Báo cáo thực tập khoa Khách sạn du lịch tại Khách sạn mường thanh tuyên quang

12 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TUYÊN QUANG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Họ và[.]

MỤC LỤC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Họ và tên: Đinh Diệu Linh

Bộ môn: Marketing du lịch Lớp: K54B3KS

MSV: 18D110166

ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm 1

Chữ ký:

Họ và tên:

Giáo viên chấm 2

Chữ ký:

Họ và tên:

Trưởng Bộ môn

TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương

HÀ NỘI - 2022

LỜI CẢM ƠN

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 1

1.1.1 Giới thiệu về công ty 1

1.1.2 Tiện nghi tại Mường Thanh Tuyên Quang 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 2

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức 2

1.2.2 Chức năng của các bộ phận tại Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 2

1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 3

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TUYÊN QUANG 5

2.1 Tìm hiểu sản phẩm, thị trường khách của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang5 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 5

2.1.2 Thị trường khách 6

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 6

2.2.1 Tình hình nhân lực 6

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 9

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TUYÊN QUANG 11

3.1 Phát hiện vấn đề về thực tế kinh doanh 11

3.1.1 Những thành công của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 11

3.1.2 Những hạn chế của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 11

3.2 Đề xuất đề tài 11

3.2.1 Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 11

3.2.2.Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 12

3.2.3 Hoàn thiện chính sách quảng cáo của khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang 12

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Thạc sĩ Bùi Thị Quỳnh Trang - người cô đã chỉ bảo, hướng dẫn, giúp

đỡ em trong việc định hướng, triển khai và hoàn thành báo cáo thực tập

Trong quá trình làm báo cáo thực tập tổng hợp về Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang , em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của công ty, cá nhân về công tác điều tra, khảo sát, thông tin, số liệu Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám hiệu nhà

trường, Khoa Khách sạn-Du lịch trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện cho em có cơ hội học tập tốt trong 4 năm học vừa qua

Em xin chúc các thầy cô luôn mạnh khỏe, công tác tốt, mãi mãi là những người “lái đò” cao quý trong những “chuyến đò” tương lai

Hà Nội, tháng 1, năm 2022

Sinh viên LINH Đinh Diệu Linh

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

1.1.1 Giới thiệu về công ty

Khách sạn theo tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên của Tuyên Quang, cũng là dự án đầu tiên của Tập đoàn Mường Thanh đầu tư ở địa phương này đã khai trương vào ngày 15/11/2016 Mường Thanh Grand Tuyên Quang nằm trong chuỗi 53 khách sạn và dự án khách sạn hiện đang có mặt trên khắp các tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước Việt Nam

Khách sạn 4 sao Mường Thanh Grand Tuyên Quang tọa lạc tại vị trí đắc địa - trung tâm thành phố Tuyên Quang, ngay gần quảng trường Nguyễn Tất Thành và đền thờ chủ tịch Hồ Chí Minh Hàng ngàn người dân thường đến khu vực mang ý nghĩa tâm linh này để tham quan vui chơi mỗi ngày Với thiết kế 15 tầng và 150 phòng ngủ hiện đại, hệ thống 2 phòng họp lớn với sức chứa tối đa hơn 1000 khách; dịch vụ tiệc phục vụ quy mô lớn và chuyên nghiệp

1.1.2 Tiện nghi tại Mường Thanh Tuyên Quang

Đến với khách sạn, du khách còn có thể thưởng thức những món

ăn đặc sản địa phương và những món ăn Á, Âu được chế biến bởi những đầu bếp tài hoa chuyên nghiệp

Tại đây còn có hệ thống phòng hội nghị hội thảo cao cấp hiện đại với sức chứa từ 50 đến 1000 du khách đáp ứng đa dạng các nhu cầu về hội họp và sự kiện Đây cũng là địa chỉ để du khách thư giãn chăm sóc sức khỏe, massage, xông hơi… Hay thưởng thức những đồ uống hảo hạng tại quầy bar

Chính sách cho trẻ em

Trẻ em dưới 6 tuổi, ngủ chung phòng với bố mẹ, tối đa 02 trẻ, được miễn phí bữa sáng

Trẻ em từ 6 đến 12 tuổi, ngủ chung phòng với bố mẹ, tối đa 02 trẻ, bữa sáng 50.000đ/trẻ

Trên 12 tuổi tính như người lớn

Extra bed có ăn sáng: 300.000đ/giường/đêm

Đơn giá phòng họp bao gồm:

Hội trường Vĩnh Lộc bao gồm màn hình led 500 inch (1 màn chính và 2 màn cánh gà)

Bố trí bàn ghế theo tiêu chuẩn

Trà sảnh

Sân khấu, âm thanh, ánh sáng công suất văn nghệ

Hệ thống biển chỉ dẫn

Nhân viên nhà hàng và nhân viên kỹ thuật phục vụ

Địa chỉ: Số 207, đường Bình Thuận, tổ 32, phường Tân Quang, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang

☎ Số điện thoại đặt phòng Hotline: 0866.091515/0866.010055

1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.2.2 Chức năng của các bộ phận tại Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

Giám đốc : là người có quyền cao nhất của khách sạn , trực tiếp quản lý, điều hành chỉ đạo hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết

Giám đốc điều hành khách sạn

Phó giám đốc phụ trách điều hành nghiệp vụ

Bộ phận lễ

tân

Bộ phận buồng

Bộ phận Dịch và ẩm thực

Bộ hận chế biến món ăn

Bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng

Bộ phận an ninh

Bộ phận kinh doanh

và tiếp thị

Bộ phận nhân sự

Bộ phận kế toán

Bộ phận công nghệ thông tin

định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng và phân rõ quyền hạn của từng bộ phận

Phó giám đốc phụ trách điều hành các bộ phận nghiệp vụ, phối hợp với các trưởng bộ phận để các hoạt động tác nghiệp trực tiếp diễn ra trơn tru trong khi các bộ phận văn phòng có trách nhiệm trợ giúp Giám đốc trong công tác quản lí khách sạn

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan

hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt

và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số lượng hoạt động, chuẩn bị các bài báo cáo, kế toán và các quy định về tài chính Vì tầm quan trọng của dữ kiện tài chính và thống kê, bộ phận

kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán, là người chịu trách nhiễm về các hoạt động của phòng kế toán với Giám Đốc

Bộ phận lễ tân: mỗi nhân viên lễ tân ở bộ phận này đều có một nhiệm vụ khác nhau nhân viên lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện tại sân bay…Họ phải có thái độ thân thiện, hòa nhã tận tình với từng khách hàng

Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận phục vụ ăn uống: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh, hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống

Bộ phận bàn: Là những người lao động phục vụ ở bộ phận bàn

và có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn

Hỗ kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo cho hệ thống điện, nước trong khách sạn hoạt động bình thường Đồng thời phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra nhằm hạn chế những sự cố

Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho an ninh chung của khách sạn, đặc biệt là tài sản của khách và khách sạn

1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

- Dịch vụ lưu trú: Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú Với hệ thống 150 phòng tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế tiện nghi

và thanh lịch

- Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống là loại hình kinh doanh

không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào Dịch vụ lưu trú và dịch vụ

ăn uống tạo nên sản phẩm cốt lõi của khách sạn Tại khách sạn Mường Thanh hoạt động kinh doanh ăn uống rất được chú trọng, sản phẩm ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn được khách vãng lai rất ưu thích, vì vậy khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách ký hợp đồng đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị Có được kết quả trên là do khách sạn đã tạo ra sự khác biệt từ

sự độc đáo về sản phẩm ăn uống đến phong cách phục vụ, có ưu thế

về không gian thoáng mát và đặc biệt giá cả hợp lý

- Sân tennis

- Bể bơi ngoài trời

- Fitness Center

- Yên Hoa spa & massage

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH

SẠN MƯỜNG THANH TUYÊN QUANG 2.1 Tìm hiểu sản phẩm, thị trường khách của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

Mường Thanh Grand Tuyên Quang nằm trong chuỗi 53 khách sạn và dự án khách sạn hiện đang có mặt trên khắp các tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước Việt Nam Khách sạn Mường Thanh Grand Tuyên Quang có tổng vốn đầu tư 400 tỷ đồng, với tổng diện tích 5.800 m2 bao gồm hệ thống siêu thị cao cấp, nhà hàng, quầy bar, phòng hội thảo, khu thư giãn dùng địa danh quen thuộc như: Lâm Bình, Sơn Dương, Vĩnh Lộc, Yên Sơn, Hàm Yên, Yên Hoa làm tên đặt cho các khuôn viên nhà hàng, bar, spa và massage Hệ thống phòng với 15 tầng, 150 phòng ngủ hiện đại đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao, hệ thống 2 phòng họp lớn với sức chứa tối đa hơn 1000 khách

 Khách sạn: khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang được thiết

kế theo tiêu chuẩn 4 sao hiện đại với hệ thống 150 phòng tiêu chuẩn

4 sao

 Nhà hàng và Bar:

Phòng ăn VIP Nhà hàng Sơn

Dương

Bar Hàm yên Bar Lâm Bình

Nằm ngay

tầng 2, hệ

thống phòng

ăn VIP 1, VIP

2 sẽ mang

đến dịch vụ

riêng biệt và

yên tĩnh phù

những buổi

gặp mặt đối

tác…

Phục vụ đa dạng về ẩm thực: các món

thống Việt Nam, đặc sản địa phương, hay theo Âu- Á

Nằm cạnh bể bơi ngoài trời, phục vụ đồ uống đa dạng hấp dẫn

Toà nhà được thiết kế với công năng kinh doanh phòng nghỉ, các phòng khách được đánh số thứ tự và được bố trí trên cửa phòng tạo

điều kiện thuận lợi cho khách dễ dàng nhận ra các số phòng khách sạn đã đăng ký

Hệ thống báo cháy tự động có gắn bộ cảm biến Khi có cháy xảy

ra thì bộ cảm biến nhiệt sẽ tự động báo cháy về trung tâm và sẽ phát ra tiếng kêu.Tất cả các phòng khách đều được bố trí phù hợp và

có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất Các cửa số phòng khách đều được làm bằng kính chống nhiệt, có rèm kéo che kín khi cần thiết Các cửa sổ và ban công phòng khách đều nhìn ra được quang cảnh khuôn viên bên ngoài tiện cho khách được ngắm cảnh từ trên cao

Khách sạn có cổng chính và cổng phụ Cổng chính chỉ dành riêng cho khách du lịch vào khách sạn, cổng phụ dành cho nhân viên được

bố trí hợp lý tạo không gian thoáng mát và đẹp

2.1.2 Thị trường khách

Với rất nhiều hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng, khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung khách hàng chủ yếu thuộc tầng lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định và có thu nhập cao Mục đích chuyến đi của họ chủ yếu là công tác, kinh doanh kết hợp với du lịch, có những khách chủ yếu là về thăm lại quê hương Chi tiêu của họ được sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vận chuyễn, thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị Họ thường sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, yêu cầu của

họ không quá cao, họ là những khách hàng trung thành

Khách quốc tế đến với khách sạn Mường Thanh chủ yếu là khách Trung Quốc và khách Việt Kiều Có thể nói từ khi thành lập đến nay đây chính là thị trường truyền thống của khách sạn

Ngoài ra khách sạn Mường Thanh còn cung cấp với số lượng khá lớn các dịch vụ như hội thảo, tiệc cưới, du lịch lữ hành, vận chuyển cho thị trường khách Tuyên Quang vì các doanh nghiệp tổ chức, đoàn thế hay các gia đình trên địa bàn có nhu cầu cao về dịch vụ bố sung của khách sạn

Mới đây, đại sứ quán Vương Quốc Anh có tổ chức hội nghị tại hội trường Vinh Lộc-Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

Thị trường khách Tuyên Quang là một thị trường có tiềm năng mặc dù khách sạn luôn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của một số khách sạn, nhà nghỉ xung quanh Nhưng với uy tín và truyền thống

kết hợp với chất lượng, giá cả hợp lý khách sạn Mường Thanh đã góp phần phục vụ được nhu cầu của khách ở đây

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

2.2.1 Tình hình nhân lực

Thực trạng nhân lực và chất lượng nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là điều kiện tiên quyết trong thực hiện các nhiệm vụ và tạo ra sản phẩm công việc Trình độ là mức độ về sự hiểu biết, về kỹ năng được xác định hoặc đánh giá theo tiêu chuẩn nhất định nào đó thể hiện ở văn bằng chứng chỉ mà mỗi người lao động nhận được thông qua quá trình học tập

Tiêu chuẩn về trình độ thường được sử dụng để xếp nhân viên vào hệ thống ngạch, bậc Tiêu chuẩn về trình độ có sự khác nhau với

từng ngành, từng ngạch nhân viên khác nhau Tiêu chí đánh giá trình

độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên gồm hai loại:

- Tiêu chí về trình độ văn hoá: trình độ văn hoá của nhân viên tạo nghề nghiệp ứng với hệ thống văn bằng hiện nay được chia thành các trình độ sơ cấp, trung cấp, cao đẳng, đại học, trên đại học

- Tiêu chí đánh giá theo trình độ chuyên môn : chủ yếu là về thái

độ, kỹ năng và kiến thức Dựa vào bảng cơ cấu về trình độ nhận lực của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang cho thấy 25% CBNV của khách sạn có trình độ Đại học, 22% tốt nghiệp cao đẳng, 35% đạt trình độ trung cấp và 18% mới tốt nghiệp THPT CBNV có trình độ Đại học hầu hết đều giữ các chức vụ quản lí và làm việc tại bộ phận văn phòng Những CBNV còn lại tuy học vấn không cao nhưng hiện tại kĩ năng nghiệp vụ của học vẫn đáp ứng được các yêu cầu của khách sạn

Cơ cấu nhân lực theo trình độ ngoại ngữ của KSMT Tuyên Quang

Tuy nhiên, có đến hơn 40% người lao động tại khách sạn chưa đạt trình độ ngoại ngữ B, số lượng nhân viên thành thạo 2 ngôn ngữ trở lên cũng rất ít vì thế khả năng giao tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố không được khách hàng đánh giá cao của khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang, dù cho thái độ phục vụ 36 khách hàng của nhân viên là rất nhiệt tình, thân thiện Trình độ tin học cũng mới chỉ dừng lại ở mức độ trung bình ngoại trừ bộ phận lễ tân

và kế toán thì sử dụng thành thạo hơn.Vì vậy việc nâng cao trí lực của Khách sạn Mường thanh Tuyên Quang là rất cần thiết, đội ngũ nhân viên của Khách sạn Mường Thanh Grand Tuyên Quang phải được đào tạo một cách bài bản và toàn diện hơn về mọi mặt cụ thể như sau:

- Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên của Khách sạn Mường Thanh Grand Tuyên Quang : Từ những điều kiện vốn có của Khách sạn Mường Thanh Grand Tuyên Quang , Khách sạn đã đặt ra kế hoạch đào tạo theo chỉ tiêu hàng năm, có quỹ riêng chi phí khuyến khích đào tạo Kinh phí chi cho đào tạo ngày càng tăng lên Ban Giám đốc sẽ tạo điều kiện để từng nhân viên mới có dịp làm cùng những người có thâm niên làm việc tại Khách sạn mục đích nhằm đào tạo tại chỗ, đào tạo tại nơi làm việc cho người lao động, cách làm này vừa giảm chi phí vừa nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên mới Trong quá trình làm việc tuỳ thuộc vào công việc cụ thể, người tuyển dụng vào các vị trí có thể được Ban Giám đốc cử đi đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học tại các cơ sở lớn trên Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh và các khách sạn có quy mô lớn trong nước hoặc nước ngoài để trực tiếp học tập nâng cao trình độ, khi trở

về sẽ đáp ứng tốt nhu cầu công việc Những người được Ban Giám đốc cử đi đào tạo phải ký cam kết khi trở về phải làm việc cho Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang sau khi khoá đào tạo kết thúc không dưới 3 năm

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Tuyên Quang

2019/2020