TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC o0o BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 HOA SAO Họ và tên sinh viên Trần Thị Phương Thảo Lớp hành chính K55U2 Khoa[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
-o0o -BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
ĐƠN VỊ THỰC TẬP:
CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM-24 HOA SAO
Họ và tên sinh viên : Trần Thị Phương Thảo
Lớp hành chính : K55U2
Khoa : Quản trị nhân lực
Giảng viên hướng dẫn : Lại Quang Huy
Trang 2Hà Nội, 2022
Trang 3MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BELL SYSTEM 24 HOA SAO (KHỐI DỰ ÁN MIỀN BẮC) 2
1.1 Sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp 2
1.2 Chức năng và cơ cấu của bộ máy tổ chức của doanh nghiệp 3
1.2.1 Chức năng: 3
1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp 3
1.2.3 Lĩnh vực và đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp 5
1.3 Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao thuộc mô hình kinh doanh với quy mô lớn có tổng nguồn vốn từ 20-60 tỷ đồng với tổng số lao động thuộc các chi nhánh lên đến hàng nghìn người 5
1.4 Quy mô vốn và quy mô nhân sự 6
1.5 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp trong thời kì 2019-2022 6
PHẦN 2: KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 8
2.1 Thực trạng bộ phận thực hiện chức năng quản trị nhân lực của doanh nghiệp 8
2.1.1 Tình hình nhân lực (số lượng, chất lượng, cơ cấu) 8
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận thực hiện chức năng quản trị nhân lực 8
2.1.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận thực hiện chức năng quản trị nhân lực 9
2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường quản trị nhân lực tới hoạt động quản trị nhân lực của doanh nghiệp 10
2.2.1 Nhân tố bên ngoài công ty: 10
2.2.2 Nhân tố bên trong công ty: 12
2.3 Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực của doanh nghiệp 13
2.3.1 Thực trạng về quan hệ lao động 13
2.3.2 Thực trạng tổ chức định mức lao động của công ty 13
2.3.3 Thực trạng hoạch định nhân lực tại công ty 15
2.3.4 Thực trạng về phân tích công việc tại công ty 15
2.3.5 Thực trạng tuyển dụng nhân lực 15
2.3.6 Thực trạng về đào tạo và phát triển nhân lực 15
2.3.7 Thực hiện đánh giá nhân lực 16
2.3.8 Thực trạng trả công lao động: 16
PHẦN 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẤP THIẾT CẦN GIẢI QUYẾT CỦA DOANH NGHIỆP VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 18
3.1 Đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh, quản trị nhân lực của tổ chức doanh nghiệp 18
3.1.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh 18
3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động quản trị nhân lực 18
3.2 Phương hướng hoạt động quản trị nhân lực của doanh nghiệp trong thời gian tới 19
3.3 Định hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp 19
i
Trang 4DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao 3
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao (Khối
dự án miền Bắc) 5Bảng 1.3: Bảng phân loại lao động Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao (Khối dự ánmiền bắc) giai đoạn 2019-2021 6Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 7
Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức của Phòng hành chính nhân sự 9
ii
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh, các công ty luôn hướng tới việcnâng cao chất lượng dịch vụ của mình để cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ cạnh tranh củamình Nguồn tài chính, nguồn vốn là một yếu tố quan trọng mà các công ty hướng tới nhưngquan trọng hơn là họ ngày càng cạnh tranh nhau về vấn đề con người, doanh nghiệp nào mạnh
về nguồn nhân lực sẽ có cơ sở mạnh mẽ và giành được nhiều ưu thế cạnh tranh Nhân lựcluôn là nguồn động lực quý giá nhất mà mỗi doanh nghiệp đều hướng tới Bàn tay và trí tuệcủa con người giúp công ty thành công và phát triển
Xây dựng một đội ngũ nhân lực hoàn thiện và phát triển là yếu tố quyết định để xem cáchoạt động của công ty có diễn ra một cách hiệu quả hay không Do đó, hoạt động quản trịnhân lực và đào tạo, phát triển nhân lực luôn được các công ty chú trọng Hoạt động quản trịnhân lực tốt tạo nên một đội ngũ nhân lực chất lượng từ số lượng cho tới chất lượng, tăng hiệuquả hoạt động của công ty
Để có thể năm bắt tình hình quản trị nhân lực thực tế đang diễn ra như thế nào, em đãtiến hành liên hệ và thực tập tình hình hoạt động và quản trị nhân lực tại công ty Công ty Cổphần Bell System 24 Hoa Sao (khối dự án miền Bắc) Trong quá trình thực tập 3 tuần tại công
ty, em đã nắm được sơ lược về những thông tin cơ bản của công ty cũng như một vài vấn đềtồn động trong quá trình quản trị nhân lực tại công ty và tiến hành làm báo cáo cho quá trìnhthực tập của mình tại công ty
Để hoàn thiện được bản báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anhchị quản lý tại Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao cùng với sự hướng dẫn tận tình củaGVHD Lại Quang Huy đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và làm báo cáo thực tậpcủa mình
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 6PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BELL SYSTEM 24 HOA
SAO (KHỐI DỰ ÁN MIỀN BẮC)
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng Việt: Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa SaoTình trạng hoạt động: đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Mã số thuế: 0102001517
Người đại diện pháp luật: Nguyễn Anh Tuấn (sinh năm 1976- Quảng Ninh)
Ngày hoảy động: 21/7/2006
Quản lí bởi: chi cục thuế quận Đống Đa
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài doanh nghiệp
Địa chỉ trụ sở chính: P901, Tầng 9 Tòa nhà Sky Tower S, số 88 Láng Hạ, phường Láng
Hạ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam
Ngành nghề kinh doanh: công ty kinh doanh khá nhiều ngành nghề, nổi bật nhất là saukhi 2 công ty sát nhập và hợp tác, mã ngành: 8220: hoạt động dịch vụ liên quan tới các cuộcgọi, cụ thể là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc các phương tiện giao tiếp điện
tử khác
1.1 Sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp
- Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao tiền thân là công ty cổ phần tập đoàn HoaSao là một tro ng những công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp, dịch vụchuyên nghiệp về Contact Center và BPO (Business Process Putsourcing )
- Thấu hiểu những trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt vềchất lượng dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa, chúng tôi luônmang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ một cách tốt nhất, từ đó giúpdoanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách hàng cũ và tạo niềm tin vớikhách hàng mới
- 21/7/2006: Hoa Sao ra đời với 30 nhân sự phụ trách chăm sóc khách hàng cho mạngviễn thông Viettel
- 9/7/2007: Quy mô nhân sự từ 300-700 nhân sự: đây là bước ngoặt chuyển mình củadoanh nghiệp
- 1/1/2008: Khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng Hà Nội với 37000 cuộc gọimỗi ngày
- 20/5/2010: Chuyển mô hình hoạt động sang tập đoàn và khai trương Trung tâm Chămsóc khách hàng Đà Nẵng Vinh dự nhận được nhiều giải thưởng lớn uy tín từ Bộ CôngThương, trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore
- 9/1/2011: Mở rộng trụ sở: Khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng Hải Phóng.Làm việc với 2 đối tác lớn bao gồm: Đài truyền hình Cáp Việt Nam và Belline Việt Nam
- 6/3/2013: Khai phá lĩnh vực mới: Khai trương chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh, đánhdấu sự phát triển lớn mạnh, mở rộng lĩnh vực và nhận danh hiệu: “Sản phẩm-Dịch vụ chấtlượng 2013” cho dịch vụ Chăm sóc khách hàng do người tiêu dùng bình chọn
- 6/10/2014: Hợp tác cùng phát triển: Trở thành đối tác độc quyền của Vocalcom tạiViệt Nam để triển khai công nghệ đa kênh và giải pháp Cloud cho Contact Center hiện đại.Hợp tác chuyên sâu cùng Viettel phát triển dự án Chăm sóc khách hàng tại miền Nam
- 20/3/2015: Gặt hái danh hiệu: Vinh dự nhận giải thưởng: “Thương hiệu mạnh” do thờibáo kinh tế Việt Nam trao tặng
Trang 7- 6/5/2017: Trở thành đối tác chiến lược với Bellsystem24: Hoa sao và Bellsystem24chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập 1 thương hiệu mới trên thị trường ContactCenter&BPO tại Việt Nam: Bellsystem24-Hoa Sao Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center dochính đội ngũ của Bellsystem24-Hoa Sao xây dựng và phát triển: TELEHUB cũng chính thứcđược giới thiệu ra thị trường
- Từ 1/1/2019 đến nay: Không ngừng vươn xa: Sở hữu 10 trụ sở trên toàn quốc Tiếptục mở rộng phát triển mạng lưới đối tác lên tới 100 đối tác lớn nhỏ trong và ngoài nước
1.2 Chức năng và cơ cấu của bộ máy tổ chức của doanh nghiệp
1.2.1 Chức năng:
- Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp với sự
am hiểu bản sắc địa phương mang lại những trải nghiệm giá trị cho khách hàng bằng sự tậntâm và chuyên nghiệp đóng góp cho sự phát triển của đối tác, thương hiệu và tổ chức
- Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao năng suất
và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu và rộng hơn vào chuỗi cung ứng vàdịch vu toàn cầu
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và mang nhiều ý nghĩa, tạođiều kiện phát triển tốt nhất cho thành viên về sự nghiệp, đời sống vật chất và tinh thần
- Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vứng cho cổ đông và đối tác
- Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt độnghướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp với môi trường, xã hội
và đất nước
1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp
Hiện nay, Tập đoàn Bellsystem-Hoa Sao đã xây dựng được một sơ đồ cơ cấu tổ chứckhá hoàn thiện:
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao
(Nguồn: Phòng Hành Chính Nhân Sự)
Trang 8* Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban:
- Hội đồng quản trị:
+ Đứng đầu hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị
+ Hội đồng quản trị quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạchkinh doanh hằng năm của công ty
+ Bổ nhiệm, miến nhiệm, cách chức và kí hợp đồng với Tổng giám đốc
+ Giám sát, chỉ đạo Tổng giám đốc trong điều hành công việc kinh doanh của công ty+ Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản ls nội quy của công ty và quyết định thànhlập các công ty con, các chi nhánh và văn phòng đại diện
- Ban giám đốc:
+ Gồm tổng giám đốc và các phó giám đốc, do Hội đồng quản trị bổ nhiệm
+ Kiểm soát toàn bộ hoạt động của các phòng ban, tổ chức chỉ đạo và phối hợp giữa cácphòng ban trong công ty
+ Ra chỉ tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động và giám sát việc thực hiện công việccủa các phòng ban
+ Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trong hội đồng quản trị và phápluật hiện hành
+ Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại của công ty
+ Quyết định các chủ trương và chính sách và mục tiêu chiến lược của công ty
+ Phê duyệt tất cả các quy định áp dụng trong nội bộ công ty
+ Giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh và đầu tư của côngty
+ Đề xuất các chiến lược kinh doanh và đầu tư cho hội đồng quản trị
+ Quyết định ngân sách hoạt động cho các đơn vị và các phòng ban cụ thể trong công tytheo kế hoạch phát triển do hội đồng thành viên phê duyệt
- Phòng nhân sự:
+ Thực hiện công tác quản trị nhân lực của công ty: kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyểndụng, tạo động lực lao động, đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động, phúc lợi và cácchế độ BHYT và BHXH…
+ Phản ánh chất lượng của nhân sự tuyển dụng thông qua phản ánh của đối tác
+ Phối hợp với các phòng ban đào tạo và tuyển dụng theo chỉ tiêu được giao, hoàn thiện
hồ sơ nhân viên chuyển cho đối tác, đưa ra kế hoạch bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụcho nhân viên
+ Có trách nhiệm với ban giám đốc trong việc báo cáo, tư vấn, nhận chỉ thị, hướng dẫn
và chỉ đạo của Ban giám đốc về các công tác quản trị nhân sự
- Phòng tuyển dụng
+ Thực hiện công tác tuyển dụng điện thoại viên theo chỉ tiêu và định hướng của bangiám đốc công ty
+ Truyền thông hoạt động tuyển dụng của công ty, đảm bảo giữ gìn hình ảnh của công
tu thông qua các hoạt động tuyển dụng của mình
+ Có trách nhiệm duy trì và phát triển các nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyểndụng được diễn ra một cách liên tực và có hiệu quả
+ Có trách nhiệm báo cáo và phối hợp với các phòng ban của công ty đặc biệt là phòngđào tạo trong việc thành lập và tổ chức thực hiện Hội đồng kiểm tra xếp lớp cho ứng viên
Trang 9+ Có trách nhiệm báo cáo với Ban giám đốc định kỳ
+ Thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ do đối tác yêu cầu
+ Theo dõi và quản lí các lớp đào tạo và học viên tham gia các khóa đào tạo tại công tycủa đối tác
+ Phối hợp với phòng tuyển dụng và các phòng ban chức năng khác của đối tác trongcông tác đào tạo và phỏng vấn tuyển dụng, kiểm soát, quản lí học viên sau đào tạo và đi làm+ Báo cáo hoạt động hàng tháng lên Ban giám đốc và nhận các chỉ thị và chỉ tiêu đàotạo trong tháng
1.2.3 Lĩnh vực và đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp
Công ty kinh doanh chủ yếu các linh vực về dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng (Call/ Contact center)
- Đào tại dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng thường xuyên và Vip
- Dịch vụ khách hàng bí mật (Triple-S)
- Telemarrketing & Telesales
- Đo lường, khảo sát, tư vấn…
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao
(Khối dự án miền Bắc)
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự )
1.3 Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao thuộc mô hình kinh doanh với quy
mô lớn có tổng nguồn vốn từ 20-60 tỷ đồng với tổng số lao động thuộc các chi nhánh lên đến hàng nghìn người
- Tầm nhìn và sứ mệnh:
Tầm nhìn: Với sứ mệnh tiên phong trong ngành chăm sóc khách hàng tại Việt Nam ,Hoa Sao mong muốn trở thành một nhà cung cấp giải pháp và dịch vụ chăm sóc khách hàngchuyên nghiệp nhất Việt Nam, có đủ sức cạnh tranh với các nước lớn trong ngành như Ấn Độ,Singapore,… và trở thành thương hiệu , tổ chức vượt trội trong lĩnh vực Contact Center vàBPO trong khu vực, đưa Việt Nam vào bản đồ Contact Center & BPO toàn thế giới
Trang 10Sứ mệnh: Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong lĩnh vực truyền thông vàchăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, chuyên nghiệp và trọn gói Với công nghệ tiếntiến và nhân lực am hiểu chuyên môn và bản sắc địa phương nhăm mang lại những trảinghiệm giá trị cho khách hàng bằng sự tận tâm, chuyên nghiệp và đóng góp đáng kể cho sựphát triển của các đối tác, thương hiệu và tổ chức
1.4 Quy mô vốn và quy mô nhân sự
Quy mô vốn và nhân sự: Hoa Sao thành lập bắt đầu từ 30 nhân sự trẻ từ một công tynhỏ trải qua hơn 16 năm hình thành và phát triển và trở thành tập đoàn liên kết vớiBellsystem24 Nguồn vốn ban đầu là 10 tỷ sau 16 năm hoạt động nâng lên vốn điều lệ là 600
tỷ, có sự thay đổi vô cùng rõ rệt Tính đến năm 2022, Công ty Hoa Sao hiện nay có vốn cổphần là khoảng 49% Nhật Bản và 51% là Việt Nam Nguồn vốn của công ty tăng lên khôngngừng chứng tỏ tốc độ phát triển không ngừng của công ty, xu hướng vươn lên thành mộttrong những tập đoàn phát triển tại Việt Nam
Tình hình nhân lực công ty
Bảng 1.3: Bảng phân loại lao động Công ty Cổ phần Bell System 24 Hoa Sao (Khối dự
án miền bắc) giai đoạn 2019-2021
(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự tổng hợp)
1.5 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp trong thời kì 2019-2022
- Tình hình tài chính của công ty:
+ Vốn được hình thành là cơ sở để công ty có thể hoạt động và kinh doanh, tạo điều kiện chocông ty mở rộng sản xuất, đầu tư mới cho trang thiết bị Vốn của công ty do cổ đông đónggóp và có thể huy động từ nguồn vốn bên ngoài bằng cách phát hành trái phiếu cổ phiếu, vayvốn ngân hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước
Trang 11+ Ngoài ra, công ty còn có các nguồn vốn khác như: vốn đầu tư và phát triển của cá nhân vàpháp nhân
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
(Đơn vị: Tỷ đồng )
năm 2020với 2019
Chênh lệchnăm 2021với 2020
Qua kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta thấy doanh thu và lợi nhuận của công tyđang không ngừng tăng lên do mở rộng quy mô và tuyển dụng thêm càng nhiều nhân lực.Doanh thu năm 2020 tăng lên so với 2019, tăng 51,2 tỷ đồng, doanh thu cũng như lợi nhuậnsau thuế của năm 2021 cũng tăng cao so với năm 2020 và 2019 do vào thời điểm này, dịchbệnh Covid đã dần giảm độ nghiêm trọng, công ty bắt đầu đi vào kinh doanh ổn định hơn