Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng và xây dựng chiến lược marketing mix cho sản phẩm dutch lady việt nam

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ XÂYDỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX CHO SẢN PHẨM DUTCH LADY VIỆT NAM GVHD

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TIỂU LUẬN

PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ XÂYDỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX CHO SẢN PHẨM

DUTCH LADY VIỆT NAM

GVHD TH.S NGUYỄN THỊ NHƯ THANH

KHOA KINH TẾ CTĐT: LOGISTICS & QLCCU

Tên học phần: LOQL006_ Hành vi khách hàng (2+0)HK2 CQ.02

Lớp: HK2 CQ.02 Học kỳ: II Năm học: 2021 - 2022

Thành viên nhóm (tên, MSSV, lớp)

- NGÔ NGỌC ĐOAN TRANG MSSV: 2025106050412 Lớp: D20LOQL04

Đề tài: PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ XÂYDỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX CHO SẢN PHẨM DUTCH LADYVIỆT NAM

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)

TT Tiêu chí đánh giá Điểm tối

đa

Điểm đánh giá CB

Chấm 1

CB Chấm 2

Điểm

thống nhất

1 Nội dung bài viết

- Th ông tin t ổng quan về doanh nghiệp

- Giới thiệu về dịch vụ

- Hành vi trước khi mua

- Hành vi trong khi mua

- Hành vi sau khi mua hàng của người

tiêu dùng

- Chiến lược giá

- Chiến lược phân phối

- Chiến lược xúc tiến

0.5 0.5 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 0.5

- Đánh giá

- Kết luận

0.5 0.5

2 Trích dẫn, tài liệu tham khảo 0.5

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc đến tất cả thầy

cô trường Đại học Thủ Dầu Một đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức

vô cùng quý báu trong suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn CôNguyễn Thị Như Thanh đã hết lòng hướng dẫn và giúp đỡ em trong thời gianhọc tập

Tuy nhiên còn hạn chế về khả năng nghiên cứu, đồng thời cũng do hạnchế về thời gian nghiên cứu nên chắc chắn rằng bài tiểu luận này còn nhữngkhiếm khuyết và không tránh khỏi sự sai sót Em rất mong nhận được sự quantâm, xem xét và những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Ngô Huỳnh Tiến Đạt - Mục lục

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 1

4 Phạm vi nghiên cứu 1

5 Phương pháp nghiên cứu 1

6 Ý nghĩa đề tài 2

7 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 3

1.2 Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm 3

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 5

1.3.1 Các yếu tố cá nhân 6

1.3.1.1 Tuổi tác 6

1.3.1.2 Nghề nghiệp và thu nhập 6

1.3.2 Các yếu tố tâm lí 7

1.3.2.1 Động cơ 7

1.3.2.2 Nhận thức 7

1.3.2.3 Niềm tin và thái độ 7

1.3.3 Các yếu tố xã hội 7

1.3.3.1 Gia đình 7

1.3.3.2 Địa vị xã hội 8

1.3.3.3 Nhóm ảnh hưởng 8

1.3.4 Các yếu tố văn hóa 8

1.3.4.1 Nền văn hóa 8

1.3.4.2 Nhánh văn hóa 8

1.4 Cơ sở lý thuyết về Marketing Mix 8

1.4.1 Sản phẩm (Product) 9

1.4.2 Giá (Price) 9

1.4.3 Kênh phân phối (Place) 9

1.4.4 Xúc tiến bán hàng (Promotion) 9

1.4.5 Lợi ích mà học thuyết Marketing Mix mang lại 10

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX CHO SẢN PHẨM DUTCH LADY VIỆT NAM 11

2.1 Giới thiệu về Dutch Lady Việt Nam 11

2.2 Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm sữa Dutch Lady Việt Nam 12

2.2.1 Hành vi trước khi mua 12

2.2.1.1 Xác nhận nhu cầu 12

2.2.1.2 Đánh giá các phương án lựa chọn 14

2.2.2 Hành vi trong khi mua 14

2.2.3 Hành vi sau khi mua hàng của người tiêu dùng 14

2.3 Xây dựng chiến lược Marketing Mix 16

2.3.1 Chiến lược sản phẩm 16

2.3.1.1 Chiến lược phát triển dòng sản phẩm theo hướng bổ sung 16

2.3.1.2 Chiến lược thích ứng sản phẩm 17

2.3.1.3 Chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm 17

2.3.2 Chiến lược giá 17

2.3.3 Chiến lược phân phối 18

2.3.2.1 Quy trình phân phối 19

2.3.2.2 Quản lí kênh phân phối 19

2.3.4 Chiến lược xúc tiến 20

2.3.4.1 Quảng cáo 20

2.3.4.2 Quan hệ công chúng 22

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 23

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng 4

Hình 1.2 Hành vi người tiêu dùng Philip Kotler &Keller,(2012) 6

Hình 2.1 Các sản phẩm kinh doanh của Dutch Lady Việt Nam 12

Hình 2.2 Đổi mới sản phẩm 16

Hình 2.3 Quy trình phân phối sản phẩm của Dutch Lady 19

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đã và đang hội nhập với nền kinh tế thị trường với các chính sách kinh tế

và chiến lược tham gia hội nhập kinh tế quốc tế Sự phát triển kinh tế thị trường sẽ đặtnền kinh tế nước ta nói chung và các doanh nghiệp nói riêng đối diện với những tháchthức khó khăn trước sự canh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ trong và ngoàinước nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị trường trong nước cũng như thế giới Do

đó có rất nhiều sản phẩm trên thị trường mang đến cho khách hàng đa dạng lựa chọnkhác nhau về chủng loại và nhãn hiệu hàng hóa để thỏa mãn tối đa nhu cầu và lợi íchcủa mình

Vậy công ty phải làm gì để có thể tồn tại và chiến thắng trước môi trường cạnhtranh gay gắt như thế? Để có thể thành công thì doanh nghiệp phải nổ lực để có thể đápứng được nhu cầu khách hàng mà nổ lực đó được thể hiện qua một triết lí kinh doanhMarketing mà công ty áp dụng cho toàn bộ nhân viên Lấy khách hàng làm trung tâm

và đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng Tuy vậy để thu hút được khách hàng thìcần phải có chiến lược dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt hơn hẳn so với đối thủ cạnhtranh bằng cách luôn đổi mới, sáng tạo nhưng vẫn giữ được giá trị cốt lõi của sản phẩm

Do đó chiến lược Marketing có vai trò hết sức quan trọng với doanh nghiệp trong thờiđại hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu, phân tích hành vi tiêu dùng và chiến lược Marketing của Dutch LadyViệt Nam Từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp Marketing Mix nhằm nâng cao hiệuquả bán hàng cho doanh nghiệp

3 Đối tượng nghiên cứu

 Hành vi tiêu dùng và chiến lược Marketing

4 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Dutch Lady Việt Nam

Về thời gian: từ năm 2021 đến năm 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Có 2 nguồn thông tin dữ liệu là: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.

- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông tin qua các tài liệu nghiên cứu liên quanđược tìm kiếm trên sách, báo, tạp chí,… Các dữ liệu báo cáo tổng kết có liên quanđến hành vi mua của khách hàng sử dụng sản phẩm sữa Dutch Lady

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát kháchhàng sử dụng sản phẩm sữa Dutch Lady

6 Ý nghĩa đề tài

Về mặt lí thuyết: Việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng nhằm mục đíchgiúp cho các tổ chức kinh doanh có thể hiểu rõ hơn về đặc điểm, tính cách, sở thích vàthói quen mua sắm của khách hàng Bài nghiên cứu sẽ giúp mọi người được chủ độnghơn và hình thành được những phương pháp, tư duy mới Từ đó sẽ giúp phát hiện ravấn đề và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất

Về mặt khoa học: Phân tích đánh giá các chiến lược Marketing tác động đến hành

vi mua sắm của khách hàng Đề xuất được các định hướng và giải pháp cụ thể để pháttriển hoạt động bán hàng hiệu quả

7 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀXÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX CHO SẢN PHẨM DUTCHLADY

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng

Theo định nghĩa trong (Luật bảo vệ lợi ích người tiêu dùng của Quốc hội, 2010):

“ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa , dịch vụ cho mục đích tiêu dùng,sinh hoạt của các nhân, gia đình và tổ chức” Theo định nghĩa trên, chúng ta cần xétngười tiêu dùng ở 2 hành vi: hành vi mua và hành vi sử dụng Thứ nhất, ở vị trí ngườimua, người tiêu dùng quan tâm đến các yếu tố như: mẫu mã của sản phẩm, hình thứcmua hàng, giá cả, giới hạn trong ngân sách Thứ hai, là ở vị trí người sử dụng thì họ lạiquan tâm tới các vấn đề như: chất lượng sản phẩm, cách sử dụng dễ dàng Chỉ khi hiểu

rõ được khái niệm trên mới giúp các doanh nghiệp nhà sản xuất hiểu được khác hàngthực sự của mình là ai, họ đang có nhu cầu như thế nào để có thể đáp ứng được nhu cầu

đó một các hiệu quả tối ưu Theo lí thuyết của Wayne D Hoyer, Deborah J Macinnis(2018): “Hành vi người tiêu dùng được hiểu là một loại quyết định về việc mua cái gì,tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần,… mà mỗi cá nhân,nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm,dịch vụ hay ý tưởng” Theo hiệp hội Marketing Mỹ (2020): “ Hành vi tiêu dùng là sựtác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành viqua sự tương tác đó, con người có thể thay đổi cuộc sống của họ” “Trong Marketing,nhà tiếp thị nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhucầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể xem người tiêu dùng muốn gì, sao họ lại muasản phẩm đó, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu,khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy ngườitiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình” theo Philip Kotler (2001)

1.2 Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng là một chuỗi các hành vi củangười tiêu dùng bao gồm 5 bước cơ bản:

Hình 1.1 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler &Keller,(2012))

Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Nhận thức về nhu cầu là bước đầu tiên trong quá trình đưa ra quyết định muađược thể hiện khi người đó có nhu cầu cần được đáp ứng Mức độ thỏa mãn của yêucầu được nêu trong tháp nhu cầu của A.Maslow ( từ thấp lên cao gồm 5 bậc như sau:nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tựkhẳng định mình) Khi đã được đáp ứng nhu cầu ở những bậc thấp, khách hàng sẽ tìmcách để thõa mãn nhu cầu ở những bậc cao hơn

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm thông tin là bước thứ hai xuất hiện khi đã xác định được nhu cầu mongmuốn Người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin ở nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vàohoàn cảnh, điều kiện và khả năng của họ Có nhiều nguồn thông tin khác nhau nhưng

có 4 nguồn thông tin chính tác động đến người tiêu dùng như:

 Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, người quen…

 Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, bao bì, nhân viên bán hàng, đại lí,

 Nguồn thông tin phổ thông: Báo chí, Internet, bài viết được đăng tải trên cácphương tiện thông tin đại chúng

 Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: được thu thập thông qua trải nghiệm củangười đã sử dụng sản phẩm thực tế, đây là nguồn thông tin ảnh hưởng rất lớn đếnquyết định mua của khách hàng

Bước 3: Đánh giá các lựa chọn

Sau khi thu thập đầy đủ thông tin liên quan đến nhu cầu của người tiêu dùng.Người tiêu dùng sẽ đánh giá các lựa chọn phù hợp với điều kiện của họ Tiêu chuẩn đểđánh giá một lựa chọn phù hợp dựa trên tiêu chí sản phẩm đáp ứng đủ các yêu cầu màngười tiêu dùng đặt ra và phù hợp với túi tiền của họ

Bước 4: Ra quyết định mua

Sau khi đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ,người tiêu dùng ra quyết định mua sản phẩm đó Tiếp đến là những quan tâm trongquá trình mua hàng: điểm bán hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, hình thức thanhtoán, mức độ thuận tiện khi mua hàng

Bước 5: Hành vi sau khi mua

Là bước cuối cùng trong quá trình ra quyết định mua hàng Sau khi mua được sảnphẩm hành vi của khách hàng là hài lòng hoặc không hài lòng Nếu hài lòng thì họ sẽvui vẻ, đánh giá tốt về sản phẩm, tiếp tục sẽ dụng sản phẩm ở lần mua tiếp theo Nếukhông hài lòng họ sẽ nóng giận, trả hàng, nói những điều không tốt về sản phẩm vàthương hiệu với người khác

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Theo ( Philip Kotler & Keller, 2012) có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vimua hàng của người tiêu dùng trong đó chia thành bốn nhóm nhân tố chính: Nhân tốvăn hóa, nhân tố xã hội, nhân tố cá nhân, nhân tố tâm lí

Hình 1.2 Hành vi người tiêu dùng Philip Kotler &Keller,(2012)

1.3.1 Các yếu tố cá nhân

1.3.1.1 Tuổi tác

Tuổi tác có ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng Ở lứa tuổi khác nhau thì có nhucầu về tiêu dùng cũng như mong muốn không giống nhau Cùng là nhu cầu ăn uốngnhưng khi còn trẻ họ ăn đa dạng các loại đồ ăn hơn, uống được nhiều loại đồ uống hơn,trong khi về già họ có xu hướng giảm 1 số loại thực phẩm gây hại cho sức khỏe.Ở độtuổi khác nhau nhu cầu về thị hiếu cũng khác nhau Thị hiếu về quần áo, đồ gỗ và cáchgiải trí cũng tùy vào tuổi tác Chính vì vậy tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việc lựachọn hàng hóa

1.3.1.2 Nghề nghiệp và thu nhập

Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyết để đưa

ra quyết định mua hàng hóa của một người Nhu cầu về sản phẩm lựa chọn cũng khácnhau phù hợp với nghề nghiệp của họ Ví dụ người công nhân sẽ mua quân áo, thức ăn,nhu yếu phẩm cần thiết để duy trì cuộc sống hằng ngày, còn chủ của một doanhnghiệp sẽ quan tâm đến doanh nghiệp, cơ sở vật chất , nhân lực, máy móc để phục vụcho hoạt động kinh doanh

1.3.1.3 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Những người cótrình độ học vấn khác nhau sẽ có xu hướng tiêu dùng khác nhau Người có trình độhọc vấn cao sẽ có xu hướng lựa chọn những sản phẩm tốt, hiện đại và tối ưu hơnnhững người có trình độ học vấn thấp Những người có trình độ học vấn cao họthường dành nhiều thời gian để tìm hiểu nhiều thông tin hơn về sản phẩm dịch vụ.1.3.2 Các yếu tố tâm lí

1.3.2.1 Động cơ

Một người có thể có nhiều nhu cầu ở bất kỳ thời kì nào trong cuộc sống của họ.Một số nhu cầu cơ bản về sinh lý của cơ thể như đói, khát , mệt,… nhu cầu chỉ trởthành động cơ khi nó được tăng lên một cấp độ đủ mạnh

1.3.2.3 Niềm tin và thái độ

Niềm tin và thái độ thông qua sự hiểu biết, trải nghiệm của con người hình thànhnên niềm tin và thái độ Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đối với một hãngsản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó Sản phẩm bán chạy trên thịtrường thường được biết đến với giá cả tốt đi đôi với chất lượng tốt Chính vì vậy màkhi người tiêu dùng mua sản phẩm với giá rẻ họ không tin đó là sản phẩm tốt Niềmtin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng.1.3.3 Các yếu tố xã hội

1.3.3.1 Gia đình

Gia đình là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến hành vi của người tiêu dùng và là yếu tốquan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua của người tiêu dùng Gia đình là

nơi định hướng tính cách , văn hóa , giáo dục chính vì vậy mà các thành viên trong giađình bị ảnh hưởng bởi các thành viên khác đặc biệt là con cái bị ảnh hưởng đến bố mẹ

1.3.3.2 Địa vị xã hội

Trong cuộc sống hàng ngày, con người hoạt động và làm việc với nhau, họ thamgia vào các nhóm xã hội khác nhau và có nhu cầu về tiêu dùng khác nhau ở địa vịkhông giống nhau Những người có địa vị cao trong xã hội thường có khuynh hướngđưa ra quyết định chi tiêu nhiều hơn những người có địa vị nhỏ hơn

1.3.3.3 Nhóm ảnh hưởng

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố mang tính

xã hội như nhóm tham khảo như:

Nhóm thân thuộc là nhóm mà các thành viên sống gần gủi với nhau tác động qualại lẫn nhau như ông bà, ba mẹ, anh chị, bạn bè, xóm làng

Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn được hiện diện trong đóNhóm tẩy chay là nhóm mà hành vi, ứng xử của họ khộng được sự chấp nhận của

cá nhân Do đó cá nhân không tiêu dùng các nhóm mà họ đã tẩy chay

1.3.4 Các yếu tố văn hóa

1.4 Cơ sở lý thuyết về Marketing Mix

Marketing Mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạtđược các mục tiêu trong một thị trường đã chọn Các công cụ Marketing được pha trộn

và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thayđổi trên thị trường

Marketing Mix là một công cụ kinh doanh được sử dụng trong marketing nhằmquyết định một sản phẩm hoặc thương hiệu được đề cập qua 4P sản phẩm, giá cả, phânphối và xúc tiến thương mại

1.4.1 Sản phẩm (Product)

Sản phẩm là yếu tố cơ bản để doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động kinhdoanh của mình Sản phẩm có thể hiện hữu hoặc vô hình phụ thuộc vào lĩnh vực kinhdoanh của doanh nghiệp Đối với sản phẩm hữu hình là sản phẩm được công ty đưa rathị trường mà mắt có thể nhìn thấy, tay có thể chạm được như hình dáng, kích thước,nhãn hiệu còn đối với sản phẩm vô hình như dịch vụ, du lịch,…

1.4.2 Giá (Price)

Giá cả là yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp được biết đến như giábán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá Gía cả phải tương ứng với giá trị mà kháchhàng nhận được thông qua sản phẩm Giá cả của sản phẩm sẽ thay đổi theo chu kỳsống của nó

1.4.3 Kênh phân phối (Place)

Kênh phân phối là những hoạt động nhằm đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàngmục tiêu Doanh nghiệp tìm hiểu kĩ trước khi đưa sản phẩm ra thị trường với nhiềukênh phân phối khác nhau để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách hiệuquả Có hai hình thức phân phối đó là hình thức trực tiếp và gián tiếp Đối với hìnhthức trực tiếp có thể bán hàng qua điện thoại, internet, mail,… còn đối với hình thứcphân phối gián tiếp có nhiều dạng trung gian phân phối như: nhà bán sỉ, nhà phân phối,đại lý,…

1.4.4 Xúc tiến bán hàng (Promotion)

Xúc tiến là những hoạt động truyền thông về những giá trị cung cấp cho kháchhàng để tạo ra và duy trì mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp tiến hành thực