Luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến đồng xoài thành phố hồ chí minh và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại công ty tnhh vận tải thành công

--- Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG XOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI TH

-

Võ Thị Thu Nga

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG XOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

-

Võ Thị Thu Nga

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG XOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN THẾ HOÀNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

Tác giả xin cam đoan bài viết này là kết quả của quá trình học tập và là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu điều tra, thu thập được từ các nguồn thông tin đáng tin cậy, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ tài liệu nào

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Tác giả

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

TÓM TẮT LUẬN VĂN 1

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải 3

1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách 3

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách 4

1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 5

1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam 6

1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM 7

1.4 Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công 8

1.4.1 Giới thiệu chung 8

1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công 8

1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công 11

1.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công 11

1.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải Thành Công 12

1.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX - TPHCM 12

1.5 Vấn đề nghiên cứu của đề tài 13

1.5.1 Lý do chọn đề tài 13

1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu 14

1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14

1.5.6 Cấu trúc của luận văn 16

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 17

2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 17

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ 17

2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 17

2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 21

2.3 Lý thuyết về sự thoả mãn của khách hàng 22

2.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng 22

2.3.2 Vì sao phải làm hài lòng khách hàng 23

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 23

2.4 Mô hình nghiên cứu trước đây 24

2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001) 24

2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) 25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 25

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 30

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 34

3.2 Xây dựng thang đo 34

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM 35

3.2.2 Thang đo mức độ thoả mãn của hành khách 37

Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Thống kê mô tả 39

4.2 Đánh giá thang đo 42

4.2.1 Độ tin cậy (Cronbach Alpha) 42

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 45

4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 54

4.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 56

4.2.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 57

4.2.4.4 Phương trình biểu diễn mô hình hồi quy 59

4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo đặc điểm cá nhân 62

4.3.1 Kiểm định về sự khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM 62

4.3.2 Kiểm định về sự khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM 63

4.3.3 Kiểm định về sự khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM 64

4.3.4 Kiểm định về sự khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM 65

4.3.5 Kiểm định về sự khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM 66

4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công 67

4.4.1 Yếu tố “Sự an toàn” 67

4.4.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” 67

4.4.3 Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế” 68

4.4.4 Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” 68

4.4.5 Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” 69

4.4.6 Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công 70

Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

5.1 Kết luận 72

TPHCM cho các doanh nghiệp VTHK trên tuyến 72

5.2.1.1 Vấn đề về sự an toàn 72

5.2.1.2 Vấn đề về năng lực phục vụ 73

5.2.1.3 Vấn đề về thái độ phục vụ của tài xế 74

5.2.1.4 Vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên 75

5.2.1.5 Vấn đề về trạm dừng nghỉ 75

5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TP HCM cho Công ty TNHH vận tải Thành Công 76

5.3 Kiến nghị chung 77

5.4 Hạn chế của nghiên cứu 78

5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 78 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH vận tải Thành Công 11

Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động của Công ty TNHH vận tải Thành Công 12

Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành trên tuyến ĐX – TPHCM 12

Bảng 1.4 : Lịch xuất bến của tuyến xe ĐX – TPHCM 12

Bảng 3.1 : Yếu tố sự an toàn 35

Bảng 3.2 : Yếu tố năng lực phục vụ 35

Bảng 3.3 : Yếu tố thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên 36

Bảng 3.4 : Yếu tố phương tiện xe ô tô 36

Bảng 3.5 : Yếu tố trạm dừng nghỉ 37

Bảng 3.6 : Thang đo mức độ thoả mãn của hành khách 37

Bảng 4.1 : Thống kê về giới tính 39

Bảng 4.2 : Thống kê về nhóm tuổi 39

Bảng 4.3 : Thống kê về thành phần xã hội 40

Bảng 4.4 : Thống kê về trình độ văn hoá 40

Bảng 4.5 : Thống kê về thu nhập 40

Bảng 4.6 : Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của hành khách (Biến HL) 41

Bảng 4.7 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM 42

Bảng 4.8 : Hệ số tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của hành khách 45

Bảng 4.9 : Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo mức độ hài lòng của hành khách 45

Bảng 4.10 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần đầu 45

Bảng 4.11 : Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM lần đầu 47

Bảng 4.12 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM sau khi phân tích EFA lần đầu 48

Bảng 4.13 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 2 49

Bảng 4.15 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test của yếu tố đo lường mức độ hài

lòng của hành khách 51

Bảng 4.16 : Tổng phương sai trích của thang đo mức độ hài lòng của hành khách 51

Bảng 4.17 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của hành khách 51

Bảng 4.18 : Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM 55

Bảng 4.19 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 56

Bảng 4.20 : Phân tích phương sai ANOVA 57

Bảng 4.21 : Phân tích các hệ số hồi quy 59

Bảng 4.22 : Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60

Bảng 4.23 : Kết quả Independent-Sample T-test thống kê nhóm theo giới tính 62

Bảng 4.24 : Kết quả Independent-Sample T-test so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo giới tính 63

Bảng 4.25 : Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi 63

Bảng 4.26 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo nhóm tuổi 64

Bảng 4.27 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các thành phần xã hội 64

Bảng 4.28 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo thành phần xã hội 65

Bảng 4.29 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa trình độ học vấn 65

Bảng 4.31 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa thu nhập cá

nhân 66 Bảng 4.32 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng

dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo thu nhập cá nhân 66 Bảng 4.33 : Kiểm định giá trị trung bình biến AFT “sự an toàn” đối với biến

HXE “Hãng xe” 67 Bảng 4.34 : Kiểm định giá trị trung bình biến NFT “Năng lực phục vụ” đối với

biến HXE “Hãng xe” 68 Bảng 4.35 : Kiểm định giá trị trung bình biến TFT1 “Thái độ phục vụ của tài

xế” đối với biến HXE “Hãng xe” 68 Bảng 4.36 : Kiểm định giá trị trung bình biến TFT2 “Thái độ phục vụ của nhân

viên” đối với biến HXE “Hãng xe” 69 Bảng 4.37 : Kiểm định giá trị trung bình biến TRFT “Trạm dừng nghỉ” đối với

biến HXE “Hãng xe” 69 Bảng 4.38 : Kiểm định giá trị trung bình biến HL “Hài lòng của hành khách”

đối với biến HXE “Hãng xe” 70

Hình 1.1 : Lộ trình tuyến ĐX – TPHCM 7

Hình 1.2 : Những hình ảnh và lo go công ty 10

Hình 1.3 : Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công 11

Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 24

Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu 24

Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 25

Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM 26

Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 53

Hình 4.2 : Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 57

Hình 4.3 : Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hoá 58

Hình 4.4 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách 61

Dựa trên việc tham khảo lý thuyết liên quan về dịch vụ vận tải, chất lượng dịch

vụ VTHK và kết quả của những nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM gồm 5 yếu tố : sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, phương tiện

xe ô tô, trạm dừng nghỉ

Sau đó tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thực hiện qua các bước thu thập ý kiến của 10 người, phỏng vấn tay đôi 10 người và thảo luận nhóm 15 người để khám phá yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô

tô tuyến ĐX – TPHCM Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả điều chỉnh thang đo

để tiến hành nghiên cứu chính thức với 300 bảng câu hỏi phát ra, thu về 270 bảng câu hỏi, trong đó loại 10 bảng câu hỏi không đạt do thông tin trả lời không đầy đủ, chỉ đưa vào xử lý 260 bảng câu hỏi qua phần mềm SPSS 16.0 Sau đó tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để kiểm định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo Tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính bội trên thang đo đã được kiểm định, và đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM có tác động dương đến hài lòng của hành khách là sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế, thái độ phục vụ của nhân viên và trạm dừng nghỉ Song tác giả dựa vào kết quả này để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách tại Công ty TNHH vận tải Thành Công Cũng từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp VTHK trên tuyến ĐX – TPHCM

nói chung và Công ty TNHH vận tải Thành Công nói riêng nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ này đáp ứng sự hài lòng của hành khách

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách

1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải

Vận tải là một hoạt động có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể (Trần Thị Lan Hương và cộng

sự , 2008)

Vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông đường bộ để vận chuyển người, hàng hoá trên đường bộ (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008) Dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở hàng hoá hoặc con người từ một địa điểm này đến một địa điểm khác Nói cách khác dịch vụ vận tải là một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch

1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách

Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu chia dịch vụ vận tải theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách Dịch vụ VTHK đó là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người Cụ thể hơn dịch vụ VTHK là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm này tới địa điểm khác

Hành khách là người được chở trên phương tiện VTHK đường bộ, có trả tiền

(Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008)

Hành lý là vật phẩm mà hành khách mang theo trên cùng phương tiện hoặc gửi

theo phương tiện khác Trong mỗi loại hình vận tải đều quy định khối lượng hành lý nhất định mà hành khách có thể mang theo (không phải trả cước) Nếu vượt quá mức quy định thì hành khách phải trả cước hành lý (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008)

Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ô tô khách vận chuyển khách

từ một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác (Quyết định

số 16/2007/QĐ-BGTVT, 2007)

Chủ phương tiện là chủ sở hữu và quản lý ô tô

Người lái xe là người điều khiển xe cơ giới (Luật GTĐB số 23/2008/QH12,

2008)

Kinh doanh VTHK là các hoạt động kinh tế có thu tiền nhằm thực hiện trách

nhiệm chuyên chở hành khách, hành lý, hàng bao gửi và các dịch vụ vận tải hành khách

Kinh doanh vận tải khách bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển

khách có thu tiền (Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT, 2007)

Bến xe khách là công trình thuộc kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ thực hiện

chức năng phục vụ xe ô tô đón, trả hành khách và các dịch vụ hỗ trợ VTHK công cộng (Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, 2013)

Kinh doanh VTHK bằng ôtô theo tuyến cố định có xác định bến xe đến, bến xe

đi với lịch trình, hành trình cố định (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008)

Hành trình chạy xe được xác định bởi bến xe đi, bến xe đến, các tuyến đường bộ, các điểm đón, trả khách, điểm dừng nghỉ (nếu có) mà phương tiện đi qua (Thông tư

số 18/2013/TT-BGTVT, 2013)

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách

Sản phẩm VTHK là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc

Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ VTHK có những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này (Nguyễn Hồng Thái, 1999):

- Đối tượng vận chuyển của VTHK là con người, đây là một đặc điểm hết sức quan trọng Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

- Sản phẩm của VTHK không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ

- Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển của hành khách trong không gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người

- Sản xuất trong quá trình VTHK là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động

- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra

sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng

- VTHK mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách

1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách

 Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có:

- VTHK công cộng

- VTHK kinh doanh

 Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:

- VTHKđường thủy: gồm đường biển, đường sông

- VTHK hàng không

- VTHK đường bộ

 Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:

- VTHK với xe chất lượng cao

- VTHK với xe thường

Căn cứ theo Luật giao thông đường bộ số 23/2008/QH12 ngày 13/11/ 2008 của Quốc hội ta có thể chia VTHK bằng ô tô ra thành:

VTHK theo tuyến cố định: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô theo tuyến có xác

định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định

VTHK bằng xe buýt: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định

trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành

VTHK bằng taxi: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô không theo tuyến, thời

gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền

VTHK theo hợp đồng: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô không theo tuyến

cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa người thuê vận tải và người vận tải

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định

1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam

Theo tổng kết hoạt động giao thông vận tải Việt Nam của BGTVT tính đến năm

2013 thì hoạt động vận tải đã quản lý chặt chẽ trên tất cả các lĩnh vực đường bộ, đường sắt, hàng không, hàng hải, đường thủy nội địa cơ bản đáp ứng tốt nhu cầu vận tải trong và ngoài nước, nhất là vào các dịp Lễ, Tết Vận tải hàng hóa và hành khách năm 2013 tăng trưởng, đạt hơn 1000 triệu tấn hàng và gần 3000 triệu lượt hành khách, tăng 5,4% về tấn vận chuyển, tăng 6,3% về hành khách vận chuyển so với năm 2012 Trong đó, vận tải hàng không tăng trưởng 16,7% về hành khách và 19,6% về hàng hóa, đã mở thêm 19 đường bay quốc tế và nội địa; hàng thông qua cảng biển ước đạt 326 triệu tấn, tăng 10,7%

Dịch vụ Vận tải đường bộ là lĩnh vực được xã hội hóa mạnh mẽ, phát triển nóng với tất cả những ưu điểm và nhược điểm của nó Số lượng phương tiện kinh doanh

đã tăng hơn 10 lần trong hơn 10 năm qua, hiện có tới gần 103.000 xe khách và

620.000 xe tải các loại, với 2.681 doanh nghiệp, 586 HTX và hàng chục ngàn hộ kinh doanh cá thể Đa số các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ lẻ, manh mún Theo khảo sát có tới 60% các đơn vị vận tải khách tuyến cố định và gần 83% đơn vị vận tải khách theo hợp đồng chỉ có dưới 10 đầu xe/mỗi đơn vị Trình độ quản lý đa số ở mức rất thấp, chủ yếu khoán cho lái xe, vì vậy chất lượng dịch vụ thấp, TNGT nhiều

Quản lý nhà nước trên lĩnh vực này thời gian 10 năm qua có những chuyển biến nhất định với sự ra đời của Luật GTĐB năm 2001 và 2008 Công tác quản lý nhà nước đối với lĩnh vực này được đánh giá là chậm đổi mới, mang nặng tính mệnh lệnh hành chính, chưa theo kịp thực tiễn, chưa tạo được cơ chế thúc đẩy việc hiện đại hóa, chưa tạo được thị trường vận tải cạnh tranh lành mạnh, chưa khuyến khích được những đơn vị làm tốt, đào thải những đơn vị yếu kém Đặc biệt, với vận tải hàng hóa, những quy định quản lý sơ sài, kém hiệu quả

1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM

Hình 1.1 : Lộ trình tuyến ĐX - TPHCM

Hiện tại các doanh nghiệp tham gia phục vụ trên tuyến này gồm có Công ty TNHH vận tải Thành Công, HTX vận tải Đồng Xoài và HTX xuất khẩu Trung

Nam Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh gay gắt, do năng lực cạnh tranh yếu kém,

tình trạng “Đi không, về vắng” của các chuyến xe dẫn đến nhiều chuyến xe phải rời

bỏ bến Cụ thể như HTX vận tải Đồng Xoài tính đến năm 2013 đã có 4 xe thuộc 3

xã viên đã bỏ bến chuyển sang lĩnh vực VTHK theo hợp đồng và kinh doanh khác Trên tuyến đường này từ 3h15 đến 18h00 mỗi ngày có 37 tài chạy HTX vận tải Đồng Xoài khai thác 11 tài/ngày HTX xuất khẩu Trung Nam khai thác 6 tài/ngày

Và Công ty TNHH vận tải khai thác 20 tài/ngày (trích trang web sở GTVT Bình Phước)

1.4 Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công

1.4.1 Giới thiệu chung

- Tên công ty : Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Thành Công

- Địa chỉ: Số 604 đường Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Xuân,Thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước

- Điện thoại- Fax : 06513.888888, 06513.879.072

kinh doanh, Giám đốc Trần Phú nhận ra một điều rất đơn giản “ Hãy hoán đổi mình

là khách hàng” sẽ thấy được nhu cầu và bản chất của mối quan hệ dịch vụ này Từ

những góp ý chân thành của khách hàng, Giám đốc Trần Phú tiếp thu và coi như đó

là một phương châm hành động của Công ty và quyết tâm xây dựng một thương hiệu thành công cho công ty mình bằng chính chất lượng phục vụ chu đáo về thời gian và các dịch vụ khách yêu cầu khác như đưa đón tại nhà Chỉ trong một thời

gian ngắn, khách hàng tìm đến Công ty TNHH vận tải Thành Công coi như một người bạn đồng hành chung thủy

Dù chưa đạt được mong muốn nhưng Công ty TNHH vận tải Thành Công bước đầu đã gây dựng được một thương hiệu là chữ tín với khách hàng

Đứng trước nhu cầu thực tế đi lại của khách hàng, Công ty tăng vốn điều lệ lên

12 tỷ đồng và đăng ký 16 ngành nghề kinh doanh khép kín trong lĩnh vực vận tải, hành khách, bến bãi, xăng dầu, du khách lữ hành một số nước trong khu vực Đông Nam Á Ngoài việc thành lập các chi nhánh như Thành Đạt ở xã Phước Hòa, huyện Phú Giáo Bình Dương, Khu phố I phường Long Thủy thị xã Phước Long tỉnh Bình Phước, số 806 phường Hiệp Bình Phước quận Thủ Đức TPHCM, Công ty còn mở thêm một số điểm dịch vụ đón tiếp khách hàng trên các tuyến đường giao thông huyết mạch nhằm phục vụ khách hàng chu đáo

Hiện nay, Công ty có 170 CBCNV hoạt động chuyên nghiệp, Công ty mở chuyến

du lịch lữ hành từ thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước đi Campuchia - Lào –Thái Lan Do công tác kinh doanh bài bản có hiệu quả nên Công ty được quỹ đầu tư toàn cầu SEAF Blue Waters Growth Fund chọn làm đối tác để đầu tư

Năm 2012 Công ty TNHH vận tải Thành Công đã mở thêm 02 chi nhánh:

Chi nhánh 1 : Bến xe Phước Long

Địa chỉ: Phường Long Thủy, Thị xã Phước Long, Bình Phước

Điện thoại: 06513.778.322

Chi nhánh 2 : Trạm dừng nghỉ đường bộ Phước Hoà

Địa chỉ: Ấp Bố Lá, Xã Phước Hòa, Huyện Phú Giáo, Bình Dương

Điện thoại: 06503.691.433

Lĩnh vực kinh doanh :

- Vận tải, dịch vụ hành khách đường bộ

 Bù Đăng - Đồng Xoài – Biên Hòa - Vũng Tàu

 Đặc biệt tuyến : Bình Phước – Cambodia

- Vận tải hàng hóa đường bộ

- Kinh doanh xăng dầu, nhớt các loại

- Đại lý buôn bán ô tô các loại

- Buôn bán vật liệu, thiết bị, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô

- Tổ chức dịch vụ du lịch lữ hành quốc tế

- Dịch vụ ăn uống, sản xuất nước khoáng, nước tinh khiết đóng chai

- Đại lý bảo hiểm và kinh doanh bến bãi

- Dịch vụ nhà nghỉ khách sạn và một số dịch vụ khác

Logo và hình ảnh công ty

Hình 1.2: Những hình ảnh và lo go công ty

1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công

(Nguồn : Phòng nhân sự Công ty TNHH vận tải Thành Công)

Hình 1.3 : Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công

Chú thích:

1.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công

Tại thời điểm tháng 10/2013, Công ty có 164 lao động trong số đó chủ yếu là lái

xe Các tài xế 29 chỗ đều có bằng D Tài xế 47 chỗ có bằng E Tất cả các tài xế đều

có trên 2 năm kinh nghiệm

Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH vận tải Thành Công

1.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải Thành Công

Hiện Công ty có 39 xe hoạt động trên các tuyến cố định, trong đó có 6 xe loại 47 ghế, còn lại là xe 29 ghế Một xe 47 ghế đi tuyến ĐX – TPHCM, 5 xe 47 ghế đi tuyến Phước Long – TPHCM, Phước Long – Vũng Tàu

Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động của Công ty TNHH vận tải Thành Công

Giá cước (VND)

Cự ly (Km)

Số lượng

(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)

1.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX - TPHCM

Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành trên tuyến ĐX - TPHCM

xuất

Trọng tải (Tấn)

(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)

Bảng 1.4 : Lịch xuất bến của tuyến xe ĐX – TPHCM

Giờ xuất

Giờ xuất bến ĐX

(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)

1.5 Vấn đề nghiên cứu của đề tài

1.5.1 Lý do chọn đề tài

Giao thông vận tải được xem là mạch máu của nền kinh tế Vận tải đường bộ lại

là một bộ phận quan trọng trong hệ thống VTHK quốc gia Nó là ngành góp phần cho nền kinh tế Việt Nam phát triển Bởi lợi ích mang lại của giao thông vận tải nói chung và VTHK ngày nay nói riêng là không chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng của người dân mà còn tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân cũng như chi phí cho xã hội Thể hiện ở chỗ với các phương tiện cá nhân, khi đi đoạn đường ngắn thì VTHK bằng ô tô có thể đi lâu hơn nhưng với đoạn đường dài thì vận tải bằng ô tô tỏ ra ưu thế về thời gian và chi phí hơn bởi có nhiều người cùng một lúc đi một chuyến do đó chi phí sẽ được chia đều Quá trình đô thị hóa đang diễn ra mạnh mẽ, chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu của người dân cũng thay đổi nhiều hơn, đa dạng hơn và VTHK cũng có sự phát triển tương ứng thay đổi của nhu cầu đó Thị trường VTHK đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của khách hàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục vụ Đánh vào sự quan tâm về chất lượng dịch vụ của hành khách các hãng xe phục vụ trên tuyến ĐX – TPHCM liên tục thay đổi về chất lượng và công cuộc cạnh tranh kinh doanh VTHK trên tuyến đường ĐX - TPHCM hiện nay diễn ra gay gắt, nhiều hãng xe đã rời bỏ thị trường này cho kẻ mạnh hơn Công cuộc cạnh tranh giành lấy nụ cười của khách hàng, cải thiện tình hình hiện tại và để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này đầu tiên cần có cái nhìn đúng về chất lượng dịch vụ VTHK để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, chiếm lấy lợi thế cạnh tranh Công ty TNHH vận tải Thành Công cũng nhận ra muốn tồn tại lâu dài thì phải liên tục và cải tiến chất lượng dịch vụ VTHK đáp ứng nhu cầu của người dân nơi đây Tuy nhiên vào cuối năm 2012, đầu năm 2013, Công ty TNHH vận tải Thành Công đã xảy ra một vài sự kiện làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty, do đó tác giả mong muốn thực hiện đề tài này để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK và đo lường mức độ hài lòng của hành khách trên tuyến tại Công ty TNHH

vận tải Thành Công, từ đó có hướng đi đúng trong việc phục vụ khách hàng đồng thời kiểm soát lại chất lượng dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công

Và đây cũng là mối quan tâm của Công ty TNHH vận tải Thành Công Đến nay vẫn chưa có bài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ đối với loại hình VTHK bằng ô tô

trên tuyến đường này Chính vì thế tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TPHCM và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công”

1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM đến sự hài lòng của khách hàng

- Đề xuất một số kiến nghị cho các doanh nghiệp VTHK trên tuyến ĐX – TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của hành

khách

1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu :

+ Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

+ Sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Phương tiện VTHK bằng ô tô

+ Các tuyến xe đi Đồng Xoài – TPHCM và TPHCM – Đồng Xoài

1.5.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước : Nghiên cứu sơ bộ và chính thức

Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM

- Phỏng vấn thu thập 20 ý kiến : sử dụng câu hỏi mở để đối tượng được phỏng vấn

tự cho ý kiến về các yếu tố của chất lượng lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến

ĐX – TPHCM đối với 10 hành khách đã sử dụng dịch vụ này

- Thảo luận tay đôi : dựa trên các ý kiến thu thập được, tác giả gom những ý kiến đại diện cho một nhóm thành một yếu tố, tiến hành phỏng vấn tay đôi với 10 người (hành khách và các chuyên gia) để bổ sung, làm rõ các ý kiến thu thập được Dựa vào các thang đo của chất lượng dịch vụ VTHK công cộng tại TPHCM của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) và các ý kiến thu thập được

để xây dựng thang đo nháp

- Thảo luận nhóm : tiến hành thảo luận với nhóm 15 người từ thang đo nháp đã xây dựng để làm rõ, bổ sung và rút kết lại các biến tiềm ẩn và biến quan sát phù hợp

- Khảo sát sơ bộ : Từ kết quả nghiên cứu định tính kết hợp mô hình nghiên cứu trước, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với các biến độc lập và phụ thuộc Sau đó xây dựng bảng bảng câu hỏi sơ bộ, khảo sát thử với 10 người đã sử dụng dịch vụ xem các đối tượng có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa của câu hỏi hay đánh giá đúng yếu tố đo lường của mô hình nghiên cứu hay không Cuối cùng xây dựng bảng câu hỏi chính thức đã được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế từ câu từ, thuật ngữ, câu hỏi đến nội dung để đối tượng dễ hiểu hơn

Bước 2 : Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, và đo lường mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ này Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp, công cụ xử lý dữ liệu là phần mềm SPSS 16.0 để phân tích tích chất của thang đo Sau cùng tác giả phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết đã đề xuất nhằm đo lường mức độ hài lòng hài lòng của hành khách đối với

chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM

1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Với mục đích xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đồng thời đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách tại Công ty TNHH vận tải Thành Công Từ

đó giúp cho doanh nghiệp phục vụ tuyến có thể nắm bắt được các thang đo chất lượng dịch vụ VTHK và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của hành khách sử dụng Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung nguồn lực để cải thiện tốt hơn dịch vụ này, góp phần tạo dựng thương hiệu, hình ảnh tốt hơn trong công cuộc cạnh tranh ngày nay

1.5.6 Cấu trúc của luận văn

Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ VTHK và vấn đề nghiên cứu

Chương 2 : Tổng quan về lý thuyết

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, trình bày một số khái niệm liên quan trong ngành dịch vụ VTHK như vận tải, VTHK, tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam, tình hình tuyến ĐX – TPHCM Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH vận tải Thành Công, quá trình phát triển và lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, tình hình luồng tuyến, phương tiện,…Cuối cùng chương trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và giới thiệu các nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu như mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,

ý nghĩa thực tiễn, cấu trúc của đề tài

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức, hình thức thể hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi nào

đó của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Hoặc:

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty hay doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ và mong muốn hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2005)

 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1985), dịch vụ có ba đặc điểm chính là tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời nhau Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử

trước khi bán để đảm bảo chất lượng Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp khó có thể biết được người tiêu dùng cảm nhận và đánh giá nó như thế nào về dịch vụ mà mình cung cấp

Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất Quá trình cung cấp và sử dụng dịch

vụ là khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa hành khách này với hành khách khác, thời điểm này với thời điểm khác

Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ không thể tách rời nhau Do

vậy chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung cấp

2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng

Theo ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn

có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp,

và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ

mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện

Theo Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch

vụ

Gronroos (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt : phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế mà người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Tóm lại chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng và vượt trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì Để nhằm nâng cao chất lượng thì vấn đề quan trọng là phải nhận thức được các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Các tác giả này cũng đã khởi xướng, xây dựng và kiểm định thang đo SERVQUAL (mô hình SERVQUAL) bằng phương pháp định tính và định lượng Mô hình này được xây dựng dựa trên quan

điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi

và các giá trị khách hàng cảm nhận được Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ, được nghiên cứu thông qua 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ

Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ uy tín, đúng giờ, chính

xác Đòi hỏi có sự nhất quán khi thực hiện và tôn trọng cam kết như lời hứa với khách hàng Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng thực hiện các

dịch vụ kịp thời, đúng hạn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở, khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Các tác giả này cho rằng đây là thang đo SERVQUAL và là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và có độ tin cậy, có thể áp dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1991) Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng của

nó do đó ở từng ngành dịch vụ khác nhau và từng thị trường khác nhau thì các thành phần của chất lượng dịch vụ có thể khác nhau Ví dụ, Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm 4 thành phần : Tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 5 thành phần : chủng loại hàng hoá, năng lực phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày

hàng hoá và sự an toàn Như vậy tuỳ theo đặc thù của ngành dịch vụ mà ta điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ trên, ta có thể khái quát chất lượng dịch

vụ VTHK là mức độ của tập hợp các chỉ tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách

Chất lượng của VTHK gắn liền với sản phẩm vận tải, vì quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu thụ Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của vận tải cũng gắn liền với chất lượng sản phẩm vận tải

Theo đề án “Đổi mới quản lý vận tải đường bộ theo hướng hiện đại, hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và giảm thiểu TNGT” được BGTVT giao Tổng cục đường bộ Việt Nam xây dựng, đã nêu ra chất lượng dịch vụ vận tải được xác định qua các tiêu chí đánh giá và phân hạng chất lượng dịch vụ đối với từng loại hình kinh doanh, gồm: chất lượng phương tiện; lái xe và nhân viên phục vụ; hành trình; tổ chức, quản lý của đơn vị; quyền lợi của hành khách

Phân loại hạng chất lượng dịch vụ vận tải như sau:

 VTHK tuyến cố định, du lịch và xe hợp đồng được phân thành 5 hạng từ 1

“sao” đến 5 “sao” với thang điểm đánh giá là 100 điểm

 VTHK bằng xe buýt được phân thành 2 hạng gồm hạng 2 “sao” và 3 “sao”, thang điểm đánh giá là 100 điểm

 VTHK bằng xe taxi được phân thành 3 hạng gồm hạng 3, 4, 5 “sao”, thang điểm đánh giá là 90 điểm

Theo Nguyễn Hồng Thái (1999) tham gia vào quá trình VTHK bao gồm chủ phương tiện, hành khách và cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực vận tải Do đó khi xem xét chất lượng dịch vụ VTHK phải xem xét ở hai góc độ : hành khách và tổ chức vận tải, chủ phương tiện

 Góc độ hành khách: chất lượng dịch vụ VTHK là sự thoả mãn đồng thời các

nhu cầu mong muốn được thoả mãn khi sử dụng phương tiện, trong điều kiện

có hạn về chi phí, thời gian, sức khoẻ, tâm lý thói quen sử dụng của hành khách

Tuy nhiên mức độ yêu cầu về từng chỉ tiêu chất lượng như thời gian, chi phí, tiện lợi, môi trường được đánh giá khác nhau tuỳ thuộc vào hành khách sử dụng

có thu nhập, tình trạng sức khoẻ, tâm lý và mục đích sử dụng phương tiện khác nhau

 Góc độ tổ chức vận tải và chủ phương tiện: có 2 quan điểm Quan điểm thứ

nhất cho rằng chất lượng dịch vụ VTHK chỉ được quan tâm trong thời gian hành khách tham gia vận tải Quan điểm thứ hai cho rằng chất lượng dịch vụ VTHK được xác định trong thời gian hành khách sử dụng phương tiện đi lại và liên quan đến toàn bộ quá trình từ khi hành khách xuất hiện nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và sự hài lòng của hành khách

Như vậy chất lượng dịch vụ VTHK là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng phương tiện được đánh giá qua chỉ tiêu: phần lượng hoá được như đúng thời gian, chi phí bằng tiền cho chuyến

đi và phần không lượng hoá được như mức độ hài lòng của hành khách, đảm bảo môi trường, mức độ tiện lợi và sức khoẻ cho hành khách khi sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999)

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2005), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Nói cách khác sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng bằng và trên mức mong muốn

Ta có thể định nghĩa như sau :

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thoả mãn hoặc trên cả sự thoả mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của khách

hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác mà phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.3.2 Vì sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Mức độ hài lòng có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng

trung thành

Tiếp tục mua sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua

thêm sản phẩm, dịch vụ

Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho

nhiều người khác nghe như bạn bè, người thân…

Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức

độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân hay nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một sản phẩm Còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ khi nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988)

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng được dịch vụ đó

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4 Mô hình nghiên cứu trước đây:

2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001)

Nghiên cứu của Friman et al (2001) dựa trên thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1991) để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu Kết quả mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu của Friman et al (2001) như sau:

Nguồn: Friman et al., 2001

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill

Chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Phương tiện vật chất hữu hình

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Sự đáp ứng

Chất lượng sản phẩm

Các nhân tố cá nhân

Sự hài lòng khách hàng

Các nhân tố tình huống

Giá

2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008)

Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội thành TPHCM” của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) đưa ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt: (1) Mạng lưới tuyến, (2) Trạm dừng – nhà chờ, (3) Sự an toàn, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ của lái

xe và tiếp viên xe buýt, (6) Phương tiện xe buýt

Nguồn: Nguyễn Quang Thu và cộng sự, 2008

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Qua các mô hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ VTHK có thể nói

mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và công sự (2008) tương đối phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK tại Việt Nam Tuy nhiên do thang đo chất lượng dịch vụ VTHK của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) được xây dựng và kiểm định đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong nội thành TPHCM khác với dịch vụ VTHK theo tuyến cố định, cụ thể tuyến ĐX – TPHCM Dịch vụ VTHK công cộng có nhiều điểm dừng đón trả khách và chạy theo biểu đồ vận hành trong nội thành, tuyến đường ngắn hơn so với những loại xe vận chuyển hành khách

Thái độ phục vụ của tài xế

và tiếp viên xe buýt

Sự an toàn

Năng lực phục vụ

Trạm dừng – nhà chờ xe

buýt Mạng lưới tuyến xe buýt

Sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt

Phương tiện xe buýt

Dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM chỉ có trạm dừng nghỉ cho hành khách nghỉ chân và xe chạy theo lịch trình cố định, tuyến đường dài liên tục trên 110km, hành khách phải mua vé tại bến quy định Dựa vào mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) đồng thời tác giả thực hiện theo nghiên cứu định tính

để điều chỉnh các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK cho phù hợp với tuyến ĐX – TPHCM Quá trình nghiên cứu định tính được trình bày ở chương sau, chương phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố

đo lường sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ này qua thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM Bao gồm sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, trạm dừng nghỉ và phương tiên xe ô tô Do

đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố như sau:

Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX -

TPHCM

Các yếu tố trong mô hình:

- Yếu tố “Sự an toàn” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) Yếu tố này thể hiện việc đảm bảo an toàn tính mạng, khả năng tránh được các tai nạn giao thông, an toàn tài sản cũng như sức khoẻ của hành khách khi sử dụng xe ô tô và công trình trên đường khi xe đi ngang qua

- Yếu tố “Năng lực phục vụ” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) Yếu tố này thể hiện khả năng phục vụ của các tuyến xe ô

tô như xe không bắt khách dọc đường, đảm bảo đúng thời gian, nhanh chóng, kịp

Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM

tời, đón trả khách đúng địa điểm mà công ty đã cam kết, chuyên môn phục vụ,

am hiểu tuyến đường ĐX-TPHCM,…

- Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) Yếu tố này thể hiện sự giao tiếp và thái độ ứng xử của tài xế và các nhân viên phục vụ trên xe ô tô đối với hành khách

- Yếu tố “Phương tiện xe ô tô” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) Yếu tố này thể hiện sự tiện nghi, thoải mái về vật chất, tinh thần cho hành khách như thiết kế của xe, các thiết bị lắp đặt, đồng phục của nhân viên hay vệ sinh trên xe ô tô

- Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu

và cộng sự (2008) Yếu tố này thể hiện khoảng cách giữa các trạm dừng có hợp

lý, thời gian dừng nghỉ, sự sạch sẽ ở khu vực vệ sinh cá nhân, giá cả cũng như phục vụ ăn uống ở trạm

Trong mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả bỏ yếu tố “Mạng lưới tuyến” ở mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) vì tác giả nghiên cứu tuyến đặc trưng cố định đi ĐX-TPHCM, vấn đề quan tâm là có đủ xe để đáp ứng nhu cầu đi ĐX-TPHCM của hành khách ở bất kỳ thời gian nào trong ngày hay không và thời gian chờ giữa hai chuyến xe liền kề nhau có dài hay không Theo thời gian biểu chạy xe các tuyến vận tải cố định thuộc Sở GTVT Bình Phước quản lý thì tuyến xe ĐX-TPHCM có 37 tài/ngày từ 3h15 đến 18h00 và các tài xe chạy liên tục sau 5-15 phút, riêng Công ty TNHH vận tải Thành Công đã đáp ứng 20 tài/ ngày

Và sau 18h00 có các tuyến xe chạy đêm như từ Phước Long, Gia Lai, Buôn Mê Thuộc…về TPHCM nên hành khách có thể đi những chuyến xe này Trong quá trình phỏng vấn nhóm, các thành viên đề nghị bỏ yếu tố này vì nó đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân ĐX, không thể hiện mối quan tâm về chất lượng dịch

vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM Tác giả đồng ý với nhóm việc bỏ yếu tố này khi xem xét thực tế

Các giả thuyết nghiên cứu:

Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của bất kỳ công ty kinh doanh nào

để duy trì hoạt động, công ty phải thoả mãn nhu cầu khách hàng vì khi công ty đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng, họ sẽ tiếp tục mua hàng hoá, dịch vụ của công ty

đó Và như tác giả đã trình bày ở trên về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do

đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ

sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Trên cơ sở

đó tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

- H1: Có mối quan hệ thuận giữa sự an toàn của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến

ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này

- H2: Có mối quan hệ thuận giữa năng lực phục vụ của dịch vụ VTHK bằng ô tô

tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này

- H3: Có mối quan hệ thuận giữa thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên của dịch

vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch

vụ này

- H4: Có mối quan hệ thuận giữa phương tiện xe ô tô của dịch vụ VTHK bằng ô tô

tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này

- H5: Có mối quan hệ thuận giữa trạm dừng nghỉ của dịch vụ VTHK bằng ô tô

tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này

Tóm tắt chương 2

Trong chương này trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ VTHK, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Các mô hình nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu sơ bộ để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM như sau: (1) Sự an toàn, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt, (5) Trạm dừng – nhà chờ