Luận văn thạc sĩ các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

Nhận thấy những lợi ích và hạn chế trên, với mong muốn góp phần vào sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, tác giả đã quyết định lựa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

_

VÕ LÊ VIÊN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Tp Hồ chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng

Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và tài liện trong nghiên cứu là trung thực và chûa đûợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào Tất cả những tham khảo và kế thừa đều đûợc tŕch ẫn và tham chiếu đ̀y đủ

Học viên

Võ Lê Viên

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

MỤC LỤC 1

TÓM TẮT (ABSTRACT) 2

1 Tiếng Việt 2

2 Enghlish 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lời mở đầu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.6 Bố cục đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý luận 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

2.1.2.1 Khái niệm 7

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 8

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10

2.1.3.1 Khái niệm 10

2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử 13

2.1.4 Chất lượng dịch vụ 15

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24

3.1 Bối cảnh nghiên cứu 24

3.1.1 Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): 24

3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: 25

3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại 25

3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 27

3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động 28

3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại Tp.HCM 28

3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Tp.HCM 29

3.1.4.1 Thuận lợi: 29

3.1.4.2 Khó khăn và tồn tại: 30

3.1.4.3 Nguyên nhân các tồn tại tại các NHTM tại Khu vực TP.HCM 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu 34

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.2.2 Phương pháp định tính 35

3.2.3 Phương pháp định lượng 36

3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 36

3.2.3.3 Quy trình khảo sát 40

3.4 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích 41

3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 41

3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 41

3.4.1.2 Thang đo sự hài lòng (SATISFACTION) 41

3.4.2 Các nội dung cần phân tích 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 43

4.1 Phân tích kết quả mẫu khảo sát 43

4.1.1 Thông tin chung về mẫu quan sát 43

4.1.2 Đánh giá thang đo 46

4.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

4.1.4 Phân tích nhân tố EFA 51

4.2 Phân tích hồi quy 57

4.2.1 Thiết lập mô hình hồi quy 57

4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy 58

4.2.3 Kiểm định mô hình 59

4.2.4 Giải thích phương trình 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM 63

5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ 63

5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: 66

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 79

PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 84

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính) 90

PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95

PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN 102 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 103 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS 109

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

POS : Point Of Sales Material

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: So sánh các chỉ tiêu liên quan đến E- Banking của Vietcombank Chi nhánh Đông Sài Gòn và các NHTM trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm

2017 86

Bảng 3.2: So sánh các chỉ tiêu về E-Banking các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối 88

Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp) 90

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng (bảng nháp) 93

Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 106

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng 108

Bảng 4.1: Bảng mô tả tỷ lệ sử dụng các dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát 43

Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích 50

Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố 51

Bảng 4.4: Sự tương quan giữa các biến 56

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy 58

Hình 4.4: Tỷ lệ và số người ở những nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong

TÓM TẮT (ABSTRACT)

1 Tiếng Việt

a Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của

Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

b Tóm Tắt:

- Lý do chọn đề tài: Nhận ra được thách thức và cơ hội của ngành dịch vụ NHĐT, tác giả muốn góp phần vào sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả đã viết đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM Đề tài tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất Trong nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất

- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM và dự liệu thứ cấp trên các báo và trang tham khảo

- Kết quả nghiên cứu: Đề tài tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực Tp.HCM Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ và Độ Tin Cậy là có sự tác động cao nhất

- Kết Luận và Hàm Ý: Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa với các NHTM tại khu vực Tp.HCM, giúp các NHTM có nhưng chính sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ này

c Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ

Chí Minh

2 Enghlish

a Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual

customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City

b Abstract:

- Reason for writing: Recognizing the challenges and opportunities of banking services, the author wants to contribute to the development of this service

e-of Commercial Bank in Ho Chi Minh City area, so the author wrote the topic

- Problem: Research topics on factors affecting individual customer satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City The topic finds out which factor is the biggest impact factor

- Methods: The thesis uses statistical methods to describe primary data collected from surveys of customers using e-banking services of commercial banks

in Ho Chi Minh City and secondary data on newspapers and reference page

- Results: The research found factors affecting individual customer satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City In particular, the factor of Service Capacity and Reliability is the highest impact

- Conclusion: The results of this study are meaningful to commercial banks

in Ho Chi Minh City area, helping commercial banks have appropriate policies and directions to develop this service

c Keywords: e-banking, commercial banks, Ho Chi Minh City

và trở thành xu thế cạnh tranh Các sản phẩm ngân hàng điện tử lần lượt ra đời như thanh toán điện tử, Internet Banking, thanh toán thẻ, chuyển tiền điện tử… đã thể hiện tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự phát triển của các ngân hàng tại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử ngoài việc đem đến cho khách hàng nhiều sự tiện lợi, còn mang lại cho ngân hàng cơ hội phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường thế giới

Măt khác, tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, một khu vực được cho là năng động nhất cùng với vòng quay tốc độ cao về sự thay đổi công nghệ cũng như nhu cầu, thị hiếu người tiêu dung, các Ngân Hàng Thương Mại càng phải liên tục nghiên cứu và đưa ra chính sách phù hợp để trở thành một trong những ngân hàng

đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, khi sự hòa nhập kinh tế và cơ sở hạ tầng, kỹ thuật ngân hàng hiện đại, các Ngân Hàng Thương Mại

2

tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung có nhiều lợi thế và cơ hội để tiếp thu và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch

vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng Thương mại đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút động đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả Lượng khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng do tính hữu ích, tiện lời

mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, đây vẫn còn là một loại hình còn mới mẻ, muốn phát triển đòi hỏi ngân hàng có năng lực cao về tài chính , am hiểu về CNTT Bên cạnh đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp giữa các Ngân hàng Thương mại trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều mặt hạn chế… là những thách thức không hề nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại trong việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đặc biệt internet banking nói riêng Nhận thấy những lợi ích và hạn chế trên, với mong muốn góp phần vào sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ

Chí Minh, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”

để làm luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

3

- Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Ở khía cạnh bài nghiên cứu, tác giả tập trung trả lời các câu hỏi sau đây:

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM như thế nào?

- Các yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?

- Định hướng nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện cho các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM

- Thời gian nghiên cứu từ 04/2018 - 07/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp liên quan đến việc phân tích và đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM Theo Hair và cộng sự (1998), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào

4

phân tích, trong đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng nên khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn Bên cạnh đó, nghiên cứu đã tham khảo ý kiến của chuyên gia trong việc chọn ra những khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các cơ quan, doanh nghiệp và các khách hàng đến thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM để tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng để thu thập ý kiến

1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Mục tiêu 1

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ các nghiên cứu, bài báo, tạp chí để phân tích nhằm khái quát thực trạng các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTM tại Khu Vực Tp.HCM

- Mục tiêu 2

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát

- Mục tiêu 3

Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM

5

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Dựa trên nhu cầu của khách hàng, đưa ra những hướng giải quyết thay đổi suy nghĩ tiêu cực đồng thời tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành hiện nay cũng chi mang tính tạm thời, cũng chưa đảm bảo được tính lâu dài Quan hệ này càng quan trọng hơn khi đối với chiến lược của NHTM trên toàn quốc nói chung và đặc biệt tại Khu Vực Tp.HCM nói riêng “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, điều này

có nghĩa rằng Ngân hàng có trách nhiệm trong việc cố gắng phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, đặc biệt là đối với đề tài này là dịch vụ NHĐT

Kết quả nghiên cứu là sự minh chứng cho các lý thuyết đưa ra về mối quan

hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định mức cấp thiết về việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ NHĐT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái

độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ NHĐT Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác tại của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM

1.6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 chương,

cụ thể:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

là gì Chẳng hạn, Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào

mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm

dịch vụ : “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể c̀m nắm được”

Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đẫ làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô tình

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì:

“Ngân hàng đối với h̀u hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ Nó đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe Thông qua hoạt

8

động nhận gửi, cho vay , và đ̀u tư các ngân hàng có khả năng tạo tiền Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của ngân hàng luôn được đặt âưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướngd̃n hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho nền kinh tế Chính

vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là c̀n thiết Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở h̀u hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, âịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế.” Theo

đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài ch́nh đa âạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, các hoạt động ngân hàng xuất hiện đã không chỉ tạo nên ý nghĩa riêng đối ngành ngân hàng mà còn cho cả một nền kinh tế, vì vậy đã thu hút khá nhiều sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp Trong nền kinh tế hội nhập, để bắt kịp sự vương lên của nền kinh tế nói chung và lực đẩy tài chinh nói riêng trên toàn thế giới thì do ngân hàng liên tục cung cấp nền dịch vụ

có đầu tư nghiên cứu kỹ về chất cũng như ngày càng đa dạng, phong phú hơn về lượng Các ngân hàng đã mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ như: bất động sản, môi giới chứng khoán, bảo hiểm… Tuy xuất hiện nhiều hoạt động, dịch vụ mới, nhưng các ngân hàng vẫn không thể bỏ qua hoặc lơ là phát triễn những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Đó cũng

9

Theo trang nguồn thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những dịch vụ điển hình đang được đưa ra để phục vụ cho khách hàng gồm:

Mua bán ngoại tệ

“Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp

vụ chuyên môn cao Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.”

Nhận tiền gửi và thanh toán hộ

“Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Đồng thời

nó là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào chính cho ngân hàng Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại

và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau

Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng

Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn

Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).”

Cho vay

“Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định Tuỳ

vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.”

Thuê mua tài chính

“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị

Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu

tư dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá… ”

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.1 Khái niệm

Từ thập niên 90, các doanh nghiệp đã bắt đầu nghĩ đến việc sử dụng các dịch

vụ Ngân hàng điện tử (E- Banking) nhằm giảm bớt các chi phí của giao dịch bằng tiền mặt Hình thái đầu tiên của E- Banking là ATM Thời gian gần đây, E-Banking được phát triển thành rất nhiều sản phẩm mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng cũng như nền kinh tế

Việc sử dụng E-Banking đang tăng trưởng nhanh trong 2 thập kỷ trở lại đây Nhờ vào E-banking, các Ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu Có thể nói,

có thể được hiểu là sự cung ứng thông tin và dịch vụ từ phía ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, vô tuyến, điện thoại hay điện thoại di động

Theo Burr (1996) dẫn theo E Daniel (1999), “Ngân hàng điện tử được mô tả như một liên kết điện tử giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm chuẩn bị, quản lý

và kiểm soát các giao dịch tài chính xuất hiện trong hoạt động kinh doanh hàng ngày và Ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên 3 loại kênh giao dịch: điện thoại, máy tính và Internet”

E Daniel (1999) đã giới thiệu 4 kênh khác nhau cho dịch vụ Ngân hàng điện tử (xem Bảng 1): PC Banking, Internet Banking, Managed Network, TV-based Banking Ngoài ra, PC- home banking cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ Ngân hàng trên máy tính cá nhân được cài đặt một phần mềm thiết kế trọn gói Tuy vậy, trên thực tế, Telephone Banking, TV-based Banking và Managed Network không đóng vai trò lớn trong ngành Ngân hàng hiện nay [18]

Hiện nay, nền tảng truyền dẫn dữ liệu đã chuyển dịch từ Internet có dây sang các kỹ thuật truyền dẫn không dây bằng điện thoại di động Ngân hàng điện tử không cần thiết phải thực hiện trên màn hình máy tính mà thay vào đó, người sử dụng chỉ cần sử dụng phần mềm thiết kế cho điện thoại di động cũng như các thiết

bị truyền dẫn không dây khác để tiến hành các giao dịch Ngân hàng điện tử Với những ứng dụng không gian này, khách hàng không khó để kiểm tra tài khoản của mình tại Ngân hàng cũng như lịch sử giao dịch liên quan, xem đồ thị về danh mục

12 đầu tư của mình đang nắm giữ, thực hiện sự thanh toán hoặc đặt mua và bán các chứng khoán cũng như gửi email cho Ngân hàng

Nhiều lợi ích của dịch vụ điện tử được đã được khẳng định, bao gồm sự thoả mãn và níu giữ khách hàng cũng như thu hút những khách hàng mới, phát triển quan hệ khách hàng; gia tăng doanh số, mở rộng thị phần, gia tăng hình ảnh Ngân hàng; giảm bớt chi phí, gia tăng lợi nhuận biên và kết quả kinh doanh của Ngân hàng Như vậy:

E – Banking hay còn gọi là Electronic Banking và được chúng ta hiểu với cái tên Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng

có thể thực hiện hầu hết các giao dịch nhưng không phải tốn thời gian và công sức

đến quầy giao dịch Hay theo tapchitaichinh.vn, “cách hiểu rộng hơn là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn E-Banking là một hệ thống ph̀n mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền d̃n không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) và dịch

vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch

vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi t́nh, ATM, POS, điện thoại âi động …”

Như vậy, việc phát triển ngân hàng điện tử: là thông qua việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng để phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, mặt khác đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó đẩy mạnh việc đẩy bậc kết quả kinh doanh

13

2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo trang Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa các dịch vụ ngân hàng điện tử được bao quát khái niệm như sau:

“+ Internet banking: Dựa qua mạng Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hang Cụ thể, khách hang chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng + SMS Banking: Đây là dịch vụ cập nhật những biến động mới nhất cũng như cho phép khách hang tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản thông qua tin nhắn của điện thoại di động

+ Phone Banking: Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân

+ Home banking: Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với

hệ thống máy tính ngân hàng

+ Call Center: Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ

+ Tiền điện tử: Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính,

+ Séc điện tử: Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển phát séc điện tử trên mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử(tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) + Thẻ thông minh: Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, or thẻ mạch tích hợp( integrated circuit card -ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ

và xử lý thông tin Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả Có hai loại thẻ thông minh chính Các thẻ nhớ chỉ chứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một

số chức năng bảo mật cụ thể

Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý

Thẻ làm bằng nhựa, thường là PVC, đôi khi ABS Thẻ có thể chứa một ảnh

3 chiều để tránh các vụ lừa đảo

Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả theo một cách chuẩn mực, linh hoạt và an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp vào

15

Thẻ thông minh giúp chúng ta thực hiện việc kiểm tra và xác nhận chặt chẽ

mà không phải dùng thêm các công cụ khác như mật khẩu…Chính vì thế, có thể thực hiện hệ thống dùng cho việc đăng nhập sử dụng máy tính, máy tính xách tay,

dữ liệu bảo mật hoặc các môi trường kế hoạch sử dụng tài nguyên của công ty như SAP, v.v với thẻ thông minh là phương tiện kiểm tra và xác nhận duy nhất.”

Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu c̀u và làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng “ chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai kh́a cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh th̀n phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo

16

dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.”

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Có khá nhiều tranh luận trong định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng “ sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được” Theo Fornell (1995) “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu âùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.”

Theo Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu c̀u và mong đợi của họ.”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu c̀u, mục tiêu hay mong muốn” Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng “sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn kh́ch, vui sướng.”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng có những phán đoán và đánh giá chủ quan dựa trên những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ

đó Dựa trên cơ sở là những kinh nghiệm được tích lũy khi mua sắm cũng nhu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ hình thành khái niệm về sự hài lòng Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế và kỳ vọng

17 Như vậy, có thể hiểu được việc so sánh giữa nhưng lợi ích thực tế của sản phẩm sau khi mua và những kỳ vọng của họ trước khi mua sẽ tạo ra cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó còn bao gồm cả dịch vụ

2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

“Hài lòng là phản ứng của người tiêu âùng khi được đáp ứng mong muốn” (Oliver, 1997); “là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ” (Tee & Wilton, 1988) Như vậy, “hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng” (Kotler,

2001)

Theo Cronin & Taylor 1992 “Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do những lợi ích về lợi nhuận mang lại cho chủ doanh nghiệp, thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã được các doanh nghiệp đầu tư nghiên cứu một cách mạnh mẽ Mặc dù như nêu trên, khái niệm về chất lượng dịch vụ rất đa dạng, tuy nhiên đại đa số các quan điểm đều nhìn nhận rằng tổn tại một mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” Và mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Theo Vavra’s (1997) định nghĩa “sự thỏa mãn hay còn gọi là sự hài lòng của khách hàng là kết quả có được từ kinh nghiệm của khách hàng khi kết thúc quá trình tiêu dùng” “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về lĩnh vụ dịch vụ” (Parasuraman & cộng sự, 1988) Có rất nhiều nghiên cứu trước

đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Lý do vì sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi khách hàng

đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp trên thị trường

18

Nếu chất lượng được cải thiện dựa trên các nghiên cứu về nhu cầu của khách

hàng thì sẽ tạo một mức độ thỏa mãn cao nhất của khách hàng đối với dịch vụ/sản

phẩm đó Do đó, khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận

được sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ cảm thấy hài lòng với sản

phẩm/dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận sản phẩm/dịch vụ có chất

lượng thấp, thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện

Vì vậy, sự thỏa mãn khách hàng đối với một dịch vụ là một khái niệm tổng

quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Trong khi đó, “chất

lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành ph̀n cụ thể của dịch vụ” (Asubonteng

và cộng sự, 1996) Cụ thể theo Cronin & Taylor (1992) mô tả “mối quan hệ giữa

các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng như sau:”

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và thoả mãn

của Khách hàng

(Nguồn: voer.edu.vn)

19

Kết luận:

Chất lượng dịch vụ tạo ra tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là họ đã đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ trước mắt cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Từ việc tạo ra chất lượng dịch

vụ, nhà cung cấp có thể quyết định đến sự hài lòng của khách hàng theo chiều hướng tỷ lệ thuận

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như đã đề cập, mục tiêu của nghiên cứu là Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của

NHTM tại Tp.HCM Theo Kotler & Keller (2006) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman

và cộng sự (1988) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ” “Do tính chất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh nên sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng” (Anderson &

cộng sự, 2004) Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau Các nghiên cứu thường sử dụng các thang đo SERQUAL, SERPERF lần lượt do Parasuraman

và cộng sự (1988); Ronin và Taylor (1992) đề xuất để thực hiện đo lường định lượng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau

20

Khi bộ thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) được công bố

đã tạo ra những tranh luận về vấn đề làm thế nào để có thể đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Như vậy, hơn hai thập kỷ sau đó, rất nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đó SERQUAL

Bộ thang đó SERQUAL được đưa ra nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- “Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

- Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định Kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai, nhằm xác định Cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.” Cụ thể, theo mô hình SERQUAL, chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

“Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”

21

Parasuraman và cộng sự “khẳng định rằng SERVQUAL là một âụng cụ

đo lûờng chất lûợng âịch vụ tin cậy và ch́nh xác” (Parasuraman và cộng

sự, 1988; 1991; 1993) và “thang đo này đã đûợc sử âụng rộng rãi” (Buttle,

Chất lûợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình từ các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Từ mô hình SERVQUAL, bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tûông tự nhû phần hỏi

về cảm nhận, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Sau khi tìm hiểu các mô hình thường được sử dụng như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI, Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU,… Tác giả quyết định dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực

22

Hình 2.2: Mô hình sự tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài

lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT

Nguồn:voer.com.vn

2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Theo Parasuraman (1994), “sự tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng và sự hài lòng đó là đánh giá giữa giao âịch cụ thể với đánh giá chung”

Trong khi các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ bắt đầu từ giả định rằng sự hài lòng là sự đánh giá dựa vào một giao dịch cụ thể và chất lượng là sự đánh giá chung được đưa ra sau một quá trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về

sự hài lòng lại có quan điểm đối lập

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là “không thể đánh giá chất lượng âịch vụ một cách chung chung như chất lượng âịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng âịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang

đo để đo lường các khái niệm thành ph̀n có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng âịch vụ” (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Như vậy, sau khi nghiên cứu

H1

H3

Sự hài lòng của khách hàng SDDV NHĐT

23

định tính trên mô hình SERVPERF các thành phần trong mô hình chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử , hệ thống giả thuyết về khả năng ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng được đặt ra theo mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần như sau:

H1: Sự tin cậy có tương quan âương với sự hài lòng của khách hàng, khi sự tin cậy của dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Sự đồng cảm của Ngân Hàng có tương quan âương với sự hài lòng của khách hàng, khi sự đáp ứng của khách hàng về dịch vụ internet banking tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Phương tiện hữu hình có tương quan âương với sự hài lòng của khách hàng, khi phương tiện hữu hình của dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Năng lực phục vụ tương quang âương đến sự hài lòng của khách hàng, khi năng lực phục vụ của ngân hàng về dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Sự đáp ứng có tương quan âương với sự hài lòng của khách hàng, khi

sự thấu cảm của ngân hàng về dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về dịch vụ NHĐT Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra mô hình đo lường kèm theo hệ thống giả thuyết về các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank Chi nhánh Đông Sài Gòn

3.1 Bối cảnh nghiên cứu

3.1.1 Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM):

Ngân Hàng Thương Mại được thành lập như một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực liên quan đến tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng với ngân hàng và ngược lại

- Các hoạt động trong ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh, huy động vốn, chiết khấu, cung cấp và tư vấn các dịch vụ tài chính và những hoạt động khác liên quan

- Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM: “ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.”

- Theo voer.edu.vn : “Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội Nhờ có các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn

- Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động Nền kinh

tế ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một tăng làm ngân

25 hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà”

- Theo báo tuổi trẻ online : “Hiện nay, mạng lưới với đầy đủ các loại hình của Ngân Hàng Thương Mại cùng với nhiều chức năng đa dạng đã trở nên càng ngày càng phát triển dày hơn Trong đó, riêng lượng chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank và Agribank chiếm trên 1/3 tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của

hệ thống Số chi nhánh và phòng giao dịch của MDBank (ngân hàng Mê Kông) là

thấp nhất hệ thống khi chưa đạt con số 30

- Hình ảnh 3.1 thể hiện số chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng tính đến thời điểm hiện tại Số liệu của Agribank, Vietinbank và Vietcombank là ước tính của các ngân hàng này Đường màu đỏ biểu thị các ngân hàng đã sáp nhập, trong đó SHB sáp nhập với Habubank, HDBank sáp nhập DaiABank, SCB sáp nhập giữa SCB, Ficombank và TinNghiaBank, còn PVcomBank sáp nhập WesternBank với PVFC.”

3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại:

Theo nguồn thông tin từ voer.edu.vn: Ngân Hàng Thương Mại được chia thành nhiều loại dựa vào các phương thức khác nhau:

3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại

Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank)

- “Là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quôc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng.”

- Một số ngân hàng Quốc doanh ở Việt Nam:

+ “Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development)

26 + Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank of viet man – ICBV-Vietinbank)

+ Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and Development of Viet nam – BIDV)

+ Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet nam – Vietcombank)”

Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank)

- “Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam.”

- Một số ngân hàng thương mại cổ phần là:

+ “Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

+ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

+ Ngân hàng thương mại cổ Đông Á

+ Ngân hàng thương mại cổ Quân đội”

Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh)

- “Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt nam, hoạt động như những ngân hàng

ở Việt Nam.”

- Một số ngân hàng thương mại liên doanh như:

+ “Indovina Bank Limitted

+ Ngân hàng Việt Nga

27

- “Là ngân hàng thương mại được thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam:

+ City Bank

+ Bangkok Bank

+ Shinhan Bank

+ Deustch Bank”

Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài:

- “Là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều

lệ hoàn toàn từ nước ngoài, do sự sở hữu của nước ngoài Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam , có trụ sở chính tại Việt Nam

- Một số ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Standard Chartered

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hongleon”

3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh

- “Ngân hàng bán buôn: là loại ngân hàng chủ yếu giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, các công ty tài chính, Nhà nước, rất ít khi giao dịch với khách hàng là cá nhân

- Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng cá nhân

- Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn vừa bán lẻ): là loại ngân hàng giao dịch

và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân.”

28

3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động

- “Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…

- Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở tất cả các lĩnh vực kinh tế và thực hiện gần như tất cả các nghiệp vụ phát sinh mà một ngân hàng được phép thực hiện theo quy định của pháp luật.”

3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại Tp.HCM

Tại khu vực Tp.HCM, dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ được ban lãnh đạo chú trọng phát triển và hoàn thiện Có được lượng khách hàng truyền thống đông đảo và lượng khách hàng liên quan phát triển tương đối trong các năm nhờ kinh nghiệm hoạt động lâu năm trên địa bàn và đi đầu trong việc mang tới các dịch vụ điện tử hiện đại

- Tiềm năng về vốn lớn nên dễ dàng thực hiện các chiến dịch miễn phí phát hành cho nhiều đối tượng- từ học sinh, sinh viên đến công nhân viên chức và nhiều khách hàng

- Với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động và trẻ trung, tính xung kích đi đầu trong mọi hoạt động đặc biệt đội ngũ cán bộ tri thức gánh vác được nhiều nhiệm vụ chuyên môn, luôn được đào tạo thường xuyên và nắm bắt một cách nhanh chóng

Nhìn vào bảng số liệu 3.1 và 3.2 (Phụ lục 2) ta thấy từ năm 2015 đến năm

2017, Vietcombank Chi nhánh Đông Sài Gòn và Vietinbank Chi nhánh 4 được cho là hoạt động hiệu quả nhất khi có doanh số thanh toán thẻ và số lượng thẻ ATM cao nhất Tuy nhiên, có thể dễ dàng thấy được 2 chi nhánh của 2 Ngân hàng nói trên so với các ngân hàng khác cùng địa bàn có sự tăng trưởng mạnh và đồng đều về số lượng máy ATM; thẻ ATM; Doanh số thanh toán qua thẻ qua các năm(cụ thể là từ năm 2015 đến 2017 Vietcombank Chi nhánh Đông Sài Gòn và

và doanh số t0hanh toán thẻ ATM thì tăng đột biến gần 40% trong năm 2016 và tăng nhẹ 18% năm 2017) Những Ngân hàng còn lại (Techcombank Q1 và Sacombank Trương Định thì nhìn chung đều có sự tăng trưởng trong lượng thẻ ATM và đều tăng mạnh vào năm 2016, nhưng doanh số thanh toán thẻ ATM vẫn không tăng trong 3 năm

Nhìn chung về số lượng thẻ phát hành giữa các ngân hàng không có sự chênh lệch lớn giữa các ngân hàng Tuy nhiên, nếu nhìn vào số liệu về giá trị thanh toán qua thẻ thì có sự chênh lệch lớn giữa các ngân hàng (xem biểu đồ bên dưới) Như vậy có thể kết luận rằng số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ thực dùng để sử dụng các dịch vụ e-banking là tương đối khác biệt

3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Tp.HCM 3.1.4.1 Thuận lợi:

Cho đến thời điểm hiện tại, các NHTM hầu như đã được chấp nhận thực hiện đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế cho các ngân hàng và các tổ chức tín dụng nước ngoài với 6 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất hiện này: VisaCard, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay cùng với thị phần có như cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng ở con số vô cùng tiềm năng, các NHĐT có đầy đủ những điều kiện để phát triển các hoạt động kinh doanh thẻ mà không cần đầu tư quá nhiều vào cơ sở hạ tầng

Áp dụng những thành tựu khoa học vượt bậc trong lĩnh vực công nghệ thông tin cũng như những phần mềm, phần cứng và đội ngũ nhân lực để áp ứng những