09 Vietinbank Chi Nhánh Thừa Thiên Huế - Sao Chép.pptx

PowerPoint 演示文稿 Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chủ đề Nhóm 9 Nội dung 1 Tổng quan về ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2 Sản phẩm chính của ngân hàng Vietinbank Chi nhán[.]

Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh

Thừa Thiên Huế

Chủ đề:

Nhóm 9

Nội dung

1 Tổng quan về ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2 Sản phẩm chính của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế? Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

3 Việc áp dụng 5S tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

4 Các phương pháp, kĩ thuật quản trị chất lượng.

5 Công tác đánh giá chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng.

6 Các bài nghiên cứu liên quan đến chất lượng ngành ngân hàng.

1 Tổng quan về ngân hàng Vietinbank Chi

nhánh Thừa Thiên Huế

1 Tên doanh nghiệp:

Ngân hàng Thương Mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế ( Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế).

- 7/1989 Vietinbank Thừa Thiên Huế được tách ra từ ngân hàng Bình Trị Thiên.

- Năm 2008 Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thành NH TMCP Công Thương Việt Nam Theo đó chi nhánh ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế đổi tên thành NH TMCP CT Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế - có trụ sở tại

số 20 Hà Nội, Phường Phú Nhuận, Tp.Huế, TTH

- Ngày 12/8/2019, VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế chuyển sang trụ sở mới tại số 02 Lê Quý Đôn, phường Phú Hội, TP Huế, TTH.

- Tháng 8/1988 nền kinh tế đổi từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị trường,

NHTM đã tách khỏi NHNN

- NH Công thương Bình Trị Thiên ra đời trong hoàn cảnh đó và đặt trụ sở tại

Huế.

- 7/1989 Vietinbank Thừa Thiên Huế được tách ra từ ngân hàng Bình Trị Thiên.

- Năm 2008 Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thành NH TMCP Công Thương Việt Nam Theo đó chi nhánh ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế đổi tên thành NH TMCP CT Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế - có trụ sở tại

số 20 Hà Nội, Phường Phú Nhuận, Tp.Huế, TTH

- Ngày 12/8/2019, VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế chuyển sang trụ sở mới tại số 02 Lê Quý Đôn, phường Phú Hội, TP Huế, TTH.

ó hiệu quả trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tu

y nhiên tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên củ

a chi nhánh vẫn luôn cố gắng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Ban giám đốc: gồm Giám đốc và 3 P

hó Giám đốc

Giám đốc Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế là ông Nguyễn Thanh Hà nhận chức từ ngày 1/7/2014

Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám

đốc và 16 phòng, tổ

1.4 Cơ cấu tổ chức

3 Phó Giám đốc là bà Nguyễn Thị Nga,

bà Lê Phan Quỳnh Hương, bà Trần Thị T

âm Thanh được bổ nhiệm ngày 2/5/201 9.

Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám

đốc và 16 phòng, tổ

1.4 Cơ cấu tổ chức

- 16 phòng tổ bao gồm: Phòng khách

hàng doanh nghiệp, Quan hệ khách hàng,

Thẩm định tín dụng, Tài trợ thương mại,

2.1 Sản phẩm chính của doanh nghiệp

Dịch vụ thẻ ngân hàng Với những ưu đãi

hấp dẫn và tiện ích đa dạng, VietinBank tự

hào mang tới những giải pháp thanh toán

qua thẻ tối ưu nhất và chất lượng nhất dành

cho khách hàng

2 Sản phẩm chính của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế? Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

2.1 Sản phẩm chính của doanh nghiệp

Tiền gửi tiết kiệm Tài khoản của khách

hàng mở tại VietinBank sẽ được quản lý an

toàn, chính xác và bảo mật Tiền trong tài

khoản được sinh lời với mức lãi suất hấp

dẫn

Hệ thống cho vay VietinBank cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng, linh hoạt giúp đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp

Điều kiện xã hội

Điều kiện khoa học-kỹ thuật

Điều kiện kinh tế

Điều kiện cạnh tranh

2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:

2.2.1 Yếu tố bên ngoài

1 Điều kiện xã hội

Thu nhập của khách hàng: sẽ thể hiện

mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ

Việc sử dụng thẻ thanh toán và hệ thống

cho vay, tiền gửi tiết kiệm chỉ phát triển

khi thu nhập của khách hàng tăng lên và

có nhu cầu sử dụng Qua đó, ngân hàng

sẽ ngày càng nâng cao chất lượng dịch

vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại

sẽ thúc đẩy sự phát triển chất lượng của hệ thống thanh toán thẻ, giúp cho quá trình quản lý tiền vay và tiền gửi được thuận tiện, ngày càng tốt hơn, bảo mật và an toàn hơn

2.2.1 Yếu tố bên ngoài

3 Điều kiện kinh tế

+ Kinh tế phát triển ổn định và bền vững

sẽ kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự

tăng thu nhập của khách hàng, giúp mở

rộng việc sử dụng thẻ thanh toán và hệ

thống tiền gửi

+ Sự phát triển và mở rộng của dịch vụ

thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà

hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ

dưỡng, cũng là yếu tố để thúc đẩy nhu

cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân

hàng

Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là yếu tố tác động mạnh nhằm thúc đẩy sự phát triển và không

ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.2.1 Yếu tố bên ngoài

1 Con người

Đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ

chuyên môn cao, có năng lực quản trị

điều hành Có chính sách đãi ngộ nhân

viên có tính cạnh tranh trên thị trường

Hoàn chỉnh tiến trình nghề nghiệp và

đánh giá tiêu chuẩn năng lực, trình độ

cũng như kinh nghiệm của nhân viên

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Sử dụng hệ thống công nghệ tiên tiến hiện đại kết hợp với hệ thống thẻ ngân hàng và hệ thống ATM

2.2.2 Yếu tố bên trong

3 Phương pháp

+ Định hướng chiến lược phát triển đúng đắn,

phù hợp với xu thế phát triển của ngân hàng sẽ

quyết định đến sự phát triển và chất lượng dịch

vụ của ngân hàng

+ Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh

phân phối các điểm giao dịch ở những khu vực

như siêu thị, các trung tâm thương mại, điểm

kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng

2.2.2 Yếu tố bên trong

3 Việc áp dụng 5S tại ngân hàng Vietinbank

Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- 5S là một phương pháp quản lí, sắp xếp môi

trường làm việc, là viết tắt của 5 từ tiếng Nhật

gồm: Seiri – Sàng lọc, Seiton – Sắp xếp, Seiso

– Sạch sẽ, Seiketsu – Săn sóc, và Shitsuke –

Sẵn sàng.

- Đây là một cách làm hết sức đơn giản và dễ

thực hiện nhưng rất có tác dụng để huy động

con người, nâng cao năng suất, chất lượng và

hiệu quả.

- 5S là một phương pháp quản lí, sắp xếp môi

trường làm việc, là viết tắt của 5 từ tiếng Nhật

gồm: Seiri – Sàng lọc, Seiton – Sắp xếp, Seiso

– Sạch sẽ, Seiketsu – Săn sóc, và Shitsuke –

Sẵn sàng.

- Đây là một cách làm hết sức đơn giản và dễ

thực hiện nhưng rất có tác dụng để huy động

con người, nâng cao năng suất, chất lượng và

hiệu quả.

3.1 5S là gì?

Các thành phần của 5S:

3.2 Lí do Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế áp dụng 5S

Có nhiều vật dụng không cần thiết và không ngăn

nắp.

Các khu vực không được phân chia rõ ràng.

Có nhiều sai sót trong công việc và mức sai lỗi

cao

Văn phòng, bàn làm việc, tủ kệ, nhà ăn, nhà vệ

sinh,…bụi, bẩn, bừa bộn, thiếu vệ sinh

Tinh thần làm việc thấp

Để nâng cao chất lượng dịch

vụ và khả năng cạnh tranh thì Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã và đang áp dụng thực hiện chương trình 5S Đây là hoạt động nhằm cải thiện không gian làm việc, khơi dậy ý thức trách nhiệm của từng thành viên trong việc xây

dựng ngôi nhà chung Vietinbank, hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ khách

hàng.

3.3 Các bước thực hiện 5S

+ Khi hủy những thứ thuộc tài sản của cơ quan các nhâ

n viên cần phải báo cáo cho người thẩm quyền được bi ết;

+ Khi sàng lọc không được quên những gì trong tủ hay t rong ngăn kéo;

+ Thống nhất giữa các nhân viên chung phòng làm việc với nhau, xác định những cái không cần thiết của công v iệc, vứt bỏ/hủy;

+ Những vật dụng chưa thống nhất hãy dán tem/ký hiệu.

- Các vật dụng không cần thiết cần loại bỏ:

+ Máy móc, nguyên vật liệu và trang thiết bị không được sử dụng 12 tháng qua; + Máy móc, các nguyên vật liệu, các trang thiết bị, công cụ sản xuất và đồ dùng văn phòng đã hư hỏng;

+ Các thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, đồ đạc cố định và trang thiết bị hư hỏng không có khả năng sửa chữa;

+ Các nguyên vật liệu quá hạn cần hủy bỏ;

+ Các sách và ấn phẩm khác không có giá trị sử dụng để tham khảo;

+ Các bản tài liệu photo thừa

+ Các tài liệu đã lỗi thời

+ Các nguyên vật liệu bao gói và đồ dùng không cần thiết;

+ Các vật liệu cũ nát và các vật dụng không sử dụng khác.

- Các vật dụng không cần thiết cần loại bỏ:

+ Máy móc, nguyên vật liệu và trang thiết bị không được sử dụng 12 tháng qua; + Máy móc, các nguyên vật liệu, các trang thiết bị, công cụ sản xuất và đồ dùng văn phòng đã hư hỏng;

+ Các thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, đồ đạc cố định và trang thiết bị hư hỏng không có khả năng sửa chữa;

+ Các nguyên vật liệu quá hạn cần hủy bỏ;

+ Các sách và ấn phẩm khác không có giá trị sử dụng để tham khảo;

+ Các bản tài liệu photo thừa

+ Các tài liệu đã lỗi thời

+ Các nguyên vật liệu bao gói và đồ dùng không cần thiết;

+ Các vật liệu cũ nát và các vật dụng không sử dụng khác.

đang xử lý, chưa

xử lý, tham khảo…

- Kết quả cần đạt được

- Yêu cầu: Khu vực làm việc của nhân viên

thẩm mỹ vừa thuận lợi cho việc tìm kiếm;

+ Cần thiết kế một danh mục về vị trí các tư

liệu/tài liệu;

+ Ghi chú trên từng ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài

liệu cho ai cũng có thể tìm, trừ trường hợp

các tài liệu cần bảo mật

3.3.2 Sắp xếp

+ Bắt đầu từ hôm nay, ngay bây giờ;

+ Nêu cao tinh thần trách nhiệm “Đừng đợi đến lúc dơ mới dọn” Hãy quét dọn, vệ sinh một cách thường xuyên làm cho tất c

ả mọi thứ không có cơ hội bám bẩn;

+ Giành 5 phút mỗi ngày để cùng nhau tổng vệ sinh nơi làm việc;

+ Thống nhất lịch làm vệ sinh ở các phòng ban Đảm bảo thực hiện công bằng cho tất cả các nhân viên

+ Không vứt bỏ rác bừa bãi và hãy tạo thói quen;

+ Hãy xem vệ sinh dọn dẹp như một bài kiểm tra mỗi ngày

- Yêu cầu: Khu vực làm việc của nhân viên phải

đảm bảo luôn luôn ngăn nắp và sạch sẽ, bằng

cách lặp đi lặp lại các công việc: sàng lọc, sắp

xếp, sạch sẽ.

+ Để không lãng phí những nỗ lực đã bỏ ra ở

3S tất cả mọi người không ngừng duy trì thực

hiện;

+ Cần ghi rõ tên người chịu trách nhiệm về nơi

làm việc hay máy móc;

+ Kiểm tra và đánh giá thường xuyên

3.3.4 Săn sóc

3.3.5 Sẵn sàng

- Yêu cầu: Làm việc trên một tinh thần tự giác

mà không cần có ai khác nhắc nhở hay ra lệnh+ Để nâng cao tinh thần (sẵn sàng) của Cán bộ công viên chức trong Vietinbank thì người phụ trách có một vai trò quan trọng Người phụ trách là tấm gương noi sáng cho tất cả các nhân viên còn lại;

+ Cần phải làm cho tất cả mọi người thực hiện 4S một cách tự giác như một thói quen;

+ Tạo ra một bầu không khí lành mạnh để mọi người thấy không thể thiếu 5S bất cứ một ngày nào

- Yêu cầu: Làm việc trên một tinh thần tự giác

mà không cần có ai khác nhắc nhở hay ra lệnh+ Để nâng cao tinh thần (sẵn sàng) của Cán bộ công viên chức trong Vietinbank thì người phụ trách có một vai trò quan trọng Người phụ trách là tấm gương noi sáng cho tất cả các nhân viên còn lại;

+ Cần phải làm cho tất cả mọi người thực hiện 4S một cách tự giác như một thói quen;

+ Tạo ra một bầu không khí lành mạnh để mọi người thấy không thể thiếu 5S bất cứ một ngày nào

việc là nơi mà chính bạn tạo

ra thu nhập cho bản thân và

việc là nơi mà chính bạn tạo

ra thu nhập cho bản thân và

cho gia đình Trước khi thực hiện 5S

Sau khi thực hiện 5S

4 Các phương pháp, kĩ thuật quản trị chất lượng.

Chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act) là một

chu trình không có điểm kết thúc, lặp đi lặp lại các

bước trong chu trình tạo thành một vòng tròn khép

kín Gồm:

- P: (Plan) : Lập kế hoạch

- D: (Do): Thực hiện kế hoạch

- C: (Check): Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch

- A: (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra

những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu

lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act) là một

chu trình không có điểm kết thúc, lặp đi lặp lại các

bước trong chu trình tạo thành một vòng tròn khép

kín Gồm:

- P: (Plan) : Lập kế hoạch

- D: (Do): Thực hiện kế hoạch

- C: (Check): Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch

- A: (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra

những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu

lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

4.1 Phân tích chu trình PDCA

PDCA ở NH Vietinbank CN Thừa Thiên Huế

- Plan:

+ Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ thiết lập các mục tiêu

(ví dụ như các mục tiêu về tài chính).

+ Sau đó, sẽ đưa ra các nhiệm vụ cụ thể cần thực

hiện để đạt được các mục tiêu đã đặt ra Ví dụ

như:

Tiếp tục giữ vững vai trò NHTM Nhà nước chủ lực,

trụ cột trong cung ứng vốn, cải thiện môi trường

kinh doanh.

Tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng trên tổng thu

nhập Cải thiện mạnh mẽ, toàn diện chất lượng

sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

Tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng nguồn

vốn

- Do: Để thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đó, ban lãnh đạo sẽ tiến hành phân công công

việc cho từng bộ phận (bộ phận giao dịch viên, chăm sóc khách hàng, phòng

marketing, ) Sau đó, từng bộ phận sẽ tiến hành phân công công việc cụ thể cho từng

nhân viên

- Check: Cuối năm, ban

lãnh đạo sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá quá trình thực hiện, so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đề ra, rút

ra những việc làm được và chưa làm được

Tình hình thực hiện so với kế hoạch

- Act: Dựa trên kết quả của việc kiểm tra, ban lãnh

đạo sẽ thực hiện những hành động cải tiến bằng

cách xem xét lại các bước và sửa đổi các công việc

cần thực hiện cho phù hợp Ví dụ như là:

Tập trung thêm nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng

nguồn vốn;

Nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực, chú

trọng văn hóa doanh nghiệp

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, số hóa trong mọi

mặt hoạt động

- Act: Dựa trên kết quả của việc kiểm tra, ban lãnh

đạo sẽ thực hiện những hành động cải tiến bằng

cách xem xét lại các bước và sửa đổi các công việc

cần thực hiện cho phù hợp Ví dụ như là:

Tập trung thêm nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng

nguồn vốn;

Nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực, chú

trọng văn hóa doanh nghiệp

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, số hóa trong mọi

mặt hoạt động

PDCA đã giúp quá trình làm việc của ngân hàng vietinbank trở nên dễ dàng hơn, các công việc đều được lập kế hoạch và tiến hành có tuần tự Nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động của mỗi người, mỗi phòng ban thông qua quá trình kiểm soát chặt chẽ hàng ngày Hạn chế và tiến tới loại trừ các sai lỗi, tránh tình trạng đỗ lỗi lẫn nhau và lặp lại lỗi nhiều lần

Ngoài 2 phương pháp là phương pháp 5S và chu trình PDCA, nhóm em xin đề xuất một phương pháp, kỹ thuật khác trong việc quản lý chất lượng cho Vietinbank CN Thừa Thiên Huế là: Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

4.2 Đề xuất bổ sung phương pháp, kĩ thuật khác.

SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê

để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

SPC là gì?

- SPC là phương pháp giúp ngân hàng có thể phát hiện sớm

và ngăn ngừa các vấn đề trong quá trình quản trị chất

lượng.

- Xác định được các nguyên nhân làm quá trình ngoài kiểm

soát, khắc phục tránh gây thiệt hại về kinh tế.

- Nâng cao, cải thiện tính ổn định của quá trình sản xuất sản

phẩm của ngân hàng, hay nói cách khác là cải tiến chất

lượng sản phẩm.

Lí do mà Vietinbank nên dùng SPC.

lưu đồ

3 Biểu đồ Pareto 4 Biểu đồ nhân-

quả

5 Biểu đồ kiểm soát

6 Biểu đồ phân tán

Nhóm em xin đề xuất công cụ Phiếu kiểm tra (Loại V: để trưng cầu ý kiến khách hàng) của SPC:

- Chúng ta có thể lấy ý kiến khách hàng trong khoảng thời gian khách chờ tới lượt mình hoặc trong khi chờ hoàn thành các thủ tục để khách hàng không cảm thấy khó chịu.

- Từ các phiếu kiểm tra này chúng ta

sẽ xác định được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình giao dịch tại ngân hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân và loại bỏ ngay các nguyên nhân đó, ngăn ngừa các sai lỗi đó lặp lại.

- Ngày càng nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Đây là một phiếu kiểm tra mà nhóm em đã lập ra