Luận văn một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện tqm (total quality managament) tại công ty cổ phẩn arksun

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhàquản lý phải có kiến thức k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-LÊ VĂN AN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM (TOTAL QUALITY MANAGAMENT) TẠI CÔNG TY CỔ

PHẨN ARKSUN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của

cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực

tế và dưới sự dẫn dẵn khoa học của Tiến sĩ Dương Mạnh Cường

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm công tác Các kết quảnghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tác giả luận văn

LÊ VĂN AN

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy/ Cô Viên Kinh tế và quản lý, trường ĐạiHọc Bác Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tác giả nhiều kiến thức quýbáu trong suốt thời gian theo học tại trường

Tác giả xin được gửi lời cảm ơn tới TS Dương Mạnh Cường người đã nhiệt tình

hướng dẫn tác giả thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn cán bộ lãnh đạo của Công ty cổ phần Arksun, các bạn bèđồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều thông tin và ý kiến thiết thực trong quátrình tác giả thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này

Với tất cả tình yêu thương xin cảm ơn mọi thành viên trong gia đình, luôn bên cạnhchăm sóc, động viên khích lệ và giúp sức để Tôi hoàn thành luận văn

Tác giả luận văn

LÊ VĂN AN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TQM: Total Quality Management

QC: Quality ircles

PDCA: Plan- Do- Check- Act

JIT: Just In Time

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình vẽ:

Hình 1 - Các bước triển khai TQM 23

Hình 2 - Chi phí chất lượng 25

Hình 3 - Biểu đồ Pareto 30

Hình 4 - Biểu đồ mật độ phân bố 31

Hình 5 - Biểu đồ nhân quả 31

Hình 6 - Biểu đồ phân tán 31

Hình 7 - Biểu đồ kiểm soát 32

Hình 8 - Các loại đồ thị 33

Hình 9 - Vòng tròn PDCA của Deming 37

Hình 10 - Sơ đồ sản xuất theo JIT 39

Hình 11 - Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con người 40

Hình 12 - Cơ cấu bộ máy quản lý công ty Arksun 43

Hình 13 - Doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm 47

Hình 14 - Quy trình công nghệ sản xuất 52

Hình 15 - Cơ cấu doanh thu theo nhóm khách hàng của công ty 56

Hình 16 - Lưu trình đo lường chất lượng sản phẩm trước khi sản xuất 60

Hình 17 - Hệ thống văn bản về chất lượng ở Arksun 63

Hình 18 - Theo dõi bằng thống kê 65

Hình 19 - Lưu trình thực hiện công việc kiểm hàng 67

Hình 20 - Sơ đồ quy trình đào tạo của công ty 69

Hình 21 - Quy trình chất lượng 79

Hình 22 - Sơ đồ quy trình đào tạo về TQM trong công ty 82

Hình 23 - Xây dựng nhóm chất lượng 85

Bảng biểu: Bảng 1 - Cơ cấu vốn công ty Arksun Việt Nam 45

Bảng 2 - Tương quan giữa vốn đầu tư với doanh thu và lợi nhuận 46

Bảng 3 - Kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty Arksun 48

Bảng 4 - Lợi nhuận Công ty Arksun 48

Bảng 5 - Danh mục và số lượng một số máy móc hiện đại ở công ty 50

Bảng 6 - Cơ cấu doanh thu công ty phân theo nhóm khách hàng 55

Bảng 7 - Thiết kế chất lượng 61

Bảng 8 - Kế hoạch triển khai TQM 74

Bảng 9 - Chương trình đào tạo có thể cụ thể 83

Bảng 10 - Nội dung của 5S 86

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1 14

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 14

1 1 1 Chất lượng và quản trị chất lượng 14

1 1 1 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 14

.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng .15

.1.3 Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng 16

.2 Tổng quan về Quản lý chất lượng toàn diện TQM .16

1 1 1 1 1 2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM .16

.2.2 Đặc điểm của TQM .18

.2.3 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM 19

.2.4 Quy trình thực hiện TQM .22

.2.5 Kỹ thuật thực hiện TQM: 37

CHƯƠNG 2 41

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG ARKSUN 41 2.1 Tổng quan về công ty Arksun 41

2 2 2 2 2 2 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 41

.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý .42

.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong mấy năm gần đây.44 1.4 Đặc điểm về máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng: 49

.1.5 Đặc điểm về quy trình công nghệ 52

.1.6 Đặc điểm về cơ cấu khách hàng của công ty: 54

2.2 Thực trạng về quản trị chất luợng cong ty Arksun: Error! Bookmark not defined.

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

.2.1 Am hiểu và cam kết Chất lượng: 57

.2.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm: 57

.2.3 Đo lường chất lượng: 60

.2.4 Hoạch định chất lượng: 61

.2.5 Thiết kế chất lượng: 61

.2.6 Xây dựng hệ thống chất lượng: 63

.2.7 Theo dõi bằng thống kê: 64

.2.8 Kiểm tra chất lượng: 66

.2.9 Hợp tác nhóm: 68

.2.10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: 69

.2.11 Hoạch định việc thực hiện TQM: 70

2.3 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng toàn diện của công ty Arksun Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Những ưu điểm: 70

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 3 73

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY ARKSUN 73

3.1 Khả năng áp dụng TQM ở công ty Arrksun Viet Nam .73

3 3 1.1.Thuận lợi: 75

.1.2.Khó khăn: 75

3.2 Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện trong công ty Arksun Việt Nam: 78

3 3 3 3 2.1.Giải pháp hoạch định: 78

.2.2 Giải pháp tổ chức đào tạo về chất lượng 80

.2.3 Xây dựng nhóm chất lượng trong công ty: 85

.2.4 Thực thi quy tắc 5S tại các phân xưởng và toàn công ty 85

3.2.5 Giải pháp đánh giá: 89

3.3 KIẾN NGHỊ: 89

KẾ T LUẬN 91

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết và mục đích nghiên cứu của đề tài.

Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kếhoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là mộtmục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chếtập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể

Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vị trícủa nó Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranhtrên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt Do ép của hàng nhập khẩu, của người tiêudùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn đềchất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết địnhđến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nước nóichung và của doanh nghiệp nói riêng

Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước tađang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã ra nhậpAFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO) Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp đượctrao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được hưởng các thành quả đạt đượcnhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do

đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng.Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điềukiện để hàng Việt Nam vươn ra thị trường thế giới

Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chútrọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Vấn đề đặt ra là làm thế nào đểnâng cao hiệu quả của công tác quản lý này

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng

để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhàquản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinhdoanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lượng

Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng quốc tế Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP đó làmột dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trên con đường tiến tới kỷnguyên chất lượng.

Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hìnhquản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật Để cải tiến khôngngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụngpháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọingười vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi củakhách hàng

Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lý tập trungvào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệpnhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng TQM có thể

áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổchức doanh nghiệp Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòihỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp Hiện nay trên thế giới đã cóhàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM) Nhưng ở Việt Nam con

số này còn quá ít do sự mới mẻ của phương thức quản lý này

Qua thời gian làm việc ở công ty Arksun em đã hiểu về công tác quản lý, cũngnhư các điều kiện cụ thể của công ty, trong đó có công tác quản lý chất lượng Được biếtcông ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng TQM, dưới sự hướng dẫn chỉ bảo, tận tình

của thầy giáo TS Dương Mạnh Cường, em đã hoàn thành đề tài “Một số giải pháp để áp dụng hệ thống Quản lý Chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) tại Công ty Cổ phần Arksun.”.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài.

- Nghiên cứu sự hình thành, phát triển của hoạt động quản lý chất lượng và của hệ thốngquản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng toàn diện nói riêng

Tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý chất lượng toàn diện củacông ty Arksun

Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng quản lý chất lượng toàn diện cho công ty.

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài.

Trong phạm vi đề tài em xin phân tích thực trạng áp dụng quản trị chất lượngtoàn diện (TQM) ở công ty Arksun Việt Nam và đề ra một vài giải pháp hoàn thiệncông tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của công ty Arksun Việt Nam Các giảipháp được đưa ra trong phạm vi đề tài này sẽ dựa trên thuyết quản trị chất lượng toàndiện (TQM)

Các thông tin và bảng biểu ở công ty phục vụ cho công tác nghiên cứu nàyđược thu thập từ năm 2011 đến 2013 Đó là những thông tin về tổ chức, đào tạo, huấnluyện, tiêu chuẩn chất lượng và các bảng biểu có liên quan đến hoạt động quản trị chấtlượng của doanh nghiệp này

4 Phương pháp nghiên cứu.

Để thực hiện luận văn này em sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu sau:

 Phương pháp phân tích tổng hợp: Gồm các bước thu thập thông tin, kiểm tratính xác thực và phân tích các thông tin thu thập được

Phương pháp chuyên gia: Là cách tham khảo ý kiến và dựa trên kinh nghiệm

Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phương thức quản lý mới mẻ đối với nước

ta, chưa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếusót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của Thầy, Cô

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN

DIỆN (TQM)

1.1 Chất lượng và quản trị chất lượng.

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng sản phẩm ( dịch vụ).

.1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm.

1

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Chất lượng sảnphẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh

tế và xã hội Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mụctiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mụctiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm vềchất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thịtrường

Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng của một sản phẩmtạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản phẩm

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được coi là đạilượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năngcủa sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng sản phẩm được xác định trên cơ

sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có của sản phẩm

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sảnphẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi íchthu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tínhmang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó

Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng củadịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực.

1.1.1.2 Đặc điểm của phạm trù chất lượng sản phẩm.

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độcông nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quátrình tạo ra sản phẩm Chất lượng sản phẩm phải đựoc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ,thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bịsản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng sản phẩm cũng có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệchặt chẽ với thời gian và không gian

Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan Tínhchất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc của chất lượng sảnphẩm vào các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%) và nghiệm thu (5%) trong quá trìnhsản xuất sản phẩm

1.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng.

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu

tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lýmột cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năngquản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vựcchất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn vềquản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng

+ Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất lượng là xâydựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưuthông và tiêu dùng

+ A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng đơn vị kinh tế) chịutrách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nângcao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầucủa tiêu dùng.

Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, songnhìn chung chúng có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản lý chấtlượng như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu

Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý-

như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chính

là chất lượng của công tác quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp ( hành chính, tổ chức,kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý ) Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người,mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưngphải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết

kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

1.1.3 Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng.

Chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả Chất lượng sảnphẩm do chất lượng của hệ thống quản trị quyết định Các nhà quản trị đều thống nhất chorằng các đặc trưng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối vớinhu cầu của khách hàng cần có các điều khoản quản trị bổ sung thêm vào các đặc trưng kỹthuật đó mới đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậycần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị chất lượng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lượngsản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

ở thị trường trong nước và quốc tế

1.2 Tổng quan về Quản lý chất lượng toàn diện TQM.

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM.

1.2.1.1 Khái niệm.

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý Hiệu quả hoạt độngquản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm Như đã nói trên chất lượng liên quan đến sảnphẩm dịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm phải quản

lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cảcác thành viên trong tổ chức doanh nghiệp

Cũng như khái niệm về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lượng :Theo Armand V Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng chorằng :

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cảitiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹthuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cáchkinh tế nhất”

Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:

“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bềnvững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cảthành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lựccủa tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chấtlượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượngthoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình

1.2.1.2 Bản chất

Có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thànhviên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêuchung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó pháttriển một cách bền vững

Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đếncác hoạt động của các khác và ngược lại Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thìmọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ

phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sailầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứngđược yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn.

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thườngxuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môitrường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi chocông tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt độngnày Chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý nhưtrước

1.2.2 Đặc điểm của TQM.

Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanhnghiệp Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chứccao

Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhấtđịnh

- Hình thành các nhóm quản trị chất lượng hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọingười tham gia vào cải tiến liên tục

Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm “làmđúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn

nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổnđịnh Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người )sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm) Do

đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịpnhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa

Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chứckhông thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thànhviên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng.Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng

Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đamong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp

1.2.3 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM.

.2.3.1 Các yêu cầu.

1

TQM liên tục được cải tiến, cho đến nay chưa có một văn bản cụ thể nào bắt buộchay chuẩn hoá TQM mà TQM được xây dựng và áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo,tinh thần tập thể và ý thức của mọi người trong tổ chức Các yêu cầu các nguyên tắc củaTQM không bắt buộc áp dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM.Nhưng để thành công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiệnmột số yêu cầu cơ bản sau:

- Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng:

Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM yêu cầu này xuất phát từ quanđiểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng” để đạt được yêu cầu này tổ chức cầnphải:

+ Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như nghiên cứu

xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở để sản xuất ra sản phẩmdịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường

+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ phậnkéo dài không thể thiếu

+ Đánh giá được nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm của đối thủcanh tranh để thấy được sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp.

- Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn như giá cả lợi nhuận.

Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ chức doanhnghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chất lượng Đảmbảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương trâm hành động vì mục tiêu chấtlượng

- TQM coi con người là yếu tố trung tâm.

Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau giữaTQM và các hệ quản lý chất lượng khác Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phải luôn có ýthức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi ích lâu dài của tổchức Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục

và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạolàm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa) Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo

mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần tráchnhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức Đào tạo ở đây gồm haivấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chấtlượng và quản lý chất lượng

- Hoạt động theo phương trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay từ đầu”.

Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửa chữa, huỷ

bỏ sản phẩm hỏng Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm được những sai phạm vàgiảm được chi phí

Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính sách chấtlượng, chiến lược chất lượng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm soát hoạt độngcủa quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào tạo Sử dụng các công cụ

thống kê vào quản lý chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời các sai hỏng có thể sảy ra thông qua

đó cải tiến hoạt động của hệ thống

- Quản lý chéo theo chức năng.

Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức, TQMyêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống quản lý theotuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban quản lý đóng vai tròphối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy đủ kịp thời và chính xác Yêucầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất lượng (QC) đây là một yêu cầu mới mangtính đặc thù của TQM

- Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với người cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lượng cao.

.2.3.2 Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp.

Một số lợi ích cơ bản của TQM:

và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp mình

-TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn

TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát triểnđược thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay trong doanhnghiệp mình Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanh nghiệp hoạt động có hiệuquả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản thân mỗi thành viên trong doanhnghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gia làm tốt trong quá trình đó Họ hành độngtrên nguyên tắc và mục đích chung của doanh nghiệp và của xã hội

Phương châm hành động của TQM như sau:

- Trước hết là chất lượng.

-Tiếp đến là khách hàng của chúng ta.

Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.

Ngăn ngừa sai sót tái diễn.

Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.

Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích khác chodoanh nghiệp như:

Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn

-Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng

Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng

Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp

TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có sự thông hiểu lẫnnhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽ nâng cao hiệu quảhoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt nhanh có hiệu quả và tiếtkiệm thời gian

1.2.4 Quy trình thực hiện TQM.

Chất lượng được tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó việctriển khai TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâu vào tất cảcác vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng

Trong cuốn quản lý chất lượng đồng bộ của Okaland có trình bày khá đầy đủ 12bước triển khai TQM

Hình 1 - Các bước triển khai TQM.

Thực thi TQMĐào tạo

Hợp tác nhómKiểm soátKhả năng

Hệ thốngHoạch địnhChi phí chất lượng

Tổ chứcCam kết và chính sách

Am hiểu

1.2.4.1 Am hiểu và cam kết chất lượng.

Hai bước đầu tiên gắn bó chặt chẽ với nhau và thời gian triển khai có thể là rất liều

kề nhau Thông qua các tài liệu tham khảo như liệt kê trong danh mục tài liệu thamkhảo, em hiểu là 2 bước này có thể kết hợp thành 1 bước Nội dung của bước này đượcthể hiện như sau:

- Tất cả các thành viên từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên đều phải có sự hiểubiết đúng đắn về quản trị chất lượng toàn diện

Ở cấp lãnh đạo, sự hiểu biết phải được thể hiện qua các mục tiêu, chính sách vềchất lượng

Cam kết chất lượng là thể hiện quyết tâm của nhà lãnh đạo nhằm thực hiệnTQM trong doanh nghiệp Nó thể hiện ở sứ mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lượngcủa doanh nghiệp

- Sự hiểu biết về TQM trong toàn doanh nghiệp có được là kết quả của công táctuyên truyền sứ mệnh mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lượngcủa công tác giáo dục ýthức về chất lượng trong doanh nghiệp

Tóm lại để triển khai TQM trong doanh nghiệp, trước tiên cần phải có sự amhiểu và cam kết chất lượng của tất cả mọi người trong cùng tổ chức Nó bắt đầu từ lãnhđạo cấp cao rồi lan truyền đến nhân viên các cấp ở tất cả các bộ phận Từ đó hình thànhmột cách tiếp cận chất lượng đồng bộ theo một hệ thống Sự am hiểu sâu sắc và cam kết

tự nguyện sẽ là đòn bẩy nâng cao năng lực của tổ chức

1.2.4.2 Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm.

Về mặt tổ chức TQM yêu cầu cần phải tổ chức quản lý chức năng chéo kết hợp giữatuyến dọc với tuyến ngang Sự hoạt động của các phòng ban không phải chỉ là các hoạtđộng riêng lẻ, mà phải vươn tới toàn bộ quá trình và tạo ra sức mạnh tổng hợp

Chất lượng được cụ thể hoá qua các công việc qua các công việc sau:

1.2.4.3 Đo lường chất lượng và chi phí.

Đo lường trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiếnchất lượng và những chi phí phi chất lượng của tất cả mọi người trong hệ thống Mụcđích của công tác này là nhằm xác định được chi phí chất lượng từ đó mới đánh giá đượchiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng Để thực hiện TQM hiệu quả thìdoanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:

- Ban lãnh đạo phải cam kết tìm ra giá đúng của chất lượng xuyên suốt toàn

bộ tổ chức Phân phối hợp lý các chi phí phòng ngừa, kiểm tra… Ghi nhận và phântích các chi phí phi chất lượng để tìm ra giải pháp nhằm giảm thiểu SCP

Hình 2 - Chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng

Chi phí không phù hợpChi phí phù hợp

Chi phísai hỏngbên trong

Chi phísai hỏngbên ngoài

Chi phí

phòng

ngừa

Chi phíđánh giá

- Huấn luyện cho mọi thành viên tư tưởng “chất lượng bao giờ cũng đi đôi vớichi phí của nó” Làm cho mỗi thành viên hiểu được chất lượng công việc cụ thể của họ

có liên quan đến vấn đề tài chính chung của công ty, đến sức tăng trưởng của công ty.Điều đó cũng có nghĩa là liên quan đến tương lai công việc của họ trong công ty Điềunày sẽ đặc biệt lưu ý trong công tác đào tạo và huấn luyện

- Cần có các biện pháp ngăn ngừa lỗi, thực hiện nguyên tắc “ làm đúng ngay từđầu” đề việc thực hiện TQM giúp doanh nghiệp có được “chất lượng đi đôi hiệu quả”

1.2.4.4 Hoạch định chất lượng.

- Đây là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đãđược vạch ra Bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu cầu về việc áp dụng cácyếu tố của hệ chất lượng

- Hoạch định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lượng mộtcách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp Song trước hết để quản lý chất lượng có hiệuquả thì nó phải được xem là một bộ phận của quá trình xem xét, đánh giá lại một cáchthường xuyên liên tục với mục tiêu là thoả mãn yêu cầu khác hàng thông qua các chiếnlược cải tiến không ngừng

- Một sự phân tích đánh giá sơ bộ về cơ cấu tổ chức chất lượng, các nguồn lực cầnthiết sẽ được cung cấp, các nhiệm vụ thi hành sẽ là tiền đề cần thiết, quan trọng để xâydựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện có hiệu quả.

1.2.4.4.1 Lập kế hoạch cho sản phẩm.

- Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất thì cần phải xác định xem xét,phân loại mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng Các yêu cầu kỹ thuật cụ thể chotừng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng thông qua sơ đồ các hình vẽ, hướng dẫn, cácquy định cụ thể

- Cần có quy định cụ thể về thủ tục có liên quan đến lấy mẫu kiểm tra để bảo đảmduy trì chất lượng Ngoài ra cần phải xác định một cơ cấu các nhóm mặt hàng cho từng loạithị trường căn cứ vào đó để có chính sách đầu tư tối ưu nhằm đem lại hiệu quả cao nhất

1.2.4.4.2 Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp.

- Để quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với hiệu quả cao và đồng bộ cần phải

có kế hoạch mô tả tỷ mỷ tất cả các công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ, dựatrên sự hoạt động thực tế của hệ thống

- Một trong những công cụ quan trọng trong lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp làdựa vào sơ đồ khối và lưu đồ (đặc biệt là sơ đồ xương cá và sơ đồ lưu trình) Qua đó giúpmọi người hiểu rõ vị trí chức năng của họ trong toàn bộ hệ thống

- Khi xây dựng sơ đồ khối và lưu đồ TQM yêu cầu phải có sự tham gia của tất cảcác thành viên, mọi bộ phận, phòng ban chức năng Đây là cơ sở quan trọng trong việc ápdụng TQM, góp phần phát triển hoạt động của nhóm QC để cải tiến liên tục và khả năngvận dụng 4M1E1I (Machines, Men, Materials, Methods, Measurent, Environment,Information)

1.2.4.4.3 Lập các kế hoạch các phương án và đề ra các quy trình để cải tiến.

Khi triển khai, áp dụng TQM thì cải tiến liên tục được coi là nhiệm vụ xuyên-

suốt Để cải tiến có hiệu quả thì cần phải đề ra các kế hoạch, các phương án hướng tới mụctiêu sau:

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý

- Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ, các phương tiệnquản lý.

-Cải tiến chất lượng của hoạt động trong công việc

Cải tiến lối tư duy và cách thức hành động của các thành viên Các kế hoạch cảitiến này cần dựa trên chu trình PDCA nhằm đảm bảo tính liên tục và hiệu quả

Ngoài các công tác trên TQM còn yêu cầu kế hoạch về Mua Bán Dịch vụ, kế hoạch sản xuất theo JIT, kế hoạch dự trù các nguồn lực cần thiết

hàng

-1.2.4.5 Thiết kế chất lượng.

- Thiết kế chất lượng là các hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, quytrình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình thiết kế đòi hỏi nhũng kỹ năngchuyên môn và am hiểu sâu sắc về quy trình và sản phẩm Chất lượng thiết kế sẽ quyếtđịnh chấ lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của sản phẩm cuối

- Doanh nghiệp cần tiến hành xem xét phân tích và thẩm định thiết kế thôngqua các thông số kỹ thuật, các phương pháp thử nghiệm Kết quả thẩm định và lựa chọncần ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng

- Phương châm của thiết kế chất lượng là “làm đúng việc đúng ngay từ đầu”

Nó giúp giảm thiểu tổn thất chất lượng do sự không phù hợp gây ra trong suốt quá trìnhhình thành chất lượng

- Để có được thiết kế chất lượng, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau đểxác định đúng mong muốn của khách hàng mà mình muốn hướng tới và có khả năngphục vụ:

o Khách hàng của tôi là ai?

o Nhu cầu và mong muốn thật sự của họ là gì?

o Bằng cách nào tôi có thể biết được nhu cầu, mong muốn của họ?

o Bằng cách nào tôi có thể đo lường được khả năng của doanh nghiệptôi trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng?

o Tôi đã có khả năng đáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách hàngchưa? Nếu chưa thì tôi cần làm gì để đạt được điều đó?

o Tôi có luôn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàngchưa? Nếu chưa thì yếu tố nào cần phải cải tiến?

o Bằng cách nào để định hướng được những thay đổi trong nhu cầu vàmong muốn của khách hàng?

.2.4.6 Xây dựng hệ thống chất lượng.

1

Đây được coi là phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng của quản lý chấtlượng Trong TQM, chiến lược chất lượng phải được mô tả bằng các thủ tục chính xác, cầnthiết nhằm đạt được mục tiêu của TQM và được thể hiện trong sổ tay chất lượng của tổchức, doanh nghiệp

Hệ thống chất lượng được viết ra bao gồm:

-Tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng - mức cao nhất

Tài liệu hỗ trợ - mức thấp hơn và là sự cụ thể của tài liệu hướng dẫn

Các thủ tục chi tiết

Khi xây dựng hệ thống chất lượng thì bản thân nó phải khái quát được toàn bộ hoạtđộng của doanh nghiệp liên quan đến tất cả các phòng ban, các bộ phận và toàn thể cán bộcông nhân viên

Điều cần lưu ý khi xây dựng hệ thống chất lượng:

- Hệ thống chất lượng phải được xây dựng tỉ mỷ, chính xác, phù hợp với hoàncảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể cuả từng tổ chức, doanh nghiệp

- Phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã có và sẽ có trong tổ chức, doanh

Phải có sự tham gia của tất cả các thành viên khi xây dựng Đây là khâu thường

+ Phải xây dựng dựa trên những đặc trƣng cơ bản để làm tiêu chuẩn cho tất cả cácyêu cầu của sản phẩm và các công việc trong toàn doanh nghiệp với mục đích tạo ra khảnăng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

+ Có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các hoạt động trong chu trình sản xuất sản phẩm

+++++++

Phiếu kiểm soát (check sheets);

Biểu đồ Pareto (Pareto chart);

Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram);

Biểu đồ nguyên nhân kết quả (Cause & Effect Diagram);

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram);

Biểu đồ kiểm soát ( Control Chart);

Các loại đồ thị (Graphs);

- Phiểu kiểm soát (check sheers):

Làm thế nào để thu thập số liệu và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất Cónhiều dạng phiếu kiểm tra, tuỳ theo mục đich cần kiểm kiểm soát những thông số gì thìthiết kế biểu mẫu cho phù hợp với mục đích mình cần kiểm soát.

Bảng 1 Ví dụ về phiếu kiểm soát: (Các nguyên nhân giao hàng muộn)

Thứ 4 Thứ 5Thứ 2 Thứ 3

II

Thứ 6II

TổngNhầm địa chỉ

I

IIIIII

II

- Biểu đồ Pareto:

Sử dụng các cột để minh họa các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như

là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc Các đường gấpkhúc được thêm vào để chỉ ra tuần suất tích luỹ

Hình 3 - Biểu đồ Pareto

- Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

Là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến động hay các dữ liệu đặc thù

được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả như các cột với khoảng cáchlớp được biểu thị qua đường đáy và tần suất biểu thị qua chiều cao.

Hình 4 - Biểu đồ mật độ phân bố

- Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

Chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố, những yếu tố dường như

có ảnh hưởng đến các đặc tính, biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá

Hình 5 - Biểu đồ nhân quả

Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2 biến trong phân tích bằng số Để giảiquyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệnhân quả giữa các biến số

Hình 6 - Biểu đồ phân tán

- Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung bình của các đặctính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật Chúng được sử dụng để kiểm tra sự bất thường củaquá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát) Biểu đồ kiểm soát baogồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát, được sửdụng để xác định xem qúa trình có bình thường hay không Trên các đường này vẽ cácđiểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình Nếu các điểm này nằm trong các đườnggiới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định Nếu các điểm này nằm ngoàigiới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một nguyên nhân gốc

Hình 7 - Biểu đồ kiểm soát

- Các loại đồ thị (Graphs)

Hình 8 - Các loại đồ thị.

1.2.4.8 Kiểm soát chất lượng.

Trong TQM kiểm tra được hiểu là kiểm soát Việc đo lường đầu vào và đầu ra củasản phẩm là kiểm soát những nguyên nhân sai sót để tiến hành các hoạt động cải tiến,nâng cao và hoàn thiện chất lượng Việc kiểm tra chất lượng thực hiện qua 3 giai đọan:

Kiểm tra tính khả thi của quy trình sản xuất

- Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác

Trong sản xuất:



- Kiểm tra, thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng

Áp dụng tư duy mỗi người là một chốt chặn chất lượng cho công việc của-

mình

- Xem công đoạn sau là khách hàng của công đoạn trước

Sau sản xuất:



- Thăm dò ý kiến và nắm bắt các phản hồi về chất lượng từ khách hàng

Phân tích các phản hồi để xác định vấn đề cần khắc phục và cải tiến

Thực hiện hành động khắc phục và cải tiến

có thể tham gia nhiều nhóm cùng lúc

Nhóm thực hiện các công việc cụ thể như sau:

Phân tích, nghiên cứu các nguyên nhân

Xác định biện pháp điều chỉnh và phương pháp thực hiện

Đánh giá các kết quả

Tiêu chuẩn hóa, đưa ra giải pháp đề phòng sự lặp lại

Phân tích lại và xem xét các vấn đề chưa giải quyết được

Lập kế họach dài hạn

1.2.4.10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng.

Đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một họat động thường xuyên và xuyênsuốt quá trình thực hiện TQM Sẽ không có sự phát triển liên tục nếu cấp lãnh đạokhông xem trọng công tác đào tạo Đào tạo nhằm mục đích nâng cao sự am hiểu về chấtlượng, kỹ năng thực hiện công việc nhằm đáp ứng được với những thay đổi về quy trình

và các yêu cầu đa dạng về sản phẩm của thị trường Công tác đào tạo và huấn luyệngồm các nội dung sau:

-Xác định các nội dung cần đào tạo Lập thành văn bản và lưu trữ

Lập kế họach đào tạo; nội dung đào tạo, đối tượng đào tạo, thời điểm đào tạo,thời gian đào tạo và người đứng ra làm công tác đào tạo

-Theo dõi việc thực hiện kế họach đào tạo

Hiệu quả mang lại từ công tác đào tạo; được thể hiện qua sự hài lòng củakhách hàng và hiệu quả công việc

Để làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏisau trước khi thực hiện các nội dung đào tạo trên:

o Đối tượng tôi cần đào tạo là ai?

o Nhu cầu và mong muốn thật sự của tôi là gì?

o Bằng cách nào tôi có thể truyền đạt những nhu cầu và mong muốn của tôiđến các đối tượng cần đào tạo?

o Tôi có thể đo lường năng lực và khả năng mà họ đáp ứng nhu cầu của tôikhông?

1.2.4.11 Hoạch định việc thực hiện TQM.

Trong thực hiện TQM, hoạch định là quá trình ấn định mục tiêu và xác định cácbiện pháp, công cụ tốt nhất để thực hiện mục tiêu đó để hoạch định tốt việc thực hiệnTQM trong doanh nghiệp, cần thiết phải có sự am hiểu sâu sắc từ cấp lãnh đạo để đề ramục tiêu chất lượng phù hợp với thị trường Từ đó doanh nghiệp mới có thể lựa chọncho mình phương pháp thực hiện phù hợp và kinh tế nhất để đạt mục tiêu đề ra

Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đếncông nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá trình

thích ứng với những thay đổi của thị trường Doanh nghiệp cần đào tạo cho toàn nhânviên những kiến thức và các kỹ năng về quản trị chất lượng Kế đó là phải biết trao quyềnquyết định cho những thành viên hoạt động trong công tác cải tiến chất lượng với camkết là hướng đến mục tiêu chung, sứ mệnh kinh doanh của doanh nghiệp.

1.2.5 Kỹ thuật thực hiện TQM:

1.2.5.1 Vòng tròn Deming – PDCA:

Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập kếhoạch – thực hiện – kiểm tra – điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act) và gọi là Chu trìnhShewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A Shewart – người tiên phong trong việc kiểmtra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập niên 30, nhưng ngườiNhật lại quen gọi nó là chu trình hay vòng tròn Deming PDCA là một quy trình gồm 4bước giải quyết vấn đề lập đi lập lại, thường được sử dụng trong cải tiến liên tục

Hình 9 - Vòng tròn PDCA của Deming.

Ý nghĩa 4 bước của vòng tròn PDCA được diễn giải như sau:

- P (plan): thiết lập mục tiêu, kế hoạch thực hiện để có được kết quả phù hợp với

dự kiến

-D (do): thực hiện kế hoạch đã được vạch ra

C (check): Kiểm tra kế hoạch bằng cách so sánh kết quả đạt được với kết quả

dự tính nhằm xác định sự khác biệt

- A (act): phân tích sự khác biệt để tìm ra nguyên nhân của nó Mỗi nguyênnhân sẽ bắt đầu một hay nhiều vòng cải tiến PDCA khác Xác định nơi cần thay đổi để

Không có sự khác biệt để bắt đầu một PDCA mới, thì cần rà soát lại phạm vi ápdụng PDCA cho đến khi có thể xây dựng một kế hoạch cải thiện mới.

Sau đó Kaoru Ishikawa đã mở rộng và chia nhỏ DPCA của Deming từ bốnbước thành sáu như sau, nhưng ý nghĩa chính của nó vẫn giữ nguyên không đổi:

o Kế hoạch (plan): thành 2 bước là xác định mục tiêu và phương pháp tiếp cậnmục tiêu

o Thực hiện (do): thành 2 bước là tham gia huấn luyện, đào tạo và thực thicông việc

o Kiểm tra (check)

o Hành động (act)

1.2.5.2 Thực thi quy tắc 5S.

Mô hình 5S là nền tảng cho qúa trình TQM và là sự khởi đầu của một hệ thống 5S đượccoi như điểm gốc của mọi vấn đề hay cái móng của ngôi nhà Khi xảy ra vấn đề họ lấy 5S làmxuất phát điểm để phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và giải quyết tận gốc cácnguyên nhân

Nội dung cơ bản của 5S:

Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại

Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần

Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị

Seikatsu – Săn sóc: Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tự nơi làmviệc

Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn vệ sinh duy trìthói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức

5S Liên quan đến các điểm kiểm soát trong toàn bộ hoạt động khi triển khai áp dụngTQM

Mục tiêu của 5SKhông hư hỏngKhông lãng phíKhông mỏi mệtKhông ô nhiễmKhông chậm trễGiao hàng

5S là một một mô hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là ý thức

tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp Đó là kết quả của sự giáo dục đào tạo,môi trường văn hoá trong tổ chức

1.2.5.3 Thực hiện nguyên tắc JIT- đúng khớp thời gian.

JIT là chương trình quan trọng trong TQM Nhờ sự thực hiện JIT sẽ đảm bảo đượcthời gian giao nhận hàng với bên trong và bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp tạo sự sản xuấtđúng khớp đồng bộ và thoả mãn được các yêu cầu quan trọng của TQM

Hình 10 - Sơ đồ sản xuất theo JIT

NVL

Kế hoạch

Hệ thống sản xuất theo JIT các nhân tố cơ bản như: Tài nguyên, lao động, mặt bằngphân từng ô, hệ thống sản xuất kéo và kiểm tra sản xuất theo Kanban

Tổ chức thực hiện JIT gồm 3 bộ phận:

-Ban lãnh đạo họp theo thường kỳ để theo dõi đôn đốc

Giám đốc điều hành (được ban lãnh đạo đề cử) làm chủ toạ triển khai giải quyếtcác vấn đề xảy ra, tổ chức thực hiện và triển khai kế hoạch hoạt động

Các nhóm thực hiện đốc công, công nhân viên làm việc trực tiếp ở các quy trìnhsản xuất, theo dõi thông tin cần thiết, thảo luận về các vấn đề xảy ra

.2.5.4 Áp dụng kỹ thuật công nghệ và sản xuất đồng bộ.

-1

Việc áp dụng các ứng dụng của khoa học kỹ thuật vào quản lý, tổ chức sản xuất làrất cần thiết, thời gian sáng chế phất minh ra công nghệ mới bị rút ngắn làm cho khấu hao

vô hình diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh làm cho các tổ chức doanh nghiệp thầnh lập sau

có điều kiện áp dụng hơn

Việc áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý sản xuất ở đây còn phụ thuộc vàonguồn lực (đặc biệt là nguồn tài chính), công nghệ đang có của doanh nghiệp và nhu cầu thịtrường Có ba hướng chiến lược đối với việc áp dụng khoa học kỹ thuật cơ bản:

-Thay thế hoàn toàn bằng công nghệ mới

Giữ nguyên công nghệ cũ

Kết hợp công nghệ hiện đại với công nghệ truyền thống

Thường thì hầu hết các tổ chức doanh nghiệp đi theo hướng thứ ba Đó là sự sángtạo và kết hợp được ưu điểm của công nghệ truyền thống vừa ứng cụng các thành tựu côngnghệ mới Làm tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc sản xuất hàng loạt và chất lượng

JIT đã bố trí một hệ thống các dây chuyền công nghệ sao cho hiệu quả sản xuất củadây truyền công nghệ đó đạt được mức tối ưu

Hình 11 - Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con người

Thợ 2

Thợ 3 Thợ 1

Hệ thống được bố trí một cách đồng bộ làm cho quá trình sản xuất diễn ra một cáchliên tục giảm thiểu tối đa thời gian ngưng nghỉ di chuyển giữa các máy các thợ và tiết kiệmđược nhân công đứng máy