Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo trên internet cho khách sạn mường thanh hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Quang Dũng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI VÀ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 3 1 1 Giới thiệu tổng quan về khách[.]

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI VÀ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 3

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mường Thanh Hà Nội 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.1.2.Cơ cấu và bộ máy tổ chức 3

1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 6

1.1.4.Nguồn lực của khách sạn 7

1.1.4.1 Nguồn lực tài chính 7

1.1.4.2 Nguồn nhân lực 8

1.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 8

1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2010 đến năm 2012 10

1.2 Môi trường kinh doanh 11

1.2.1 Thị trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội 11

1.2.1.1 Tình hình cầu khách sạn tại Hà Nội 11

1.2.1.2 Tình hình cung khách sạn tại Hà Nội 11

1.2.2 Môi trường kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội 12

1.2.2.1.Môi trường vi mô 12

1.2.2.2 Môi trường vĩ mô 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRÊN INTERNET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI TỪ NĂM 2010 ĐẾN NĂM 2012 17

2.1 Khái quát hoạt động truyền thông của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 17

2.1.1 Chiến lược hoạt động truyền thông của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 17

2.1.2 Khái quát các hoạt động truyền thông của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 18

2.2 Thưc trạng hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 20

2.2.1 Mục tiêu của hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 20

2.2.2 Quy trình thực hiện hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn

Mường Thanh Hà Nội 22

2.2.3 Quá trình triển khai thực hiện hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 23

2.2.3.1 Hoạt động truyền thông nói chung 23

2.2.3.2 Hoạt động quảng cáo trên internet 28

2.2.3.3 Các hoạt động đánh giá hiệu quả hoạt động quảng cáo trên internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 33

2.2.4 Kết quả hoạt động truyền thông 33

2.2.4.1 Hoạt động truyền thông nói chung 33

2.2.4.2 Hoạt động quảng cáo trên Internet 34

2.3 Đánh giá hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37

2.3.1 Đánh giá việc xác định mục tiêu quảng cáo 38

2.3.2.Đánh giá quy trình thực hiện quảng cáo trên internet 38

2.3.3 Đánh giá việc tổ chức thực hiện quảng cáo trên internet 38

2.3.4 Đánh giá kết quả truyền thông - quảng cáo trên internet 39

2.3.5 Những tồn tại của hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội và nguyên nhân 40

2.3.5.1 Tồn tại 40

2.3.5.2 Nguyên nhân 41

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRÊN INTERNET CHO KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 43

3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 43

3.1.1 Bối cảnh khách sạn Mường Thanh Hà Nội và môi trường kinh doanh 43

3.1.2 Thực trạng hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 44

3.1.3 Xu thế các công cụ quảng cáo trên internet 44

3.1.4 Xu hướng truyền thông của ngành dịch vụ khách sạn trong những năm tới 45

3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo trên Internet cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội 45

3.2.2 Hoạt động truyền thông 46

3.2.3 Hoạt động quảng cáo trên Internet 47

3.2.4 Giải pháp hỗ trợkhác 48

3.2.4.1 Về nhân sự 48

3.2.4.2.Về ngân sách 48

3.2.4.3 Về cơ sở vật chất 49

3.2.4.4 Về quản lý hoạt động quảng cáo trên internet 49

3.2.4.5 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng 49

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 52

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội 4

Sơ đồ 2.1 Cấu trúc website của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 24

Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 7

Bảng 1.2: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 7

Bảng 1.3 : Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 8

Bảng 1.4: Bảng liệt kê cơ sở VC/KT trong phòng nghỉ của khách Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 8

Bảng 1.5 : Bảng liệt kê cở sở VC/KT tổng phòng nghị hội nghị, hội thảo của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2010-2012 9

Bảng 1.6: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 10

Bảng 1.7 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-201210 Bảng 2.1 Khái quát hoạt động quảng cáo trên internet năm 2010 của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 29

Bảng 2.2 Khái quát hoạt động quảng cáo trên internet năm 2011 của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 30

Bảng 2.3 Khái quát hoạt động quảng cáo trên internet năm 2012 của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 32

Bảng 2.4 Tỷ lệ khách hàng biết đến khách sạn Mường Thanh Hà Nội qua các kênh truyền thông 35

Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng đối với các thông điệp quảng cáo 36

Bảng 2.6 Mức độ chú ý của khách hàng đối với các quảng cáo trên internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 36

Bảng 2.7 Mức độ hiểu nội dung của khách hàng đối với các quảng cáo trên internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 37

Hình 2.1 Giao diện chính trang web của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 25

Biểu đồ 2.1 Thống kê lượt truy cập và số lần clik chuột trên website của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 34

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng với nền kinh tếquốc tế Tự do hóa thương mại và tự do hóa đầu tư diễn ra mạnh mẽ, cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp cũng ngày càng trở nên phức tạp Muốn tồn tại và phát triểncác doanh nghiệp phải xác định thế mạnh, khai thác hiệu quả các cơ hội từ môitrường kinh doanh, đầu tư đúng đắn cho các hoạt động nền tảng nhằm nâng cao khảnăng cạnh tranh

Truyền thông marketing đã được coi là hoạt động quan trọng và đã được cácdoanh nghiệp vận dụng vào hoạt động kinh doanh từ đầu những năm 90 của thế kỷtrước Trong đó, quảng cáo đã và đang phát triển mạnh mẽ, được nhiều doanhnghiệp sử dụng như là công cụ trọng yếu

Ở Việt Nam, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đã có nhiều doanh nghiệpnghiên cứu ứng dụng sự phát triển của công nghệ trong thực tiễn hoạt động truyềnthông Trong đó, việc khai thác quảng cáo trên internet đã giúp doanh nghiệp cảithiện được hiệu quả kinh doanh, cụ thể là tăng cường được mức độ thu hút, thỏamãn khách hàng và sức cạnh tranh trên thị trường

Quảng cáo trên internet với bản chất là hoạt động truyền thông trong kinh doanh

sử dụng sự phát triển của môi trường công nghệ Tuy nhiên, để hiệu quả đòi hỏi nhàquản trị phải thiết lập hệ thống chiến lược, chương trình, công cụ… phối hợp khoahọc giữa các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

Mường Thanh Hà Nội là khách sạn 4 sao của Tập đoàn khách sạn MườngThanh, một trong những khách sạn đã và đang sử dụng hoạt động quảng cáo trênmôi trường internet Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo trên internet của MườngThanh Hà Nội chưa thật sự hiệu quả Có nhiều nguyên nhân của vấn đề này, thứnhất đó là nhận thức chưa đầy đủ của nhà quản trị truyền thông, thứ hai là việc xâydựng mục tiêu, kế hoạch, sự phối hợp khoa học giữa các yếu tố con người, quy trình

và công nghệ trong hoạt động quảng cáo trên internet thiếu khoa học

Xuất phát từ những lý do trên, để tạo ra nhận thức đúng đắn về quảng cáo, đánhgiá toàn diện thực trạng hoạt động quảng cáo trên internet nhằm tìm ra giải phápphát triển hoạt động này cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em đã quyết định lựa

chọn đề tài “Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo trên

Internet cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội.”

Mục tiêu nghiên cứu đề tài :

Làm rõ thực trạng hoạt động quảng cáo trên internet của khách sạn MườngThanh Hà Nội

Đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hình ảnh hoạt động quảng cáotrên internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Phạm vi và đối tương nghiên cứu của đề tài bao gồm thực trạng hoạt động quảngcáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 - 2012

Phương pháp nghiên cứu:

Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của khách sạn Mường Thanh Hà Nội.Thăm dò và mô tả

Thu thập tổng hợp, xử lí và phân tích các số liệu thứ cấp từ khách sạn MườngThanh Hà Nội và khai thác trên internet

Kết cấu của chuyên đề bao gồm:

Lời mở đầu

Phần nội dung gồm ba chương chính :

Chương 1: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Hà Nội và môi trường hoạt động kinh doanh.

Chương 2:Thưc trạng hoạt động quảng cáotrên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012

Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo trên Internet cho Khách sạn Mường Thanh Hà Nội.

Kết luận

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI VÀ

MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Thông tin sơ lược về khách sạn Mường Thanh Hà Nội :

Tên giao dịch: Muong Thanh Hotel

Địa chỉ : Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam

-Ban đầu có tên là Best Western Mường Thanh Hà Nội, Sau đó đổi lại là Khách sạn Mườ

ng Thanh Hà Nội là khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh “ Chuỗi KháchSạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam “ với một hệ thống gồm 24 khách sạn và dự án kháchsạn đạt tiêu chuẩn 3, 4 và 5 sao trải dài trên cả nước

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miềnTây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đã tạonên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộcngay giữa lòng thành phố Hà Nội

Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dựĐại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắcnhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội

1.1.2.Cơ cấu và bộ máy tổ chức

Cơ cấu bộ máy khách sạn Mường Thanh Hà Nội được tổ chức theo mô hình quản

lý trực tuyến chức năng, nhằm mục tiêu chuyên môn hóa bộ phận, các bộ phậnkhông chồng chéo mà có quan hệ qua lại hỗ trợ lẫn nhau nhằm đạt được mục tiêucuối cùng của khách sạn Cơ cấu này được minh hoạ ở hình phía dưới

(Nguồn : Phòng TCHC-NS Khách sạn Mường Thanh Hà Nội)

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Chức năng hoạt động của các bộ phận :

Ban giám đốc :

Giám đốc: Là người có quyền cao nhất của khách sạn và quản lý khách sạn vềmọi mặt công việc Là người chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động của kháchsạn Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức ,cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn của từng bộ phận

Phó giám đốc: Là người thay mặt Giám Đốc giải quyết các công việc theođúng thẩm quyền và chức năng cho phép của mình , trực tiếp phụ trách bộ phận ănuống và bộ phận Trực tiếp quyết định đến việc tuyển dụng và khách hàng củakhách sạn.

Các phòng chuyên môn:

Phòng nhân sự : Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cảviệc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài ) cũng như: Các chương trìnhđào tạo định hướng đào tạo,mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ laođộng và phát triển nguồn nhân lực

Phòng kinh doanh: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phậnnày đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của của bộ phận này

là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn,như khách cơ quan, cácđoàn du lịch, hội nghị và hội thảo …

Bộ phận phòng: Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của kháchsạn Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng cókhách phải được cập nhật hằng ngày Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặcqua điện thoại Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũngnhư khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải đượcgiải quyết ngay Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng Đểthực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn Trongnhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban

Bộ phận giặt ủi : Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách,

khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Chức năng của nó rất chuyênsâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lạichuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn

Bộ phận tiền sảnh :Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tụcđăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tinliên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành

lý của khách cũng thuộc bộ phận này

Tổ đặt phòng : Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng kýtrước ở khách sạn

Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và cácnơi công cộng trong khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất

của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm,thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mường Thanh Hà Nội là kinhdoanh lưu trú và ăn uống , bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ bổ sung phục vụnhu cầu của quý khách hàng khi đến với Mường Thanh

Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn.Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thukhách sạn Cụ thể năm 2010 doanh thu lưu trú chiếm 50,03%; năm 2011 chiếm54,98% tổng doanh thu Bộ phận buồng khối phối hợp một cách nhịp nhàng với bộphận lễ tân để cung ứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách

Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứngnhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn còncung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách, phục vụ ăn uống cho tiệc cưới , hộinghị, hội thảo …để gia tăng doanh thu cho khách sạn Năm 2010, doanh thu dịch

vụ ăn uống chiếm tỷ trọng 30,81%; năm 2010 là 21,28%

Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ vận chuyển: Cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách

Dịch vụ văn phòng: Tổ chức hội nghị hội thảo cho các tổ chức, cá nhân với tiệnnghi phòng họp sang trọng,thoải mái , sức chứa phòng gần 300 người

Dịch vụ giải trí, sức khoẻ: Dịch vụ sauna massage được bố trí thành 5 phòng hiệnđại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa nhiệt độ, đèn chiếusáng, giừờng nằm, phòng xông hơi,khăn tắm ,dầu gội đầu Cùng một số thiết bị hỗtrợ massage hiện đại Khách có thể thư giãn mình và thực sự thoải mái với cácphương pháp massage cổ truyền dân tộc Thời gian phục vụ 9h-22h hàng ngày.Dịch vụ khác: Khách sạn Mường Thanh có quầy bán hàng lưu niệm, có trungtâm thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện như internet,photocopy, in ấn Với dịch vụ điện thoại khách sạn đã mang đến sự thoải mái vàtiện nghi,có hệ thống đàm thoại, fax lien tỉnh quốc tế luôn sẵn sàng phục vụ khách

Có thể nói với tính hình cạnh tranh gay gắt với các khách sạn như hiện nay có thểthấy sự cạnh tranh giữa các dịch vụ cơ bản như lưu trú và ăn uống ngày càng trởnên kém hiệu quả, dẫn đến bảo hoà về chất lượng của các dịch vụ cơ bản Do đó sẽ

vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Vì chỉ có các dịch vụ bổ sung mới tạonên nét đặc trưng của khách sạn , làm tăng giá trị dịch vụ Nhận thức được điềunày, khách sạn Mường Thanh cần tăng cường hơn nữa việc đa dạng hoá các dịch vụ

bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đem đến sự mới lạ cho kháchhàng

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội )

Từ bảng số liệu tuyệt đối trên ta có thể chuyển đổi về bảng số liệu tương đối nhưsau:

Bảng 1.2: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012

Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trungcấp Phổthông

(Nguồn : Phòng TCHC-NS khách sạn Mường Thanh Hà Nội )

Tính đến năm 2012 khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tổng số nhân viên là 178người trong đó có 106 lao động nữ chiếm 59,55% và lao động nam chiếm 40,45%.Trong tổng số lao động có trình độ đại học là 56 người, chiếm 31,46% ; lao động cótrình độ cao đẳng là 73 người chiếm 41,01% còn lại là lao động có trình độ trungcấp hoặc mới tốt nghiệp cấp 3

Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 32 người chiếm 19,05% ; trình độ B là

27 người chiếm 16,07%, lao động có trình độ ngoại ngữ C trở lên là 62 ngườichiếm 36,91% Còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ

1.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Phòng nghỉ :

Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu,

ấm cúng và sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòngđều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiện đại vàtiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân vàkhách du lịch

Bảng 1.4: Bảng liệt kê cơ sở VC/KT trong phòng nghỉ của khách

Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012

Phòng hội nghị ,hội thảo

Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị

hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình

Bảng 1.5 : Bảng liệt kê cở sở VC/KT tổng phòng nghị hội nghị ,hội thảo

của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2010-2012

Loại phòng Diện tích

(m2)

Hình tròn/chữ nhật

Hình chữ U

Kiểu lớp học

Kiểu rạp hát

Á trong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thống của khách sạn Mường Thanhnhư: chân giò hầm thuốc bắc, xôi nếp Điện Biên, nem tai Mường Thanh vv Bêncạnh đó, nhà hàng Cinlantro với sức chứa hơn 400 khách là địa điểm lý tưởng để tổchức các tiệc cưới, tiệc mừng, vv…

Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay một ly càphê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s Các dịch vụ thư giãn, giải trí củachúng tôi như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước, và 1 bể bơi trong nhà sẽ mangđến sự hài lòng và thư giãn cho quý khách Ngoài ra, phòng Karaoke với sức chứa

30 khách và hệ thống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của nhữngkhách hàng khó tính nhất

Ngoài ra khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãncho mọi đối tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage, Fitness centre và bểbơi trong nhà Bên cạnh đó còn có phòng Cirtrin Karaoke để khách hàng có thểgiải trí , vui chơi

1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2010 đến năm 2012

Bảng 1.6: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh

doanh của khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012.

Đơn vị: triệu đồng

Năm

Doanh thu dịch vụ bổ sung 33 814.786 55 751.108 76 595.415

3 Lợi nhuận trước thuế 59 399.432 75 505.863 79 068.107

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính khách sạn Mường Thanh Hà Nội )

So với năm 2010 và 2011 thì năm 2012 đã có những bước tiến đáng kể vềnhiều mặt của khách sạn, doanh thu tăng lên, lợi nhuận trước thuế và sau thuế cũngtăng lên

Từ bảng số liệu tuyệt đối trên ta có thể chuyển về bảng số liệu tương đối như sau:

Bảng 1.7 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

năm 2010-2012

Đơn vị :phần trăm

Năm

(Nguồn : Phòng tài chính kế toán khách sạn Mường Thanh Hà Nội )

Nhận xét :

Qua số liệu trên nhận thấy doanh thu của khách sạn Mường Thanh Hà Nội có xuhướng tăng qua các năm Doanh thu lưu trú đã đã tăng từ 50,03% vào năm 2010 lên56,56% vào năm 2012 Doanh thu ăn uống năm 2012 so với năm 2010 có sự giảmsút từ 25,16% giảm xuống 18,94% Dịch vụ bổ sung năm 2012 so với năm 2010 cótăng nhưng không đáng kể từ 19,14% tăng lên 24,505%

1.2 Môi trường kinh doanh

1.2.1 Thị trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội

1.2.1.1 Tình hình cầu khách sạn tại Hà Nội

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đời sống của người nhân được nâng cao,ngoài những nhu cầu cơ bản của con người thì nhu cầu du lịch nghỉ ngơi cũng đang

có xu hướng phát triển một cách mạnh mẽ

Chỉ tính riêng trong năm 2012 các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đã tăng công suất

sử dụng buồng phòng lên tới trên 72,3% và mức giá phòng trung bình là 67,06USD/phòng /đêm.Thu nhập ròng của các khách sạn 4 sao và 5 sao tại Hà Nội trongtổng doanh thu lần lượt là 22.54% và 38,7 % cao hơn so với ỷ lệ 1,2 % của kháchsạn 3 sao Doanh thu từ dịch vụ phòng chiếm hơn 59% tổng doanh thu trong cả năm

2011 và 2010 Dịch vụ đặt phòng khách sạn tại Hà Nội qua internet cũng gia tăng,

từ 58,89% trong năm 2011 lên 71,83% trong năm 2012, trong khi đó đặt phòng trựctiếp giảm đáng kể từ 42,11 % xuống chỉ còn 28,17%

1.2.1.2 Tình hình cung khách sạn tại Hà Nội

Hà Nội không những là trung tâm chính trị , văn hoá, khoa học kỹ thuật của cảnước mà ngoài ra Hà Nội còn là một trung tâm du lịch lớn Trong những năm gầnđây số lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng Cùngvới sự gia tăng về lượng khách du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc biệt là hệthống khách sạn đòi hỏi phải đáp ứng tốt nhu cầu của du khách

Tính đến cuối năm 2012 ,trên cơ sở địa bàn Hà Nội có hơn 516 cơ sở lưu trú dịch

vụ với hơn 12.984 phòng, trong đó có 181 khách sạn đã được xếp hạng với 8.562phòng Cụ thể có 8 khách sạn hạng 5sao với 2.361 phòng; 6 khách sạn 4 sao với

1074 phòng; 20 khách sạn 3 sao với 1.708 phòng; 82 khách sạn 2 sao với 2.407phòng ; 6 khách sạn 1 sao với 909 phòng Với lượng khách sạn và cơ sở kinh doanhlưu trú thế này chắc chắn sẽ khiến khách sạn Mường Thanh Hà Nội gặp rất nhiềutrở ngại trong việc kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.2.2 Môi trường kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.2.2.1.Môi trường vi mô

Môi trường nhân khẩu học

Hà Nội là thành phố đông dân thứ 2 Việt Nam sau thành phố Hồ Chí Minh, vớihơn 7.1 triệu người Hà Nội là thành phố có tốc độ đô thị hóa cao, do dân nhập cưtăng hàng năm Tốc độ tăng dân số 2%/năm Điều này tăng cầu thị trường

Việc giao lưu văn hóa với các nước trên thế giới ngày càng mở rộng, cách suynghĩ, tư duy của người Việt Nam nói chung và người Hà Nội nói riêng ngày cànghiện đại Họ có xu hướng giành nhiều thời gian để đi du lịch nhiều hơn và tất nhiên

để đáp ứng được điều đó các hệ thống khách sạn cần được mở rộng và phục vụ tốtnhu cầu khách du lịch

Xã hội ngày càng phát triển, con người có đủ điều kiện để tiếp xúc với internetbởi vì vậy các hoạt động truyền thông trên internetđược nhiều người quan tâm vàbiết đến nhiều hơn Có thể nói hoạt động truyền thông trên internet đã không cònmới lạ với mọi người và thậm chí có rất nhiều người tự chủ động truy cập internet

để tìm kiếm các trang mạng xã hội, các trang web của khách sạn Mường Thanh HàNội để đặt phòng trực tuyến, tìm hiếu các thông tin về khách sạn.Đây là bước tiếnđầy ấn tượng ,phản ánh những thành tựu to lớn của Việt Nam về tăng trưởng kinh

tế và nâng cao mức sống

Qua phân tích trên ta có thể thấy, Hà Nội là thị trường rộng lớn cho kháchsạnMường Thanh Hà Nội phát triển

Môi trường kinh tế

Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vì thế nềnkinh tế nước ta cũng sẽ chịu những ảnh hưởng nhất định từ nền kinh tế quốc tế Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng chokhách du lịch nước ngoài Du lịch phát triển cộng với việc mức sống được cải thiệncũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm khách hàng trong nước

Vì vậy, ngành khách sạn đang trở thành 1 ngành có tiềm năng lớn,với rất nhiều cánhân và tổ chức trong nước cũng như nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư.Nhằm kích thích nhu cầu đối với sản phẩm, thu hút khách du lịch khi có nhu cầulưu trú tại Hà Nội khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động quảngcáo trên Internet nhiều hơn nữa

Môi trường công nghệ

Trong xu thế toàn cầu hoá, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ củacác yếu tố công nghệ kỹ thuật Hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin vàđặc biệt là Internet đã giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh củamình một cách nhanh chóng và dễ dàng Đặc biệt là Việt Nam được đánh giá làquốc gia có mức độ phát triển Internet nhanh hạng nhất trên thế giới Công nghệmới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn caocấp

Gần đây xu hướng đặt phòng khách sạn thông qua các mạng phòng trực tuyếnđang lấn dần phương thức đặt phòng truyền thống và hiện đang trở thành một xuhướng phổ biến trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhờ tính tiện dụng

Vì thế lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần có chiến lược quảng cáotrên Internet, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạn văn minh, tiệnnghi và hiện đại

Môi trường chính trị luật pháp

Nước ta có nền chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệpphát triển Hiến pháp Việt Nam quy định chế độ kinh tế Việt Nam hiện nay là nềnkinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

Cùng sự ra đời Luật Doanh nghiệp năm 2005 và một hệ thống văn bản luật quyđịnh rõ về việc thực hiện quảng cáo trên Internet trong đó có các điều luật buộc cáckhách sạn trong đó có khách sạn Mường Thanh Hà Nội phải làm thực hiện theo Từviệc đăng ký hoạt động quảng cáo với Sở Công Thương, các hình thức quảng cáotrên internet, hay các thông tin quảng cáo trên Internet …

 Môi trường văn hoá

Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với cảnh quan tự nhiên đẹp,phong phú và đa dạng khắp mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách.Hơn nữa Việt Nam đã từng trải qua cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dântộc những dấu ấn hào hung có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử ViệtNam

Hà Nội là điểm du lịch lớn của Việt Nam hàng năm Đảng và Nhà nước ta đã đónrất nhiều đoàn khách quốc tế đến đi du lịch Nước ta thiên nhiên đã ưu đãi rất nhiềuđặc biệt cho Hà Nội Có những hồ nước trong xanh như hồ Hoàn Kiếm bên cạnh hồ

có những toà nhà cao tầng có khu dừng chân của du khách đến đây Đây cũng là

điều kiện thuận lợi cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội phát triển trong lĩnh vựckinh doanh khách sạn ở Việt Nam

Trong những năm gần đây, khách hàng quan tâm đến nhiều hoạt động quảng cáotrên internet Khách hàng cảm thấy hứng thú với những hoạt động quảng cáo trêninternet, họ bị ảnh hưởng nhiều của tâm lý đám đông Tuy nhiên họ lại rất hay nghingờ về nội dung quảng cáo trên internet là phóng đại và sai với sự thật Khi có nhucầu sử dụng các dịch vụ của khách sạn họ thường kết hợp tìm hiểu các thông tintrên internet và hỏi ý kiến của bạn bè hoặc những người đã từng trải nghiệm với cácdịch vụ của khách sạn

1.2.2.2 Môi trường vĩ mô

 Khách hàng

Khách hàng mục tiêu cá nhân của khách sạn Mường Thanh Hà Nội là nhữngngười có thu nhập cao, doanh nhân, dân văn phòng, khách du lịch Nhu cầu đếnkhách sạn của nhóm khách hàng này là rất phức tạp và không phải là nhu cầu thiếtyếu Trước khi đến với khách sạn họ thường lên kế hoạch, hỏi thăm mọi người xungquanh, khảo sát thị trường Việc khách sạn được nhiều người biết đến, các dịch vụkhách sạn được nhiều người sử dụng và lời giới thiệu của bạn bè, người thân có ảnhhưởng rất quan trọng tới việc họ sử dụng các dịch vụ của khách sạn Ngoài ra họcòn xem xét về nguồn lực tài chính, thời gian của mình trước khi đưa ra quyết địnhcuối cùng

Bên cạnh đó phần lớn khách hàng cá nhân là những người đã đi làm nên mức độtiếp xúc của họ với các công cụ truy nhập internet là rất cao nên thay vì tìm hiểu vàđặt phòng trực tiếp họ thường có thói quen tìm hiểu và đặt phòng, các dịch vụ củakhách sạn thông qua internet nhằm tiết kiệm chi phí và không phải mất thời gian đilại

Khách hàng tổ chức của khách sạn Mường Thanh Hà Nội là các công ty tổ chức,doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng tổ chức mặc dù số lần đến khách sạn

ít hơn khách hàng cá nhân nhưng giá trị của mỗi lần sử dụng các dịch vụ của kháchsạn lại lớn hơn nhiều với khách hàng cá nhân Loại khách này thường đến khách sạntheo đoàn từ 15-30 người theo sự sắp đặt kinh phí của công ty nơi họ làm việcchính vì vậy mà nhu cầu của nhóm khách hàng này ít co giãn và nhạy cảm về giá Ngoài lượng khách hàng nội địa thì lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngàycàng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại

quốc tế WTO Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn và riêng cho khách sạn MườngThanh Hà Nội

Khách quốc tế của khách sạn Mường Thanh Hà Nội chủ yếu là khách TrungQuốc, Lào … Thời gian khách quốc tế đến khách sạn Mường Thanh Hà Nội nhiềunhất trong năm là vào mùa hè và dịp lễ tết, thời gian này các nhóm bạn hay hộ giađình, nhóm thường có xu hướng thích đi du lịch để nghỉ dưỡng, khám phá Phầnlớn khách hàng quốc tế là những người có thu nhập cao, là nhân viên hoặc quản lý,nhóm bạn bè và hộ gia đình bị giới hạn bởi khoảng cách về phạm vi và không gian,nền văn hoá không tương đồng nên khó có điều kiện thuận lợi tiếp tìm hiểu trực tiếpvới khác sạn Mường Thanh Hà Nội Khách quốc tế thường có xu hướng tìm hiểu vềkhách sạn Mường Thanh Hà Nội thông qua bạn bè, những người đã từng đến vàtrải nghiệm với khách sạn Mường Thanh Hà Nội, tham khảo các chia sẻ, đánh giá

và cảm nhận của khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, tìm hiểu trang webcủa khách sạn Mường Thanh Hà Nội Bởi vậy để chinh phục nhiều hơn các thịtrường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN…khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần phảitruyền thông và quảng cáo trên Internet nhằm thu hút khách hàng

 Đối thủ cạnh tranh

Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị văn hoá của cả nước nên

là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh Do vậy hệ thốngkhách sạn ngày càng mở rộng, tình hình cạnh tranh thêm gay gắt Trên thị trườngmục tiêu khách sạn Mường Thanh Hà Nội có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềmlực và chiến lược kinh doanh khác nhau Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với kháchsạn Mường Thanh Hà Nội trên thị trường Hà Nội là khách sạn Hà Nội Pearl Hotel,khách sạn Boss Hotel, khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạn Grand Plaza Hà Nội,khách sạn Melia Hà Nội …

Khách hàng mục tiêu của các khách sạn này cũng là nhóm khách hàng mục tiêucủa khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Những khách sạn này ngoài việc đều là khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế nămsao và nằm ở vị trí trung tâm Hà Nội, còn các hoạt động quảng cáo trên internet củacác khách sạn đều được triển khai hoạt động gần như giống khách sạn MườngThanh Hà Nội Điều này làm giảm lượng khách hàng đến khách sạn Mường Thanh

Hà Nội, từ đó dẫn đến việc giảm doanh thu, lợi nhuận Đây là một thách thức lớnđối với khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Do đó muốn kinh doanh tốt thì khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần đẩy mạnhcác hoạt động quảng cáo trên Internet nhằm mục tiêu tạo ra sự khác biệt, quảng báthương hiệu khách sạn Mường Thanh Hà Nội

 Nhà cung ứng

Là nhân tố ảnh hưởng tới đầu vào của việc kinh doanh lưu trú Đó bao gồm các

tổ lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã đón nhận được nhiều khách hàng khácnhau đến từ nhiều nơi, nhiều điểm trong nước, khu vực và thế giới

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội hợp tác với các công ty Lữ Hành như công ty

Lữ Hành HaNoiTourist, Ha Noi Toserco, Scic, VietNam Tourism, công ty du lịchViệt …

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thường xuyên hợp tác với các công ty này đểliên kết với website của các công ty nhằm mục đích quảng cáo hình ảnh về kháchsạn tới khách du lịch Việc hợp tác này giúp khách sạn Mường Thanh Hà Nội và cáccông ty lữ hành cùng phát triển

Hà Nội nói chung và các khách sạn khác nói riêng

Cơ hội: Cuộc sống phát triển, mọi người giành thời gian nhiều hơn cho việc đi dulịch để thay đổi bầu không khí căng thẳng,áp lực Cùng với đó là sự phát triển củacông nghệ internet đã làm cho các công cụ quảng cáo internet ngày càng nhiều, tiệních hơn Tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến để đặt phòng,thoải mái để chọn và tìm hiểu, tìm kiếm các thông tin về khách sạn

Nguy cơ: Đối thủ cạnh trang của khách sạn Mường Thanh Hà Nội ngày càngnhiều khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn Grand Plaza Hà Nội … các đối thủ cạnhtranh này cũng khá là mạnh vì nguồn lực về tài chính và nhân lực của khách sạn nàycũng rất lớn Đây là một thách thức lớn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội Với những cơ hội và nguy cơ ở trên, khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần phảiphát huy những thế mạnh của mình, xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu đểthương hiệu đi sâu vào tâm trí khách hàn, lấy được lòng tin và có chỗ đứng nhấtđịnh trong lòng khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRÊN INTERNET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI TỪ NĂM 2010

ĐẾN NĂM 20122.1 Khái quát hoạt động truyền thông của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012

Trong phần này, tác giả sẽ nêu lên hai vấn đề Thứ nhất đó là chiến lược hoạtđộng truyền thông khách sạn Mường Thanh đã xây dựng Thứ hai đó là những hoạtđộng truyền thông chính được khách sạn Mường Thanh thực hiện

2.1.1 Chiến lược hoạt động truyền thông của khách sạn Mường Thanh Hà Nội.

Được thành lập từ năm 2009, có thể nói Mường Thanh là một khách sạn còn khánon trẻ Giai đoạn này là giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Trong lúc này nền kinh tếthế giới mới phục hồi sau cơn khủng hoảng, chi tiêu cho du lịch đang hạn chế Đồngthời cũng như phân tích và nhận định của tác giả ở chương 1 thì số lượng đối thủcạnh tranh trên thị trường là khá lớn và chất lượng của các đối thủ cạnh tranh cũngkhá cao Để có thể thâm nhập thị trường và trụ lại đòi hỏi khách sạn Mường Thanhphải có chiến lược đúng đắn trong giai đoạn này Thực tế cho thấy căn cứ vào tìnhhình kinh tế chính trị, các hoạt động của thị trường khách sạn lưu trú cũng nhưnguồn lực nội bộ, ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh đã đề ra những mục tiêuthích hợp cho từng giai đoạn Không nằm ngoài chiến lược kinh doanh chung củatoàn bộ công ty, chiến lược truyền thông của công ty trong từng giai đoạn cũngđược đề ra và điều chỉnh phù hợp với tổng thể chiến lược phát triển chung Chiếnlược kinh doanh trong năm 2010 của Khách sạn Mường Thanh Hà Nội vẫn tiếp nốinăm ra đời 2009, đó chính là tiếp tục tạo sự nhận biết và duy trì vị thế trên thịtrường khách sạn, với mục tiêu về doanh số năm là 182,500 tỷ đồng Để đáp ứngchiến lược tổng thể này, chiến lược truyền thông được đặt ra đó là tiếp tục tạo ra sựnhận biết của khách hàng trên địa bàn thị trường Hà Nội bằng các hoạt động quảng

bá trên internet, báo chí hay các chương trình xúc tiến bán Một mặt tiếp tục duy trìquan hệ với khách hàng vốn có, mặt khách thu hút và gây dựng được mối quan hệvới các khách hàng mới Trong hai năm tiếp theo là 2011 và 2012 doanh thu mụctiêu được khách sạn Mường Thanh đặt ra là 236,850 và 323,360 tỷ đồng Chiếnlược kinh doanh trong hai năm này có sự thay đổi nhỏ, dựa vào những kết quả đãgiành được sau gần hai năm đi vào hoạt động Mục tiêu của chiến lược đó chính là

xây dựng Mường Thanh trở thành khách sạn thuần Việt cao cấp hàng đầu ViệtNam Khách hàng mục tiêu không chỉ là khách hàng trong nước mà còn đẩy mạnhtiếp cận với khách hàng quốc tế, hòa chung với hội nhập quốc tế cũng như tận dụngtiềm năng du lịch của Hà Nội Chiến lược truyền thông trong giai đoạn này bao gồmhai mục tiêu.Thứ nhất là duy trì và thiết lập mối quan hệ với các khách hàng, khôngnhững trong nước mà còn cả ngoài nước.Thứ hai đó là góp phần từng bước xâydựng hình ảnh khách sạn Mường Thanh trở thành một khách sạn cao cấp thuầnViệt.

Với các chiến lược của mình trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2012, bên cạnhchiến lược về tài chính, nhân lực thì chiến lược truyền thông marketing cũng đã gọpphần tạo cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội có một vị thế nhất định trên thịtrường khách sạn Hiện nay cũng như trong tương lai khách sạn Mường Thanh HàNội vẫn đang trên con đường hướng tới mục tiêu trở thành khách sạn thuần Việt caocấp hàng đầu của Việt Nam

2.1.2 Khái quát các hoạt động truyền thông của khách sạn Mường Thanh Hà Nội.

Hoạt động marketing là vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp và truyềnthông marketing là một phần không thể thiếu trong đó Khách sạn Mường Thanh HàNội xác định truyền thông là một trong những yếu tố tạo sức cạnh tranh cho mình.Khách sạn rất chú trọng vào hoạt động truyền thông, tạo ấn tượng hình ảnh tốt tronglòng công chúng, xây dựng một thương hiệu Mường Thanh là cái riêng của kháchsạn Mường Thanh Hà Nội, không hoà lẫn với bất cứ thương hiệu nào Như đã trìnhbày ở trên, trong các năm từ 2010 cho đến 2012 với mỗi giai đoạn, mỗi chiến lượcKhách sạn Mường Thanh Hà Nội lại có những chiến lược truyền thông khác nhau.Tuy có sự khác biệt đó song 2 kênh truyền thông mà khách sạn Mường Thanh HàNội sử dụng xuyên suốt trong giai đoạn này vẫn là báo chí và internet

Năm 2010, với mục tiêu là tiếp tục tạo nên sự nhận biết cũng như lôi kéo và thiếtlập các mối quan hệ khách hàng mới, khách sạn Mường Thanh Hà Nội sử dụngquảng cáo trên báo chí cũng như quảng cáo trên Internet để tiếp cận với khách hàngmục tiêu của mình Trên báo chí, khách sạn Mường Thanh Hà Nội quảng cáo trêncác báo dành cho đối tượng là khách du lịch, doanh nhân, dân văn phòng như báotạp chí du lịch, báo doanh nhân, tạp chí công sở, tạp chí ăn chơi …như Tạp chídoanh nhân, Hà Nội mới, hay Tạp chí Du lịch,… Đây là phương tiện tiếp cận rất sát

tham quan du lịch thường chọn các báo trên làm nguồn tham khảo cũng như tìmkiếm thông tin, và tất nhiên địa điểm lưu trú không thể nằm ngoài mối quan tâm của

họ Các báo và tạp chí nói trên có độ phủ rộng, thu hút nhiều độc giả, đáp ứng rất tốtmục tiêu tạo sự nhận biết và duy trì nhắc nhớ thương hiệu đối với một thị trườngrộng lớn và tiềm năng

Và tất nhiên trong thời buổi công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay thìinternet là một công cụ không thể bỏ qua Chỉ với một chiếc máy tính kết nốiinternet khách hàng đã có thể dễ dàng tìm kiếm các thông tin liên quan đến các địađiểm du lịch, có sự tham khảo và so sánh giá giữa các dịch vụ lưu trú,… cũng nhưthực hiện bất cứ giao dịch nào như đặt phòng hay thanh toán Trên internet thìwebsite chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là kênh truyền thông chính thống có độphủ rộng rãi nhất tới các đối tượng công chúng quan tâm Ghé qua website kháchhàng có thể phần nào đánh giá được đẳng cấp của doanh nghiệp hay tìm kiếmnhững thông tin hữu ích Khách sạn Mường Thanh Hà Nội không có website riêng

mà trang của khách sạn được đặt ngay dưới trang muongthanh.vn là trang webchính thức của cả tập đoàn Mường Thanh Hà Nội được biết đến như một đợn vịkinh doanh con của tập đoàn, có địa chỉ trang web là hanoi.muongthanh.vn Tại đâykhách sạn Mường Thanh Hà Nội truyền thông giới thiệu, quảng bá các thông tin,dịch vụ, giá cả, những thế mạnh của mình Bên cạnh đó là sự tích hợp, phục vụ choviệc cúng cấp dịch vụ như hỗ trợ cho khách hàng truy nhập thông tin của khách sạn,lựa chọn hình thức đặt phòng trong kháchsạn.Cùng với đó, trên website của mìnhKhách sạn Mường Thanh Hà Nội cũng đặt linh liên kết trên website của mình vớimột số trang mạng xã hội có lượng người truy cập và người dùng lớn nhưFacebook, Skype, Yahoo, Twitter …tạo điều kiện trao đổi và thu hút thêm lượt truycập Đặc biệt khách sạn Mường Thanh Hà Nội còn có một số TVC quảng cáo trênyoutube, website với mục địch PR, nhằm giới thiệu khách sạn, khuyến khích kháchhàng tìm hiểu về thông tin dịch vụ của khách sạn, tạo sự nhận biết cho thương hiệu.Giai đoạn 2011 đến 2012, để đáp ứng mục tiêu chiến lược tổng thể cũng như tậndụng những cơ sở vật chất đã xây dựng được trong giai đoạn trước đó một mặtkhách sạn Mường Thanh Hà Nội tiếp tục các hoạt động truyền thông trên báo chícủa mình Các quảng cáo không đơn thuần mang tính chất thông tin giới thiệu mà

đã được đầu tư có chiều sâu hơn Bên cạnh các tin quảng cáo nhỏ đã bắt đầu xuấthiện những bài viết PR quảng cáo nhằm mục tiêu tạo uy tín cũng như xây dựng hình

marketing trên internet cũng được đầu tư, trú trọng hơn Website (trực thuộcwebsite của tập đoàn) ngày càng được đầu tư trú trọng về hình thức nội dung nhằmphản ánh đúng diện mạo ngày càng đổi mới của khách sạn Các bài viết PR đượctăng cường số lượng và chất lượng Số lượng các clip PR quảng cáo phát trênwebsite cũng như trang Youtube cũng được tăng lên cả về số lượng và chất lượng.

Có thể khẳng định bên cạnh hoạt động truyền thông ngay tại khách sạn thì hoạtđộng quảng cáo trên Internet là hoạt động quan trọng nhất trong hoạt động truyềnthông của khách sạn Mường Thanh Hà Nội Thực trạng, những điểm tích cực vàhạn chế trong quảng cáo trên internet của khách sạn sẽ được đề cập cụ thể trongphần tiếp theo của chuyên đề thực tập

2.2 Thưc trạng hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012.

Trong phần này tác giả sẽ làm rõ ba nội dung sau Thứ nhất là các mục tiêu quảng cáo trên internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội qua các năm Thứ hai là quy trình thực hiện quảng cáo trên internet Cuối cùng đó là thực trạng quá trình thực hiện hoạt động quảng cáo trên internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

2.2.1 Mục tiêu của hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012.

Trong năm 2010, với mục tiêu là tiếp tục tạo nên sự nhận biết cũng như lôi kéo

và thiết lập các mối quan hệ khách hàng mới, quảng cáo trên internet là công cụtruyền thông quan trọng được tập đoàn khách sạn Mường Thanh nói chung vàkhách sạn Mường Thanh Hà Nội nói riêng sử dụng một cách tích cực Trong giaiđoạn này phương tiện được sử dụng nhiều nhất đó là website Website là kênhtruyền thông chính thống nhất, qua đó khách hàng được cung cấp các thông tin cơbản về tập đoàn cũng như các đơn vị chi nhánh Những thông tin quan trọng và cơbản được khách hàng quan tâm nhiều nhất đó chính là hệ thống khách sạn buồngphòng, các chương trình sự kiện đặc sắc và nổi bật diễn ra ở mỗi chi nhánh, giá cả

và các ưu đãi cũng như các dịch vụ liên quan đều có thể tìm thấy trên website Mụctiêu quảng cáo trên website được tập đoàn khách sạn Mường Thanh nói chung vàkhách sạn Mường Thanh Hà Nội nói riêng hướng đến đó là

- Giới thiệu với khách hàng và công chúng quan tâm đến khách sạn nhữngthông tin cơ bản nhất

- Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và các chính sách ưu đã tới

- Hỗ trợ cung cấp dịch vụ buồng phòng thông qua việc tra cứu và đặt phòng

dự vào địa điểm và thời gian lưu trú được thực hiện thông qua website

Bên cạnh quảng cáo trên website thi việc sử dụng quảng cáo trên các website phổbiến về du lịch hay được nhiều người tìm kiếm thông tin cũng được sử dung rấtnhiều Các website được khách sạn Mường Thanh Hà Nội phục vụ cho quảng cáocủamìnhbaogồmmp3.zing.vn,vatgia.com,vnexpress.net, dantri.vn, chudu24.com.vn.Các hình thức quảng các trên các website này bao gồm các bài viết PR quản cáo,đặt các quảng cáo banner, pop up

Trong thời điểm này, hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội cũng như phát các clipquảng bá trên kênh chia sẻ video Youtube chưa được thực hiện

Đến giai đoạn sau đó, vào hai năm 2011 và 2012, với mục tiêu quảng cáo đượcđạt ra là duy trì và thiết lập mối quan hệ với các khách hàng, không những trongnước mà còn cả ngoài nước đồng thời góp phần từng bước xây dựng hình ảnh kháchsạn Mường Thanh trở thành một khách sạn cao cấp thuần Việt, khách sạn MườngThanh Hà Nội ngòai việc sử dụng kênh truyền thông qua các website còn bắt đầu

mở rộng sang truyền thông trên mạng xã hội và phát các clip PR quảng cáo trênkênh Youtube Đối với quảng cáo trên các website, ngoài mục tiêu truyền thông như

đã đề cập trong năm 2010 còn có một mục tiêu quan trọng hơn, đó là góp phầnchuyển tải và xây dựng hình ảnh một khách sạn cao cấp, thuần Việt Đối với truyềnthông trên mạng xã hội và chia sẻ video, khách sạn Mường Thanh Hà Nội mongmuốn hòa nhập cùng xu hướng phát triển hiện nay, tận dụng nguồn này tạo ra sựnhận biết trong sâu rộng công chúng cũng như là một kênh quảng bá rẻ hơn rấtnhiều so với quảng cáo trên báo chí hay đặc biệt là truyền hình Tuy nhiên việctriển khai hoạt động này không có nhiều nét mới lại, chủ yếu dựa vào các phươngtiện đã được sử dụng trong những năm trước, việc thực hiệncòn khá chậm chạp vàtồn tại nhiều vấn đề sẽ được đề cập cụ thể ở phần sau

Trong những năm tiếp theo, dựa theo tầm nhìn của mình tập đoànMường Thanh

và khách sạn Mường Thanh Hà Nội sẽ hướng tới việc mở rộng hoạt động vớinhững bước tiến dài hơn nữa, xây dựng và mở rộng thương hiệu khách sạn MườngThanh hướng tới thị trường thế giới, hướng tới mục tiêu trở thành khách sạn thuầnViệt cao cấp hàng đầu của Việt Nam Khách sạn Mường Thanh Hà Nội xác địnhtruyền thông trên Internet nói chúng và quảng cáo trên internet nói riêng sẽ là mộttrong những công cụ chính, quan trọng để đạt được mục tiêu đó

2.2.2 Quy trình thực hiện hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Hoạt động quảng cáo trên internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội đượcthực hiện với quy trình 5 bước như sau

Bước 1: Xác định mục tiêu truyền thông nói chung, mục tiêu quảng cáo nói riêngcũng như công chúng mục tiêu Như đã đề cập ở trên, mục tiêu quảng cáo trêninternet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội dựa trên mục tiêu chiến lược chungcủa toàn công ty cũng như chiến lược marketing, được xác định cụ thể bới ban lãnhđạo của khách sạn

Bước 2: Lập kế hoạch quảng cáo

Việc lập kế hoạch quảng cáo bám sát vào kế hoạch marketing cũng như kế hoạchtruyền thông Trong giai đoạn từ khi được thành lập cho đến nay đối với khách sạnMường Thanh Hà Nội các kế hoạch truyền thông, quảng cáo chủ yếu được dựa vào

kế hoạch của những năm trước đó cũng như của chung tập đoàn Thông điệp truyềnthông được thống nhất, truyền tải cho tất cả các chi nhánh trên cả nước thông quamột website chung Kế hoạch phương tiện cũng được thống nhất ở cấp tập đoàn đốivới việc truyền thông qua website Sự khác biệt duy nhất đó chính là truyền thôngtrên mạng xã hội qua Facebook cũng như các clip quảng cáo trên Youtube Trongnăm 2010 và 2011 khách sạn Mường Thanh Hà Nội vẫn sử dụng chung một kênhtruyền thông chung qua website với tập đoàn và đương nhiên không có sự khácbiệt nào được tạo ra Sang đến năm 2012, truyền thông trên Facebook bắt đầu được

sử dụng tạo ra sự quan tâm cũng như những điểm tiếp xúc mới với công chúng mụctiêu Các bài viết phục vụ mục tiêu xây dựng hình ảnh một khác sạn thuần Việt,mang bản sắc Mường Thanh Nhưng đây vẫn là một kênh truyền thông chung.Ngoài các bài viết chung về hệ thống khách sạn Mường Thanh, trang facebook cònđăng tải rất nhiều bài viết về các hoạt động cũng như những nét văn hóa ở các vùngmiền tương ứng với các chi nhánh khác nhau Điểm khác biệt cho Mường Thanh HàNội so với phần còn lại của Mường Thanh là các quảng cáo trên các website khác

đã được nêu ở trên, cùng với đó là các clip quảng cáo trên mạng Youtube với phongcách, không gian, văn hóa riêng biệt của Mường Thanh Hà Nội

Bước 3 Lập kế hoach phương tiện

Đối với kế hoạch phương tiện, việc đặt quảng cáo và PR trên báo chí có nhiềuthay đổi và được quan tâm sát sao do tính khan hiếm của phương tiện Việc quảng

được thực hiện chung nên kế hoạch phương tiện tương đối giống nhau Đối vớiviệc sử dụng các loại hình quảng cáo banner, pop up hay viết các bài PR quảng cáotrên các website điện tử, kế hoạch phương tiện như loại hình, trang web, thời gian

sẽ được lên kế hoạch trong 1 năm Sau đó phòng kinh doanh sẽ thông qua agencyhoạc trược tiếp làm việc với các website để đạt chỗ, điều chỉnh và thực hiện quảngcáo

Bước 4.Thực hiện quảng cáo Điều này sẽ được làm rõ trong phần sau củachuyên đề

Bước 5 Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh

2.2.3 Quá trình triển khai thực hiện hoạt động quảng cáo trên Internet của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

2.2.3.1 Hoạt động truyền thông nói chung

 Truyền thông qua website

Nếu bạn là nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, đã bao giờ bạn tự hỏi : Làm thế nào

để dịch vụ của mình đến được khách hàng, làm sao để sản phẩm dịch vụ được cungcấp một cách thuận tiện nhất, tốn kém chi phí ít nhất? Nếu bạn là một khách du lịchhay một thương gia, đã bao giờ bạn tự hỏi: Làm thế nào mình có thể đăng ký mộtchỗ ở hợp lý khi có nhu cầu một cách đơn giản, chỉ bằng vài click chuột, có thểthoải mái tham quan hệ thông buồng phòng mà lại không cần đến đăng ký tại kháchsạn hay gọi điện thoại

Vấn đề đặt ra cho bài toán chính là làm thế nào để xây dựng một Wesite chophép nhà cung cấp dịch vụ khách sạn có thể giới thiệu, quảng bá các thông tin dịch

vụ, những thế mạnh của khách sạn,đồng thời có thể hỗ trợ tối đa cho việc cung cấpsản phẩm dịch vụ Website chính là cổng thông tin hiệu quả giải quyết các vấn đềnày.Dưới đây là một số đặc điểm chính của hệ thống website của khách sạn MườngThanh

Nguồn: Tham khảo từ internet.

Sơ đồ 2.1 Cấu trúc website của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Cấu trúc này có một ưu điểm rất lớn, đó là từ một page con bất kỳ, người sử dụng

có thể tìm thấy link dẫn đến một page con bất kì khác mà không cần phải nhấn cácnút quay lại như website theo cấu trúc cành cây - Deep Link Hierarchy, cực kì tạothuận lợi cho việc tham quan website, trong cùng một khoảng thời gian người dùng

có khả năng tham quan được nhiều trang web của các khách sạn thuộc hệ thốngkhách sạn của tập đoàn và có thể dễ dàng quay lại trang web mình vừa truy cập màkhông phải nhiều lần click chuột

Một website muốn đạt được hiệu quả về truyền thông cần có một hình thức bắtmắt, thu hút, có khả năng giữ chân người tham quan ở lại tiếp tục khám phá cácthông tin trên website Nhìn chung các trang web được xây dựng tương đồng về cấutrúc, màu sắc thống nhất màu chủ đạo là vàng nâu tương đống với màu sắc chủ đạocủa nội thất khách sạn Mường Thanh Dưới đây là giao diện chính trang web củakhách sạn Mường Thanh Hà Nội

Hình 2.1 Giao diện chính trang web của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Trang chính này là cửa sổ để các liên kết dẫn vào các trang con của khách sạnMường Thanh Hà Nội Trên trang chính là một bài PR ngắn gọn giới thiệu tổngquan về các đặc điểm nổi bật khách sạn như vị trí, tính chất, những thuận lợi và lợithế mà khách sạn có Phía bên trái là menu điều hướng tới tất cả các thông tin vềsản phẩm, dịch vụ, giá cả mà khách hàng có thể quan tâm, tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng có thể truy cập bất kỳ nguồn thông tin nào mà mình cần tìm kiếm

 Nội dung của trang web khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với một website, thể hiện những giá trị thôngtin mang lại cho khách hàng có hữu ích hay thỏa mãn mong muốn của khách hànghay không.Trên wesite của khách sạn Mường Thanh Hà Nội bao gồm các thông tinchi tiết về các dịch vụ của khách sạn như hình ảnh, giá phòng,giá các dịch vụ …Thường thì cứ một thông tin gì đó sẽ có hình ảnh thể hiện và lời giới thiệu đi kèmnên việc tiếp cận về các thông tin của khách hàng với khách sạn là rất dê dàng.Ngoài ra trên wesite còn đưa các thông tin về các chương trình khuyến mại đang vàsắp diễn ra, các hoạt động, tin tức báo chí có liên quan đến khách sạn Theo đánhgiá thì nội dung thông tin website của khách sạn Mường Thanh Hà Nội đáp ứng tốtnhững yêu cầu thông tin cơ bản của một website

 Khả năng tiếp cận và chuyển tải thông điệp

Đây cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong truyền thông, đặc biệt với mộttập đoàn đang hướng tới thị trường quốc tế Website của tập đoàn khách sạn MườngThanh nói chung hỗ trợ song ngữ, bao gồm Tiếng Việt và Tiếng Anh, chất lượngbài dịch ở các trang là khá tốt, chất lượng thông tin mang lại là như nhau đối với cảkhách hàng sử dụng cả tiếng Việt và tiếng Anh

 Các yếu tố khác

- Thời gian tải trang web

Thời gian tải trang web ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả truyền thông của mộtwebsite Rõ ràng là trong thời buổi nhịp sống hối hả hiện nay thì thời gian là rấtquý Không ai muốn bỏ phí thời gian của mình để chờ xem nội dung của mộtwebsite được load về một cách vô cùng chậm chạp Ngay cả khi người ta có thờigian thì việc ngồi chờ một trang web tải về trong 5 giây cũng đã là điều vô cùng khóchịu Và tất nhiên trang web của kh ách s ạn không phải là số một và là duy nhất đểngười ta bắt buộc phải vảo Nếu máy tìm kiếm Google dẫn khách hàng vào thămtrang web nhưng thời gian tải trang là quá lâu, tất nhiên khách hàng sẽ có xu hướngquay lại trang tìm kiếm và vào một trang kết quả khác

Có 2 thông số ảnh hưởng đến thời gian tải trang đó chính là dung lượng trang vàtốc độ tải trang Dưới đây là thông số dung lượng và tốc độ các trang web được testvào ngày 29/10/2013 bằng 2 công cụ là Google Page Speed và Pingdom Tool VớiGoogle Page Speed số điểm dưới 70 được đánh giá là không tốt

Từ bảng trên có thể thấy rằng tốc độ của trang web khách sạn Mường Thanh HàNội tương đối tốt

- Tính tương thích với các trình duyệt web

Do mỗi khách hàng sử dụng những loại máy tính có màn hình khác nhau, sửdụng các trình duyệt web khác nhau nên tính tương thích cũng cần được trú trọng

Sử dụng các trình duyết web để kiểm tra, có thể thấy các trang web của công tytương thích với tất cả các trình duyết web phổ biến hiện nay Cũng dễ kiểm tra đượccác trang cũng hiển thị rất tốt trên các màn hình máy tính bàn cũng như laptop

Đánh giá chung, có thể nói hình thức website khách sạn MườngThanh Hà Nội khá ổn, bố cục được thiết kế logic Màu sắc các chi tiết của trang mang lại một tổng thể hài hòa, bắt mắt, không tạo cho người xem cảm giác bị chói hay quá nhàm chán

vì đơn điệu.

 Mạng xã hội.

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có page facebook được thành lập từ cuối năm2012,tuy nhiên page này chưa có sự đầu tư để truyền thông Cụ thể là các bài viếtkhông được chú trọng đầu tư, không có những bài viết thu hút xứng tầm và cũngkhông có cách nào để lôi kéo cộng đồng vào đọc, comment, like và share fanpage

Về mặt diễn đàn, forum … Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tham gia vào cácdiễn đàn,forum là khá lớn và đều có tính “chiến lược” Cụ thể các diễn đàn đó làĐiểm hẹn việt.com, diễn đàn nhà hàng – khách sạn, diễn đàn du lịch, Vietnam hotelForum …Mục tiêu của khách sạn Mường Thanh tham gia các diễn đàn này nhằmviết các bài PR về khách sạn Mường Thanh Hà Nội, sử dụng forum sedding nhằmtạo sự quan tâm và đưa công chúng mục tiêu đến với công ty của mình

Marketing trực tiếp trên Internet

Email marketing

Đầu tiên khách sạn Mường Thanh Hà Nội sẽ thu thập dữ liệu email từ wesite củakhách sạn, qua việc đăng ký thông tin của khách hàng hoặc các thành viên trên hệthống wesite các diễn đàn, fourm Khi có được các nguồn email này khách sạnMường thanh hà Nội sẽ gửi nội dung, thông điệp của khách sạn qua email đếnkhách hàng Đồng thời tích cực tăng cường hiệu quả email,chống spam

SEO

Sử dụng google adword, dùng công cụ và phân tích để tìm ra từ khóa thích hợphiệu quả cho hoạt động SEO Cùng với đó là dùng Google Keyword Tool để phântích từ khoá SEO

Với các dịch vụ như là: DịchvụMassage & Spa, dịch vụ giải trí, dịch vụ vănphòng, dịch vụ vận chuyển …mục dích giải trí, đi công tác, hội họp trong nhữngngày thường và đặc biệt ngày lễ Qua công cụ phân tích của google adword, thấyrằngcác từ khoá : DịchvụMassage & Spa, dịch vụ giải trí, dịch vụ văn phòng,dịch

vụ vận chuyểncó số lần tìm kiếm trung bình hàng tháng cao, chỉ số cạnh tranh cao

Tích hợp tư vấn điện thoại chat

Ngoài ta Trang web của khách sạn Mường Thanh Hà Nội được tích hợp một số