Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng và qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịc
Trang 1-
TRẦN KIM NGỌC TRÂM
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
Trang 2TRẦN KIM NGỌC TRÂM
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS TRẦN HOÀNG NGÂN
Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2010
Trang 3BẢN CAM ĐOAN
Họ tên học viên : TRẦN KIM NGỌC TRÂM
Ngày sinh : 10/04/1981 Nơi sinh : TP.HCM Trúng tuyển đầu vào năm : 2006
Là tác giả của đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM”
Giáo viên hướng dẫn : PGS-TS Trần Hoàng Ngân
Ngành : Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12
Bảo vệ luận văn ngày 10 tháng 03 năm 2011
Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
TP Hồ Chí Minh ngày tháng 03 năm 2011
Chữ ký người cam đoan Hội đồng chấm luận văn gồm 5 thành viên :
Chủ tịch : PGS.TS Hoàng Đức
Phản biện 1 : TS Lại Tiến Dĩnh
Phản biện 2 : TS Lê Phan Thị Diệu Thảo
Thư ký : TS Lê Thành Lân
Ủy viên : TS Thân Thị Thu Thủy
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KÝ XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA NỘI DUNG
LUẬN VĂN
Trang 4Lời cảm ơn
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Hoàng Ngân: Hiệu phó Trường Đại học Kinh Tế TPHCM
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn
Trang 5CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại 3
1.1.1 Ngân hàng thương mại 3
1.1.2 Dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng 4
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng 5
1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 8
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 8
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 12
1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 14
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 14
Kết luận chương I 18
CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM 19
2.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 19
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19
2.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM từ năm 2005 đến nay 20
2.2 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM cung cấp 23
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 23
2.2.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn 23
2.2.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng 26
2.2.1.3 Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 27
2.2.1.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng về ngoại hối 28
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 28
Trang 62.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân
hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 34
2.3.1 Mô hình khảo sát 34
2.3.2 Quy trình khảo sát 35
2.3.3 Kết quả khảo sát 38
2.3.3.1 Mô tả mẫu 38
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42
2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 43
2.3.3.4 Tương quan và hồi quy bội 45
2.3.4 Hạn chế của khảo sát 49
2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 49
2.4.1 Thuận lợi 49
2.4.2 Khó khăn 50
Kết luận Chương II 52
CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM 53
3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM giai đoạn 2010 – 2015 53
3.2 Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM trong giai đoạn hiện nay 53
3.2.1 Cơ hội 53
3.2.2 Thách thức 54
3.3 Giải phát phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM 55
3.3.1 Giải pháp về tài chính 55
Trang 73.3.5 Giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng mới 61
3.3.5.1 Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện có 61
3.3.5.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng mới 61
3.3.6 Giải pháp về công nghệ tin học 65
3.3.7 Giải pháp về marketing 65
Kết luận chương III 68
KẾT LUẬN 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 71
Trang 81 ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình
2 ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
3 ANZ: Ngân hàng một thành viên ANZ (Việt Nam)
4 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
5 BIDV: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
6 DongaBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
7 ĐVT: Đơn vị tính
8 Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
9 Giadinhbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định
10 HDBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh
11 HSBC: Ngân hàng một thành viên HSBC (Việt Nam)
12 NHNN: Ngân hàng Nhà Nước
13 OCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông
14 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động
15 Sacombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
16 Southernbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam
17 TMCP: Thương mại cổ phần
18 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
19 Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Trang 9HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn của HDBank
Hình 2.2: Biểu đồ tình hình cho vay của HDBank
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ của HDBank
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank
Bảng 2.3: Danh mục một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, ANZ,
Sacombank và HDBank
Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu
Bảng 2.6: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến quan sát và hồi quy bội
Trang 10
LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng thương mại phải cạnh tranh rất gay gắt, đặc biệt cuộc cạnh tranh càng quyết liệt hơn khi có sự tham gia của các Ngân hàng nước ngoài Bản thân các ngân hàng thương mại luôn cố gắng khẳng định và nâng cao vị trí của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng quốc tế Cụ thể, các ngân hàng thương mại không ngừng củng cố nội lực, tăng quy mô về vốn, mạng lưới hoạt động, hiện đại hóa công nghệ thông tin, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm đa dạng, linh hoạt, hấp dẫn với hàng loạt các chương trình khuyến mãi…
Xác định rõ những thuận lợi cũng như những khó khăn đang có, Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM đã và đang có những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Năm 2009 là năm đánh dấu Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM có những thành công đáng kể về xây dựng thương hiệu, phát triển mạng lưới, sáng tạo, thiết kế các dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM hiện còn khá nhiều hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác
Với mong muốn tiếp tục nghiên cứu để đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ ngân hàng, góp phần giúp Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM nâng cao năng lực cạnh tranh, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM” làm luận văn tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa vào cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng và qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, đề tài sẽ phân tích vị thế của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM trong hệ thống ngân hàng, thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM
để từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM
Trang 113 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, đồng thời còn có phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích và thu thập tư liệu để đưa ra kết luận
4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, đồng thời nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng
5 Giới thiệu kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng Thương mại
Chương II: Thực trạng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM
Trang 12CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Ngân hàng thương mại
Hiện nay có một số khái niệm về Ngân hàng thương mại như sau:
- Theo Khoản 3 điều 1 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức Tín dụng (Luật số 20/2004/QH11 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/10/2004) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” Trong đó, hoạt động ngân hàng theo Luật này quy định là
“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”
- Theo Điều 5 Nghị định về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP có hiệu lực thi hành từ ngày 15/9/2009) quy định: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”
Các loại hình ngân hàng thương mại bao gồm:
- Ngân hàng thương mại Nhà nước: là ngân hàng thương mại trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân hàng thương mại do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ
- Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần
- Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong
Trang 13đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam
- Ngân hàng thương mại liên doanh là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và Bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ
sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng thương mại liên doanh được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam
Tại Việt Nam, từ khi ban hành Pháp Lệnh Ngân Hàng Nhà Nước và Pháp lệnh về các Tổ chức tín dụng, ngành ngân hàng Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng và quy mô
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm của Philip Kotler
là tương đối phù hợp nhất Theo đó, dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và
có thể không liên quan đên hàng hóa dưới dạng vật chất của nó
Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản:
Trang 14- Tính không sờ thấy được: tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ Dịch vụ không thể cảm nhận được trước khi mua Quyết định của người mua dịch
vụ thường chủ quan hơn là khách quan
- Tính không thể tách rời nguồn gốc: dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, bán và cuối cùng là tiêu thụ Trong khi đó, việc hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ gần như diễn ra cùng lúc với nhau
- Tính không ổn định về chất lượng: nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người cung ứng, cũng như thời gian và địa điểm cung ứng
- Tính không lưu giữ được: xuất phát từ bản chất không thể “tồn kho” hay
“lưu giữ" được của dịch vụ
Về dịch vụ ngân hàng, hiện nay chưa có định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi ) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Nhưng hiện nay có một quan niệm khác về dịch vụ ngân hàng được sử dụng phổ biến hơn cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp
vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có thể xét đến một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính mang đến quyết định đối với quy
mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng, tăng khả năng thu hút vốn cho ngân hàng, tăng cơ hội đầu tư lớn cho công nghệ hiện đại phục vụ cho việc
đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng
Trang 15- Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của con người là vô tận Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thay đổi nhu cầu, đến sự thay đổi của dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong thành công hay thất bại của chiến lược sản phẩm Khách hàng của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thường có các nhu cầu về thu nhập, nhu cầu tài trợ, nhu cầu quản lý rủi ro, nhu cầu thanh toán, chuyển dịch tiền
tệ, nhu cầu tư vấn và nhu cầu thông tin
Nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian và không gian, theo những điều kiện, nhân tố khác nhau Nhu cầu của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm
lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán… Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi chiến lược kinh doanh, sự tác động của các yếu tố trong môi trường vi mô và vĩ mô Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng
- Sự phát triển của công nghệ ngân hàng: Sự phát triển của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã làm thay đổi căn bản các dịch vụ truyền thống của ngân hàng Điều này thể hiện qua việc tự động hóa trong thanh toán, các dịch vụ ngân hàng điện tử, việc sử dụng các máy ATM, máy POS… Công nghệ thông tin giúp ngân hàng phát kiến ra ngày càng nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng
- Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trong xu thế phát triển
và cạnh tranh như hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục
vụ chuyên nghiệp
Trang 16- Áp lực cạnh tranh: Trong một môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng và ngay cả các tổ chức tài chính phi ngân hàng ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm mới để mở rộng thị phần, gia tăng thu nhập Việc theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao hơn
- Chính sách của chính phủ: Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của các ngân hàng, cũng như các danh mục dịch vụ ngân hàng của họ
- Giá cả dịch vụ ngân hàng: Giá cả của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các tiện ích, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Giá cả của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các hình thức:
9 Lãi: là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những điều kiện thỏa thuận Lãi do ngân hàng trả gọi là lãi tiền gửi và lãi do khách hàng trả gọi là lãi tiền vay
9 Phí: là số tiền mà khách hàng trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ
Trang 17nơi khách hàng về dịch vụ ngân hàng do ngân hàng mình cung cấp Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng
- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào Tiền gửi không kỳ hạn gồm tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn Mục đích loại tiền gửi này nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán như chuyển tiền, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ, trả lương qua tài khoản, rút tiền mặt từ máy ATM… Do tính không ổn định nên lãi suất của loại tiền gửi này khá thấp Ngân hàng thường dùng một phần nguồn vốn này để cho vay ngắn hạn
- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền vào ngày đáo hạn Tiền gửi có kỳ hạn gồm tiền gửi định kỳ của doanh nghiệp và tiết kiệm có kỳ hạn Mục đích loại tiền gửi này nhằm giúp khách hàng tận dụng được tiền nhàn rỗi gửi trong một khoảng thời gian nhất định với lãi suất cao Do tính ổn định hơn nên lãi suất tiền gửi có kỳ hạn khá cao hơn tiền gửi không kỳ hạn Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay trung, dài hạn
Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc, dự trữ đảm bảo thanh khoản, phần còn lại có thể sử dụng để cho vay Việc huy động vốn với mức lãi suất hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong đánh giá tính hiệu quả hoạt động ngân hàng Ngoài ra, việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp và cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng
Trang 18Mục đích của việc huy động tiền gửi nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh và đảm bảo khả năng chi trả của ngân hàng Thông qua đó Ngân hàng Nhà nước có thể kiểm soát hiệu quả, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đồng thời, người có tiền nhàn rỗi được tự do lựa chọn hình thức gửi thích hợp tùy thuộc vào mục đích và khả năng nguồn vốn của mình
- Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá: Tổ chức tín dụng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
Người mua giấy tờ có giá của ngân hàng chỉ được hoàn vốn vào ngày đáo hạn nên nguồn vốn này có tính ổn định cao, do đó lãi suất khách hàng được hưởng cũng khá cao
- Các hình thức nhận tiền gửi khác
Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng
Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức thỏa thuận để tổ chức, cá nhân
sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997, Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
- Dịch vụ cho vay: Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống; vay trung, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ, đời sống
Khi cho vay, Ngân hàng phải tuân thủ các nguyên tắc, quy chế pháp lý về cho vay Do hoạt động cho vay ẩn chứa nhiều rủi ro tín dụng nên ngân hàng được quyền yêu cầu khách hàng vay cung cấp tài sản đảm bảo để thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… khoản vay Đồng thời ngân hàng được quyền kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng
Trang 19- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác: là việc ngân hàng mua các thương phiếu, giấy tờ có giá khác chưa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định Đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp có đảm bảo bằng chứng từ có giá nên rủi ro tín dụng thấp
- Dịch vụ bảo lãnh: Ngân hàng được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng của mình đối với khách hàng Các hình thức bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân Dịch vụ bảo lãnh giúp khách hàng của ngân hàng tăng độ tin cậy với đối tác của họ hơn trong kinh doanh
- Dịch vụ cho thuê tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính đối với các tổ chức, cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính của mình Đây là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê và khách hàng thuê Bên cho thuê sẽ sở hữu tài sản thuê Khi kết thúc hợp đồng, bên thuê được quyền lựa chọn mua tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê theo thỏa thuận trong hợp đồng cho thuê
Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ về thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng
- Dịch vụ về ngân quỹ: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu gửi và rút tiết kiệm, tài khoản thanh toán, trả
nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ…
Thu từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cũng là một khoản thu đáng kể trong thu dịch vụ của ngân hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này tốt có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn, góp phần tăng số dư huy động có lãi suất thấp chủ yếu
từ tài khoản thanh toán
Nhóm dịch vụ ngân hàng về ngoại hối:
Trang 20Sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản, NHTM được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong và ngoài nước các dịch vụ: ngoại hối; phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác.Các dịch vụ ngân hàng về ngoại hối gồm:
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch
và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai
- Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ: là dịch vụ trong đó thực hiện đồng thời mua
và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền được sử dụng trong giao dịch),
kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng
- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ: là dịch vụ trong đó cho phép bên mua quyền có quyền được mua hoặc bán một số ngoại tệ xác định với một mức tỷ giá và thời hạn thực hiện được ấn định trước Người mua quyền phải trả cho người bán quyền một khoản phí và họ có quyền thực hiện hoặc không thực hiện quyền của mình Người bán quyền có nghĩa vụ thực hiện quyền nếu người mua quyền muốn
Nhóm dịch vụ ngân hàng khác:
- Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản
lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn
- Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư
- Mua, bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp
- Dịch vụ môi giới tiền tệ
- Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản
Trang 211.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp hệ thống ngân hàng triển khai được nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ ATM mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng được phân phối qua kênh Internet, điện thoại, mạng không dây…
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay:
- Internet Banking: là dịch vụ giúp khách hàng quản lý tài khoản từ xa vào bất cứ thời gian nào thông qua Internet Khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, in sổ phụ, chuyển tiền, gán cảnh báo cho tài khoản về số dư tối thiểu, lịch chuyển tiền …
- Phone Banking: là dịch vụ trả lời những thông tin cần thiết cho khách hàng thông qua hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24 Khách hàng sẽ được giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng…
- Home Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở nhà hay văn phòng công ty vẫn thực hiện được giao dịch chuyển khoản với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
- Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, số dư, thông tin các dịch vụ ngân hàng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa…
- Kiosk ngân hàng: là sự phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình
Trang 22- Call centre: là dịch vụ cung cấp thông tin chung, thông tin cá nhân hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ khi khách hàng gọi điện thoại về số cố định của ngân hàng Tiện lợi của dịch vụ này là quản lý dữ liệu tập trung, do đó, khách hàng ở bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng vẫn có thể gọi về trung tâm dịch
vụ call centre chung của ngân hàng đó
Dịch vụ ngân hàng thẻ:
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận
Thẻ ngân hàng là một trong những hình thức của phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch tại các ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
Theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng, thẻ gồm có:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn
- Thẻ trả trước (Prepaid Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ
Trang 23thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh
1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những dịch vụ ngân hàng
đa dạng, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện
tử, thẻ… giúp người dân tiếp cận được những sản phẩm công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ nhận thức để theo kịp các nước phát triển trên thế giới
Đồng thời, các dịch vụ ngân hàng hiện đại không yêu cầu khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng do đó khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí trong giao dịch ngân hàng, cũng như an toàn hơn do không phải vận chuyển tiền mặt trong thanh toán Hơn nữa, Nhà nước cũng tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển
và lưu giữ tiền mặt hơn đối với việc phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
Phát triển các dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích sẽ kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, kích thích sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, thúc đẩy nền kinh tế phát triển
Phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải phát triển đồng bộ các điều kiện khác như hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên… Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng cũng thúc đẩy sự phát triển của công nghệ hiện đại, đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 dựa trên ý tưởng lý thuyết trong mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo
có độ tin cậy cao và có giá trị SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải
Trang 24trí, bảo hiểm, ngân hàng Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên các kết quả nghiên cứu trước đây của những nhà nghiên cứu cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ
và từng thị trường khác nhau Do đó, cần phải điều chỉnh thang đo Servqual phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể
Thang đo Servqual gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được sử dụng
để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng Cụ thể 5 thành phần với 22 biến của thang đo Servqual như sau:
- Sự tin tưởng (Reliability):
9 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
9 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó
9 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
9 Ngân hàng lưu ý không để xảy ra một sai sót nào
- Sự phản hồi (Responsiveness):
9 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
9 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn
9 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
- Sự đảm bảo (Assurance):
9 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn
9 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng
9 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn
9 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
- Sự cảm thông (Empathy)
9 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn
9 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Trang 259 Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
9 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn
9 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện
- Sự hữu hình (Tangibles):
9 Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại
9 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt
9 Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất
9 Sách ảnh giới thiệu ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Phương pháp cơ bản được vận dụng trong Servqual là phân tích nhân tố – một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên
cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ có thể được khái quát như sau:
- Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Trong các nghiên cứu về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và Berry đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu riêng biệt về cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ
từ đó xác định hiệu số P-E (giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng) và đưa vào phân tích Phương pháp này bộc lộ những hạn chế trong quá trình thu thập
và tổng hợp dữ liệu nên những nghiên cứu gần đây của Carman đã đề xuất phương pháp đo lường đồng thời cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ thông qua thang điểm Likert
Để áp dụng phương pháp của Carman (1990) nhằm thu thập dữ liệu đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ cần thực hiện các công việc sau đây:
Trang 269 Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ
9 Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra
- Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ
Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ
Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo
- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha
Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến của các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố
Đo lường đảm bảo độ tin cậy khi có hệ số
- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội
để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung
về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui bội Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến
Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trang 27Kết luận chương I
Trong chương I luận văn đã nêu ra các cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, ngoại hối Dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ Đồng thời, chương I còn nêu vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với xã hội, với các ngân hàng và với người dân
Trên cơ sở này, luận văn sẽ phân tích thực trạng của việc cung ứng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng hiện nay và của riêng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM ở chương 2 và chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM
Trang 28CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ
TP.HCM 2.1 Sơ lược về Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
HDBank được thành lập ngày 04/01/1990, là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, HDBank được giao nhiệm vụ “phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng TP.HCM văn minh hiện đại” Sau 20 năm phát triển, đến nay HDBank đã không ngừng đổi mới và tăng trưởng, trở thành một ngân hàng đa năng, hiện đại cung cấp các nhu cầu, giải pháp về tài chính cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư
Đến 31/12/2009, vốn điều lệ của HDBank đạt mức 1.550 tỷ đồng Tuy nhiên, đến cuối năm 2010 HDBank phải tăng vốn điều lệ thêm 1.450 tỷ đồng để đạt mức 3.000 tỷ đồng theo quy định tại Nghị định số 141/2006/NĐ–CP của Chính phủ ban hành ngày 22/11/2006 Theo thống kê của Ngân hàng Nhà Nước đến ngày 03/6/2010, áp lực tăng vốn không chỉ riêng HDBank mà còn là áp lực đối với 24 ngân hàng trong tổng số 37 ngân hàng TMCP hiện nay
Bảng 2.1: Bảng tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ của HDBank
Trang 29Với đội ngũ nhân sự 1.286 cán bộ nhân viên, trong đó 64% trình độ đại học
và trên đại học, HDBank đã nỗ lực hết mình đạt được những thành tựu sau:
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ
- Giải thưởng chất lượng thanh toán quốc tế (do Wachovia Bank N.A New York trao tặng)
- Giải thưởng về quản lý thanh toán toàn cầu (Citygroup trao tặng)
- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
- Thương hiệu Vàng Việt Nam
- Doanh nghiệp Việt Nam uy tín – chất lượng
- Bằng khen Công đoàn cơ sở Vững mạnh Xuất sắc 2009
Mạng lưới hoạt động luôn được HDBank củng cố và mở rộng hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Đặc biệt trong năm qua HDBank khai trương hoạt động thêm 4 chi nhánh, 28 phòng giao dịch nâng tổng số điểm giao dịch lên 65 điểm gồm 1 trụ sở chính, 17 chi nhánh và 47 phòng giao dịch phân bố khắp các tỉnh thành: TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, Nghệ An, Nha Trang Hệ thống mạng lưới còn góp phần quảng bá, khẳng định thương hiệu HDBank qua các hoạt động thiết thực, hiệu quả của mình
Chiến lược phát triển của HDBank là xây dựng thành ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận chuẩn mực quốc tế trong quản lý; tăng cường năng lực tài chính; phát triển công nghệ hiện đại; xây dựng và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao Đồng thời HDBank cũng bước đầu xây dựng mô hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn
2.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà
TP.HCM từ năm 2005 đến nay
Tình hình huy động vốn:
Huy động vốn đóng vai trò then chốt đáp ứng nhu cầu vốn hoạt động của HDBank Tình hình huy động vốn qua các năm tăng cao, riêng năm 2008 do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu nên tổng vốn huy động giảm 38% Năm
Trang 302009 là năm thành công với HDBank khi đưa vào hoạt động 7 sản phẩm huy động mới: Tiết kiệm Siêu lãi suất, Tiết kiệm tiền lãi trao tay, Tiết kiệm Lộc phát, Chứng chỉ tiền gửi, Tiền gửi – Tiết kiệm Nhân văn, Tiền gửi – Tiết kiệm Quyền chọn, Tiết kiệm “Kỷ niệm sinh nhật – Tri ân khách hàng” Bên cạnh đó HDBank còn áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt gắn với thị trường và mở rộng mạng lưới giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng hoạt động dịch vụ của HDBank Tuy nhiên, thời gian qua vẫn có một số khách hàng tiết kiệm rút tiền gửi tại HDBank để chuyển sang ngân hàng khác do các ngân hàng khác thường xuyên có chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà đa dạng, số dư tối thiểu để được nhận quà thấp… nếu quy ra tiền phần quà tặng khuyến mãi cộng vào lãi suất thì lãi suất thực của một
số ngân hàng khác cao hơn lãi suất của HDBank
Kết quả năm 2009 vốn huy động đạt 11.799 tỷ đồng, tăng 111% so với năm
2008 Tính đến tháng 6/2010, huy động của HDBank đạt 14.031 tỷ đồng, trong đó huy động từ VND chiếm 82%, ngoại tệ chiếm 11% và vàng chiếm 7% Tuy nhiên, xét về kỳ hạn thì nguồn vốn huy động của HDBank chủ yếu là ngắn hạn chiếm đến 87%, nguồn trung dài hạn chỉ chiếm 13% HDBank nên phát triển nguồn vốn trung dài hạn để có được nguồn vốn ổn định, đảm bảo an toàn hơn trong hoạt động
Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn của HDBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm và Báo cáo 6 tháng đầu năm năm 2010
của HDBank)
Trang 31 Tình hình cho vay:
Chất lượng và an toàn tín dụng luôn là tiêu chí hàng đầu trong hoạt động của HDBank Hoạt động tín dụng tăng trưởng khá tốt qua các năm, đặc biệt tăng cao vào năm 2007 Tuy nhiên, năm 2008 giảm so năm 2007 do những khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến ngành ngân hàng và các chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước Năm 2009 với chính sách hỗ trợ lãi suất của Nhà nước giúp hoạt động tín dụng tăng trưởng nhanh trở lại Tổng dư nợ năm 2009 đạt 8.231 tỷ đồng (nợ xấu chiếm 1,1% tổng dư nợ), tăng 33% so với năm 2008 Trong 6 tháng đầu năm 2010, dư nợ tín dụng HDBank đạt 7.442 tỷ đồng (nợ xấu chiếm 1,4%), giảm 9,6% so với cuối năm 2009 Thành phần khách hàng vay chủ yếu của của HDBank
là các tổ chức kinh tế chiếm 60% dư nợ, các khách hàng cá nhân chiếm 40% dư nợ
Về loại tiền, dư nợ VND chiếm 83%, ngoại tệ chiếm 9% và vàng 8% Việc giảm dư
nợ trong 6 tháng đầu năm của HDBank là hợp với chủ trương của Chính phủ giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2010 còn 25% so với mức 37,7% năm 2009
Các dịch vụ tín dụng mới HDBank đưa ra trong 6 tháng đầu năm 2010 gồm Tín dụng xuất khẩu lãi suất 8%/ năm, Sản phẩm vay tiêu dùng tín chấp, Ứng trước tài khoản cá nhân
Hình 2.2: Biểu đồ tình hình cho vay của HDBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm và Báo cáo 6 tháng đầu năm năm 2010
của HDBank)
Trang 32 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Vượt qua những khó khăn của năm 2008, năm 2009 HDBank đã phát triển
vượt bậc đưa lợi nhuận và hầu hết các chỉ tiêu khác vượt kế hoạch đề ra, giúp
HDBank xác lập vị thế mới trên thị trường, tạo điều kiện thực hiện hóa mục tiêu
phát triển để trở thành ngân hàng bán lẻ, đa năng, hiện đại, mở rộng thị phần và tăng
lợi nhuận Đến tháng 6/2010, lợi nhuận trước thuế HDBank đạt 132 tỷ đồng, tăng
3,1% so với cùng kỳ năm trước
BẢNG 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm của HDBank)
2.2 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát Triển Nhà TP.HCM cung cấp
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
2.2.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn
Tiền gửi thanh toán: là hình thức gửi tiền không kỳ hạn cho cả khách hàng cá
nhân lẫn doanh nghiệp Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh
Trang 33toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn và chính xác Dịch vụ tiền gửi thanh toán của HDBank gồm:
- Tiền gửi thanh toán (VND, USD, EUR): cung cấp khách hàng dịch vụ nộp, rút tiền mặt, chuyển tiền thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ… trong và ngoài hệ thống HDBank Khách hàng có thể được miễn phí giao dịch đối với giao dịch khác địa bàn nơi mở tài khoản cho số tiền nộp vào hoặc rút ra lên đến 100 triệu đồng Số
dư tối thiểu khách hàng cá nhân: 100 ngàn VND, 10 USD, 10 EUR; doanh nghiệp:
1 triệu VND, 100 USD, 100 EUR
- Tiền gửi linh hoạt (VND): là dịch vụ với tiện ích như Tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng còn được hưởng lãi suất bậc thang lũy tiến toàn phần trên số
dư tài khoản cuối ngày Số dư tối thiểu: 1 triệu VND
- Tiền gửi lãi suất lũy tiến (VND): giúp khách hàng tận dụng được nguồn vốn hiệu quả với khả năng sinh lời cao từ lãi suất hấp dẫn thay đổi tùy theo từng phần số dư của tài khoản Số dư tối thiểu: 1 triệu VND
- Tài khoản tập trung (VND): hỗ trợ các doanh nghiệp có nhiều tài khoản tại HDBank trong việc tập trung vốn từ nhiều tài khoản phụ về một tài khoản chính hoặc bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ nhằm dễ theo dõi và quản lý Số dư tối thiểu: 1 triệu VND
Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức gửi tiền dành cho các doanh nghiệp có nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong một thời gian nhất định
- Tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD): thời gian gửi đa dạng từ 1 tuần đến 36 tháng, khách hàng có thể chọn loại trả lãi đáo hạn hoặc theo thỏa thuận Số dư tối thiểu: 1 triệu VND, 100 USD
- Tài khoản tiền gửi lãi trao tay (VND, USD, EUR): khách hàng nhận ngay tiền lãi khi gửi tiền với thời hạn sử dụng lên đến 36 tháng Số dư tối thiểu: 5 triệu VND
- Tài khoản quyền chọn (VND): ưu đãi lãi suất 12 tháng đầu hấp dẫn và được cung cấp quyền chọn lãi suất của 12 tháng tiếp theo Với quyền chọn, khách hàng có quyền (nhưng không bắt buộc) yêu cầu HDBank áp dụng mức lãi suất mà
Trang 34của 12 tháng sau trong kỳ hạn gửi tùy vào tình hình lãi suất thị trường Kỳ hạn gửi:
24 tháng Số dư tối thiểu: 5 triệu VND
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn(VND): lãi suất hấp dẫn với thời hạn gửi ngắn hạn 3,6,9 tháng và 364 ngày Số dư tối thiểu: 5 triệu VND
Tài khoản tiền ký quỹ (VND, USD, EUR và các ngoại tệ khác): giúp doanh nghiệp đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với HDBank hoặc các bên có liên quan
Tiền gửi tiết kiệm: là loại dịch vụ danh cho khách hàng cá nhân với ưu đãi là khách hàng có thể tất toán trước hạn
- Tiết kiệm không kỳ hạn (VND, EUR, USD): khách hàng được gửi hoặc rút bất cứ lúc nào
- Tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD): thời gian linh hoạt từ 1 tuần đến 36 tháng, lãi suất được trả hàng tháng, hàng quý hay được nhập vào vốn gốc Đặc biệt tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi đáo hạn khách hàng có thể rút một phần vốn trong thời gian gửi, phần vốn còn lại tiếp tục được duy trì đến đáo hạn Số dư tối thiểu: 500 ngàn VND, 50 USD
- Tiết kiệm siêu lãi suất (VND): lãi suất ưu đãi với kỳ hạn gửi tối đa 36 tháng, số dư tối thiểu: 5 triệu VND
- Tiết kiệm tiền lãi trao tay (VND): lãi được trả ngay thời điểm mở sổ, thời gian từ 1 tháng đến 36 tháng Khách hàng được tất toán trước hạn nhưng phải hoàn trả phần lãi còn lại cho HDBank Số dư tối thiểu: 5 triệu VND
- Tiết kiệm bật thang theo tiền gửi (VND): lãi suất tăng dần theo bốn mức tiền gửi: dưới 100 triệu VND, từ 100 triệu – dưới 500 triệu VND, từ 500 triệu – dưới 2 tỷ VND và từ 2 tỷ VND trở lên Kỳ hạn gửi từ 1 đến 36 tháng với số dư tối thiểu là 500 ngàn VND
- Tiết kiệm bậc thang theo thời gian (VND): thời gian gửi là 365 ngày nhưng khi khách hàng rút trước hạn vẫn được hưởng lãi suất của kỳ hạn thấp hơn liền kề theo thời gian thực gửi Số dư tối thiểu là 500 ngàn VND
Trang 35- Tiết kiệm bằng vàng (chứng chỉ gửi vàng): khách hàng có thể thỏa thuận rút trước hạn toàn bộ số vàng gửi với điều kiện không được hưởng lãi suất
2.2.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng:
Đối với khách hàng doanh nghiệp: dịch vụ cho vay của HDBank đa dạng với các loại sau:
- Cho vay xuất, nhập khẩu
- Cho vay vốn lưu động
- Cho vay đầu tư tài sản cố định, dự án
- Cho vay đồng tài trợ
- Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp
- Cho vay theo chương trình tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEEP)
- Bảo lãnh ngân hàng
Đối với khách hàng cá nhân: HDBank có các dịch vụ như:
- Cho vay tiêu dùng tín chấp: thời gian vay lên đến 36 tháng, không cần thế chấp tài sản hoặc bảo lãnh của công ty vay, hạn mức vay đến 12 lần thu nhập của khách hàng
- Cho vay hỗ trợ xây nhà, sửa chữa nhà: hỗ trợ 70% tổng nhu cầu vốn nhưng không quá tỷ lệ tài sản đảm bảo theo quy định, thời hạn vay tối đa 60 tháng đối với xây nhà và 36 tháng đối với sửa chữa nhà
- Cho vay hỗ trợ mua xe ô tô
- Cho vay cầm cố/ chiết khấu giấy tờ có giá: với giá trị vay đến 100% giá trị giấy tờ có giá do HDBank phát hành hay do các tổ chức tín dụng khác phát hành được HDBank chấp nhận, thời gian của cầm cố tối đa 6 tháng, thời gian chiết khấu không được vượt quá thời gian còn lại của giấy tờ có giá
- Cho vay hỗ trợ du học: hỗ trợ chi phí du học như học phí, sinh hoạt phí… hoặc cung cấp dịch vụ chứng minh khả năng tài chính du học
- Cho vay sinh hoạt, tiêu dùng khác có đảm bảo bằng tài sản: với giá trị khoản vay lên đến 300 triệu VND, thời gian 36 tháng
Trang 36- Dịch vụ ứng trước tài khoản cá nhân: cho phép khách hàng được chi tiêu vượt số dư trên tài khoản tiền gửi cá nhân mở tại HDBank, số tiền ứng trước lên đến 500 triệu VND thời gian từ 3 tháng đến 12 tháng
- Cho vay hỗ trợ mua nhà, đất, nền nhà, căn hộ(bao gồm cả các dự án): với thời gian vay tối đa 12 năm
- Cho vay kinh doanh chứng khoán: áp dụng đối với khách hàng đang giao dịch tại các công ty chứng khoán có liên kết với HDBank với thời gian vay tối
đa 36 tháng, giá trị vay 60% giá trị tài sản đảm bảo hoặc 80% nhu cầu vốn
- Cho vay cổ phần hóa: hỗ trợ khách hàng mua cổ phiếu khi chưa đủ năng lực tài chính, thời gian vay tối đa 60 tháng, khách hàng có thể vay đến 800 triệu VND
- Cho vay ứng trước tiền bán cổ phiếu: giúp khách hàng có cơ hội đầu tư chứng khoán tức thời mà không cần chờ tiền về tài khoản
2.2.1.3 Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ:
- Chuyển tiền trong nước: khách hàng có thể chuyển tiền trong và ngoài
hệ thống HDBank
- Chuyển tiền nước ngoài: khách hàng không cần mở tài khoản tại HDBank nhưng vẫn có thể chuyển tiền ra nước ngoài với mục đích đi công tác, du lịch, đóng học phí… theo đúng quy định về quản lý ngoại hối của nhà nước
- Chi trả định kỳ: với dịch vụ này HDBank giúp khách hàng trong việc tự động thanh toán các khoản chi định kỳ như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền interne, tiền lãi vay…
- Thu, chi hộ tiền mặt: HDBank thay khách hàng doanh nghiệp thực hiện thu, chi tiền mặt tại các địa điểm do khách hàng chỉ định chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại HDBank
- Thu tiền hóa đơn: HDBank thu tiền mặt tại các hóa đơn do khách hàng phát hành khi bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ cho đối tác và ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại HDBank
Trang 37- Thanh toán hóa đơn: HDBank tính tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng tại HDBank để thanh toán cho đối tác theo danh sách các khoản phải trả do khách hàng chỉ định
- Chi hộ lương – hoa hồng: HDBank chi trả hộ lương, hoa hồng cho nhân viên, hoa hồng cho đại lý của khách hàng theo yêu cầu của khách hàng bằng cách ghi nợ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại HDBank
- Thanh toán quốc tế: đối với hoạt động thanh toán quốc tế, HDBank có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ các doanh nghiệp xuất, nhận khẩu như chuyển tiền bằng điện (T/T), chuyển tiền C.A.D, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ (L/C)
2.2.1.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng về ngoại hối
Tuân thủ theo quy định của Thông tư số 03/2008/TT-NHNN ngày 11/8/2008 về cung ứng dịch vụ ngoại hối của tổ chức tín dụng, ngày 2/4/2009 HDBank được Ngân hàng Nhà nước xác nhận đủ điều kiện cung ứng dịch vụ ngoại hối Theo đó, HDBank có thể cung cấp các dịch vụ về ngoại hối cho khách hàng như: giao dịch hối đoái giao ngay (Spot), giao dịch hối đoái có kỳ hạn (Forward), giao dịch hối đoái hoán đổi (Currency Swap), mua bán vàng giao ngay (Spot), mua bán vàng kỳ hạn (Forward)
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking):
Với thành công của dự án công nghệ Corebanking kết nối giao dịch ngân hàng thông suốt toàn hệ thống, HDBank tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng, đem lại tiện ích tối ưu cho khách hàng
- eBanking (triển khai từ tháng 5/2010): giúp khách hàng quản lý tài khoản từ xa vào bất cứ thời gian nào bằng cách tra cứu số dư tài khoản, xem thông tin giao dịch, chuyển tiền trong nội bộ HDBank, chuyển tiền trong nước
- SMS Banking (triển khai từ tháng 6/2009): khách hàng sử dụng SMS Banking để tra cứu số dư tài khoản, xem sao kê tài khoản đồng thời có thể nạp tiền
Trang 38cho thuê bao trả trước của các mạng di động Mobiphone, Vinaphone, Viettel, EVN, Sfone, Vietnammobile, Beeline
- mBanking: với điện thoại truy cập được Internet, khách hàng có thể truy vấn số dư và thông tin tài khoản, thực hiện chuyển tiền trong nội bộ HDBank
- Thanh toán trực tuyến (triển khai từ tháng 6/2010): HDBank hỗ trợ khách hàng khi mua hàng hóa tại các website bán hàng có liên kết thanh toán trực tuyến với HDBank có thể thanh toán ngay tiền mua hàng bằng cách trừ tiền từ tài khoản thẻ HDBank Hiện nay danh sách website bán hàng có liên kết với HDBank chỉ mới đạt 23 đơn vị kinh doanh về vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thẻ game, hàng thủ công mỹ nghệ, sách vở…
Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank khá đầy đủ nhưng mới ở giai đoạn đầu đưa vào sử dụng, chưa được triển khai hiệu quả, có nhiều trường hợp khách hàng chỉ đăng ký nhưng chưa sử dụng hoặc sử dụng chưa hết tiện ích dịch
vụ
2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ:
Dịch vụ thẻ của HDBank còn khá đơn điệu với hai loại thẻ: thẻ ghi nợ nội
địa HDCard và thẻ đồng thương hiệu Mega Card
- Thẻ thông minh HDCard (triển khai từ tháng 4/2010): là thẻ ghi nợ nội địa kết hợp với tài khoản tiền gửi thanh toán VND giúp khách hàng có thể giao dịch tại hơn 5.500 máy ATM của 29 ngân hàng trên toàn quốc trong hệ thống liên minh Smartlink và cũng đã kết nối thành công với Banknet, chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS) để mua sắm, thanh toán chi phí sinh hoạt hàng ngày Hạn mức rút tiền mặt tại máy ATM của HDCard lên đến 20 triệu đồng/ ngày
- Thẻ đồng thương hiệu Mega Card (triển khai từ tháng 7/2010): là thẻ đồng thương hiệu giữa HDBank và chuỗi siêu thị Máy tính – Điện máy – Nội thất WonderBuy dùng để mua hàng tích điểm trong hệ thống WonderBuy Với loại thẻ này khách hàng được ưu đãi giảm giá hoặc chiết khấu trên giá trị mỗi món hàng, được sử dụng các tiện ích và tính năng như thẻ HDCard, được hỗ trợ tín dụng để mua hàng trả góp tại WonderBuy
Trang 392.2.3 Nhận xét về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà
TP.HCM so với dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng khác
Bảng 2.3: Danh mục một số dịch vụ ngân hàng HSBC, ANZ, Sacombank và
HDBank
HSBC ANZ Sacombank HDBank
Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn Khách hàng cá nhân
- Tài khoản đa lộc
- Tài khoản tiết kiệm
- Chứng chỉ tiền gửi
- Tiền gửi thanh toán
- Tiết kiệm linh hoạt
- Tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi linh hoạt
- Tiền gửi lũy tiến
- Tài khoản an lợi
- Tiền gửi thanh toán
- Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
- Tài khoản quản
lý tiền mặt
- Tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi bậc thang
- Tiền gửi linh hoạt
- Tiền gửi có kỳ hạn
- Tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi linh hoạt
- Tiền gửi lũy tiến
- Tài khoản tập trung
Trang 40- Tài khoản quyền chọn Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng
- Vay thế chấp nhà
- Vay ngắn hạn đảm bảo bằng sổ tiết kiệm
- Vay chứng khoán
- Vay kinh doanh chứng khoán
- Cho thuê tài chính
- Tài trợ thương mại
- Tài trợ xuất nhập khẩu
- Bảo lãnh
- Cho vay sản xuất kinh doanh
- Cho vay đầu tư
- Bảo lãnh
- Cho vay vốn lưu động
- Cho vay xuất, nhập khẩu
- Cho vay đầu
tư tài sản có định, dự án
- Cho vay sản xuất kinh doanh
- Bảo lãnh Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ
Khách hàng cá nhân