Hành vi lựa chọn dịch vụ ăn uống đề xuất chiến dịch marketing mix cho highlands coffee

Vì vậy, Highlands Coffee cÁn phÁi hiểu rõ và các hành vi cÿa nhóm đối t°ÿng mà mình muốn h°ãng đÁn để t¿o dāng nhÿng giá trị làm hài lòng khách hàng đối vãi ch¿t l°ÿng dịch vā cÿa chußi

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O

TR¯äNG Đ¾I HàC KINH TÀ TP.HCM

BÁO CÁO NGHIÊN C ĀU

HÀNH VI NG¯äI TIÊU DÙNG

ĐÃ tài: HÀNH VI LĀA CHàN DÞCH VĀ N UÞNG & ĐÂ XUÂT CHIÀN

KHOA: KINH DOANH QU ÞC TÀ - MARKETING

TP.HCM, tháng 10, năm 2021

LäI Mæ ĐÄU

Sau nhiÃu năm đổi mãi, nÃn kinh tÁ Viát Nam đã có nhÿng b°ãc chuyển đáng khích lá, c¢ c¿u kinh tÁ thay đổi m¿nh m¿, t¿o điÃu kián cho nhiÃu ngành kinh doanh phát triển, trong đó có ngành dịch vā ăn uống (F&B) Nắm bắt đ°ÿc xu h°ãng và nhu cÁu cÿa thị tr°ång, Highlands Coffee đã ra đåi trong vai trò là mát doanh nghiáp ho¿t đáng sÁn xu¿t kinh doanh dịch vā cà phê, ăn uống Đây là mát lo¿i hình kinh doanh tiÃm năng nh°ng đồng thåi có tính c¿nh tranh cao Vì vậy, Highlands Coffee cÁn phÁi hiểu rõ và các hành vi cÿa nhóm đối t°ÿng mà mình muốn h°ãng đÁn để t¿o dāng nhÿng giá trị làm hài lòng khách hàng đối vãi ch¿t l°ÿng dịch vā cÿa chußi cửa hàng Trên c¢ sç cÿa nhÿng nhận định trên, trong bài báo cáo này chúng tôi đã lāa chọn Nghiên cāu hành vi ng°åi tiêu dùng để xây dāng hồ s¢ khách hàng cho công ty Highlands Coffee æ đây, chúng tôi s¿ tập trung vào nghiên cāu các ho¿t đáng và nhân khẩu học và bá câu hỏi và AIOs bao gồm: Activities (Ho¿t đáng), Interested (Sç thích), Opinion (Ý kiÁn) Đà tài <Hành vi lāa chọn dịch vā ăn uống= đ°ÿc thāc hián nhằm xác định các yÁu tố Ánh h°çng đÁn hành vi sử dāng dịch vā ăn uống cÿa khách hàng t¿i chußi cửa hàng Highlands Coffee, từ đó xây dāng chiÁn l°ÿc marketing phù hÿp cho từng nhóm khách hàng giúp công ty ngày càng phát triển và nâng cao năng lāc c¿nh tranh

LäI CÀM ¡N

Chúng tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biÁt ¢n đối vãi ThS Nguyßn Quốc Hùng đã tận tình h°ãng dẫn chúng tôi trong suốt tiÁn trình thāc hián bài báo cáo Chúng tôi cũng xin gửi låi cÁm ¢n nhÿng khách hàng đã trÁ låi bÁng câu hỏi khÁo sát và đóng góp ý kiÁn quý báu làm nguồn dÿ liáu cho viác phân tích và hình thành kÁt quÁ nghiên cāu

Xin chân thành cÁm ¢n!

Nhóm sinh viên

MĀC LĀC

LäI Mæ ĐÀU 2

LäI CÀM ¡N 3

NàI DUNG CHÍNH 5

I LÝ THUYÀT 5

1 Hồ s¢ khách hàng (Customer Profile) 5

1.1 Khái ni ệm: 5

1.2 Vai trò c ủa hồ sơ khách hàng 5

2 Hồ s¢ khách hàng và nhân khẩu học và AIOs 6

2.1 Nhân kh ẩu học 6

2.2 Nghiên c ứu AIOs của khách hàng 6

2.3 Vai trò c ủa AIOs trong việc nghiên cứu hồ sơ khách hàng 7

3 KÁt luận 7

II GIâI THIàU VÂ HIGHLANDS 7

III CUSTOMER PROFILE 8

IV XÂY DĀNG MARKETING MIX CHO HIGHLANDS COFFEE (7Ps) 11

1 Vai trò cÿa 7Ps 11

2 Marketing mix đà xu¿t 12

Light user 12

Medium user 17

Heavy user 19

PHĀ LĀC 23

Phā lāc 1 Form khÁo sát hành vi lāa chọn dịch vā ăn uống 24

Phā lāc 2 Biểu đồ trong PivotTable 28

NàI DUNG CHÍNH

1.1 Khái niệm:

Hồ s¢ khách hàng (Customer Profile) là mát tài liáu mô tÁ các đặc điểm và tâm

lý, nhân khẩu học, địa lý, cũng nh° các điểm đau, sç thích, kiểu cách mua hàng cÿa khách hàng hoặc mát nhóm khách hàng tiÃm năng cÿa công ty

Hồ s¢ khách hàng là mát nhóm các thông tin đ¿i dián cho mát nhóm khách hàng có đặc điểm giống nhau cÿa công ty Mát công ty có thể có mát hoặc nhiÃu hồ s¢ khách hàng tùy thuác vào lo¿i hình cÿa công ty

1.2 Vai trò của hồ sơ khách hàng

Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự thấu hiểu khách hàng: Bằng viác xây dāng hồ s¢ khách

hàng, th°¢ng hiáu s¿ dāa trên đó để đ°a ra nhÿng thông điáp, ch¿t l°ÿng, công dāng sÁn phẩm phù hÿp và phổ biÁn thông tin, giãi thiáu sÁn phẩm đÁn khách hàng thông qua nhÿng kênh liên l¿c th°ång xuyên cÿa họ Từ đó, t¿o ra giá trị và lòng trung thành cÿa khách hàng

Tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới: Thông qua Hồ s¢ khách hàng, doanh

nghiáp s¿ biÁt đ°ÿc nhÿng nhu cÁu và mong muốn mà ch°a đ°ÿc đáp āng cÿa khách hàng để từ đó đ°a ra nhÿng ý t°çng kinh doanh mãi để tiÁp cận gÁn vãi họ

Tiết kiệm chi phí: Thông qua Hồ s¢ khách hàng, mát doanh nghiáp s¿ chuẩn bị

đ°ÿc tốt h¢n để biÁt nên giao tiÁp vãi ai, khi nào và ç đâu, ph°¢ng pháp và kênh nào s¿ hiáu quÁ nh¿t để phổ biÁn thông tin và sÁn phẩm hay dịch vā cÿa mình đÁn họ Từ

đó, giúp các doanh nghiáp vừa có thể tiÁp cận chính xác đÁn các khách hàng māc tiêu vừa giÁm thiểu các chi phí tiÁp thị không cÁn thiÁt khác

Tìm kiếm được những phân khúc khách hàng mới: Từ viác lập bÁng Hồ s¢

khách hàng, các doanh nghiáp s¿ tìm ra đ°ÿc nhÿng phân khúc khách hàng mãi mà nhÿng điÃu kián hián t¿i ch°a thể tiÁp cận đ°ÿc Từ đó, đ°a ra nhÿng chiÁn l°ÿc mãi

để tiÁp cận đÁn táp khách hàng này

2 Hồ s¢ khách hàng và nhân khẩu hác và AIOs

2.1 Nhân khẩu học

Khái niệm: Là nghiên cāu và dân số dāa trên nhÿng tiêu chí nh° tuổi tác, giãi

tính, thu nhập,&

Sử dụng nhân khẩu học trong xây dựng Hồ sơ khách hàng: công ty lãn tiÁn

hành nghiên cāu nhân khẩu học để xác định cách tiÁp thị sÁn phẩm hoặc dịch vā cÿa

họ và thị tr°ång tiÃm năng cho nhóm khách hàng māc tiêu cÿa mình Xu h°ãng nhân khẩu học cũng r¿t quan trọng, vì quy mô cÿa các nhóm nhân khẩu học thay đổi theo thåi gian do hoàn cÁnh kinh tÁ, văn hóa và chính trị Thông tin này giúp công ty quyÁt định phân bổ bao nhiêu vốn cho sÁn xu¿t và quÁng cáo Mßi phân khúc thị tr°ång có thể đ°ÿc phân tích cho các mô hình chi tiêu tiêu dùng riêng

2.2 Nghiên cứu AIOs của khách hàng

Activities (Hoạt động): Là các ho¿t đáng và các sç thích hàng ngày cÿa mát

khách hàng nào đó Ví dā: Mát sinh viên sử dāng số tiÃn cho tiêu hàng ngày cho mát bÿa ăn s¿ khác vãi nhÿng ng°åi đã đi làm Mát ng°åi nái trÿ s¿ có số l°ÿng sử dāng thåi gian chăm sóc bÁn thân khác vãi nhÿng ng°åi phā nÿ đi làm Có nhÿng khách hàng thích ch¢i thể thao khi thåi gian rÁnh nh°ng cũng có ng°åi họ dành thåi gian đó

để đi du lịch và làm nhÿng công viác khác

Interests (Sở thích): Là nhÿng sç thích cÿa khách hàng điÃu khiển nhÿng ý

niám hoặc đam mê cÿa họ Các sç thích có thể là cá nhân, đái nhóm, các trò tiêu khiển; mát ng°åi có thể có mát hoặc nhiÃu sç thích Ví dā: Mát sinh viên có thể có sç thích tham gia các ho¿t đáng tình nguyán, ch¢i thể thao và tham gia các Câu l¿c bá Mát ng°åi nghà tā do có thể thích đi du lịch khám phá,&

Opinions (Ý kiến, đánh giá): Là nhÿng ý kiÁn đánh giá cÿa khách hàng vÃ

nhÿng sÁn phẩm/dịch vā mà họ đã từng sử dāng hoặc nghe qua bao gồm ch¿t l°ÿng, mẫu mã, các ch°¢ng trình khuyÁn mãi, cách phāc vā cÿa nhân viên, các nhân vật làm đ¿i sā th°¢ng hiáu,&Ví dā: Mát khách hàng cÿa trang th°¢ng m¿i đián tử có thể đánh giá ch¿t l°ÿng các sÁn phẩm đ°ÿc bán ç đây nh° thÁ nào, cách phāc vā cÿa các chÿ shop là có nhiát tình hay không,&

2.3 Vai trò của AIOs trong việc nghiên cứu hồ sơ khách hàng

Các ho¿t đáng, sç thích và ý kiÁn cÿa mát cá nhân th°ång đ°ÿc các nhà nghiên cāu khai thác thông qua cách thāc mà họ phÁn hồi các mánh đà hay câu hỏi trong cuác khÁo sát Āng dāng phổ biÁn nh¿t cÿa AIO là trong phân khúc thị tr°ång và quÁng cáo, AIO s¿ giúp các bá phận này tập trung vào tiÁp thị và quÁng cáo cÿa mát công ty

để nhắm tãi đối t°ÿng māc tiêu

Từ viác nghiên cāu bá hồ s¢ khách hàng trên, các doanh nghiáp có thể biÁt đ°ÿc nhÿng sç thích hàng ngày để từ đó t¿o ra nhÿng chiÁn l°ÿc phāc vā khách hàng tốt h¢n Đồng thåi thông qua đó,họ cũng t¿o ra nhÿng sÁn phẩm/dịch ç từng phân khúc khác nhau nhằm đáp āng đ°ÿc nhÿng sç thích cÿa nhÿng nhóm ng°åi khác nhau

Từ AIOs thì các công ty có thể rút đ°ÿc nhÿng điểm m¿nh và nhÿng điểm cÁn khắc phāc để t¿o ra nhÿng ch¿t l°ÿng sÁn phẩm/dịch vā tốt h¢n cho nhÿng lÁn sau Từ

đó, doanh nghiáp mãi có thể xây dāng đ°ÿc lòng trung thành khách hàng và t¿o đ°ÿc

¿n t°ÿng từ họ

Hồ s¢ khách hàng là công cā quan trọng trong kinh doanh, giúp các công ty tiÁp cận tốt h¢n và hiểu khách hàng h¢n và từ đó s¿ đ°a ra đ°ÿc nhÿng chiÁn l°ÿc cā thể

để t¿o ra giá trị cho khách hàng và đ¿t đ°ÿc hiáu quÁ kinh doanh

Highlands Coffee là mát mát chußi cửa hàng kinh doanh cà phê và thāc ăn nhanh t¿i Viát Nam vãi h¢n 20 năm gắn bó trên đ¿t Viát Māc tiêu cÿa công ty là dẫn đÁu ngành hàng bán lẻ cao c¿p t¿i Viát Nam

TriÁt lý kinh doanh cÿa Highlands là kÁt hÿp nhÿng tinh hoa cÿa thÁ giãi hián đ¿i vãi nhÿng nét duyên và giá trị truyÃn thống cÿa Viát Nam

Highlands Coffee luôn mong muốn mang đÁn cho khách hàng nhÿng cÁm nhận

và mát giá trị truyÃn thống và b¿t hÿ Highlands Coffee không ngừng nß lāc để mang đÁn cho khách hàng nhÿng cÁm nhận và mát phÁn cÿa cuác sống năng đáng, hián đ¿i

song hành vãi nhÿng truyÃn thống văn hóa đác đáo, lâu đåi đậm ch¿t Viát Nam T¿t cÁ nhÿng điÃu này đ°ÿc thể hián rõ trong:

Văn hóa cà phê: Highlands tā hào phāc vā lo¿i cà phê Robusta mang đậm

phong cách Viát Nam cùng vãi dòng sÁn phẩm Arabica mang h°¢ng vị quốc tÁ

Văn hóa phục vụ: Nhiát tình và ân cÁn, mang đÁn cho khách hàng nhÿng trÁi

nghiám nh° thể <khách đÁn ch¢i nhà=

Văn hóa phát triển sản phẩm mới: Mßi lo¿i thāc ăn, thāc uống là sā chắt lọc

tinh hoa ẩm thāc cÿa Ph°¢ng Đông và Ph°¢ng Tây

Định vị thương hiệu: Th°¢ng hißu cà phê Vißt ChÁ biÁn hoàn toàn bằng

nguyên liáu <chuẩn Viát=, ly cà phê cÿa Highlands Coffee luôn giÿ gìn đ°ÿc h°¢ng vị đậm đà, đúng gu Viát trong từng giọt suốt gÁn 2 thập kỷ

Highlands Coffee l°u giÿ giá trị văn hóa nh°ng vẫn bắt kịp thị tr°ång nhå sā nh¿y bén trong kinh doanh, hiểu đ°ÿc tâm lý khách hàng, kÁt hÿp cũ và mãi, hián đ¿i

và truyÃn thống, trẻ trung và tr°çng thành mát cách hoà hÿp ThiÁt kÁ không gian mßi quán cà phê mang đậm bÁn sắc Viát, dịch vā tā phāc vā nh°ng tận tình và thāc đ¢n đậm bÁn sắc Viát& đã giúp níu chân và thu hút nhiÃu thÁ há, nhiÃu đối t°ÿng khách hàng từ ng°åi Viát cho đÁn khách quốc tÁ

SÁn phẩm chÿ chốt cÿa Highlands Coffee là đồ uống (cà phê, n°ãc ngọt, n°ãc hoa quÁ, ) và thāc ăn nhanh (bánh ngọt, bánh mì) vãi māc giá giao đáng từ 19.000 VND - 49.000 VND

Tính đÁn nay, Highlands Coffee đã có gÁn 300 quán trên 20 tỉnh thành dài khắp Viát Nam Trong t°¢ng lai, nhÿng con số này s¿ tiÁp tāc đ°ÿc gia tăng và s¿ v°¢n xa

ra thị tr°ång quốc tÁ

III CUSTOMER PROFILE

LIGHT USER MEDIUM USER HEAVY USER

Tần suất

mua hàng

1 - 2 lÁn/ tuÁn 2 - 4 lÁn/ tuÁn Trên 4 lÁn/ tuÁn

- D°ãi 35 tuổi (phÁn - Từ 18 - 35 tuổi - Từ 18 - 35 và trên 45

Nhân

khẩu học

lãn là 18 - 35 tuổi)

- Chÿ yÁu là học sinh, sinh viên

- Thu nhập hàng tháng d°ãi 10 triáu

- Đa số là đác thân

- Trình đá học v¿n đ¿i học, phổ thông

- Sinh sống ç nông thôn và thành thị

- Học sinh, sinh viên

- Thu nhập hàng tháng

từ 10 - 20 triáu

- Đa số là đác thân

- Trình đá học v¿n đ¿i học

- PhÁn lãn sống ç thành thị

tuổi

- Nhân viên văn phòng

- Thu nhập hàng tháng chÿ yÁu trên 20 triáu

- Chÿ yÁu là đác thân

và còn l¿i là đã kÁt hôn

- Trình đá học v¿n đ¿i học và sau đ¿i học

- Sinh sống t¿i thành thị

AOIS

- Sẵn lòng chi trÁ số tiÃn d°ãi 50.000 VNĐ cho mát buổi cafe/ trà sÿa

- Khi lāa chọn mát sÁn phẩm nào đó, họ có xu h°ãng tham khÁo ý kiÁn từ gia đình hoặc b¿n bè/ đồng nghiáp

- Thåi gian rÁnh rßi, họ th°ång nghe nh¿c, xem phim

- Xem đánh giá trên Facebook/ Instagram/

Youtube để tìm hiểu sÁn phẩm tr°ãc khi quyÁt định sử dāng

- Sẵn lòng chi trÁ số tiÃn từ 30.000 đÁn 100.000 VNĐ cho mát buổi cafe/ trà sÿa

- Khi lāa chọn sÁn phẩm, họ th°ång tham khÁo ý kiÁn từ gia đình, b¿n bè/ đồng nghiáp, KOLs và mát

số nguồn khác

- Vào thåi gian rÁnh rßi, họ th°ång nghe nh¿c, xem phim, đọc sách

- Xem đánh giá trên Youtube/ Facebook/

Zalo/ Instagram/

Tiktok/ Twitter và mát

số ph°¢ng tián khác

- Sẵn lòng chi trÁ số tiÃn trên 100.000 VNĐ cho mát buổi cafe/ trà sÿa

- Khi lāa chọn mát sÁn phẩm, họ th°ång

có xu h°ãng tham khÁo ý kiÁn cÿa b¿n bè

và đồng nghiáp

- Thåi gian rÁnh rßi,

họ th°ång đọc sách, đi d¿o và nghe nh¿c

- Xem đánh giá trên Facebook/ Instagram/ Youtube để tìm hiểu sÁn phẩm tr°ãc khi quyÁt định sử dāng

- Tr°ãc khi quyÁt định mua 1 sÁn phẩm, phÁn lãn họ quan tâm đÁn låi giãi thiáu cÿa ng°åi bán

- Khi mát cửa hàng ra sÁn phẩm mãi, họ s¿

thuác phÁn lãn ng°åi mua muán hoặc không

có ý định mua

- Quan tâm đÁn nhÿng v¿n đà liên quan đÁn xã hái/ đåi sống

- Họ sẵn sàng tham gia vào các ho¿t đáng tái chÁ sÁn phẩm và bao bì

để bÁo vá môi tr°ång hoặc tham gia khi có thåi gian rÁnh rßi

để tìm hiểu sÁn phẩm tr°ãc khi quyÁt định

sử dāng

- Tr°ãc khi mua 1 sÁn phẩm, họ s¿ xem xét qua đánh giá cÿa ng°åi mua tr°ãc

- Khi cửa hàng ra mát sÁn phẩm mãi, họ s¿

thuác phÁn lãn nhÿng ng°åi mua muán

- Quan tâm đÁn v¿n đÃ

xã hái/ đåi sống, khoa học, môi tr°ång, nghá thuật

- Họ sẵn sàng tham gia vào ho¿t đáng tái chÁ hoặc s¿ tham gia khi

có thåi gian rÁnh để bÁo vá môi tr°ång

- Tr°ãc khi mua sÁn phẩm, họ th°ång xem đánh giá cÿa ng°åi dùng tr°ãc hoặc tā quyÁt định

- Khi cửa hàng ra mát sÁn phẩm mãi, họ có

xu h°ãng là ng°åi mua đÁu tiên

- Quan tâm đÁn nhÿng v¿n đà liên quan đÁn đåi sống, khoa học và thể thao

- Họ sẵn sàng tham gia vào các ho¿t đáng tái chÁ sÁn phẩm và bao

bì để bÁo vá môi tr°ång

- Dành từ 6 - 10 giå hàng ngày cho các trang m¿ng xã hái

- M¿ng xã hái hay dùng: Youtube, Facebook, Instagram

và Tiktok

- Dành 2 - 10 giå mßi ngày cho các trang m¿ng xã hái

- M¿ng xã hái hay dùng: Youtube, Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok,

- Dành từ 2 - 6 giå mát ngày cho các trang m¿ng xã hái

- M¿ng xã hái hay dùng: Facebook, Instagram, Tiktok và Youtube

Đặc điểm

thông tin và các đÿt khuyÁn mãi thông qua m¿ng xã hái và sā giãi thiáu cÿa b¿n bè/ đồng nghiáp

- PhÁn lãn là ng°åi h°ãng nái

- Góp ý cÿa ng°åi khác khiÁn họ có chút do dā nh°ng s¿ quyÁt định theo ý cÿa riêng mình

là chÿ yÁu nh°ng cũng

có thể bị tác đáng hoàn toàn bçi ý kiÁn cÿa ng°åi khác

Twitter

- Họ th°ång tiÁp nhận thông tin và các đÿt khuyÁn mãi thông qua m¿ng xã hái, sā giãi thiáu cÿa b¿n bè, đồng nghiáp, t¿i điểm bán

và TV/ báo chí

- Gồm nhÿng ng°åi h°ãng nái và h°ãng ngo¿i

- Góp ý cÿa ng°åi khác khiÁn họ có chút

do dā nh°ng s¿ quyÁt định theo ý cÿa riêng mình

- Họ th°ång tiÁp nhận thông tin và các đÿt khuyÁn mãi thông qua m¿ng xã hái và sā giãi thiáu cÿa b¿n bè

- Chÿ yÁu là ng°åi h°ãng ngo¿i

- PhÁn lãn không bị tác đáng bçi góp ý cÿa ng°åi khác và có thể

tā mình đ°a ra quyÁt định

Product: SÁn phẩm cÿa Highlands luôn đa d¿ng và hình thāc và h°¢ng vị đúng

nh° chiÁn l°ÿc mà th°¢ng hiáu đã đà ra Các sÁn phẩm cÿa Highlands vừa kÁt hÿp cÁ truyÃn thống và hián đ¿i, bên c¿nh đó, Highlands cũng cÁn có nhÿng cÁi thián và mặt sÁn phẩm để nâng cao trÁi nghiám cÿa khách hàng

Price: Giá bán cũng là mát trong nhÿng chÿ P quan trọng trong Marketing mix

và là mát trong nhÿng yÁu tố chÿ chốt để quyÁt định khách hàng có lāa chọn th°¢ng hiáu hay không

Công ty áp d āng chiÁn l°ÿc market-skimming (chiÁn l°ÿc giá hãt váng):

định mát māc giá sÁn phẩm thật cao khi tung ra thị tr°ång, rồi giÁm dÁn theo thåi gian

để tối đa doanh thu, phù hÿp vãi tình hình khi cửa hàng ra sÁn phẩm mãi thì nhóm light user là nhÿng ng°åi mua muán hoặc không có ý định mua; nhóm medium user thuác phÁn lãn nhÿng ng°åi mua muán và nhóm heavy user có xu h°ãng là ng°åi mua đÁu tiên

Place: Vãi h¢n 200 chi nhánh có mặt ç 21 tỉnh thành cÿa Highlands Coffee

hián nay, th°¢ng hiáu cũng cÁn chú trọng và mặt các địa điểm và kênh phân phối cÿa mình để tăng tính nhận dián th°¢ng hiáu cũng nh° đem l¿i doanh thu

Promotion: Nhÿng hình thāc nhằm quÁng bá sÁn phẩm cÿa doanh nghiáp vãi

māc đích nâng cao đá nhận dián th°¢ng hiáu và bán hàng

People: Con ng°åi là mát trong nhÿng yÁu tố quan trọng để có thể t¿o đ°ÿc trÁi nghiám tốt cho khách hàng khi sử dāng dịch vā t¿i Highlands bên c¿nh các sÁn

phẩm mà công ty đã cung c¿p

Process: Quy trình là mát yÁu tố quan trọng để nhân viên t¿o ra dịch vā và

mang nó đÁn tận tay khách hàng SÁn phẩm mà khách hàng nhận đ°ÿc có tốt hay không cũng phā thuác mát phÁn lãn vào quy trình cÿa ng°åi t¿o ra dịch vā

Physical Evidence: Là mát trong nhÿng yÁu tố quan trọng s¿ tác đáng trāc tiÁp

đÁn kỳ vọng và nhận thāc cÿa khách hàng Vì táp khách hàng heavy user cÿa Highlands đa phÁn và học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng, họ trÁi nghiám Highlands nh° mát n¢i để th° giãn và tận h°çng

❖ Light user

Product:

- Nhóm đối t°ÿng light user chÿ yÁu là nhÿng khách hàng trẻ, vãi đá tuổi d°ãi

35, chiÁm phÁn lãn là học sinh, sinh viên Đây là đá tuổi °a thích đ°ÿc trÁi nghiám sā

đa d¿ng, mãi mẻ Vì vậy, Highlands cÁn luôn mç ráng, bổ sung vào thāc đ¢n nhÿng lo¿i thāc uống mãi để đáp āng nhu cÁu phong phú cÿa khách hàng trẻ Highlands nên cân nhắc cập nhật thêm các lo¿i trà, café, freeze, latte, smoothie vãi nhiÃu h°¢ng vị mãi, bổ sung thêm topping đi kèm sÁn phẩm cho khách hàng dß lāa chọn, để họ có thể

thiÁt kÁ riêng lo¿i thāc uống cho riêng mình phù hÿp vãi tính cách và sç thích cÿa từng

cá nhân nh°ng vẫn bÁo đÁm màu sắc Highlands

- Vãi khách hàng chÿ yÁu là nÿ, Highlands có thể bổ sung, xây dāng thāc đ¢n các lo¿i trà tốt cho sāc khỏe và tốt cho da, các đồ uống ít đ°ång, giÁm béo

- Hãng cũng có thể thêm vào thāc đ¢n các món tráng miáng: bánh ngọt, kem, pudding& hay nhÿng món ăn nhẹ, snack phāc vā cho nhóm khách hàng trẻ trong các buổi họp mặt, trao đổi công viác, học tập t¿i quán

- æ thiÁt kÁ bao bì sÁn phẩm, Highlands Coffee nên đa d¿ng nhÿng thông điáp bằng nhÿng câu slogan ý nghĩa hoặc đ¢n giÁn là nhÿng thông tin sÁn phẩm đ°ÿc cô đọng trong nhÿng bāc minh họa dß th°¢ng, quen thuác, t¿o ra ¿n t°ÿng khó quên cho nhÿng ng°åi thuác nhóm light user Từ đó khiÁn họ dÁn trç thành nhÿng khách hàng trung thành

- Nhóm đối t°ÿng khách hàng này quan tâm đÁn nhÿng v¿n đà liên quan đÁn xã

hái/ đåi sống, đặc biát là v¿n đà bÁo vá môi tr°ång Hián t¿i, các điểm bán Highlands Coffee vẫn phāc vā cốc nhāa (kèm nắp), ống hút nhāa, thìa nhāa dùng mát lÁn cho khách ngồi t¿i quán Th°¢ng hiáu nên h¿n chÁ sử dāng túi nilon và đồ nhāa dùng mát lÁn, cÁn phÁi nß lāc nhiÃu h¢n nÿa để cÁi thián viác giÁm thiểu rác thÁi nhāa ra môi tr°ång thông qua các chiÁn dịch thật sā có ý nghĩa, không nên coi đó là cách để đánh bóng th°¢ng hiáu mà nên coi đó là mát chiÁn l°ÿc phát triển quan trọng cÁn thiÁt

- Bên c¿nh đó, quy trình sÁn xu¿t sÁn phẩm cũng cÁn đ°ÿc chú trọng, phÁi luôn bÁo đÁm an toàn, hiáu quÁ: đÁu t°, cÁi tiÁn dây chuyÃn công nghá sÁn xu¿t, đóng gói bao bì, nâng c¿p nhà x°çng, các trang thiÁt bị, máy móc; chú trọng kiểm định sÁn phẩm: tìm cách xác định nhÿng h¿n chÁ và đ°a ra các bián pháp khắc phāc, cÁi thián ch¿t l°ÿng sÁn phẩm hoàn thián h¢n, mang đÁn trÁi nghiám tốt h¢n cho khách hàng

Price:

- Vì nhóm đối t°ÿng light user là nhÿng ng°åi sẵn lòng chi trÁ số tiÃn d°ãi 50.000 VNĐ cho mát buổi cafe/ trà sÿa và thu nhập hàng tháng cÿa họ d°ãi 10 triáu nên viác điÃu chỉnh giá hay làm các ch°¢ng trình giÁm giá khuyÁn mãi để thu hút nhóm đối t°ÿng khách hàng này là cÁn thiÁt để t¿o ra nhiÃu khách hàng trung thành h¢n Tuy nhiên viác đó cÁn đ°ÿc cân nhắc kỹ l°ỡng và māc giá, ch¿t l°ÿng dịch vā để đÁm bÁo định vị hián t¿i cÿa th°¢ng hiáu Ví dā nh° viác Highlands Coffee sử dāng

hình thāc coupon, giÁm giá để thu hút mát số l°ÿng lãn khách hàng lên đÁn trên 7000 ng°åi trong khoÁng thåi gian ngắn Vì số l°ÿng khách hàng đông nên Highlands Coffee cÁn đÁm bÁo ch¿t l°ÿng dịch vā tránh tình tr¿ng quá tÁi Ánh h°çng đÁn th°¢ng hiáu công ty

Place:

- Highlands Coffee phân phối bằng cách bán trāc tiÁp t¿i cửa hàng Vì táp khách hàng light user chÿ yÁu là học sinh, sinh viên nên các cửa hàng cÿa Highlands Coffee nên mç ráng ra ç các khu vāc gÁn các tr°ång đ¿i học, phổ thông hoặc xung quanh các con phố lãn, các trung tâm th°¢ng m¿i nh° Vincom, Bitexco và các r¿p chiÁu phim&

- Highlands cũng có thể phát triển mç thêm chi nhánh, nh°ÿng quyÃn th°¢ng m¿i

để đáp āng nhu cÁu cÿa nhóm khách hàng sinh sống ç nhÿng khu vāc ngoài thành thị, nh°ng vẫn bÁo đÁm cân nhắc điÃu chỉnh các yÁu tố nh° mặt bằng dián tích, thiÁt kÁ, thāc đ¢n, giá thành thāc uống phù hÿp vãi từng khu vāc

Promotion:

- Nhóm đối t°ÿng light user chÿ yÁu là học sinh, sinh viên và th°ång dành nhiÃu thåi gian cho các trang m¿ng xã hái (từ 6 - 10 giå hàng ngày) Họ th°ång tiÁp nhận thông tin và các đÿt khuyÁn mãi thông qua m¿ng xã hái và qua sā giãi thiáu cÿa b¿n bè/ đồng nghiáp Vì vậy, để tiÁp cận gÁn h¢n vãi nhóm đối t°ÿng này, Highlands Coffee cÁn đẩy m¿nh viác quÁng bá trên các trang m¿ng xã hái nh° Facebook, Instagram Ví dā, đăng các bài viÁt và coffee, cách th°çng thāc, cách chÁ biÁn coffee,& (có lồng ghép quÁng cáo Highlands Coffee vào) trên các nhóm, page trên Facebook nh° Cáng đồng yêu coffee hoặc tā t¿o ra 1 page/ group riêng để mọi ng°åi

cùng bàn luận và th°¢ng hiáu, t¿o ra nhiÃu sā t°¢ng tác vãi khách hàng

- Đăng thông tin các event, giÁm giá lên Facebook, Email Marketing, Mobile Marketing (SMS brand name, game apps) Gửi thông điáp quÁng cáo và khuyÁn mãi đÁn khách hàng nhằm chuyển tÁi thông điáp đÁn ng°åi dùng, t¿o cho họ cái nhìn tốt đẹp h¢n và th°¢ng hiáu

- Bên c¿nh viác quÁng bá thông tin khuyÁn mãi trên website và các ph°¢ng tián truyÃn thông, Highlands Coffee nên phối hÿp vãi các trang web khác qua hình thāc

bán các voucher giÁm giá, °u đãi cho khách hàng đÁn vãi quán, và có nhÿng °u đãi đặc biát dành cho khách hàng mãi

- Bên c¿nh đó, nhằm đem l¿i ch¿t l°ÿng phāc vā tốt nh¿t cho khách hàng, đặc biát ç nhóm light user có xu h°ãng quan tâm nhiÃu đÁn ý kiÁn cÿa ng°åi bán khi mua sÁn phẩm, hãng cÁn tăng c°ång xây dāng các buổi cÿng cố, nâng cao năng lāc nghiáp

vā cho nhân viên và kỹ năng lắng nghe, trao đổi, truyÃn đ¿t và xử lý tình huống

- QuÁn lý chặt ch¿ và th°ång xuyên theo dõi, lắng nghe đóng góp cÿa nhân viên

và khách hàng để sửa chÿa và xử lý

- Nhắc nhç nhân viên luôn tuân thÿ văn hóa phāc vā <Nhiát tình và ân cÁn=, giÿ tác phong, thái đá cách āng xử đúng māc vãi khách hàng, t¿o cho họ cÁm giác gÁn gũi, an tâm khi sử dāng dịch vā

Process:

- Mßi vị khách đÁn vãi Highlands Coffee đÃu đ°ÿc nhân viên tiÁp đón lịch sā, quan tâm hß trÿ Light user là nhóm khách hàng có tÁn su¿t đÁn quán th¿p (1-2 lÁn/tuÁn), ít quen thuác vãi các sÁn phẩm Tr°ãc khi quyÁt định mua 1 sÁn phẩm, phÁn lãn họ quan tâm đÁn låi giãi thiáu cÿa ng°åi bán và khi cửa hàng ra sÁn phẩm mãi, họ s¿ thuác phÁn lãn ng°åi mua muán hoặc không có ý định mua Đối vãi táp khách hàng này, nhân viên có thể hỏi và khẩu vị yêu thích cÿa họ, giÁi đáp tận tình nhÿng khúc mắc và sÁn phẩm họ dā định mua hoặc đang tìm kiÁm và giãi thiáu, gÿi ý nhÿng sÁn phẩm mãi, liát kê nhÿng điểm đặc biát và mùi vị, thành phÁn cÿa sÁn phẩm hay nhÿng đặc điểm sÁn phẩm sç hÿu phù hÿp vãi khẩu vị cÿa ng°åi mua để khuyÁn khích họ sử dāng sÁn phẩm

- Đối vãi các cửa hàng có dián tích ráng nên bố trí thêm quÁy thanh toán để giÁm tình tr¿ng quá tÁi khách

- Khi khách hàng sử dāng thẻ hay phiÁu, mã tích điểm, khuyÁn mãi, nhân viên cÁn h°ãng dẫn tận tình để khách hàng không cÁm th¿y khó khăn, bÁo đÁm thāc hián thao tác nhanh chóng để khách hàng không phÁi chå đÿi lâu

- Trong thåi gian chå, cung c¿p cho khách hàng n°ãc lọc l¿nh, quan sát, sẵn sàng

có mặt khi khách hàng cÁn và giÁi đáp thắc mắc

- BÁo đÁm sÁn phẩm đ°ÿc cung c¿p kịp thåi và đúng yêu cÁu cÿa khách hàng

- Có thể cung c¿p các phiÁu khÁo sát hoặc khÁo sát online trên website, đián tho¿i

và māc đá hài lòng cÿa khách hàng đối vãi dịch vā để cÁi thián ch¿t l°ÿng quy trình phāc vā

Physical Evidence:

- Há thống cửa hàng cÿa Highlands Coffee đ°ÿc chia làm hai kiểu: trong nhà và ngoài tråi Vì nhóm đối t°ÿng light user đa phÁn là nhÿng ng°åi có tính h°ãng nái nên các không gian trong nhà cÿa quán nên mang phong cách sang trọng, ¿m áp, phù hÿp vãi nhÿng ng°åi thích sā riêng t° và yên tĩnh – tính cách đặc tr°ng cÿa ng°åi h°ãng nái Vãi không gian này, quán cÁn mç các lo¿i nh¿c nh° nh¿c Jazz, ballad, để phù hÿp vãi không gian

- Quán có thể đặt thêm nhÿng chiÁc bàn cao vãi ghÁ xoay giống nh° ç các quÁy bar, h°ãng ra đ°ång, phāc vā cho nhÿng khách có nhu cÁu ngồi mát mình ngắm đ°ång phố Trong khi đó, không gian ngoài tråi nên trồng nhiÃu cây xanh, đặt nhÿng chậu cây, giàn hoa, thác n°ãc, vào nhÿng n¢i thích hÿp để t¿o ra không gian t°¢i mát, đem đÁn cho khách hàng sā thích thú, dß chịu

- Viác bố trí nái th¿t t¿i Highlands Coffee phÁi hÿp lý: quÁy pha chÁ đ°ÿc đặt t¿i chính giÿa quán vì đây là nhóm khách hàng light user, họ ch°a rõ và sÁn phẩm muốn dùng nên họ mong có thể quan sát đ°ÿc dß dàng quá trình pha chÁ và yên tâm vãi ch¿t l°ÿng sÁn phẩm, an toàn vá sinh, đồng thåi giúp nhân viên nắm bắt nhu cÁu và phāc

vā khách hàng tốt h¢n

- Vì nhóm khách hàng này phÁn lãn là học sinh, sinh viên nên Highlands Coffee

có thể truyÃn tÁi các giá trị văn hóa đÁn họ thông qua thiÁt kÁ trên t°ång hoặc trên bao

bì sÁn phẩm Trên t°ång cÿa quán, nhÿng bāc tranh Đông Hồ đ°¢ng đ¿i hoặc xã hái Viát Nam nên đ°ÿc thể hián sáng t¿o qua nhÿng nét v¿ đặc sắc Nhÿng chi tiÁt decor này s¿ r¿t phù hÿp, hài hòa vãi tổng thể thiÁt kÁ Highlands Coffee, vừa hián đ¿i vừa dân gian, s¿ là mát cách ghi điểm cāc kỳ ¿n t°ÿng vãi khách hàng Ngoài ra,

Highlands Coffee cũng nên trang trí quán theo concept các bá phim nổi tiÁng để thu hút l°ÿng lãn khách hàng từ nhóm đối t°ÿng này

❖ Medium user

Product:

- Xu h°ãng tiêu dùng xanh ngày càng đ°ÿc coi trọng, và vãi khách hàng cÿa Highlands, họ khá quan tâm đÁn các ho¿t đáng tái chÁ sÁn phẩm Vì thÁ Highlands cÁn chÿ đáng sử dāng túi vÁi/ gi¿y cũng nh° chuyển đổi cốc, bao bì, háp đāng thāc phẩm, mußng, nĩa, ống hút từ nhāa sang kim lo¿i, inox, tre, gß hoặc gi¿y; vẫn đÁm bÁo mang phong cách riêng, không trùng lặp vãi cốc sā, cốc thÿy tinh cÿa Starbucks

- Ngoài ra, Highlands nên cập nhật nhÿng h°¢ng liáu mãi và đác đáo vãi nhÿng tên gọi thåi th°ÿng giúp tăng đá h¿p dẫn bçi khuynh h°ãng nổi bật cÿa giãi trẻ hián đ¿i là thể hián cá tính, khẳng định bÁn thân

Price:

Vãi chiÁn l°ÿc định giá theo thị tr°ång, các sÁn phẩm cÿa Highlands đ°ÿc đánh giá là dành cho tÁng lãp có thu nhập trung bình trç lên, t°¢ng đối đồng nh¿t vãi số tiÃn sẵn lòng chi trÁ từ 30.000 đÁn 100.000 VNĐ cho mát buổi cafe/ trà sÿa cÿa nhóm medium user

- Highlands nên đ°a ra °u đãi cho combo gồm n°ãc & bánh b¿t kì vừa giúp nâng māc tổng hóa đ¢n vừa khuyÁn khích ng°åi tiêu dùng th°çng thāc đ°ÿc nhiÃu h°¢ng

vị (mãi) cÿa quán

Place:

- Há thống cửa hàng Highlands đ°ÿc tìm th¿y ç xung quanh các con phố lãn, trung tâm th°¢ng m¿i, tòa nhà văn phòng hoặc di tích lịch sử, phù hÿp vãi đối t°ÿng

sống chÿ yÁu ç thành thị nh° táp khách hàng medium user

- Doanh nghiáp cÁn đẩy m¿nh đá bao phÿ thị tr°ång bằng viác mç thêm các chi

khách hàng để l¿i feedback trên các trang web cÿa Highlands hoặc nÁu họ check in vãi ng°åi đi cùng

- H¢n nÿa, khi cửa hàng ra mát sÁn phẩm mãi, nhóm khách hàng này s¿ thuác phÁn lãn nhÿng ng°åi mua muán, Highlands cÁn cung c¿p phiÁu tích điểm để gia tăng

đá trung thành

- Mô tÁ sÁn phẩm hay các thông tin khuyÁn mãi trên m¿ng xã hái nh° Youtube, Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok, Twitter mát cách càng chính xác càng tốt để tránh tr°ång hÿp khách hàng bị th¿t vọng và không ghé thăm nhÿng lÁn sau, khi ch¿t l°ÿng thāc tÁ đ°ÿc cung c¿p th¿p h¢n nhÿng gì đã cam kÁt, hāa hẹn

- QuÁng bá th°¢ng hiáu ç các sā kián đ°ÿc tổ chāc online t¿i các tr°ång Đ¿i học

để gia tăng đá thâm nhập thị tr°ång

- Nhóm khách hàng này s¿ sẵn sàng tham gia vào ho¿t đáng tái chÁ hoặc s¿ tham gia khi có thåi gian rÁnh vãi mong muốn bÁo vá môi tr°ång Highlands có thể sale off nÁu khách mang ly, háp đāng cá nhân theo hoặc °u đãi khi họ quyên góp sách

People:

Nhân viên cÿa Highlands Coffee đ°ÿc đánh giá là luôn thân thián vãi Khách hàng và phāc vā Khách hàng trong tr¿ng thái tốt nh¿t Thông th°ång, nhân viên cÿa Highlands Coffee s¿ đ°ÿc tham gia các ch°¢ng trình hu¿n luyán nghiáp vā trong ba ngày sau khi vào công ty

- Doanh nghiáp cÁn đÁu t° khÁo sát thị tr°ång theo chu kỳ để nắm bắt và điÃu chỉnh phù hÿp vãi nhu cÁu và thị hiÁu cÿa nhóm ng°åi tiêu dùng thuác bá phận giãi trẻ này

- Đẩy m¿nh tuyển dāng và đào t¿o content writer bçi táp medium user có xu h°ãng nghiên cāu sÁn phẩm online tr°ãc khi lāa chọn tiêu dùng

- Khách hàng có thể liên há trāc tiÁp đÁn bá phận chăm sóc khách hàng cÿa Highlands để đ°ÿc t° v¿n hay phàn nàn và dịch vā t¿i cửa hàng thông qua hotline hoặc gửi mail trāc tiÁp Nhå đó, v¿n đà cÿa khách hàng đ°ÿc giÁi quyÁt ngay, tăng sā tin cậy và chuyên nghiáp cÿa doanh nghiáp, t¿o vị thÁ trong lòng khách hàng

Physical Evidence:

- Highlands nên xem xét viác xông tinh dÁu hoặc nhÿng nguyên liáu mang mùi h°¢ng đặc tr°ng cho toàn bá khu vāc cửa hàng bên c¿nh h°¢ng th¢m cÿa cafe t¿o cÁm giác dß chịu, thoÁi mái

- NÁu cửa hiáu bật nhÿng bÁn nh¿c đang l°u hành hoặc b¿t hÿ, t°¢ng quan vãi triÁt lý kinh doanh kÁt hÿp giÿa hián đ¿i và truyÃn thống, nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên s¿ thích thú, có cÁm giác là sÁn phẩm và không gian quán đ°ÿc kÁt nối vãi nhau

- Đọc sách là mát trong nhÿng ho¿t đáng họ s¿ làm vào thåi gian rÁnh rßi nên Highlands s¿ có thể giÿ chân họ bằng viác trang bị nhÿng quyển sách nổi bật có nái dung liên quan đÁn các v¿n đà mà họ quan tâm nh° xã hái/ đåi sống, khoa học, môi tr°ång và nghá thuật

- ThiÁt kÁ nhÿng màn trình chiÁu có kích cỡ vừa tÁm mắt, tập trung ç khu vāc order để khách hàng tián tham khÁo các đánh giá cÿa nhÿng ng°åi tiêu dùng tr°ãc - điÃu mà họ quan tâm khi lāa chọn sÁn phẩm

- Trang trí tranh và đèn theo phong cách hián đ¿i phối hÿp vãi các lọ hoa handmade đẹp mắt sao cho phù hÿp vãi sàn gß, giúp giÁm thiểu đáng kể l°ÿng rác thÁi

- Trang bị nhÿng chiÁc ô đ°ÿc làm từ nhāa PVC tā phân hÿy 100%, khÁ năng phân hÿy nhanh, thân thián vãi cuác sống và có thiÁt kÁ cāng cáp, khÁ năng chống tia

UV hiáu quÁ, chịu đ°ÿc sāc gió lãn, giúp bÁo vá khách hàng tr°ãc thåi tiÁt khắc nghiát từ bãi đß xe vào cửa hàng và ng°ÿc l¿i

❖ Heavy user

Product:

- Mç ráng danh māc sÁn phẩm cÿa th°¢ng hiáu nh°ng vẫn phÁi đÁm bÁo đúng định vị th°¢ng hiáu cÿa Highlands Công ty nên cân nhắc viác cho ra mắt thêm các lo¿i trà, cà phê vãi h°¢ng vị mãi để đa d¿ng hóa sā lāa chọn cÿa khách hàng Bên c¿nh, táp khách hàng heavy user cÿa Highlands đa phÁn là nhân viên văn phòng, do

đó, Highlands cũng có thể bổ sung thêm thāc ăn tr°a, món tráng miáng, bánh ngọt phù hÿp vãi sç thích và khẩu vị cÿa táp ng°åi dùng này

- Táp khách hàng heavy user cÿa Highlands sẵn lòng chi trÁ số tiÃn trên 100.000 VNĐ cho mát buổi cafe/ trà sÿa nên dāa vào đó, công ty bán thêm các combo có māc giá t°¢ng tā nh° combo ăn tr°a để phāc vā cho đối t°ÿng chÿ yÁu là nhân viên văn phòng và trong t°¢ng lai cân nhắc đÁn sÁn phẩm có giá cao đi đôi vãi ch¿t l°ÿng tốt

- Ra mắt bá sÁn phẩm và menu theo mùa để có thể đáp āng đ°ÿc nhu cÁu cÿa ng°åi dùng mát cách tốt nh¿t

- Chú trọng vào ch¿t l°ÿng cÿa sÁn phẩm và luôn đặt sā quan tâm và ch¿t l°ÿng lên hàng đÁu từ ban lãnh đ¿o cho đÁn nhÿng nhân viên phāc vā cÿa Highlands Luôn cÁi tiÁn máy móc, thiÁt bị sÁn xu¿t cũng nh° quy trình đóng gói sÁn phẩm mát cách nghiêm ngặt và an toàn

Price:

- Dāa trên Customer profile, táp ng°åi heavy user là nhÿng ng°åi có thu nhập cao, trên 20 triáu mát tháng và họ sẵn sàng chi trÁ số tiÃn trên 100.000 VNĐ cho mát buổi ra ngoài quán dùng cà phê Vì thÁ, Highlands cũng có thể cân nhắc trong viác xây dāng sÁn phẩm ch¿t l°ÿng cao đi đôi vãi giá cÁ để phù hÿp vãi táp khách hàng premium

- Duy trì māc giá bán hÿp lý, không thay đổi trong chính sách giá đát ngát đồng thåi mÃm dẻo cho từng nhóm khách hàng và và chi nhánh khác nhau để có thể tối đa hóa l°ÿng khách hàng và doanh thu Ví dā, Highlands có thể thay đổi chính sách giá dāa trên vị trí địa lý nh° các chi nhánh ç nái ô và ngo¿i ô

Place:

- Có thể mç ráng và xây dāng thêm các cửa hàng, gia tăng đá thâm nhập và đá phÿ cÿa th°¢ng hiáu Công ty nên xây dāng các chi nhánh ç nhÿng vị trí có mật đá dân số đông đúc và māc thu nhập trung bình trên đÁu ng°åi cao, có nhiÃu sinh viên, nhân viên văn phòng bên c¿nh trung tâm thành phố, khu th°¢ng m¿i, đối dián tr°ång đ¿i học,

- Cân nhắc và viác mç ráng các kênh phân phối đồng thåi nh°ÿng quyÃn th°¢ng m¿i để Highlands có thể mç ráng địa bàn tiÁp cận cÿa mình

Promotion:

Vì táp ng°åi heavy user cÿa Highlands là nhÿng ng°åi có đá tuổi từ 18 - 25 tuổi, sinh sống ç các vùng thành thị đồng thåi là nhÿng ng°åi °a dùng công nghá, dành từ 2 - 6h mßi ngày để tiÁp cận các thông tin thông qua các MXH lãn nh°

Facebook, Instagram Tiktok, Đồng thåi, đây cũng là nhÿng ng°åi bị tác đáng trāc tiÁp từ MXH và word of mouth, họ có nhÿng quan tâm sâu sắc và v¿n đà bao bì thân thián vãi môi tr°ång và nhÿng v¿n đà liên quan đÁn đåi sống Do đó các ho¿t đáng Promotion cho táp khách hàng này cÁn đ°ÿc kÁt hÿp nh¿t quán giÿa hai hình thāc above the line và below the line

- Xây dāng nhÿng chiÁn dịch lãn vào các dịp lß/ tÁt trong năm để làm khách hàng nhã đÁn th°¢ng hiáu Nhÿng ho¿t đáng chính trong các chiÁn dịch này cÁn đi theo concept chÿ đ¿o mát cách nh¿t quán

- KÁt hÿp vãi các KOLs/ Influencers phù hÿp vãi táp khách hàng đang sử dāng Highland vãi tÁn su¿t th°ång xuyên để sÁn xu¿t ra nhÿng TVC, Billboards, Print Ads giúp tăng đá nhận dián khi khách hàng tiÁp cận t¿i các điểm ch¿m

- Th°ång xuyên book các bài viÁt Pr, Review, trên các trang Facebook, Instagram, Tiktok và dißn đàn mßi khi có chiÁn dịch lãn hoặc các đÿt khuyÁn mãi trong năm nhằm tăng sā chú ý cÿa ng°åi tiêu dùng

- Và digital, ch¿y quÁng cáo trên các trang paid, owned và earned media để có thể tiÁp xúc vãi ng°åi dùng t¿i t¿t cÁ các điểm ch¿m từ tr°ãc cho đÁn sau khi sử dāng dịch vā QuÁng cáo nên đ°ÿc nhắm đúng vào đối t°ÿng khách hàng từ 18 - 45 tuổi, sinh sống t¿i các thành phố lãn và có nhu cÁu trÁi nghiám dịch vā cà phê vãi tÁn su¿t th°ång xuyên Đồng thåi, công ty cũng có thể cân nhắc viác sử dāng bumper ads trên Youtube khi có nhÿng chiÁn dịch lãn trong năm

- Sử dāng các email marketing hoặc trāc tiÁp gọi đián để gÿi nhã và th°¢ng hiáu, tìm hiểu nhu cÁu cÿa khách và tiÁp cận vãi khách hàng đồng thåi thu thập nhÿng mẫu khÁo sát để cÁi thián dịch vā

- Mç các ch°¢ng trình phiÁu đổi điểm, tích điểm, khách hàng thân thiÁt để t¿o sā trung thành cho khách hàng và nhÿng lÁn sử dāng tiÁp theo

- Đà xu¿t các ch°¢ng trình <buy 1 get 1=, <sale up to= để xây dāng lòng trung thành cÿa khách hàng và làm họ cÁm th¿y họ đang mua đ°ÿc sÁn phẩm vãi mát māc giá håi cũng nh° t¿o nên nhÿng hiáu āng truyÃn miáng, lôi kéo b¿n bè cÿa họ đÁn và

sử dāng sÁn phẩm cÿa Highlands

- Cân nhắc viác thāc hián các chiÁn dịch CSR nh° bÁo vá môi tr°ång, sử dāng bao bì thân thián dß phân hÿy, tổ chāc các ch°¢ng trình, sā kián tái chÁ Ho¿t đáng này ngoài viác xây dāng mát hình Ánh đẹp cho th°¢ng hiáu, mang l¿i sā thân thián vãi môi tr°ång mà còn xây dāng đ°ÿc sử gắn kÁt giÿa Highlands và đối t°ÿng khách hàng māc tiêu (vì họ là nhóm đối t°ÿng quan tâm đÁn môi tr°ång và sẵn sàng tham gia các ho¿t đáng tái chÁ)

People:

- Tổ chāc các buổi hu¿n luyán kỹ năng nắm bắt tâm lý cho nhân viên để họ có thể hiểu đ°ÿc nhu cÁu cÿa khách hàng Nhân viên phāc vā nên hiểu rõ và v¿n đà này

để có thể đ°a ra mát số giÁi đáp và gÿi ý cho khách hàng lāa chọn

- Vãi māc tiêu cÿa Highlands Coffee chính <Nhiát tình và ân cÁn= nên các nhân viên cũng phÁi đÁm bÁo viác phāc vā vãi khách hàng vãi tác phong làm viác nhiát tình, thân thián và tận tâm Nhân viên nên linh ho¿t các cách giao tiÁp và āng xử vãi từng đối t°ÿng khách hàng có đá tuổi khác nhau để xây dāng mát không gian thân thián

- Công ty nên cân nhắc viác l°¢ng, th°çng cho nhân viên làm viác tốt đồng thåi cho phép nhân viên nhận tiÃn tips

Physical Evidence:

- TiÁp tāc phát triển phong cách cÿa quán mang h¢i h°ãng d¿u ¿n dân tác cÿa Viát Nam nh° Highlands đã và đang xây dāng, tuy nhiên, cÁn kÁt hÿp vãi sā biÁn t¿u hián đ¿i h¢n để phù hÿp vãi tính cách cÿa nhÿng ng°åi sống ç thành thị

- Vì nhóm đối t°ÿng khách hàng tiÃm năng này là nhÿng ng°åi °a thích trÁi nghiám nhÿng cái mãi, họ sẵn sàng là nhÿng ng°åi đÁu tiên mua và trÁi nghiám khi quán có ra mát sÁn phẩm hay dịch vā mãi Vì thÁ, Highlands cũng có thể đẩy m¿nh

thiÁt kÁ đặt bàn ngoài tråi, tận dāng nguồn ánh sáng tā nhiên và mát mẻ Đồng thåi, đó cũng là mát hình thāc gÁn gũi, thân thián vãi môi tr°ång và tiÁt kiám đián năng

- Trang trí quán theo concept cÿa các dịp lß lãn và tÁt trong năm để tăng phÁn sinh đáng và không khí để khách hàng có thể xem đây là mát n¢i đáng tận h°çng trong mßi dịp đặc biát Đồng thåi, trong nhÿng dịp này, nhân viên cũng có thể thay đổi trang phāc theo màu chÿ đ¿o để t¿o nên tính bắt mắt, sinh đáng

- Cân nhắc và xem xét viác xây dāng mát ká sách và đåi sống, xã hái cho khách hàng có thể đọc sách nÁu có nhu cÁu, vì họ chÿ yÁu là nhÿng ng°åi tri thāc có trình đá

từ THPT, đ¿i học và sau đ¿i học Họ lāa chọn quán cà phê không phÁi chỉ để là n¢i th° giãn mà còn là n¢i để học tập và làm viác Do đó, viác đặt mát góc ká sách cũng là mát hình thāc làm tối °u hóa trÁi nghiám cÿa khách hàng

PHĀ LĀC Phā lāc 1 Form khÁo sát hành vi lāa chán dßch vā n ußng

I AVERAGE VOLUME PURCHASES

1 Tần suất đi ăn uống ở ngoài của anh/ chị là?

4 Nghề nghiệp hiện tại của anh/ chị là?

• Nhân viên văn phòng

• Kinh doanh, buôn bán

• Học sinh, sinh viên

7 Anh/ Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của mình?

• Đánh giá trên website

• Đánh giá trên Facebook/Instagram/Youtube

• Icheck

• Khác

13 Trước khi quyết định mua một sản phẩm, anh/chị quan tâm đến điều gì?

• Đánh giá cÿa ng°åi mua tr°ãc

• Låi giãi thiáu cÿa ng°åi bán hàng

• Tā quyÁt định nên không quan tâm

14 Khi một cửa hàng ra sản phẩm mới, anh/ chị sẽ là người?

• ĐÁu tiên mua

• Thuác phÁn lãn ng°åi mua sãm

• Thuác phÁn lãn ng°åi mua muán

• Nh¿t định s¿ tham gia vào ho¿t đáng tái chÁ

• Chỉ tham gia tái chÁ khi có thåi gian rÁnh

• Ít quan tâm và chỉ tham gia tái chÁ khi mang tính ch¿t bắt buác

• Ch°a từng nghĩ tãi

IV BEHAVIOUR CHARACTERISTICS

17 Mỗi ngày anh/ chị dành bao nhiêu thời gian cho các trang tin tức/ MXH/ TV?

• Twitter

• Khác

19 Anh/ chị thường tiếp cận thông tin (thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, dịch

vụ ưu đãi…) thông qua những kênh nào?

• Tôi gÁn nh° bị tác đáng hoàn toàn bçi ý kiÁn cÿa họ

• Tôi có chút do dā nh°ng s¿ quyÁt định theo ý mình

• Tôi không bị tác đáng và có thể tā đ°a ra quyÁt định

Phā lāc 2 Biểu đồ trong PivotTable

1 Sß tiÃn sẵn lòng chi trÁ cho mát buổi cafe/ trà sÿa

2 Đá tuổi

3 Nghà nghißp hißn t¿i