Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty tnhh sản xuất và thương mại tst việt nam trên thị trường hà nội

TÓM LƯỢCTrong quá trình thực tập tại công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST ViệtNam, nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, những vấn đề cần được đưa rabàn luận trong quá trìn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING

INCLUDEPICTURE "https://tmu.edu.vn/uploads/tmu/gioi-thieu/2016_09/tmu2.png" \

-o0o -* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE thieu/2016_09/tmu2.png" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE

XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TST VIỆT NAM.”

NGÀNH : MARKETING THƯƠNG MẠI

Giáo viên hướng dẫn

- Họ và tên: TS Đặng Thu Hương

Sinh viên thực tập

- Họ và tên: Vũ Thị Hà

- Lớp K55C2

- Mã sinh viên: 19D120083

HÀ NỘI, 2022

TÓM LƯỢC

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST ViệtNam, nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, những vấn đề cần được đưa rabàn luận trong quá trình cung ứng dịch vụ này, mong muốn giúp công ty nhìn nhận rõhơn về vai trò, sự cần thiết của dịch vụ khách hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu cũng

như tăng hiệu quả kinh doanh, nên em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp của mình Hi vọng đề tài

sẽ là một kênh tài liệu tham khảo có giá trị cho công ty TNHH Sản xuất và Thương mạiTST Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàngthực phẩm tươi sống

Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng củacông ty kinh doanh bao gồm lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết mô hình chấtlượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vận dụng lý thuyết vào thựctiễn công ty, cùng với dữ liệu dựa trên các kết quả nghiên cứu, điều tra, phỏng vấn nhânviên trong Công ty Sau đó với các kiến thức đã học và được thầy cô hướng dẫn đã ápdụng những phương pháp phân tích xử lý số liệu và đưa ra kết quả, đánh giá nhữngthành công, hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong từng dịch vụ và đưa ra những đềxuất giải pháp trong từng giai đoạn, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ kháchhàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian gần 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại và sau gần mộttháng thực tập tại Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam, em đã đượcNhà trường, Khoa và Bộ môn giao cho đề tài khóa luận tốt nghiệp

Để hoàn thành khóa luận này, lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến cô TS ĐặngThu Hương đã dành thời gian, công sức và sự nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quátrình làm bài khóa luận tốt nghiệp này Em cũng muốn gửi những lời cảm ơn chân thànhnhất đến những anh, chị trong Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam

đã giúp đỡ và chỉ bảo em trong thời gian thực tập tại quý công ty

Với việc vận dụng những kiến thức đã học, các tài liệu tham khảo cùng với sự giúp

đỡ tận tình của các Thầy Cô trong Khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, em đãhoàn thành nhiệm vụ được giao Tuy nhiên do trình độ và kinh nghiệm của bản thân cònhạn chế nên không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảogóp ý tận tình của các quý thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Hà

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài: 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

5 Phương pháp nghiên cứu: 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG

TY KINH DOANH5

1.1 Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng KH về chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái quát về dịch vụ và dịch vụ khách hàng 5

1.1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống 9

1.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống 9

1.2.2 Mô hình và các tiêu chí đo lường về chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh doanh thực phẩm tươi sống.10

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống 11

1.3.1 Nhân tố vĩ mô: 11

1.3.2 Nhân tố vi mô: 11

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TST VIỆT NAM 13

2.1 Khái quát về công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam và tình hình tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng của công ty 13

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt

2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty 17

2.2.2 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty 19

2.3 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sản xuất

và Thương mại TST Việt Nam 24

2.4 Đánh giá chung về thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam 26

2.4.1 Những kết quả/thành công 26

2.4.2z Những hạn chế và nguyên nhân 26

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TST VIỆT NAM 28

3.1 Dự báo các thay đổi trong thị trường và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam trong thời gian tới 28

3.1.1 Thay đổi trong thị trường của TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam 28

3.1.2 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của TNHH Sản xuất

và Thương mại TST Việt Nam trong thời gian tới 28

3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam 29

3.2.1 Đảm bảo cơ sở vật chất về số lượng và chất lượng 29

3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ 29 3.2.3 Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp 30

3.2.4 Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng 31

3.2.5 Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng 32

3.2.6 Luôn luôn lắng nghe khách hàng33

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công tyTNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam giai đoạn 2019-2022 trong hoạt độngkinh doanh mặt hàng tươi sống 17Bảng 2: Điểm trung bình của các tiêu chí trong thành phần độ tin cậy của quá trình nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng 20Bảng 3: Điểm trung bình của các tiêu chí trong thành phần sự đảm bảo của quá trìnhnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20Bảng 4: Điểm trung bình của các tiêu chí trong thành phần phương tiện hữu hình củaquá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 21Bảng 5: Điểm trung bình của các tiêu chí trong thành phần tính thấu cảm của quá trìnhnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 22Bảng 6: Điểm trung bình của các tiêu chí trong thành phần tinh thần trách nhiệm củaquá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 22Bảng 7: Điểm trung bình của các thành phần trong quá trình nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng 23

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL 8

Sơ đồ 2: Chất lượng dịch vụ ngành thực phẩm tươi sống (thang đo RATER) 10

Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam.14

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về đời sống của người dân ngàycàng tăng cao kèm theo đó là nhu cầu về thực phẩm sạch cũng được mọi người quantâm Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là một tài sản vô cùng to lớn

và quý giá đối với các doanh nghiệp kinh doanh Với mục đích đem lại cho khách hàng

sự hài lòng tối đa thì doanh nghiệp cần đưa ra những chính sach nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng, từ đó củng cố năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trườngmục tiêu

Mặt hàng thực phẩm tươi sống là mặt hàng thiết yếu trong cuộc sống hàng ngàycủa mọi người Vì vậy thị trường sản xuất và cung ứng ngành thực phẩm tươi sống ngầycàng có xu hướng tăng trưởng nhanh chóng Để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khácCông ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam cần xác định nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng trong quy trình kinh doanh sản phẩm, xác định khách hàng lànguồn động lực phát triển cho hiện tại cũng như tương lai

Ý kiến đóng góp và phản ánh của khách hàng là thước đo chân thực nhất đối vớichất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Với phương châm luôn mang lại những sảnphẩm tươi ngon đảm bảo chất lượng cho khách hàng, công ty luôn đổi mới và cải tiếnchất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công ty xác định nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng là vấn đề trọng tâm để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuấtkinh doanh

Trong những năm vừa qua, công ty đã đáp ứng được chất lượng dịch vụ kháchhàng Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế còn tồn tại như vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng chưa đạt hiệu quả như mong muốn hay quy trình giải quyết nhu cầucủa khách hàng còn chưa được tối ưu hóa,… Đây là những tồn tại cần được nhận diện

và cải tiến để giúp doanh nghiệp có thể nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thịtrường mục tiêu

Là sinh viên đang thực tập tại Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST ViệtNam, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đốivới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trên cơ sở những kiến thức đã được họctại trường Đại học Thương Mại cùng nhận thức về thực trạng dịch vụ khách hàng tại

công ty nên em chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam trên thị trường Hà Nội.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài:

Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đang thu hút được

sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới Một số nghiên cứu liên quan đếnnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điển hình như:

David Amoako Boamah (2014) , tác giả xem xét các tác động của dịch vụ khách

hàng đến chất lượng hoạt động viễn thông tại các công ty ở Ghana, sử dụng phươngpháp phân tích dữ liệu định tính với mẫu 150 khách hàng, để từ đó tác giả đưa ra kếtluận rằng dịch vụ khách hàng có tác động tích cực tới hiệu quả hoạt động viễn thông củacác công ty tại Ghana, đồng thời từ đó còn đưa ra những lười khuyên về chính sách quản

lý phục vụ khách hàng tại các công ty này

Alin Sriyam (2010), tác giả tập trung đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên

dịch vụ khách hàng được cung cấp tại khách sạn Mercure Hotel Pattaya, thiết kế bảnghỏi với mẫu câu ngẫu nhiên để phỏng vấn 60 khách hàng đã ở tại khách sạn trên cơ sởthang đo SERVQUAL để đánh giá và phân tích kỳ vọng cũng như mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối vớ chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kết quảnghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận được hiệu suất dịch vụ của bộ phận lễ tân tạiMercure Hotel Pattaya vượt quá mức mong đợi của họ

Mercy Mose N.Salim (2016), tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên thiết lập các

yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh khu vực Nairobicủa Ecobank Kenya, dựa trên các dữ liệu định tính và định lượng Kết luận của nghiêncứu cho thấy có mối tương quan chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng và đào tạonhân viên, thái độ nhân viên và quy trình nội bộ Các giải pháp được đề xuất dựa trênkhẳng định: Sức mạnh tổng thể của cả ba yếu tố đào tạo nhân viên, thái độ nhân viên vàquy trình nội bộ sẽ tạo ra tác động cao nhất tới chất lượng dịch vụ khách hàng tạiEcobank kenya

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu điển hình nêu trên đều đã tiếp cận chủ đềnghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng dưới nhiều góc nhìn khác nhau, nhưng đaphần sử dụng các phương pháp nghiên cứu hỗn hợp là kết hợp phân tích định tính vàđịnh lượng Các dữ liệu thứ cấp được sử dụng phối hợp với các dữ liệu sơ cấp Tuynhiên, đánh giá ở góc độ nào thì các nghiên cứu đều hướng tớ việc làm rõ cơ sở lý luậncủa dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Từ tổng quan các công trình có thể cho thấy kho tàng kiến thức nghiên cứu vềnâng cao chất lượng dịch vụ trong nước và thế giới vô cùng đa dạng, theo nhiều chiềuhướng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau Qua các công trình trên có thể tham khảođược những kiến thức lí thuyết về nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

và các tác động của nó Đồng thời có thể nhận thấy đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sảnxuất và Thương mại TST Việt Nam trên thị trường Hà Nội “ không trùng với nhữngkhóa luận khác trong vòng 3 năm trở lại đây.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

Với đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàngthực phẩm tươi sống của Công ty trên thị trường Hà Nội, các mục tiêu và nhiệm vụ củabài cần đạt được khi nghiên cứu đề tài như sau:

- Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụkhách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thực phẩmtươi sống của công ty kinh doanh

+ Phân tích và đánh giá thực trạng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng củaCông ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam trên thị trường Hà Nội

+ Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho công ty trongmặt hàng sản phẩm tươi sống của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST ViệtNam trên thị trường Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặthàng thực phẩm tươi sống của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Namtrên thị trường Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp dựa trên các tài liệu của công ty được thu thập

từ năm 2020 đến năm 2022 có liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng của dịch vụkhách hàng trong kinh doanh mặt hàng tươi sống và các dữ liệu sơ cấp qua bài khảo sát.Phạm vi không gian: Thị trường Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thiện đề tài khóa luận, em tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ kháchhàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của Công ty TNHH Sản xuất vàThương mại TST Việt Nam thông qua phương thức sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu và thông tin phục vụ cho bài khóa luậnbao gồm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, từ các nguồn như: tài liệu tham khảo, giáo trình,thông tin được cung cấp từ phía công ty, mạng Internet…

- Phương pháp phân tích: từ kết quả phiếu điều tra phỏng vấn, em xử lý các dữ liệusau đó đưa ra các nhận xét

5.1 Thiết kế nghiên cứu

Đối với nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp quan sát để quan sát và ghi chéplại cách thức làm việc, triển khai các hoạt động marketing nói chung và các hoạt độngxúc tiến thương mại nói riêng của phòng kế hoạch phát triển kinh doanh

Đối với nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, thuthập, tổng hợp và phân tích, xử lý các thông tin từ website và các tài liệu, báo cáo đãcông bố của công ty, các kết quả phỏng vấn khách hàng và nhà quản trị công ty

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

- Các thông tin cần thu thập

+ Hệ thống lý thuyết và phương pháp luận có liên quan

+ Tình hình thị trường, khách hàng của công ty

+ Thực trạng hoạt động của công ty

+ Tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty gần đây và phương hướnghoạt động trong thời gian tới

+ Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng đối với thực phẩm tươi sống của công

ty trên thị trường Hà Nội

- Nguồn thông tin thu thập:

+ Trong công ty: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2020 - 9/2022, hồ

sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ, thông tin từ các phòng ban của công ty

+ Ngoài công ty: Các tài liệu có liên quan trên Internet, báo chí, bài luận văn, khóaluận đã được công bố, bảng giá quảng cáo trên Google và các nguồn thông tin phụkhác liên quan đến hoạt động xúc tiến thương mại

- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Với các số liệu thống kê từ nguồn dữ liệu thứcấp thu thập được để tiến hành chọn lọc, phân tích, so sánh đưa ra những kết luận cóliên quan để phục vụ nghiên cứu

5.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

- Các thông tin cần thu thập: Đánh giá của của khách hàng

- Phương pháp tiến hành thu thập: Tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trựctiếp và phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

+ Phỏng vấn ban lãnh đạo công ty: … (thông tin sẽ được bổ sung khi tiến hànhhoàn thiện bài báo cáo chính thức)

+ Khảo sát khách hàng tổ chức (ở đây là các trường mầm non tư thục) của công ty

- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Phương pháp phân tích thống kê mô tả

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA

CÔNG TY KINH DOANH

1.1 Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng KH

vụ là tạo ra những trải nghiệm của khách hàng trong các hoạt động trao đổi hàng hóa

Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Korler & Armstrong (1996 ,2001 ) định nghĩa “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”.

 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản là : tính vô hình, tính không tách rời, tính cá biệt vàtính không lưu trữ được

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Quá trình sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ được diễn ra cùng một lúc do đó việckiểm soát chất lượng bị loại bỏ nhiều cơ hội Người cung cấp dịch vụ và người trảinghiệm cần tiếp xúc cùng nhau tại các thời điểm phù hợp cho cả hai

- Không đồng đều về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ không giống hàng hóa có thể sản xuất hàng loạt rồi lưu trữ nên chỉ tồn tạitrong thời gian khách hàng cần cung cấp Chất lượng dịch vụ còn phù hợp vào người cungcấp dịch vụ tại từng thời điểm nên khó có thể có sự đồng đều trong chất lượng dịch vụ Khi

có càng nhiều người cung cấp dịch vụ thì tính đồng đều lại càng khó được đảm bảo

- Không lưu trữ được

Dịch vụ là những hàng hóa vô hình nên không thể lưu trữ được, nó sẽ mất đi khikhông được sử dụng Nó chỉ xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Không chuyển quyền sở hữu được

Khi khách hàng mua dịch vụ chỉ được trải nghiệm trong một khoảng thời gian nhấtđịnh mà thôi nên không thể chuyển quyền sử dụng cho chủ sở hữu khác

 Dịch vụ khách hàng

Quan điểm quản lý chất lượng toàn diện hiện nay cho rằng “ Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ”.

Dịch vụ khách hàng là những hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp trongsuốt quá trình trải nghiệm sản phẩm nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Dịch

vụ khách hàng là những dịch vụ đi kèm trong quá trình giao dịch marketing với kháchhàng nhằm đáp ứng được các nhu cầu của họ Dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụtrước bán, trong bán và sau bán

1.1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

 Khái niệm và quan điểm về chất lượng, chất lượng dịch vụ

Chất lượng là đánh giá sự phù hợp đối với những yêu cầu và đặc tính nhất định

Theo ISO 9000:2015: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”.

Theo Gronross: “ Chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế kháchhàng nhận được”

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ Hay chất lượng dịch vụ cũng được hiểu là đảm bảo việc cung cấp dịch vụcho khách hàng với kĩ năng nghiệp vụ cao nhất của nhân viên trong doanh nghiệp

 Sự cần thiết/ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và dịch vụ kháchhàng với công ty kinh doanh

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đem lại nguồn khách hàng trung thành Khi họ hàilòng với những trải nghiệm về chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục tìm đến doanh nghiệp vàtrở thành những khách hàng trung thành sẽ gắn bó với công ty lâu dài

Chất lượng dịch vụ tốt là một phương pháp marketing miễn phí và đem lại hiệuquả cao cho doanh nghiệp Khách hàng khi hài lòng với dịch vụ của công ty sẽ đi giớithiệu với mọi người giúp công ty có thể marketing mà không mất thêm chi phí

Chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh với các đối thủkhác Đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất giúp khách hàng lựa chọn doanh nghiệp đểtrải nghiệm

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí Khi chất lượngdịch vụ tốt doanh nghiệp có thể giảm được các chi phí như chi phí tiếp thị, marketing,chi phí về thời gian và công sức khi đi xử lí những khiếu nại của khách hàng

 Một số lý thuyết/mô hình cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ

Khi đo lường chất lượng dịch vụ không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình màcần được xác định thông qua yếu tố cảm nhận khi sử dụng của khách hàng và những yếu

tố có liên quan

Những yếu tố có liên quan bao gồm cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ của doanhnghiệp như thiết bị, địa điểm, không gian,…Hay cũng có thể là những người tham giavào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng có đủ chuyên môn và nhiệt tình đểkhách hàng hài lòng với những gì diễn ra xung quanh họ hay không

Để có cái nhìn khách quan khi đo lường chất lượng dịch vụ cần nhìn vào cảm nhậncủa khách hàng Cùng là một nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng được đáp ứng bởi cácnguồn khác nhau cũng sẽ đem lại những cảm nhận khác nhau Vì vậy để đo lường chấtlượng dịch vụ cần phải đứng trên quan điểm của khách hàng và sử dụng những tiêu chíđánh giá cũng phải xuất phát từ những quan điểm đánh giá của khách hàng

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cơ bản như: Mô hình SERVQUAL, môhình SERVPERF, …

(*) Mô hình SERVQUAL:

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khitiêu dùng sản phẩm

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Internet

(*) Mô hình SERVPERF

Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Cũng đolường CLDV trên cơ sở năm nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục

vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình

 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

- Phương tiện hữu hình ( Tangibles): là nhưng yếu tố liên quan đến con người vàvật chất như trang thiết bị, không gian, địa điểm,…

- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng đảm bảo cho khách hàng được trải nghiệmnhững dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chắc chắn

- Sự đảm bảo: Tiêu chí này thể hiện trình độ chuyên môn và cách cư xử của ngườicung cấp dịch vụ đối với khách hàng Kèm theo đó là sự bảo đảm về tiền bạc, vật chất

- Sự cảm thông ( Empathy): Là sự thấu hiểu tâm lí khách hàng, hiểu được nhu cầucủa từng đối tượng, luôn coi trọng lợi ích của khách hàng để đem lại trải nghiệm tốtnhất

- Trách nhiệm ( Responsiverness): Tinh thần trách nhiệm của người cung cấp dịch

vụ đối với khách hàng Sự tiếp nhận và xử lí phản hồi về chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp

1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống.

1.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống.

Ngành thực phẩm tươi sống là kinh doanh những mặt hàng thực phẩm chưa quachế biến như thịt, trứng, cá, thủy hải sản, rau, củ, quả tươi,…Mặt hàng thực phẩm tươisống có nhu cầu thị trường rất lớn với nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là cácnhà bán buôn, bán lẻ Hiện nay, có rất nhiều công ty lớn kinh doanh về lĩnh vực thực phẩmtươi sống có thể kể đến như : Tổng công ty CP Việt Nam, Tập đoàn Dabaco, Công ty cổphần tập đoàn Pan,…Chuỗi cung ứng của mặt hàng thực phẩm tươi sống thường được cungcấp từ các nông trại đến các nhà sản xuất chế biến sau đó các nhà bán lẻ

 Đặc điểm cung ứng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩmtươi sống

Mặt hàng thực phẩm không giống như những mặt hàng thông thường khác, chúng

có nhiều đơn vị tính (bó, kg, thùng, bao, lít, ), hạn sử dụng thường ngắn ngày, dễ hưhỏng Vì vậy doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng tươi sống phải có những chính sáchbảo quản thực phẩm tốt để có thể cung cấp hàng hóa tươi ngon đến tay khách hàng Không những vậy, khách hàng rất quan tâm đến thông tin nguồn gốc của sảnphẩm Vì vậy dịch vụ tư vấn khách hàng không minh bạch, rõ ràng rất dễ mất lòng tincủa khách hàng và ảnh hưởng đến thương hiệu

Cửa hàng cung ứng dịch vụ khách hàng cần được trang bị đầy đủ các thiết bị bảoquản, được dọn vệ sinh thường xuyên để đem đến cho khách hàng sự tin tưởng vào antoàn vệ sinh thực phẩm

Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thực phẩm tươi sống bao gồm các hoạt độngchăm sóc khách hàng trước bán, trong bán và sau bán Ở giai đoạn trước bán, dịch vụ kháchhàng được thể hiện qua việc cung cấp thông tin về nguồn hàng, tư vấn cho các nhà bánbuôn về cách bảo quản và giá cả Trong khi bán, dịch vụ khách hàng là việc cung cấp kho,vận chuyển hàng hóa và phương thức thanh toán sao cho thuận tiện với các nhà bán buôn.Sau khi bán hàng doanh nghiệp cần có những chính sách chăm sóc khách hàng sau muanhư tiếp nhận phản hồi về sản phẩm của khác hàng một cách nhanh chóng

 Các nhu cầu cơ bản của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngành thực phẩm tươisống

Đối với dịch vụ ngành thực phẩm tươi sống khách hàng luôn yêu cầu mặt hàng khiđến tay phải đảm bảo được độ tươi ngon của sản phẩm, không được héo và ôi thiu Vấn

đề người tiêu dùng quan tâm nhất là về chất lượng sản phẩm Khi có chất lượng sảnphẩm tốt sẽ thúc đẩy nhu cầu mua hàng tiếp theo của khách hàng, khi sử dụng cảm nhận

được độ tươi ngon của sản phẩm sẽ có nhu cầu mua lại sản phẩm này Các sản phẩmphải luôn đảm bảo vệ sinh, rõ nguồn gốc suất sứ, đảm bảo có thể truy xuất được nguồngốc, có giấy chứng nhận của các cơ quan có thẩm quyền

Sản phẩm có chất lượng tốt nhưng cũng cần có mức giá hợp lí với người tiêu dùng.Đối với sản phẩm tươi sống, khách hàng có thể bỏ ra số tiền lớn để mua các thực phẩmtươi và sạch, có nguồn gốc rõ ràng, đặc biệt là không sử dụng các chất bảo quản

Sau khi mua sản phẩm mà có trải nghiệm không tốt, khách hàng cần được phản hồicủa doanh nghiệp để có thể đưa ra những biện pháp xử lý thỏa đáng cho cả hai bên.Doanh nghiệp cần phải lắng nghe và tiếp những ý kiến góp ý của khách hàng và đem lạicảm giác được tôn trọng khi trải nghiệm chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mô hình và các tiêu chí đo lường về chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh doanh thực phẩm tươi sống.

 Cơ sở thiết lập mô hình: Từ tổng quan nghiên cứu, từ phỏng vấn nhân sự nội bộhoặc phỏng vấn khách hàng rút ra mô hình đo lường sau

Sơ đồ 2: Chất lượng dịch vụ ngành thực phẩm tươi sống (thang đo RATER)

Các tiêu chí đo lường về chất lượng dịch vụ trong ngành :

+ Sự tin cậy của khách hàng:

- Khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng có đảm bảo được chất lượng như trongcam kết của doanh nghiệp hay không

+ Phương tiện hữu hình:

- Cơ sở vật chất để bảo quản thực phẩm tươi sống có đảm bảo không

- Thái độ phục vụ của nhân viên

Chất lượng dịch vụ ngành thực phẩm tươi sống (thang đo RATER)

- Việc cung cấp những tài liệu truyền thông liên quan đến các mặt hàng tươi sốngcủa doanh nghiệp.

+ Sự đảm bảo chất lượng:

- Sản phẩm khi đến tay các nhà bán buôn vẫn cần giữ được độ tươi ngon của nó

- Doanh nghiệp khi đưa ra cam kết đem lại những thực phẩm tươi sống thì cần đảmbảo đáp ứng được nhu cầu về chất lượng của sản phẩm

+ Tính thấu cảm:

- Doanh nghiệp có quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng và nắm bắt đượckhách hàng cần gì, đã hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hay chưa

+ Tinh thần trách nhiệm:

- Những chính sách phản hồi và tiếp nhận ý kiến của khách hàng ra sao

- Doanh nghiệp sẽ đưa ra những chính sách gì để phản hồi cho khách hàng khi muaphải thực phẩm chưa đảm bảo chất lượng như cam kết

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống.

1.3.1 Nhân tố vĩ mô:

Kinh tế

Nền kinh tế Việt Nam đang có tốc độ tăng trưởng tương đối cao, điều đó sẽ tạođiều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống có thể mởmang đầu tư Đồng thời do kinh tế ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu của người tiêudùng ngày càng tăng cao Điều đó đã tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinhdoanh đẩy mạnh dịch vụ khách hàng để duy trì và thu hút khách hàng đến với mặt hàngthực phẩm tươi sống của mình

Văn hóa, xã hội

Các quan niệm về phong tục tập quán và truyền thống có tác động mạnh mé đếnnhững quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc,hình thức,…Đối với mỗi một quốc gia sẽ có thói quen sinh hoạt và tiêu dùng riêng vìvậy các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực sản phẩm tươi sống cần đưa ra nhữngchính sách nâng cao dịch vụ khách hàng phù hợp với văn hóa, xã hội của thị trường

Đội ngũ nhân lực có chuyên môn tốt sẽ đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng vàthúc đẩy việc họ tiếp tục quay lại mua hàng và trở thành khách hàng quen thuộc củadoanh nghiệp Nhân viên cần luôn có thái độ vui vẻ, niềm nở và tôn trọng khách hàng đểmang lại những trải nhiệm tốt nhất về dịch vụ của doanh nghiệp.

Giải quyết phản hồi của khách hàng

Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp có thể sẽ phải nhận nhữnggóp ý không tốt của khách hàng về trải nhiệm chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cầntiếp nhận lời phản hồi của khách hàng để tìm ra nguyên nhân và cách giải quyết để khắcphục những điểm yếu của mình, mang đến những trải nghiệm tốt hơn về dịch vụ

Đặc biệt là đối với mặt hàng thực phẩm tươi sống, sẽ dễ gặp phải những phản hồikhông tích cực của khách hàng do khó bảo quản được độ tươi ngon của thực phẩm.Trong trường hợp đó các doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách hỗ trợ, giải quyếtvấn đề của khách hàng một cách khéo léo Để từ đó đưa ra những phương pháp nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng hơn

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM

TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ

THƯƠNG MẠI TST VIỆT NAM.

2.1 Khái quát về công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam và tình hình tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng của công ty.

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam

Tên công ty: Công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam

Ngày thành lập: 21/10/2019

Thành viên góp vốn là ông Phạm Hữu Thắng và bà Nguyễn Thị Thùy

Công ty là loại hình trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên

Quy mô: 63 tỉnh thành

Mã số thuế: 0109385830

Địa chỉ công ty: số 15, ngách 207/12 đường Bùi Xương Trạch, Phường KhươngĐình, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội

Thương hiệu: Sản xuất và thương mại TST Việt Nam

Logo của công ty:

 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Sản xuất và thương mại

TST Việt Nam

Nguồn : Phòng nhân sự Công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam

Giám đốc: Phạm Hữu Thắng là người đứng đầu công ty đại diện cho công ty, vàđưa ra các quyết định chỉ đạo cho bộ phận dưới

Phó giám đốc: Nguyễn Thị Thùy phụ trách quản trị các vấn đề sản xuất và đưa racác phương án, chính sách giúp giám đốc quản lý

Phòng hành chính- nhân sự: Có 3 thành viên trình độ Đại học Các thành viêntrong văn phòng luôn đảm bảo tiến độ công việc trong việc tuyển dụng nhân sự để cóthể đáp ứng các yêu cầu của công ty Đồng thời phòng còn quản lý tiền lương chi trả chonhân viên theo chính sách đối với người lao động, theo dõi lịch làm của mọi người.Phòng luôn đảm bảo đúng tiến độ công việc của mình

Phòng kinh doanh: có 10 thành viên, trình độ Đại học Mọi người có công việcnghiên cứu và theo dõi dự án sao cho đúng tiến độ công việc

Phòng marketing: Đưa ra những ý tưởng mới sáng tạo để quảng bá sản phẩm đếnkhách hàng Phòng marketing của công ty gồm 10 người đều có trình độ đại học và trình

độ chuyên môn kỹ thuật cao, mang lại nhiều ý tưởng độc đáo cho công ty quảng bá sảnphẩm Phòng được dẫn dắt bởi bà Nguyễn Thị Thùy Các nhân viên trong phòng đều cótrách nhiệm cần triển khai các phương án marketing

Công ty được tổ chức theo tuyến chức năng Với sơ đồ tổ chức này giám đốc làngười có chức vụ cao nhất và điều hành công ty Trong môi trường công ty các phòngban luôn gắn kết với nhau để có thể giúp đỡ nhau trong công việc Công ty có thể kịpthời chăm sóc cho khách vàng của mình Tuy nhiên tại phòng marketing còn chưa đưa

ra nhiều chính sách marketing đặc biệt gây chú ý cho khách hàng Quy trình làm việctrong team diễn ra chưa được suôn sẻ

Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của công ty

Công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam hoạt động chủ yếu tronglĩnh vực buôn bán và kinh doanh các mặt hàng được nhập từ bên ngoài

Các ngành của công ty

- Sản xuất chè, tinh bột, các sản phẩm từ tinh bột

- Bán buôn các loại thực phẩm: cá, thịt, rau quả, chè

- Bán buôn đồ uống

- Bán buôn đồ dùng cho gia đình

- Bán buôn vật liệu xây dựng

- Buôn bán thực phẩm tươi sống

Hoạt động kinh doanh và marketing của công ty

Về Văn hóa doanh nghiệp, công ty có môi trường làm việc năng động, thân thiện.Các phòng ban luôn giúp đỡ nhau nhiệt tình trong công việc Công ty luôn hướng đếnkhách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo

Công ty luôn đặt chất lượng của sản phẩm lên đầu và coi đó là yếu tố cốt lõi tạonên sức sống của thương hiệu trong kinh doanh Với châm ngôn một sản phẩm tốt phải

đi từ cái “tâm” của doanh nghiệp sẽ là sự thuyết phục rõ ràng nhất đối với khách hàng.Công ty xây dựng và áp dụng các sự kiện và chương trình giảm giá khuyến mãi để tri ânkhách hàng Do kinh doanh các mặt hàng liên quan đến thực phẩm nên công ty luôn đặtchất lượng sản phẩm lên hàng đầu, các sản phẩm luôn phải rõ nguồn gốc, xuất xử vàtươi ngon để đến tay người tiêu dùng

2.1.2 Khái quát tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam.

Tình hình kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam

Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam luôn chú trọng và quantâm đến việc đổi mới và phát triển các sản phẩm của mình cũng như các yếu tố tạo nên

bộ nhận diện thương hiệu Nhờ đó, Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST ViệtNam đã để lại ấn tượng đặc biệt đối với khách hàng Việt Nam

Trong quá trình phát triển của mình, Công ty TNHH Thương mại và Sản xuất TSTViệt Nam đã cung ứng cho thị trường những thực phẩm tươi sống đảm bảo chất lượng

và độ tươi ngon Hơn nữa, một điểm khác biệt rất lớn giữa các sản phẩm tươi sống củacông ty với các sản phẩm khác là ngoài việc có công nghệ sản xuất tiên tiến, hiện đại.Công ty TNHH Thương mại và Sản xuất TST Việt Nam còn rất chú trọng đến kỹ thuậtgia công sản phẩm Nhờ vậy, tất cả các sản phẩm tươi sống của Công ty TNHH Sản xuất

và Thương mại TST Việt Nam đều có hương vị tươi ngon, riêng biệt Công ty TNHHSản xuất và Thương mại TST Việt Nam không ngừng đi đầu và để nâng cao chất lượngcũng như nâng cấp chất lượng sản phẩm nhờ đầu tư công nghệ sản xuất

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, các sản phẩm của Công ty TNHH Sản xuất vàThương mại TST Việt Nam đã tạo được ấn tượng đặc biệt với khách hàng thông quakiểu dáng bao bì Các sản phẩm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST ViệtNam đều có mẫu mã bao bì bắt mắt, đảm bảo vệ sinh

Chiến lược sản phẩm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Namluôn tập trung vào cơ cấu sản phẩm là chất lượng và mẫu mã vượt trội Công ty khẳngđịnh lợi thế của mình trong việc đảm bảo và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng nhưtôn trọng mọi nhu cầu của khách hàng

Kết quả hoạt động kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam

Chất lượng sản phẩm là yếu tố cốt lõi tạo nên sức sống của thương hiệu trong kinhdoanh nói chung và ngành thực phẩm nói riêng Công ty luôn cho rằng một sản phẩm tốt

đi từ cái “tâm” của doanh nghiệp sẽ là sự thuyết phục hàng đầu đối với khách hàng Họluôn đặt chất lượng lên hàng đầu, nên phải biết những thông tin cụ thể, đánh giá rõ ràng,hàm lượng dinh dưỡng của sản phẩm trước khi lựa chọn Công ty xây dựng và thực hiệncác chiến lược về Email marketing cho cửa hàng của mình Chẳng hạn như các sự kiện,chương trình giảm giá, khuyến mãi

Kết quả sản xuất kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống

đối

Tỷlệ(%)

Tuyệtđối

Tỷlệ(%)

1 Tổng tài sản 4097.42 3050.93

1 2529.89

1035.489

56

8 521,041

20,6

3 Vốn chủ SH 3070.13

6

2245.154

4 Doanh thu

thuần

9039.102

7563.407

20,2

5 Chi phí 8564.91

2

6979.530

7 LNST 552.162 345.712 254.38 159.45 40.

6 58,332

22,9

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam giai đoạn 2019-2022 trong hoạt

động kinh doanh mặt hàng tươi sống

(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam)

Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh mặt hàng tươi sống của công ty trongvòng 3 năm có thể thấy công ty đang phát triển tốt So với năm 2020 thì năm 2021 đãtăng mạnh lên tới 20.6% Mỗi năm đều có biến động tăng trưởng do giai đoạn 2019 –

2021 xuất hiện sự bùng nổ của ngành thương mại điện tử và do bị ảnh hưởng bởi Covidbùng phát khiến cho nhu cầu đặt hàng online của khách ngày càng nhiều và hoạt độngbuôn bán hàng hóa , thực phẩm của công ty cũng vô cùng sôi nổi, mọi hoạt động kinhdoanh diễn ra đều có tiến triển tốt

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam.

2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty.

Dịch vụ khách hàng của công ty cung cấp trong mặt hàng thực phẩm tươi sống lànhững chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng

Đối với dịch vụ trước khi bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng của công tyđối với mặt hàng thực phẩm tươi sống là các hoạt động từ tiếp cận, thuyết phục kháchhàng mua hàng thành công Việc tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu, mongmuốn của khách hàng hơn Từ đó giúp công ty chủ động khai thác thông tin, giải đápnhững thắc mắc mà các công ty đang gặp phải đối với mặt hàng thực phẩm tươi sống.Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại TST Việt Nam đã đưa cung cấp những thôngtin về nguồn gốc, chính sách mua hàng, chính sách đổi trả, dịch vụ giao hàng để kháchhàng có thể hiểu rõ hơn về quyền lợi của mình Công ty còn hay tổ chức các minigame,sale off để thu hút dự chú ý của khách hàng mới Đội ngũ nhân viên chăm sóc kháchhàng của công ty luôn giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên để có thể giải đápnhững thắc mắc, hỗ trợ nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

Trong quá trình mua hàng, khách hàng nhà bán buôn bán lẻ sẽ được công ty hỗ trợtrong quá trình vận chuyển Đối với khách hàng ở ngoại tỉnh sẽ được công ty hỗ trợ 50%phí vận chuyển, đối với khách hàng nội thành sẽ được công ty vận chuyển đến tận nơi.Kèm theo đó là những chính sách đổi trả khi mặt hàng thực phẩm tươi sống không đạt

đủ chất lượng như công ty đã cam kết sẽ được hỗ trợ hoàn trả công ty

Sau khi mua hàng, công ty cũng có những chính sách chăm sóc khách hàng saumua như lắng nghe những phản hồi của khách hàng Sau khi mua hàng, công ty sẽ gửiđến khách hàng nhà bán buôn, bán lẻ thư cảm ơn và thu thập lại phản hồi của kháchhàng sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng của công ty bằng phiếu khảo sát Công tyluôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ những phản hồi tích cực đến tiêu cực.Sau khi mua hàng nếu khách hàng có những trải nghiệm không tốt công ty sẽ chủ độngliên lạc để làm rõ và giải quyết mà khách ahfng đang gặp phải Đồng thời công ty vẫnluôn giữ liên lạc với những khách hàng sau bán để thể hiện phong cách làm việc cũngnhư trách nghiệm để tạo tin tưởng cho khách hàng, kèm theo đó là những chương trình

ưu đãi khuyến mãi cho những khách hàng tiếp tục hợp tác với công ty

Xác định mong đợi của khách hàng Thị trường mục tiêu của mặt hàng thực phẩmtươi sống là các nhà bán buôn, bán lẻ trên thị trường Hà Nội Trên cơ sở phân khúc thịtrường, công ty xác định nhu cầu của từng phân khúc làm cơ sở cho việc phát triểnnhững sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, việcnghiên cứu đã được tổ chức vào năm 2019, khi công ty mới đi vào hoạt động, nhữngnăm trở lại đây, công việc này không còn được duy trì nữa

Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ công ty có xây dựng các quy trình nghiệp vụ Trong

đó, một số quy trình khá chặt chẽ, khoa học, một số vẫn còn những hạn chế nhất định

Ngoài ra, công ty có đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhưng vẫn chưa được thiết lập mộtcách hệ thống Các tiêu chuẩn được lồng vào quy trình, nhưng chưa đồng bộ, gây khókhăn trong quá trình làm việc và giám sát

Công ty đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

- Công ty đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng như cơ sở vật chất kĩ thuật.Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty được trang bị khá tốt Công tác kiểm soátquá trình sử dụng và bảo quản rất được chú trọng Ngoài vấn đề vệ sinh an toàn thựcphẩm, công ty cũng chú trọng đến bao bì sản phẩm bắt mắt

- Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động Về công tác đào tạo nhân viên, từ năm

2019 đến nay công ty chỉ tự lên kế hoạch đào tạo tại chỗ do các Trưởng bộ phận đảmnhận

- Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ trong cơ cấu của mỗi bộ phận chức năngđều có đội ngũ giám sát viên, chịu trách nhiệm giám sát quá trình làm việc của nhânviên và theo dõi tình trạng của các loại máy móc trang thiết bị tại bộ phận

Quản trị các cam kết công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam ápdụng nhiều phương thức quảng cáo khác nhau, nhưng những thông tin truyền đi chưathống nhất Hình ảnh và thông tin không được cập nhật thường xuyên Ngoài ra, nhânviên chưa thực sự ý thức được ý nghĩa của các cam kết và việc thực hiện cam kết

Công ty đã và đang đánh giá sự hài lòng của khách hàng Để thu thập những thôngtin phản hồi của khách hàng, công ty TNHH Sản xuất và thương mại TST Việt Nam đưa

ra nhiều cách thức khác nhau áp dụng cho từng đối tượng khách hàng bán buôn, bán lẻ,siêu thị, Tuy nhiên việc thực hiện trong thực tế còn nhiều hạn chế

2.2.2 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty.

 Tổng quan về mẫu nghiên cứu:

Quá trình thu thập dữ liệu được phát phiếu khảo sát đến các nhà bán buôn, bán lẻ

Cụ thể tổng số bảng hỏi phát ra thu về 50 phiếu Dựa trên số liệu trên kết quả phiếu khảosát cho thấy đối tượng khách hàng chủ yếu của mặt hàng thực phẩm tươi sống trongcông ty là những nhà buôn, nhà bán lẻ và các siêu thị Khảo sát cho thấy khách hàng củacông ty thường có độ tuổi từ 35 – 45 chiếm 59,1%, kế tiếp đó là nhóm khách hàng ở độtuổi 25 – 34 tuổi chiếm 24,5%, nhóm tuổi từ trên 45 là 14,9% và nhóm tuổi dưới 25chiếm tỉ lệ khiêm tốn là 1,4% trong tổng số khách hàng khảo sát Như vậy có thể thấy

độ tuổi khách hàng tiềm năng của công ty là từ 35 – 45 tuổi Khách hàng chủ yếu có giớitính là nữ chiếm 62% Qua kết quả thống kê có thể thấy công ty có tỉ lệ khách hàngtrung thành chiếm tỉ lệ 48% khi thường xuyên quay lại mua hàng của công ty

Thông qua các số liệu thu thập được từ cuộc khảo sát tiến hành phân tích mô tả tầnsuất xuất hiện của các yếu tố có tác động tới chất lượng dịch vụ và so sánh với mứctrung bình của thành phần nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng với chấtlượng dịch vụ.