ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ NHƯ LAN Khóa học 2016[.]
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
TRẦN THỊ NHƯ LAN
Khóa học 2016-2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 2ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
TRẦN THỊ NHƯ LAN MSSV: 16K4041053 LỚP: K50A KDTM KHÓA HỌC: 2016-2020
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
TS PHAN THANH HOÀN
Huế, tháng 01 năm 2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 3Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự hỗ trợ.
Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt những năm qua.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Phan Thanh Hoàn đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập.
Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô, các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa.
Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019
Trần Thị Như Lan
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 4SVTH: Trần Thị Như Lan
MỤC LỤC
TRANG
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu chung: 2
2.2 Mục tiêu cụ thể: 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3
4.2 Phương pháp chọn mẫu 3
4.2.1 Xác định kích thước mẫu 3
4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4
4.3.1 Phân tích thống kê mô tả 4
4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 4
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5
4.3.4 Phân tích hồi quy 6
4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: 6
4.3.6 Kiểm định One sample T-test: 7
5 Kết cấu nghiên cứu 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 8
1.1 Cơ sở lý luận 8
1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 8
1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 15
1.1.3 Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng 16
1.1.4 Mô hình nghiên cứu 22
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 51.2 Cơ sở thực tiễn 25
1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay 25
1.2.2 Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại thành phố Huế 25
1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 26
Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 27
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế.27 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 27
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế 28
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29
2.1.4 Tình hình nguồn lực 30
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 32
2.2 Tình hình hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33
2.2.1 Nhân lực cho hoạt động bán hàng 33
2.2.2 Chi phí cho hoạt động truyền thông bán hàng 34
2.2.3 Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng 34
2.2.4 Chính sách của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đối với hoạt động bán hàng 35
2.2.5 Một số kết quả đạt được đối với hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế 35
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 37
2.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37
2.3.2 Kiểm định sự phù hợp của thang đo 40
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 42
2.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy 45
2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom Huế 49
2.3.6 Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom Huế 52
2.3.7 Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng 54
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 6SVTH: Trần Thị Như Lan
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông
FPT chi nhánh Huế 55
3.1 Phân tích ma trận SWOT của công ty 55
3.2 Định hướng phát triển sắp tới của công ty 57
3.3 Giải pháp cho các nhóm nhân tố 57
3.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ 57
3.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng 58
3.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng 59
3.3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng 59
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
1 Kết luận 60
2 Một số kiến nghị 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 7DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích tố khám phá)
KH Khách hàng HQBH Hiệu quả bán hàng
SD Sử dụng
XT Xúc tiến
PT Phương tiện
NV Nhân viên OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường) Sig Significance (Mức ý nghĩa)
SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống
kê trong khoa học xã hội) VNPT Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu
chính viễn thông Việt Nam) IPTV Internet Protocol TV (Truyền hình Internet) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet
với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download và upload không bằng nhau)
FTTH Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng
cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ cao đối xứng, tốc độ download và upload bằng nhau)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 8SVTH: Trần Thị Như Lan
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế 31
giai đoạn 2016-2018 31
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế 32
Bảng 2.4 Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 35
Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37
Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập 40
Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 41
Bảng 2.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 42
Bảng 2.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 43
Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc 44
Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 45
Bảng 2.12 Phân tích tương quan Pearson 46
Bảng 2.13 Phân tích hồi quy tương quan 47
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ 49
Bảng 2.15 Kiểm định One sample T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng 50
Bảng 2.16 Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động 50
Bảng 2.17 Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng 51
Bảng 2.18 Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu quả bán hàng 52
Bảng 2.19 Kiểm định Independent T test về hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính 52
Bảng 2.20 Kết quả kiểm định ANOVA 53
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 9DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT Telecom Huế 2009-2020 33
Biểu đồ 2.2 Thị phần Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36
Biểu đồ 2.3 Thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36
Biểu đồ 2.4 Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng biết đến 38
Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng 39
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế 29
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 10SVTH: Trần Thị Như Lan 1
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỉ cùng với sự phát triển của xã hội Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo điều kiện cho con người chúng ta tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi mới cùng sự phát triển khoa học- công nghệ Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn
để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày càng có nhiều cơ hội phát triển và cũng gặp không ít khó khăn Vấn đề được đặt
ra là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả?
Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạng internet, truyền hình liên tục ra đời Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi các nhà cung cấp mới được ra đời như Viettel hay FPT Telecom Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường
Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, FPT Telecom đã hoạt động được khắp các tỉnh thành trên cả nước FPT Telecom chi nhánh Huế được thành lập năm 2009, đến nay đã hoạt động được 10 năm Với những nỗ lực kinh doanh, hiện nay công ty đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel Tham gia thị trường Huế khá muộn, công
ty đã gặp không ít khó khăn và bất lợi, vì vậy khi mới thành lập, FPT Telecom chi nhánh Huế đã xác định để cạnh tranh được với các nhà mạng khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm khách hàng Chính do vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các chính sách và mục tiêu bán hàng là hết sức quan trọng Vậy khách hàng mong muốn nhận được điều gì từ công ty? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty? Đây chính là những cơ sở
và căn cứ để nâng cao chất lượng hoạt động của công ty
Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 11nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung:
• Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của công
ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới
2.2 Mục tiêu cụ thể:
• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng
• Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, nghiên cứu & đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty
- Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đã, đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 + Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2016 đến
2018 tại công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch
vụ chăm sóc khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 12SVTH: Trần Thị Như Lan 3
- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua website, sách báo, tạp chí, các chuyên đề & khóa luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng,…
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan
Phương pháp nghiên cứu:
+ Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng
+ Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm…để tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi
Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là thang đo Likert 5 mức độ
Sau đó điều tra thử khoảng 20 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi Hiệu chỉnh (chỉnh sửa) bảng hỏi nếu cần và tiến hành điều tra chính thức Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý
và phân tích
4.2 Phương pháp chọn mẫu
4.2.1 Xác định kích thước mẫu
Với mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập bao gồm 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng yêu cầu điều tra và bảo đảm đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, kích thước mẫu phải thỏa mãn các điều kiện sau:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát:
Nmin= Số biến quan sát*5= 26*5= 130
- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 13Nmin= 5*4+50= 70 Trong đó: p là số biến độc lập
Từ cách phân tích ở trên, ta sẽ chọn kích thước mẫu lớn nhất là 130 Tuy nhiên
để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, ta chọn kích thước mẫu là 150
4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu
Dựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với đốitượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phẩn viễn thông FPT chi nhánh Huế được thu thập từ bộ phận kinh doanh offline của công ty
Sau đó tiến hành điều tra bảng khảo sát offline cho tất cả các khách hàng này thông qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp Tác giả thực hiện điều tra tất cả các khách hàng trong thời gian nghiên cứu cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu thì kết thúc điều tra
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Nghiên cứu định tính: Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi
và nghiên cứu chính thức Tổng kết các câu trả lời để đưa ra các tácđộng chung phù hợp
Nghiên cứu định lượng:
- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu
- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS và xử lý số liệu Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5%
Các phép phân tích xử lý được sử dụng bao gồm:
4.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống
kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng
4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ
số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc
Trường Đại học Kinh tế Huế