Chương 8 bán lẻ, thương mại điện tử, và công nghệ thương mại di động

Tuy nhiên, câu hỏi vẫn còn là liệu kênh mới nổi này có trở thành một thế lực lớnnhư một số người dự đoán hay không nằm trong chương này, bạn sẽ đọc về các lựclượng đang định hình hành vi

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN TOÁN TIN

CHƯƠNG 8: BÁN LẺ, THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ, VÀ CÔNG

NGHỆ THƯƠNG MẠI DI ĐỘNG.

TRƯỜNG HỢP 8.1: Trường hợp mở đầu: Macy đi tiên phong với chiến lược bán lẻ diđộng

 8.1 Công nghệ bán lẻ.

 8.2 Thương mại điện tử cho người tiêu dùng (B2C)

 8.3 Doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B) Thương mại điện tử và mua sắm

để tăng cường trải nghiệm mua sắm trực tuyến, tăng hiệu quả hoạt động và logistic,cũng như duy trì mức độ thỏa mãn của khách hàng ở mức cao Nhờ truyền thông xãhội, khách hàng không hài lòng bây giờ có nhiều diễn đàn để thông báo cho ngườikhác về kinh nghiệm bực bội họ có thể có với một công ty Nó có thể khó đáp ứngmong đợi của khách hàng mà dường như phát triển ngày càng khắt khe hơn mỗingày Các công ty đang phân nhánh vào thương mại di động cũng phải đối mặt vớinhững thách thức Trong nhiều năm, các học giả ngành công nghiệp đã nói rằngthương mại di động, hay thương mại di động, sẽ diễn ra trở nên to lớn nhưng những

dự đoán đó đã không thành hiện thực vì một số lý do, khiến một số người nghi ngờđầu tư vào công nghệ di động Tuy nhiên, có dấu hiệu cho thấy các thiết bị di độngcuối cùng đã bắt đầu tạo ra một tác động đến bán lẻ theo những cách đáng chú ý

T

Tuy nhiên, câu hỏi vẫn còn là liệu kênh mới nổi này có trở thành một thế lực lớnnhư một số người dự đoán hay không nằm trong chương này, bạn sẽ đọc về các lựclượng đang định hình hành vi mua sắm của người tiêu dùng và những cách các nhàbán lẻ truyền thống, trực tuyến và di động đang sử dụng công nghệ để giải quyếtnhiều thách thức họ gặp phải.

8.1 Mở đầu.

Chú thích:

Barcode (Mã vạch): Một mã gia công bao gồm số và một mẫu của đường kẻ dày và

mỏng có thể được quét để xác định đối tượng mà mã xuất hiện

Showrooming: Việc thực hành kiểm tra sản phẩm trong một cửa hàng bán lẻ truyền

thống, đôi khi với sự giúp đỡ của một nhân viên bán hàng, và sau đó mua sản phẩmtrực tuyến

Mã phản hồi nhanh (QR): Mã có thể đọc được bằng máy thường được sử dụng để

lưu trữ liên kết đến URL hoặc địa chỉ web có thể được đọc bởi thiết bị di động

Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS): Một công nghệ được sử dụng để gửi và nhận tin

nhắn văn bản trên thiết bị di động thông qua mạng viễn thông

Hiện thực mở rộng: Một công nghệ áp dụng hình ảnh do máy tính tạo ra lên hình

ảnh của thế giới thực để cung cấp thông tin hoặc giải trí

ác thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh, đã trở thành một công

cụ quan trọng trong kho vũ khí của người mua sắm thời hiện đại Sử dụngcác ứng dụng quét mã vạch, khách hàng trực tiếp cửa hàng bán

C

lẻ có thể nhanh chóng so sánh giá với các cửa hàng khác và nhà bán lẻ trực tuyến

Họ có thể truy cập thông tin sản phẩm, kiểm tra đánh giá sản phẩm của chuyên gia

và người tiêu dùng, và thậm chí mua sản phẩm từ các nhà bán lẻ trực tuyến Thựchành này, được gọi là showrooming, đại diện cho một mối đe dọa đáng kể chonhiều nhà bán lẻ truyền thống tiếp tục bỏ qua tác động của hành vi tiêu dùng diđộng Showrooming gây thất vọng cho các nhà bán lẻ chịu chi phí cung cấp bánhàng hỗ trợ, kiểm kê sản phẩm và duy trì mặt tiền cửa hàng, chỉ để gặp khách hàngmua sản phẩm với giá thấp hơn từ một nhà bán lẻ trực tuyến với chi phí thấp hơn.Target gần đây đã viết thư cho một số nhà cung cấp của họ yêu cầu họ tạo ra cácsản phẩm đặc biệt, chỉ được bán trong các cửa hàng Target, trong nỗ lực kìm hãmviệc mua sắm so sánh của người tiêu dùng thông qua thiết bị di động (Zimmerman,2012) Nhưng các nhà bán lẻ khác, nhận ra bản chất phổ biến của xu hướng muasắm trên thiết bị di động, đang phát triển các chiến lược để nắm lấy và thu hútngười mua sắm điện thoại di động

Cửa hàng bách hóa khổng lồ Macy’s (Hình 8.1) được công nhận là người tiênphong khi sử dụng các công nghệ di động để nâng cao trải nghiệm mua sắm củakhách hàng Macy tựa sử dụng màn hình trong cửa hàng để khuyến khích kháchhàng sử dụng thiết bị di động khi mua sắm Chương trình Backstage Pass được thiết

kế để nâng cao trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng của anh tại Macy, Sử dụng mãphản hồi nhanh (QR) và công nghệ dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS), khách hàng có thể

dễ dàng truy cập các video 30 giây thú vị và nổi bật làm nổi bật các nhà thiết kế vàchuyên gia thời trang nổi tiếng của nhà bán lẻ (xem video liên quan tạiyoutube.com/Macys)

Người mua hàng trên thiết bị di động có thể truy cập các video bằng cách quét mã

QR được đăng trên màn hình ở mỗi bộ phận Người mua hàng không có máy quét

mã QR có thể truy cập các video bằng cách nhắn tin một từ khóa đặc biệt tới Macy,bằng cách sử dụng các mã được cung cấp trên màn hình Backstage Pass là một ví

dụ về những gì các nhà tiếp thị gọi là chiến lược hiển thị trên thiết bị di động Nóđược hỗ trợ bởi một chiến dịch truyền thông tích hợp liên quan đến truyền hìnhtruyền thống và quảng cáo truyền thông in ấn Macy’s có thể đo lường sự quan tâmcủa khách hàng đối với chương trình bằng cách theo dõi số lần khách hàng xem

video Dựa trên thành công ban đầu của chương trình, Macy Lần đã tăng chi tiêucho các chiến lược hiển thị trên thiết bị di động lên 70% (Kats, 2012) Một chiếnlược di động quan trọng khác được Macy sử dụng là chiến lược cơ sở dữ liệu SMS,phát triển danh sách khách hàng đã chọn tham gia để nhận giảm giá và ưu đãi đặcbiệt qua tin nhắn văn bản Theo Martine Reardon, phó chủ tịch điều hành tiếp thịquốc gia tại Macy, New York, nhà bán lẻ này bao gồm các mã SMS ngắn trong hầuhết các phiếu giảm giá được in để khuyến khích khách hàng chọn nhận phiếu giảmgiá và các ưu đãi khác qua tin nhắn văn bản Khách hàng của Macy’s đã phản ứngtốt với các loại khuyến mãi này, vì vậy việc phát triển danh sách những người chọntham gia chương trình này sẽ rất dễ dàng Với chiến lược đăng ký trên thiết bị diđộng, Macys đã hợp tác với Foursquare và Shopkick để tạo ra các chương trìnhđăng ký nhằm củng cố hành vi mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ Khách hàng diđộng sử dụng ứng dụng Shopkick trên điện thoại của họ nhận được điểm trên tàikhoản của họ chỉ bằng cách truy cập vào cửa hàng Macyor Họ cũng có thể nhậnđược ưu đãi đặc biệt từ Macy Lần qua ứng dụng Shopkick khi họ truy cập các bộphận cụ thể hoặc quét hàng hóa đặc trưng Điểm có thể được đổi thành phiếu muahàng, thẻ quà tặng iTunes và thẻ quà tặng từ nhiều nhà bán lẻ tham gia Macy tựahợp tác với Foursquare và một quỹ từ thiện được tạo bởi công ty bảo hiểm Aflac.Đối với mọi người tiêu dùng đăng ký tại Macy, thông qua ứng dụng Foursquare,Aflac quyên góp $ 1 cho tổ chức từ thiện của mình, Trung tâm Ung thư Aflac vàDịch vụ Rối loạn Máu của Trẻ em Chăm sóc Sức khỏe tại Atlanta Aflac đưa ra lời

đề nghị tương tự cho những khách hàng đã đăng ký trong khi xem Diễu hành Lễ Tạ

ơn nổi tiếng của Macy, sử dụng một trò giải trí dịch vụ đăng ký được gọi làGetGlue.com (hiện được gọi là tvtag.com) Những loại đối tác và chương trình nàykhông chỉ củng cố hành vi mua sắm của cửa hàng, mà còn nâng cao uy tín thươnghiệu tích cực của Macy siêu trong số những người tiêu dùng mục tiêu Thông quachiến lược thanh toán di động, khách hàng có thể thanh toán cho các sản phẩm tạiMacy, sử dụng Google Wallet, một ứng dụng thanh toán di động (Hình 8.3) Khiđăng ký, khách hàng chỉ cần chạm vào điện thoại của mình trên thiết bị Giao tiếptrường gần (NFC) để chuyển tiền sang Macyùi Google Wallet là một trong một sốcách tiếp cận để thanh toán di động cạnh tranh để trở thành lựa chọn thay thế chothẻ tín dụng truyền thống Thanh toán di động dự kiến sẽ trở nên phổ biến trongtương lai gần khi các ngân hàng, nhà bán lẻ và các công ty viễn thông có được kinhnghiệm với công nghệ này

(Đọc thêm về thanh toán di động trong Phần 8.5.)

Bảng 8.1 Tổng quan

Công ty Macy’s, Inc

Kinh doanh Macy’s là một nhà bán lẻ cửa hàng hóa hàng đầu với một trang

web thương mại điện tử trực tuyến và ứng dụng mua sắm di độngquan trọng

Dòng sản

phẩm

Cửa hàng bách hóa Macy’s cung cấp một loạt các sản phẩm, baogồm quần áo thời trang, trang sức, giày dép, đồ nội thất, giường,thiết bị nhà bếp nhỏ, dụng cụ nấu ăn, và các mặt hàng cho hộ giađình khác

Thách thức

kinh doanh

Thực hiện khái niệm bán lẻ đa kênh cho phép người tiêu dùngtham gia tự do và liền mạch với Macy, thông qua một cửa hàngtruyền thống, trang web thương mại điện tử hoặc công nghệ diđộng

Công nghệ

kỹ thuật số Macy’s nắm bắt công nghệ để nâng cao trải nghiệm mua sắmthông qua việc sử dụng mã QR và tin nhắn văn bản SMS, video

trên điện thoại di động để cung cấp thông tin về hàng hóa và cơ

sở dữ liệu SMS để phân phối phiếu giảm giá di động và truyềnthông tiếp thị

Khẩu hiệu “The Magic of Macy’s,” “Macy’s, way to shop!”

Trong một chiến lược thực tế gia tăng, trong mùa lễ Tạ ơn và Giáng sinh, Macy,điều hành một chương trình nhằm mang lại lợi ích cho Tổ chức Make-A-Wish.Trong vài năm qua, Macy, đã quyên góp 1 đô la cho mỗi khách hàng ghé thăm mộtcửa hàng và gửi thư qua Thư gửi cho ông già Noel Vào năm 2011, Macy, đã làmcho chuyến thăm đó trở nên thú vị hơn, mời khách hàng chụp ảnh trẻ em của họtrong màn hình ngày lễ đặc biệt bằng cách sử dụng các ứng dụng thực tế tăng cường

chèn một trong những nhân vật hoạt hình liên quan đến chiến dịch vào hình ảnh.Hình ảnh sau đó có thể được tải lên một mẫu thiệp ngày lễ, được chia sẻ qua e-mailhoặc đăng lên trang Facebook của khách hàng Trong khi các nhà bán lẻ khác vẫnđang cố gắng tìm hiểu hành vi của người tiêu dùng di động, Macy, đã thích nghi vớimôi trường bán lẻ mới, nơi ngày càng có nhiều người tiêu dùng sử dụng thiết bịcầm tay Nó đã chỉ ra rằng các nhà bán lẻ gạch truyền thống có thể nâng cao trảinghiệm mua sắm tại cửa hàng bằng cách sử dụng các công nghệ di động theo nhiềucách khác nhau.

Cuộc sống không dễ dàng cho các nhà quản lý trong lĩnh vực bán lẻ những ngàynày Những thách thức mà các nhà bán lẻ phải đối mặt chưa bao giờ phức tạp hơn,bực bội và đầy nguy hiểm Người tiêu dùng đang đòi hỏi, có ý thức về giá và dễ bịảnh hưởng bởi các đối thủ cạnh tranh Công nghệ là cả một phước lành và một lờinguyền Vô số công nghệ mới và sáng tạo Các giải pháp của cải thiện vấn đề bán lẻđược cung cấp bởi một loạt các nhà cung cấp mới và được thành lập Nhiều côngnghệ mới nhất hứa hẹn mang đến cho các nhà bán lẻ lợi thế cạnh tranh trên thịtrường, nhưng chưa được chứng minh Ngân sách cho công nghệ bị hạn chế và việcđưa ra quyết định sai lầm có thể dẫn đến hậu quả tài chính, thất bại trong hoạt động

và mất khách hàng Tuy nhiên, do cạnh tranh gay gắt, các nhà bán lẻ không thể quábảo thủ hoặc họ có nguy cơ thua các đối thủ cạnh tranh bằng các công nghệ nângcao trải nghiệm mua sắm, giảm chi phí, tích hợp các kênh bán hàng và cải thiệnviệc lưu trữ hồ sơ, thu thập dữ liệu và phân tích hiệu suất chính chỉ số (KPI)

Hiểu và đáp ứng nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng là chìa khóa để tồn tại chonhà bán lẻ hiện đại Tuy nhiên, thách thức ngày càng phức tạp khi các nhà bán lẻphải đối mặt với một số xu hướng khó khăn trong toàn ngành và thay đổi hành vicủa người tiêu dùng (Galgey & Pattinson, 2013)

Trao quyền nhạy cảm về giá Người tiêu dùng luôn quan tâm đến giá cả Trong

môi trường bán lẻ ngày nay, người tiêu dùng được trao quyền nhiều hơn bao giờ hết

để tìm mức giá thấp nhất có sẵn cho một sản phẩm Sử dụng Web và công nghệ diđộng, người tiêu dùng có thể tra cứu thông tin về các sản phẩm và giá cả thay thế từnhiều nhà bán lẻ trực tuyến và địa phương sử dụng thiết bị di động Các nhà bán lẻcần có chiến lược rõ ràng để đáp ứng người tiêu dùng được trao quyền bằng cáchkhớp giá hoặc tìm cách cung cấp giá trị lớn hơn

Tìm kiếm phi tuyến và các mẫu ảnh hưởng Con đường mà người tiêu dùng theo

đuổi mua hàng ngày nay thường rất đa dạng và không thể đoán trước Trong thờigian đơn giản hơn, người tiêu dùng bị ảnh hưởng phần lớn bởi quảng cáo trênphương tiện truyền thông đại chúng đã đưa họ đến các cửa hàng truyền thống đểmua hàng Trong khi mọi thứ có lẽ chưa bao giờ đơn giản đến thế, người tiêu dùngngày nay bị ảnh hưởng bởi một loạt các kênh truyền thông mới bao gồm phươngtiện truyền thông xã hội, quảng cáo di động, e-mail, tiếp thị tìm kiếm và các thôngtin liên lạc kỹ thuật số khác

Nhảy kênh Giống như người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi số lượng lớn hơn các

kênh truyền thông, các tùy chọn mua sản phẩm của họ đã tăng lên Người tiêu dùnghiện có thể mua sản phẩm thông qua các nhà bán lẻ truyền thống, trực tuyến vàthông qua các thiết bị và ứng dụng di động Một số chuyên gia đang bắt đầu xemphương tiện truyền thông xã hội như một kênh bán lẻ tiềm năng được gọi là thươngmại xã hội Chẳng hạn, Dell đã bán hàng triệu đô la thiết bị máy tính được tân trangmỗi năm thông qua tài khoản Twitter @delloutlet của mình (Leslie, Chawla, Aaker,2010) Cách thức mà người tiêu dùng sử dụng mỗi kênh khác nhau Một số ngườitiêu dùng sẽ sử dụng cửa hàng chính thống để thu thập thông tin về sản phẩm,nhưng mua trực tuyến Những người khác sẽ thực hiện nghiên cứu trực tuyến của

họ, nhưng thích mua sản phẩm thông qua một nhà bán lẻ truyền thống Một sốngười có thể lên kế hoạch mua sản phẩm tại cửa hàng, nhưng nếu họ thấy sản phẩm

họ muốn không có sẵn, họ sẽ mua nó từ thiết bị di động của họ khi ở trong cửahàng Nhiều sự kết hợp của kênh mua sắm, kênh truyền thông và giai đoạn của quátrình mua sắm là rất lớn và khiến cho việc hoạch định chiến lược trở thành mộtthách thức Các nhà bán lẻ hiện đại sẽ ngày càng dựa vào phân tích dữ liệu để phânbiệt các mô hình hoặc xu hướng trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng trêncác kênh để xác định các cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Người nhập cư kỹ thuật số, người bản địa và người phụ thuộc Các nhà bán lẻ

từ lâu đã nhận thức được sự khác biệt giữa người nhập cư kỹ thuật số và người bản

địa kỹ thuật số Người bản địa kỹ thuật số là thế hệ đầu tiên lớn lên được bao

quanh bởi các thiết bị kỹ thuật số (tức là máy tính, điện thoại thông minh, máy ảnh

kỹ thuật số, máy quay video, v.v.) và kết nối Internet Họ thoải mái sử dụng côngnghệ để di chuyển dễ dàng giữa các kênh bán lẻ khác nhau để tối ưu hóa việc mua

về giá cả, sự thuận tiện và mong muốn được thỏa mãn ngay lập tức Tuy nhiên,

những người nhập cư kỹ thuật số đã già hơn và mặc dù họ ngày càng thoải mái vớicông nghệ, về cơ bản họ xem các kênh bán lẻ là riêng biệt và khác biệt Họ ít có khảnăng kết hợp công nghệ di động vào hành vi mua sắm của họ Người phụ thuộc kỹthuật số đại diện cho thế hệ thanh niên mới nổi đang lớn lên trong một thế giới kếtnối băng thông rộng, kết nối liên tục và có liên quan công nghệ và trở nên khôngthoải mái nếu họ không có quyền truy cập vào nó Thế hệ này sẽ đặt ra những yêucầu lớn hơn nữa đối với các nhà bán lẻ, hy vọng sẽ sử dụng công nghệ để hoànthành tất cả các khía cạnh của trải nghiệm mua sắm Các nhà bán lẻ trực tiếp sẽ tiếptục đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống của thế hệ này, nhưng họ sẽ hyvọng việc mua sắm tại cửa hàng sẽ được tích hợp hoàn toàn với công nghệ mà họ

đã phụ thuộc

Yêu cầu về sự thuận tiện Khi các yếu tố kinh tế và xã hội dẫn đến cuộc sống căng

thẳng hơn, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các sản phẩm và kênh mua sắm làm giảmtác động đến thời gian và nguồn tài chính của họ, đồng thời đáp ứng nhu cầu về sựhài lòng ngay lập tức và hàng hóa và dịch vụ mong muốn Khi thế giới bán lẻ bắtđầu phát triển là kết quả của công nghệ kỹ thuật số và Internet, các kênh mới xuấthiện ban đầu được cho là riêng biệt và khác biệt Hầu hết các nhà bán lẻ và mộtphân khúc khá lớn của thị trường tiêu dùng vẫn xem các kênh mua sắm trực tuyến

(thương mại điện tử) và thương mại di động (thương mại điện tử) cạnh tranh

với các cửa hàng truyền thống truyền thống Khi bạn đọc trong trường hợp mở cửa,mục tiêu cảm thấy bị đe dọa bởi những khách hàng trưng bày các cửa hàng củamình bằng thiết bị di động Tuy nhiên, khi các doanh nghiệp tìm hiểu về tiềm năngđầy đủ của thiết bị di động và các công nghệ kỹ thuật số khác, sự khác biệt giữa cáckênh mới hơn và bán lẻ tại cửa hàng đang bắt đầu mờ đi Mặc dù hầu hết các doanhnghiệp hiện vận hành các kênh thương mại điện tử và di động riêng biệt với kênhbán lẻ truyền thống, dự kiến các chiến lược tích hợp trải nghiệm của khách hàngtrên các kênh sẽ xuất hiện, dẫn đến Liên đoàn bán lẻ quốc gia (2011) gọi là tiếp cận

kiểu kênh omni bán lẻ.

Như minh họa trong Hình 8.4, nhiều doanh nghiệp vận hành các kênh bán lẻ riêngbiệt Chẳng hạn, giá sản phẩm tại cửa hàng có thể khác với giá mà khách hàng tìmthấy trên trang web thương mại điện tử của công ty và danh mục thư trực tiếp Hồ

sơ mua hàng của khách hàng từ trang thương mại điện tử có thể không có sẵn chonhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng ở cấp cửa hàng Nhưng chiến lược bán lẻ đangphát triển Mục tiêu cuối cùng là cung cấp cho người tiêu dùng nhiều thương hiệu

cảm ứng trên nền tảng cảm ứng trực tuyến, tận dụng điểm mạnh của từng kênh.Chẳng hạn, một công ty có chiến lược đa kênh hoặc tích hợp thực sự có thể thu hút

sự quan tâm của khách hàng bằng cách sử dụng quảng cáo trên thiết bị di động hoặcdanh mục thư trực tiếp Sau đó, khách hàng ghé thăm một cửa hàng trực tiếp đểkiểm tra sản phẩm và nói chuyện với nhân viên bán hàng Mua hàng tại cửa hàng cóthể được thực hiện bằng một trong các phương thức thanh toán di động được thảoluận sau trong chương này Nếu cửa hàng không có kích thước hoặc màu sắc cụ thểcủa sản phẩm mong muốn, khách hàng có thể đặt hàng bằng cách truy cập trangweb thương mại điện tử của cửa hàng bằng điện thoại thông minh của mình bằngcách quét mã QR được đặt chiến lược trên màn hình trong cửa hàng Sản phẩm sau

đó sẽ được gửi qua thư Trả lại sản phẩm có thể được xử lý qua thư hoặc trả lại chocửa hàng, tùy thuộc vào những gì thuận tiện nhất cho khách hàng Đại diện dịch vụkhách hàng trong một trung tâm cuộc gọi sẽ có hồ sơ về giao dịch mua hàng củakhách hàng bất kể giao dịch đã được hoàn thành qua kênh nào Chiến lược kênhomni cũng sẽ xem xét tác động tiềm năng của phương tiện truyền thông xã hội, theo

đó khách hàng tương tác với thương hiệu trên các trang web như Facebook hoặcTwitter và chia sẻ trải nghiệm thương hiệu với những người khác trong mạng xã hộicủa họ

8.2 Thương mại điện tử cho người tiêu dùng (B2C).

Electronic wallet (ví điện tử): Một ứng dụng phần mềm có thể lưu trữ thông tin

được mã hóa về thẻ tín dụng, tài khoản ngân hàng và các thông tin cần thiết khác đểhoàn thành giao dịch điện tử, loại bỏ nhu cầu nhập lại thông tin trong quá trình giaodịch

Vào cuối những năm 1990, ý tưởng mua đồ trực tuyến vẫn là một khái niệm mới lạ.Những người đã mua sách và các mặt hàng giá thấp khác từ các trang web được coi

là những người đổi mới Ngày nay, mua sắm trực tuyến mọi thứ và tìm kiếm thỏathuận tốt nhất bằng cách so sánh giá trực tuyến với giá trong các cửa hàng chínhthống là hành vi phổ biến của người tiêu dùng Trong thập kỷ qua, sự đa dạng củahàng hóa và dịch vụ có sẵn thông qua các trang web thương mại điện tử đã tăng vọt.Nếu bạn xem qua các sách giáo khoa cũ trong lĩnh vực CNTT, bạn sẽ thấy các tácgiả dự đoán rằng thương mại điện tử sẽ chỉ thành công với hàng tiêu dùng giá rẻ.Nhưng bây giờ chúng ta biết rằng đây không phải là trường hợp đơn giản Mọingười ngày nay mua tất cả mọi thứ, từ kem đánh răng đến xe hơi và nhẫn kimcương trực tuyến Thương mại điện tử trong lĩnh vực B2B thậm chí còn lớn hơn so

với thị trường B2C Bán lẻ qua các kênh trực tuyến, dịch vụ tài chính, dịch vụ dulịch và các sản phẩm kỹ thuật số (ví dụ: dịch vụ phát nhạc và xem phim) là các hìnhthức thương mại B2C phổ biến Trang web B2C nổi tiếng nhất là Amazon.com, nơiphát triển CNTT của họ đã nhận được bằng sáng chế của Hoa Kỳ giúp công ty luôn

đi trước cạnh tranh Nhiều trong số này được mô tả trong CNTT tại Work 8.1

Nhà tiên phong về doanh nhân và thương mại điện tử Jeff Bezos đã hình dung ratiềm năng to lớn về doanh số bán lẻ qua Internet và chọn sách cho liên doanhthương mại điện tử của mình Vào tháng 7 năm 1995, Bezos bắt đầu Amazon.com,cung cấp sách thông qua một danh mục điện tử từ trang web của mình Các tínhnăng chính được cung cấp bởi Amazon.com là lựa chọn rộng rãi, giá thấp, dễ dàngtìm kiếm và đặt hàng, thông tin sản phẩm hữu ích và cá nhân hóa, hệ thống thanhtoán an toàn và thực hiện đơn hàng hiệu quả Ngay từ sớm, nhận ra tầm quan trọngcủa việc thực hiện đơn hàng, Amazon.com đã đầu tư hàng trăm triệu đô la vào việcxây dựng các kho vật lý được thiết kế để vận chuyển các gói nhỏ cho hàng trămngàn khách hàng

Amazon đã liên tục sửa đổi mô hình kinh doanh của mình bằng cách cải thiện trảinghiệm của khách hàng Ví dụ: khách hàng có thể cá nhân hóa tài khoản Amazoncủa mình và quản lý đơn hàng trực tuyến với tính năng đặt hàng One-Click đượccấp bằng sáng chế Dịch vụ được cá nhân hóa này bao gồm ví điện tử (ví điện tử),cho phép người mua hàng đặt hàng một cách an toàn mà không cần nhập địa chỉ, sốthẻ tín dụng, v.v., mỗi lần họ mua sắm One-Click cũng cho phép khách hàng xemtrạng thái đơn hàng của họ và thực hiện các thay đổi đối với các đơn hàng chưađược đưa vào quy trình giao hàng Để nhấn mạnh lượng tồn kho sách lớn của mình,Amazon đã thu được các nhãn hiệu đã đăng ký cho các khẩu hiệu bán lẻ của mình:

“Sự lựa chọn lớn nhất của Trái Đẩt” và “Nếu nó xuất hiện trong bản in, nó xuất hiệntrong kho”

Ngoài ra, Amazon đã thêm các dịch vụ và liên minh để thu hút nhiều khách hànghơn và tăng doanh số Vào tháng 1 năm 2002, Amazon com tuyên bố lợi nhuận đầutiên trong quý IV năm 2001; 2003 là năm đầu tiên nó xóa lợi nhuận trong mỗi quý.Amazon đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở hạ tầng CNTT và có được bằng sáng chế chophần lớn công nghệ hỗ trợ trang web của mình Danh sách lựa chọn các bằng sángchế dưới đây cho thấy một khía cạnh pháp lý của gã khổng lồ thương mại điện tử và

giải thích lý do tại sao nhiều nhà bán lẻ lớn, như Sears và Sony, đã sử dụngAmazon.com làm cổng bán hàng.

 6,525,747: Phương pháp và hệ thống để tiến hành một cuộc thảo luận liênquan đến một mục

 6.029.141: Hệ thống giới thiệu khách hàng dựa trên Internet, còn được gọi làchương trình liên kết

 5.999.924: Phương pháp tạo truy vấn tuần tự

 5,963,949: Phương pháp thu thập dữ liệu xung quanh biểu mẫu và rào cảntìm kiếm

 5,960,411: Phương thức và hệ thống để đặt hàng mua qua mạng truyền thông(Mua hàng bằng một lần nhấp)

 5,826,258: Phương pháp và bộ máy để cấu trúc truy vấn và giải thích thôngtin bán cấu trúc

 5.727.163: Phương pháp bảo mật để liên lạc dữ liệu thẻ tín dụng khi đặt hàngtrên mạng không an toàn

 5.715.399: Phương pháp và hệ thống an toàn để liên lạc danh sách các số thẻtín dụng qua mạng không an toàn

Amazon ra mắt máy đọc sách điện tử Kindle vào năm 2007 Thành công của nó đãchứng minh khả năng tồn tại của thị trường sách điện tử và dẫn đến sự gia nhập củanhiều đối thủ cạnh tranh, như Barnes & Noble, Nook và iPad của Apple Sách điện

tử hiện chiếm khoảng 30% tổng số sách được bán và thị phần sách điện tử củaAmazon là 65% (Bercovici, 2014) Từ năm 2011, Amazon đã bán được nhiều sáchđiện tử hơn sách in (Miller và Bosman, 2011) Xem hình 8.5

Vào giữa năm 2010, Amazon bắt đầu tung ra bản nâng cấp phần mềm cho Kindle,thêm khả năng người dùng chia sẻ các đoạn sách điện tử với những người khác trênFacebook và Twitter Tính năng mạng xã hội mới trong Phiên bản 2.5 bổ sung mộtliên kết Web khác với Kindle tiêu chuẩn và Kindle DX lớn hơn, khi Amazon tìmthấy chính mình trong một thị trường ngày càng cạnh tranh vì các tính năng củaiPad IPad được thiết kế để đọc sách kỹ thuật số, xem video trực tuyến, nghe nhạc

và duyệt web, làm cho nó trở thành một thiết bị máy tính bảng hơn là một trình đọcsách điện tử

Cuối cùng, như bạn đã đọc trong Chương 6, Amazon đã đi tiên phong trong việcphát triển các công cụ đề xuất được thiết kế để đề xuất sản phẩm cho khách hàngdựa trên lịch sử mua hàng và hành vi mua sắm của họ Hệ thống khuyến nghị củaAmazon trên được coi là một trong những hệ thống tốt nhất trong ngành

Một số ngành công nghiệp dịch vụ trực tuyến hàng đầu là ngân hàng, giao dịchchứng khoán (cổ phiếu, trái phiếu), và việc làm, du lịch và dịch vụ bất động sản.Ngân hàng trực tuyến bao gồm các hoạt động ngân hàng khác nhau được thực hiệnthông qua Internet thay vì tại một địa điểm ngân hàng thực tế Ngân hàng trực

tuyến, còn được gọi là ngân hàng trực tiếp, cung cấp các khả năng từ thanh toán hóađơn đến đăng ký vay Khách hàng có thể kiểm tra số dư và chuyển tiền bất cứ lúcnào trong ngày Đối với các ngân hàng, nó cung cấp một sự thay thế rẻ tiền chongân hàng chi nhánh Chi phí giao dịch là khoảng 2 xu cho mỗi giao dịch so với $1,07 tại một chi nhánh vật lý.

Hầu hết các ngân hàng thông thường chính thống đều cung cấp dịch vụ ngân hàngtrực tuyến và sử dụng thương mại điện tử như một chiến lược cạnh tranh lớn.Khách hàng nhận thức được rằng nếu họ giao dịch độc quyền với một tổ chức chínhthống, họ có thể bỏ lỡ các lựa chọn đầu tư thanh toán cao hoặc lãi suất cho vay cạnhtranh dễ dàng vượt qua nhiều tổ chức ngân hàng truyền thống

Khủng hoảng niềm tin vào ngân hàng tiêu dùng

Mặc dù ngân hàng đầu tiên chỉ có Internet, hoặc ngân hàng trực tiếp, xuất hiện vàogiữa những năm 1980, nhưng đến năm 2010, các tổ chức trực tuyến này đã trởthành xu hướng chính Một số người cho rằng sự thất vọng chung của người tiêudùng do cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 với việc tạo ra sự quan tâm của ngườitiêu dùng đối với các tổ chức ngân hàng mới, nhanh nhẹn, có vẻ đáp ứng nhiều hơnnhu cầu của người tiêu dùng để thuận tiện và hỗ trợ khách hàng

Các ngân hàng trong lịch sử đã xây dựng danh tiếng của họ dựa trên niềm tin vàniềm tin của người tiêu dùng rằng họ sẽ hành động có đạo đức, bảo vệ tiền củangười tiêu dùng và ưu tiên lợi ích của khách hàng Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng tàichính năm 2008 đã dẫn đến sự ngờ vực và thất vọng của người tiêu dùng trên diệnrộng với các ngân hàng truyền thống và

công ty dịch vụ tài chính Ngân hàng hiện được coi là một trong những ngành ítđược tin cậy nhất bởi người tiêu dùng (Edman, 2013, O hèConnell, 2013) Ngườitiêu dùng cũng tin rằng hành vi vô trách nhiệm của các tổ chức ngân hàng là nguyênnhân chính dẫn đến cuộc khủng hoảng kinh tế dẫn đến mức thất nghiệp cao và sựkhông chắc chắn về tài chính ở Hoa Kỳ và trên toàn cầu (Thương hiệu Tài chính,2013)

Nhiều ngân hàng chỉ làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn trong giai đoạn này khi họthiết lập một số hoạt động kinh doanh khiến người tiêu dùng xa lánh hơn (OhèConnell, 2013) Trong thời gian người tiêu dùng đã nản lòng với các tổ chức tàichính vì khủng hoảng kinh tế, nhiều ngân hàng đã tăng lãi suất cho vay, giảm lãi

suất họ trả cho tiết kiệm tiêu dùng và kiểm tra tài khoản, khiến người tiêu dùng khó

mở tài khoản tín dụng hơn, áp đặt các loại phí mới đối với dịch vụ tiêu dùng vàthường không tiết lộ thông tin về phí và lãi suất trong các tin nhắn quảng cáo và cáchình thức giao tiếp khác với người tiêu dùng Do đó, niềm tin của người tiêu dùngtrong ngành ngân hàng giảm xuống mức thấp nhất mọi thời đại sau cuộc khủnghoảng tài chính năm 2008 (Gallup, 2014) Xem hình 8.6

Trong nỗ lực tận dụng sự thất vọng và không hài lòng của người tiêu dùng đối vớicác công ty ngân hàng truyền thống, một số ngân hàng mới, nhỏ hơn và nhanh nhẹnhơn đang chuyển sang cung cấp các phương pháp thay thế cho dịch vụ ngân hàngtiêu dùng Ally Bank là một ngân hàng phổ biến chỉ có Internet, được công nhậnrộng rãi vì thành công trong việc phát triển một mô hình kinh doanh có sức hấp dẫnđáng kể đối với các khách hàng ngân hàng bán lẻ

Tổng quan về ngân hàng Ally

Ally Bank, có trụ sở tại Midvale, Utah, là công ty con của Ally Financial, trước đây

là GMAC, đơn vị tài chính của General Motors Corporation Kể từ khi ra mắt năm

2009, Ally Bank đã làm việc chăm chỉ để tạo ra một hình ảnh công khai khác biệtvới các hoạt động kinh doanh khiến người tiêu dùng không tin tưởng và phát triểnthất vọng với các ngân hàng và tập đoàn dịch vụ tài chính truyền thống Thông điệptruyền thông tiếp thị của Ally, nhấn mạnh rằng:

o Đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu

o Cung cấp cho người tiêu dùng các lựa chọn thay thế ngân hàng thông minhkhông có phí ẩn và lãi suất cao hơn đối với tài khoản tiết kiệm và đầu tư

o Thân thiện, minh bạch và dễ làm việc, không giống như các ngân hàng lớn,

có phí

o Mới, sáng tạo, thú vị và cung cấp một sự thay thế hấp dẫn cho các tập đoànngân hàng truyền thống

Điều gì làm cho ngân hàng Ally khác nhau?

Ngoài hình ảnh thương hiệu khác biệt Ally Bank với các đối thủ, công ty còn sửdụng công nghệ để phân biệt chính mình theo ba cách quan trọng:

1 Công ty là một phần của một nhóm đang phát triển chỉ các ngân hàng trựctiếp hoặc trực tiếp Thay vì các chi nhánh ngân hàng trực tiếp, khách hàngcủa Ally Bank, sử dụng Web để truy cập tài khoản của họ, thực hiện giaodịch và theo dõi tiền của họ

2 Không giống như các ngân hàng khác chậm nắm bắt truyền thông xã hội,Ally Bank được công nhận là công ty hàng đầu trong ngành ngân hàng vì sửdụng phương tiện truyền thông xã hội để thu hút người tiêu dùng

3 Ally Bank cung cấp cho khách hàng các ứng dụng ngân hàng di động để giúpviệc kinh doanh với công ty trở nên thuận tiện hơn

Các ngân hàng Internet cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi của các dịch vụ ngânhàng 24/7 thông qua Web Người tiêu dùng truy cập thông tin tài khoản của họbằng máy tính, máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh Tiền gửi được thực hiệnbằng cách quét hoặc chụp ảnh séc và chuyển hình ảnh đến ngân hàng Séc cũng cóthể được gửi đến ngân hàng Các ngân hàng Internet thường cung cấp các tài khoảntiết kiệm và kiểm tra, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản hưu trí và các loại cho vay và

thế chấp khác nhau Bởi vì các ngân hàng Internet không chịu chi phí duy trì vănphòng chi nhánh vật lý, họ thường cung cấp cho khách hàng lãi suất tốt hơn và phíthấp hơn so với các ngân hàng truyền thống Đến Lấy tiền mặt, khách hàng sử dụngmáy ATM Nhiều Internet ngân hàng hoàn trả cho khách hàng các khoản phí mà họphải chịu khi sử dụng các máy ATM của các ngân hàng khác.

Truyền thông xã hội

Các ngân hàng truyền thống đã miễn cưỡng sử dụng các kênh truyền thông xã hội

để thu hút người tiêu dùng vì sợ vi phạm các quy định ngân hàng lâu đời, chi phốicác tiết lộ và quyền riêng tư của người tiêu dùng Với mức độ thất vọng của ngườitiêu dùng hiện nay, nhiều ngân hàng có lẽ cũng do dự về những gì khách hàng của

họ có thể nói về họ thông qua các bình luận, xếp hạng và đánh giá trên phương tiệntruyền thông xã hội Sự do dự này để nắm lấy phương tiện truyền thông mới đã tạo

ra một cơ hội cho các tổ chức ngân hàng mới nổi như Ally Bank Vì ngân hàngInternet thiếu sự hiện diện thực tế, phương tiện truyền thông xã hội là kênh chính đểtương tác với khách hàng theo cách thúc đẩy niềm tin, sự tự tin và lòng trung thành,các thành phần chính để duy trì mối quan hệ tài chính lâu dài Ngân hàng Ally đượccông nhận là một nhà lãnh đạo ngành công nghiệp khi nói đến việc sử dụng phươngtiện truyền thông xã hội sáng tạo của mình Theo

đến Smith (2014), Ally Bank vượt trội trong ba lĩnh vực truyền thông xã hội:

o Truyền thông thương hiệu qua các kênh xã hội

o Sử dụng dữ liệu để thúc đẩy các quyết định tiếp thị xã hội

o Tích hợp đa nền tảng của các chiến lược tiếp thị

Ví dụ về tiếp thị truyền thông xã hội Ally, bao gồm sử dụng Twitter để cung cấp tưvấn tài chính cá nhân Ally cũng đã hợp tác với Bankrate.com để tài trợ choTweetChat (nhóm thảo luận) hàng tháng, được gọi là #AllyBRchat, nơi nhữngngười tham gia thảo luận về một loạt các vấn đề tài chính cá nhân Trang FacebookFacebook của công ty được sử dụng để thu hút người tiêu dùng với các liên kết đếnBlog nói chuyện thẳng của Ally, trong các cuộc thăm dò ý kiến và video giáo dục.Trên kênh YouTube của Ally Bank, khách truy cập sẽ tìm thấy các phần của cácchương trình tư vấn tài chính với các tiêu đề như Nghi thức tài chính ngân hàng củaNgân hàng Ally, Khám phá về hưu, khám phá và khám phá hậu trường vớiKiplinger Ally qua tất cả các nền tảng xã hội này, Ally Bank cung cấp cho người

tiêu dùng thông tin, lời khuyên và công cụ bằng cách đăng hơn 1.500 nội dung mỗitháng (Tejwani, 2012).

Chiến lược di động ngân hàng Ally Bank

Việc áp dụng công nghệ di động của Ally Bank và tuân theo triết lý của ngân hàng

là đặt khách hàng lên hàng đầu và tạo ra những cách thuận tiện nhất để họ truy cập

và quản lý tiền của họ Theo Carrie Sumlin, Giám đốc điều hành Tiền gửi Kỹ thuật

số tại Ngân hàng Ally, mục tiêu của công ty với cả công nghệ di động và Web làđảm bảo tất cả các ứng dụng tuân thủ lời hứa về tính minh bạch, đơn giản và dễ sửdụng (Yurcan, 2014) Được giới thiệu lần đầu tiên vào tháng 4 năm 2012, các ứngdụng di động Ally, cung cấp một loạt các chức năng bao gồm quản lý tài khoản,thanh toán hóa đơn, chuyển tiền cho các ngân hàng bên ngoài và một công cụ đểtìm ATM và các địa điểm hoàn tiền Các nhà quản lý tại Ally Bank liên tục đánh giáphản ứng của khách hàng đối với các ứng dụng di động bằng cách theo dõi cách sửdụng các ứng dụng, thiết bị nào đang được sử dụng và phản hồi của khách hàngđược thu thập thông qua phương tiện truyền thông xã hội, khảo sát người tiêu dùngtrên web và gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng của họ

Các kết quả

Trong một nghiên cứu của 22 ngân hàng hàng đầu, công đoàn tín dụng và các công

ty dịch vụ tài chính do công ty nghiên cứu Change Science thực hiện, Ally Bankđược xếp hạng số 1 về việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội Nghiên cứu

đã trích dẫn tầm quan trọng của tính xác thực của Hồi giáo Trong truyền thông xãhội vượt ra ngoài quảng cáo bằng cách giải quyết nhu cầu của khách hàng và giaotiếp bằng giọng nói cá nhân hoặc giọng nói thực sự thay vì giọng điệu của công ty(Yurcan, 2012, Tejwani, 2012)

Một nghiên cứu năm 2011 của Viện Ponemon đã xếp hạng Ally Bank trong số nămngân hàng đáng tin cậy nhất trong ngành dựa trên khảo sát trên 5.571 người tiêudùng

Ally Bank được Pew Charitable Trust đánh giá là một trong những ngân hàng tốtnhất trên toàn quốc vì đã sử dụng các thông lệ tiết lộ tốt nhất, bằng chứng cho thấycông ty đang thành công trong mục tiêu minh bạch về phí và các thông tin quantrọng khác đối với người tiêu dùng (Malone, 2014)

Ally Bank thường xuyên được công nhận bởi các tổ chức và ấn phẩm như MoneyMagazine, Kiplinger, Forester Research và Bank Tracker là một trong những ngânhàng tốt nhất trong ngành, cung cấp trang web ngân hàng tốt nhất và cung cấp trảinghiệm khách hàng tuyệt vời Để biết danh sách các giải thưởng và sự công nhậnrộng rãi, hãy xem trang Giải thưởng và Công nhận của Media Center trên trang webAllybank.com.

Phần kết luận

Ally Bank rõ ràng là một nhà đổi mới và là đối thủ cạnh tranh đột phá trong mộtngành công nghiệp có truyền thống, không phải lúc nào cũng đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng Công ty đã nổi bật nhờ cách tiếp cận dựa trên công nghệ tiên tiến

để cung cấp dịch vụ tài chính, chiến lược tiếp thị và thương hiệu đầy khiêu khích vàhấp dẫn và khả năng giao tiếp với người tiêu dùng thông qua các kênh truyền thông

xã hội Trong thời gian ngắn mà Ally Bank hoạt động, nó đã thu hút hơn 825.000khách hàng, quản lý 45 tỷ đô la tiền gửi bán lẻ và đạt được mức độ hài lòng củakhách hàng trên 90% (Ally Financial, 2014) Nó được công nhận là một nhà lãnhđạo trong phân khúc ngân hàng trực tiếp của ngành ngân hàng tiêu dùng

Chuyển tiền điện tử (EFT): Chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng này sang tài

khoản ngân hàng khác qua mạng máy tính

Xung đột kênh: Cạnh tranh giữa các đối tác phân phối của nhà sản xuất, những

người bán qua các kênh khác nhau Xung đột kênh có thể xảy ra ở cấp bộ phận bánbuôn, bán lẻ hoặc nội bộ

Ngân hàng quốc tế và khả năng xử lý giao dịch bằng nhiều loại tiền tệ là rất quantrọng đối với thương mại quốc tế Chuyển tiền điện tử (EFT) và thư tín dụng điện tử

là các dịch vụ quan trọng trong ngân hàng quốc tế Một ví dụ về hỗ trợ cho thươngmại toàn cầu thương mại điện tử được cung cấp bởi TradeCard (tradecard.com).TradeCard cung cấp mô hình phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) cung cấp sự hợptác trong chuỗi cung ứng và nền tảng tuân thủ tài chính thương mại

Mặc dù một số giao dịch mua bán lẻ quốc tế có thể được thực hiện bằng cách cungcấp số thẻ tín dụng, các giao dịch khác có thể yêu cầu hỗ trợ ngân hàng xuyên biêngiới Ví dụ, Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (hsbc.com.hk) đã phát triển một

hệ thống đặc biệt, HSBCnet, để cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại 60 quốcgia Sử dụng hệ thống này, ngân hàng đã tận dụng danh tiếng và cơ sở hạ tầng tại

các nền kinh tế đang phát triển của châu Á để nhanh chóng trở thành một ngân hàngquốc tế lớn mà không cần phát triển một mạng lưới chi nhánh mới rộng lớn.

Hầu hết các công ty và cơ quan chính phủ quảng cáo cơ hội việc làm, chấp nhận lýlịch và nhận đơn qua Internet Thị trường việc làm trực tuyến đặc biệt hiệu quả vàtích cực cho các công việc định hướng công nghệ Mặc dù các trang web nhưdice.com và monster.com vẫn có thể hữu ích, nhưng những người tìm việc hiệnđang sử dụng nhiều công cụ truyền thông xã hội, bao gồm cả việc sử dụngLinkedIn.com, để phát triển mạng lưới liên hệ và thiết lập danh tiếng cá nhân, trựctuyến Ở nhiều quốc gia, chính phủ phải quảng cáo cơ hội việc làm trên Internet.Ngoài ra, hàng trăm nhà môi giới giới thiệu việc làm và các dịch vụ liên quan đanghoạt động trên Web

Bất chấp sự tăng trưởng vượt bậc của các nhà bán lẻ trực tuyến, nhiều thách thức cóthể cản trở tăng trưởng kinh doanh Các vấn đề chính bao gồm:

1 Giải quyết xung đột kênh Những người bán là các công ty nhấp chuột, chẳng

hạn như Levi, hoặc GM, phải đối mặt với một mối quan hệ phức tạp với bán buôn

và bán lẻ thường xuyên của họ nhà phân phối khi họ lách các nhà phân phối đóbằng cách bán trực tuyến cho khách hàng (Các nhà phân phối này là các doanhnghiệp khác mang sản phẩm của công ty.) Tình huống này được gọi là kênh xungđột đó là xung đột giữa kênh bán hàng trực tuyến và kênh bán hàng thực tế Xungđột kênh đã buộc một số công ty hạn chế nỗ lực B2C của họ hoặc không bán trựctuyến Một cách tiếp cận khác là cố gắng hợp tác theo cách nào đó với các nhà phânphối hiện tại có dịch vụ có thể được cơ cấu lại Ví dụ, một công ty ô tô có thể chophép khách hàng giao dịch xe trực tuyến, nhưng yêu cầu xe phải được lấy từ đại lý,nơi khách hàng cũng có thể sắp xếp tài chính, bảo hành và dịch vụ

2 Giải quyết xung đột trong các tổ chức nhấp chuột Khi một công ty được

thành lập bán trực tuyến cho khách hàng, nó sẽ tạo ra xung đột với các hoạt độngchính thức của họ Các ic Confl có thể phát sinh trong các lĩnh vực như định giá sảnphẩm và dịch vụ, phân bổ nguồn lực (ví dụ: ngân sách quảng cáo) và dịch vụ hậucần được cung cấp bởi các hoạt động ngoại tuyến cho các hoạt động trực tuyến (vídụ: xử lý lợi nhuận của các mặt hàng mua trực tuyến) Để giảm thiểu loại xung độtnày, các công ty có thể tách bộ phận trực tuyến khỏi bộ phận truyền thống Nhượcđiểm là sự tách biệt có thể làm tăng chi phí và giảm sức mạnh tổng hợp giữa hai bộphận tổ chức

3 Quản lý thực hiện đơn hàng và hậu cần Các nhà bán lẻ trực tuyến phải đối

mặt với các vấn đề hậu cần và hậu cần khó khăn khi bán hàng trực tuyến vì cầnthiết kế hệ thống để chấp nhận và xử lý một khối lượng lớn các đơn đặt hàng nhỏ,

để chọn vật phẩm từ kệ kho và đặt chúng vào hộp, để chắc chắn rằng nhãn chínhxác được áp dụng, và để chấp nhận trả lại Quá trình hoàn trả được gọi là hậu cầnngược

4 Xác định khả năng tồn tại và rủi ro của các nhà bán lẻ trực tuyến Nhiều nhà

bán lẻ trực tuyến thuần túy đã phá sản trong kỷ nguyên dot.com, kết quả của cácvấn đề với dòng tiền, mua lại khách hàng, thực hiện đơn hàng và dự báo nhu cầu.Cạnh tranh trực tuyến, đặc biệt là trong các sản phẩm loại hàng hóa như đĩa CD, đồchơi, sách hoặc tạp hóa, trở nên rất khốc liệt do dễ dàng thâm nhập vào thị trường.Như mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Porter, (2008) giải thích, các rào cảngia nhập thấp tăng cường cạnh tranh trong một ngành Vì vậy, một vấn đề mà hầuhết các nhà bán lẻ trực tuyến mới và thành lập phải đối mặt là xác định thời gianhoạt động trong khi bạn vẫn đang mất tiền và làm thế nào để giải quyết những tổnthất đó

5 Xác định mô hình doanh thu (kinh doanh) phù hợp Một mô hình dot.com

ban đầu là tạo ra đủ doanh thu từ quảng cáo để duy trì hoạt động kinh doanh chođến khi cơ sở khách hàng đạt được khối lượng quan trọng Mô hình này không phảilúc nào cũng hoạt động Quá nhiều dot.com đã cạnh tranh vì có quá ít tiền quảngcáo, chủ yếu đến một số ít các trang web nổi tiếng như AOL, MSN, Google vàYahoo Ngoài ra, có một vấn đề về gà và trứng của người Hồi giáo: Các trang webkhông thể khiến các nhà quảng cáo đến nếu họ không có đủ khách truy cập Đểthành công trong thương mại điện tử, cần xác định các mô hình doanh thu phù hợp

và sửa đổi các mô hình đó khi thị trường thay đổi

Kế hoạch tiếp thị trực tuyến rất giống với bất kỳ kế hoạch tiếp thị khác Tuy nhiên,

đó không phải là một cách thực hành tốt nhất và hơi lạ, để đưa ra các kế hoạch trựctuyến và ngoại tuyến riêng biệt bởi vì đó không phải là cách khách hàng cảm nhận

về một doanh nghiệp Dưới đây là một số khuyến nghị kinh doanh và lập kế hoạchtrực tuyến:

1 Xây dựng kế hoạch tiếp thị xung quanh khách hàng, thay vì trên các sản phẩm

2 Theo dõi tiến trình hướng tới tầm nhìn một năm cho doanh nghiệp để xác địnhkhi nào cần điều chỉnh, và sau đó đủ nhanh nhẹn để đáp ứng.

3 Xác định tất cả các giả định chính trong kế hoạch tiếp thị Khi có bằng chứng chothấy những giả định đó là sai, hãy xác định các giả định mới và điều chỉnh kếhoạch

4 Lập kế hoạch dựa trên dữ liệu, dựa trên thực tế

8.3 Doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B) Thương mại điện tử và mua sắm điện tử

Trong thị trường giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), người mua, người

bán và giao dịch chỉ liên quan đến các tổ chức B2B bao gồm khoảng 85 phần trămkhối lượng đô la thương mại điện tử Nó bao gồm các ứng dụng cho phép doanhnghiệp hình thành mối quan hệ điện tử với các nhà phân phối, đại lý, nhà cung cấp,khách hàng và các đối tác khác Bằng cách sử dụng B2B, các tổ chức có thể cơ cấulại chuỗi cung ứng và mối quan hệ đối tác của họ

Có một số mô hình kinh doanh cho các ứng dụng B2B Những cái chính là thịtrường bên bán và nguồn điện tử (thị trường bên mua)

Trong mô hình thị trường bên bán, các tổ chức bán sản phẩm hoặc dịch vụ của họ

cho các tổ chức khác từ trang web riêng của họ hoặc từ trang web của bên thứ ba

Mô hình này tương tự như mô hình B2C mà người mua dự kiến sẽ đến trang webcủa người bán, xem danh mục và đặt hàng Tuy nhiên, trong thị trường bên bánB2B, người mua là một tổ chức Hai cơ chế chính trong mô hình bên bán là đấu giáchuyển tiếp và danh mục trực tuyến, có thể được tùy chỉnh cho mỗi người mua.Những người bán như Dell Computer (dellaulation.com) sử dụng đấu giá rộng rãi.Ngoài đấu giá từ các trang web của riêng họ, các tổ chức có thể sử dụng các trangweb đấu giá của bên thứ ba, chẳng hạn như eBay, để thanh lý các mặt hàng Cáccông ty như Overstock.com giúp các tổ chức bán đấu giá tài sản và hàng tồn khoquá hạn và dư thừa

Mô hình bên bán được sử dụng bởi hàng trăm ngàn công ty và đặc biệt mạnh mẽcho các công ty có danh tiếng tuyệt vời Người bán có thể là nhà sản xuất (ví dụ:IBM), nhà phân phối (ví dụ: avnet.com là một ví dụ về nhà phân phối lớn trongCNTT) hoặc nhà bán lẻ (ví dụ: Walmart.com) Người bán sử dụng thương mại điện

tử để tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng và quảng cáo, tăng tốc độ giao hàng và