Vì vậy nhóm lựa chọn đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online ở khu vực TP.HCM.. MỤC TIÊU , ĐỐI TƯỢNG , PHẠM VIhưởng của các nhân tố lên sự hài lòng của khá
Trang 1NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE Ở TP.HCM
Trang 2 4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN
10 GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ
Trang 3 Ngày nay, chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại công nghệ thông tin Cùng với
sự phát triển đó, sự ra đời của thương mại điện
tử là một xu thế tất yếu đã và đang trở thành một lĩnh vực phát triển rất mạnh mẽ Qua
đó việc mua sắm thông qua các kênh thương mại điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến hay còn gọi là mua sắm online
Vì vậy nhóm lựa chọn đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online ở khu vực TP.HCM Qua đó, dựa trên mức độ hài lòng nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng
LÝ DO CHỌN ĐỀ
TÀI
Trang 4MỤC TIÊU , ĐỐI TƯỢNG , PHẠM VI
hưởng của các nhân tố
lên sự hài lòng của
khách hàng khi mua
sắm online
•Đề xuất các giải pháp
giúp các doanh nghiệp
cải thiện chất lượng dịch
vụ, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng
ĐỐI TƯỢNG
•Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online
•Đối tượng khảo sát:
400 khách hàng cá nhân đã từng mua sắm qua các website bán lẻ trực tuyến (shopee, tiki, lazada,…) trong ít nhất 3 tháng gần đây ở khu vực TP.HCM
PHẠM VI
•Không gian nghiên cứu: khu vực TP.HCM
•Thời gian nghiên cứu: từ đầu tháng 5/2020 đến cuối tháng 6/2020
Trang 5Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, quan điểm kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đã trở thành phương châm hoạt động của mọi
doanh nghiệp Do đó sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ mà họ được trải
nghiệm mới thực sự là thước đo có ý nghĩa quan trọng nhất đối với ỗi doanh
nghiệp
Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp các nhà quản lý, doanh nghiệp và các bên liên quan có cái nhìn đầy đủ, chính xác hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ trực tuyến khu vực TP.HCM nói riêng
và thị trường Việt Nam nói chung
Qua đó, đưa ra một số đề xuất giúp doanh nghiệp cải thiện những mặc chưa tốt, phát huy mặt tích cực, giữ được nhiều KH trung thành, thu hút thêm KH tiềm
năng, tạo lợi thế cạnh tranh
Đồng thời đưa mua sắm trực tuyến đến gần với mọi người hơn nhằm tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian và phù hợp với xu hướng thời đại
Trang 6KHÁI NIÊM SỰ HÀI LÒNG
Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm, bao gồm các bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua sắm, tiêu dùng Vì vậy nó bao quát tất cả các phản ứng mà người mua có thể thể hiện cũng như những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trang 7KHÁI NIÊM MUA SẮM ONLINE
Theo nghiên cứu của (Li & Zang, 2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn được gọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) là quá trình mua sản phẩm dịch vụ qua Internet
Theo Businessdictionary.com: Mua sắm trực tuyến
là hoạt động mua sắm sản phẩm hay dịch vụ qua mạng Internet.
Theo định nghĩa trong nghiên cứu của Monsuwe et
al (2004) thì mua sắm trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng Internet hoặc website sử dụng các giao dịch mua sắm trực tuyến
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trang 8KHÁI NIÊM SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNH KHI MUA SẮM ONLINE
Lemon & Whitwan (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng trực tuyến là phản ứng của khách hàng mà họ nhận được khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến
Anderson & Srinivasan (2003) định nghĩa sự hài lòng về dịch vụ điện tử là khi có được sự thỏa mãn của khách hàng đối với kinh nghiệm mua trước đó với một công ty cung cấp dịch vụ
thương mại điện tử
Hiện nay, có rất nhiều kênh mua sắm trực tuyến như Shopee, Lazada, Walmart,… rất phong phú
và đa dạng
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trang 9NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE
Chất lượng thông tin
Thiết kế trang web
Đặc tính hàng hóa
Uy tín nhà cung c ấp
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trang 10QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
1 Hệ thống lý thuyết vấn đề nghiên cứu
2 Mô hình nghiên cứu
3 Đưa ra giả thiết, lập thang đo dự kiến
4 Lập bảng câu hỏi
5 Nghiên cứu chính thức bảng câu hỏi
6 Phân tích dữ liệu bảng câu hỏi
7 Kết luận
Trang 1210 Trang web có các đối tác đáng tin cậy và uy tín
11 Có App đặt nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, nhiều ưu đãi
Trang 1317 Dễ dàng mua sắm bất cứ khi nào ở đâu
18 Phương thức thanh toán đa dạng, phù hợp với yêu cầu khách hàng
C19
C20
C21
19.Thông báo chính xác cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
20 Nhân viên CSKH có đầy đủ kiến thức để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng
21 Phản hồi và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, thiện chí
Trang 14cả
”
có
ảnh
hưởng
đến
sự
hà
i lòng
của
khách
hàng
H 1
“Ch
ất lượn
g sả
n phẩm
” c
ó ản
h hưởn
g đế
n s
ự h
ài lòn
g củ
a khác
h hàng
H 2
“Phươn
g tiệ
n đ
ặt hàng
” c
ó ản
h hưởn
g đế
n s
ự h
ài lòn
g củ
a khác
h hàng
H 3
“Dịc
h v
ụ vậ
n chuyển
” c
ó ản
h hưởn
g đế
n s
ự h
ài lòn
g củ
a khác
h hàng
H 4
GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Trang 15ự bả
o m
ật riên
g tư
” c
ó ản
h hưởn
g đế
n s
ự h
ài lòn
g củ
a khác
h hàn
g
H 5
“Phươ
ng thứ
c tha
nh toán”
có ản
h hưởn
g đế
n
sự hài lòn
g của khá
ch hà
ng
H 6
“Dị
ch
vụ chă
m sóc khá
ch hàng”
có ản
h hưởn
g đế
n
sự hài lòn
g của khá
ch hàng
H 7
GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Trang 16PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIÊU
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu cần nghiên cứu, lấy mẫu theo phương pháp phi xác suất
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính:
+ Nghiên cứu định tính
+ Nghiên cứu định lượng
Trang 17PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIÊU
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIÊU
Thu thập và xử lý số liệu : Số liệu được thu thập thường rất nhiều và hỗn độn, các dữ liệu đó chưa đáp ứng được cho quá trình nghiên cứu Để tổng quát về tổng thể nghiên cứu, số liệu thu thập phải được xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán các
số đo
Dữ liệu thu thập được mã hoá, làm sạch và phân tích bằg phần mềm SPSS phiên bản 20.0
Trang 18KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua số liệu và kết quả xử lý-Có sự khác biệt về đặc tính hàng hóa,
uy tín của các nhà cung cấp, khả năng
giao dịch, sự phản hồi, bảo mật, phương thức thanh toán, khâu giao hàng, dịch vụ cskh, và chất lượng sản
phẩm
-Có sự khác nhau giữa những người có
thu nhập cao và những người có thu nhập thấp, giới tính, công việc, thời gian sử dụng internet, mục đích sử dụng internet, tần suất mua hàng
Trang 19KẾT LUẬN-Qua việc khảo sát này, nghiên cứu đưa ra rằng các
dịch vụ trước khi mua hàng có khả năng tác động đến
sự hài lòng của khách hàng Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các giải pháp hợp lý giúp các nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh các sản phẩm, các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi mua hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
1
-Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo
về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm online và làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt Nam trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến
2
Trang 20tin)Đảm bảo chất lượng sản phẩm
Tăng cường phản hồi trên Web, chú trọng dịch vụ CSKH
Đẩy mạnh đầu
tư nâng cấp hạ tầng công nghê( phần mềm lẫn phần cứng) nhằm đảm bảo an toàn thông tin
KH
GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ
Trang 21TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Philip Kotler (2000) ,The Multidimensional and Hierarchical Structure of Perceived Quality and Customer Satisfaction
2 Lemon & Whitwan (2001) , Influences of Public Library Service Quality on User Satisfaction and Loyalty
3.Anderson & Srinivasan (2003), E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework
4 website-ban-hang-chuyen-nghiep-khu-vuc-tphcm.htm
Trang 22https://123doc.net//document/2988583-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-mua-le-truc-tuyen-qua-cac-THANK YOU
MÔN : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
GV : LÊ QUANG THÔNG
NHÓM : 1