Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh(hàng không quấc tế)tại tp hcm , luận văn thạc sĩ

Để thực hiện luận văn “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” tác giả đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng ki

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

GV HƯỚNG DẪN : PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG

TP Hồ Chí Minh - Năm 2011

Để thực hiện luận văn “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng

chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” tác giả đã tự nghiên cứu, tìm

hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực

TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010

Người thực hiện luận văn

ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách

hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” là kết quả của quá trình nỗ

lực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạo Sau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM Để đạt được thành quả này, đó là nhờ Quý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệt

là Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Thị Kim Dung –Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý cho tác giả trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả

Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh UPS Việt Nam đã hỗ trợ tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính và khảo sát dữ liệu trên các địa bàn Quận/Huyện của TP.HCM

Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợtác giả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả những kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định Rất mong nhận được những ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010

Người thực hiện luận văn

ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO

ý định duy trì dịch vụ của khách hàng

3.4 Tóm tắt Trang 38

cùng các giả thuyết

đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Bảng 2.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam Trang 12

chuyển phát nhanh hàng không quốc tế đã được nghiên cứu

ý định duy trì dịch vụ (Zulfqar Ahmad, 2010)

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách

hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục

đích tìm hiểu và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch

vụ đến ý định duy trì dịch vụ

Nghiên cứu thực hiện với mẫu 250 người là các cá nhân đang sử dụng một số dịch

vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong

phạm vi TP.HCM và xử lý số liệu với 175 mẫu hợp lệ thông qua hai bước : nghiên cứu sơ

bộ, sử dụng phương pháp định tính, và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng Kết quả cho thấy có 6 thành phần chất lượng dịch vụ gồm : (1) Thành phần năng lực phục vụ; (2) Thành phần khả năng đáp ứng; (3) Thành phần sự đồng cảm; (4) Thành phần tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện; (5) Thành phần phương tiện hữu hình; (6) Thành phần mức độ tin cậy

Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch

vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ càng cao thì ý định duy trì dịch

vụ của khách hàng sẽ càng cao Trong đó, yếu tố sự đồng cảm là yếu tố có hệ số tác động mạnh nhất đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kế đến là yếu tố khả năng đáp ứng, sau đó là yếu tố mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là yếu tố tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện

Nghiên cứu cũng đã phân tích đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, cũng như ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ được đa số người khảo sát đánh giá cao Mức độ thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ cao nhất là 70.3%, và mức độ đồng ý với ý định duy trì dịch vụ cao nhất là 92.6% Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa ý định duy trì dịch

vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài :

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng đang ngày càng có nhiều

cơ hội lựa chọn dịch vụ và có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Cùng với xu hướng phát triển của thị trường chuyển phát nhanh, các công ty hoạt động trong lĩnh vực này có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng Thị trường chuyển phát nhanh những năm gần đây đã chứng kiến sự cạnh tranh khá gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước Theo cam kết gia nhập WTO, các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài có thể thâm nhập thị trường Việt Nam với việc thành lập công ty liên doanh 51% vốn nước ngoài ngay khi gia nhập và thành lập công ty 100% vốn nước ngoài sau năm năm gia nhập Ngoài ra, sự xuất hiện của các công ty chuyển phát nhanh trong nước với lợi thế cạnh tranh có thể thấy rõ như thủ tục giao nhận đơn giản, thời gian chuyển phát nhanh chóng đã góp phần làm cho sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn Nhiều chuyên gia nhận định, trong thời gian tới, thị trường chuyển phát nhanh sẽ còn cạnh tranh khốc liệt hơn do nhu cầu sử dụng dịch vụ này còn rất lớn nên ngày càng có nhiều công ty tham gia khai thác

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các công ty chuyển phát nhanh,

có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng còn khó hơn Rất nhiều lý

do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả, phần vì thích thay đổi nhưng nhiều khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng dịch vụ của công ty nào đó là do họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng Hiện nay, khá nhiều khách hàng đang sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh mang thương hiệu nổi tiếng nhưng lại chưa nhận được sự phục vụ chu đáo, theo đúng phong cách chuyên nghiệp nhất

Theo đánh giá của nhiều khách hàng thì phương thức vận tải đường hàng không là phương thức vận tải có nhiều ưu thế hơn hẳn so với các phương thức vận

tải khác như : vận tải đường dài, tiêu chuẩn an toàn cao, hiệu quả, và mạng lưới phục vụ dày đặc…Vận tải đường hàng không có thể chia thành hai hệ thống, một làvận tải hành khách và hai là vận tải hàng hóa Mặc dù hai hệ thống này đều có tầm quan trọng như nhau, nhưng hệ thống vận tải hàng hoá, đặc biệt là vận tải hàng hoá đường hàng không quốc tế hiện nay đang là hình thức vận tải có tốc độ phát triển cao cả về nhu cầu cũng như tỷ trọng trong lĩnh vực giao thông vận tải trên thế giớinói chung, khu vực Châu Á-Thái Bình Dương nói riêng Nhu cầu vận tải hàng hóa đường hàng không quốc tế Châu Á-Thái Bình Dương từ tháng 1 đến tháng 3 năm

2010 cao hơn 36% so với cùng kỳ năm 2009, và chỉ số tải quốc tế trung bình đạt 71.1%, tăng 11.2% điểm so với năm 2009, trong tháng 4 tăng 32% và trong tháng 5 tăng 39% so với cùng kỳ năm ngoái, với lượng hàng đạt 5.7 tỷ so với 4.1 tỷ trong tháng 5 năm 2009 Và Tổng giám đốc Hiệp hội các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dương (AAPA), ông Andrew Herdman, cho biết : “Ý kiến của người tiêu dùng cũng như niềm tin vào việc kinh doanh đều đang cho thấy một tình hình tương đối khả quan trong nửa cuối năm nay”.(*)

Đứng trước tình hình đó, đề tài này đã chọn dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế để nghiên cứu Đồng thời, từ tình hình thực tế là việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế còn rất hạn chế ở Việt Nam, cụ thể là Thành phố Hồ Chí Minh

(TP.HCM) Do đó đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách

hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” đã được chọn để

nghiên cứu

(*)Theo Hiệp hội các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dương, đại diện cho 23 hãng vận tải trong khu vực Châu Á-Thái Bình Dương.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu :

Đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển

phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục tiêu sau :

các câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài :

1 Khám phá và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

2 Khám phá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu :

Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanhhàng không quốc tế là chủ đề nghiên cứu rộng nên đề tài này chỉ chủ yếu xoay quanh nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng là các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM

Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo 2 giai đoạn :Giai đoạn 1 : Nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính, kết hợp kỹ thuật thảo luận nhóm Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng đều đã được kiểm định ở nhiều nước khác, và thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh các khái niệm đó cho phù hợp với các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM

Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng, kết hợp kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp Mẫu điều tra trong nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 200 khách hàng là các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc

tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM

Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách : bảng câu hỏi gốc → thảo luận nhóm → điều chỉnh → bảng câu hỏi chính thức dùng để phỏng vấn trực tiếp.

Thực hiện việc đánh giá thang đo, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình và các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 15.0

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu :

Thông qua cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu mang lại sẽ :

và của đối thủ cạnh tranh, góp phần trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty, đồng thời vạch ra hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai

1.5 Cấu trúc nghiên cứu : gồm năm chương

1 Chương 1 : Mở đầu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu

2 Chương 2 : Cơ sở lý luận, trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng và giới thiệu mô hình nghiên cứu của đề tài

3 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra

4 Chương 4 : Trình bày kết quả nghiên cứu, mô tả, phân tích, và đánh giá các kết quả nghiên cứu đạt được

5 Chương 5 : Đánh giá chung, nêu ra các hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

2.2 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :

Theo EMS (Express Mail Service), thì dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không

quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá đi quốc tế theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước Yêu cầu là phải đạt tốc độ chuyển phát, có chỉ tiêu thời gian toàn trình

cụ thể đến từng khu vực phát, chỉ tiêu thời gian tùy theo từng nước nhận Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế sẽ thực hiện việc nhận và gửi lô hàng đi quốc tế bằng máy bay, đến một đích đến quốc tế, sau đó chuyển phát đến tận tay người nhận Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có chuyên môn cho phép để chuẩn bị chứng từ và thực hiện các hoạt động có liên quan đến các lô hàng quốc tế

Hay theo Oxford Economics, thì dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc

tế là các dịch vụ chuyên cung cấp những giá trị cộng thêm (value added), giao nhận tận nơi (door to door service), và giao phát vào ngày kế tiếp tính từ ngày nhận (next day delivery) hay theo chỉ tiêu thời gian (time-definite) được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước.

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :

Dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế nói riêng khác với dịch vụ chuyển phát thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác,

bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhà cung cấp ít khi đưa ra 1 khoảng thời gian cam kết xác định.

Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng Nếu không làm được như vậy thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát Có nhiều trường hợp thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thư tem là loại chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về việc thư dán tem có đến hay không Cho nên, tuy thư tem đã là 1 quy trình xác định và tỉ lệ mất thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh

Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục để gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi 1 giấy báo tới người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để phát hàng Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăngnhư báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi), đại diện khách hàng làm thủ tục hải quan…

Tóm lại, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có một số đặc điểm chủ yếu như sau :

- Giao nhận tận nơi : điều này bao gồm việc chuyển giao liền mạch qua nhiều phương thức vận tải để giao nhận hàng hóa, chứng từ tận tay khách hàng Các khía cạnh tích hợp của dịch vụ được sử dụng để cung cấp cho khách hàng một tiến trình giao nhận hoàn chỉnh

- Kiểm soát chặt chẽ : sử dụng hệ thống công nghệ tinh vi, chặt chẽ để thực hiện việc giữ và kiểm soát hành chính tất cả hàng hóa, chứng từ Điều này đặc biệt quan trọng để giảm nguy cơ tổn thất hoặc thiệt hại, mất mát cho hàng hóa, chứng từ quá cảnh

- Công nghệ định vị lô hàng : có các hệ thống, chương trình, phần mềm với công nghệ cao có thể giúp theo dõi, truy tìm hàng hóa, chứng từ dễ dàng, cung cấp cho khách hàng lịch trình cũng như bằng chứng xác nhận việc giao nhận khi cần thiết.

- Tạo thuận lợi cho khách hàng làm thủ tục hải quan : hỗ trợ khách hàng làm thủ tục hải quan, tạo thuận lợi cho khách hàng trong tiến trình giao và nhận hàng hóa

- Mức độ an toàn, tin cậy cao : điều này đặc biệt quan trọng đối với các hàng hóa công nghệ cao là các thành phần cho các dây chuyền sản xuất, cũng như các văn bản tài chính quan trọng, cần thiết

- Dịch vụ toàn cầu : cung cấp cho khách hàng một mạng lưới toàn cầu, hay nói cách khác các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có quy mô lớn

là các công ty đa quốc gia, có các chi nhánh rộng khắp trên thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, kinh doanh

- Tốc độ vận chuyển : là ưu điểm lớn nhất và được quan tâm nhất nhằm giảm việc tồn kho, và tối đa hóa hiệu quả chuỗi cung ứng Thời gian vận chuyển trung bình chỉ khoảng từ 2-3 ngày

2.2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.HCM :

Tại Việt Nam, lĩnh vực chuyển phát nhanh trước kia do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông độc quyền Sau này, có nhiều công ty tư nhân và công ty liên doanh với nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam Theo lộ trình WTO thì năm 2012, Việt Nam sẽ mở cửa thị trường chuyển phát nhanh Theo đó, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ được thành lập công ty 100% vốn nước ngoài và cạnh tranh trực tiếp với các công ty trong nước trong cả mảng nội địa lẫn quốc tế

Chuyển phát nhanh được xác định là dịch vụ cơ bản của nền kinh tế Nhờ đó

sẽ thúc đẩy các ngành khác trong nền kinh tế phát triển Hiện nay, đối với các cơ quan, cá nhân và doanh nghiệp, dịch vụ chuyển phát nhanh đã trở thành nhu cầu thiết yếu, là cầu nối liên lạc của nhiều người Khi gia nhập WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Vì thế, các công ty chuyển phát

nhanh hàng đầu nước ngoài hầu hết đã có mặt tại Việt Nam với thương hiệu và năng lực kỹ thuật vượt trội chiếm ưu thế ở thị trường chuyển phát nhanh quốc tế và mảng thị trường chất lượng cao Khách hàng chính của họ là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Các công ty Việt Nam vẫn có cơ hội phát triển ở thị trường chuyển phát nhanh trong nước hoặc đại lý quốc tế và mảng thị trường chất lượng trung bình, khách hàng đại chúng Với định hướng xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng, Việt Nam cũng

đã cam kết không phân biệt đối xử giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, kể cả Bưu chính Việt Nam, đối với các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh đã cho phép cạnh tranh

Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tổng lượng hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam đã tăng 46.5% Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập khẩu này Báo Bưu điện Việt Nam còn thống kê doanh thu chuyển phát nhanh của Việt Nam tăng trưởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD (2007) và dự kiến đạt hơn 200 triệu USD vào năm 2010 Chưa hết, tại các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thư từ, hàng hóa rất cao với chi phí ước tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp

Theo thống kê của Sở Kế hoạch Đầu tư TP.HCM, hiện có khoảng 75 doanh nghiệp, chi nhánh doanh nghiệp và các đại lý đăng ký kinh doanh ngành nghề này Nhưng theo nhận định của một doanh nghiệp có tiếng trong ngành, con số doanh nghiệp tham gia lĩnh vực chuyển phát nhanh đang tăng nhanh đến mức không thể thống kê được

Trong ngành này, chiếm ưu thế là nhóm một số các công ty trong nước và quốc tế chiếm đa số thị phần (chiếm khoảng 80% thị phần), hoạt động ở cả 2 thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế Nhóm trong nước gồm các công ty như VNPost Express, Saigon Post, Viettel Nhóm quốc tế là bốn tên tuổi lớn như DHL, FedEx, TNT, UPS hoạt động theo hình thức liên doanh, làm đại lý cho các công ty nội địa (đây là quy định chung cho các công ty chuyển phát nhanh quốc tế hoạt

động tại Việt Nam) Nhóm quốc tế có lợi thế vượt trội hơn hẳn so với nhóm trong nước về vốn, công nghệ và trình độ quản lý.

Và chiếm một thị phần ít hơn là những doanh nghiệp tư nhân Việt Nam đang tạo được uy tín trên thị trường như Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp Nhất, 247 Express, 365 Express…(chiếm khoảng 20% thị phần), cũng hoạt động ở cả 2 thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế Đây là nhóm doanh nghiệp có bề dày phát triển từ 3-10 năm với chiến lược rõ ràng, bộ máy gọn nhẹ nhưng không thể so được với các công ty ở trên về vốn, công nghệ và đặc biệt là mạng lưới

Bên cạnh hai nhóm kể trên còn có nhiều doanh nghiệp nhỏ, có vốn đầu tư hạn chế (khoảng dưới 200 triệu đồng), phần lớn trong tình trạng khan vốn, quản lý nghiệp dư, chiếm thị phần rất nhỏ Nhóm này chỉ phát triển manh mún ở thị trườngnội địa

Tuy nhiên, tỉ lệ thị phần 80/20 kể trên đang được dự báo sẽ thay đổi mạnh sau ngày 11.1.2012, thời khắc mở cửa hoàn toàn thị trường Bưu chính Viễn thông, trong đó có ngành chuyển phát nhanh theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới

Ở chặng đua này, từ đầu năm 2009, nhóm các công ty chiếm thị phần đa số đã tăng cường đầu tư Đầu tiên là DHL với chiến lược “Hà Nội tiến” DHL tồn tại dưới liên doanh DHL-VNPT Express, là liên doanh đầu tiên trong ngành chuyển phát nhanh ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong đó DHL nắm 51% cổ phần và VNPT giữ 49% Thế mạnh của DHL là mạng lưới tại Đông Nam Á, hiện diện tại các thành phố lớn như Bangkok, Jakarta, Kuala Lumpur, Manila, Singapore, TP.HCM, kết nối các thành phố với trụ sở châu Á của DHL ở Hồng Kông và kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp với Châu Âu, Ấn Độ và Nhật Bản

Liên doanh DHL-VNPT Express hiện chiếm 40% thị phần chuyển phát nhanh tại Việt Nam Tổng giám đốc Tim Baxter đánh giá Việt Nam là thị trường tăng trưởng cao nhất của DHL với mức tăng liên tục 20%/năm Đó cũng là lý do trong tháng 8/2009, DHL đã thiết lập một trung tâm khai thác mới tại Hà Nội, giúp công

ty phân loại các bưu kiện và sản phẩm đóng gói qua hệ thống máy phân loại hiện đại Ông Baxter còn cho biết, lãnh đạo DHL dự kiến sẽ có thêm nhiều khoản đầu tư mới tại Việt Nam.

Đối thủ TNT cũng không chịu thua kém khi giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh khẩn cấp TNT vào cuối năm 2007 Dịch vụ này có mặt ở 7 quốc gia và vùng lãnh thổ tại Châu Á là Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông, Nhật Bản và giờ đây là Việt Nam

Đối với dịch vụ này, TNT chọn ra chuyến bay sẵn có sớm nhất để vận chuyển các chuyến hàng khẩn cấp từ Việt Nam đến bất kỳ thành phố chính nào ở Đông Nam Á chỉ trong vòng 6-16 giờ (bằng 1/4 thời gian vận chuyển thông thường), phù hợp với loại hàng công nghệ cao và công nghệ hàng không (đòi hỏi sự vận hành liên tục) và một số mẫu dược phẩm (thường nhanh hư hỏng), đòi hỏi phải được chuyển phát khẩn cấp

Ông Onno Boots, Giám đốc điều hành TNT khu vực Đông Nam Á, cho biết, dịch vụ này đang trở thành dịch vụ chủ lực của TNT tại Việt Nam Ngoài ra, TNT cũng thông báo kế hoạch mở thêm 5 văn phòng tại Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Vinh, An Giang và Cà Mau, tăng số văn phòng giao dịch của TNT ở Việt Nam lên 23 chi nhánh

Trong khi đó, dù không tiết lộ chiến lược chủ đạo sắp tới nhưng FedEx vẫn đang tự tin phát triển dựa trên các khoản đầu tư rất lớn từ năm 2008 FedEx đã đưa máy bay Airbus A310 với năng suất chuyển và phát tăng gấp 5 lần so với trước kia (tương đương 30 tấn/ngày) Ông David Carden, Giám đốc FedEx tại khu vực Đông Dương, khẳng định, FedEx sẽ tiếp tục đầu tư mạnh trong thời gian tới

Với tiếng tăm của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express), các công ty quốc tế khi đến Việt Nam thường tìm đến doanh nghiệp này đặt vấn đề hợp tác Khả năng hợp tác để khai thác thị trường nội địa và quốc tế đối với VNPost Express cũng như các doanh nghiệp Bưu điện là rất lớn Theo đại diện doanh nghiệp này, thời gian tới, VNPost Express vẫn xem hợp tác quốc tế là chiến lược trọng điểm Vị đại diện này cho biết, sắp tới họ sẽ thiết lập hệ thống dịch vụ

bán hàng qua mạng với Bưu chính Hồng Kông, đồng thời mở thêm dịch vụ kho vận tại các thị trường tiềm năng như Trung Quốc, Nhật, Hồng Kông và Mỹ.

Trên một chiến tuyến khác, các doanh nghiệp chiếm thị phần ít hơn cũng đang

ra sức giành lấy thị phần nội địa theo những cách riêng của mình, chẳng hạn đánh vào các thị trường “ngách” hoặc chọn chiến thuật tiếp thị du kích Đồng thời, trong khi cạnh tranh trên thị trường nội địa sắp đến hồi gay cấn thì các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có tiềm lực trong nước cũng đang dò dẫm những bước đầu thâm nhập thị trường quốc tế Những tín hiệu hợp tác quốc tế cũng đã bắt đầu lan rộng.Ông Hoàng Quốc Anh, Phó giám đốc Bưu chính Viettel, cho biết, một số doanh nghiệp chuyển phát nhỏ của châu Á đã tìm tới Viettel để bàn việc hợp tác kinh doanh Ông Phạm Đình Lợi, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Tín Thành, cũng thông báo bắt đầu hợp tác với một số đối tác nước ngoài trong dịch vụ kho vận Ông Thế, Tổng giám đốc Netco, cũng tiết lộ kế hoạch mở rộng hợp tác đầu tư với các đối tác quốc tế Và ông Đinh Vĩnh Cường, Giám đốc Công ty 365 Express cũng cho biết công ty đã quyết định liên kết với một công ty chuyển phát nhanh của Đài Loan, để cùng triển khai các dịch vụ và bắt đầu ứng dụng hệ thống định vị bưu gửi, giúp theo dõi hành trình thực của hàng hóa Ngoài ra, ông Cường cũng đang đặt vấn

đề hợp tác với tập đoàn chuyển phát nhanh của Trung Quốc, hình thành một tam giác vận chuyển hàng hóa giữa Việt Nam, Đài Loan và Trung Quốc Và về dài hạn,

365 Express sẽ mở rộng đến thị trường Campuchia

Dưới đây là bảng phân chia thị phần trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam

Bảng 2.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam

2.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường :

2.3.1 Dịch vụ (Service) :

2.3.1.1 Khái niệm :

Hiện nay có khá nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml &

Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.3.1.2 Tính chất :

Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính cơ bản khác với các loại sản phẩm thông thường như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và đo lường

- Tính vô hình : một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử

dụng bất kỳ giác quan nào trước khi nó được mua và sử dụng Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được Do dịch vụ có tính

vô hình nên các công ty sẽ cảm thấy khó khăn trong nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không thể tách rời : Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ

đồng thời Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ

- Tính không đồng nhất : thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc

vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hay mỗi tình

huống mới (theo yêu cầu của khách hàng) Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất.

- Tính không cất trữ được : dịch vụ không thể được cất trữ, lưu kho và đem

bán như các loại sản phẩm thông thường khác Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các sản phẩm thông thường khác trước những thay đổi đa dạng của nhu cầu Chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để thích nghi trước những thay đổi đa dạng đó

2.3.2 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) :

2.3.2.1 Khái niệm :

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể nào không đề cập đến đóng góp rất

lớn của Parasuraman & ctg (1988,1993) Theo Parasuraman & ctg (1988), chất

lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Và cũng theo Parasuraman & ctg

(1993) chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách

hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó

Parasuraman (1993) giải thích rằng để biết được nhận thức của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Từ đó ta mới có được một chiến lược cho chất lượng dịch vụ có hiệu quả Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Ngày nay, mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là

mô hình Parasuraman & ctg (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào mô

hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ :

Như đã đề cập ở trên, hiện nay mô hình thông dụng được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg :

Theo Parasuraman & ctg, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm:

Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên Có thể nhà quản trị đã

nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại chưa thể chuyển hoá chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng

Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị,…mà công ty đã thực hiện trước đó Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng

Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử

dụng, họ sẽ có sự so sánh với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu Nếu

có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg,1985)

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg

đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo Servqual) Thang đo Servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng trở thành thang đo bao gồm năm thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ, đó là:

1 Reliability (Mức độ tin cậy) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Responsiveness (Khả năng đáp ứng) : thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Assurance (Năng lực phục vụ) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Empathy (Sự đồng cảm) : thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Tangibles (Phương tiện hữu hình) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất

Mô hình và thang đo Servqual không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992),…

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch

vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006…)

Cụ thể, chẳng hạn như Mehta & ctg (2000) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định Servqual cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…Từ đó cho thấy do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo Servqual phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :

Do đây là một ngành công nghiệp còn non trẻ nên các tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngành công nghiệp này trên thế giới còn khá hạn chế Tuy nhiên có thể đưa ra một số nghiên cứu như :

Theo Manikutty và Raghuram (1998), chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế bao gồm : (1) Thời gian vận chuyển; (2) Sự tin cậy; (3) Khả năng truy tìm hàng hóa, tài liệu; (4) Yếu tố khác như hệ thống thanh toán linh hoạt, các giá trị dịch vụ cộng thêm …

Sri International (www.sri.com) đã đề cập đến các yếu tố của chất lượng dịch

vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế như : (1) Thời gian vận chuyển; (2) Sự tin cậy; (3) Lịch trình cụ thể (thời gian vận chuyển được xác định trước); (4) Độ bao phủ về địa lý; (5) Dịch vụ giao và nhận tận nhà

The U.S-China Business Council (2003) đã liệt kê các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại Trung Quốc, bao gồm : (1) Dịch

vụ giao và nhận tận nhà; (2) Khả năng kiểm soát hàng hóa, tài liệu, đảm bảo an toàn, giảm rủi ro mất mát, thiệt hại; (3) Khả năng truy tìm hàng hóa, tài liệu chính xác; (4) Thủ tục hải quan thuận lợi, nhanh chóng; (5) Tin cậy cao; (6) Dịch vụ toàn cầu; (7) Thời gian vận chuyển

Theo công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) trên tạp chí Air Cargo World (2003), các yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng mà các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế cần quan tâm là : (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Thời gian vận chuyển; (3) Dịch vụ khách hàng; (4) Mạng lưới hoạt động; (5) Công nghệ Và dựa vào nghiên cứu này, Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã đưa ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế là : (1) Độ đáp ứng; (2) Độ chuyên nghiệp; (3) Độ hữu hình; (4) Độ tận tâm

Theo Từ Thanh Thủy (2010), chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế bao gồm : (1) Độ tin cậy; (2) Độ chuyên nghiệp; (3) Đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (4) Linh hoạt khi giải quyết yêu cầu của khách hàng và một số

khía cạnh khác như sự chính xác của chứng từ; tốc độ và hiệu quả việc thực hiện yêu cầu của khách hàng; giải quyết vấn đề; thực hiện đúng hẹn; chủ động thông báo tình trạng đơn hàng/ yêu cầu của khách hàng…

Tóm lại, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế bao gồm các yếu tố chủ yếu như : (1) Tốc độ và thời gian vận chuyển; (2) Độ tin cậy của dịch vụ; (3) Độ đáp ứng; (4) Độ chuyên nghiệp; (5) Độ tận tâm; (6) Độ hữu hình; (7) Khả năng truy tìm hàng hóa, tài liệu; (8) Khả năng kiểm soát hàng hóa, tài liệu, đảm bảo an toàn, giảm rủi ro mất mát, thiệt hại; (9) Lịch trình cụ thể (thời gian vận chuyển được xác định trước); (10) Mạng lưới hoạt động, độ bao phủ về mặt địa lý (Dịch vụ toàn cầu); (11) Dịch vụ giao và nhận tận nhà; (12) Thủ tục hải quan thuận lợi, nhanh chóng; (13) Dịch vụ khách hàng; (14) Linh hoạt khi giải quyết yêu cầu của khách hàng; (15) Yếu tố khác như hệ thống thanh toán linh hoạt, các giá trị dịch

vụ cộng thêm…(Xem Bảng 2.2)

Bảng 2.2 : Tổng hợp các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế đã được nghiên cứu.

- Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)

- Tạp chí Air Cargo World (2003)

- Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)

- Tạp chí Air Cargo World (2003)

- Từ Thanh Thủy (2010)

- Từ Thanh Thủy (2010)

(4) Độ chuyên nghiệp - Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008)

- Từ Thanh Thủy (2010)

- Từ Thanh Thủy (2010)

- Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008)(7) Khả năng truy tìm hàng hóa, tài liệu - Manikutty và Raghuram (1998)

- The U.S-China Business Council (2003)(8) Khả năng kiểm soát hàng hóa, tài liệu - The U.S-China Business Council (2003)

(10) Mạng lưới hoạt động (Độ bao phủ về

mặt địa lý, dịch vụ toàn cầu)

- Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)

- Tạp chí Air Cargo World (2003)(11) Dịch vụ giao và nhận tận nhà - Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)(12) Thủ tục hải quan thuận lợi, nhanh

chóng

- The U.S-China Business Council (2003)

(14) Linh hoạt khi giải quyết yêu cầu của

khách hàng

- Từ Thanh Thủy (2010)

(15) Yếu tố khác như hệ thống thanh toán

linh hoạt, các giá trị dịch vụ cộng thêm…

trong một khoảng thời gian Newell (2000) mô tả khách hàng duy trì dịch vụ là sự trở lại của khách hàng dựa vào tiếp thị quan hệ khách hàng.

Swift (2001) đã nhấn mạnh rằng các khách hàng hiện có nếu có ý định duy trìdịch vụ cũng sẽ trung thành và có lợi nhuận Fill (2005) mô tả khách hàng duy trì dịch vụ như là một giai đoạn mà mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đã được thiết lập Jones và ctg (2007) lưu ý rằng khách hàng duy trì dịch vụ cũng có thể là kết quả của việc khách hàng vẫn duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ do những rào cản chuyển đổi (ví dụ như thiếu các lựa chọn thay thế, giá cả…) Như vậy, khách hàng trong các tình huống đó vẫn duy trì việc sử dụng dịch vụ hiện có không phải vì những mối quan hệ sâu sắc với các nhà cung cấp dịch vụ như Fill (2005) đã mô tả

Có ý kiến cho rằng việc duy trì khách hàng hiện có là một định hướng chiến lược của tiếp thị quan hệ khách hàng mà được tập trung để giữ và tìm hiểu khách hàng hiện tại (Zeithaml, Bitner, 2002) Heskett Sasser và Schlesinger (1997) xác định việc duy trì khách hàng hiện có là tạo ra các mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

Như các hoạt động kinh doanh khác, việc duy trì khách hàng hiện có cũng có tầm quan trọng nhất định đối với các nhà cung cấp dịch vụ Cụ thể, khách hàng sẽ duy trì một mối quan hệ kinh doanh lặp lại, tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong một thời gian dài Điều này có xu hướng tác động đến lợi nhuận của công ty theo nhiều cách Trước tiên, việc tiếp tục sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp của khách hàng sẽ tạo thêm thu nhập cho công ty Thứ hai, vì các chi phí liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi, và các chi phí cho hoạt động ban đầu để có được khách hàng mới có thể sẽ tốn nhiều hơn là giữ lại những khách hàng hiện có Thứ ba, khách hàng được duy trì tốt thường "lan truyền những tin tức tốt" và giới thiệu dịch

vụ với một số người khác (Reichheld, 1996; Wiegran và Koth, 1999, Reichheld và Sasser, 1990; Fornell và Wernerfelt, 1987…)

Heskett, Sasser và Schlesinger (1997) đã đưa ra kinh nghiệm thành công trong chiến lược giữ khách hàng của công ty thẻ tín dụng MBNA MBNA đã gọi cho mỗi

khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ thẻ của mình và thu thập thông tin phản hồi

từ những lý do rời bỏ của khách hàng để điều chỉnh các quy trình dịch vụ Sau tám năm thực hiện chiến lược như thế, MBNA đã tăng lợi nhuận của mình gấp mười sáulần và công ty từ vị trí thứ ba mươi tám đã vươn lên đến thứ tư trong ngành công nghiệp của mình mà không xảy ra trường hợp khách hàng từ bỏ nào Theo báo cáo của Bain & Co., công ty tư vấn trong lĩnh vực ngân hàng các quốc gia Châu Á thì việc duy trì một khách hàng sẽ có lợi nhuận nhiều hơn 2-3 lần so với lợi nhuận kiếm được từ một khách hàng mới

2.3.3.2 Đo lường ý định duy trì dịch vụ của khách hàng :

Khi tiến hành xây dựng và phát triển thang đo ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, có hai cách tiếp cận riêng biệt nhau, cách tiếp cận đầu tiên là xây dựng thang

đo ý định duy trì dịch vụ của khách hàng dựa trên thang đo nhiều khía cạnh (Zeithaml và ctg, 1996), cách tiếp cận thứ hai là xây dựng thang đo ý định duy trì dịch vụ của khách hàng dựa trên các khía cạnh riêng rẽ, tách biệt nhau (Singh, 1988) Các nghiên cứu hiện nay thường sử dụng cách tiếp cận thứ hai Thật ra, cách tiếp cận này đã được nhắc đến trong nhiều tài liệu và được nhiều tác giả sử dụng trong đo lường ý định duy trì dịch vụ của khách hàng (xem Anderson và Sullivan, 1993; Cronin và Taylor, 1992; Morgan và Hunt, 1994…)

Trong một số tài liệu nghiên cứu trước đây, các khái niệm ý định duy trì dịch

vụ của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đã được sử dụng để mô tả cùng một hiện tượng (Zeithaml và ctg, 1996 Reichheld và Sasser, 1990) Vì vậy, trong nhiều nghiên cứu đã không tách biệt hai khái niệm này Khách hàng trung thành và khách hàng duy trì dịch vụ là hai khái niệm mà được thảo luận và sử dụng thay thế cho nhau trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù hai khái niệm có vẻ giống nhau, và có mối quan hệ chặt chẽ, nhưng thật ra vẫn là hai khái niệm khác nhau, những biến riêng biệt Trong đó, sự trung thành của khách hàng bao gồm hai khía cạnh hành vi và thái độ, như theo Gremler và Brown (1996), lòng trung thành “là mức độ mà một khách hàng có hành

vi sử dụng lặp lại dịch vụ từ một nhà cung cấp dịch vụ, sở hữu một thái độ tích cực

hướng về nhà cung cấp dịch vụ, và xem xét chỉ sử dụng nhà cung cấp dịch vụ này khi một nhu cầu cho dịch vụ này phát sinh” Trong khi đó, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng bao gồm hai khía cạnh hành vi và mức độ gắn kết tình cảm(Chatura Ranaweera và Andy Neely, 2003) Hai khía cạnh này chủ yếu đề cập đến hành vi sử dụng lặp lại dịch vụ, giới thiệu và khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Theo Chatura Ranaweera và Andy Neely (2003), thang đo hành vi sử dụng lặp lại dịch vụ hiện nay xuất phát từ thang đo của Morgan và Hunt (1994), đokhả năng khách hàng rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ tại ba thời kỳ trong tương lai-sáu tháng, một đến hai năm Như vậy, ý định duy trì dịch vụ sẽ được đo lường dựa vào khả năng khách hàng sẽ duy trì dịch vụ trong sáu tháng, một năm, hai năm, và sẽ giới thiệu và khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ.

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng :

Nhiều nghiên cứu đã cho thấy liên kết tích cực trực tiếp giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng (Boulding và ctg, 1993; Zeithaml, 1996) Một lợi thế quan trọng trong cách tiếp cận này là khả năng táchbiệt với tác động của nhận thức về giá lên ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Và trong một nghiên cứu gần đây, Cronin và ctg (2000) đã tiến hành một cuộc khảo sát quy mô lớn trong sáu ngành công nghiệp và khẳng định có sự ảnh hưởng trực tiếp của nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và giá trị lên ý định duy trì dịch vụ của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng có một liên kết giữa ý định duy trì dịch vụ của khách hàng và chất lượng dịch vụ Headley, D.E và Miller, S J (1993) đã khám phá khả năng thiết lập một liên kết giữa chất lượng dịch vụ được cảm nhận và ý định duy trì dịch vụ của bệnh nhân tại một bệnh viện Kết quả cho thấy cảm nhậnchất lượng dịch vụ cao hơn sẽ tạo ra ý định hành vi thuận lợi ( ví dụ tiếp tục sử dụng dịch vụ) và cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp hơn sẽ dẫn đến ý định hành vi không thuận lợi (ví dụ như khiếu nại, chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ)

Ngoài ra, Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A.(1993) đã

xem xét làm thế nào chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ý định duy trì dịch vụ của khách hàng qua hai mô hình khác nhau, thứ nhất là mô hình khách sạn, và thứ hai là mô hình cơ sở giáo dục đào tạo Đối với ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, họ đã sử dụng hai đo lường, đó là hành vi sử dụng lặp lại dịch vụ và sẵn sàng cung cấp những

ý kiến tốt đẹp về dịch vụ Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng lại dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Boulding và ctg (1993) nhận thấy những nhận thức về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ hình thành cơ sở cho ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Phát hiện của họ cho thấy hai loại kỳ vọng khác nhau có tác động đối lập lên nhận thức về chất lượng dịch vụ và nhận thức về chất lượng dịch vụ đó ảnh hưởng tích cực đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng

Hơn nữa, Zeithaml , V.A., Berry, L.L và Parasuraman, A (1996) đã phát triển một mô hình khái niệm trong đó mô tả kết quả hành vi từ chất lượng dịch vụ Họ kết hợp rộng rãi nhiều đo lường ý định hành vi như phân biệt ý định hành vi thuận lợi

và không thuận lợi, và kiểm tra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên các khía cạnh khác nhau của ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Mô hình này đã được kiểm tra bằng thực nghiệm, và đối tượng nghiên cứu là các khách hàng của bốn công ty (sản xuất máy tính, chuỗi bán lẻ, bảo hiểm ô tô và bảo hiểm nhân thọ) đã được khảo sát bằng thư Kết quả cho thấy ý định duy trì dịch vụ của khách hàngchịu sự tác động mạnh mẽ bởi chất lượng dịch vụ

Ennew, C.T và Binks, M.R (1996) đã khám phá các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng, góp phần giúp một tổ chức có khả năng giữ chân khách hàng, và do đó góp phần cải thiện hiệu quả của tổ chức

Và cũng nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng, Kangis, P và Zhang, Y (2000) đã xác nhận mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng thông qua việc khẳng định khách hàng sẽ tiếp tục duy trì mối quan hệ với ngân hàng nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt

Một số nghiên cứu khác cũng khẳng định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ

và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Ví dụ, Parasuraman và ctg (1988) kết luận rằng có một mối quan hệ tích cực tồn tại giữa chất lượng dịch vụ được nhận thức và

ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Saha và Theingi (2009) kết luận rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Park, Robertson, và Wu, (2006) thấy rằng chất lượng dịch vụ tốt có tác động tích cực lên ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng có ý định sử dụng lại dịch vụ và ý định giới thiệu dịch vụ với người khác sẽ cao hơn

Theo Zulfqar Ahmad (2010), sự liên kết giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng được thể hiện rõ trong mô hình sau :

Hình 2.2 : Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên ý định duy trì dịch vụ

(Nguồn : Zulfqar Ahmad, 2010)

2.5 Thiết lập mô hình nghiên cứu và các giả thuyết :

Có quan điểm cho rằng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được

đo bằng một thang đo nhiều khía cạnh để đo lường các khái niệm thành phần có liên

hệ với nhau và cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình Servqual của Parasuraman và ctg (1985, 1988, 1993), mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên ý định duy trì dịch vụ của Zulfqar Ahmad (2010), thảo luận nhóm về các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau :

Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu

Mức độ tin cậy : được đưa vào mô hình nghiên cứu với mục đích khảo sát

đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố tạo nên sự tin cậy của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Khả năng đáp ứng : được đưa vào mô hình nghiên cứu với mục đích khảo sát

đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố tạo nên khả năng đáp ứng của dịch

vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Năng lực phục vụ : được đưa vào mô hình nghiên cứu với mục đích khảo sát

đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố tạo nên năng lực phục vụ của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Sự đồng cảm : được đưa vào mô hình nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh

giá của khách hàng đối với những yếu tố tạo nên sự đồng cảm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Phương tiện hữu hình : được đưa vào mô hình nghiên cứu với mục đích khảo

sát đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố tạo nên phương tiện hữu hình của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Ngoài các thành phần trong mô hình Servqual như đã kể trên, mô hình nghiên

cứu còn có thêm thành phần Tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện Thành phần Tốc

độ vận chuyển và sự thuận tiện được đưa vào mô hình nghiên cứu với mục đích

khảo sát đánh giá của khách hàng đối với những đặc điểm đặc trưng của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Từ kết quả thảo luận nhóm, các yếu tố thành phần của Mức độ tin cậy; Khả

năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Tốc độ vận

chuyển và sự thuận tiện sẽ được trình bày trong Bảng 3.1, Chương 3.

2.5.1 Mức độ tin cậy và ý định duy trì dịch vụ :

Mức độ tin cậy đề cập đến sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng của công

ty trong việc thực hiện dịch vụ một cách thích hợp, theo đúng cam kết và thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Mức độ tin cậy cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Do đó dẫn đến giả thuyết sau đây :

H 1 : Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.5.2 Khả năng đáp ứng và ý định duy trì dịch vụ :

Khả năng đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của nhà cung cấp để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nó có thể được đo bằng số lượng thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng và đáp ứng đúng thời hạn một khi khách hàng yêu cầu dịch vụ Ví dụ như thời gian để xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và khả năng cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng Khả năng đáp ứng cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ Dẫn đến giả thuyết 2:

H 2 : Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.5.3 Năng lực phục vụ và ý định duy trì dịch vụ :

Năng lực phục vụ là những kiến thức, kinh nghiệm và sự lịch sự, niềm nở, chuyên nghiệp, cũng như khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin từ khách hàng của nhân viên Vì yếu tố rủi ro cũng có liên quan đến việc khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp dịch vụ, nên năng lực phục vụ cũng rất quan trọng để tăng lòng tin và sự tự tin của khách hàng Một công ty có thể chứng minh năng lực phục vụ cho khách hàng bằng cách cư xử lịch sự và cung cấp kiến thức cần thiết để hướng dẫn các vấn đề của khách hàng Năng lực phục vụcũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ Do đó dẫn đến giả thuyết tiếp theo :

H 3 : Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.5.4 Sự đồng cảm và ý định duy trì dịch vụ :

Sự đồng cảm đề cập đến việc chăm sóc, quan tâm đến cá nhân khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Các công ty có thể nhấn mạnh sự chú ý về cá nhân của khách hàng và tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng dựa trên yêu cầu của họ Sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ Do đó giả thuyết sau đây được đưa ra :

H 4 : Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.5.5 Phương tiện hữu hình và ý định duy trì dịch vụ :

Phương tiện hữu hình của một nhà cung cấp là yếu tố mà có thể được quan sát bởi khách hàng, kể cả thiết bị, nhân sự, cơ sở vật chất, vật liệu, yếu tố bên ngoài như trang phục, cách trang trí…Những đặc điểm này cung cấp tín hiệu cụ thể cho khách hàng để đánh giá năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ Những yếu tố như văn phòng, công nghệ, phương tiện…đại diện cho phương tiện hữu hình của một công ty Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ Do đó:

H 5 : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.5.6 Tốc độ vận chuyển, sự thuận tiện và ý định duy trì dịch vụ :

Tốc độ vận chuyển, sự thuận tiện đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ của một công ty nhanh chóng, linh hoạt và thuận tiện nhằm giúp khách hàng thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ, hay trong giao dịch, kinh doanh Do đó, dẫn đến giả thuyết :

H 6 : Khi tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

gồm sáu thành phần chính : Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ;

Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện.

Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang

đo, mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Giới thiệu :

Chương này trình bày cách thức thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu, chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý số liệu

3.2 Thiết kế nghiên cứu :

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu : nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn

3.2.1.1 Giai đoạn 1 : nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính.

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm để bổ sung các vấn đề quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu Các câu hỏi trong dàn bài thảo nhóm và kết quả thảo luận nhóm nằm trong

Phụ lục 2.

Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng để phát triển các biến quan sát từ các yếu tố ban đầu Nghiên cứu thử được thực hiện với 25 người ở độ tuổi từ

30 đến 40 (là các khách hàng trung thành của một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế như FedEx, UPS, DHL…) được đề nghị cho biết tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến

ý định duy trì dịch vụ nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:

Phần I : được thiết kế để thu thập sự đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng

Phần II : các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế được dùng để phỏng vấn thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về Sau khi điều chỉnh

bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem Phụ lục 3) được gởi đi phỏng vấn.

Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 34 biến quan sát Trong

đó, 30 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM theo mô hình đã được điều chỉnh chủ yếu từ mô hình Servqual, 4 biến quan sát kế tiếp dùng để đo lường ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Thang đo 5 bậc Likert được sử dụng trong bảng câu hỏi để thể hiện mức độ đồng ý với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 6 biến quan sát để thu thập một số thông tin về đối tượng phỏng vấn

3.2.1.2 Giai đoạn 2 : nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng.

Thực hiện nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Các bảng câu hỏi điều tra được thực hiện với khoảng 200 người là các cá nhân đang

sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu

Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo Việc đánh giá thang đo, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình và các giả thuyết đề ra được thực hiện theo các bước kiểm định sơ bộ bằng hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính…

3.2.2 Quy trình nghiên cứu :

Hình 3.1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu

(Nguồn : Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức:

Phỏng vấn trực tiếp

n = 200

Đánh giá sơ bộ thang đo

Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố

- Loại các biến có hệ số tương quan nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

- Loại các biến có hệ số EFA nhỏ

- Kiểm tra các yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Kiểm định giả thuyết

- Phân tích hồi quy tuyến tính

- Phân tích phân biệt nhóm

Kiểm định mô hình lý thuyết

-Kiểm định mối quan hệ giữa các

3.2.3 Mã hóa dữ liệu :

Thang đo chất lượng dịch vụ được điều chỉnh theo mô hình Servqual gồm 34 biến quan sát Trong đó, (1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát; (4) Thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát; (5) Thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát; (6) Thành phần sự thuận tiện gồm 5 biến quan sát Thang đo ý định duy trì dịch vụ gồm 4 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu

Thang đo sẽ được mã hoá theo như Bảng 3.1.

Bảng 3.1 : Mã hóa dữ liệu

Chất lượng dịch vụ :

Thành phần tin cậy, gồm 5 biến quan sát :

Thành phần đáp ứng, gồm 5 biến quan sát :

6 Dapung 1 Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng liên lạc khi cần (điện thoại,

email…)

10 Dapung 5 Nhân viên của công ty luôn phục vụ anh/chị tận tình, chu đáo ngay cả

trong giờ cao điểm