BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI[.]
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-
TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – 2014
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-
TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI KIM YẾN
Thành phố Hồ Chí Minh – 2014
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Kim Yến Các thông tin, số liệu để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính của ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ phía khách hàng Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này
TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn
Trần Nguyễn Hồng Hạnh
Trang 4MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 5
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM 5
1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế 5
1.1.2 Đặc điểm thanh toán quốc tế 5
1.1.3 Vai trò của thanh toán quốc tế 6
1.1.4 Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế 8
1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng 8
1.2.1 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 8
1.2.2 Phân loại lòng trung thành của khách hàng 9
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 12
1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn 13
1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi 14
1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu 16
1.2.3.4 Sự thuận tiện 17
1.2.3.5 Giá trị cảm nhận 18
1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ 19
1.2.4 Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng 22
1.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 23
Trang 51.3.1 Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid,
Farshidnamamian (2013) 23
1.3.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 24
1.3.3 Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010) 25
1.4 Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 28
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28
2.1.1.1 Bối cảnh thành lập 28
2.1.1.2 Tầm nhìn 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB 29
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 30
2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 33
2.2.1 Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 33
2.2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 34
2.2.3 Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41
2.2.3.1 Kết quả đạt được 41
2.2.3.2 Hạn chế còn tồn tại 42
2.2.3.3 Nguyên nhân 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46
Trang 6CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47
3.1 Thiết kế nghiên cứu 47
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 47
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 48
3.1.3 Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức 50
3.1.4 Nghiên cứu định lượng 50
3.2 Kết quả khảo sát 52
3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52
3.2.2 Thống kê mô tả 54
3.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 54
3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56
3.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 57
3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59
3.2.5 Phân tích hồi quy 60
3.2.5.1 Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình 60
3.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 65
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 66
4.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn 2014 - 2018 66
4.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn tới 67
4.3 Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 67
4.3.1 Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình 68
Trang 74.3.1.1 Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng 68
4.3.1.2 Nâng cao Uy tín, thương hiệu 71
4.3.1.3 Giải pháp về chi phí chuyển đổi 72
4.3.1.4 Giải pháp về giá trị cảm nhận 73
4.3.1.5 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng 74
4.5.1.6 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 75
4.3.1.7 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng 76
4.2.1.8 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng 77
4.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 77
4.3.2.1 Về sản phẩm 77
4.3.2.2 Về nguồn nhân lực 78
4.3.2.3 Về mô hình hoạt động 79
4.3.2.4 Về công nghệ 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 80
KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 8DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành Khoa học Xã hội)
Telecommunication (Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới)
(Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ)
Trang 9DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua các năm 2009 - 2013 32
Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 35
Bảng 2.3: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2010 - 2013 36
Bảng 2.4: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2010 - 2013 37
Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phương thức thanh toán 39
Bảng 2.6: Doanh số phí TTQT thu được qua các năm 40
Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu được trong tổng doanh số phí giao dich qua các năm 41
Bảng 3.1: Mô tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp 52
Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của ACB 52
Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng tại ACB 53
Bảng 3.4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch của mẩu khảo sát 54
Bảng 3.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 58
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59
Bảng 3.9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 61
Trang 10DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Danh mục hình vẽ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid,
Farshidnamamian (2013) 24
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 25
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010) 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 47
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu chính thức 50
Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 28
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối 29
Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2013 31
Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp nhất tính đến 31/12/2013 31
Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ cho vay hợp nhất tính đến 31/12/2013 32
Biểu đồ 2.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013 32
Trang 111
LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, khi xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành tất yếu khách quan thì hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi quốc gia nói chung và của các doanh nghiệp trong từng quốc gia nói riêng là vấn đề mấu chốt để đưa nền kinh tế quốc gia
đó hoà cùng sự phát triển của nền kinh tế thế giới Vì thế, để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh quốc tế một cách trôi chảy thì hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng Về cơ bản thanh toán quốc tế phát sinh dựa trên cơ sở hoạt động ngoại thương, và là khâu cuối cùng của một quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá Vì vậy, nếu công tác thanh toán quốc tế được tổ chức tốt thì giá trị của hàng hoá xuất khẩu mới được thực hiện, góp phần thúc đẩy ngoại thương phát triển, việc tổ chức thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an toàn chính xác sẽ làm cho các nhà sản xuất kinh doanh sẽ yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của mình, nhờ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt là hoạt động ngoại thương Cũng từ nhu cầu thực tế đó mà ngày nay, các ngân hàng thương mại
đã tiến hành cung cấp cho các khách hàng của mình dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đa dạng, linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng, không ngừng đổi mới và hoàn thiện công tác thanh toán quốc tế Thông qua việc cung cấp các hoạt động thanh toán quốc tế với chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng thương mại có thể khẳng định được uy tín của mình trên thị trường quốc tế, tăng thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế và có thể phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và giữ được lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ đạt được thành công và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Hòa cùng xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, NHTMCP Á Châu đã và đang có những chiến lược tích cực nhằm đẩy mạnh cả về quy mô cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Trang 122
Tuy nhiên, đi cùng theo các hiệp ước song phương Việt Nam đã ký kết với các nước, là sự gia tăng các chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, vốn có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ cũng như trình độ quản lý, nhất là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế đã, đang và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM trong nước Trong bối cảnh đó, với nhiều sự lựa chọn được đặt ra, việc khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng giao dịch hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng một lúc là một tất yếu khách quan Vì thế, chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp các ngân hàng có thể đứng vững và tăng sức mạnh cạnh tranh Và một trong những chiến lược thông minh nhất mà các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Do đó, để xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, NHTMCP Á Châu cần nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng hiệu quả, từ đó trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế hàng đầu Hiện nay, vấn đề đặt ra là NHTMCP Á Châu cần phải xác định nhu cầu hiện tại của khách hàng như thế nào và cần ph ải làm gì để d u y t rì v à gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, nhằm giữ được khách hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.”
2 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa, đo lường những nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
Từ đó, phân tích và đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
Trang 133
Bổ sung một số yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách, nhằm duy trì
và nâng cao sự trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại NHTMCP Á Châu
Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến lòng trung thành cho khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang có quan hệ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
Các chi nhánh và phòng giao dịch của NHTMCP Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Thời gian nghiên cứu: 2010 - 2013
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp và hệ thống hóa nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn Nghiên cứu định lượng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thanh toán quốc quốc tế tại NHTMCP Á Châu Được sử dụng cùng với phần mềm SPSS 20 để phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Mục đích của bước này
là đo lường các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ thanh toán quốc tế của NHTMCP Á Châu, đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đặt ra
Trang 144
5 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành bốn chương bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM và lòng trung thành của khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
Trang 155
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM
1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế
TTQT đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vào cuối thế kỷ 20 khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tế ngày càng gia tăng, cùng sự xuất hiện các khu vực mậu dịch tự do và sự ra đời của tổ chức thương mại thế giới (WTO) Sự phát triển của ngoại thương đã góp phần đưa nền kinh tế hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; góp phần tăng tích luỹ nội bộ nền kinh tế nhờ sử dụng hiệu quả lợi thế so sánh trong trao đổi quốc tế; là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; nâng cao trình độ công nghệ và chuyển dịch cơ cấu ngành nghề trong nước; tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động Việc thanh toán qua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền của các nước để chi trả lẫn nhau Hoạt động TTQT đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế của các quốc gia hiện nay, trong đó NH là cầu nối trung gian giữa các bên
TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty, cá nhân của các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới (Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, 2011, trang 256)
1.1.2 Đặc điểm thanh toán quốc tế
TTQT diễn ra trên phạm vi toàn thế giới phục vụ cho tất cả các giao dịch thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế
Đối tượng phục vụ của TTQT là tất cả các quan hệ kinh tế này sinh giữa các nước với nhau, cho nên chủ thể tham gia hoạt động TTQT là các công ty, tổ chức,
cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính quốc tế, cá nhân của các nước trên thế giới