Quan ly chuoi cung cap toan cau c3 quan ly cung cau va dich vu khach hang bt nhom preview (1)

Gi ng viên h ả ướ ng d n: ẫ TS Nguy n Văn Nghi n ễ ế

Nhóm th c hi n: ự ệ nhóm 3 - L p h c: 14B QTKD2 ớ ọ

Thành viên nhóm:

CH ƯƠ NG 3

Qu n lý cung-c u và d ch v khách hàng ả ầ ị ụ

QU N LÝ CUNG-C U VÀ D CH V KHÁCH HÀNG Ả Ầ Ị Ụ

M c tiêu bài h c: ụ ọ

Sau khi nghiên c u chứ ương này, h c viên có th n m đọ ể ắ ược m t s ki nộ ố ế

th c sau đây:ứ

 Hi u để ượ ầc t m quan tr ng c a m ng lọ ủ ạ ưới logistics t n i xu t phátừ ơ ấ

đ n n i tiêu th đáp ng nhu c u c a khách hàng ế ơ ụ ứ ầ ủ

 Nh n th c rõ yêu c u c p thi t c a vi c qu n lý có hi u qu nhuậ ứ ầ ấ ế ủ ệ ả ệ ả

c u c a khách hàng Nó nh là m t ph n t t y u c a h th ngầ ủ ư ộ ầ ấ ế ủ ệ ố

logistics và chu i cung ng t ng th ỗ ứ ổ ể

 N m đắ ược phương pháp d báo và vai trò c a vi c ph i h p gi aự ủ ệ ố ợ ữ

các b ph n ch c năng trong quá trình d báo và qu n lý cung-c u ộ ậ ứ ự ả ầ

 Xác đ nh đị ược các bước c b n c a quá trình th c hi n đ n hàngơ ả ủ ự ệ ơ

và vai trò c a qu n lý đ n hàng hi u qu trong vi c t o ra giá trủ ả ơ ệ ả ệ ạ ị

cho doanh nghi p đ i v i khách hàng ệ ố ớ

 Hi u rõ ý nghĩa c a d ch v khách hàng và t m quan tr ng đ i v iể ủ ị ụ ầ ọ ố ớ

qu n lý logistics và chu i cung c pả ỗ ấ

 Nh n th c đậ ứ ượ ực s khác bi t gi a logistics và kênh marketing, đ ngệ ữ ồ

th i hi u đờ ể ượ ằc r ng hàng hóa có th đ n để ế ược v i khách hàng m cớ ụ

tiêu thông qua m t s kênh phân ph i thay th ộ ố ố ế

Nghiên c u Logistics ứ

Phân tích d li u đi n t làm thay đ i ho t đ ng phân ph i t i ữ ệ ệ ử ổ ạ ộ ố ạ

Dreyer nh th nào? ư ế

Phương th c kinh doanh d a trên d li u đi n t không ch làm thay đ i quáứ ự ữ ệ ệ ử ỉ ổ trình thanh toán mà còn góp ph n m r ng ho t đ ng phân ph i t i Dreyer’sầ ở ộ ạ ộ ố ạ Grand Ice Cream Sáu năm trước đây, hãng s n xu t kem đã b t đ u tri n khaiả ấ ắ ầ ể

phương th c kinh doanh d a trên d li u đi n t , theo đó các đ i lý thanh toánứ ự ữ ệ ệ ử ạ cho nhà s n xu t d a trên các d li u bán hàng đả ấ ự ữ ệ ược nh p t i các máy tính ậ ạ ở

qu y giao d ch Theo Giám đ c phân ph i c a Dreyer, công ty thu c vùngầ ị ố ố ủ ộ Oakland, California, các nhà bán l g i d li u bán hàng đi n t đ n công tyẻ ử ữ ệ ệ ử ế hàng ngày và s đẽ ược thanh toán tr c ti p theo d li u đó ự ế ữ ệ

Ngay t khi b t đ u th c hi n, phừ ắ ầ ự ệ ương th c kinh doanh này đã làm thay đ iứ ổ cách qu n lý hàng t n kho vì không còn t n t i vi c chuy n quy n s h u s nả ồ ồ ạ ệ ể ề ở ữ ả

ph m nh trẩ ư ước đây Theo phát bi u c a Giám đ c phân ph i: "V b n ch t,ể ủ ố ố ề ả ấ

n u ch a đế ư ược đ a vào d li u đi n t thì hàng hóa v n thu c quy n c aư ữ ệ ệ ử ẫ ộ ề ủ Dreyer Không x y ra tình tr ng chuy n giao hàng hóa mà không đ a vào hả ạ ể ư ệ

th ng d li u” ố ữ ệ

Do lượng hàng t n kho c a Dreyer đồ ủ ượ ảc s n xu t d a trên lấ ự ương hàng bán

được cho người tiêu dùng, nên hãng này chuy n sang áp d ng h th ng phânể ụ ệ ố

ph i khép kín Nh đó, h có th n m b t chi ti t h n v tình hình t i m i đi mố ờ ọ ể ắ ắ ế ơ ề ạ ỗ ể bán hàng, do đó lo i b đạ ỏ ượ ực s khác bi t v hóa đ n ệ ề ơ

Vi c qu n lý các nhà cung c p t các c a hàng đ i lý giúp lo i b th i gianệ ả ấ ừ ử ạ ạ ỏ ờ cho quá trình xác minh vi c giao hàng đ n t ng c a hàng Trệ ế ừ ử ước đây, các c aử hàng thường m t n a gi đ ki m đ m hàng t n kho và xác minh danh sáchdanhấ ử ờ ể ể ế ồ sách hàng hóa theo danh m c giá c t i c a hàng Ngoài ra, ph ong th c kinhụ ả ạ ử ư ứ doanh này cũng mang l i nhi u l i ích L i ích đáng k là các hãng giao nh nạ ề ợ ợ ể ậ không còn b các c a hàng bán l h n ch gi giao hàng n a Bên c nh đó, liênị ử ẻ ạ ế ờ ữ ạ quan đ n quá trình đi u ph i các chuy n xe ch hàng, gi đây các s n ph m c aế ề ố ế ở ờ ả ẩ ủ Dreyer luôn s n sàng 24/7 cho các khách hàng c a h Nh lo i b các h n chẵ ủ ọ ờ ạ ỏ ạ ế

c a vi c giao hàng, Dreyer có th t i u hóa 800 phủ ệ ể ố ư ương ti n v n chuy n đệ ậ ể ể giao hàng phân ph i tr c ti p cho các c a hàng M c dù doanh s bán hàng c aố ự ế ử ặ ố ủ hãng tăng t 10-15% m i năm nh ng t khi áp d ng phừ ỗ ư ừ ụ ương th c kinh doanhứ qua d li u đi n t , hãng không còn ph i tăng thêm phữ ệ ệ ử ả ương ti n v n chuy nệ ậ ể hàng hóa n a.ữ

Phương pháp c i thi n vi c s d ng đ i ngũ giao hàng đã giúp Dreyer gi iả ệ ệ ử ụ ộ ả phóng các ngu n l c, qua đó có th phân công l i ch c năng nhi m v trong cácồ ự ể ạ ứ ệ ụ

c a hàng (trong khi các hãng khác, ho t đ ng c a lái xe g n ch t v i phử ở ạ ộ ủ ắ ặ ớ ương

ti n v n t i và l c lệ ậ ả ự ượng bán hàng trong kho l i tách riêng) Nói m t cách khác,ạ ộ

s ti n ti t ki m đố ề ế ệ ượ ừc t ho t đ ng phân ph i đạ ộ ố ược tái đ u t vào c a hàng vàầ ư ử các đ i lý N u ti n có th đạ ế ề ể ược tr cho nh ng ngả ữ ười bán hàng, thay vì đ u tầ ư vào phương ti n, thì ch t lệ ấ ượng d ch v khách hàng đị ụ ược nâng cao V i vi cớ ệ tăng hi u qu s d ng xe t i đ giao hàng, Dreyer đã chuy n t vi c giao nh nệ ả ử ụ ả ể ể ừ ệ ậ

đ n thu n sang h p tác h tr bán hàng t i các c a hàng N u không bán đơ ầ ợ ỗ ợ ạ ử ế ược

s n ph m, nhà s n xu t không đả ẩ ả ấ ược thanh toán

Ngu n: Trích t James Aaron Cooke, "Quét và cung c p", Logistic máy qu n lý ồ ừ ấ ả

H th ng Logistics phân ph i hàng hóa t i ng ệ ố ố ớ ườ i tiêu dùng (Outbound Logistics)

Phân ph i s n ph m ra th tr ố ả ẩ ị ườ ng

Trong n l c đ ph c v khách hàng t t h n, nhi u công ty đã t pỗ ự ể ụ ụ ố ơ ề ậ

trung vào quá trình phân ph i s n ph m t i ng ố ả ẩ ớ ườ i tiêu dùng Quá trình này cũng được bi t đ n nh m t h th ng t ng th g m các quy trình, hế ế ư ộ ệ ố ổ ể ồ ệ

th ng, ngu n l c nh m giúp doanh nghi p tăng cố ồ ự ằ ệ ường kh năng ph c vả ụ ụ khách hàng Phương th c mà các nhà bán l nh LL Bean, Lands 'End vàứ ẻ ư Eddie Bauer th c hi n các đ n đ t hàng cho khách hàng là nh ng ví dự ệ ơ ặ ữ ụ

đi n hình c a 1 h th ng Logistics V n đ này đã r t để ủ ệ ố ấ ề ấ ược quan tâm trong nghiên c u v logistics và qu n lý chu i cung c p, và đây cũng làứ ề ả ỗ ấ

nh ng n i dung chính đữ ộ ược đ c p trong chề ậ ương này

Qu n lý nguyên v t li u ả ậ ệ

Tương ng v i đó là khái ni m v ứ ớ ệ ề quá trình qu n lý h th ng cung ả ệ ố

ng trong n i b Doanh nghi p,

ph c v cho các ho t đ ng giá tr gia tăng nh s n xu t, đóng gói, v.v ụ ụ ạ ộ ị ư ả ấ Ngoài ra cũng c n t p trung vào các y u t c a chu i cung c p bao g mầ ậ ế ố ủ ỗ ấ ồ

qu n lý nguyên v t li u và cung ng M t ví d đi n hình là các b ph nả ậ ệ ứ ộ ụ ể ộ ậ

ô tô và ph ki n c n chuy n t đ a đi m cung c p t i các nhà máy l p rápụ ệ ầ ể ừ ị ể ấ ớ ắ

ô tô M c dù nhi u quy t c trong quá trình qu n lý cung ng v t t kặ ề ắ ả ứ ậ ư ỹ thu t cũng tậ ương đ ng v i quá trình phân ph i s n ph m ra th trồ ớ ố ả ẩ ị ường

nh ng v n có s khác bi t c n ph i làm rõ Do v y, ch đ v quá trìnhư ẫ ự ệ ầ ả ậ ủ ề ề

qu n lý cung ng v t t ký thu t s đả ứ ậ ư ậ ẽ ược trình bày trong chương sau v iớ tiêu đ “Qu n lý cung ng”.ề ả ứ

Ví d đi n hình ụ ể

Th c t là nhi u doanh nghi p đã chú ý đ n ự ế ề ệ ế quá trình phân ph i ố

s n ph m ra th tr ả ẩ ị ườ ng h n là ơ quá trình qu n lý cung ng v t t k thu t ả ứ ậ ư ỹ ậ

trong h th ng logistics Đi u này ph n l n là do trệ ố ề ầ ớ ước đây các doanh nghi p t p trung đ y m nh d ch ph c v khách hàng Do v y, các doanhệ ậ ẩ ạ ị ụ ụ ậ nghi p đ c bi t nh n m nh vào các thu c tính nh m c đ s n sàng cungệ ặ ệ ấ ạ ộ ư ứ ộ ẵ

ng s n ph m, th c hi n đ n hàng k p th i, đ chính xác và h u ích c a

thông tin, kh năng đáp ng t ng th và h tr khách hàng sau bán hàng.ả ứ ổ ể ỗ ợ

Đ n gi n là vì trơ ả ước đây cung c p cho khách hàng m t m c đ ch pấ ở ộ ứ ộ ấ

nh n đậ ược c a d ch v đã nh n đủ ị ụ ậ ược m i quan tâm l n h n là vi c đ mố ớ ơ ệ ả

b o dòng nguyên v t li u n đ nh và hi u qu cho các ho t đ ng gia tăngả ậ ệ ổ ị ệ ả ạ ộ

giá tr Trong môi trị ường kinh doanh hi n nay, các doanh nghi p thànhệ ệ công là nh ng doanh nghi p bi t chú ý đ n c hai quá trình này.ữ ệ ế ế ả

“H i ngh khách hàng” ộ ị

Các hãng thu c ngành công nghi p ô tô đã cung c p m t ví d thú vộ ệ ấ ộ ụ ị cho quá trình này Đ đ m b o ngể ả ả ười mua có được chi c xe mà h mu n,ế ọ ố

g n đây các nhà đi u hành c p cao c a m t hãng ôtô c a M đã t ch cầ ề ấ ủ ộ ủ ỹ ổ ứ

h i ngh dành cho khách hàng Trong h i ngh , h đã ng i và nói chuy nộ ị ộ ị ọ ồ ệ

v i khách hàng th c s v chi c xe c a h và xe ô tô phù h p v i cu cớ ự ự ề ế ủ ọ ợ ớ ộ

s ng c a h nh th nào Ngoài ra, m i năm các giám đ c đi u hành cùngố ủ ọ ư ế ỗ ố ề ghé thăm ít nh t hai trong các đ i lý c a công ty V b n ch t, h đang nấ ạ ủ ề ả ấ ọ ỗ

l c đ thay đ i chi n lự ể ổ ế ược bán hàng c b n hi n nay là bán t các khoơ ả ệ ừ hàng Các nghiên c u g n đây đã ch ra r ng ch có 60% khách hàng cóứ ầ ỉ ằ ỉ

được nh ng gì h mu n, trong khi m c tiêu đ t ra là 100% Đ đ t đữ ọ ố ụ ặ ể ạ ược

đi u này c n có s thay đ i, theo đó m t đ i lý có th thay đ i m t đ nề ầ ự ổ ộ ạ ể ổ ộ ơ

đ t hàng trong th i gian ng n trặ ờ ắ ước khi xe đượ ảc s n xu t và thay đ i đ cấ ổ ặ tính c a xe cho phù h p v i đ c đi m c a khách hàng đ ng th i c n cóủ ợ ớ ặ ể ủ ồ ờ ầ

nh ng cách giao các đ n đ t hàng đ n khách hàng m t cách đúng th i h nữ ơ ặ ế ộ ờ ạ

và hi u qu h n ệ ả ơ

M t m c tiêu khác là làm cho hình th c đ t hàng và c u hình xeộ ụ ứ ặ ấ chính xác, hi u qu h n H mu n cho ngệ ả ơ ọ ố ười mua bi t r ng phế ằ ương ti nệ

c a anh /cô y s s n sàng đủ ấ ẽ ẵ ượ ử ục s d ng Cách đây không lâu, m t hãngộ

s n xu t ch th c hi n đả ấ ỉ ự ệ ược 60% k ho ch s n xu t trong tu n, t l nàyế ạ ả ấ ầ ỷ ệ

đã tăng lên 90% trong nh ng năm g n đây Cu i cùng, công ty đã t o raữ ầ ố ạ

m t nhóm chuyên gia đ làm vi c v i các nhà cung c p nh m g n k tộ ể ệ ớ ấ ằ ắ ế chi n lế ược s n xu t c a mình v i d báo nhu c u M c tiêu đ t ra làả ấ ủ ớ ự ầ ụ ặ mong mu n rút ng n th i gian c n thi t đ s n xu t ra đố ắ ờ ầ ế ể ả ấ ược chi c xe choế khách hàng

M t ví d khác là m t nhà s n xu t ph n c ng máy tính l n đãộ ụ ộ ả ấ ầ ứ ớ nhanh chóng h p nh t các y u t trong chu i cung ng Công ty mua linhợ ấ ế ố ỗ ứ

ki n t 8 doanh nghi p v i 8 phệ ừ ệ ớ ương th c kinh doanh r t khách nhau Đứ ấ ể

có th th ng nh t, công ty đã đ a ra d án v chu i cung c p mà trong đóể ố ấ ư ự ề ỗ ấ

m i b ph n tham gia đ u ph i t p trung chú ý vào nhu c u c a kháchọ ộ ậ ề ả ậ ầ ủ hàng Hành đ ng này cho phép h phá v t t c t n t i gi a các công ty vàộ ọ ỡ ấ ả ồ ạ ữ

lo i b nh ng ph n không hi u q a Ngoài gi m giá bán cho khách hàngạ ỏ ữ ầ ệ ủ ả

c a mình, công ty còn có th gi m 50% th i gian s n xu t các đĩa Nủ ể ả ờ ả ấ ổ ỗ

l c này cũng mang l i l i ích khác n a là rút ng n công tác d báo Trự ạ ợ ữ ắ ự ước đây, doanh s bán hàng thố ường được d báo theo chu chu kỳ tháng – đây làự kho ng th i gian khá dài trong lĩnh v c đi n t /công ngh cao G n đây,ả ờ ự ệ ử ệ ầ

tr ng tâm đã chuy n sang d báo hàng tu n và cu i cùng là d báo hàngọ ể ự ầ ố ự