(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi tiên sa

Microsoft Word LUAN VAN THU HA chinh thuc 19 11 13 doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA TAXI TIÊN SA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ[.]

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ THU HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH

CỦA TAXI TIÊN SA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ THU HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH

CỦA TAXI TIÊN SA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng - Năm 2013

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kì công trình nào khác

Trần Thị Thu Hà

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 5

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1 DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ 8

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.4 Vai trò của dịch vụ 10

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

1.2.1 Chất lượng 11

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 17

1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng 17

1.3.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng 18

1.3.3 Các nội dung của công tác quản trị chất lượng 21

1.3.4 Các đặc trưng của dịch vụ vận tải hành khách ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng 29

1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 39

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 39

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 39

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty 41

2.1.3 Năng lực cạnh tranh và triển vọng phát triển 42

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TAXI TIÊN SA 43

2.2.1 Chỉ tiêu về tính an toàn 44

2.2.2 Chỉ tiêu về độ tin cậy 47

2.2.3 Chỉ tiêu về tính thuận tiện 48

2.2.4 Chỉ tiêu về tính nhanh chóng 49

2.2.5 Chỉ tiêu khó lượng hóa 50

2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 53

2.3.1 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa 53

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng tại taxi Tiên Sa 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 65

3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA TAXI TIÊN SA 65

3.2 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TAXI TIÊN SA 65

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 66

3.3.2 Tổ chức thực hiện 74

3.3.3 Kiểm tra, kiểm soát gắn liền điều chỉnh, điều hòa chất lượng 89

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93

3.4.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 93

3.4.2 Kiến nghị đối với công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

2.1 Kết quả kinh doanh qua các năm 412.2 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu điều tra 442.3 Kết quả thu thập điều tra về độ an toàn của taxi Tiên Sa 45

2.4 Số vụ tai nạn của taxi Tiên Sa trong thời gian

2.5 Kết quả thu thập điều tra về độ tin cậy của taxi Tiên Sa 47

2.6 Kết quả thu thập điều tra về tính thuận tiện của taxi

2.7 Kết quả thu thập điều tra về độ tin cậy của taxi Tiên Sa 50

2.8 Kết quả thu thập điều tra về các chỉ tiêu khó lượng hóa

2.9 Số lượng taxi trên địa bàn Đà Nẵng 60

Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang

1.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi 341.2 Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi 35

2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty cổ phần vận tải và dịch

3.1 Quy trình kiểm soát cung ứng dịch vụ taxi 77

3.2 Quy trình kiểm soát thông tin phản hồi khách

3.3 Quy trình phục vụ khách hàng 80

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại toàn cầu hóa, hàng hóa và dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và vượt trội nhất Dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu

đi lại của mọi tầng lớp xã hội Với điều kiện kinh tế ngày một phát triển, nhu cầu di chuyển của nhân dân càng tăng nên dịch vụ taxi đã trở nên quen thuộc hơn với người dân Việt Nam Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ vận chuyển taxi trong việc thực hiện các giao dịch làm ăn, đi công tác, du lịch Bên cạnh

đó phần lớn nhiều người sử dụng dịch vụ vận tải bằng taxi cho việc cưới xin,

ma chay, cấp cứu … Với nhu cầu sử dụng ngày một tăng, hiện nay có rất nhiều hãng taxi lớn nhỏ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đó Sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp dịch vụ vận tải taxi đang trở nên gay gắt và khốc liệt Có thể khẳng định chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu để chiến thắng trong cuộc đua giành thị phần của các công ty taxi Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định

sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu về chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết Nói như Pasasuraman, chất lượng được hiểu

như là một vũ khí cạnh tranh Một doanh nghiệp muốn “hơn người” thì cần

phải tạo được sự khác biệt Đáp ứng khách hàng một cách vượt trội là một cách thức để tạo sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Trong quản lý chất lượng hiện đại, nguyên tắc “hướng vào khách hàng” đang đóng vai trò chủ đạo, là mục đích cuối cùng của mọi doanh nghiệp và là nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào

Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Phú Hoàng (Taxi Tiên Sa) trong thời gian qua đã có nhiều nỗ lực và đóng góp nhất định cho sự phát triển của

của công ty còn thấp mà nguyên nhân chủ yếu là chất lượng dịch vụ chưa cao, việc điều hành quản lý của công ty còn một số hạn chế và bất cập Do đó cần

có những đề xuất, giải pháp để hệ thống quản lý của công ty hoạt động hiệu quả nhằm cung cấp dịch vụ vận tải hành khách chất lượng hơn góp phần nâng cao vị thế của taxi Tiên Sa trên thị trường Đà Nẵng

Xuất phát từ nhu cầu thực tế cần phải hoàn thiện công tác quản lý chất

lượng để nâng cao sức cạnh tranh của taxi Tiên Sa, tác giả chọn đề tài “Quản

trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên Sa”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ vận tải bằng taxi của công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng tại thị trường Đà Nẵng với thương hiệu taxi Tiên Sa theo một mô hình quản lý mới, hiệu quả và hoàn thiện hơn Đó là mô hình quản trị chất lượng định hướng khách hàng và các bên hữu quan với sự huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động quản trị chất lượng đối của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng với thương hiệu taxi Tiên Sa

Nội dung luận văn tập trung hệ thống hóa về mặt lý luận, làm sáng tỏ và

cụ thể hóa một số luận cứ khoa học về quản trị chất lượng Trên cơ sở quan điểm của quản trị chất lượng hiện đại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng để taxi Tiên Sa trở thành một thương hiệu taxi mạnh hơn, chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng ngày càng nhiều hơn trong tương lai gần

Các dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu thống kê được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Trong đó, số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh từ khi công ty đi vào hoạt động đến hết năm 2012 Các dữ liệu sơ cấp được thực hiện thu thập từ năm 2010 đến năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài luận văn thuộc loại nghiên cứu ứng dụng, được thực hiện bằng cách vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương pháp khảo sát thực địa, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp chuyên gia, phương pháp mô tả, phân tích và tổng hợp… Cụ thể là:

* Nghiên cứu tài liệu và xử lý thông tin thứ cấp

Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu việc xác định nguồn tài liệu nghiên cứu và thu thập tài liệu là rất quan trọng Trong đề tài này tác giả đã sử dụng các nguồn tài liệu chính sau đây:

- Các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thông qua các phòng ban trong công ty cung cấp

- Các công trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài của các tác giả đi trước đã giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu Từ đó xây dựng mục tiêu nghiên cứu phù hợp

- Nguồn tài liệu thu thập từ sách báo, tạp chí, từ các trang báo mạng cũng giúp tác giả trong quá trình thực hiện đề tài

* Nghiên cứu thực địa

Phương pháp nghiên cứu này giúp tác giả thu thập được nguồn dữ liệu sơ cấp phong phú và có giá trị phục vụ cho thực hiện đề tài Cụ thể là:

+ Mục tiêu khảo sát

Thu thập thông tin về mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa để làm cơ sở đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tạo nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty

trên thị trường

Nhận biết, đánh giá nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi

+ Phương pháp thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu thu thập trong quá trình khảo sát được thu thập bằng kết hợp các phương pháp sau đây:

- Quan sát và phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ taxi là người dân

Đà Nẵng, khách du lịch trong nước và ngoài nước ( thông qua các đối tác là các khách sạn trên địa bàn thành phố)

- Phỏng vấn gián tiếp thông qua công cụ bảng hỏi:

+ Đối với phương pháp này tác giả sử dụng thang đo Likert năm mục trả lời nhằm thu thập thông tin, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa

+ Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, bảng hỏi chỉ dùng câu hỏi đóng Cấu trúc bảng hỏi được chia thành hai phần: Phần một là phần dẫn nhập để tạo tâm lý sẵn sàng tham gia cho người được hỏi Phần hai là phần nội dung chính của bảng hỏi, gồm những câu hỏi liên quan về ý kiến và quan điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa

+ Về mẫu khảo sát: Để đảm bảo dữ liệu thu thập có tính chính xác cao và mang tính đại diện cho tổng thể mẫu, nên tác giả tiến hành phát bảng câu hỏi cho một số người dân tại Đà Nẵng thường sử dụng dịch vụ của taxi Tiên Sa thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên phòng kinh doanh tại taxi Tiên Sa, tác giả còn gửi bảng câu hỏi cho một số nhân viên lễ tân tại các khách sạn từ 1 đến 5 sao trên địa bàn thành phố để nhờ những khách lưu trú tại khách sạn đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa

Căn cứ vào nhận thức, trình độ, sự nghiêm túc của khách hàng khi nhận bảng câu hỏi, tác giả dự đoán tỷ lệ bảng câu hỏi hợp lệ thu về đạt 65% Mặt

khác, do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả chọn qui mô mẫu là 200

- Phương pháp tính qui mô mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phân lớp

+ Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có mục đích Thực hiện việc khảo sát từ tháng 7 năm 2013 Dữ liệu được tác giả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác như: Phân tích thống kê và chuyên gia

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Công ty Cổ phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng (taxi Tiên Sa), hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị chất lượng Vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn để thực hiện nghiên cứu sâu hơn về các hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Khi thực hiện đề tài, tác giả có sử dụng nhiều nguồn

tư liệu khác nhau để tham khảo và làm cơ sở lý luận cũng như dẫn chứng con

số cụ thể, như:

“Báo cáo hoạt động sản xuất-kinh doanh giai đoạn 2010-2012 Phương

hướng nhiệm vụ kinh doanh tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2013”,

ngày 31/12/2012 của Công ty Cổ phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng

Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển khách công cộng bằng

xe buýt của công ty cổ phần vận tải và quản lý bến xe Đà Nẵng” – tác giả Trương Mỹ Hạnh để tham khảo một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

Đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần y tế Damameco” – tác giả Nguyễn Xuân Hà để tham khảo về công tác quản lý chất lượng tại công ty sản xuất khác công tác quản lý chất lượng tại công ty dịch vụ ra sao từ đó xây dựng cấu trúc của luận văn một cách hợp lý hơn Các giáo trình Marketing đã sử dụng tham khảo cho phần Cơ sở lý thuyết: Quản trị chất lượng – tác giả TS Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng toàn diện- tác giả Vũ Quốc Bình, Giáo trình Quản trị chất lượng – Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Tổ chức và quản lý vận tải ô

tô, Trần Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Hồng Mai

Ngoài ra, internet cũng là một công cụ hữu hiệu giúp tác giả tìm kiếm thông tin cụ thể hơn về những thông tin trong ngành, các công ty cạnh tranh trong ngành tại thị trường Đà Nẵng, các chính sách pháp luật liên quan đến dịch vụ taxi cũng như thông tin về những công cụ, phần mềm kĩ thuật mới, tiên tiến có thể áp dụng tốt cho ngành kinh doanh vận tải taxi

Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên

Sa” là đề tài nghiên cứu riêng về các hoạt động quản trị chất lượng trong

ngành dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ taxi là một dịch vụ rất quan trọng đối với một đô thị, nhất là đô thị chú trọng về du lịch như thành phố Đà Nẵng,

vì vậy chất lượng dịch vụ taxi cần được quan tâm xây dựng, đây cũng là một phần nhỏ góp vào bức tranh du lịch của thành phố đẹp hơn, chất lượng hơn Đây là một đề tài mới góp phần giúp cho doanh nghiệp thấy được vai trò to lớn của quản trị chất lượng, các giải pháp đưa ra trong đề tài có tính ứng dụng cao, nếu được áp dụng sẽ có được những hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của công ty Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt hơn là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ vận tải từ đó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, đối tác với doanh nghiệp giúp Tiên Sa có một vị trí vững vàng, một thương hiệu taxi chất lượng trong tương lai

Từ quan niệm trên chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ khác với những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm vô hình này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “ mua” và “ sử dụng” chúng

Tóm lại, có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, như tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, khổng

phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Theo ISO 9004-2:199: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ

- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản

và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa

- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ bổ trợ

1.1.2 Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ

Nhà quản trị cần nắm rõ sự khác biệt giữa sản xuất chế tạo (sản phẩm) và sản xuất dịch vụ (dịch vụ) để có thể xây dựng được một hệ thống quản trị chất lượng tốt Có như vậy, tổ chức mới có thể tạo ra một chất lượng “vượt qua sự mong đợi của khách hàng” trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ có thể kể ra như:

- Nhu cầu của khách hàng và những tiêu chuẩn thường khó được nhận diện và đo lường, hơn nữa chúng thường khác nhau giữa các cá nhân

- Lĩnh vực sản xuất dịch vụ thường đòi hỏi chuyên biệt hóa cao hơn so với sản xuất chế tạo Ví dụ như bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế dịch vụ cho từng khách hàng

- Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vô hình Do đó, trong khi chất lượng của hệ thống sản xuất chế tạo có thể cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn

cụ thể, thì chất lượng của dịch vụ không thể cụ thể hóa Hơn nữa, một sản phẩm có thể được thay thế sửa chữa nếu có sự cố những điều đó không thể

thực hiện với dịch vụ

- Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời Do đó dịch vụ không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao khách hàng Vì vậy phải quan tâm đến việc đào tạo và xây dựng chất lượng dịch vụ như một hệ thống đảm bảo chất lượng

- Khách hàng liên quan và tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

- Dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động trong khi sản xuất chế tạo nhìn chung thâm dụng vốn Do đó chất lượng nguồn nhân lực, cái liên quan đến quan hệ giữa người với người, đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Như đã trình bày ở trên, có sự khác nhau giữa sản xuất chế tạo và sản xuất dịch vụ cho nên dịch vụ sẽ có những nét đặc trưng riêng Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là:

• Dịch vụ có tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Người ta

không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng Điều này đã gây không ít khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cũng như khó khăn cho việc thực hiện marketing, quản bá dịch vụ

• Dịch vụ có tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết là do hoạt động cung ứng Các nhân viên không thể tạo

ra một dịch vụ như nhau trong những quãng thời gian làm việc khác nhau Thêm nữa khách hàng – những người quyết định chất lượng dịch vụ cũng sẽ

có những cảm nhận khác nhau giữa các khoảng thời gian và các khách hàng khác nhau Điều này đã tạo ra tính không ổn địn của dịch vụ Do đó, tổ chức khó có thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ gây khó khăn trong quản trị chất lượng dịch vụ

• Dịch vụ có tính không tách rời hay tính liên tục của dịch vụ.Trong đa

số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng thì hệ thống chưa tạo ra dịch vụ

• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng Dịch vụ không thể tồn kho, không lưu

trữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khách Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Do đó đặc điểm này sẽ làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng thời gian

1.1.4 Vai trò của dịch vụ

Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ

có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nên kinh tế quốc gia Ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% GDP của thế giới Ở các quốc gia phát triển, tỷ trọng ngành này ngày càng cao Điểm hình như dịch vụ chiếm 90% GDP của Hongkong, 80% GDP của Mỹ, 74% của Nhật…

Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lực lao động hiện nay Lao động trong ngành dịch vụ ở các nước G7 năm 2000 tăng 60%

so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006) Dịch vụ có vai trò quan trọng, thể hiện:

- Sự phát triển khoa học công nghệ của nền kinh tế toàn cầu hóa, kinh tế tri thức

- Phục vụ sự phát triển một cách toàn diện và ở trình độ cao của con người

- Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững và hiệu quả

- Giải quyết được những vấn đề của xã hội như tạo công ăn việc làm, bảo

vệ môi trường …

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Chất lượng

a Khái niệm chất lượng

Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác nhau Có người cho rằng chất lượng như là sự tuyệt hảo, người khác lại nghĩ chất lượng đồng nghĩa với việc không có sai hỏng trong sản xuất chế tạo hay dịch vụ, cũng có người nghĩ rằng chất lượng liên quan đến đặc tính của sản phẩm hay giá cả Hiện nay, hầu hết các nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuổi chất lượng chính là làm thõa mãn khách hàng

American National Stands Institute (ANSI) và American Society for

Quality (ASQ) định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặt tính và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng” Việc xem xét chất lượng như sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng

thường được gọi là sự phù hợp với sử dụng Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu doanh nghiệp chỉ thõa mãn nhu cầu của khách hàng thì không thể thành công Để chống lại sự cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng Do vậy, một trong số các định nghĩa

về chất lượng đó là chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, nhà quản trị trong lĩnh vực sản xuất chế tạo và dịch vụ đối phó với nhiều loại vấn đề chất lượng khác nhau do đặc thù của từng lĩnh vực

b Vai trò của chất lượng

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo Michael Porter thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một

trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, mở ra cho thị trường thêm rộng hơn nhưng cũng làm tăng lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng cao, chi phí sản xuất hợp lý Tất cả những điều đó đặt ra cho thị trường Việt Nam một cơ hội và thách thức to lớn

Vai trò của chất lượng cụ thể như sau:

- Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Do mỗi sản phẩm, dịch vụ đề có những thuộc

tính khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố căn bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại Bởi vậy sản phẩm, dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Chất lượng làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,

điều này có tác động rất lớn đến quyết định chọn mua và dùng của khách hàng

- Chất lượng cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội, giảm sai sót, phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô nhiễm môi trường

- Nâng cao chất lượng còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch

vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội

- Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại của các doanh nghiệp

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ rất khó xác định và cũng chưa có được một chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đang đặt ra với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối dịch vụ vẫn chưa được lượng hóa Chất lượng ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, thị phần, chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp Đây là những lợi ích mang tính lâu dài và bền vững Vì vậy các doanh nghiệp dịch vụ không thể áp dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản lý chất lượng của sản phẩm sang áp dụng cho dịch vụ bởi nó có những đặc tính riêng biệt chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng Ở đây:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ thõa mãn

(Quality = Satisfacsion)

Sự thõa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation) Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng

- Theo Zeithaml, Parasuraman: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được

mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

- Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Từ những đặc điểm của dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một

số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ Đối với hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như: mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, bao bì, sự phù hợp…Đối với dịch vụ thì các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Hầu hết các đầu mối hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp

và nhân viên cung cấp dịch vụ

Với sự hạn chế của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa và những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc điểm vô hình của dịch vụ nên doanh nghiệp sẽ cảm thấy khó khăn trong việc nắm bắt được cảm nhận của khách hàng khi đã tiếp nhận dịch

vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Nếu doanh nghiệp hiểu được sự cảm nhận của khách hàng, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động theo hướng mong muốn của khách hàng

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thõa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Hầu hết các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý của các doanh nghiệp dịch vụ đề thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch

vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân

phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức

độ mong đợi

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được >= Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thõa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thõa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cũng sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thõa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các mức độ mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng

- Những đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ ở các đầu ra mà còn ở các quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng không chỉ đánh giá chất lượng của dịch vụ ở kết quả tổng thể cung cấp mà còn bao gồm toàn bộ hoạt động của hệ thống cung cấp chính là cách thức cung cấp Từ đó dẫn đến sẽ có hai loại chất lượng tồn tại: chất lượng kĩ thuật bao gồm những giá trị thực sự mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng bao gồm cách thức phân phối dịch vụ

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ đó chính là sự chuyển giao dịch vụ

hiểu biết về dịch vụ của khách hàng Vì vậy có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết

bị, dụng cụ, phương tiện… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý, tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, thương hiệu của công ty; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung cấp

b Đặc trưng của chất lượng dịch vụ

Từ những đặc điểm của dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định, tính không lưu giữ được, chất lượng dịch vụ cũng có những đặc trưng sau:

- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn Nếu dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt thì sẽ tạo được chất lượng tốt Tuy nhiên sự đánh giá chất lượng dịch vụ này còn phải phụ thuộc vào từng khách hàng, tùy vào sự cảm nhận, sự hiểu biết về dịch vụ của họ Một nghiên cứu marketing về dịch vụ cho rằng việc giao tiếp bằng con người đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá sự thành công hay không của dịch vụ ở khách hàng.Yếu tố con người là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Vì vậy, công tác quản lý nhân sự là một trong những mảng quan trọng bật nhất trong công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng Dịch vụ không hữu hình nên khách hàng không thể có những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng như đối với sản phẩm Họ sẽ cố tìm kiếm những dấu hiệu đánh giá thông qua các thông tin truyền thông, những kinh nghiệm từ những khách hàng trước và

những hình ảnh về công ty và để thiết lập những tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ Một sự sụp đổ về hình ảnh có thể nghiêm trọng như việc sụp đổ chính bản thân dịch vụ Nhà quản trị cần có trách nhiệm định dạng và hướng dẫn hình ảnh mà công ty dự kiến

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người cung cấp và người tiêu dùng vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Do đó việc kiểm soát chất lượng có thể đòi hỏi phải được thực hiện tại những thời điểm và không gian không có mặt của nhân viên kiểm soát Cần phải đào tạo nhiều hơn cho nhân viên và cần phải thực hiện tự quản lý

1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn thì cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản trị chất lượng

Hiện tại đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

“Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quả và thõa mãn nhu cầu người tiêu dùng”

A.Faygenbuam, nhà khoa học người Mỹ lại cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất và có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các thông số

chất lượng, duy trì và nâng cao chất lượng.”

Định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì “Quản lý chất lượng là tập

hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng trong khuôn khổ

lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng chứ không phải là việc cố gắng đạt được những tiêu chuẩn nào đã được đề ra từ trước Để đạt được mục tiêu này, trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo rằng:

- Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong từng

bộ phận và từng nhân viên

- Luôn có những biện pháp nhằm hài hòa những lợi ích của khách hàng với những lợi ích của các bên liên quan (chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, các cơ quan quản lý, xã hội…

- Quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

- Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng

b Vai trò của lãnh đạo

Như đã nói ở trên, quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quản

lý chung của doanh nghiệp Do đó về nguyên tắc thì vai trò của người lãnh

đạo- nhà quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và chính sách, cần phải xem xét thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo nó luôn hoạt động có hiệu quả

Vì vậy muốn thành công trong việc quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải luôn quan tâm, am tường về hệ thống quản lý chất lượng, phải có những cam kết cụ thể cung cấp những nguồn lực cân thiết để thực hiện những chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra

c Sự tham gia của mọi người

Trong bất kì tổ chức hoặc doanh nghiệp nào thì mỗi bộ phận, mỗi nhân viên đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra Cho nên để toàn bộ hệ thống quản lý hoạt động một cách có hiệu quả thì cần có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận.Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản

lý, nhờ đó doanh nghiệp có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp

d Quản lý theo quá trình

Nguyên tắc này xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm dịch vụ đều là kết quả của các quá trình, các hoạt động Cho nên, muốn các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao thì cần phải quản lý quá trình tạo ra chúng, nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

e Tiếp cận theo hệ thống

Trong bất kì một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng tạo ra chính là kết quả của một chuỗi các hoạt động, quá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống Do đó, muốn quản lý tốt thì cần phải

quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng bộ từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ, phân phối… nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp Cách tiếp cận có

hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đề chất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề này

f Cải tiến liên tục

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao vì vậy doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện các hoạt động của mình thật hiệu quả Việc cải tiến không chỉ dừng lại ở sản phẩm hay dịch vụ mà còn đối với cả công tác quản lý Không có một phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào là chuẩn mực cuối cùng Vì vậy trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến cần phải được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống

g Quyết định dựa trên sự kiện

Trong bất kì hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng ta chỉ dựa trên các ý tưởng hoặc các nhận xét định tính… Vì vậy, trong

hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ để có thể đưa ra những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là vô cùng cần thiết

h Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ tổ chức và doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc và có nhiều mối quan hệ giữa các bên hữu quan Các bên hữu quan bao gồm: các cổ đông, nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản lý, cộng đồng xã hội…Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên hữu quan, nhằm tạo ra nhiều

giá trị tăng thêm cho cộng đồng và xã hội Vì vậy, trong quá trình xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng nhà quản lý cần thiết phải xem xét lợi ích của các bên hữu quan

1.3.3 Các nội dung của công tác quản trị chất lượng

Khác với mô hình quản lý chất lượng bằng kiểm tra (KCS), quản lý chất lượng hiện đại như mọi hoạt động quản lý chung khác đều có bốn nội dung cơ bản sau: Hoạch định (planning) – Tổ chức (Do) – Kiểm tra (Check) – Điều chỉnh (Action) Tuy nhiên, các nội dung của quản trị chất lượng cũng có những đặc thù riêng Deming là người đã khái quát các nội dung của chất lượng thành vòng tròn chất lượng PDCA Có thể cụ thể hóa các nội dung của công tác quản trị chất lượng như sau:

a Hoạch định chất lượng

Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực

và tiềm năng dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

• Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm của khách hàng Nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng là hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định các yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ Việc thiết kế dịch vụ phải dựa trên chiến lược dịch

vụ của tổ chức đồng thời cần bao hàm các khía cạnh sau:

o Vai trò của khách hàng

o Các yếu tố thõa mãn khách hàng

o Sự cân đối nguồn lực của tổ chức

o Tác động của công nghệ đối với dịch vụ

o Địa điểm cung ứng dịch vụ

o Năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ

o Bản chất của quá trình dịch vụ được chuẩn hóa hoặc theo yêu cầu của khách hàng

o Ý nghĩa của các thủ tục

o Bản chất và các kênh trao đổi thông tin

• Xây dựng các chương trình, chính sách chất lượng Việc xây dựng các chính sách chất lượng rất quan trọng trong công tác hoạch định chất lượng vì chính sách chất lượng thể hiện ý đồ và định hướng chung về chất lượng, thể hiện những mong muốn và cách thức thõa mãn khách hàng của công ty Lãnh đạo cấp cao của công ty cần xác định chính sách chất lượng của công ty cụ thể để mọi thành viên trong công ty thông hiểu, cam kết thực hiện và không ngừng hoàn thiện các chính sách chất lượng

• Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ cần đạt được Các mục tiêu này cần đảm bảo theo nguyên tắc SMART nghĩa là mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết Mục tiêu cần phải đo lường được, có tính khả thi hay

có khả năng thực hiện được, không được đưa ra những mục tiêu xa vời với thực tế mà cần phải là những mục tiêu thích đáng, phù hợp với thực trạng hiện

có của tổ chức Mục tiêu khi đặt ra cần có những thời điểm xác định

• Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp khác Mọi mục tiêu, chính sách chất lượng, các kế hoạch về thiết kế chất lượng dịch

vụ cần phải được chuyển giao rõ ràng, cụ thể cho các phòng, ban tác nghiệp

để có thể triển khai chính xác những kế hoạch đã được xây dựng

Hoạch định chất lượng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực góp phần giảm chi phí cho chất lượng

b Tổ chức thực hiện

Tổ chức thực hiện là quá trình thực hiện các hoạt động tác nghiệp sau khi

đã có những kế hoạch cụ thể Quá trình này yêu cầu thực hiện đúng theo kế hoạch để đảm bảo chất lượng đầu ra

Nhiệm vụ chủ yếu của chức năng này là tổ chức hệ thống chất lượng Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO

9000, HACCP, GMP, Q-base…Mỗi doanh nghiệp phải tự lựa chọn cho mình

hệ thống chất lượng phù hợp Hệ thống chất lượng phải được xây dựng bao trùm toàn bộ các mặt hoạt động của tổ chức, phải đặt nó vào trong một quá trình tương tác giữa các hoạt động của tổ chức, liên quan chặt chẽ tới tất cả bộ phận phòng ban, phân xưởng sản xuất Hệ thống chất lượng cần phải:

- Được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể của từng tổ chức và môi trường

- Phải được phối hợp đồng bộ với các hệ thống có và sẽ có trong tổ chức

- Phải được xây dựng có sự tham gia của các thành viên, sao cho tất cả mọi người đều hiểu rõ về hệ thống chất lượng trong tổ chức

Ngoài ra cần phải tổ chức thực hiện bao gồm tất cả các việc như tiến hành biện pháp kinh tế, hành chính, kỹ thuật, chính trị tư tưởng để thực hiện

kế hoạch đề ra Cụ thể là: làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm; tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch; cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc Đây chính là công tác đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Đối với các doanh nghiệp, các tổ chức có cam kết chất lượng, vấn đề đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một nhân tố hết sức quan trọng và được xem như là “sợi chỉ” xuyên suốt các hoạt động của tổ chức đó Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khi mà yếu tố con người gần như là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thì việc đào tạo và huấn luyện nhân lực

về chất lượng lại càng quan trọng hơn bao giờ hết

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản trị, cải tiến chất lượng ở tất cả các nhân viên trong tổ chức cần phải có một chương trình đào tạo huyến luyện cụ thể, khác với công tác đào tạo khác, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phải được tiến hành một cách có kế hoạch, thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

Yêu cầu của việc đào tạo huấn luyện:

- Phải đảm bảo mọi nhân viên đều được huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực hiện tốt công việc được phân công

- Nhân viên cần phải hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng

- Phải nắm được lĩnh vực nào là quan trọng và được ưu tiên cải tiến hoạt động

- Cần phải thực hiện những tiêu chuẩn chất lượng nào

Các kế hoạch đào tạo, huấn luyện phải được theo dõi bằng hồ sơ phù hợp, việc đào tạo về chất lượng trong tổ chức phải được thực hiện ở bốn cấp:

- Cấp lãnh đạo cao cấp: các tổng giám đốc, giám đốc, quản lý… họ là những người quyết định chính sách, chiến lược

- Cấp lãnh đạo trung gian; các giám đốc, trưởng phòng chất lượng là những người quyết định nội dung huấn luyện, đặc biệt là giám đốc Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lãnh đạo về chất lượng trong tổ chức, kể cả việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng

- Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo các nhóm chất lượng:

trưởng phòng, trưởng ca, trưởng nhóm… là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ Việc đào tạo cho những đối tượng này thường

do cán bộ lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận và tập trung vào các vấn đề cụ thể như:

o Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của chính sách chất lượng

o Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng

o Đào tạo những kĩ năng cần thiết như việc lập kế hoạch phối hợp trong quy trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ

o Hiểu rõ vai trò của bản thân trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực thúc đẩy nhân viên làm việc, đưa ý kiến

o Đào tạo kỹ năng phát hiện và giải quyết những vấn đề phát sinh trong thực tế

- Các nhân viên trong tổ chức: là những người thực thi các hoạt động chất lượng Họ phải được đào tạo huấn luyện đầy đủ về kỹ thuật nghiệp vụ và những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng Phải hiểu rõ những yêu cầu của cấp trên và yêu cầu của khách hàng Công việc huấn luyện cho nhân viên phải được tiến hành thường xuyên trong tổ chức và do giám sát viên, các trưởng nhóm đảm nhiệm

c Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Kiểm tra, kiểm soát là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu Mục đích kiểm tra không phải tập trung vào việc phát hiện sai hỏng của sản phẩm mà còn phát hiện những trục trặc ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân sai hỏng để có những biện pháp khắc phục kịp thời Nhiệm vụ của kiểm tra còn là so sánh giữa chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để phát hiện những sai lệch không phù hợp và đưa ra những biện pháp khắc phục những

sai lệch đó

Thực chất của công tác kiểm tra chất lượng là việc kiểm tra giám sát các quá trình cung cấp dịch vụ, đây là các quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra, tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu

- Đo lường chất lượng Mục tiêu của giai đoạn này là xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ taxi.Thực trạng chất lượng của doanh nghiệp phải được kiểm tra thường xuyên để có thể xác định được mức độ đạt được của chất lượng hiện tại Điều này đòi hỏi cần phải thiết lập những thước đo chất lượng ở những nơi chưa

có Khi chất lượng được đo lường một cách khách quan là cơ sở để xác định

sự không tuân thủ chất lượng và giám sát các hành động một cách chính xác Hai nhiệm vụ của đo lường chất lượng:

o Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty

o Đo lường sự thõa mãn của khách hàng, bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, cái gì làm họ hài lòng, chưa hài lòng nhằm đưa ra dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chỉ tiêu đo lường bao gồm:

Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ: đây là cơ sở vật chất của các doanh nghiệp dịch vụ Nó được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

• Hiện đại, tiện nghi

• Trình độ chuyên môn

• Trình độ ngoại ngữ

• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý

• Phẩm chất, đạo đức

• Tinh thần, thái độ phục vụ

Để đo lường chất lượng và nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng, người ta thường sử dụng những mô hình nghiên cứu sau:

• Mô hình thụ động: phân tích các phàn nàn của khách hàng đã đưa ra

và kết luận về ưu, khuyết điểm của sản phẩm, dịch vụ Mô hình này không dựa trên nhóm khách hàng có đủ tư cách để mang tính đại diện, do đó không

có thông tin đầy đủ về các vấn đề thực sự

• Mô hình chủ động: tích cực tiếp cận với khách hàng để hiểu các mong đợi của họ và tối thiểu hóa số lượng khiếu nại và phàn nàn bằng các cách thức như: các cuộc nói chuyện cá nhân; tạo lập ra các nhóm trọng tâm; khách hàng

bí mật (nhân viên công ty vào vai khách hàng); khảo sát bằng bảng câu hỏi…

• Mô hình hỗn hợp: thu thập các ý kiến của khách hàng bằng các công

cụ như: phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, khảo sát bằng phiếu câu hỏi, trực tiếp hỏi khách hàng

Sự lựa chọn mô hình nào phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả năng của doanh nghiệp và đặc thù của sản phẩm, dịch vụ chào bán

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng các kết quả đo lường chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt nhất cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

Thông qua việc áp dụng kết quả đo lường, các doanh nghiệp taxi có thể

dễ dàng nhận biết được dịch vụ của mình hiện đang cung cấp so với mức độ hài lòng và sự mong đợi của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ kiểm soát tốt hơn quy trình cung cấp dịch vụ taxi của mình

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra

Khi tiến hành các tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện Cần phải loại bỏ những nguyên nhân dẫn đến sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp phòng ngừa thích hợp

Quá trình kiểm tra chất lượng là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn kiểm tra các chi tiết, các phương tiện vật chất, nguyên nhiên vật liệu…

Hoạt động kiểm tra thực hiện ở các hoạt động và tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

o Kiểm tra tình trạng trang thiết bị, tiện nghi

o Kiểm tra nguyên, nhiên vật liệu

o Kiểm tra, thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng: trưng cầu ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, trả lời thư khách hàng, thống kê theo dõi khách hàng

d Điều chỉnh chất lượng

Điều chỉnh là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp thống nhất và đồng bộ, khắc phục những sai sót còn tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm, dịch vụ lên mức cao hơn nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được Chức năng này còn thể hiện rõ ở nhiệm vụ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các

hướng khác nhau, phát triển những sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất

Cải tiến chất lượng không phải chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch

vụ mà còn là cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động:

- Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến

- Thiết lập các mục tiêu cải tiến

- Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra

- Xem xét đánh giá các giải pháp cải tiến và lựa chọn

- Thực hiện các giải pháp đã được lựa chọn

- Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện để xác định mức độ đạt các mục tiêu

- Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới

1.3.4 Các đặc trưng của dịch vụ vận tải hành khách ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng

a Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Quản lý nhà nước

Bất kỳ một tổ chức nào khi tham gia và các hoạt động kinh doanh đều chịu sự quản lý của nhà nước bằng các quy định về pháp luật Pháp luật nhằm bảo đảm các quyền lợi cũng như nêu rõ những trách nhiệm của các doanh nghiệp Loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi cũng không nằm ngoài phạm vi đó Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải taxi hành khách, nhà nước quản lý theo các danh mục sau:

- Điều kiện kinh doanh: nhà nước quy định các điều kiện kinh doanh dịch vụ taxi khá chặt chẽ như số lượng xe, loại xe, màu sơn… và một số điều

kiện tối thiểu như là một rào cản để tránh tình trạng các doanh nghiệp ồ ạt đầu

tư và ngành kinh doanh này nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Nếu không có sự can thiệp này thì các doanh nghiệp sẽ ồ ạt nhảy vào ngành, mua

xe chất lượng kém nhằm giảm giá thành làm cho chất lượng dịch vụ kém: mất

an toàn, không thoải mái khi sử dụng dịch vụ, tâm lý lo sợ…

- Quy định trong quá trình hoạt động: Nhà nước có những quy định về kiểm tra đồng hồ tính cước định kỳ, thời hạn hoạt động của xe… Nếu không

có sự can thiệp này thì sẽ gây rất nhiều thiệt thòi cho người tiêu dùng đồng thời cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của dịch vụ này Nếu không kiểm tra đồng hồ tính cước định kỳ thì các doanh nghiệp sẽ dễ dàng gian lận trong việc tính cước phí gây thiệt hại cho khách hàng khi phải trả một khoản tiền lớn hơn thực tế Hoặc nếu không có thời hạn cho hoạt động của xe thì sự an toàn của khách khó được đảm bảo đồng thời chất lượng dịch vụ sẽ kém hoặc làm ảnh hưởng đến môi trường bởi khí thải của những phương tiện

đã hết niên hạn

- Xử lý các vi phạm: Mặc dù có rất nhiều quy định đối với các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ taxi tuy nhiên vẫn có một số doanh nghiệp vẫn vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vì vậy, các cơ quan nhà nước sẽ là người đứng ra xử lý các doanh nghiệp vi phạm nhằm bảo

vệ hành khách cũng như bảo vệ các doanh nghiệp chân chính

- Phân luồng các phương tiện giao thông: Thời gian gần đây, các tỉnh thành phố trong cả nước đang đẩy mạnh việc thực hiện an toàn giao thông bằng cách phân luồng các phương tiện, mức xử phạt với các vi phạm này mới đây cũng được quy định ở mức cao hơn Điều này sẽ giúp hạn chế ùn tắc, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham gia giao thông Dịch vụ taxi sẽ phục vụ tốt hơn cho khách hàng như giảm thời gian di chuyển, tốc độ vận chuyển nhanh hơn

Như đã phân tích, sự can thiệp của nhà nước đối với các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh taxi nói riêng rất quan trọng Chính sự can thiệp này cũng góp phần không nhỏ đến chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi của khách hàng

- Khách hàng

Dịch vụ không thể có nếu không có khách hàng Chất lượng dịch vụ taxi không thể chỉ tạo ra từ phía doanh nghiệp cung cấp mà còn phụ thuộc bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Họ cũng là người đánh giá đối với chất lượng dịch vụ cung cấp Các nhà quản lý xây dựng các kế hoạch chất lượng định hướng khách hàng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

- Trình độ phát triển của nền kinh tế

Trình độ phát triển của nền kinh tế cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo theo rất nhiều vấn đề liên quan và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật đó Cụ thể là:

- Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện phát triển cho tất cả các ngành Đặc biệt ngành kinh doanh vận tải thì giá xăng dầu lên xuống thất thường trong bất kì hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các doanh nghiệp.Thêm nữa, lãi suất ngân hàng không ổn định cũng sẽ có những ảnh hưởng không nhỏ đến các doanh nghiệp kinh doanh taxi

- Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề về thuế quan như thuế nhập khẩu ô tô, thuế phụ tùng cũng như phí trước bạn cho các doanh nghiệp sẽ được quan tâm và đầu tư hơn

- Mặt khác, khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kĩ thuật phát

triển nó là yếu tố cung câp nguyên nhiên, vật liệu để tạo ra các sản phẩm có chất lượng Trong dịch vụ vận tải, điều này sẽ góp phần chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá thành hạ… ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ taxi

- Cơ sở hạ tầng

Taxi là một phương tiện tham gia giao thông do vậy cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng rất lớn đến loại hình dịch vụ này Cụ thể cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thống giao thông (đường xá, cầu cống…), hệ thống thoát nước …tất cả các yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian phục vụ khách hàng, đến chi phí nhiên liệu, chi phí sữa chữa bảo trì xe Chất lượng của dịch vụ taxi không thể tốt nếu không có sự đóng góp của điều kiện về mặt đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế đường đi, tính vững chắc của đường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên đường

- Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ và sản phẩm chỉ có một công

ty độc quyền cung cấp mà có rất nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ, điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau Để tồn tại được, các doanh nghiệp cần phải định vụ được thương hiệu của mình nhằm thõa mãn khách hàng bằng sự vượt trội về giá cả hay là chất lượng Trong dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì các doanh nghiệp cạnh tranh về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện vận chuyển…Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khách hàng có quyền lựa chọn doanh nghiệp nào cung cấp chất lượng tốt, những doanh nghiệp không quan tâm đến chất lượng sẽ dễ dàng bị đào thải Chính vì vậy công tác quản trị chất lượng trong kinh doanh dịch vụ taxi trở nên quan trọng hơn bao giờ hết