Tác động của quy luật tâm lí cá nhân đến hành vi mua của khách hàng và liên hệ thực tiễn hành vi mua của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của saigontourist

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MÔN TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài Tác động của quy luật tâm lí đến hành vi mua của khách hàng và liên hệ thực tiễn hành vi mua của[.]

Đề tài: Tác động của quy luật tâm lí đến hành vi mua của khách hàng và

liên hệ thực tiễn hành vi mua của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist”

Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Hoàng Hà

Mã lớp học phần: 2103TMKT0211

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN

1 Thời gian: 20h30-22h30, ngày 20/4/2020

2 Địa điểm: họp online trên Messenger

3 Thành phần tham dự: Tất cả các thành viên nhóm 2

4 Nội dung cuộc họp:

- Nhóm trưởng phân chia công việc cho các thành viên trong nhóm, cụ thểCác thành viên nhận công việc sôi nổi, bàn bạc và thảo luận về tình huống sẽ phân tích trong buổi thảo luận Buổi họp diễn ra tốt đẹp và nhanh chóng

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2021

5 Xây dựng và phân tích tình huống

6 Phân công công việc và tổng hợp

7 Xây dựng và phân tích tình huống

Bên cạnh đó, hàng hóa ngày càng đa dạng về mẫu mã, phong phú về chủngloại Điều này khiến cho người tiêu dùng hết sức lúng túng trong việc lựa chọn,mua sắm các sản phẩm dịch vụ Vì thế nghiên cứu hành vi mua hàng của ngườitiêu dùng là một phần vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Hiểu rõ khách hàng thuộc dạng tâm lí nào sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận Chính vì thế mà nhóm 5 tiến hành

nghiên cứu đề tài thảo luận “ Tác động của quy luật tâm lí đến hành vi mua của

khách hàng và liên hệ thực tiễn hành vi mua của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist”

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm khách hàng và hành vi mua của khách hàng

Khách hàng: là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lựcMarketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượngthửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ

Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc củakhách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đếnkhi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này Hành vi kháchhàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm vàtiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác

Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sảnphẩm, dịch vụ

Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được và nhữnghành vi không thể quan sát được

1.2 Đặc điểm tâm lý cá nhân và các quy luật tâm lý cá nhân

a) Đặc điểm tâm lý cá nhân

Thực tế đã chứng minh rằng: Sự thành công hay thất bại trong kinh doanhhoàn toàn phụ thuộc vào tài năng tổ chức của các nhà quản trị kinh doanh trongviệc động viên những người dưới quyền phát huy năng lực cá nhân Muốn vậy cácnhà quản trị kinh doanh phải nắm bắt và thấu hiểu những đặc điểm tâm lí của nhânviên và coi đó như chìa khóa để mở ra những tiềm năng của họ, giúp đạt được hiệuquả cao trong lao động

· Tính khí: là thuộc tính tâm lý quan trọng của cá nhân do đặc điểm bẩm sinh

của hệ thần kinh và các đặc điểm khác trong cơ thể con người tạo ra Nó gắn liềnvới quá trình hoạt động của hệ thần kinh trung ương: quá trình hưng phấn và quátrình ức chế, là động lực hoạt động tâm lý con người được biểu hiện thông qua cáchành vi cử chỉ , hành động cá nhân Tính khí được hình thành bởi hai quá trình cơbản là hưng phấn và ức chế thần kinh

Dựa vào các thuộc tính đó mà tính khí của mỗi người được chia ra thành các loạikhác nhau Theo Paplop con người có bốn loại tính khí:

- Tính khí sôi nồi: là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh nhưngkhông cân bằng, quá trình hưng phấn mạnh hơn ức chế

- Tính khí linh hoạt: là tính khí của những người có hệ thần kinh mạn, cânbằng và linh hoạt

- Tính khí điềm tĩnh: Là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh,căn bằng và không linh hoạt

- Tính khí ưu tư: Là tính khí của những người có hệ thần kinh yếu, khôngcân bằng, không linh hoạt

·Tính cách: Theo tiến sĩ tâm lí học Phạm Minh Hạc thì “ tính cách là sự kết

hợp độc đáo các đặc điểm tâm lí ổn định của con người Những đặc điểm này quyđịnh phương thức hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện và hoàncảnh sống nhất định, thể hiện thái độ của họ với thế giới xung quanh và bản thân”.Như vậy tính cách mỗi con người không giống nhau, phản ánh thái độ khác nhauđối với thế giới xung quanh qua hành động, cử chỉ, ngôn ngữ

· Nhu cầu : là sự đòi hỏi của các cá nhân và của các nhóm xã hội khác nhau,

muốn có những điều kiện nhất định để sống và phát triển Nhu cầu của con ngườirất phong phú và đa dạng nếu thỏa mãn được nhu cầu thì con người cảm thấy vui

vẻ Hành vi sảng khoái, dễ chịu Ngược lại, nếu không thỏa mãn nhu cầu, con người

dễ cáu gắt, khó chịu

· Năng lực: là một trong những phẩm chất của con người, tạo cho người đó

có khả năng hoàn thành có kết quả một loại hoạt động nhất định nào đó

Năng lực có 3 mức độ: năng lực, tài năng, thiên tài

· Cảm xúc và tình cảm: Cảm xúc là những rung cảm diễn ra trong thời gian

ngắn, biểu thị thái độ của con người đối với hiện thực Tình cảm là những biểuhiện tâm lý bền vững của cá nhân, thể hiện thái độ của cảm xúc của con người đốivới một đối tượng nào đó; được hình thành dần dần, trải qua một thời gian nhấtđịnh

b) Các quy luật tâm lý cá nhân

· Quy luật tâm lý hành vi

- Hành vi được hiểu là hành động mà con người biểu hiện trong suy nghĩ vàhành động nhằm đạt được mong đợi sẽ thỏa mãn các nhu cầu của họ

Mối quan hệ giữa hành vi và tính khí: giữa hành vi và tính khí cá nhân cómối quan hệ chặt chẽ với nhau Trong cùng điều kiện hoàn cảnh thì những người

có tính khí khác nhau sẽ có hành vì, thái độ khác nhau

· Quy luật tâm lý lợi ích

- Lợi ích là những cái có lợi, những cái cần thiết đối với con người Lợi ích chiphối thái độ và hành động của con người

- Các loại lợi ích:

+ Lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài

+ Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung

+ Lợi ích vật chất, lợi ích tinh thần

- Nội dung quy luật: lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức củacon người Con người khi làm việc gì đều tính đến lợi ích

· Quy luật tâm lý tình cảm

- Tình cảm có tính bền vững, ổn định Vì vậy nếu biết được đặc điểm, tình cảmcủa một người nào đó ta có thể đoán được các yếu tố chính yếu trong họ Tình cảmmang tính chân thực, nó phản ánh chính xác nội tâm thực của con người cho dùngười đấy có cố tình cha dầu nằng các hành vi giả tạo bên ngoài

- Cơ chế hoạt động: tình cảm được hình thành từ cảm xúc cảm cùng loại, nhiềuxúc cảm cùng loại hình thành nên tình cảm Vì vậy, muốn hình thành tình cảm thìtrước hết phải tạo ra cảm xúc cảm tương ứng

- Phân loại quy luật tâm lý tình cảm

+ Quy luật lây lan tình cảm

+ Quy luật thích ứng

+ Quy luật tương phản

+ Quy luật di chuyển

+ Quy luật pha trộn

· Quy luật tâm lý nhu cầu

- Nhu cầu là những đòi hỏi mà con người cần có để sống, tồn tại và phát triển,nhu cầu là động lực hành động của con người, từ đó này sinh ra nhiều trạng tháitâm lý đa dạng và phong phú

- Các loại nhu cầu: theo A.Maslow con người có 5 bậc nhu cầu sau:

+ Nhu cầu sinh lý cơ bản

+ Nhu cầu an toàn

+ Nhu cầu xã hội

+ Nhu cầu được kính trọng

+ Nhu cầu tự thể hiện

1.3 Tác động của từng quy luật tâm lý cá nhân đến hành vi mua của khách hàng

1.3.1 Quy luật tâm lí hành vi

Trong quá trình hành động của con người để thực hiện mục tiêu đã định, sẽgặp các xung đột do người khác tạo ra, hoặc do hoàn cảnh, điều kiện không thíchhợp Lúc đó, con người sẽ tùy theo Tính khí, bản năng và động cơ mà có các dạnghành vi theo các tuyến có Tính quy luật, và dù muốn hay không muốn cuối cùngcũng phải đi đến thích nghi, để tồn tại, nghĩa là con người tự điều chỉnh hành vicủa mình.

Con người hoạt động trong môi trường xã hội bị ràng buộc bởi các chuẩnmực, sự giáo dục của gia đình, của các nhóm không giống nhau, bản năng và động

cơ cũng khác nhau, nên các quy luật tâm lý hành vi của con người chịu ảnh hưởngbởi hành vi của nhóm cộng đồng

Do ít kinh nghiệm mua bán và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng namgiới thường mua được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyênnhanh chóng • Khi mua hàng quyết định mua nhanh hơn nữ, Khi đã vào cửa hàng,

họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không để xem, ngắm hay có tínhchất dạo chơi

1.3.2 Quy luật tâm lí lợi ích

Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người Conngười khi làm việc gì cũng đều Tính đến lợi ích

• Trong các tập thể, thường có các xung đột lớn là xung đột lợi ích Vì bảnchất con người là tư hữu, ham muốn lợi ích

• Trong mỗi giai cấp có sự khác nhau về năng lực, hoàn cảnh… nên cũng tạo

ra sự khác nhau trong phân phối lợi ích Từ sự khác nhau về lợi ích đã làm nảy sinhnhững các trạng thái tâm lý phức tạp như: Ghen tị, ganh đua, chế giễu, chê cười…

• Nhìn chung, trong xã hội số đông vẫn có xu hướng quan tâm tới lợi íchchung, lợi ích lâu dài, lợi ích tinh thần Vì họ biết rằng trong đó hàm chứa lợi ích

cá nhân, lợi ích trước mắt và lợi ích vật chất Trên cơ sở đó lợi ích cá nhân mớiđược đảm bảo chắc chắn và lợi ích vật chất mới phong phú

Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới • Quan tâmnhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo, tâm lý dễ lây lan Nam giới lại không thíchmua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn Thường quantâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả

1.3.3 Quy luật tâm lý tình cảm

Tình cảm được hình thành từ các xúc cảm cùng loại, nhiều xúc cảm cùngloại hình thành nên tình cảm Vì vậy muốn hình thành tình cảm, thì trước hết phảitạo ra các xúc cảm tương ứng

Ví dụ với khách hàng là người đau yếu, khuyết tật

• Rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều Người bánhàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó

• Muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo

• Thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phảikhéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng

• Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạođiều kiệu để các giác quan khác được sử dụng

Ví dụ: người khiếm thị khi xem hàng cần đưa hàng hóa để khách hàng cầm,

nắm ,sờ…

Với khách hang là trẻ con thường rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng vềngười bán hàng mạnh hơn so với người lớn

• Trẻ con thích được người bán quan tâm, niềm nở, thích được đối xử nhưngười lớn

• Khi mua hàng trẻ con chưa thể nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhútnhát, chưa quen với việc mua bán, người bán hàng nên kiên nhẫn, không nên nônnóng, vội vàng

• Dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng

• Thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, giỏi, ngoanngoãn

1.3.4 Quy luật tâm lý về nhu cầu

Nhu cầu của con người luôn phát triển đến vô tận Sự phát triển của nhu cầu

có thể tuần tự hoặc nhảy vọt tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của mỗi người và củacác nhóm xã hội, nhưng không bao giờ dừng lại • Mức độ thỏa mãn giảm dần:Nhu cầu nào được đáp ứng đầu tiên bao giờ cũng có độ thích thú cao, sau đó sẽgiảm dần Vì con người một lúc có nhiều nhu cầu khác nhau, nên họ phải lựachọn, giải quyết các nhu cầu lần lượt phù hợp với khả năng tài chính, thể lực, thờigian hoặc ngoại cảnh, điều kiện Theo quy luật tâm lý về nhu cầu, sự phát triển vênhu cầu có thể tuần tự hoặc nhảy vọt tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của mỗingười và của các nhóm xã hội, nhưng không bao giờ dừng lại

Nhận thức nhu cầu

• Giai đọan người tiêu dùng nhận thức sự cần thiết phải mua sản phẩm

• Nhận thức nhu cầu : tìm kiếm thông tin

• Các dạng thông tin: Thương hiệu, sản phẩm, giá, địa điểm mua sắm, dịch vụ,cách chọn sản phẩm

• Nguồn thông tin: Cá nhân, Thương mại, Công cộng, Chuyên gia

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG TÁC ĐỘNG CỦA QUY LUẬT

TÂM LÝ CÁ NHÂN ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST

Tình huống 1:

Công ty lữ hành Saigontourist triển khai chương trình khuyến mãi quy môlớn Theo đó, từ nay đến hết 30/9, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi lên đến 50%khi sử dụng các dịch vụ lưu trú, lữ hành, ẩm thực, giải trí và đào tạo của hệ thốngSaigontourist Group Anh Bách- một trong những khách hàng quen thuộc ở Hà Nộicủa công ty đã nhận được gmail về chương trình khuyến mãi lần này, đúng lúc giađình anh đang dự định đi du lịch khám phá Sài Gòn trong dịp nghỉ hè của con trai

Vì chưa biết nên ở đâu khi vào Tp Hồ Chí Minh, anh Bách có điện thoại cho công

ty để được tư vấn các gói dịch vụ lưu trú ưu đãi Cụ thể, công ty đưa ra cho anh 3khách sạn cổ Continental, Majestic, Grande và khách sạn 5 sao Caravelle cung cấpđến du khách chương trình trải nghiệm tất cả sản phẩm, dịch vụ với giá ưu đãi và

kể cho du khách câu chuyện khách sạn cổ gắn liền với lịch sử, văn hóa Sài Gòn –TPHCM:

- Gói “Trải nghiệm khách sạn di sản 5 sao" kỷ niệm 125 năm thành lập đượcMajestic áp dụng từ ngày 1/7-30/9 với giá trọn gói gần 2,5 triệu đồng, bao gồm 1

đêm phòng Colonial Deluxe, combo trưa dành cho 2 người, miễn phí 1 chiều đóntiễn sân bay hoặc tận nhà trong cự ly 7 km.

- Đối với khách sạn Caravelle mang đến gói ưu đãi chỉ với 1,2 triệu đồng mộtphòng 3 người (2 người lớn và 1 trẻ dưới 12 tuổi) trong 6 giờ, miễn phí sử dụng hồbơi và phòng tập thể dục

- Khách sạn Continental giảm 30% giá phòng còn từ 1,4 triệu đồng Khách lưu trú

3 đêm liên tiếp chỉ tính tiền 2 đêm, tặng xe đưa đón sân bay 2 chiều

Khi nghe xong, anh Bách cảm thấy ứng ý với khách sạn Majestic bởi trongquá trình ở lại, khách sạn có tổ chức kỷ niệm 125 năm thành lập, có nhiều sự kiệnhấp dẫn và được ở phòng hạng sang trọng Tuy nhiên, sau khi hỏi ý kiên vợ, anhthấy vợ lại thích khách sạn Continental Từ khách sạn, có thể tới các điểm vui chơigiải trí, các điểm tổ chức lễ hội, sự kiện một cách thuận lợi và dễ dàng nhất, ngoài

ra còn được giảm giá phòng và lưu trú 3 đêm liên tiếp chỉ tính tiền 2, giá cả hợp lýhơn, nghe xong anh cũng thấy ưng ý Ngày hôm sau, đến công ty làm việc, đồngnghiệp của anh lại tư vấn nên chọn khách sạn Caravelle vì anh ấy đã từng sử dụngdịch vụ ở đó, rất thoải mái và hợp lý

Sau một ngày suy nghĩ, cuối cùng anh Bách quyết định gọi điện cho công ty

lữ hành Saigontourist và đăng ký lưu trú 3 ngày 2 đêm tại khách sạn Continental từngày 5/7/2021

Phân tích:

Trong tình huống trên, công ty lữ hành có đưa ra các gói ưu đãi của từngkhách sạn cụ thể để giới thiệu cho a Bách, mỗi khách sạn đều có những ưu đãi hấpdẫn riêng và gắn với văn hóa lịch sử Sài Gòn, điều này khiến a Bách do dự và cầnhỏi ý kiến của vợ và đồng nghiệp Nghiên cứu tình huống, ta có thể thấy rằng:

- Về tâm lý lựa chọn nơi mua:

A Bách là khách hàng quen thuộc của công ty nên anh đã từng sử dụng rấtnhiều sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra Điều này, giúp anh nắm được uy tín,chất lượng dịch vụ các sản phẩm mà công ty Saigontourist cung cấp, cũng nhưcung cách phục vụ phù hợp của công ty với khách hàng Vì thế, việc lựa chọnSaigontourist để đăng ký mua các dịch vụ du lịch là điều dễ hiểu Bên cạnh đó,trong thời gian anh Bách có nhu cầu thì công ty cũng gửi chương trình khuyến mãiđúng lúc, ưu đãi,quan tâm đến khách hàng quen thuộc nên làm cho anh cảm thấyđược trân trọng, quan tâm nên hành vi mua sẽ diễn ra nhanh chóng hơn

- Tâm lý giới tính nam:

Anh Bách là giới tính nam, đã có gia đình nên việc quyết định nơi lưu trúthường có xu hướng nghe theo ý kiến của vợ con, chiều vợ con mình Khách sạnContinental có vị trí gần các khu vui chơi giải trí của thành phố, thuận tiện cho việc

di chuyển đi chơi theo nhu cầu của con trai, và đi xem lễ hội, sự kiện cùng vợ, đápứng các tiêu chí phù hợp với nhu cầu đi du lịch khám phá, đi nhiều nơi ở Sài Gòncủa gia đình anh

- Đặc điểm tính khí: Là người có tính khí điềm tĩnh

Qua tình huống, có thể thấy anh Bách là người có tính khí điềm tĩnh, khôngquyết định nóng vội mà đã hỏi ý kiến vợ, đồng nghiệp rồi mới đưa ra quyết địnhcuối cùng Anh quyết định từ từ, xem xét tất cả các ý kiến tư vấn của mọi người.Đối với những người như anh, nhân viên công ty không cần phải tư vấn quá nhiều,cần tôn trọng khách hàng , chỉ tư vấn khi khách hàng yêu cầu vì bản thân họ lànhững người có chính kiến, suy nghĩ cẩn thận, chu toàn