Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch côn đảo

- Qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của KDL Côn Đảo đối với du khách, đó là kiến nghị về cải thiện cơ sở hạ

I C M N

tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

tôi hoàn thành lu n v n này

nghiên c u

Tác gi

I CAM OAN

du khách i v i khu du l ch Côn o” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u

Tác gi

C L C

I CÁM N

I CAM OAN

C L C DANH M C CÁC B NG, BI U DANH M C CÁC HÌNH V , BI U DANH M C CH VI T T T

DANH SÁCH CHUYÊN GIA

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 C s hình thành tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 3

1.3 i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u 3

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.5 Nh ng óng góp c a nghiên c u 4

1.6 K t c u báo cáo c a nghiên c u: 5

CH NG 2: C S KHOA H C C A NGHIÊN C U 6

2.1 D ch v du l ch và khu du l ch 6

2.1.1 Các khái ni m liên quan n du l ch và c m c a d ch v du l ch 6

2.1.1.1 Các khái ni m 6

2.1.1.2 c m c a d ch v du l ch: 8

2.1.2 Các khái ni m liên quan n khu du l ch 12

2.2 S hài lòng c a khách hàng và khách du l ch 13

2.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 13

2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch 14

2.3 Các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch 16

2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Pizam et al (1978) 16

2.3.2 Mô hình nghiên c u c a Poon & Low (2005) 17

2.3.3 Mô hình nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s (Indian Institue of Technology Madras Chennal, India), 2008 18

2.4 Mô hình các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch i v i KDL Côn o 20

2.4.1 ôi nét v KDL Côn o 20

2.4.2 Mô hình nghiên c u ngh 26

2.5 Tóm t t ch ng 33

CH NG 3 : PH NG PHÁP NGHIÊN C U 33

3.1 Quy trình nghiên c u: 33

3.2 Nghiên c u nh tính: 34

3.3.1 Thi t k nghiên c u nh tính ……….34

3.3.2 K t qu nghiên c u nh tính ……… 35

3.3.2.1 K t qu th o lu n nhóm t p trung 35

3.3.2.2 K t qu phát tri n thang o 37

3.3.2.3 K t qu ph ng v n sâu 39

3.3 Nghiên c u nh l ng: 39

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u: 40

3.3.2 Thi t k b ng câu h i: 41

3.3.3 Thu th p thông tin m u nghiên c u: 41

3.3.4 Ph ng pháp phân tích d li u: 41

3.4 Tóm t t ch ng: 46

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 47

4.1 Th ng kê mô t m u 47

4.2 Ki m nh thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha 48

4.3 Ki m nh thang o b ng phân tích nhân t khám phá EFA 50

4.4 Mô hình ã c hi u ch nh: 55

4.5 Phân tích h i quy 55

4.5.1 Ki m tra h s t ng quan 55

4.5.2 Xây d ng mô hình h i quy 56

4.5.3 Ki m tra s vi ph m các gi nh c a mô hình h i qui ……….58

4.6 Phân tích s khác bi t 60

4.7 Tóm t t 63

CH NG 5: TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH 64

5.1 Th o lu n k t qu nghiên c u 64

5.2 M t s ki n ngh rút ra t nghiên c u 64

T LU N

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC B NG BI U

ng 4.1 : Th ng kê m u 49

ng 4.2 : t qu phân tích Cronbach Alpha l n 1 cho thang o các u t nh h ng n s hài lòng c a du khách 51

ng 4.3 : K t qu phân tích Cronbach Alpha cho thang o s hài lòng 52

ng 4.4 : EFA l n 1 thang o các y u t tác ng n s hài lòng c a du khách và thang o s hài lòng c a du khách 53

ng 4.5 : EFA l n 2 thang o các y u t tác ng n s hài lòng c a du khách và thang o s hài lòng c a du khách 54

ng 4.6 : EFA l n 3 thang o các y u t tác ng n s hài lòng c a du khách và thang o s hài lòng c a du khách 55

ng 4.7 : Ma tr n h s t ng quan gi a các khái ni m nghiên c u 58

ng 4.8 : K t qu ki m nh phù h p c a mô hình h i qui 59

ng 4.9 : Tóm t t mô hình h i qui 59

ng 4.10 : Các thông s th ng kê c a mô hình h i qui 59

ng 4.11 : ng quan gi a tr tuy t i c a ph n d và các bi n c l p 61

DANH M C CÁC HÌNH V , BI U

Hình 2.1 : Mô hình c tr ng c a d ch v 9

Hình 2.2 Mô hình s hài lòng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978 17

Hình 2.3 : Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch – Poon&Low, 2005 18

Hình 2.4 : Mô hình th nh t c a Bindu Narayan & ctg 19

Hình 2.5 : Mô hình th hai c a Bindu Narayan & ctg 20

Hình 2.6 : Mô hình nghiên c u ki n ngh 33

Hình 3.1 : Quy trình nghiên c u 34

Hình 3.2 : Mô hình lý thuy t các y u t nh h ng n s hài lòng c a du khách i v i KDL Côn o ( u ch nh l n 1) 38

Hình 4.1 : Mô hình nghiên c u ã c u ch nh l n 2 57

Hình 4.2 : c nh h ng c a các nhân t n s hài lòng c a du khách 60

Hình 4.3 : th Histogram ki m tra gi nh ph n d có phân ph i chu n 61

Hình 4.4 : th giá tr d oán và ph n d 62

- Qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của KDL Côn Đảo đối với du khách, đó là kiến nghị

về cải thiện cơ sở hạ tầng KDL (cảnh quan, nhà hàng, khách sạn), chính sách điều tiết giá

cả trong khu vực, tăng cường việc quảng bá hình ảnh du lịch địa phương đến với du khách, nâng cao trình độ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng và nhân viên trong ngành du lịch nói chung, quan tâm đến yếu tố cộng đồng trong du lịch, tăng cường tuyên truyền cho người dân địa phương hiểu được vai trò của việc phát triển du lịch

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1.1 s hình thành tài

Du l ch là m t trong nh ng ngành công nghi p c m nh danh là ngành côngnghi p không khói nh ng l i ích c a nó mang l i vô cùng to l n Du l ch óng gópvào doanh thu c a t n c, mang l i vi c làm cho ng i dân, du l ch còn là m t

ph ng ti n qu ng bá hình nh t n c m nh m nh t

i ti m n ng s n có, t n m 2001, Du l ch Vi t Nam ã c chính ph quy

ho ch, nh h ng u t và phát tri n tr thành ngành kinh t m i nh n trong

nh h ng phát tri n c a t n c Vi t Nam tr thành tâm m thu hút nhi ukhách du l ch trong và ngoài n c là u hoàn toàn d oán c Theo h i ng hành và du l ch th gi i (WTTC), trong t ng s 181 qu c gia, vùng lãnh th thì

du l ch Vi t Nam ng th 47 trên th gi i v phát tri n t ng th , ng th 54 vì

nh ng óng góp cho n n kinh t qu c gia và ng th 12 v s t ng tr ng dài h n

trong vòng 10 n m t i (CafeF, 2010).

Trong khu v c ông Nam Á, du l ch Vi t Nam ng th 2 v t c t ng

tr ng, ng th 4 v t tr ng óng góp vào n n kinh t qu c dân và th 5 v k t

qu tuy t i ã kh ng nh s c h p d n, v th c a du l ch Vi t Nam trên b n du

ch khu v c và th gi i (Nguy n H ng, 2011).

Tuy nhiên, c ng nh nhi u ngành kinh t khác, ngành du l ch Vi t Nam ang

ng tr c s c nh tranh quy t li t v thu hút khách hàng h n bao gi h t ó là s

nh tranh không ch di n ra trong n i b ngành gi a các doanh nghi p kinh doanh

du l ch hay các a ph ng du l ch trong n c, mà quan tr ng h n là có s tham gia

a các công ty du l ch l hành qu c t sau khi Vi t Nam hoàn toàn m c a th

tr ng d ch v Chính vì v y, có th nói r ng nâng cao s hài lòng c a khách du

ch tr thành v n quy t nh tính s ng còn c a các công ty du l ch trong giai

c Khu du l ch (KDL) Côn o k t h p “nhu n nhuy n” c hai lo i hình du l ch

n hóa – l ch s và du l ch sinh thái bi n o, d a vào c nh quan hùng v c ng nh

nh ng giá tr di s n v n hóa vô giá ây Kh n ng phát tri n c a Côn o là r t

n b i Côn o c th a h ng c di s n v n hóa (c di s n v n hóa v t th vàphi v t th ) và di s n thiên nhiên giàu ti m n ng V di s n thiên nhiên, Côn o là

t trong hai v n qu c gia Vi t Nam v a có r ng và bi n còn hoang s , ch a bcan thi p nhi u S hòa quy n có m t không hai này ã t o nên m t di n m o di s nCôn o có tính ch t r t riêng

Côn o – " a ng c tr n gian”, m t m nh t nh bé nh ng th m m máu

ng c a bao l p ng i anh d ng qu c m, b n gan v ng trí kiên c ng tr c ònroi, b o tàn c a th c dân, qu c Bây gi , khi n v i Côn o, khách du l ch

21 KDL qu c gia c a Vi t Nam, c ánh giá là thiên ng c a ngh d ng vàkhám phá thiên nhiên (r ng và bi n); trong 6 tháng u n m nay, ã có h n 46.500

t du khách n Côn o tham quan và ngh d ng, t ng h n 76% so v i cùng k

m tr c, trong ó khách qu c t chi m kho ng 20%

Theo Quy t nh 1518 n m 2011 c a Chính ph phê duy t u ch nh Quy

ho ch chung xây d ng Côn o, t nh Bà R a – V ng Tàu n n m 2030; Côn o

là khu kinh t du l ch hi n i trong khu v c và qu c t , là khu v c b o t n di tích

ch s có giá tr tôn vinh và giáo d c truy n th ng l ch s Xây d ng Côn o m

o m i quan h hài hòa gi a phát tri n kinh t v i b o t n di tích l ch s , v n hóa,

o v h sinh thái r ng-bi n…

th c hi n c m c tiêu trên, Côn o c n ph i gi i bài toán liên quan nnhi u v n nh b o t n và phát tri n c s h t ng, thu hút u t , ngu n nhân

c… Theo PGS TS Hà Minh H ng (Tr ng i h c KHXH&NV TP.HCM), bên

nh vi c phát tri n c s h t ng, c n chú tr ng phát tri n du l ch và d ch v g n

i b o t n, tôn t o khu di tích cách m ng là x ng s ng c a kinh t - xã h i huy nCôn o ng th i, c n có c ch chính sách c thù và u t c a Trung nglàm c s t nh Bà R a – V ng Tàu huy ng các ti m n ng khác

Trong th i gian v a qua, thu hút khách du l ch n v i Côn o, Ban qu n

lý du l ch t nh Bà R a – V ng Tàu nói chung và Côn o nói riêng ã áp d ng nhi u

bi n pháp nh y m nh công tác tuyên truy n, qu ng bá trên các ph ng ti nthông tin i chúng (h i ch , tri n lãm du l ch), nâng cao ch t l ng i ng h ng

n viên du l ch, … Tuy nhiên, các gi i pháp này ch a mang l i k t qu nh mong

mu n, mà nguyên nhân là do thi u các c s khoa h c, ó là vi c ho ch nh các

- o l ng m c tác ng c a các nhân t này n s hài lòng c a khách du

ch i v i KDL Côn o

- xu t m t s ki n ngh rút ra t nghiên c u cho vi c ho ch nh các gi ipháp thu hút khách du l ch n v i KDL Côn o

Nghiên c u nh l ng:

Nh m ánh giá, ki m nh thang o và mô hình nghiên c u các y u t nh

ng n s hài lòng c a du khách i v i KDL Côn o Nghiên c u c th c

hi n thông qua kh o sát b ng b ng câu h i Thông tin thu th p s c x lý b ng

ph n m m SPSS 16 trong ó h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân tkhám phá EFA (exploratory factor analysis) c s d ng ánh giá tin c y,giá tr h i t và phân bi t c a các thang o các khái ni m nghiên c u, trên c s ósang l c thang o các khái ni m t yêu c u Các thang o các khái ni m t yêu

u c a vào phân tích h i quy b i ki m nh m c phù h p và m c

khách hàng c a mình, t ó có th a các s n ph m du l ch áp ng t t h n nhu

u khách du l ch ng th i, xây d ng chi n l c ti p th phù h p h n, t p trung

i thi n nh ng d ch v mà khách du l ch c n và nh ng y u t c n thi t t o ra

t tour du l ch h p d n, t ng tính c nh tranh c a KDL Côn o

Các công ty du l ch có th s d ng k t qu c a nghiên c u này làm c s

th c hi n nh ng nghiên c u t ng t cho các i t ng khách hàng m c tiêu ncác KDL khác nhau, t o ra các tour du l ch m i áp ng c nhu c u ngày càng a

ng c a du khách, thu hút thêm nhi u i t ng khách hàng ti m n ng trong n c

và qu c t

1.6 t c u báo cáo c a nghiên c u:

Ch ng 1: T ng quan v tài nghiên c u

Ch ng 2: C s khoa h c c a nghiên c u

Ch ng 3: Thi t k nghiên c u

Ch ng 4: Ki m nh mô hình nghiên c u

Ch ng 5: Th o lu n k t qu nghiên c u và ki n ngh

CH NG 2: C S KHOA H C C A NGHIÊN C U 2.1 D ch v du l ch và KDL

2.1.1 Các khái ni m liên quan n du l ch và c m c a d ch v du l ch 2.1.1.1 Các khái ni m

Du l chTheo u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam, có hi u l c t ngày 01 tháng 01 n m2006: “Du l ch là các ho t ng có liên quan n chuy n i c a con ng i ngoài n i trú th ng xuyên c a mình nh m áp ng nhu c u tham quan, tìm hi u, gi i trí,ngh d ng trong m t kho ng th i gian nh t nh”

Theo IUOTO (International Union of Official Travel Organisation): “Du l ch

p th bên ngoài n i th ng xuyên c a h hay ngoài n c h v i m c ích hòabình N i h n l u trú không ph i là n i làm vi c c a h

Nhìn chung thì du l ch là ho t ng du hành n n i khác v i a m c trú

a con ng i nh m m c ích tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh d ng trong m tkho ng th i gian nh t nh

Khách du l chTheo u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Khách du l ch là ng i i du l ch ho c

t h p i du l ch, tr tr ng h p i h c, làm vi c ho c hành ngh nh n thu nh p

n i n”

Các T ch c Du l ch Th gi i nh ngh a “Khách du l ch là nh ng ng i i du

ch n và l i nh ng n i bên ngoài n i c trú th ng xuyên c a h trong h n

24 gi và không quá m t n m liên ti p cho gi i trí, kinh doanh và các m c ích

khác không liên quan n nh ng nhân viên h ng d n viên du l ch c a t ch c th c

hi n vi c du l ch ó"

Theo nhà kinh t h c ng i Áo Josep Stander nhìn t góc du khách thì:

“Khách du l ch là lo i khách i theo ý thích ngoài n i c trú th ng xuyên th amãn sinh ho t cao c p mà không theo i m c ích kinh t ”

Tóm l i, khách du l ch là ng i i du l ch n và l i nh ng n i bên ngoài n i trú th ng xuyên c a mình nh m m c ích tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh

ng trong m t kho ng th i gian nh t nh

ch v du l chTheo u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “ ch v du l ch là vi c cung c p các

ch v v l hành, v n chuy n, l u trú, n u ng, vui ch i gi i trí, thông tin, h ng

n và nh ng d ch v khác nh m áp ng nhu c u c a khách du l ch D ch v du

ch là k t qu mang l i nh các ho t ng t ng tác gi a nh ng t ch c cung ng

du l ch và khách du l ch và thông qua các ho t ng t ng tác ó áp ng nhu

u c a khách du l ch và mang l i l i ích cho t ch c cung ng du l ch”

Ch t l ng d ch v du l chTheo u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Ch t l ng d ch v du l ch là m c phù

p c a d ch v c a các nhà cung ng du l ch th a mãn các yêu c u c a khách du

ch thu c th tr ng m c tiêu”

Du l ch sinh thái (DLST)Theo T ch c b o t n thiên nhiên qu c t (IUCN): “DLST là lo i hình du l ch

và tham quan có trách nhi m v i môi tr ng t i nh ng vùng còn t ng i nguyên

th ng th c và hi u bi t thiên nhiên (có kèm các c tr ng v n hóa – quá kh

ng nh hi n t i) có h tr i v i b o t n, gi m thi u các tác ng t du khách,óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân a ph ng”

Theo Hi p h i Du l ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì

“DLST là du l ch có trách nhi m v i các khu thiên nhiên là n i b o t n môi tr ng

và c i thi n phúc l i cho nhân dân a ph ng”

Vi t Nam vào n m 1999 trong khuôn kh h i th o xây d ng chi n l c

qu c gia v phát tri n du l ch sinh thái ã a ra nh ngh a nh sau: “DLST là hình

th c du l ch thiên nhiên có m c giáo d c cao v sinh thái và môi tr ng có tác

ng tích c c n vi c b o v môi tr ng và v n hóa, m b o mang l i các l i ích tài chính cho c ng ng a ph ng và có óng góp cho các n l c b o t n”

Trong Lu t du l ch Vi t Nam n m 2005, có m t nh ngh a khá ng n g n

“DLST là hình th c du l ch d a vào thiên nhiên, g n v i b n s c v n hoá a

ph ng v i s tham gia c a c ng ng nh m phát tri n b n v ng”

Tóm l i, có nhi u khái ni m v DLST c phát bi u d i nh ng góc khácnhau nh ng nhìn chung DLST là hình th c du l ch thiên nhiên t i nh ng vùng còn

ng i nguyên s , có kèm các c tr ng v n hóa – quá kh c ng nh hi n t i, có

tr óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân a ph ng

Du l ch v n hóa – l ch s (DLVH-LS):

Theo Lu t du l ch Vi t Nam: “DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c

n hóa dân t c v i s tham gia c a c ng ng nh m b o t n và phát huy các giá tr

n hóa truy n th ng”

Theo Công c qu c t v du l ch v n hóa (1999): “DLVH-LS là hình th c du

ch d a trên các c nh quan, các t ng th l ch s , các di ch t nhiên c a m t qu cgia, n i ghi nh n và th hi n quá trình phát tri n l ch s lâu dài v n ã t o nên b n

ch v du l ch c ng ch a ng trong nó 4 c m c b n: Vô hình (Intangible);

Không ng nh t (Heterogeneity); Không th l u tr (Hinghly perishable) vàKhông th tách r i (Inseparability) (xem hình 2.1)

nh ng yêu c u, ánh giá v ch t l ng d ch v khác nhau T ó ta có th th y

c r ng th t khó có th a ra tiêu chu n chung cho m t s n ph m d ch v (d ch

th ng b cá nhân hoá) u này bu c ng i cung c p d ch v du l ch ph i a

- Tìm ki m ch t l ngthông qua c m nh n v

a m, ng i ph c v ,trang thi t b , thông tin,

th ng hi u, giá c

Tính không tách r i

- Không gian, th i gian

n xu t và tiêu dùngkhông trùng nhau

- Không th tách r ingu n g c t o ra d ch v

- Không chuy n giao s

ra cách ph c v thích h p v i t ng i t ng khách nh m áp ng m t cách cao

nh t nhu c u c a khách hàng

b Tính vô hình

Tính vô hình c a d ch v gây khó kh n cho khách hàng khi quy t nh mua

t s n ph m là d ch v Khách hàng không th th y, dùng th hay ki m tra t

ó ánh giá c ch t l ng c a nó mà ph i s d ng d ch v thì m i ánh giá c

ch t l ng D ch v không th c ánh giá b ng cách s d ng b t kì m t c mgiác t nhiên nào, nó là m t s tr u t ng mà không th kh o sát c tr c khimua bán có th ánh giá chính xác ch t l ng d ch v , khách hàng th ng d avào ch tín c a nhà cung c p và c ng do ó vi c tiêu chu n hóa quá trình cung c p

ch v và nâng cao trình thành th o c a i ng nhân viên ph c v h n ch sai bi t gi a các l n cung c p là v n có ý ngh a c bi t quan tr ng em n hài lòng cho khách hàng c a bên cung c p d ch v

c Tính không th tách r i

n xu t và tiêu dùng d ch v trùng nhau c v m t th i gian và không gian

Vi c tiêu dùng d ch v du l ch x y ra cùng m t th i gian và a m n i s n xu t rachúng Nh v y khách du l ch không th th y d ch v du l ch tr c khi mua Thêmvào ó, chúng ta không th v n chuy n d ch v du l ch t i cho khách hàng màkhách hàng ph i t n n i s n xu t ra d ch v du l ch Vì th , các ch ng trìnhmarketing qu ng bá trong ngành d ch v du l ch là r t quan tr ng, giúp khách hàng

có c nh ng thông tin c n thi t nh t v d ch v , có th l a ch n d ch v phù

p v i nhu c u c a mình và mang n s hài lòng cao nh t

d Tính không th l u kho c t tr

Do s n ph m d ch v c t o ra và tiêu dùng ng th i nên b t k d ch vnào trong KDL u không th c t gi hay làm l i, làm th , sai sót trong quá trình

o ra s n ph m d ch v có th d n n h u qu nghiêm tr ng là làm cho kháchhàng m t lòng tin vào h th ng d ch v trong KDL Vì v y, bên cung c p d ch v du

ch ph i luôn m b o mang n nh ng d ch v t t nh t cho khách hàng h c m

th y hài lòng và ti p t c s d ng d ch v trong nh ng l n sau

Ngoài các c m trên, d ch v du l ch còn có m t s c m th hi n cthù c a l nh v c du l ch sau ây:

- ch v du l ch là m t chu i d ch v k t n i liên hoàn v i nhau bao g m:

ch v v n chuy n: nh m a ón du khách t n i c trú n các m du

ch, gi a các m du l ch và trong ph m vi m t m du l ch b ng nhi u ph ng

ti n khác nhau (tàu h a, tàu thu , ô tô, máy bay )

ch v l u trú: nh m m b o cho du khách n i n ch n trong quá trình

th c hi n chuy n i c a h , khách du l ch có th ch n các kh n ng nh khách s n,nhà tr , nhà ngh , nhà ng i quen, thuê t c m tr i và các hình th c t ng tkhác

ch v gi i trí: là m t b ph n không th thi u c c a s n ph m du l ch

Khách du l ch mu n t c s thú v cao nh t trong su t chuy n i thì có th

ch n nhi u hình th c khác nhau nh : vãn c nh, ch i ho c xem th thao, tham quan

o tàng, ch i bài b c ây là d ch v c tr ng cho s n ph m du l ch vì th i gian

i c a khách du l ch trong ngày r t nhi u Và vì v y, dù có hài lòng v b a nngon, ch ti n nghi, du khách v n mau chán n u h không c tham gia và

th ng th c các ti t m c gi i trí

ch v mua s m: Mua s m c ng là hình th c gi i trí, ng th i i v i nhi ukhách du l ch thì mang quà l u ni m v sau chuy n i là không th thi u c D ch này bao g m các hình th c bán l hàng l u ni m, hàng th công m ngh , t p hoá,

i vóc

Vì th , vi c th u hi u nhu c u phân lo i khách hàng t c s cho vi c thi t các tour du l ch là v n có ý ngh a quy t nh n s hài lòng c a khách hàng

- Khách du l ch r t a d ng nh ng u có chung m c ích là áp ng nhu c utiêu khi n là chính nh ng không xem nh các nhu c u n u ng, ngh d ng và cácnhu c u c p th p khác B i v y, làm hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v

du l ch bên c nh vi c th u hi u u tiên hàng u th a mãn nhu c u tiêu khi n c a

khách hàng thì càng ph i quan tâm, th a mãn các nhu c u khác dù ó ch là nhu c u

th p

- Ngoài ra, du l ch là ho t ng có tính ch t mùa v , ngh a là nhu c u v du l ch

a khách hàng không gi ng nhau các th i m trong n m B i v y, làm hàilòng khách du l ch và hi u qu i v i bên cung c p d ch v thì các doanh nghi pkinh doanh du l ch ph i th u hi u quy lu t tính mùa v ho ch nh chi n l ckinh doanh và chu n b y các u ki n áp ng nhu c u c a khách du l ch v i

hi u qu cao nh t (Tr ng S Quý, Hà Quang Th , 1995)

- Trong l nh v c gi i trí và du l ch, ch t l ng d ch v c m nh n c xem là

ch t l ng c a các thu c tính d ch v c ki m soát và u khi n b i nhà cung

p d ch v (Crompton và Love, 1995) Nghiên c u xem xét tác ng c a ch t

ng d ch v du l ch n s hài lòng c a du khách d a trên quan m ánh giá

ch t l ng d ch v trên các thu c tính c a d ch v , bao g m: các c tr ng riêng(các y u t nh u ki n t nhiên, khí h u), các khu vui ch i gi i trí t i a m du

ch, ngu n thông tin du l ch, các ti n ích du l ch (bao g m các y u t nh khu l utrú, khu n u ng, h t ng giao thông) Trên quan m các nhà qu n lý d ch v du

ch, vi c o l ng ch t l ng các thu c tính có nhi u l i ích do các nhà qu n lý có

th ki m soát và t p trung ngu n l c c i ti n ch t l ng d ch v Khi ch t l ng

ng, s hài lòng c a khách du l ch t ng và khách du l ch có xu h ng ti p t c s

ng d ch v , ti p t c l a ch n quay l i KDL

2.1.2 Các khái ni m liên quan n KDL

Theo u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam, có hi u l c t ngày 01 tháng 01 n m2006: “KDL là n i có tài nguyên du l ch h p d n v i u th v tài nguyên du l ch tnhiên, c quy ho ch, u t phát tri n nh m áp ng nhu c u a d ng c a khách

du l ch, em l i hi u qu v kinh t - xã h i và môi tr ng” Trong ó:

“Tài nguyên du l ch là c nh quan thiên nhiên, y u t t nhiên, di tích l ch s

-n hoá, cô-ng trì-nh lao ng sáng t o c a con ng i và các giá tr nhân v n khác có

th c s d ng nh m áp ng nhu c u du l ch, là y u t c b n hình thành cácKDL, m du l ch, tuy n du l ch, ô th du l ch”

Tài nguyên du l ch c phân lo i thành tài nguyên du l ch t nhiên g n li n

i các nhân t t nhiên và tài nguyên du l ch nhân v n g n li n v i các nhân t con

ng i và xã h i

Tài nguyên du l ch t nhiên: là t ng th t nhiên các thành ph n c a nó có th

góp ph n khôi ph c và phát tri n th l c, trí tu con ng i, kh n ng lao ng và

c kho c a h và c lôi cu n vào ph c v cho nhu c u c ng nh s n xu t d ch

du l ch Tài nguyên du l ch t nhiên g m các y u t a ch t, a hình, a m o,khí h u, th y v n, h sinh thái, c nh quan thiên nhiên có th c s d ng ph c v

Cho n nay có khá nhi u quan m v s hài lòng c a khách hàng:

Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S hài lòng c a kháchhàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ã bi t và smong i

Theo Philip Kotler, 2001: “S hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction)

là tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu c t

vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v v i nh ng k v ng c a ng i ó” M c hàilòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n c và k v ng, n u k t qu th c t

th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t b ng v i k

ng thì khách hàng c m th y hài lòng, và n u k t qu th c t cao h n k v ng thìkhách hàng r t hài lòng

v ng th hi n mong mu n c a khách hàng v nh ng l i ích em l i t s n

ph m, d ch v c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè, ng nghi p và

nh ng thông tin c a ng i bán và i th c nh tranh

Theo Bachelet (1995): “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mangtính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay

ch v ”Crompton và Love (1995) nh ngh a s hài lòng trong b i c nh m t khu vui

ch i gi i trí là ch t l ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quátrình tham gia vào các ho t ng vui ch i gi i trí hay du l ch

Theo Ste và Wilton (1988): “S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng

i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c ó (ho c nh ngtiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p

nh n sau khi dùng nó”

Theo Oliver (1997): s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng i v i vi c

c áp ng nh ng mong mu n, c th là s hài lòng c a ng i tiêu dùng trong

vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v Do nó áp ng nh ng mong mu n c a h ,bao g m c m c áp ng trên m c mong mu n và d i m c mong mu n

Tóm l i, m c dù s di n t khác nhau, nh ng nhìn chung s hài lòng c akhách hàng là m t tr ng thái tâm lý bi u hi n ph n ng c a khách hàng khi so sánh

gi a l i ích mà h c m nh n c so v i k v ng c a h v s n ph m d ch v ,

tr c khi a ra quy t nh tiêu dùng

2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch

Theo Lee và c ng s (2007), nghiên c u c a Chon (1989) cho r ng s hài lòng

a khách du l ch d a trên s phù h p gi a giá tr mong i v m du l ch và giá

tr c m nh n t i m du l ch sau khi so sánh nh ng hình nh hình dung v m du

ch và nh ng gì h tr i nghi m và c m nh n t i m du l ch

Theo Crompton và Love (1995): S hài lòng trong b i c nh m t khu vui ch i

gi i trí là ch t l ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá trìnhtham gia vào các ho t ng vui ch i gi i trí hay du l ch

Mô hình ph nh n k v ng ã c s d ng xác nh s hài lòng (Spreng

và c ng s , 1996) Mô hình này cho r ng s hài lòng c a khách du l ch c xác

ph nh n âm khi bi u hi n th c t c a d ch v d i m c mong i

Nghiên c u th c nghi m c a Tam (2000) cho th y o l ng s hài lòng thôngqua d ch v c m nh n cho k t qu t t h n o l ng s hài lòng b ng mô hình ph

nh n k v ng i v i các nhà cung c p d ch v , vi c tác ng n c m nh n c akhách du l ch v d ch v s em l i hi u qu cao h n so v i vi c thay i k v ng

a khách du l ch

Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r ng khi khách du l ch c m nh ncác thu c tính c a d ch v vui ch i gi i trí t ch t l ng cao, h th hi n s hàilòng cao h n i v i d ch v

Trong l nh v c d ch v vui ch i gi i trí, Crompton và Love (1995) cho r ng shài lòng c o b ng m c c m nh n c a du khách v các ho t ng gi i trí

nh m làm th a mãn nhu c u c b n và ng c có nh h ng n mong mu n thamgia các ho t ng vui ch i gi i trí Baker và Crompton (2000) s d ng b i c nh m t

h i kh o sát m i quan h gi a ch t l ng và s hài lòng K t qu cho th y

ch t l ng có tác ng áng k n s hài lòng c a du khách Ch t l ng c m nh n

càng cao càng em l i s hài lòng cao Nghiên c u a ra nh n nh r ng kh n ngthu hút khách du l ch quay l i và doanh thu c a công ty s t ng n u các nhà cung

p d ch v du l ch t p trung ánh giá và c i ti n ch t l ng d ch v nh m t ng m c hài lòng c a du khách

Theo m t s nghiên c u trong l nh v c du l ch, vi c nghiên c u m i quan h

gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách du l ch giúp d oán t t h n hành

vi c a du khách N u d oán t t hành vi c a khách du l ch, các nhà qu n lý có th

có nh ng ý t ng nh m thu hút khách du l ch m t cách hi u qu Tuy nhiên, Taylor

và Baker (1994) l i cho r ng ch t l ng ch là m t trong nhi u y u t c a d ch vtác ng n s hài lòng c a ng i tiêu dùng Các y u t không thu c v ch t l ng

nh nhu c u, s h p lý, v p c m nh n c ng góp ph n t o nên s hài lòng Không

t trong nh ng nghiên c u c phát tri n u tiên nh n d ng các y u t

nh h ng n s hài lòng trong ngành du l ch là c a Pizam et al khi kh o sát k

ngh du l ch t i Cape Code, Massachusetts K t qu c a nghiên c u này ã nh n

ng ra 7 y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch, ó là c h i sinh ho t

b bi n (beach opportunities), cost (chi phí), s m n khách (hospitality), môi

tr ng trong lành (enviroment), u ki n n u ng (extent of eating & drinkingfacilities), ti n nghi n i (accommodation facilities), c h i mua s m hàng hóa a

ph ng (extent of commercialization)

Hình 2.2: Mô hình s hài lòng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978

(Ngu n: Tahir Albayrak1, Meltem Caber and afak Aksoy Relationships of the Tangible and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction”, 141).

2.3.2 Mô hình nghiên c u c a Poon & Low (2005)

Poon&Low (2005) trong nghiên c u ki m tra các y u t o l ng s khácnhau gi a m c hài lòng gi a du khách Châu Á và Ph ng Tây trong th i gian h khách s n t i Malaysia B ng câu h i v i thang o Likert 5 m ã c ng

ng o s hài lòng c a khách hàng, d li u thu th p c ng c ki m nghi m

ng phân tích nhân t khám phá (EFA), và h c ng tìm c ra các nhân t ó là:

m n khách (hospitality), nhà ngh (accommodation), th c n và u ng (food &

beverages), s tiêu khi n và n i vui ch i gi i trí (recreation & entertainment), d ch

b tr (suplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), s c i ti n

và d ch v t ng thêm (innovation and value add services), ph ng ti n v n chuy n(transportation), a m (location), di n m o bên ngoài (appearance), giá c vàkho n thanh toán (pricing & payment)

h i sinh ho t b bi n(Beach opportunities)Chi phí (Cost)

S m n khách (Hospitality)Môi tr ng trong lành (Environment)

u ki n n u ng(Extent of eating & drinking facilities)

Ti n nghi n i (Accommodation facilities)

h i mua s m hàng hóa a ph ng(Extent of commercilization)

hài lòng c akhách du l ch(Visitor satisfaction)

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch – Poon&Low, 2005

(Ngu n: Poon, W., & Low, K L (2005) Are travelers satisfied with Malaysian hotels?

International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (3), 217-227)

2.3.3 Mô hình nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s (Indian Institue of

Technology Madras Chennal, India), 2008

Nghiên c u các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch t i KDLbang Kerela ( n ) c a Bindu Narayan và c ng s ngh hai mô hình:

Theo mô hình th nh t, các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch baom: Hospitality (Lòng m n khách), Food (Th c ph m), Logistics (Y u t h u c n- chu áo), Security (An ninh), Value for money (Giá tr t ng x ng v i ti nkhách b ra)

Ph ng ti n v n chuy n (Transportation)

a m (Location)

Di n m o bên ngoài (Appearance)

Giá c và kho n thanh toán (Pricing & payment)

hài lòng c akhách du l ch(Visitor satisfaction)

Theo mô hình th hai, các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l chbao g m: Thái hòa nhã (Amenities), Kinh nghi m lõi v du l ch (Core-tourismexperience), m b o v sinh th c ph m (Hygiene), Giá c úng th c ch t(Fairness of price), Y u t v n hóa (Culture), Y u t gây khó ch u (Distractions),

th ng thông tin h ng d n (Information centers), Thông tin cá nhân (Personalinformation), Nhà hàng (Pubs) Các y u t này t o nh h ng có ý ngh a lên s hàilòng c a khách hàng (Customer satisfaction) m t cách riêng bi t

Trong ó, theo k t qu nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s t i KDLbang Kerela ( n ) thì các y u t trong mô hình th nh t có m c nh h ng

n s hài lòng c a du khách cao h n các y u t trong mô hình th hai

Hình 2.4: Mô hình th nh t c a Bindu Narayan & ctg

Th c ph m(Food)

Lòng m n khách(Hospitality)

hài lòng c akhách du l ch(Visitor satisfaction)

Hình 2.5: Mô hình th hai c a Bindu Narayan & ctg

Nh v y, có th th y vi c làm hài lòng du khách là m c tiêu h ng n c a r tnhi u các nghiên c u trong ngành d ch v du l ch Các nghiên c u trên c th c

hi n các qu c gia khác nhau (Hoa K , Malaysia, n ) i v i nhi u lo i hình

du l ch khác nhau Nhìn chung, k t qu các nghiên c u cho th y có hai nhóm nhân tác ng n s hài lòng c a du khách, trong ó:

Nhóm nhân t mang tính c t lõi bao g m: S m n khách, Ti n nghi n i ,

ch v n u ng, Giá c , V n an ninh, Ph ng ti n v n chuy n, H th ng thôngtin h ng d n, Y u t v n hóa

Nhóm nhân t mang tính b tr bao g m: D ch v b tr , D ch v t ng thêm,

Ho t ng vui ch i gi i trí, C h i mua s m hàng hóa

Thông tin cá nhân(Personal information)

hài lòng c akhách du l ch(Visitor satisfaction)

th ng thông tin h ng d n(Information centers)

Y u t gây khó ch u (Irritants)

Y u t v n hóa (Culture)

Nhà hàng (Pubs)

trí a lý

Côn o là tên m t qu n o ngoài kh i thu c t nh Bà R a-V ng Tàu, cách

ng Tàu 97 h i lý và cách sông H u 45 h i lý N m bi n ông c a Vi t Nam,Côn o có trên 200km b bi n v i vùng v nh kín, m c n c sâu, l ng gió, n m sát

ng hàng h i qu c t Á - Âu, trung tâm m t ng tr ng l n, có khí h u xích

o h i d ng, thu n ti n cho khách n quanh n m KDL Côn o là m t qu n

o lý t ng cho du l ch khám phá và ngh d ng, v i bi n xanh, cát m n, nh ng

ng san hô bao b c quanh o, r ng b t ngàn, h n c ng t mênh mông

Tài nguyên thiên nhiên:

KDL Côn Ð o có r t nhi u tài nguyên thiên nhiên phong phú Côn o h i t

y các y u t v c nh quan hùng v vì hòn o này c hình thành t m t qu n

o bao g m 16 hòn o nh to khác nhau, m i hòn o có nh ng c thù riêng

ch c ch n s mang l i cho du khách nhi u c m giác khác nhau mà rõ nét nh t là skhác bi t thú v khi c khám phá Hòn Tài, hòn B y C nh, hòn Cau hay hòn Tre

n. o l n nh t là Côn S n v i nh ng hàng cây bàng c th , xanh mát tr i dài

kh p th tr n, t o nên nh ng nét c tr ng r t riêng c a Côn o Hòn Cau là n i cónhi u cau r ng qu to g n nh qu tr ng gà, h t nh son Hòn Tre L n, Hòn Tre

Nh có r ng tre d y, thân tr ng và l n nh thân cây v u, cây b ng Hòn Trai cónhi u trai ng c quý Hòn Tr ng là n i c ng c a nhi u loài chim bi n Hòn Bàcách Côn Lôn vài tr m mét có nh núi cao 321m, trên có t ng á to hình m t ng i

ph n KDL Côn Ð o có h sinh thái h t s c phong phú và a d ng, v i nh ng dãysan hô d ng bàn, s ng nai, bình bông, san hô thân c ng, thân m m và các lo i t o

bi n sinh ng muôn màu R ng Côn Ð o xanh t t um tùm v i nhi u lo i cây gquý nh b i l i, lát hoa, sao en, c m thi, thiên niên ki n, s ng ào, d u lá bóng

ng v t Côn Ð o c ng có nhi u loài nh ch n, sóc, k à, kh , h u, nai, gàng , c bi t có sóc mun toàn thân en tuy n không th y n i nào khác trên t

c ta ây có các loài chim quý hi m nh : chim iêu m t xanh, én bi n Vùng

bi n Côn Ð o có nhi u loài h i s n quý, có giá tr kinh t cao nh tôm hùm, cáhàng, cá gióng, cá m p, cá heo, cá nhám, h i sâm, i m i, vích… V i tính a d ngsinh h c bi n cao, v n qu c gia Côn o ã c li t kê vào danh sách “Nh ngkhu v c c u tiên cao nh t” trong h th ng khu b o t n bi n toàn c u.

KDL Côn o c xem nh thiên ng h gi i Bi n Côn o có gamxanh d ng, không xanh l c ng c nh H Long Ngày n ng, bi n tr i dài ra tr c

t khách lãng du m t b ng màu h p d n, xanh d ng ngoài kh i, nh t h n phía

n b , n b cát thì trong su t nh pha lê, nh ng con sóng tung b t tr ng ây

ai c ng có th t n h ng c m giác c a nh ng du khách sang tr ng nh t, vì m i ngày

m m t bãi t m khác nhau, bãi nào c ng tuy t p, mang nhi u nét hoang s v imôi tr ng trong lành và h u nh không có ng i: m Tr u, An H i, Vông, t

c, Lò Vôi, Bãi Nh t… Ngay c bãi t m không có tên ngay tr c th tr n, n i hoa

mu ng bi n n hoa tím bi c, c ng p nh m t b c tranh Nh ng bãi cát s ch bong,

ph ng lì, n c bi n trong v t, xanh th m, hàng cây bàng bi n xanh m t rung rinhtrong làn gió bi n mát r i r i, nh ng con ng và v a hè nh xinh và yên bình,

ng r ng mênh mông bao ph g n nh toàn b hòn o, nguyên v n ch a b con

ng i ch t phá T t c t o nên m t Côn o trong lành và p nh ch n thiên

ng mà n u du khách n th m m t l n ch c ch n s không bao gi quên

Tài nguyên nhân v n:

Côn o c bi t n nh m t a danh tàn kh c, n i giam gi và ày a

nh ng chi n s cách m ng Vi t Nam, nh ng nh ng ng i tù c ng s n ã bi n n i

ây thành tr ng h c nung úc tinh th n vô s n, ào t o nh ng chi n s yêu n c

ch ng l i ch ngh a th c dân Pháp và ch Sài Gòn c , a cách m ng Vi t Nam

n ngày th ng l i cu i cùng gi i phóng quê h ng n t ng nh t Côn o là h

th ng 9 nhà tù c xây d ng t th i Th c dân Pháp và ch M - Ng y, ã t n

i h n 110 n m, n i c xem là “bàn th c a T qu c”…

Côn o t ng là a ng c tr n gian kh ng khi p nh t mà khi nh c n ai c ng

ph i rùng mình T gi a th k 19 n n m 1975, Côn o b bi n thành m t nhà tù

kh ng l , giam gi hàng tr m nghìn ng i yêu n c Vi t Nam T i ây, h n 22.000

ng i con u tú c a t n c ã ngã xu ng vì n n c l p t do c a T qu c Cáckhu lao, chu ng c p, chu ng bò, h m xay lúa, C u Tàu 914, ngh a trang Hàngng mãi mãi còn ó, th hi n tinh th n anh d ng, ý chí kiên c ng c a con

ng i Vi t Nam Tham quan và tìm hi u m t th i quá kh c a dân t c t th i kkháng chi n ch ng Pháp n th i k qu c M t i a ng c tr n gian Côn S n là

nh ng tr i nghi m sâu s c v nh ng m t mát au th ng và s dã man ã t ng di n

ra t i hòn o xinh p này

Du khách có d p quan sát th c t , c m nh n b ng giác quan v s kh c nghi t

a nhà tù n m gi a vùng bi n kh i xa v ng này Th m ngh a trang Hàng D ng ngh a trang l n nh t Côn o, n i chôn c t hàng v n chi n s cách m ng và ng iyêu n c Vi t Nam qua nhi u th h b tù ày, kéo dài t n m 1862 n n m 1975,trong ó có nhi u chi n s C ng s n u tú nh T ng Bí th Lê H ng Phong, nhàchí s yêu n c Võ An Ninh c bi t, ây c ng là n i chôn c t ch Võ Th Sáu,

-ph n m g n li n v i nh ng câu chuy n có th t v s linh thiêng Ngh a trang Hàng

ng là n i ta l ng ng i vì s vô danh c a cái ch t M i ngôi m v i ch duy

nh t m t ngôi sao là m i con ng i vô danh ã n m xu ng ây, Côn o này,

1900 ngôi m ch có kho ng 700 có danh tính Các ngôi m quay v các h ngkhác nhau theo nh v trí khi b vùi l p nh ng các bát nhang v n y chân h ng,các anh không l nh l o n i này Nh ng g c d ng già che ch các ph n m vàthiên nhiên t nh m ch ru các anh trong cõi v nh h ng

Các h ng m c, di v t c b o t n, l u gi ; các công trình xây d ng; các hàng chính là nh ng d u tích v s tàn ác, cu c s ng c c c trong tù ã t n t i h n

t tr m n m Du khách s càng th y quý tr ng, ng ng m , bi t n bao th h chaanh ã s ng và chi n u n i này

Ngày nay, h th ng nhà tù Côn o ã c trùng tu tr thành m t di tích

ch s cách m ng, thu hút ông o khách tham quan Mô hình các tù nhân chính

tr trong tr i giam c ng ã c d ng l i du khách có th hi u rõ h n v l ch s

a n i ã t ng m t th i oc coi là “ a ng c tr n gian”

Bên c nh giá tr v l ch s cách m ng, tài nguyên thiên nhiên, Côn o còn là

a danh ghi d u n nh ng giá tr l ch s - v n hóa c x a K t qu khai qu t kh o

h c cho th y có d u v t sinh s ng c a ng i ti n s t i ây

s h t ng:

Côn Ð o c ng ang phát huy th m nh du l ch bi n c a mình Trên o Côn

n có sân bay C ng là c u n i qu n o v i t li n, r t thích h p cho vi c a

ón khách du l ch Ngoài ra, các chuy n bay ã c t ng c ng

Nh ng khách s n, khu ngh d ng cao c p c a các nhà u t trong và ngoài

c ã và ang ti p t c hình thành Côn o, n hình nh Resort Six Senses,khu ngh d ng 5 sao có 50 villa b ng g n m trên bãi bi n dài 1,6 km thi t k theophong cách n gi n nh ng sang tr ng Các villa u h ng bi n và có b b iriêng Ngoài n i th t sang tr ng, nh ng bi t th này u có t l nh v i nhi u lo i

u n i ti ng

i Côn o, bên c nh các di tích, th ng c nh, h th ng nhà ngh còn có nhi u

m vui ch i, gi i trí, nhi u môn th thao d i n c h p d n nh l n bi n khámphá nh ng r n san hô tr i dài, nhi u màu t i Hòn Tre; t n m t ch ng ki n nh ngcon rùa bi n làm và tr ng bên b bi n t i hòn B y C nh; tìm hi u nh ng àn

cá l n hay các loài sinh v t bi n s c s b i l i trong làn n c bi n trong xanh Có

t nhi u m câu cá t nhiên tuy t p trên o dành cho du khách a thích lo ihình này V i phong c nh thiên nhiên tuy t p c a nh ng khu r ng nguyên sinh và

nh ng nh núi cao n i ti p nhau, du khách có th th c hi n nh ng chuy n leo núi,

i b xuyên r ng tìm c m giác m i l và h p d n

Con ng i Côn o

Chi c kh n choàng th i gian ã ph chút rêu phong lên au th ng ngày c ,

và n ây, du khách s th y ôi ph n thèm mu n cu c s ng gi n d , bình an gi athiên nhiên hoang s và t i p c a nh ng ng i dân trên o S hi u khách c a

con ng i Côn o là m t trong nh ng m n i b t mà du khách c m nh n r t rõnét khi b c chân n n i ây Huy n o yên bình này có kho ng 5.000 dân, vàthiên nhiên hào phóng d ng nh ã t o nên b n tính hi n hòa và phóng khoáng

a nh ng con ng i ch n hòn o xa xôi nh ng t i p này làm quê h ng c amình

Th c tr ng:

Hàng n m, các khu di tích Côn o ón hàng ch c ngàn l t khách thamquan, trong ó g n 50% là khách qu c t , trong ó nhi u nh t là khách M , Pháp,Anh n h t tháng 12-2011, huy n Côn o ón 59.916 l t khách (t ng 48,5% so

i n m 2010), trong ó có 12.508 l t khách qu c t , t ng 229,7% so v i n m

2010 T c t ng tr ng bình quân khách du l ch n Côn o giai n

2009-2011 khá cao, t g n 40%/n m T ng doanh thu du l ch c t 119,896 t ng,

t 171% k ho ch, t ng 115% so v i cùng k n m 2010 Theo th ng kê c a Ban

Qu n lý các khu du l ch huy n Côn o, trong n m 2012, Côn o ón h n 82.000

t khách du l ch n tham quan ngh d ng, t ng g n 38% so v i cùng k n m

2011, trong ó, khách qu c t là h n 13.000 l t, chi m g n 16% t ng s l tkhách n Côn o S ngày l u trú bình quân là g n 2 ngày/ng i, m c chi tiêubình quân h n 3 tri u ng/ng i Công su t phòng bình quân trong n m 2012 c acác c s kinh doanh l u trú trên a bàn huy n t 63% T ng doanh thu du l chCôn o t h n 255 t ng, t ng 97% so v i cùng k n m 2011, trong ó doanhthu qu c t 129 t ng

Côn o hi n có 37 c s l u trú, nhà ngh , khách s n kinh doanh ph c vkhách du l ch, v i h n 524 phòng, s c ch a kho ng 1.370 ng i Trong ó, 5 khách

n l n, 4 khách s n mini, 4 nhà khách, còn l i là nhà ngh h kinh doanh Nhi u hgia ình ang u t xây d ng nhà ngh áp ng nhu c u ngày càng cao c a dukhách Công su t phòng bình quân c a các resort, khách s n l n nh Six SensesCôn o, Khách s n Sài Gòn - Côn o, các nhà ngh Công oàn, ATC, SeaTravel… trên a bàn t 44%

2.4.2 Mô hình nghiên c u ngh

t qu trình bày trong m c 2.3 cho th y vi c xác nh các y u t nh h ng

n s hài lòng c a khách du l ch ph thu c vào nhi u y u t Vì th , m c dù c ba

mô hình nghiên c u c a Pizam et al (1978), Poon & Low (2005), Bindu Narayan &

ctg (2008) u áp d ng cho lo i hình du l ch mang y u t ngh d ng, c bi tnghiên c u c a Bindu Narayan & ctg (2008) c áp d ng t i cùng m t KDL bangKerela ( n ) nh ng c ng có s khác nhau không nh

Nghiên c u c a tác gi áp d ng cho KDL vì v y có s t ng ng v i banghiên c u trên ây Tuy nhiên, nh ã xác nh trong m c 2.4.1, khu du l ch Côn

o c thi t k theo mô hình khu kinh t du l ch - d ch v ch t l ng cao, trong

ó u tiên phát tri n các lo i hình du l ch bi n o, sinh thái, ngh d ng cao c p và

du l ch di s n, v n hóa - l ch s Ngoài ra, Côn o mang y nh ng nét n i b t tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân v n, v c s h t ng, v cu c s ng yênbình và c bi t là v s hi u khách, thân thi n c a con ng i sinh s ng n i ây T

ó, tác gi cho r ng các y u t có nhi u kh n ng nh h ng n s hài lòng c akhách du l ch khi n v i khu du l ch Côn o bao g m: Lòng m n khách; Giá c ;

ch v h u c n; C s h t ng; An toàn; Tài nguyên du l ch Trong ó:

Lòng m n khách: th hi n tình c m, s yêu m n, n ng nhi t và thái g n

i, thân thi n, c x úng m c, áng tin c y, quan tâm giúp , h ng d n khi ón

ti p du khách n tham quan và trong su t th i gian khách tham quan KDL c a i

ng nhân viên, h ng d n viên và c cán b qu n lý c a KDL S nhi t tình, thânthi n, c x úng m c và áng tin c y c a c dân a ph ng i v i du khách khi

tham quan trong KDL (d n theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu

Nayrayan, 2008, trang 473&482).

Trong các nghiên c u ã nêu trên, t t c k t qu u cho th y Lòng m n khách

là y u t tác ng chính n s hài lòng c a du khách B i l , b t c du khách nàokhi n m t n i m i c ng mu n c ti p ón n ng nhi t, c i x thân thi n

i i ng nhân viên du l ch và c nh ng ng i dân sinh s ng t i n i này Có thnói Lòng m n khách là y u t quan tr ng thu hút du khách n v i KDL.

Thang o c a bi n “Lòng m n khách” (theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):

1 Khách du l ch luôn c ón ti p khi b c vào KDL

2 Nhân viên KDL luôn s n sàng quan tâm, giúp du khách

3 Nhân viên t i KDL luôn l ch s , nhã nh n i v i du khách

4 dân a ph ng luôn th hi n lòng hi u khách i v i khách du l ch

5 Nhân viên luôn áng tin c y khi gi i quy t th c m c c a du khách

6 dân a ph ng áng tin c y và luôn giúp du khách

7 Thái c a nhân viên i v i du khách không phân bi t nam, n

8 Thái c a c dân i v i du khách không phân bi t nam, n

9 Thái và cách c x c a khách du l ch cùng i luôn úng m c

Giá c : là giá tr ng ti n c a khách du l ch b ra c h ng th các

n ph m – d ch v t i KDL, bao g m: giá tour du l ch, n i , giá các ph ng ti n

i l i, v n chuy n t i a ph ng, giá c th c n nhà hàng, giá c hàng hóa mua

m (d n theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu Nayrayan, 2008, trang

474&483).

Giá c là y u t quan tr ng mà du khách (ng i mua d ch v ) ph i cân nh ckhi mua Theo quy lu t, giá càng r thì ng i ta càng mua (s n ph m, d ch v )nhi u h n Các lo i hình d ch v , m du l ch ph c v tham quan, gi i trí bán cho

du khách s th h ng d ch v , theo nguyên t c du khách càng c th h ngnhi u d ch v t i KDL v i giá c ph i ch ng thì h c m th y hài lòng và s ch n

n KDL ó nhi u h n là n nh ng KDL có giá c t hay cùng m c giá nh ng

c th h ng ít d ch v tham quan, gi i trí h n

Thang o c a bi n “Giá c ” (theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):

1 Giá vé các d ch v gi i trí KDL t ng x ng v i ch t l ng

th ng xuyên ph c v và s n có c a các món n áp ng nhu c u c a khách v i

l ng l n (d n theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu Nayrayan,

2008, trang 474&483).

Có th nói H u c n là y u t bao g m t t c các nhu c u thi t y u v sinh ho t

a du khách mà KDL c n chú tr ng ph c v chu áo Khi i du l ch, b t c dukhách nào c ng mu n c n ngon, c ngh ng i n i sang tr ng, s ch s , nhu

u i l i c ph c v chu áo… Chính vì v y, khi c p n nh ng nhân t làmhài lòng du khách, không th không nói n y u t H u c n

Thang o c a bi n “H u c n” (theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):

a khách du l ch: c s h t ng khách s n l u trú, c s h t ng các m tham

quan trong KDL, s d dàng i l i, ti p c n v i KDL…(d n theo Scales to mesure

and benchmark SQ – Bindu Nayrayan, 2008, trang 474&483).

Khi nói v c s h t ng c a Côn o, ngoài nh ng y u t ã c p trong nhngh a nêu trên, còn ph i nh c n nh ng c nh quan thiên nhiên p n t ng, v i hsinh thái ng th c v t phong phú, và c bi t là nh ng di tích l ch s in h n d u

t t i ác chi n tranh ây m i chính là nh ng y u t thu hút du khách n v i Côn

o và là y u t quan tr ng nh h ng n s hài lòng c a du khách

Thang o c a bi n “C s h t ng” (theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):

1 KDL có nhi u thi t k nhân t o t ng thêm v p thiên nhiên

2 s h t ng t i KDL r t t t, du khách d dàng i l i

3 Có nhi u bi n báo h ng d n giúp du khách i l i d dàng

4 KDL có bãi u xe r ng rãi, thu n ti n

5 ng truy n m ng luôn s n có t i n i du khách , t i nh ng n i du khách ntham quan

6 ch v vi n thông luôn s n có t i n i du khách , t i nh ng n i du khách ntham quan

An toàn: là y u t làm cho khách yên tâm, không ph i phi n não, không có

nh ng m i nguy hi m, r i ro, s c x y ra cho du khách ( m b o an toàn v c tính

nh, tài s n), KDL r t quan tâm n các bi n pháp m b o tuy t i an toàn cho

du khách và uy tín ó th hi n qua th i gian (theo Narayan B.et al 2008, trang 475

&483).

hai nghiên c u c a Poon & Low (2005) và Bindu Narayan & c ng s(2008) u cho k t qu An toàn là y u t tác ng n s hài lòng c a du khách

i An toàn là y u t quan tr ng nh t m b o cho m t chuy n i ch i vui v

Thang o c a bi n “An toàn” (theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):

1 u ki n an ninh trong KDL c m b o

2 u ki n an ninh t i n i du khách c m b o.

3 an toàn c a các ph ng ti n giao thông a ph ng (nh máy bay, tàu l a,

xe buýt, taxi, xe kéo …)

4 KDL này chú tr ng s an toàn c a khách tham quan

Tài nguyên du l ch: là c nh quan thiên nhiên, y u t t nhiên, di tích l ch s

-n hoá, cô-ng trì-nh lao ng sáng t o c a con ng i và các giá tr nhân v n khác có

th c s d ng nh m áp ng nhu c u du l ch, là y u t c b n hình thành cáckhu du l ch, m du l ch, tuy n du l ch, ô th du l ch (Theo u 4 c a Lu t Du

ch Vi t Nam).

ây là y u t c b n c a m t m du l ch, do v y mà nó là ph n mà du khách

và nhà qu n lý du l ch quan tâm nh t Con ng i luôn hào h ng v i nh ng c nhquan thiên nhiên p c ng nh di tích l ch s - v n hóa ý ngh a hay th i ti t / khí

u thu n l i, c áo Du l ch chính là c h i du khách có th t n m t chiêm

ng ng và c tr i nghi m nh ng u thú v hay nh ng bài h c sâu s c mà thiênnhiên, l ch s và con ng i t o nên Nh ng n t ng mà tài nguyên du l ch mang l icho du khách càng t t p thì du khách s càng hài lòng Do v y, vi c tìm ki m,khai thác và duy trì, b o t n các tài nguyên thiên nhiên là r t quan tr ng n u m

du l ch thu hút càng nhi u du khách n Theo nghiên c u c a Yoon & Uysal(2005) ã ch ra r ng tài nguyên du l ch là m t ng c du l ch quan trong, tác ng

n s hài lòng c a du khách

Thang o “Tài nguyên du l ch”:

Yoon & Uysal (2005) o l ng khái ni m Tài nguyên du l ch b ng các bi n sau:

o Phong c nh thiên nhiên: Phong c nh p, vùng nhi u núi