Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Báo cáo thực tập: Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Lời mở đầu Cuộc cách mạng chất lợng trong nền kinh tế thế giới đang ngàycàng tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp,

tổ chức, và của mỗi ngời Đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càngphát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lợng sẽ càng cao,vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lợng Để cóthể tồn tại, đứng vững trên thị trờng thì các doanh nghiệp khôngchỉ tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải khôngngừng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ cuả mình.Làm đợc điều đó thì công tác quản lý chất lợng phải luôn đợc

đặt lên hàng đầu và quản trị chất lợng đòi hỏi phải đợc dựa trêncơ sở phân tích thống kê chất lợng và quá trình

Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng khácnhau: ISO 9000, TQM… để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn

áp dụng vào tổ chức của mình Nhng vấn đề đặt ra là cần phảilựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm chi phítriển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức Xuấtphát từ những đặc điểm và tính u việt của 6 Sigma mà đề tài

em lựa chọn trong đợt thực tập lần này là:

“ Chất lợng dịch vụ tín dụng và triển khai chơng trình 6Sigma nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịchNHNo & PTNT Việt Nam”

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự,cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt làphòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này Songvì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạnchế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót Em rấtmong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú,anh chị trong Sở giao dịch để bài viết đợc hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơnTrịnh Thị Huệ – QTCL K42 0

Phần I Tổng quan về Sở giao dịch

NHNO& PTNT Việt Nam

- Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ( gọi tắt là Sở giao dịch)

đợc thành lập ngày 13/5/1999 theo quyết định số 232/QĐ/HĐQT –

02 Tên giao dịch nớc ngoài: Banking operations center – Viet Nam Bank For Agriculture and Rural Development

- Sở giao dịch là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của NHNo & PTNT Việt Nam

- Trụ sở chính đặt tại Số 2 – Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội

2 Chức năng nhiệm vụ

2.1 Chức năng:

Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịchNHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT –NHNo – 02 ngày 26/5/1999 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo

& PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức năng và nhiệm vụsau:

- Quản lý nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông

nghiệp

- Đầu mối thanh toán quốc tế, quan lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các đơn vị thành viên

- Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn

- Thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

- Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc

tế bảo lãnh, kiều hối…

- Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt độngkinh doanh ngân hàng

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

ngoạ i tệ

Thanh toán quốc

tế SWIFT

Vi tính

Kiểm tra, kiểm toán nội bộ

Kế toán ngân quỹ

phòng lại bao gồm 1 trởng phòng và một số phó phòng làm nhiệm

vụ giúp việc cho trởng phòng

II Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Sở giao dịch NHNo & PTNT

Việt Nam

1 Sản phẩm /dịch vụ

Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một sản phẩm đặc biệt: đó là dịch vụ tài chính Nó bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản: Bao gồm nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn

và nghiệp vụ thanh toán

- Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ t vấn khách hàng, dịch vụ thông tin theo yêu cầu, dịch vụ kiều hối, bảo lãnh, thanh toán bằng L/C… Ngoài những đặc điểm riêng có của nó thì các dịch vụ này còn mang đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình,

không thể chia cắt đợc, tính khổng ổn định và không thể lu giữ đợc

2 Nguồn nhân lực

Con ngời là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọidoanh nghiệp, trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con ngờicũng phải đợc đặt lên hàng đầu Đặc biệt đối với Sở giao dịch

mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụ tài chínhcho khách hàng – nó đợc hình thành trực tiếp tài giao diện giữakhách hàng và ngời cung ứng Thì yếu tố con ngời lại càng đặcbiệt quan trọng

Bảng1 : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch

Chỉ tiêu

phân loại

Số ợng

Số lợng lao động của Sở giao dịch biến động tơng đối ổn

định qua các năm Tính đến năm 2002 tổng lao động của Sở là

84 ngời trong đó số ngời lao động trong độ tuổi 30- 40 chiếm

đa số, tuổi bình quân của ngời lao động là 33,5 tuổi

2.2 Chất lợng lao động.

Cùng với sự tăng lên của số lợng lao động thì chất lợng đội ngũlao động cũng có nhiều chuyển biến theo hớng tích cực: Số lợng ngời lao động có trình độ đại học và trên đại học ngày càng gia tăng

2.3 Kế hoạch bố trí tuyển dụng.

2.4 Yếu tố lao động tiền lơng.

3 Máy móc thiết bị, công nghệ

Nhận thức đợc tầm quan trọng của máy móc trang thiết bị,

đặc biệt là công nghệ, trong thời gian qua Sở giao dịch đã khôngngừng tìm kiếm và đa vào ứng dụng trong các nghiệp vụ của mình những máy móc công nghệ hiện đại nhất để phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi nhánh,

điện với các chi nhánh, 80 bộ mã TELEX

200

2

Nối mạng thanh toán

chuyển tiền điện tử,

( Nguồn : phòng SWIFT – Sở giao dịch)

Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh

Chỉ tiêu 20

00

Số ợng

l-01/

00 (%)

Số ợng

l-02/

01 (%)

Máy tính 23 41 178,

3 55

134, 1 Máy đếm tiền 9 13 144,

4 15

115, 4 Máy rút tiền tự

điều tra thông qua các mẫu phiếu điều tra về việc cung ứngdịch vụ của mình

Các thông tin sau khi thu thập đợc sẽ đợc xử lý tại phòng kinhdoanh Tại đây khách hàng sẽ đợc phân loại để có thể phục vụtốt nhất cho từng đối tợng Sở giao dịch đã sử dụng phơng pháp

cho điểm để phân loại khách hàng của mình Chính sách Marketing căn bản.

4.1.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ.

4.2.2 Chính sách giá cả.

4.1.2 Chính sách phân phối 4.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch tr ơng

Phần II Thực trạng chất lợng và quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng

tại sở giao Dịch nhno & ptnt việt nam

1 Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng giám đốc.

1.1 Đầu mối thanh toán quốc tế.

Bảng 4 Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối.

T

Kết quả

% tăng 00/99

Kết quả

% tăng 01/00

Kết quả

% tăng 02/9 9

1000

- Tỷ

đồng

50.00 0 0

10.000 0

-80 0

120.00 0 500

120 -

173.00 0 544

246 -

00 127.97 2

-( Nguồn: Phòng kinh doanh – Sở giao dịch)

1.2 Quản lý nội ngoại tệ

1.3 Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nhiệp

2 Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch

Bảng 6 Kết quả hoạt động kinh doanh

Đơn vị: tỷ đồng

T

T Chỉ tiêu

199 9

Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002

Kết quả

% tăng 00/9 9

Kết quả

% tăng 01/00

Kết quả

% tăng 02/99

% tăng 02/01

0,66 (%)

-99,9 (%)

(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 2.1 Quy mô huy động vốn.

Tính đến 12/2002 thì tổng nguồn vốn huy động là 3240 tỷ

đồng, tăng 1033 tỷ đồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999 Quy mô huy động vốn lớn, vợt cả vốn điều lệ của Sởgiao dịch Tốc độ tăng trởng vốn nhanh, ổn định, đạt bình

2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.

- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9triệu USD so với năm 2001 tơng đơng 42%

- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89triệu USD tơng

ứng 21% so với năm 2001 Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấpchủ yếu vẫn là các chi nhánh

2.4 Công tác kế toán ngân quỹ.

Năm 2002 Sở giao dịch đã tham gia vào ứng dụng chơng trình thanh toán điện tử, thanh toán điện liên ngân hàng là cho tốc độthanh toán và xử lý khối lợng giao dịch lớn Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào trong công tác kế toán nhằm giảm thiểu sai sót và bảo đảm nhanh gọn

II Thực trạng chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch.

1 Quan niệm về chất lợng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng của Sở giao dịch.

1.1 Quan niệm về chất lợng tín dụng.

Theo Sở giao dịch chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhucầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với các điều kiện kinh tế vàTrịnh Thị Huệ – QTCL K42 8

tài chính chung của xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân Sởgiao dịch cung cấp sản phẩm cho vay đó.

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng.

Doanh số cho vay Tỷ lệ cho vay/tổng nguồn vốn

huy động

D nợ tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn= Nợ quá hạn/Tổng

d nợ Doanh số thu nợ Hệ số sinh lãi trên một đồng vốn

= ( Tổng thu lãi từ nghiệp vụ cho vay/ Tổng d nợ).

Tổng thu nhập từ hoạt động

tín dụng

Số lãi treo và nợ quá hạn

Ngoài ra còn có các chỉ tiêu định tính: Cơ chế tín dụng, công tác thẩm định…

2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng trong thời gian qua.

Bảng 8: Quy mô và cơ cấu tín dụng tại Sở giao dịch.

Chỉ tiêu

Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003

Số ợng (Tr.

l-đ)

Tỷ trọng (%)

Số ợng (Tr đ)

l-Tỷ trọng 02/01(

%)

Số lợng ( Tr đ)

Tỷ trọng 03/02(

tuyệt đối 18365 triệu đồng, đến năm 2003 thì doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần.

2.2 Doanh số thu nợ trong ba năm qua cũng tăng cao đặc biệt

là năm 2003 tổng doanh số thu nợ đã tăng gần gấp đôi doanh

số thu nợ của năm 2002, hoàn thành vợt chỉ tiêu kế hoạch mà Sởgiao dịch đã đề ra Trong đó doanh số thu nợ từ hoạt động trung

và dài hạn có tăng nhng còn ở mức rất thấp điều này cho thấycông tác theo dõi khách hàng sử dụng vốn và việc sử lý phát sinhtrong quá trình sử dụng vốn của khách hàng là còn cha đợc tốt

2.3 D nợ:

Cùng với sự tăng lên của doanh số cho vay thì d nợ tại Sở giaodịch cũng tăng nhng tăng ở mức thấp: năm 2001 mức d nợ là:

453784 triệu đồng, năm 2002: 861615 triệu đồng, năm 2003 d nợmới chỉ ở mức 929510 triệu đồng

2.4 Tình hình nợ quá hạn tại Sở giao dịch.

Từ bảng trên cho thấy mức độ an toàn và hiệu quả của hoạt

động tín dụng tại Sở giao dịch là khá cao Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn năm 2003 tăng cao 45320 triệu đồng tăng gần 8 lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhng xét trong giới hạn cho phép là 5% thì tỷ lệ 4,88% là hoàn toàn chấp nhận đợc

2.4 Hiệu quả sử dụng vốn

Bảng 13 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn.

Đơn vị:( tỷ đồng)

2001

Năm 2002

Năm 2003

I Doanh số huy động vốn 2207 3240 3810

III Doanh số cho vay (DSCV) 830 1013 1.071

Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 10

Hiệu suất sử dụng vốn =

(D nợ / Doanh số huy động

vốn)

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Từ số liệu ở bảng trên cho thấy: Mặc dù doanh số cho vay và d

nợ hàng năm vẫn tâng đều nhng vòng quay của vốn cho vay và hiệu suất sử dụng vốn lại có xu hớng giảm dần trong mấy năm trở lại đây

2.6 Lãi suất cho vay.

Để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng khả năngcạnh tranh và vừa đảm bảo cho hoạt động tín dụng đợc an toànhiệu quả, Chính sách lãi suất mà Sở giao dịch đang áp dụng hiệnnay là chính sách lãi suất thoả thuận, nền tảng của chính sách lãisuất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch

để đa ra một mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc

3 Đánh giá chung tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng.

3.1 Những kết quả đạt đợc.

3.2 Những hạn chế.

- Doanh số cho vay có tăng qua các thời kỳ nhng còn quá thấp sovới nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với

Sở giao dịch, cũng nh so với thực lực của bản thân Sở giao dịch

- Sở giao dịch vẫn còn cha thực sự chú ý tới việc mở rộng phạm vicho vay đối với các đối tợng vay khác, đối tợng vay chủ yếu vẫn làcác doanh nghiệp nhà nớc, tỷ lệ cho vay đối với các đối tợng kháccòn hạn chế, chiếm tỷ lệ thấp Do đó cha đáp ứng đợc hết nhucầu vay vốn trên thị trờng

- Tỷ lệ nợ quá hạn tuy đã có xu hớng giảm dần trong mấy năm trở lại

đây nhng năm 2003 tỷ lệ này lại tăng lên đột ngột Điều này phản

ánh công tác theo dõi cho vay khách hàng và sử dụng vốn cha đợc

quan tâm đúng mức và nó đòi Sở giao dịch cần phải có biệnpháp để ngăn chặn tỷ lệ này.

III Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng.

Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trờng, giảm thiểu các thao tác thừa và

đồng thời nâng cao chất lợng trong hoạt động của mình tại Sở giao dịch đã thực hành triển khai cơ chế giao dịch một cửa cho các nghiệp vụ của mình, trong đó có nghiệp vụ tín dụng Theo cơ chế mới này thì quy trình nghiệp vụ tín dụng cũng đã đợc thiết kế lại cho phù hợp cụ thể:

Quy trình cho vay cũ Quy trình cho vay mới (Theo cơ chế

P Kinh doanh Giám đốc,

Tổng giám đốc

P Kế toán - ngân quỹ

Không

đủ Không cho vay

Không đủ Không cho vay

B

ắ

t

đ ầ u

Khách hàng

Nhậ

n

hồ sơ

từ phòng kinh doanh

Nh vậy với cơ chế mới nhân viên kế toán phụ trách vấn để giảingân cho khách hàng sẽ đợc điều chuyển từ phòng kế toán sanglàm việc trực tiếp tại phòng kinh doanh Tại đây khi có gì thắcmắc về hợp đồng tín dụng và giải ngân thì cả nhân viên kếtoán, tín dụng và khách hàng đều có thể trao đổi trực tiếp vànhanh chóng tìm ra biện pháp khắc phục Thay vào việc kháchhàng phải đi sang phòng kế toán ngân quỹ đề nhận giải ngânthì khách hàng có thể đợc giải ngân trực tiếp ngay tại phòng kinhdoanh sau khi ký hợp đồng tín dụng và khi trả nợ, lãi khách hàngcũng trực tiếp đến thanh toán tại phòng kinh doanh Các giấy tờliên quan đến hợp đồng tín dụng và chứng từ kế toán sẽ do phòngkinh doanh giao lại cho phòng kế toán ngân quỹ để cập nhật vào

sổ theo dõi kế toán Với cơ chế mới này đã góp phần làm nângcao tính chính xác và giảm thiểu sai lỗi cho hoạt đồng tín dụng

Đồng thời tiết kiệm đợc rất nhiều thời gian cho cả khách hàng vàbản thân Sở giao dịch

1 Quản lý rủi ro tín dụng.

Rủi ro tín dụng đợc định nghĩa là loại rủi ro thua lỗ do kháchhàng vay không thể hoàn thành nghĩa vụ tín dụng theo hợp đồngtín dụng hoặc số tiền ngân hàng mất nếu khách hàng vay hay

đối tác của ngân hàng không thể hoàn thanh nghĩa vụ theo thoảthuận trong hợp đồng

Quy trình kiểm soát rủi ro tín dụng nh sau:

Bớc 1: Xác định rủi ro: Cán bộ kiểm tra kiểm soát căn cứ vàotừng bớc thực hiện quy trình hiện tại mà tiến hành xác định cónhững khả năng nào có thể xảy ra

Bớc 2: Định lợng rủi ro: Cán bộ kiểm tra cần phải xác định đợcrủi ro đó là nặng hay nhẹ sau đó căn cứ vào văn bản hớng dẫn vềphơng pháp cho điểm rủi ro mà định lợng

Bớc 3: Quản lý rủi ro: các giới hạn rủi ro phải thống nhất cácchính sách của

ngân hàng và các hạn mức đã đợc phê duyệt Đảm bảo các hoạt

động không chứa rủi ro nghiêm trọng

Bớc 4: kiểm soát rủi ro: Báo cáo cung cấp thông tin kịp thời choban giám đốc; các cán bộ kiểm tra kiểm soát cần phải làm việc

độc lập với những ngời thực hiện việc chấp nhận rủi ro

1.1 Phân tích đánh giá rủi ro tín dụng:

 Phơng pháp định tính

 Phơng pháp định lợng rủi ro tín dụng Dùng phơng pháp cho

điểm:

1.2 Kiểm soát rủi ro tín dụng.

- Phân công cán bộ tín dụng trên từng công việc cụ thể

- Ngoài phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ, bộ phận kiểm tra tín

dụng độc lập tại Sở còn tổ chức bộ phận quản lý tín dụng củamình

Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 14

2 Kiểm tra công tác tín dụng.

2.1 Kiểm tra hồ sơ.

2.2 Kiểm tra quyết định cho vay và giải ngân.

2.3 Kiểm tra giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn và

trả nợ của khách hàng.

2.4 Kiểm tra việc thu lãi, nợ và xử lý nợ phát sinh.

Việc kiểm tra đợc tiến hành bằng phơng pháp đối chiếu trựctiếp khách hàng hoặc sử dụng th đối chiếu nợ vay khách hàng

(Phụ lục 1).

2.5 Dịch vụ khách hàng.

2.5.1 T vấn.

Bớc 1: Tìm hiểu đối tợng khách hàng, mục đích vay vốn

Bớc 2: Bàn giao cán bộ phụ trách lĩnh vực vay vốn: vay doanhnghiệp, tiêu dùng…

Bớc 3: Tiến hành t vấn: bao gồm: căn cứ vào khả năng trả nợ,mục đích vay …cán bộ tín dụng t vấn cho khách hàng về:

- Phơng thức vay vốn: Vay cầm cố, bảo lãnh, trả góp…

2.5.2 Giải quyết khiếu nại.

Quy trình giải quyết khiếu nại tố cáo:

- Tiếp nhận đơn khiếu nại tố cáo và tiến hành phân loại

- Liên hệ với bộ phận liên quan tiến hành lâp đoàn, tổ thẩm tra,xác minh vấn đề

- Giải quyết đơn th khiếu nại trong phạm vi của mình (cán bộphòng tiến hành lâp biên bản, báo cáo trình giám đốc trong tr-ờng hợp không thuộc phạm vi giải quyết)

- Lập báo cáo trình giám đốc Ngân hàng.

2.5.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại

Mặc dù trong mấy năm trở lại đây tại Sở giao dịch công tácquản lý chất lợng nói chung và quản lý chất lợng dịch vụ tín dụngnói riêng đã đợc chú trọng nhiều hơn, và đặc biệt là với sự hỗ trợcủa WB hiện nay tại Sở đang triển khai cơ chế một cửa làm chocông tác tín dụng đợc nhanh hiệu quả hơn đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng Nhng bên cạnh đó vấn đề quản lý chất lợngvẫn còn có những tồn tại nhất định mà chính những tồn tại đólàm giảm chất lợng cung cấp dịch vụ, uy tín của Sở, làm tăng thờigian, mất những chi phí không chất lợng…

- Công tác kiểm tra kiểm soát đã đợc tiến hành thờng xuyênhơn nhng dờng nh mọi hoạt động chủ yếu là hớng vào kiểm trakết qủa cuối cùng là chính, hoạt động kiểm soát trong từng công

đoạn, quá trình còn ít đợc chú trọng Do đó khi có vấn đề xảy rathờng gặp phải rất nhiều rắc rối khi phải tháo gỡ Mọi ngời dờng

nh đều cho rằng việc kiểm tra kiểm soát là nhiệm vụ của phòngkiểm tra kiểm toán nội

- Các công cụ, biện pháp hỗ trợ việc theo dõi giám sát quátrình, xử lý thông tin nguyên nhân sai lỗi … còn yếu kém, do đókhông phát hiện đợc hết các lỗi xảy ra trong các bớc công việc

- Điều kiện không gian làm việc còn hạn hẹp, gây khó khăncho việc bố trí, đây cũng là một trong những yếu tố làm ảnh h-ởng tới chất lợng phục vụ

- Hồ sơ cho vay tín dụng vẫn còn mắc phải một số thiếu sót:thiếu chữ ký nhận nợ trên phụ lục hợp đồng, thiếu xác nhận nơiphát hành chứng chỉ có giá( trờng hợp cho vay cầm cố), quênkhông ghi ngày tháng trên giấy nhận nợ, chữ ký trên hồ sơ không

đồng nhất… đây mặc dù chỉ là những thiếu sót nhỏ nhng nóTrịnh Thị Huệ – QTCL K42 16

cũng làm ảnh hởng tới chất lợng của khoản vay, và đặc biệt gâythiệt hại về thời gian, chi phí cho Sở khi phải bỏ thời gian đểhoàn thành nốt các giấy tờ đó Mặt khác khi có phát sinh xảy ra nó

có thể là một trong những yếu tố có thể đem lại rủi ro cho chính

Sở giao dịch

- Nghiệp vụ tín dụng mặc dù đã đợc quy định, hớng dẫn trongquyết định 72 nhng cần phải nêu thành quy trình cụ thể rõ rànghơn nữa để trong quá trình làm việc các cán bộ tín dụng có thểcăn cứ vào đó mà thực hiện tốt hơn đem lại hiệu quả cao hơn

Đặc biệt là tất cả các hoạt động nhỏ nằm trong công tác tín dụngnh: quy trình tiếp nhận hồ sơ hớng dẫn khách hàng, lu trữ hồ sơkhách hàng, thẩm định………cũng nên đợc xây dựng thànhnhững quy trình cụ thể hơn nữa

- Sở đã xây dựng đợc một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất ợng công tác tín dụng xong dờng nh nhng chỉ tiêu đó chỉ thiên vềmột phía ngân hàng là các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của côngtác tín dụng Do đó thiếu các chỉ tiêu đánh giá, đo lờng sự thoảmãn khách hàng Đây cũng là một điều rất cần phải đợc chú ý và

l-đặc biệt là trong điều kiện ngày càng cạnh tranh khốc liệt nhhiện nay Nguyên nhân của nó là do hoạt động của ngân hàng làhoạt động cung cấp dịch vụ do đó việc đa ra một hệ thống chỉtiêu đo lờng là rất khó khăn và Sở giao dịch vẫn cha thực sự quantâm đúng mức tới các khách hàng của mình

- Sở rất chú trọng tới công tác đào tạo cho các cán bộ nhân viêncủa mình về chuyên môn nghiệp vụ xong hoạt động đào tạo vềquản lý chất lợng vẫn còn cha đợc chú trọng nhiều, các thành viênnhiều khi vẫn gây ra những lỗi mà đáng ra sẽ không xảy ra nếu

nh họ đợc đào tạo cả về việc kiểm tra kiểm soát chất lợng đối vớihoạt động của mình Nó làm ảnh hởng tới chất lợng của hoạt độngtín dụng gây lãng phí thời gian và tiền của cho Sở giao dịch

Trớc những tồn tại trên tại Sở giao dịch về mặt chất lợng, theotôi để khắc phục những mặt còn yếu kém đó Sở giao dịch cóthể áp dụng triển khai theo một số chơng trình chất lợng hiện naynh: ISO 9000, TQM, 6 Sigma…… Trong đó theo tôi chơng trìnhthích hợp hơn là áp dụng chơng trình 6 Sigma để nâng cao chấtlợng dịch vụ tín dụng nói riêng và các nghiệp vụ khác của Sở giaodịch vì một số lý do tôi sẽ trình bày trong phần giải pháp dới

đây

Phần III Triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm nâng cao

chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NhNo & PTNT Việt Nam

I định hớng chiến lợc trong thời gian tới.

II Triển khai chơng trình 6 Sigma.

1 Giới thiệu về 6 Sigma.

số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến,thiết kế lại các quá trình kinh doanh” Và là “Sự nỗ lực thay đổi

về văn hoá nhằm xác định vị thế của công ty thông qua sự thoảmãn hơn nữa khách hàng, tăng cờng lợi nhuận và khả năng cạnhtranh”

1.2 Nội dung của 6 Sigma.

1.2.1 Cơ sở của 6 Sigma.

Chiến lợc 6 Sigma bao gồm việc sử dụng các công cụ thống kê với một cấu trúc về phơng pháp luận để xem lại các kiến thức cần thiết nhằm có đợc các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn so với đối thủ canh tranh

- Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình

- Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung u tiên: Hệthống 6 Sigma chỉ ra

cho nhà quản lý một nguyên tắc là “u tiên hoá các mục tiêu chính