1 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp GVHD Ths NguyÔn ThÞ §«ng Ch¬ng 1 Tæng quan nghiªn cøu ®Ò tµi 1 1 TÝnh cÊp thiÕt nghiªn cøu cña ®Ò tµi Ngày nay khi mµ nÒn kinh tÕ cña ®Êt níc ®ang ngµy cµng ph¸t triÓn cao h¬n,[.]
Trang 1Chơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Ngày nay khi mà nền kinh tế của đất nớc đang ngày càng pháttriển cao hơn, thu nhập của ngời dân cao hơn, dẫn đến đời sống vật chất cũng đợc nâng cao, điều này kéo theo đòi hỏi của họ cũng tăng lên Một trong những đòi hỏi, những nhu cầu của họ là nhu cầu mong muốn đợc bảo vệ trớc giới côn trùng
Khi mà nền kinh tế phát triển hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghiệp, thơng mại ngày càng phát triển thì kéo theo đó làtình trạng ô nhiễm môi trờng tăng cao do rác thải từ các nhà máy,
xí nghiệp ngày càng nhiều hơn Điều này làm cho các loại côn trùng gây hại có điều kiện ra tăng cả về số lợng và chủng loại Con ngòi có thể bị côn trùng xâm hại nhiều hơn, chúng gây ra nhiều bệnh tật cho và quấy nhiễu cuộc sống của chúng ta nhiều hơn
Ngành nghề phòng trừ mối và côn trùng gây hại là một ngành nghề mới phát triển trong những năm gần đây Khi nó phát triển thì nó cũng kéo theo sự phát triển hơn trong các ngành nghề khác nh xây dựng, vận tải, các ngành công nghiệp nhẹ, ngành hoá chất Nó tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, nó làm đa dạng, phong phú hơn trong danh sách các ngành nghề kinh doanhdịch vụ và góp phần vào sự dịch chuyển cơ cấu kinh tế của nềnkinh tế quốc dân
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại có thể tồn tại và phát triển thì các công ty kinh doanh
Trang 2trong lĩnh vực ngành nghề này cần phải tìm ra cho mình một hớng đi riêng với những biện pháp cạnh tranh lành mạnh Dù là h-ớng đi riêng và biện pháp cạnh tranh gì thì cũng cần phải có giảipháp đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng để cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh là công ty đợc thành lập từ năm 2004 Trong quá trình hoạt động
kể từ khi thành lập đến nay, công ty đã không ngừng phát triển
mở rộng thị trờng kể cả trong miền Nam lẫn miền Bắc Trong
đó thì Hà Nội là một thị trờng đặc biệt quan trọng với công ty, thị trờng này đóng góp một tỉ lệ lớn,chiếm khoảng hơn một nửavào doanh số bán sản phẩm dịch vụ của công ty Tại thị trờng này thì đã có rất nhiều công ty kinh doanh ngành nghề dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng này rồi, vì vậy mà mức độ cạnh tranhngành là rất cao và phức tạp; bên cạnh đó là đòi hỏi về chất lợng dịch vụ của khách hàng ở trên thị trờng này là rất cao Vì những
lý do trên mà công ty phải có những giải pháp thích hợp nhằm
đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng của mình
để có thể thu hút đợc ngày càng nhiều khách hàng mua sản phẩm dịch vụ này và họ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ này, để họ sẽ tìm đến công ty vào những lần tiếp theo khi họ
có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của công ty
Trang 3Chính vì những lý do nh vậy mà em quyết định lựa chọn đề
tài: “ Giải pháp đảm bảo chất lợng phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh ” để làm chuyên đề cho bài thực tập tốt nghiệp của
mình
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về đảm bảo chất lợng
- Đánh giá thực trạng công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng mối và côn trùng gây hại tại công ty An Sinh Pest Control
- Giải pháp đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại tại công ty An Sinh Pest Control
đang sinh sống, Phòng trừ mối cho cây trồng và cây cảnh
+ Phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại gồm các loại hình:Phun cho cơ quan, xí nghiệp, nhà xởng, và phun cho hộ gia
đình
+ Diệt chuột
Do chuyên đề đợc giới hạn về mặt thời gian và quy mô nên em
giới hạn phạm vi nghiên cứu chuyên đề của mình là “nghiên cứu
công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại cho các hộ gia đình”.
Trang 41.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn
+ Theo ISO 9000 năm 2000: Đảm bảo chất lợng là toàn bộ hoạt
động có kế hoạch và hệ thống đợc tiến hành trong hệ thống chất lợng và đợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin t-ởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất l-ợng
* ý nghĩa của công tác đảm bảo chất lợng:
+ Đối với nội bộ doanh nghiệp thì tạo lòng tin cho lãnh đạo về hoạt động quản trị chất lợng của doanh nghiệp và đầu ra cho sản phẩm, dịch vụ
+ Đối với bên ngoài doanh nghiệp thì tạo lòng tin cho khách hàng và các đối tác liên quan về chất lợng của sản phẩm, dịch vụ
+ Giúp cho doanh nghiệp giảm đợc chi phí khi mà số sản phẩm, dịch vụ đầu ra ít khi bị lỗi hơn
+ Tạo sự gắn kết giữa các nhân viên, các bộ phận bên trong doanh nghiệp do đảm bảo chất lợng cần thực hiện trên tất cả cáckhâu trong chuỗi dây chuyền chất lợng
+ Có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động qản trị chất lợng
Điều này thể hiện qua 2 sơ đồ:
Trang 5Sơ đồ 1.0: Mối quan hệ giữa đảm bảo chất lợng với quản trị chất lợng, kiểm soát chất lợng và cải tiến chất lợng.
Sơ đồ 1.1: Vị trí của đảm bảo chất lợng trong hoạt
động QTCL
* Các phơng pháp đảm bảo chất lợng:
+ Phơng pháp 1: Đảm bảo chất lợng dựa trên kiểm tra chất ợng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng Nếu chỉ áp dụng phơng pháp này thì không thể đảm bảo 100% chất lợng
l-+ Phơng pháp 2: Đảm bảo chất lợng trong quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ Nếu cũng chỉ áp dụng phơng pháp này thì cũng không đảm bảo chất lợng 100% vì có thể xảy ra trờng hợp
định hớng khách hàng không đúng hoặc quá trình vận chuyển,bảo quản không tốt
ĐBCL
KSCL CTCL
QTCL
Kiểm tra khiển Điều
kiểm soát chất l ợng
Đảm bảo chất l ợng QL chất l ợng cục
bộ
Hệ thống chất l ợng toàn diện
QLCT toàn diện
Trang 6+ Phơng pháp 3: Đảm bảo chất lợng suốt từ khâu nghiên cứu thị trờng đến khâu tiêu dùng Là phơng pháp đảm bảo chất lợngtốt nhất do tiến hành kiểm tra chất lợng ở tất cả các khâu.
- Mối: là một loại côn trùng xã hội, chúng hoạt động và ẩn náu theo đàn và có thể gây ra thiệt hại rất lớn cho các công trình xây dựng khi đã bị chúng xâm nhập
- Côn trùng: Là những động vật không xơng sống có tên khoa học là Insecta (lớp côn trùng) là lớp có số lợng lớn và phân bố rộng nhất trên Trái đất, côn trùng có đa phần là ngành chân khớp, chẳng hạn nh các loài mối,mọt, ruồi, muỗi, gián, kiến
- Côn trùng gây hại: Là những loài côn trùng gây ra tác hại trực tiếp hoặc giấn tiếp đến đời sống của con ngời
- Phòng trừ mối và côn trùng gây hại: Là sử dụng các loại hoá chất, dụng cụ và các phơng pháp cần thiết để đề phòng sự xuất hiện và diệt trừ khi chúng xuất hiện ở nhữnh nơi mà chúng
có thể gây ra ảnh hởng đến cuộc sống của chúng ta
1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu.
Chuyên đề nghiên cứu về việc đánh giá thực trạng rồi đa ra giải pháp cho công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh Cụ thể là:
- Yêu cầu về đảm bảo chất lợng do tổ chức quản lý chất lợng
đa ra đối với dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng của công ty
- Quy trình đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng của công ty
- Giải pháp để tuân thủ theo các yêu cầu về đảm bảo chất ợng
Trang 7và định lợng, bao gồm:
- Phơng pháp quan sát hoạt động phun thuốc diệt côn trùng: Tham gia cùng với nhân viên kỹ thuật của công ty An Sinh Pest Control thực hiện công việc Thực hiện quan sát và ghi chép những hoạt động, những xử lý kỹ thuật khi pha chế thuốc phun, khi phun thuốc Từ đó sắp xếp, phân tích dữ liệu thu đợc để thấy đợc thực trạng tình hình công tác đảm bảo chất lợng dịch
vụ diệt côn trùng tại công ty, sau đó đa ra giải pháp cho công tác này
- Phơng pháp phỏng vấn nhân viên của công ty Thực hiện việcphỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên quản lý kho, nhân viên kỹ thuật của công ty thông qua hình thức bảng câu hỏi phỏng vấn (phụ lục)
- Phơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp về phản hồi của khách hàng Thực hiện thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông
Trang 8qua thu thập “giấy xác nhận thực hiện công việc” đối với nhân viên kỹ thuật của công ty khi đi làm (phụ lục).
Chuyên đề kết hợp nghiên cứu cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn
để đa ra những kết luận có cơ sở khoa học cho giải pháp đảm bảo chất lợng diệt côn trùng của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ này nói chung và cho công ty TNHH phòng trừ mối
và côn trùng gây hại An Sinh nói riêng
2.2.Phân tích các kết quả nghiên cứu thực tiễn:
2.2.1 Giới thiệu về công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control).
Trang 9mở chi nhánh tại Sài Gòn, năm 2009 mở chi nhánh tại Huế, năm
2010 mở chi nhánh tại Nam Định và Vinh Qua quá trình hoạt
động công ty đã không ngừng kiểm soát, cải tiến, nâng cao công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ trong ngành nghề kinh
doanh của mình Từ đó công ty ngày càng tạo đợc nhiều sự tín nhiệm với nhiều đối tợng khách hàng khác nhau
2.2.1.2 Ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại AN SINH là công ty chuyên thực hiện dịch vụ trong các lĩnh vực kiểm soát,
xử lý và tiêu diệt các loại côn trùng gây hại nh: Mối– Mọt – Ruồi – Muỗi – Gián – Kiến –Chuột và các loại côn trùng gây hại khác, nhằm
đáp ứng nhu cầu diệt các loại côn trùng gây hại ngày càng đa
Trang 10dạng của khách hàng.Ngành nghề kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại là một ngành nghề ngày càng phát triển
do nhu cầu cuộc sống của con ngời ngày càng cao hơn
2.2.1.3 Sản phẩm kinh doanh chính của công ty.
- Dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng nh Ruồi– Muỗi – Gián –Kiến:
Đây là sản phẩm dích vụ kinh doanh chính của công ty Nó tạo ra nguồn doanh thu chiếm đến 60% tổng doanh thu của công ty
- Dịch vụ Phòng trừ mối nhà ở và công trình xây dựng: Đây là
dịch có ít khách hàng sử dụng hơn so với dịch vụ trên nhng mỗi hợp đồng lại có giá trị cao, có hợp đồng có giá trị lên đến hàng tỉ
đồng
- Bẫy chuột: Công ty có 3 loại bẫy là AN SINH Green (bẫy có
màu xanh,có kích cỡ vừa dùng bắt chuột nhỡ), AN SINH Gold (bẫy
có màu vàng có kích cỡ lớn dùng bắt chuột lớn) và bẫy Blue (bẫy cómàu xanh đậm ding để bắt chuột bé)
2008
Năm 2009
Năm 2010
1 Dịch vụ phun thuốc diệt
Trang 112.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong
3 năm gần đây.
Các chỉ
2009 so với 2008
LNST 941.250 2.437.500 3.375.000 1.496.25
0
159 937.500 38.4
6Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh của công ty Đơn
vị tính:1000 VNĐ
2.2.2 Thực trạng quy trình thực hiện và công tác đảm
bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại tại công
ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (An
Sinh Pest Control).
Dịch vụ phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại cho hộ gia
đình đợc công ty An Sinh Pest Control cung cấp với quy trình
nh sau:
2.2.2.1 Tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại từ khách
hàng thực hiện việc ghi lại thông tin của khách hàng gồm: Họ tên,
Trang 12số điện thoại di động, số điện thoại bàn, địa chỉ nhà cần phun thuốc, chỉ dẫn đờng đi, thông tin thêm về khách hàng
- Yêu cầu đối với nhân viên khi nghe điện thoại của khách
hàng: Ngoài yêu cầu ghi thông tin chính xác thì nhân viên khi nghe điện thoại còn cần phải niềm nở với khách hàng, lắng nghe
ý kiến của khách hàng, nhắc lại thông tin khi khách hàng đọc cho
để khách hàng kiểm tra, nói nhỏ nhẹ với khách hàng, không
mang tâm lý hay trạng thái riêng khi nói chuyện với khách hàng
- Nếu có thắc mắc hay sai xót gì phải gọi lại ngay cho khách hàng để kiểm tra thông tin khách hàng
* Tiêu chuẩn đề ra: là đảm bảo biết chính xác những thông tin
về khách hàng về nhu cầu khách hàng từ đó tạo lập mối quan hệ ban đầu giữa doanh nghiệp với khách hàng
2.2.2.2 Thực hiện công việc: Công việc đợc thực hiện với các
nội dung sau:
a Thuốc sử dụng để phun:
- Icon 2,5 CS.
+ Thành phần: lambda-cyhalothrin 25g/l và chất phụ gia
+ Nhận dạng: dạng huyền phù vi nang, màu trắng ngà, không mùi
+ Hình dạng: đóng chai màu trắng, nắp trắng hoặc xanh lá
có chiết đai, dung tích 01 lít
+ Nguồn gốc nhập: là sản phẩm của Syngenta Ltd (Thuỵ sỹ).+ Sản xuất bởi Syngenta SCBV (Vơng quốc Bỉ)
- Permerthrin 50 EC.
+ Thành phần: permethrin 50% w/v – dung môi và chất nhũ hoá 50% w/v
Trang 13+ Nhận dạng: nhũ dầu đậm đặc, màu vàng nhạt, mùi hắc nhẹ.
+ Hình dạng : đóng chai màu nâu cánh gián, nắp không chiết đai, dung tích 01 lít
+ Hãng sản xuất: Hockley International Ltd (Vơng quốc Anh)
* Tiêu chuẩn đề ra: Thuốc cung cấp để phun đúng loại, đúng
về tên, thành phần, đặc điểm, hình dạng và xuất sứ Thuốc
đ-ợc đảm bảo sử dụng tốt tức là còn hạn sử dụng
b Dụng cụ sử dụng để phun:
- Các tấm vải mềm, sạch, kích thớc 3m00 x 3m20 dùng để che phủ trớc khi phun
- Bình phun áp lực Semco (Nhật Bản) để phun tồn lu
- Máy phun ULV SS-20EU (Hàn Quốc) để phun không gian và trần nhà
* Tiêu chuẩn đề ra: Máy đợc sử dụng để phun đúng hãng sản
xuất, còn tốt, phun đợc, khi phun thì thuốc ra đều và điều
- Bớc 2: Phun tồn lu.
Sử dụng bình phun áp lực phun hỗn hợp thuốc Icon 2,5CS
(nồng độ 2%) và Permethrin 50EC (nồng độ 1%) cho toàn bộ bề
Trang 14mặt tờng, vách, rèm cửa, gầm giờng, gầm bàn , bồn cây, cống rãnh, Thuốc có tác dụng tồn lu diệt trừ côn trùng dài ngày sau khi phun Mật độ phun thuốc trung bình là 150m2 /1bình 10lít
- Bớc 3: Phun không gian.
Sử dụng máy phun ULV phun thuốc permethrin 50EC (nồng
độ 1,5%) dới dạng sơng mù trong không gian, đồng thời đa thuốc lên tầng cao (những nơi mà binh phun áp lực không phun thuốc tới
đợc) Mật độ phun thuốc trung bình là 300m2/1bình 8lít
- Bớc 4: Vệ sinh.
Thu lại các tấm vải che phủ và vệ sinh nếu có thuốc bắn bẩn
* Tiêu chuẩn đề ra:
+ Chuẩn bị tốt hoá chất, dụng cụ trớc: Kiểm tra loại thuốc sử dụng (về liều lợng thuốc, loại thuốc, tình trạng thuốc) và kiểm tra các dụng cụ (tình trạng các loại bình và máy phun, tình trạng vải che phủ đồ)
+ Pha chế thuốc đúng loại, đúng nồng độ, phun thuốc đúng mật độ phun đề ra và đảm bảo khi phun không để thuốc bắn bẩn lên các đồ vật trong nhà cần tránh tiếp xúc với thuốc (giờng, chiếu, quần áo, khăn mặt, ) Thực hiện phun thuốc đúng kỹ thuật
+ Khi tới thực hiện công việc nhân viên kỹ thuật của An Sinh Pest Control luôn hoà nhã, lịch sự và tôn trọng khách hàng Luôn mặc đồng phục và đeo thẻ công tác của công ty khi thực hiện với công việc, có trách nhiệm với công việc
2.2.2.3 Nghiệm thu, thanh toán dịch vụ:
Trang 15- Sau khi phun xong khách hàng cùng với nhân viên công ty kiểmtra chất lợng dịch vụ (kiểm tra xem thuốc đã phun đúng và đầy
* Tiêu chuẩn đề ra: Kiểm tra chất lợng một cách chính xác, nếu
cha tốt thì phun bổ sung cho khách hàng ngay Yêu cầu đối với nhân viên khi thanh toán là báo giá rõ ràng, chính xác cho khách hàng, khi thu tiền phải nhẹ nhàng tế nhị, khi nhận tiền phải kính cẩn và biết nói lời “cám ơn! ”
2.2.2.4 Bảo hành dịch vụ.
- Thông thờng dịch vụ sẽ đợc bảo hành trong 03 tháng tính từ ngày thực hiện công việc
- Trong thời hạn bảo hành, nếu khách hàng nhận thấy côn trùng
có tiếp xúc với thuốc mà không bị tiêu diệt, thì khách hàng có thể liên hệ đến công ty An Sinh Pest Control Công ty sẽ có trách nhiệm kiểm tra nguyên nhân và khắc phục kịp thời Việc xử lý bảo hành dù một phần hay toàn bộ, vào ngày thờng hay ngày nghỉ, ngày lễ thì khách hàng đều không phải trả thêm bất kỳmột khoản chi phí nào
- Định kỳ hàng tháng trong thời hạn bảo hành, bộ phận chăm sóc khách hàng của An Sinh Pest Control sẽ liên lạc với khách hàng qua điện thoại để biết về chất lợng dịch vụ và đa ra xử lý bổ sung nếu cần thiết