NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH pptx

Như vậy có thể nói, trong quá trình làm việc người thư ký văn phòng bao gồm cả Chánh, phó văn phòng, các chuyên viên và nhân viên 1.Giao tiếp trao đổi và xử lý thông tin qua điện thoại

CHƯƠNG 5 :NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

Như chúng ta đã biết, văn phòng luôn là đầu mối, là trung tâm giao tiếp của cơ quan và những người trực tiếp thực hiện chức năng giao tiếp đó chính là các thư kí văn phòng Để tiến hành các hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt, các thư kí văn phòng cần phải nắm vững các hình thức giao tiếp , các nguyên tắc và kĩ năng giao tiếp cũng như những nghiệp vụ cụ thể mà người thư kí cần áp dụng và thực hiện khi tham gia vào các hoạt động hành chính ở cơ quan

I CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP

Chúng ta đều biết rằng, giao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động không thể thiếu được của con người Để thoả mãn nhu cầu thông tin, trao đổi, giao dịch và chia sẻ, con người đã sáng tạo ra nhiều hình thức giao tiếp khác nhau Trong cuốn sách “kĩ năng giao tiếp

hình thức giao tiếp như sau :

- Nếu xét ở góc độ tính chất tiếp xúc thì hoạt động giao tiếp có thể chia thành hai loại : + Giao tiếp trực tiếp : là giao tiếp không qua các khâu trung gian, giao tiếp “mặt đối mặt “

+ Giao tiếp gián tiếp : thông qua các phương tiện trung gian như thư từ, sách báo ,văn bản

- Nếu theo tính chất của giao tiếp thì có thể chia hoạt động giao tiếp thành hai loại: + Giao tiếp chính thức : là những hoạt động giao tiếp được tổ chức và tiến hành theo qui định của pháp luật , theo một qui trình đã được thể chế hoá như : mít tinh, hội họp, tiếp dân, học tập, hội thảo

+ Giao tiếp không chính thức :là những giao tiếp có tính chất cá nhân, tuy không bị ràng buộc bởi những qui định có tính chất pháp lí, nhưng lại tuân theo những qui tắc và tập quán xã giao ( giao tiếp bạn bè hoặc các cuộc trao đổi có tính chất riêng tư ở cơ quan)

- Nếu dựa vào tâm thế thì hoạt động giao tiếp có thể chia thành 3 loại :

+ Giao tiếp ở thế vững mạnh

+ Giao tiếp ở thế yếu

+ Giao tiếp ở thế cân bằng

Trong hoạt động văn phòng, các thư kí chủ yếu là tham gia vào các giao tiếp chính thức , đồng thời vấn có cả giao tiếp không chính thức (trao đổi chuyện cuộc sống, chuyện gia đình với đồng nghiệp,với thủ trưởng) Các thư kí có thể thực hiện các giao tiếp trực tiếp như : tiếp khách đến làm việc với thủ trưởng và cơ quan, phát biểu trong các cuộc họp và hội nghị Bên cạnh đó, các thư ký cũng cần thực hiện các giao tiếp gián tiếp như : giao tiếp qua việc biên tập và soạn thảo các thư từ, văn bản, tài liệu hoặc tiếp nhận và giải quyết các thông tin trong văn bản Đặc biệt, các thư ký văn phòng hiện nay hầu hết đều phải tham gia vào một hình thức giao tiếp nửa trực tiếp, nửa gián tiếp- đó là giao tiếp qua điện thoại

Như vậy có thể nói, trong quá trình làm việc người thư ký văn phòng (bao gồm cả Chánh, phó văn phòng, các chuyên viên và nhân viên)

1.Giao tiếp (trao đổi và xử lý thông tin) qua điện thoại

2.Giao tiếp trong các cuộc hội họp, hội thảo, hội nghị

Giao tiếp qua việc biên tập và xử lý thông tin bằng văn bản, hư từ giao dịch

Giao tiếp qua việc tiếp khách của thủ trưởng và khách đến làm việc,giao dịch với cơ quan

Các hoạt động giao tiếp của thư ký dù là trực tiếp hay gián tiếp đều giúp người thư ký hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.Nói một cách khác,các hoạt động giao tiếp có ảnh hưởng và tác động rất lớn đến hiệu quả công tác của người thư ký

II.CÁC NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

Để có thể thực hiện các hoạt động giao tiếp của mình một cách tốt nhất, đưa lại những hiêuquả tốt đẹp cho sự phát triển của cơ quan, các cán bộ nói chung và các thư ký văn phòng nói riêng phải nắm vững và có khả năng vận dụng các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp Có bốn nguyên tắc cơ bản sau:

1.Đảm bảo sự hài hoà về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc này đòi hỏi các thư ký văn phòng trong hoạt động giao tiếp cần phải chú ý và thực hiện một số vấn đề cơ bản sau đây:

1.1Trước hết,khi giao tiếp người thư ký cần tìm hiểu tâm lý của khách thể giao tiếp ,giành thời gian hoặc tìm cách hiểu rõ trong quan hệ tiếp đó.Đồng thời người thư ký cũng cần phải biết rõ trong quan hệ giao tiếp đó,cơ quan và các đơn vị của mình cần đạt được mục đích gì

1.2 Nếu là giao tiếp gián tiếp,thư ký văn phòng cần phải giành thời gian giúp cơ quanvà thủ trưởng thu nhập những thông tin về phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng đến

1.3 Trong quá trình giao tiếp,các thư ký văn phòng phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan đạt được và lợi ích của đối tượng giao tiếp cũng được thoả mãn một phần hay toàn bộ

1.4 Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tương giao tiếp không được thoả mãn thì người thư ký cần phải tỏ thái độ thông cảm,chia sẽ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

Tóm lại ,hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc này là sự giao tiếp dưới hình thức thông cảm nhau,thống nhất với nhau chứ không phải hình thức tranh đua,đối địch.Sự thành công của giao tiếp không phải là sự chiến thắng đối tác mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều,cang tốt cho cả hai bên.Nguyên tắc này phù hợp với bản chất của hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người cùng hợp tác để cùng chiến thắng

2 Cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể lựa chọn và quyết định

Đây là nguyên tắc dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Vận dụng nguyên tắc trên khi thực hiện các hoạt đông giao tiếp hành chính,người thư ký văn phòng cần chú ý một số vấn đề sau đây:

2.1Khi giao tiếp khách đến làm việc với cơ quan,hoặc thủ trưởng cơ quan thư ký văn phòng cần lắng nghe yêu cầu của họ và nếu yêu cầu đó không thể đáp ứng được toàn bộ thì thư ký phải đưa ra một số giải pháp có thể để khách xem xét và lựa chọn

2.2Khi được giao nhiệm vụ bàn bạc hoặc đàm phán với một đối tác về một vấn đề nào đó,thư ký cần phân tích tình thế của cả hai bên và có thể đưa ra một số giải pháp để thương lượng đạt kết quả

2.3 Khi được giao tổ chức ,điều hành một cuộc họp nếu có một vấn đề phức tạp,chưa thống nhất,thư ký có thể đưa ra một số phương án để giải quyết vấn đề,sau đó đề nghị mọi người thảo luận,cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các phương án đó 2.4Sau khi đã đưa ra các giải pháp có thể được mà phía bên kia vẫn không chấp nhận thì thư ký có thể đề nghị bên kia đưa ra giải pháp,các phương án các đề nghị của họ dể xem xét.Nếu vấn đề đó vượt quá thẩm quyền quyết định,thư ký có thể ghi nhận giải pháp của bên đối tác và hứa trao đổi lại với thủ trưởng cơ quan

Thông thường nguyên tắc này được vận dụng nhiều trong việc tiếp khách,giao tiếp qua điện thoại và trong đàm phán.Nhưng cũng cần lưu ý rằng nếu cuộc dao tiếp diễn ra suôn sẻ thì các thư ký không cần đưa ra các giải pháp khác nhau

3 Coi trọng và vận dụng tốt các quy phạm khách quan trong giao tiếp

Để vận dụng nguyên tắc này,các thư ký văn phòng cần phải nắm vững các chủ trương chính sách,các quy phạm pháp luật hiện hành có liên quan đến hoạt động của cơ quan hoặc liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ của mình.Nắm vững các quy luật khách quan và cả các quy phạm đạo đức của dân tộc mình của các nước có liên quan đến đối tương giao tiếp biết vận dụng chúng khi cần thiết

Khi vận dụng những quy phạm khách quan,các thư ký văn phòng cần phải nêu rõ xuất xứ

Nếu các quy phạm khách quan hoặc quy phạm đạo đức thì thư ký cần có sự phân tích và lập luận chặc chẽ để thuyết phục đối tượng giao tiếp của mình

4.Cần coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ

Trong quan hệ giao tiếp ,người thư ký văn phòng thường tiếp xúc với những đối tượng giao tiếp khác nhau Đối tượng giao tiếp của các thư ký có thể phân thành hai nhóm: -Khách đến làm việc với cơ quan : trong đó khách có thể là cấp trên,có thể là cấp dưới,có thể là đại diện của các bên đối tác,có thể là những người dân

Đối tượng giao tiếp là người trong cơ quan bao gồm thủ trưởng cơ quan ,lãnh đạo đơn vị và đồng nghiệp

Ngoài những nguyên tắc cơ bản trên đây,trong quan hệ giao tiếp ,người thư ký văn phòng còn phải ghi nhơ một số quy tắc ứng xử mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của người việt nam như:

- Sự hiếu khách

- Tính cởi mở,tế nhị và chu đáo

- Lịch sự và nghiêm túc

Tất cả những nguyên tắc trên đây đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp hành chính của người thư ký Vấn đề là ở chỗ người thư ký văn phòng phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới đưa lại thành công Điều đó lại còn phụ thuộc vào những năng lực và phẩm chất của người thư ký văn phòng

III CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

Để thực hiện tốt các hoạt động giao tiếp, các thư ký văn phòng không chỉ cần nắm vững các nguyên tắc giao tiếp mà họ còn phải rèn luyện để có được các kỹ năng giao tiếp thành thục Có thể thấy rằng khi tiến hành giao tiếp, dù là tiếp khách hay nói chuyện qua điện thoại, dù là giao tiếp trong cuộc họp, hội nghị hay giao tiếp qua việc soạn thảo các thư từ, văn bản

1.Kỹ năng nghe:

Kỹ năng nghe trong giao tiếp hành chính đòi hỏi người thư ký văn phòng cần chú ý một số vấn đề sau:

Thứ nhất, khi hình thành hoạt động giao tiếp, người thư ký phải tỏ thái độ luôn sẵn sàng nghe người khác nói.Thái độ sẵn sàng nghe phải được thể hiệnở những hành vi cụ thể, chẳng hạn:

- Khi chuông điện thoại reo,cần nhanh chóng nhấc máy,tự xưng danh và báo cho người ở đầu dâybên kia biết mình đang sẵn sàng nghe

- Khi có khách từ bên ngoài đến liên hệ công tác và giao dịch công tác,thư ký văn phòng cần dừng công việc đang làm hướng về phía người khách chào và hỏi xem họ cần gặp ai cần giải quyết vấn đề gì

Các hành vi trên phải kết hợp với cử chỉ, nét mặt và lời nói để đối tượng giao tiếp cảm nhận được không khíthân tình, lịch sự ân cần

Thứ hai, trong quá trình giao tiếp ,thư ký văn phòng phải dành một thời gian nhất định để nghe đối tượng giao tiếp nói hết các ý nghĩ cũng như trình bày hết các yêu cầu, đề nghị của họ

Thứ ba, khi nghe đối tượng giao tiếp trình bày, thư ký văn phòng cần huy động mọi khả năng để có thể nhanh chóng nắm bắt các thông tin từ phía đối tượng giao tiếp và nếu họ trình bày không mạch lạc thì bản thân người thư ký phải tự sắp xếp các thông tin chính của họ theo một trật tự logic, để từ đó có thể giúp người thư ký xử lý nhanh chóng các thông tin

Thứ tư, khi nghe người khác nói, các thư ký cần biết thể hiệncác cử chỉ phi ngôn ngữ như: nét mặt, cử chỉ và giọng nói để đối tượng giao tiếp thấy thư ký tôn trọng họ quan tâm đến họ

Thứ năm, trong quá trình giao tiếp, thư ký văn phòng cần khắc phục những khó khăn có ảnh hưởng đến việc lắng nghe như: tiếng ồn trong cơ quan, ác cảm với bề ngoài của khách,thời gian cho phép không nhiều

Các nhà nghiên cứu có thể chia việc nghe thành nhiều mức độ,cụ thể là:

- Nghe mà thực chất là không nghe thấy gì

- Chăm chú nghe tất cả các thông tin

- Nghe và chon lọc ra những thông tin chính

- Nghe thấu cảm, là nghe để không chỉ hiểu thông tin do đối tượng giao tiếp trình bày mà là thông qua đó để hiểu được tâm tư, nguyện vọng của người mình đang giao tiếp

Mức độ nghe thứ nhất là điều tối kỵ, và mức độ nghe cuối cũng là điều mà các thư ký văn phòng cần hướng tới khi sử dụng kỹ năng nghe

2.Kỹ năng nói:

Kỹ năng nói đòi hỏi người thư ký văn phòng cần chú ý đến một số điểrm sau đây: 2.1Giọng nói: Khi giao tiếp, người thư ký văn phòng cần nói ở độ cao phù hợp Có nghĩa khi nói người thư ký cần thay đổi tốc độ, biết sử dụng việc nhấn mạnh các từ cần thiết hoặc lên xuống giọng cho phù hợp, giúp cho lời nói trở nên sinh động Khi nói người thư ký cần đặc biệt chú ý kỹ năng sử dụng từ và phát âm chính xác, hạn chế dùng các từ địa phương, tiếng lóng hoặc các từ ẩn dụ, cần cố gắng phát âm rõ đúng ngôn từ tiếng việt phổ thông hoặc tiếng nước ngoài

2.2 Kỹ năng nói còn đòi hỏi người thư ký phải biết kết hợp với các cử chỉ phi ngôn

với người giao tiếp và trang phục Trong khi nói, nguyên tắc chung là tăng sự vui vẻ, thoải mái và hạn chế không khí căng thẳng hay lạnh nhạt

2.3 Một trong những biện pháp có hiệu quả để đạt mục đích trên là việc người thư ký có khả năng biết sử dụng thuật khôi hài đúng chỗ và đúng lúc

2.4 Một yếu tố quan trọng của kỹ năng nói là khả năng diễn đạt các vấn đề, các nội

vấn đề này, các thư ký dễ rơi vào tình trạng nói cụt lủn, thiếu lịch sự và không tôn trọng người giao tiếp Khi trình bày một vấn đề quan trọng hoặc phức tạp trong cuộc họp, thư ký cần phải chuẩn bị bố cục cho lời phát biểu của mình để tránh quên ý, tránh lan man và tập trung vào những nội dung chủ yếu Ngay cả khi nói điện thoại, nếu không chuẩn bị, thư ký có thể trình bày vòng vo, thừa thông tin, gây lãng phí thời gian và tiền của

3 Kỹ năng đọc:

Nếu như nghe và nói là hai kỹ năng được sử dụng trong giao tiếp trực tiếp thì đọc và viết là hai kỹ năng giao tiếp gián tiếp của người thư ký văn phòng Để có thể sử dụng tốt kỹ năng đọc trong giao tiếp hành chính, người thư ký văn phòng cần phải rèn luyện một số kỹ năng sau:

3.1 Biết đặt các câu hỏi trước, trong và sau khi đọc; nhằm giúp người thư ký tập trung vào việc đọc ngay từ đầu, đồng thời chọn lọc được những thông tin cần thiết

3.2 Biết đọc nhanh; để làm được điều này các thư ký cần tìm bố cục lớn của văn bản để nắm tổng quan về nội dung Sau khi đọc lướt các đề mục, tuỳ theo yêu cầu và nhiệm vụ được giao,người thư ký cần quyết định đọc kỹ từng phần hoặc toàn bộ văn bản đó 3.3 Trong khi đọc, thư ký cần đánh dấu hoặc lấy bút màu làm nổi bật những ý quan

thấy ngay các vấn đề đó, đỡ mất công đọc những phần không cần thiết

3.4 Sau khi đọc xong toàn bộ văn bản, trong một số trường hợp cần thiết , các thư ký

Tóm lại, để có kỹ năng đọc đáp ứng các nhiệm vụ được giao, các thư ký văn phòng cần phải rèn luyện và tích luỹ kinh nghiệm Có kỹ năng đọc tốt là một tiêu chuẩn chứng tỏ người thư ký có khả năng và trình độ giao tiếp tốt, góp phần mang lại uy tín cho bản thân người thư ký cũng như uy tín của cả cơ quan

4 Kỹ năng viết:

Đây cũng là kỹ năng được sử dụng trong giao tiếp gián tiếp của người thư ký văn phòng, thông qua các hoạt động cụ thể như: soạn thảo văn bản, soạn thảo các thư từ giao dịch, viết các bản tường trình, đơn đề nghị, hoặc ghi các phiếu tóm tắt thông tin, viết giấy hẹn khách Kỹ năng viết đòi hỏi người thư ký cần phải chú ý một số vấn đề sau:

4.1 Người thư ký phải nắm vững những vấn đề cần phải viết hoặc cần được thể hiện

bởi lẽ bất cứ một văn bản, một loại thư từ giao dịch nào cũng đều phải chuyển tài một nội dung thông tin nhất định Người thư ký có nắm chắc các vấn đề mà nội dung văn bản cần đề cập thì mới có thể viết một văn bản có chất lượng

4.2 Khi viết người thư ký phải có khả năng xác định được bố cục chung của văn bản, trong đó phần nào là phần trọng tâm, ý nào là ý chính, ý nào là ý phụ để đầu tư suy nghĩ và thể hiện cho tốt

4.3 Khi viết, người thư ký cần đặt mình vào vị trí của người đọc để dự liệu những phán đoán, thắc mắc hoặc những yêu cầu mà người đọc có thể hoặc có quyền đòi hỏi Điều này hết sức quan trọng vì nó giúp người viết tránh sự chủ quan, đồng thời cũng làm tăng thêm sức thuyết phục của văn bản

4.4 Khi viết, nên trình bày văn bản với một độ dài thích hợp Cũng như nói, khi viết các giấy tờ, văn bản, thư từ, người thư ký phải luôn nhớ đến yêu cầu ngắn gọn và đủ ý Để làm được điều này, người thư ký cần phải có trình độ trong việc nắm vững và chọn lọc thông tin, biết cung cấp một lượng thông tin vừa đủ cho đối tượng giao tiếp của mình 4.5 Khi viết, các thư ký văn phòng cần chú ý đến cách trình bày và diễn đạt Một văn bản được trình bày đẹp, nghiêm túc, với một văn phong trong sáng, mạch lạc khúc chiết, ngay từ đầu sẽ gây được thiện cảm của người đọc và phản ánh trình độ giao tiếp của người viết

Tóm lại, các thư ký văn phòng không chỉ rèn luyện kỹ năng đọc mà còn phải kết hợp cả kỹ năng viết Hai kỹ năng này có thể bổ sung cho nhau Tuy nhiên, trong thực tế nhiều thư ký văn phòng vẫn chưa nhận thức rõ được vấn đề này, và rất ít kiên trì trong việc rèn

luyện kỹ năng đọc và viết Vì thế, có một số công việc có thể giao cho các thư ký đảm nhiệm, nhưng vì khả năng đọc và viết kém, nên các thư jý văn phòng thường không đảm nhận được hoặc là không được cơ quan tin cậy và giao nhiệm vụ

IV CÁC NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP CỤ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG

1 Tiếp khách:

Tiếp khách là một trong những hoạt động thường xuyên của các văn phòng Công việc này có thể được giao cho một hoặc một số thư ký, nhưng trên thực tế, hầu hết các thư ký đều phải tham gia thực hiện ở những mức độ khác nhau Việc tiếp khách thường được phân công cụ thể như sau:

- Đối với những cơ quan có nhiệm vụ tiếp dân như Văn phòng Quốc hội, Văn phòng Chính phủ, Văn phòng Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân các cấp thì việc tiếp dân thường được quy định vào những ngày cụ thể Vào những ngày này, cùng với lãnh đạo cơ quan, văn phòng phải cử cán bộ của mình để trực tiếp dân Cán bộ văn phòng có nhiệm vụ tiếp nhận và ghi chép những yêu cầu, đề nghị của người dân cũng như ý kiến giải quyết của người lãnh đạo

- Đối với các cơ quan hoặc doanh nghiệp có nhiều khách đến giao dịch thì văn phòng phải bố trí một phòng đón tiếp riêng và cử cán bộ của văn phòng trực vàtiếp nhận, giải quyết sơ bộ các yêu cầu của khách hoặc chỉ dẫn cho khách đến gặp các bộ phận chức năng

- Nếu là thư ký riêng của lãnh đạo cơ quan thì người thư ký bao giờ cũng đựoc giao nhiệm vụ tiếp khách sơ bộ trước khi họ vào làm việc trực tiếp với người lãnh đạo

- Ngoài ra, cán bộ ở bộ phận văn thư, hành chính, quản trị, tài vụ đều phải có nhiệm vụ tiếp khách đến giao dịch và làm việc với bộ phận của mình

Để việc tiếp khách có hiệu quả tốt, các thư ký cần thực hiện một số nhiệm vụ sau đây:

1.1 Đón khách:

Để đón khách được chu đáo, các văn phòng và thư ký cần chú ý các vấn đề sau:

a Bố trí nơi đón khách

b Đón khách

Nếu đựơc giao nhiệm vụ đón khách, người thư ký cần phải:

- Chủ động chào hỏi khi thấy có khách đến cơ quan

- Nếu đang bận việc thì thư ký nên dừng lại, chào hỏi khách và xin khách ngồi đợi

- Cùng với việc chào hỏi khách, thư ký cũng cần phải tự giới thiệu về mình

- Tìm hiểu yêu cầu của khách, câu hỏi thường xuyên của thư ký đối với khách là: Chúng tôi có thể giúp gì cho ông (bà) hoặc anh (chị) ?

Khi tìm hiểu yêu cầu của khách, thư ký đồng thời phải nắm bắt được một số thông tin về khách như: họ tên, địa chỉ, chức danh, nghề nghiệp và quan hệ của khách với

cơ quan hoặcthủ trưởng cơ quan Và đieeufquan trọng không kém đó là thái độ của thư ký khi đón khách phải luôn niềm nở, lịch sự, ân cần và chu đáo

1.2 Giải quyết các yêu cầu của khách:

Đây là một vấn đề quan trọng của việc tiếp khách Hầu như tất cả những người khách đến cơ quan đều có một yêu cầu, đề nghị hoặc một công việc cần giải quyết Để giải quyết sơ bộ các yêu cầu của khách , thư ký cần nắm vững một số nguyên tắc cơ bản sau:

+ Đối với khác có yêu cầu được gặp thủ trưởng cơ quan, cần tìm hiểu rõ vấn đề mà khách đưa ra hoặc yêu cầu, đề nghị Nếu xét thấy vấn đề không cần thiết phải đưa trình thủ trưởng, thì thư ký có thể giải thích cho khách và chuyển yêu cầu hoặc giưới thiệu khách đến những bộ phận chức năng để giải quyết

Khi có khách đến xin gặp thủ trưởng cơ quan, nếu là thư ký riêng thì cần pơhải hỏi xem khách có được hẹn trước hay đã gọi điện báo với thủ trưởng chưa, sau đó lịch sự mới khách ngồi đợi và thông báo để thủ trưởng biết

+ Đối với khách xin gặp thủ trưởng cơ quan, thư ký riêng cần hạn chế tối đa việc từ chối yêu cầu của họ, nhất là khi thủ trưởng đang có mặt ở cơ quan, vì việc từ chối không được giải thích rõ ràng dễ gây hiểu lầm cho khách, thậm chí có thể phá vỡ các quan hệ vốn có của người thủ trưởng

+ Đối với khách đến làm việc với các bộ phận chức năng, thư ký cần xem giấy giới thiệu và hgi các thông tin cần thiết vào sổ, sau đó giới thiệu khách đến các bộ phận có trách nhiệm giải quyết hoặc chỉ dẫn cho khách nơi cần đến

+ Đối với khách đến gửi đơn từ khiếu nại hoặc các yêu cầu, đè nghị, thư ký cần tiếp nhận đơn và các yêu cầu liên quan Khi nhận đơn, the ký cần ghi vào sổ và phải yêu cầu khách ký, vì việc này liên quan đến trách nhiệm của các cơ quan trong việc giải quyết các khiếu nại và tố cáo của nhân dân Trong trường hợp đã được giải quyết mà kháchthấy chưa thoả đáng, vẫn tiếp tục gửi đơn thì thư ký cần ghi rõ đơn lần thứ mấy, và không thể thiếu ngày nhận đơn

+ Nếu khách đến thăm quan thì thư ký dẫn khách vào phòng đợi, rồi cho người có trách nhiệm hoặc người được phân công đến tiếp

+ Trường hợp khách ở lại lâu, thư ký cần nắm vững thông tin về số lượng người để bố trí nơi ăn, nghỉ cho thuận lợi

1.3 Xử lý các tình huống đặc biệt khi tiếp khách:

Trong quá trình tiếp khách, thư ký văn phòng có thể gặp phải một số tình huống khó xử, đòi hỏi người thư ký phải có sự phân tích và ứng phó kịp thời Trong thực tế, có thể xảy ra trăm ngàn tình huống khó xử khác nhau Không thể có một khuôn mẫu cho xự ứng xử đối với mọi tình huống Nhưng có một nguyên tắc cơ bản giúp người thư ký có thể giải quyết được mọi tình huống, hạn chế đến mức tối đa các hậu quả xấu có thể xảy ra, đó là sự bình tĩnh, kiên trì, thái độ lịch sự, mềm dẻo, chân thành kết hợp với khả năng phân tích và phán đoán tình hình sự việc cũng như tâm lý của khách để nhanh chóng tìm ra cách ứng phó kịp thời, phù hợp

2 Giao tiếp qua điện thoại:

Nếu tiếp khách là hình thức giao tiếp trực tiếp thì trao đổi công việc hoặc nói chuyện qua điện thoại là hình thức giao tiếp vừa gián tiếp , vừa trực tiếp vì hai người tuy ở cách

xa nhau nhưng lạicó thể nghe được tiếng nói của nhau Để hoạt động giao tiếp này đạt hiệu quả cao, các thư ký văn phòng phải có những hiểu biết cơ bản về điện thoại và nắm vững một số nghiệp vụ cơ bản khi sử dụng phương tiện giao tiếp:

2.1 Những ưu điểm và hạn chế của hoạt động giao tiếp qua điện thoại:

+ Ưu điểm: Điện thoại là một phương tiện thông tin có khả năng giúp con người thực hiện được các quan hệ giao tiếp mà không cần gặp gữ trực tiếp hoặc không cần sử dụng thư từ, văn bản; giúp con người nhanh chóng truyền đạt hoặc nhận được các thông tin cần thiết, cấp bách, thời sự nhất; giúp nhà quản lý tiết kiệm rất nhiều thời gian, công sức và tiền của

+ Hạn chế: Thời gian giao tiếp qua điện thoại kông cho phép kéo dài; do không gặp gỡ trựctiếp nên khi giao tiếp qua điện thoại người ta chỉ có thể nghe thấy tiếng nói mà không thể sử dụng và không thể nhận thấy các cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối thoại dễ dẫn đến hiểu sai, hiểu không chính xác các thông tin mà hai người trao đổi với nhau; giao tiếp qua điện thoại chủ yếu là trao đổi bằng lời nói, vì thế những mệnh lệnh của người quản lý hoặc thông tin trao đổi qua điện thoại có thể bị đối tượng giao tiếp hiểu lầm, hiểu sai lệch, nhưng sau đó rất khó xác định trách nhiệm thuộc về ai; đàm thoại qua điện thoại rất

khó bảo đảm bí mật một cách tuyệt đối; sử dụng điện thoại vẫn phải trả tiền

Tóm lại, người thư ký cần phải biết phát huy các ưu thế và hạn chế đến mức tối đa cá nhược điểm của việc giao tiếp qua điện thoại để sử dụng phương tiện này một cách hữu hiệu

2.2 Một số nguyên tắc khi giao tiếp qua điện thoại:

a Xưng danh

b Trao đổi qua điện thoại cần ngắn gọn:

Để cho các cuộc đàm thoại được ngắn gọn, các thư ký văn phòng cần chú ý thực hiện một số vấn đề sau:

+ Chuẩn bị kỹ các thông tin cần trao đổi trước khi gọi đi

+ Khi nói điện thoại, cả hai bên đều không nên mở rộng vấn đề sang các lĩnh vực khác, mà phải tập trung vào những vấn đề chính

+ Nếu là người nhận, các thư ký cần có thói quen chuẩn bị sẵn bút và giấy đề ghi các lời nhắn, tránh mất thời gian tìm kiếm

+ Cả hai bên đều phải biết chủ động kết thúc cuộc nói chuyện khi cảm thấy thời gian đã quá dài

c Không nói những thông tin thừa và những điều bí mật qua điện thoại

d Thái độ ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại

Trước hết, người thư ký phải chú ý về giọng nói:

- Giọng nói cần phải rõ ràng, không quá to và quá nhỏ

- Tốc độ nói có phần chậm hơn một chút so với những cuộc nói chuyện thông thường

- Không nên hạ thấp giọng hoặc quá cao giọng làm cho người nghe cảm thấy khó chịu

- Giọng nói cần có âm điệu lên hoặc xuống giọng một chút để người nghe khỏi bị nhàm chán

Thứ hai, lời nói và từ ngữ tròng khi giao tiếp qua điện thoại phải lịch sự và nhã nhặn

Thứ ba, cần lưu ý một số vấn đề cụ thể như:

- Nếu là người nghe, không nên để chuông reo quá lâu mà không nhấc máy Nếu là người gọi, đừng vội bỏ máy khi chuông mới reo ba hồi, nhưng cũng không nên chờ lâu nếu thấy chuông reo nhiềulần mà vẫn không có người nhấc máy

- Hạn chế việc gọi điện vào giờ nghỉ trưa hoặc đến nhà riêng để trao đổi công việc

- Nếu phải đi tìm người khác đến nghe, không nên để thời gian chờ đợi quá lâu

- Nếu là người nhận điện, hoặc là người ít tuổi hơn, là nhân viên cấp dưới thì không nên dập máy trước người gọi, người lớn tuổi hơn mình và thủ trưởng cơ quan

- Cuối cùng, phải để máy xuống thật nhẹ nhàng khi cuộc nói chuyện giữa hai bên kết thúc

3 Giao tiếp qua cuộc hội họp:

Để việc giao tiếp qua hội họp có hiệu quả, người thư ký văn phòng cần chú ý một số vấn đề sau:

3.1 Không được né tránh các cuộc họp có liên quan đến công việc và chức trách của mình

3.2 Cần tận dụng các cơ hội trong một số cuộc hội họp để phát biểu ý kiến của mình 3.3 Thư ký cần có sự chuẩn bị cẩn thận trước khi phát biểu