TIỂU LUẬN: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt doc

* Phạm vi: - Chỉ nghiên cứu vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở quy mô nhỏ là trong một doanh nghiệp cụ thể ở đây là Nhà khách TổngLiên Đoàn.. 4- Kết cấu của chuyên đề: -

chính vì vậy đề tài “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt

3- Đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

* Đối tượng nghiên cứu của khoá luận này:

- Là người lao động và sử dụng lao động trong khách sạn để đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

* Phạm vi:

- Chỉ nghiên cứu vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở quy mô nhỏ là trong một doanh nghiệp cụ thể ở đây là Nhà khách TổngLiên Đoàn Số liệu được sử dụng giới hạn từ năm 2001 – 2003

* Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu qua sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo vê thực trạng

sử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó đưa ra phương hướng

+ Phương pháp thống kê:

- Thống kê để so sánh tính tương đối và tuyệt đối từ đó đưa ra kết luận chung

về tình hình sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn

- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh các thông tin điều tra thực tế kết hợp các phương pháp nghiên cứu sẽ làm tăng thêm độ tin cậy và thuyết phục cho chuyên đề

4- Kết cấu của chuyên đề:

- Luận văn chia làm ba phần chính:

+ Mở đầu + Nội dung + Kết luận Phần nội dung sử dụng 14 bảng

Chương I : Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

Chương II: Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động

Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

Con người luôn luôn không thoả mãn với nhu cầu hiện tại Con người luôn

luôn có nhu cầu và được phát triển từ cấp thấp đến cấp cao hơn Vì vậy “Đẳng cấp

nhu cầu” của Maslon là một trong những nhận thức về động cơ thúc đẩy con

người Maslon cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động, thông qua đó

đưa quyết định hợp lý Maslon đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu:

1

Trong bậc thang nhu cầu trên, nhu cầu sinh học là nhu cầu thiết yếu vì con

người muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, nghỉ ngơi,

thư giãn …

Do đó thì con người có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống, nghỉ

ngơi Vì vậy, kinh doanh khách sạn thực chất là cung ứng các tiện nghi lưu trú,

dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung

1

2

Sự tôn trọng

Quan hệ xã hội

Được an toàn

Qua định nghiã trên ta thấy kinh doanh khách sạn có 3 chức năng cơ bản:

+ Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất

+ Chức năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác.`

+ Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn

1.2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Du lịch và khách sạn là hai yếu tố không thể tách rời nhau Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố du lịch để tạo nên vùng du lịch Vì khách du lịch với mục đích khám phá “tài nguyên du lịch” mà nơi ở thường xuyên không có Số lượng, chất lượng của tài nguyên có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch tại vùng đó hay một quốc gia Vậy khách sạn muốn có khách để phục

vụ thì bản thân khách sạn phải gắn với tài nguyên du lịch Nói cách khác tài nguyên du lịch là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn Điều này dẫn đến quy mô, thứ hạng, loại khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên Nói như vậy không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên các khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư là lớn Điều này cũng xuất phát từ bậc thang nhu cầu về du lịch hay nói cách khác là nhu cầu cao cấp của khách về lưu trú và tính đồng bộ trong khách sạn Ngoài sự thoả mãn về thăm quan, nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp … khách du lịch còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu về đời sống sinh hoạt của mình

Ngoài lượng vốn lớn, khách sạn cần phải có một lượng vốn chi phí cho tiền đất, giải phóng mặt bằng, xây dựng cơ sở hạ tầng, khắc phục tính thời vụ

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính thời vụ

Do đặc điểm của khách sạn gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu … nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa vụ Như khách sạn ở ven biển thì công việc kinh doanh chủ yếu là vào mùa hè Điều này đặt ra một vấn đề mà các nhà quản lý phải đưa ra biện pháp khắc phục tính thời

vụ một cách hợp lý

2 Lao động trong kinh doanh khách sạn:

2.1/ Lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ, là quá trình lao động phi vật chất, sử dụng chủ yếu là chân tay và sức lực để phục vụ khách, thoả mãn nhu cầu của khách Để đánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá cao

+ Chuyên môn hoá theo bộ phận: Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có một chức năng riêng, nhiệm vụ khác nhau Điều này đòi hỏi đội ngũ lao động phải được đào tạo theo chuyên ngành và chuyên sâu

+ Chuyên môn hoá theo thao tác kỹ thuật, có kỹ thuật cao mới tạo ra sự hài lòng cho khách khi được phục vụ

Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Thời gian làm việc trong khách sạn là 365 ngày trên một năm, 24 giờ trên một ngày và không có thời gian đóng cửa Điều này gây khó khăn cho quản lý lao động, đòi hỏi lượng lao động lớn … Ngoài ra còn ảnh hưởng đến đời sống riêng tư của người lao động Vì vậy khách sạn phải có chế độ hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao

- Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức tạp

Đa số lao động trong khách sạn phải làm việc trực tiếp với khách, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau về dân tộc, sở thích, tuổi, giới tính, địa vị xã hội … Do vậy để đạt được hiệu quả phục vụ người lao động phải có sức chịu đựng

về tâm lý là phải luôn luôn làm hài lòng khách

Tóm lại yêu cầu của khách đối với chất lượng phục vụ trong khách sạn cũng khác nhau Vấn đề này khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được phần nào yêu cầu của khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Trong tình trạng sử dụng lao động lãng phí, giảm sút chất lượng phục vụ Đây là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh

2.2/ Cơ cấu lao động trong khách sạn

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập thể những nhóm người lao động, có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động

+ Cơ cấu dân cư

+ Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ

- Đặc điểm về cơ cấu dân cư

Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội

+ Cơ cấu theo độ tuổi lao động

Độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp, lao động nữ thường từ

20 – 30 tuổi, nam từ 20 – 40 tuổi Tuy nhiên độ tuổi này còn phụ thuộc vào từng

Cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn khác nhau theo từng nghiệp

vụ Như bộ phận lễ tân thì thường chiếm 95-100% là nữ Tổ bảo vệ, sửa chữa thì thường chiếm 100% là nam

Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: Là tập hợp những nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, thâm niên công tác Do nhu cầu của khách là

đa dạng nên đòi hỏi phải nhiều ngành nghề, do đó cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành hai nhóm:

+ Nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp …

+ Nghiệp vụ kế toán, ngân hàng, quản lý, lái xe …

Do đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ trong khách sạn có một vài nét cơ bản sau: + Bao gồm cả nhóm trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn

+ Đòi hỏi về trình độ văn hoá không cao lắm do sử dụng nhiều lao động chân tay

+ Riêng về nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức thuần thục, phong cách ứng xử trang nhã, giao tiếp tốt

Tóm lại nghiên cứu kỹ những đặc điểm đó sẽ giúp cho khâu tuyển chọn lao động hợp lý và sử dụng lao động một cách có hiệu quả

2.3/ Quá trình tổ chức quản lý

Tính chu kỳ:

Tính chu kỳ của quá trình tổ chức quản lý được thể hiện qua việc bố chí phân công lao động một cách linh hoạt Số lượng nhân viên có thể tăng, giảm theo thời vụ… Do đó công tác quản lý lao động phải được quan tâm

Tính luân chuyển :

Tính luân chuyển lao động trong kinh doanh khách sạn được thể hiện qua tuổi tác, thâm niên công tác mà được bố trí ở bộ phận khác nhau Trong quá trình luân chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ trước để đảm bảo chất lượng phục vụ

2.4/ Phân loại lao động trong khách sạn

Qua nghiên cứu ta thấy tính chất công việc của người lao động trong khách sạn rất đa dạng Vì vậy, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, các bộ phận được chia theo các tiêu thức sau:

Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn được chia thành các bộ phận sau

+ Lao động trong kinh doanh lưu trú

+ Lao động trong kinh doanh ăn uống

+ Lao động trong các dịch vụ khác

Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh khách sạn

+ Lao động gián tiếp: Là lao động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh các bộ phận quản lý

+ Lao động gián tiếp: Là lao động trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, bàn …

Căn cứ vào cách thức sử dụng lao động trong khách sạn của ban quản lý

+ Lao động trong biên chế

+ Lao động ngoài biên chế

3 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doang khách sạn

3.1/ Khái niệm:

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói

riêng Nó phản ánh trình độ sử dụng lao động chung của từng ngành và của toàn

xã hội

3.2/ Các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

* Yêu cầu đối với các chỉ tiêu

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong mỗi doanh nghiệp là rất cần thiết, thông qua đó doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh, so sánh với các doanh nghiệp khác, so sánh với kỳ trước … Điều này cho biết doanh nghiệp đã sử dụng lao động hợp lý chưa Từ đó khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh trong công tác tổ chức và quản lý lao động Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao động trong các doanh nghiệp phải thông qua các chỉ tiêu sau:

- Năng suất lao động bình quân

- Lợi nhuận bình quân trên một lao động

- Doanh thu trên tiền lương

- Lợi nhuận thu được trên tiền lương

* Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động:

T: Tổng số lao động

Chỉ tiêu này cho ta thấy lao động của doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) nó phản ánh năng suất của mỗi người lao động trong doanh nghiệp

- Ngoài chỉ tiêu cỏ bản trên còn một số chỉ tiêu bổ sung

+ Doanh thu bình quân trên một đồng chi lương

ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết cứ một chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng doanh thu

+ Lợi nhuận bình quân trên một chi phí lương

ý nghĩa của chi phí này cho biết cứ một đồng chi phí lương trong kỳ mang lại bao nhiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ tiêu này càng lớn thì nó phản ánh doanh nghiệp sử dụng quỹ lương càng có hiệu quả

+ Quỹ lương so với năng suất lao động

ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết ứng với một đồng doanh thu thì sẽ cần bao nhiêu chi phí lương cho lao động sống

+ Tổ lễ tân: Chất lượng lao động ở tổ này được đánh giá thông qua trình độ sử dụng ngoại ngữ, thái độ phục vụ khách, hiểu được tâm lý khách, và hệ

số sử dụng buồng

Doanh thu bình quân của nhân viên

Lợi nhuận bình quân của nhân viên

3.3/ Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

3.3.1/ Nhân tố bên trong:

Nhân tố trong tổ chức quản lý khách sạn

+ Phân công lao động hợp lý phù hợp với năng lực, trình độ của nhân viên so với đòi hỏi của công việc của chức danh

Phân công lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh được tình trạng lãng phí sức lao động, lao động không có hiệu quả … điều này làm giảm năng suất lao động

+ Quản lý lao động bằng hình thức trả lương, khuyến khích lao động làm việc bằng chế độ thưởng phạt, làm việc theo ca kíp, theo tổ

+ Tuyển chọn và đào tạo lao động

- Tuyển chọn lao động là một khâu rất khó khăn và phức tạp, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Đào tạo lao động để trang bị cho họ kiến thức hoặc nâng cao kiến thức

về trình độ chuyên môn

+ Quy trình công nghệ

- Quy trình công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên

Vì vậy đòi hỏi các bộ phận phải hoạt động đều đặn, ăn khớp với nhau

3.3.2/ Nhân tố bên ngoài:

- Nhân tố mùa vụ trong du lịch:

Tính mùa vụ ảnh hưởng rất lớn đến lực lượng lao động, làm cho lực lượng lao động không ổn định, lúc thiếu, lúc thừa Vì vậy các nhà quản lý phải xác định được tính mùa vụ của du lịch để sử dụng lao động một cách hợp lý Nhưng riêng với kinh doanh khách sạn lao động vẫn phải được đảm bảo về số người phục vụ cho khách sạn hoạt động 24/ 24 giờ trong ngày

- Nguồn khách đối với khách sạn: Khách sạn với các đặc điểm về giới tính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ lao động hợp lý Để làm được điều này đòi hỏi các lao động phải được qua đào tạo riêng trong ngành du lịch

- Các chính sách, chế độ của Đảng và nhà nước đối với người lao động

Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội nhằm đảm bảo lợi ích của người lao động cũng như trách nhiệm của họ với công việc Nó làm thúc đẩy hiệu quả lao động

- Luật pháp: Trong những năm gần đây, nhà nước đã ban hành Luật Lao động nhằm đảm bảo quyền lợi cho người lao động Luật này được áp dụng trong tất cả các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân, liên doanh …

Kinh tế: Do đặc điểm kinh tế của mỗi quốc gia khác nhau, kinh tế phát triển tác động tích cực đến lực lượng lao động Khi đó các cơ sở vật chất kỹ thuật ngành được phát triển, các điểm du lịch được đầu tư nhiều hơn, mở rộng hơn cả về quy môvà số lượng, tạo công ăn việc làm cho người lao động

Văn hoá - xã hội : Do chính sách mở cửa của nền kinh tế kéo theo sự ảnh hưởng về văn hoá và xã hội Vì vậy đòi hỏi nguồn lao động phải biết hoà nhập với cái mới nhưng vẫn giữ được bản sắc văn hoá riêng cuả dân tộc mình

- Nghiệp vụ giỏi của lao động tạo ra năng suất lao động có hiệu quả

4.2/ Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du lịch Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả

Có tên đầy đủ: Nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

Địa chỉ: Số 95 – 97 Trần Quốc Toản – quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Nhà khách có quy mô 6 tầng và ban đầu được xây dựng với 55 buồng nghỉ,

140 giường Về dịch vụ ăn thì có 2 phòng ăn lớn, 1 phòng ăn nhỏ có sức chứa 550 suất ăn sang trọng lịch sự Ngoài ra, nhà khách còn có 1 phòng họp lớn đủ chỗ cho

160 chỗ ngồi và một phòng họp nhỏ 50 chỗ ngồi

- Do đòi hỏi của nhu cầu khách tăng về lưu trú tại nhà khách, để đáp ứng nhu cầu này, đến năm 2000 nhà khách đã quyết định mở rộng quy mô, tăng thêm

24 phòng nghỉ và trong tổng số 79 phòng nghỉ thì có 12 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ khách nước ngoài Nhà khách đã có 3 phòng họp lớn nhỏ tương ứng với 30 – 140 – 250 chỗ ngồi

1.3 Một số đặc điểm của Nhà khách Tổng liên đoàn:

- Đặc điểm về sản phẩm:

Cũng như các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Nhà Khách là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Ngoài ra còn kinh doanh một số dịch vụ khác

+ Dịch vụ cho thuê văn phòng, tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo (từ 50 –

Ngoài ra còn một số khách vãng lai thuê phòng theo tiếng hoặc ngày

+ Cơ cấu khách theo quốc tịch: Phục vụ chủ yếu là khách nội địa đi họp, công tác…., nhưng hiện nay khách đến Nhà Khách quốc tế và nội địa

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế và nội địa

Năm chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2002/2001

(%) 2003

2003/2002 (%)

Nhận xét:

Qua bảng số liệu ta thấy tổng lượt khách có xu hướng tăng Năm 2002 tăng

so với 2001 là 5.984 lượt khách hay 5,1% Trong đó khách nội địa tăng 4.418 lượt hay 5,1% Trong đó khách nội địa tăng 4.418 lượt khách hay 3,6%, khách quốc tế tăng 1.566 lượt hay 21,8% Năm 2003 tăng so với năm 2002 là 7.996 lượt khách hay 7,6%, khách nội địa tăng 7.867 lượt khách hay 4,1% khách quốc tế tăng 129 lượt khách 1,5% Khách quốc tế ở đây, chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, Pháp, Mỹ… Chiếm tỷ lệ thấp do đặc điểm Nhà khách mới thành lập nên chưa đón được nhiều lượt khách quốc tế Do dịch Sars năm 2003 nên mức tăng của năm

2003 so với năm 2002 thấp hơn năm 2002 với năm 2001

+ Về cơ cấu chỉ tiêu của khách: Khách đến Nhà Khách chủ yếu là dùng dịch

vụ lưu trú

+ Về nguồn khách: Khách đến Nhà Khách thường chủ yếu là do mối liên hệ giữa Nhà Khách và các cơ quan ở nhà nước tại Hà Nội hay các tỉnh bạn, khách thông qua lưu hành hay tự đến là không nhiều vì vậy Nhà Khách nên có biện pháp khai thác khách tốt hơn qua các hàng lữ hành, quảng cáo…

1.4/ Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh:

1.4.1/ Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhà khách có quy mô cao 6 tầng bao gồm 80 phòng và 180 giường ngủ đầy

cạnh đó còn có phòng khách, quầy bar, dãy ghế sofa đối diện nhau cùng bể cá và cây cảnh … hệ thống vệ sinh công cộng

Đối với bộ phận buồng: Bao gồm 80 phòng và 180 giường: Phòng 1 giường

có 8 phòng, phòng 2 giường có 34 phòng, phòng 3 giường có 38 phòng Bên cạnh

đó còn có phòng dành riêng cho nhân viên phục vụ Các phòng được trang bị hiện đại: ở mỗi phòng có điện thoại, tivi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, quạt, hệ thống nước nóng lạnh, bàn uống nước, tủ đựng đồ, bàn gương, chăn ga gối đệm

+ Cơ sở phục vụ ăn uống của nhà khách bao gồm: 3 phòng ăn lớn nhỏ, 2 nhà bếp và nhà kho Phương tiện vận chuyển là thang máy, xe đẩy … nhanh và hiệu quả

+ Đối với các dịch vụ bổ sung:

Cửa hàng, kiốt bán tạp phẩm, đồ lưu niệm

Dịch vụ giặt là có khu vực riêng

1.4.2/ Điều kiện về lao động :

Bảng 2: Tình hình nhân lực của công tư năm 2003

4 Hợp đồng lao động không xác định thời hạn Người 56

6 Hợp đồng theo mùa vụ, công việc Người 17

7 Là lao động trực tiếp phục vụ Người 109

11 Đào tạo nghiệp vụ, kỹ thuật … Người 77

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Nhà khách nói chung là vào độ tuổi hăng hái nên họ đều là những người có tính nghề tương đối thành thạo và có họ còn được đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch 3 – 8 tháng nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tương đối cao

Trình độ tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ

Nhân viên buồng: Bậc 5/5 chiếm 75%

Nhân viên bàn, bar, bếp bậc 7/7 chiếm tỷ lệ 70%

Nói chung trình độ học vấn nhấn viên ở đây chưa cao song họ có kinh nghiệm nhiều năm từ các khách sạn khác chuyển về, kinh nghiệm trong việc phục

vụ các đoàn khách quan trọng Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn luôn học hỏi thêm những người có nhiều kinh nghiệm và qua các lớp đào tạo nghiệp vụ của Tổng Liên Đoàn

Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Rất quan trọng đối với nhân viên khách sạn nói riêng và nhân viên trong ngành du lịch nói chung Vì họ phải tiếp xúc với khách quốc tế trong giao tiếp Họ phải có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu trên Trong nhà khách nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa có C – 15, B – 18, A – 30 điều này gặp khó khăn khi giao tiếp với khách quốc tế Hợp đồng lao động ký theo mùa vụ chưa cao

1.4.3 Điều kiện về vốn:

Tổng số vốn của Nhà khách đến năm 2003 là 36.618.122.691 (ba mươi sáu

tỷ sáu trăm mười tám triệu một trăm hai mươi hai ngàn sáu trăm chín mươi mốt đồng Việt Nam) Trong đó vốn lưu động chiếm 7,45% tổng số vốn: 2.731.215.885

VNĐ, vốn Cố định chiếm 92,54% tổng số vốn 33.886.906.806VNĐ Trong nộp ngân sách là 341.488.471

1.4.4- Điều kiện vị trí địa lý:

Nhà khách Tổng Liên Đoàn nằm ở trung tâm Hà Nội gần ga Hà Nội, Quảng trường 1 tháng 5, sau cung văn hoá Hữu Nghị Việt Xô Tại 95 Trần Quốc Toản – Quận Hoàn Kiếm Hà Nội Đây là địa điểm rất thuận tiện cho việc đi lại và thu hút khách

2 – Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách được thể hiện qua các chỉ tiêu như doanh thu lợi nhuận, số lượt khách qua các chỉ tiêu như doanh thu lợi nhuận,

số lượt khách, số ngày khách… Qua việc so sánh kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm, chúng ta rút ra những hạn chế, những mặt tích cực của công tác tổ chức, quản lý kinh doanh Từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, hoàn thành mục tiêu đề ra, thoả mãn mức cao nhất nhu cầu của khách Ta xét cụ thể các chỉ tiêu sau:

Tình hình của Nhà khách từ 2001 – 2003 doanh thu của từng dịch vụ trong Nhà khách từ năm 2001 – 2003

-Chỉ tiêu về vốn và kết quả sử dụng kinh doanh của Nhà khách từ năm 2001 – 2003

Về tình hình khách của Nhà khách: Tình hình khách của Nhà khách thể hiện qua số liệu sau:

Bảng 3: Bảng tình hình khách của Nhà khách (2001 – 2003)

Chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2002/2001

(%) 2003

2003/2002 (%)

Tổng số khách Lượt

khách 39.550 45.532 5,1 53.530 7,6

khách

Ngày khách 183,384 210.172 4,6 267.778 27,4

Khách quốc tế Ngày

khách 21.549 26.247 21,8 36.844 40,4

Khách nội địa Ngày

khách 161.835 183.925 3,6 230.934 25,6

Từ số liệu trên ta thấy tổng số lượt khách tăng lên rõ rệt qua các năm Năm

2002 tăng so với 2001 là 5.982 lượt khách hay 5,1% trong đó khách quốc tế tăng

là 1.566 lượt khách hay 21,8% và khách nội địa tăng là 4.418 lượt khách hay 3,6%

Đến năm 2003 tăng so với năm 2002 là 7.996 lượt khách hay 7,6% trong đó khách quốc tế tăng 129 lượt khách hay 1,5% và khách nội địa tăng 7.867 lượt khách hay 4,1%

Tổng số ngày khách cũng tăng theo: Năm 2002 tăng so với năm 2001là 26.788 hay 4,6%, trong đó khách quốc tế tăng 4.698 ngày khách (21,8%) khách nội địa tăng 2.209 ngày khách (3,6%) Năm 2003 tăng so với năm 2002 là 57.606 ngày khách (27,4%) Trong đó khách quốc tế tăng 10.597 ngày khách (40,4%), khách nội địa tăng 47.009 ngày khách (25,6%)

Như vậy năm 2003 khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn khách quốc tế.\

Muốn tăng thời gian lưu trú của khách nhất là khách nước ngoài thì nhà khách cần có thêm nhiều dịch vụ bổ sung như: Bơi, karaoke, tennis… để kéo dài thời gian lưu trú của khách Điều này làm nâng cao trình độ sử dụng ngoại ngữ của nhân viên, doanh thu tăng…\

Tỷ trọng

Qua bảng báo cáo tình hình kinh doanh từ năm 2001 – 2003 ta thấy doanh

thu tăng ở các dịch vụ, trong đó doanh thu ở dịch vụ buồng vẫn chiếm ưu thế, xu

hướng tăng theo các năm gần đây là các dịch vụ bổ sung Điều này chứng tỏ rằng

khách đến khách sạn không chỉ tiêu dùng dịch vụ chính mà còn tiêu dùng các dich

vụ bổ sung ở yêu cầu cao

Mức tăng trưởng bình quân hàng năm có chiều hướng tăng Năm 2002 tông

dịch vụ 5.253.689 tăng so với năm 2001 là 3.521.223 tỷ lệ phần trăm là 49% Năm

2003 tăng so với năm 2002 chiếm tỷ lệ là 87% Doanh thu tăng mạnh do Nhà

khách mở rộng quy mô kinh doanh, uy tín và chất lượng phục vụ của nhà khách

Đây cũng là cố gắng lớn từ phía lãnh đạo của Nhà khách để tạo vị thế của Nhà

khách trên thị trường kinh doanh lưu trú tại Hà Nội

Chỉ tiêu về vốn kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách

1,6 (78P)

0,5 45,5

10 TN BQ/đầu người Tr.đ/ng 936.000 1.068.000 1.200.00

0

264.000 28,2

Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách đang

trong giai đoạn phát triển Công suất sử dụng năm 2003 là 81%, năm 2001 là

61,8% tăng 24% Doanh thu tăng năm 2003 tăng 6.341 triệu đồng so với năm

2001 Nhưng điều đáng chú ý là mức tăng chi phí cao hơn tăng doanh thu đây là

điều mà ban quản lý Nhà khách phải quan tâm và ra biện pháp xử lý, điều chỉnh

cho thích hợp

- Năng suất lao động bình quân của nhân viên năm 2003 tăng so với năm

2001 là 264.000 Định mức lao động cũng tăng qua các năm do số lượng phòng

tăng, nhưng cả hai đều tăng không đồng đều điều này chứng tỏ Nhà khách chưa sử dụng lao động có hiệu quả Hơn nữa mức tăng năng suất lao động năm 2003 so với năm 2001 là 30,3% lại tăng cao hơn so với mức tăng thu nhập bình quân là 28,2% đây là mức tăng hợp lý có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh

3-Hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà Khách

3.1/ Sơ đồ tổ chức bộ máy của nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động

- Tăng quy mô về cơ sở vật chất đòi hỏi phải tăng số lượng lao động trong nhà khách, để phục vụ tốt nhu cầu của khách, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Đạt được điều này nhân tố lao động, tổ chức quản lý lao động là rất quan trọng Các bộ phận gắn kết với nhau từ ban lãnh đạo đến nhân viên phục vụ được thể hiện qua sơ đồ sau:

Giám đốc Trợ lý giám đốc

Trưởng

phòng

lễ tân

Trưởng buồng

Trưởng phòng phục vụ

ăn uống

Trưởng phòng

kế toán – tài vụ

Trưởng phòng hành chính

Bộ phận bảo quản sửa

Phó

phòng

lễ tân

Phó buồng

Phó phòng phục vụ

ăn

Phó phòng

kế toán – Tài

Phó phòng Hành chính

Nhân viên

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Ngoài các phòng ban còn có các tổ chức đoàn thể

+ Chi bộ Đảng trực thuộc Đảng uỷ cơ quan Tổng Liên đoàn

+ Công đoàn cơ sở trực thuộc cơ quan Tổng Liên đoàn

+ Chi đoàn TNCS HCM trực thuộc Đoàn thanh niên cơ quan Tổng Liên đoàn

- Chức năng nhiệm vụ đối với từng chức danh bộ phận

* Giám đốc:

- Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà khách trước lãnh đạo văn phòng Tổng Liên đoàn Có nhiệm vụ quản lý toàn bộ mọi hoạt động diễn

ra hàng ngày tại nhà khách

Phụ trách công tác tổ chức cán bộ và bảo vệ nội bộ

Tổ chức quản lý điều hành cán bộ và lao động trong đơn vị

Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và hàng năm, hàng quý về kinh doanh phục vụ, về công tác tài chính, về cơ sở vật chất …

Thực hiện chế độ báo cáo hành tháng, năm về kết quả kinh doanh của nhà khách

Chấp hành đầy đủ các chính sách của Đảng và nhà nước theo quy định đối với cơ sở kinh doanh

Bảo toàn và phát triển mọi nguồn vốn được giao, tổ chức thực hiện tốt chế

độ hạch toán thống kê theo quy định

Có kế hoạch từng bước nâng cấp nhà khách theo hướng đa dạng hoá để phục

vụ mọi đối tượng khách

Giữ mối liên hệ và tổ chức thực hiện sự chỉ đạo của Tổng Liên đoàn cũng như sự chỉ đạo của các cấp, các ngành của thành phố và nơi cư trú

- Đón khách, tiễn khách và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Phải thường xuyên liên hệ với các cơ quan Tổng Liên đoàn, các ban để nắm bắt được liên hội nghị, trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách

Đảm bảo an toàn cho khách về an ninh trật tự, hệ thống chốt khoá cửa chặt Tuyệt đối không thông tin cho khách về vấn đề an ninh quốc phòng

Không xâm phạm đến tài sản riêng của khách Trường hợp khách quên tài sản phải bảo quản và tìm phương án nhanh để trả lại khách Nếu tài sản có giá trị lớn phải báo bảo vệ đến lập biên bản và gửi tài sản vào kho của cơ quan

Hàng ngày vào lúc 23h kiểm tra lần cuối cùng các phòng nghỉ , yêu cầu khách chấm dứt các trò chơi (nếu có) gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ bản thân khách hay tới những người xung quanh

Mỗi giường ngủ chỉ có một người, các trường hợp ghép phải được sự đồng ý của lễ tân

Kiểm tra tài sản các phòng nghỉ, tắt điện, khoá nước, chốt lại các chốt cửa khi ra khỏi phòng

Kịp thời báo cho lễ tân trước khi thanh toán với khách nếu khách làm mất, hỏng tài sản phòng nghỉ Mọi trường hợp làm mất, làm hỏng tài sản phòng nghỉ nếu không được phát hiện thì bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm bồi thường

- Đảm bảo đủ nước uống cho khách bao gồm nước sôi, nước nguội và trà

- Mini bar phải đủ các loại nước giải khát theo quy định của Nhà Khách

- Nhân viên buồng phải báo ngay cho bảo vệ khi khách khai báo là mất tài sản

- Nhân viên buồng không được tự mình hoặc cho người khác nằm ở phòng khách

Không sử dụng điện thoại ở phòng khách, không tắm giặt, sử dụng các thiết

bị vào mục đích cá nhân

Ăn mặc đúng theo quy định của Nhà Khách

Thái độ phục vụ với khách phải lịch sự, vui vẻ, văn minh

Phòng trực có thể sử dụng một phần làm kho của bộ phận buồng Vì vậy phòng trực phải sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ

Nghiêm cấm cho khách ngủ tại phòng trực Phòng trực chỉ để dụng cụ tư trang cho nhân viên, không làm nơi ở, nơi nấu ăn…

Khi khách đi vắng nhân viên trực buồng không cho người lạ vào phòng

+ Giặt là: Nhiệm vụ chính là giặt và là ga đệm, vỏ chăn và quần áo cho khách

Cho nhân viên buồng biết lịch giặt ga đệm, vỏ chăn cho các tầng Thời gian chậm nhất là 2 ngày kể từ ngày nhận chăn, ga Nhân viên giặt phải bàn giao lại cho

bộ phận buồng chăn ga đã sạch phơi khô và là phẳng

Địa điểm giao và nhận chăn, ga tại phòng giặt của cơ quan, quần áo của khách tại phòng nghỉ của khách

- Quản lý và báo cáo thu chi tài chính theo quý- năm

- Báo cáo quyết toán thu chi tài chính trong năm

3.2 / Tình hình sử dụng lao động

Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh, là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động và kinh doanh