ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ TRUN[.]
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ
-TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
HOÀNG THỊ DIỄM
Huế, tháng 12 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 2ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ
-TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
HOÀNG THỊ DIỄM
LỚP: K50 MARKETING
NIÊN KHÓA: 2016-2020
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
ThS NGUYỄN HOÀNG NGỌC LINH
Huế, tháng 12 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 3Lời Cám Ơn
Qua thời gian thực tập tại trung tâm Jellyfish Education Huế, em đã vận dụng được kiến thức đã học trong suốt bốn năm Đại học vào môi trường làm việc thực tế, đó không chỉ là nền tảng kiến thức cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cám ơn các thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiếnthức quý báu trong suốt thời gian em học tập
ở trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education Huế, các anh chị trong trung tâm đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô cùng toàn thể các anh chị trong trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc.
Em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Diễm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 4MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v
DANH MỤC CÁC HÌNH vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.Lí do chọn đề tài 1
2.Mục tiêu nghiên cứu 3
3.Câu hỏi nghiên cứu 3
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5.Phương pháp nghiên cứu 4
5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 4
5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu 7
6.Thiết kế quy trình nghiên cứu 10
7.Kết cấu đề tài 10
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11
1.1.Cơ sở lí luận 11
1.1.1.Dịch vụ 11
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 11
1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ 12
1.1.1.3.Phân loại dịch vụ 13
1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo 14
1.1.2.Chất lượng dịch vụ 14
1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14
1.1.2.2.Đặc điểm 15
1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 16
1.1.3.Khách hàng 17
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 51.1.3.1.Khái niệm khách hàng 17
1.1.3.2.Vai trò của khách hàng 17
1.1.3.3.Khách hàng của dịch vụ đào tạo 18
1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng 19
1.1.4.1.Khái niệm sự hài lòng khách hàng 19
1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng khách hàng 19
1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 20
1.1.4.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 21
1.1.5.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 22
1.1.5.1.Mô hình SERVQUAL 22
1.1.5.2.Mô hình SERVPERF 24
1.2.Bình luận các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo 25
1.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
1.4 Cơ sở thực tiễn 32
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34
2.1.Khái quát về Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34
2.1.1.Tổng quan về Jellyfish Education 34
2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 34
2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan 35
2.1.1.3.Sản phẩm của Jellyfish Education 37
2.1.2 Tổng quan về Jellyfish Education Huế 37
2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn của Jellyfish Education Huế 38
2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa chỉ 38
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 38
2.2 Kết quả hoạt động của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018.39 2.3 Kết quả đào tạo của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018 40
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 62.4.Kết quả khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật và tư vấn du học 42
2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42
2.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52
2.4.3.1 Phân tích EFA đối với biến độc lập 52
2.4.3.2 Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc 54
2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng phương pháp hồi quy đa biến 55
2.4.5.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế 60
2.4.5.1.Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình 60
2.4.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng 61
2.4.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ 62
2.4.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy 63
2.4.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thông 65
2.4.5.6 Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng 65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67
3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại trung tâm Jellyfish Education Huế 67
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education Huế 67
3.2.1.Đối với sự đáp ứng 68
3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình 70
3.2.3.Đối với độ tin cậy 70
3.2.4.Đối với năng lực phục vụ 71
3.2.5.Đối với sự cảm thông 72
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73
3.1 Kết luận 73
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 73.2 Kiến nghị 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 8DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO : Kaiser – Meyer – Olkin
Sig : Mức ý nghĩa
SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê
SHL : Sự hài lòng
PTHH : Phương tiện hữu hình
NLPV : Năng lực phục vụ
SCT : Sự cảm thông
DTC : Độ tin cậy
SDU : Sự đáp ứng
DV : Dịch vụ
CLDV: Chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 9DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Quy trình nghiên cứu 10
Hình 2: Đặc tính dịch vụ 12
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31
Hình 4: Logo Jellyfish Education 34
Hình 5: Sơ đồ tổ chức bộ máy 38
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu về giới tính 43
Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi 44
Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp 45
Biểu đồ 4: Cơ cấu về thu nhập 45
Biểu đồ 5: Cơ cấu về khóa học 46
Biểu đồ 6: Cơ cấu về mục đích học tiếng Nhật 46
Biểu đồ 7: Cơ cấu về nguồn thông tin biết đến 47
Biểu đồ 8: Cơ cấu về số lần đăng kí học 48
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 10DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi 6
Bảng 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
Bảng 3: Mã hóa thang đo của mô hình 31
Bảng 4: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đào tạo của Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 39
Bảng 5: Tình hình đào tạo tại Jellyfish Education Huế 40
Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu 42
Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 49
Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 49
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 50
Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 50
Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 51
Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 51
Bảng 13: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến độc lập 52
Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố 53
Bảng 15: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc 54
Bảng 16: Tổng phương sai trích 55
Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 55
Bảng 18: Ma trận các hệ số tương quan 55
Bảng 19: Độ phù hợp của mô hình 56
Bảng 20: Kiểm định ANOVA 57
Bảng 21: Hệ số Beta 57
Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 60
Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 61
Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ 62
Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 64
Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 65
Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng 66
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 11PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lí do chọn đề tài
Với xu thế toàn cầu hóa kinh tế hiện nay, ngoại ngữ là rào cản chính trong trong việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung Hầu hết mọi người đều nắm
rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như trong công việc để có thể phục vụ mục đích sau này của mình Ví dụ như nếu bạn chỉ có tiếng mẹ đẻ, có thể bạn sẽ mất đi cơ hội làm việc trong những công ty đa quốc gia và giảm đi năng lực cạnh tranh với những ứng viên thông thạo thêm ngoại ngữ khác Các năm gần đây, việc tìm học ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn ngày càng phổ biến Bên cạnh tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế được sử dụng rộng rãi nhất thì tiếng Nhật cũng đang trở thành chiếc cầu nối quan trọng để truyền tải thông tin trong công việc, giao lưu văn hóa doanh nghiệp, ngoài ra còn mở ra nhiều cơ hội du học và giao lưu văn hóa cho du học sinh Theo kết quả khảo sát của Quỹ giao lưu quốc tế Nhật Bản tại Việt Nam cho biết, số người học tiếng Nhật tại Việt Nam năm 2017 đạt 71242 người đứng thứ 3 thế giới và đứng đầu khu vực Đông Nam Á
Trong năm 2018, Nhật Bản là nhà đầu tư lớn nhất vào Việt Nam với gần 8,59 tỷ USD, chiếm 25,42%,đòi hỏi về khả năng tiếng Nhật của người lao động Việt Nam được xem là nhu cầu bức thiết của hầu hết các doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam và các doanh nghiệp Việt Nam hợp tác với các doanh nghiệp Nhật.Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các trung tâm Nhật ngữ xuất hiện ở Việt Nam ngày càng nhiều Theo kết quả khảo sát năm 2009, trong số 176 đơn vị đào tạo tiếng Nhật, có 39 trường đại học, cao đẳng; 20 trường phổ thông; số còn lại là trường Nhật ngữ, trung tâm ngoại ngữ hoặc các công ty quản lí thực tập sinh, công ty xuất khẩu lao động Theo kết quả khảo sát của Quỹ Giao lưu Quốc tế Nhật Bản năm 2012, số lượng người học tại các đơn vị ngoài trường học chiếm 52,3% Chính sự cạnh tranh gay gắt và sự
đa dạng với số lượng các trung tâm khiến cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, điều này đòi hỏi công ty phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng giảng dạy và dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển lâu dài cũng như mang lại lợi ích tốt nhất cho học viên trong thị trường giáo dục cạnh tranh gay gắt như hiện nay Để làm được điều đó, trước tiên các trung tâm cần xác định các yếu tố tác động đến sự hài
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 12lòng để làm nền tảng đáp ứng cho nhu cầu tối đa của học viên, giữ chân học viên cũ và thu hút học viên mới Để tạo ra sự thành công so với đối thủ cạnh tranh, các công ty phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu đó Ngoài ra yếu
tố đào tạo cũng là một yếu tố quan trọng mà trung tâm cần phải chú trọng, nó ảnh hưởng đến việc lựa chọn trung tâm và đến sự hài lòng khách hàng về chương trình học
mà họ đăng ký Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học,…và cần sự nổ lực từ nhiều phía, đây luôn là vấn đề được các trung tâm quan tâm Có thể nói học viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo tại trung tâm, là khách hàng quan trọng vì đây là đối tượng trực tiếp liên quan đến quá trình đào tạo tạo nên ý kiến phản hồi về sự hài lòng đối với quá trình giảng dạy của giáo viên, cơ sở vật chất cũng như nội dung giảng dạy một cách chính xác nhất
Hiện nay, tại thị trường Huế có khá nhiều trung tâm Nhật ngữ như: Keido, Nihon, Daystar, Hikari, Tâm Việt, Đa số các trung tâm này đều kinh doanh về mảng đào đào tạo, XKLĐ và du học Nhật Bản Đồng thời cạnh tranh nhau khốc liệt để duy trì và phát triển bền vững đòi hỏi các trung tâm đưa ra mọi giải pháp để làm hài lòng khách hàng theo cách tốt nhất ví dụ như các chính sách ưu đãi hàng tháng như: giảm học phí, tặng quà (balo, áo thun, áo mưa, móc khóa, bút, trao học bổng,…) Jellyfish Education thành lập chi nhánh ở Huế vào năm 2015 và đến nay đã trở thành một trong những trung tâm uy tín tại thành phố Huế và đã nhận được sự tín nhiệm rất cao của khách hàng Đây là trung tâm với nguồn vốn đầu tư 100% đến từ Nhật Bản, vì vậy Jellyfish chịu ảnh hưởng bởi tác phong và phong cách làm việc của người Nhật, luôn lấy con người làm trung tâm Jellyfish luôn đặt chất lượng giảng dạy lên hàng đầu và làm hài lòng học viên từ kiến thức thu lượm trên lớp học đến dịch vụ đi kèm Trong quá trình tham gia học tại Jellyfish, ngoài tham gia các khóa học, trung tâm luôn tạo điều kiện cho học viên tìm hiểu về văn hóa Nhật Bản, văn hóa Đông Tây với các event, party được tổ chức thường xuyên Vào cuối tháng, cuối khóa học thì học viên luôn được làm một bài test với 4 kỹ năng để đánh giá chất lượng đào tạo và tạo cơ hội cho học viên nhận học bổng của trung tâm thông qua bài test Học viên sau khi kết thúc khóa học
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 13xuất sắc luôn được tạo điều kiện hỗ trợ việc làm tại các Công ty Nhật Bản liên kết với Jellyfish
Là một cá nhân trong tập thể của trung tâm Jellyfish Education Huế, tôi muốn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
để từ đó đưa ra giải pháp thiết thực nhất để nâng cao chất lượng đào tạo, đem lại uy tín cho học viên và phát triển hơn nữa thương hiệu của trung tâm
Chính những lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học”
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích và đánh giá các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trung tâm
- Định hướng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
3 Câu hỏi nghiên cứu
- Thế nào là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo?
- Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm không? Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
- Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Jellyfish Education Huế là gì?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế