Luận văn thạc sĩ kinh tế ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm y tế huyện tân trụ, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI T[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

-

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM

Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ,

TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

-

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM

Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ,

TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ LÊ ĐÌNH VIÊN

Long An, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y

tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu,

và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều đượcthu thập có nguồn gốc

rõ ràng

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Kim Liên

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên,tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo sư, Tiến sĩ Lê Đình Viên đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này

Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy, cô giáo phòng Sau đại học và Quan hệ Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An và đặc biệt là các thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp

ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ

Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An và các đồng nghiệp đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết cho tác giả   Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn hỗ trợ và khuyến khíchtrong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứu và viết luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Liên

NỘI DUNG TÓM TẮT

Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An”được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được

áp dụng Các mối quan hệ này được kiểm định với 192 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ

Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: (1) phương tiện hữu hình, (2) đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự tin cậy, với 16 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn cũng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng

Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị Trung tâm y

tế huyện Tân Trụ Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo

ABSTRACT

Project “Impacting the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of customers at the Medical Center of Tan Tru District, Long An Province” was conducted to consider the relationship between the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of patients Researching and applying SERVQUAL model to measure the quality of health insurance services The qualitative and quantitative research methods were simultaneously applied These relationships were verified with 192 patients and their families who are being examined and treated at Tan Tru District Medical Center

The study results have determined that the scale of service quality of health insurance at Tan Tru district health center has 04 factors affecting customer satisfaction arranged in descending order: (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, with 16 observed variables Research results show that service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction, satisfaction also has a positive impact on customer loyalty

The results of this study provide a basis for service quality management, increase satisfaction and increase customer loyalty to the administrators of the Tan Tru District Medical Center In addition, it contributes to the theoretical model of the relationship between service quality, satisfaction and customer loyalty for subsequent studies

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ ix

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.6 Những đóng góp mới của luận văn 3

1.7 Phương pháp nghiên cứu 4

1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 4

1.9 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 2CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 8

2.2 Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu 15

2.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo tham khảo 17

Kết luận chương 2 29

CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về Trung tâm y tế và dịch vụ KCB tại TTYT 30

3.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.3Phương pháp nghiên cứu 35

3.4 Thang đo chính thức 44

Kết luận chương 3 47

CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 48

4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ 50

4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức 56

4.4 Phân tích nhân tố EFA 62

4.5 Phân tích hồi quy và rà soát các giả định 69

Kết luận Chương 4 74

CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận 75

5.2 Đề xuất các hàm ý chính sách 76

5.3Hạn chế của nghiên cứu 79

5.4Hướng nghiên cứu trong tương lai 80

KẾT LUẬN CHUNG 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC I

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

STT CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

5 ECSI EuropeanCustomer Satisfaction Index

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến tổng TM 55 

Bảng 4.40 Ma trận xoay 66

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

ĐỒ THỊ VÀ

Hình 2.1

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

17

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Tất cả mọi người trong chúng ta đều mong muốn có một cuộc sống khỏe mạnh, ấm no, hạnh phúc Nhưng trong cuộc sống không ai có thể lường hết được mọi rủi ro có thể xảy ra với bản thân hay gia đình như ốm đau, bệnh tật…Các chi phí khám chữa bệnh này không thể xác định trước, vì vậy dù lớn hay nhỏ đều gây khó khăn cho gia đình đặc biệt đối với những người có thu nhập thấp Điều quan trọng hơn là những rủi ro này có thể làm suy giảm sức khỏe, suy giảm khả năng lao động, vừa kéo dài thời gian không lao động vừa làm cho cuộc sống khó khăn hơn

Để có thể khắc phục khó khăn trên lại vừa chủ động về tài chính khi có rủi ro

về sức khỏe xảy ra mỗi người có những biện pháp khắc phục khác nhau như rút tiền tiết kiệm, bán tài sản, nhờ sự giúp đỡ của người thân, đi vay…Các biện pháp trên đều có những ưu điểm và nhược điểm nhất định lại khó áp dụng trong trường hợp thời gian kéo dài và lặp đi lặp lại Vì vậy, Bảo hiểm y tế ra đời nhằm hỗ trợ cho người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro về sức khỏe góp phần ổn định đời sống

và đảm bảo an toàn xã hội

Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện Vì vậy, Bảo hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, mang tính nhân văn, nhân đạo sâu sắc, thể hiện sự tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa người khỏe với người ốm, giữa người trẻ với người già, giữa người có thu nhập cao với người có thu nhập thấp Đồng thời thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nhằm hướng tới công bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho mọi người dân

Tuy nhiên trong thực tế vẫn còn xảy ra tình trạng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế thấp hơn nhiều so với chất lượng chăm sóc sức khỏe theo cách tự do bỏ tiền Do đó, một số bộ phận không nhỏ có thẻ BHYT nhưng mỗi khi đi khám chữa bệnh tại TTYT lại chọn phương thức khám dịch vụ do chất

2 lượng khám chữa bệnh với thẻ BHYT chưa tốt, thủ tục nhiêu khê, khâu cấp phát thuốc không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh Như vậy để đáp ứng chủ trương của ngành y tế là tăng dần số người sử dụng thẻ BHYT, để thành công thì chất lượng dịch vụ BHYT phải thỏa mãn khách hàng và điều này dẫn đến lòng trung thành làm cho họ sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ này

Vậy, có phải do chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa tốt đã làm cho khách hàng không thỏa mãn dẫn đến việc rời bỏ dịch vụ khám chữa bệnh BHYT? Có hay không mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng? Để kiểm định mối

quan hệ này tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ

3

1.4.2 Phạm vi về thời gian

Thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 05/2020

1.5 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:

(1) Mối quan hệ giữa các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào?

(2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT như thế nào?

(3) Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng?

1.6 Những đóng góp mới của luận văn

1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng và vận dụng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn

và lòng trung thành của khách hàng trên địa bàn huyện Tân Trụ

Kiểm định tính tin cậy của mô hình đề xuất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y

tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ

Ngoài ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về vấn đề đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này

1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp cho Ban Giám đốc của Trung tâm y tế và toàn thể cán bộ đang làm việc tại Trung tâm y tế nhận ra nhu cầu mong muốn của người bệnh để từ đó TTYT có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

4

1.7 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng: được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra thông qua khảo sát các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Bảng câu hỏi điều tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham vấn ý kiến của các chuyên gia và nghiên cứu định lượng sơ bộ Các dữ liệu thông số sẽ được tiến hành kiểm tra chạy trên phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố; kiểm định giả thuyết nghiên cứu; phân tích tương quan giữa các yếu tố EFA; phân tích hồi quy xác định mô hình hồi quy tuyến tính

* Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính thức với bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân đang chữa trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ là 200 mẫu bằng bảng câu hỏi Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS 20

* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:

- Phương pháp chọn mẫu

- Phương pháp xử lý số liệu

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Phân tích nhân tố

- Phân tích tương quan hồi quy, Anova

1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

1.8.1 Các nghiên cứu trong nước

- (Phan Chí Anh và cộng sự, 2016) chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Bảng hỏi với 32 câu hỏi về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố hữu hình, Sự tin

5 cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách và yếu tố Lòng trung thành của khách hàng Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác

cá nhân có tác động đáng kể nhất tới lòng trung thành của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đưa ra hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và kiến nghị tới các nhà quản trị doanh nghiệp

- (Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc, 2013) các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, Thành phố Nha Trang Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng Mô hình Chất lượng

kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng Nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng

- (Hoàng Thị Hương Giang, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông tin Tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: (1) Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình Khám chữa bệnh.(2) Yếu tố ảnh