Quản trị kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông của viettel thái nguyên

Tóm lại luận văn đã giải quyết được những vấn đề cơ bản sau của đề tài: Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị kênh phân phối của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vi

VIEN THÔNG CỦA VIETTEL THÁI NGUYÊN

CHUYÊN NGÀNH: MARKETING

77Ố ^ LUẬN VÀN THẠC SỸ QUẢN TRỊ HNH DOANH

Người hướng dẫn khoa hoc: TS NGUYÊN TRUNG KIÊN

HÀ ỉ \ ộ l - 2012

m

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của tập thể giảo viên hướng dân Những thông tin, dữ liệu, sỏ liệu đưa ra trong luận văn đuợc trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc Những số liệu thu thập và tông họp của cá nhân dam bao tinh khách Cịuan va trung thực.

T á c g i ả

T r ầ n T h ị H ả i

D a n h m ụ c b ả n g b i ế u , SO’ đ ồ

T ó m t ắ t l u ậ n v ă n

L Ờ I M Ở Đ Ầ Ư 1

C H Ư Ơ N G 1 T Ố N G Q U A N V È Q U Ả N T R Ị K Ê N H P H Â N P H Ó I S Ả N P H Ẩ M V I Ễ N T H Ô N G 8

1 1 Đ ặ c t r u n g c ủ a t h ị t r u ò n g v i ễ n t h ô n g 8

1.1.1 Sản phâm dịch vụ viễn thông 8

1.1.2 Khách hàng của dịch vụ viễn thông 8

1 2 K ê n h p h â n p h ố i v à h o ạ t đ ộ n g q u ả n t r ị k ê n h p h â n p h ố i t r o n g t h i t r u ò n g v i ễ n t h ô n g 1 2 1.2.1 Kênh phân p h ố i 12

1.2.2 Chức năng của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trư ờng 14

1.2.3 Hoạt động quản trị kênh phân phổi trong thị trường viễn thông 16

C H Ư Ơ N G 2 T H Ụ C T R Ạ N G Q U Ả N T R Ị K Ê N H P H Â N P H Ó I C Á C S Ả N P H Ấ M D Ị C H v ụ V I Ễ N T H Ô N G T Ạ I C H I N H Á N H V I E T T E L T H Á I N G U Y Ê N 2 0 2 1 T ổ n g q u a n v ề T ậ p đ o à n V i ễ n T h ô n g Q u â n đ ộ i ( V i e t t e l ) 2 0 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20

2.1.2 San phâm, dịch v ụ 20

2.1.3 Thi trường - Khách h àn g 21

2.1.4 Chiến lược kinh doanh và chiến lược m arketing 26

2.1.4.1 Chiến lược kinh doanh 26

2.1.4.2 Chiến lược M arketing 27

2.1.5 Kênh phân phổi và hoạt động quản trị kênh phân p h ố i 30

2.3.1 Lích sử hình thành và phát triển 332.3.2 Kết quả đạt được 34

432.4.2.1 Cơ chế quản lý kênh phân phối 432.4.2.2 Những đánh giá về cơ chế chính sách quản lý kênh phân

phối sản phâm dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Thái N guyên 452.4.2.3 Thực trạng quản lý hoạt động của các dòng chảy trong

kênh qua đánh giá của các thành viên kênh 472.3.2.4 Thực trạng hoạt động của bộ phận quản lý các thành viên

kênh và các biện pháp thúc đây thành viên kênh hoạt động.542.3.3 Đánh giá hiêu quả của các thành viên k ên h 61

3.2.1 Hoàn thiên hoạt động thiết kể và tuyến chọn thành viên k ên h 693.2.2 Hoàn thiên hoạt động thúc đấy các thành viên kênh hoat động 723.2.2.1 Phát triển các chính sách động viên, khuyến khích các

thành viên kênh phân phổi hiệu quả 723.2.2.2 Hoàn thiện sử dụng marketing - mix trong quản lý kênh

phân phổi 743.2.2.3 Hoàn thiện quản lý các dòng chảy trong kênh 76

DN : Doanh nghiệp

FTTH : đường truyền internet cáp quang

ADSL : Đường truyền ineternet băng thông rộng

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu của viettel Thái N guyên 34

qua các năm 34 Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng thuê bao của Viettel Thái Nguyên 35

Bảng 2.4: Phát triển thuê bao theo các kênh phân phối: 37

Bảng 2.5: Doanh thu bán hàng thẻ cào, bộ kít theo các kênh phân phối: 37

Bảng 2.6: Bảng chiết khấu bán hàng cho các kênh 44

Bảng 2.7: Bảng hoa hồng thực hiện dich vụ cho các k ên h 45

Bảng 2.8: Kết quả về cách thức chuyển hàng hóa dịch vụ 47

Bảng 2.9: Đánh giá về mối quan hệ giữa các thành viên kênh 49

Bảng 3.1: Bảng đánh giá các nhà phân p h ổ i 83

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị phần về sổ thuê bao của các công ty năm 2010 23

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng về doanh thu 25

từ năm 2004 - 2010 của V iettel 25

Biểu đồ 2.3: Số liệu thuê bao Viettel từ năm 2007 - 2010 35

Sơ đồ 2.1: Cấu trúc kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông của chi nhánh Viettel Thái Nguyên 36

TÓM TẤT LUẬN VĂN•

Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày một mạnh

mẽ đã và đang tác động tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các loại hình doanh nghiệp, đặc biệt là hoạt động marketing của các doanh nghiệp Việt Nam Vậy làm thế nào để các sản phẩm dịch vụ đến được tận tay người tiêu dùng với chi phí thấp thì các doanh nghiệp buộc phải có hệ thống kênh phân phối hiệu quả, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Hệ thống phân phối các sản phấm dịch vụ viễn thông hiện đã được các doanh nghiệp quan tâm và phát triển có định hướng về mặt chiến lược nhưng còn tồn tại nhiều vấn đề trong quản trị kênh đặc biệt là chưa gắn với đặc trưng của từng vùng, miền Vì vậy tác giả luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề sau:

1 Đặc tru ng của thị trư ờng viễn thông

Theo pháp lệnh bưu chính viễn thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ

truyền ký hiệu, tín hiệu, sổ liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điếm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm I 10 I:

Doanh nghiệp viễn thông không thể tồn tại trong một nền kinh tế thị trường nếu không có khách hàng Khách hàng là một yếu tố quan trọng của doanh nghiệp Doanh nghiệp viễn thông phải lấy yếu tổ thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng làm mục đich hoạt động Những động thái về nhu câu, vê sự thỏa mãn về lợi ích là những áp lực đối với hoạt động của doanh nghiệp viễn thông Sự tự do lựa chọn sản phấm, dẫn đến cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Do vậy đế đáp ứng được mục tiêu của mình cũng như xác định chiến lược marketing phù hợp doanh nghiệp cần phân loại khách hàng.

3 C á c n h à c u n g ứ n g d ịc h v ụ viễn th ô n g tạ i T h á i N g u y ê n

Vì vậy mặc dù hiện nay tại thị trường Thái Nguyên có 6 nhà cung cấp dịch vụ chính đó là: Công ty viễn thông Thái Nguyên - thuộc Tập đoàn Viễn thông Việt Nam; Chi nhánh Viettel Thái Nguyên thuộc Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel, mobile phone Thái Nguyên, Việt Nam Mobile, beeline, FpT Nhưng về cơ bản thị trường viễn thông tại Thái nguyên được chiếm lĩnh bởi Công ty viễn thông Thái Nguyên (VNPT) và Chi nhánh viettel Thái Nguyên

là chủ yếu bởi các lý do sau: Hai nhà cung cấp này có đủ hạ tầng đê cung cấp dịch vụ, có quy mô, năng lực kinh doanh và cung cấp dủ các loại sản phâm dịch vụ cũng như các giai đoạn trong quá trình kinh doanh dịch vụ bán hàng

• S a n p h ẩ m , d ịc h v ụ T ập đ o à n V iễn th ô n g Q u â n đ ộ i c u n g c ấ p

D ịc h v ụ CO’ b ả n : là dịch vụ thoại, kết nối internet có thê nói đây cũng là

nhu cầu cơ bản, nhu cầu đầu tiên cua nguời tham gia sử dụng dịch vụ viễn thông và đây cũng là dịch vụ đem lại doanh thu nhiều nhất cho các nhà cung cấp dịch vụ.

> Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178

> Dịch vụ Internet băng rộng ADSL

> Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp

> Dịch vụ kết nối Internet IXP

> Dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng

> Dịch vụ điện thoại di động và các dịch vụ giá trị gia tăng

+ Dịch vụ sau hoà m ạng (dịch vụ mà khách hàng được hưởng ngay sau khi hoà mạng mà không phải đăng ký và miễn phí)

> Hiển thị cuộc gọi đến

> Không hiển thị số gọi đến

> Giữ cuộc gọi, chờ, chặn cuộc gọi

> Sổ khẩn cấp

> Chăm sóc khách hàng

- Thị Phần: tính đến hết năm 2010 thị phần của các nhà cung cấp như sau:

Biểu đồ : Biểu đồ thị phần về số thuê hao của các công ty năm 2010

(Nguồn : Số liệu báo cáo của phòng Ke hoạch, Bán hàng - Vietteltelecom)

* C h iế n lu ’Q’c t ồ n g q u á t : Vietteỉ đưa ra quan điểm phát triển cho mình như sau:

> Đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp dịch vụ số 1 tại Việt Nam với:

> Xây dựng một tập thể đoàn kết, có quyết tâm cao, năng động sáng tạo, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

- Tăng doanh thu bán hàng và thị phần cho công ty, khoảng 2 tỷ USD, chiếm 40- 45% thị phần và đạt 12 triệu thuê bao tại nước ngoài vào năm

2011 giữ vững ngôi vị là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động sô một tại Việt Nam

- Phát triển thị trường ở các khu vực theo hướng khai thác triệt đế thị trường ở các khu vực thành thị và mơ rộng thị trường ở khu vực nông thôn vốn là thị trrường đầy tiềm năng mà các doanh nghiệp mới khai thác được rât ít

- Phát triển hệ thống kênh tiêu thụ rộng khắp với mục tiêu phục vụ nhu cầu khách hàng tôt nhât có thê

- Thực hiện chăm sóc khách hàng nhằm hạn chế lượng khách hàng rời

bỏ doanh nghiệp và tăng cường thu hút khách hàng mới ra nhập vào mạng

Với các mục tiêu như vậy thì Viettel đã thực hiện chiến lược Marketing của mình như sau:

6 Kênh plíân phổi và hoạt động quản trị kênh phân phốicủa Vìetteỉ Thải Nguyên

Hiện nay Viettel áp dụng cả 2 hệ thống kênh phân phổi là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp:

- Kênh gián tiếp gồm: đại lý, diêm bán, cộng tác viên

- Kênh trực tiếp gồm: hệ thông cửa hàng, siêu thị của Viettel, bán hàng trực tiếp, diêm bán độc quyền, cộng tác viên thu cước

Cấu trúc kênh phân phổi hiện tại của chi nhảnh Vietteỉ Thải Nguyên

+ Kênh trực tiếp: từ các chi nhánh, cửa hàng thuộc chi nhánh bán trực tiếp tới người sử dụng dịch vụ

+ Kênh một cấp: từ các chi nhánh và cửa hàng trực thuộc bán cho các khách hàng là những nhà bán lẻ trên các khu vực thị trường nhất định.

+ Kênh hai cấp: từ các cửa hàng trực thuộc chi nhánh xuống nhà bán buôn, các đại lý ủy quyền tại những khu vực theo quy định, từ những nhà phân phối lại bán hàng tới các nhà bán lẻ, sau đó tới người sử dụng

Đ ạ i lý b án lế

( 1 0 6 9 đ iể m b á n )

Đ ạ i lý b á n lẻ

( k h ô n g c ó H Đ )

Sơ đồ c ấ u trúc kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông của chi

nhảnh Viettel Thái Nguyên.

6.1 Tuyên chọn các thành viên kênh.

V Có kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông

V Có trình độ đáp ứng được kỳ năng, nghiệp vụ đế tư vấn và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

V sẵn sàng hợp tác và chấp nhận vai trò trong kênh phân phối

- L ự a c h ọ n c á c t r u n g g ia n là m đ iể m b á n lẻ:

V Có địa diêm kinh doanh phù họp với kinh doanh dịch vụ viễn thông

V sẵn sàng tham gia và hợp tác cùng Viettel đưa sản phấm dịch vụ đến người tiêu dùng

V Có đầy đu năng lực hàng vi để thực hiện công việc

- L ự a c h ọ n c á c t r u n g g ia n là n h â n v iê n đ ịa b à n ( N V Đ B )

Thông thường khi lựa chọn các thành viên tham gia vào kênh phân phối các doanh nghiệp sẽ tuyên chọn các thành viên kênh có năng lực trình độ nhất định, có khả năng kinh doanh hoặc được đào tạo về kinh doanh, sau đó Doanh nghiệp sẽ đào tạo về nghiệp vụ và tham gia vào kênh phân phoi

Nhưng với triết lý kinh doanh của mình Tập đoàn Viễn thông quân đội

‘có chiến lược riêng khi tuyển chọn các thành viên kênh phân phổi tại các xã, phường, thị trấn trên toàn quốc - các trung gian là nhân viên địa bàn

V Tổt nghiệp phổ thông trung học trở lên

V Địa bàn đang sinh song trùng với địa bàn được giao quản lý hoạt động

Cơ chế quản lý kênh phản phổi

- v ề phân cấp quản lý: Các đại lý, điếm bán, Nhân viên địa bàn đăng

ký địa chỉ hoạt động tại đâu thì mọi giao dịch, hoạt động, hồ trợ sẽ do trực tiếp trung tâm kinh doanh tại địa bàn đó thực hiện theo quy định chung của Tập đoàn về giá bán, chiết khấu bán hàng, hoa hồng Công tác quản lý và hồ

trợ đơn giản chỉ do 1 đổi tượng trực tiếp quản lý ngay tại địa bàn mà thanh viên kênh đăng ký.

6 2 T ìm ra c á c n h u c ầ u v à k h ó k h ă n c ủ a c á c t h à n h v iê n k ê n h

* H ỗ t r ợ c á c t h à n h v iê n k ê n h

- Ke hoạch hồ trợ trực tiếp: Theo quan điếm của Viettel, điều cơ bản trong tất cả các chương trình hồ trợ là tạo ra sự khuyến khích đê các thành viên kênh cố gắng hơn trong hoạt động Hỗ trợ khuếch trương hình ảnh, thương hiệu, công tác truyền thông tại địa bàn, công tác với phương châm 3 cùng: “cùng ăn, cùng ở, cùng làm”

6.3 Đánh giá hiêu quả của các thành viên kênh

v ề cơ bản công tác đánh giá hiệu quả hoạt động của các thành viên kênh (nhóm 1 và nhóm 2) được đánh giá đều đặn theo tháng, quý, năm chủ yếu dựa vào các yếu tố: Doanh số mua hàng theo báo cáo trên hệ thong quản

lý bán hàng cúa Tập đoàn nên chỉ tiêu đánh giá chưa sát thực

Nhóm 3: Nhóm nhân viên địa bàn và Cộng tác viên Nhóm thành viên kênh này là một diêm khác biệt nhât của Viettel với các nhà cung dịch vụ viễn thông khác Hiện tại ở Viettel Thái nguyên có 319 nhân viên địa bàn Các thành viên kênh này khi tham gia vào kênh được tuyên chọn, ký hợp đông và

có sự ràng buộc trách nhiệm một cách chặt chẽ Họ được đánh giá hàng tháng với một bộ các tiêu chuân với rất nhiều tiêu chí khác nhau và rất khắt khe Một số chỉ tiêu cơ bản theo 3 nhiệm vụ chính họ phải thực hiện là Thu cước, bán hàng, chăm sóc khách hàng cụ thê như sau:

- Tỷ lệ thu cước phải đạt 99% (tính theo sô tiền) số được giao đẩu

tháng

- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng phát sinh là 0,03%

- Tỷ lệ bán hàng tối thiêu phải đạt: 4 triệu thẻ cào, 4 thuê bao và 10 bộ kít

Với mỗi nhóm nghiệp vụ họ có từng tiêu chuân cụ thê và đánh giá theo từng tháng Nếu mỗi thành viên trong 3 tháng liên tiếp không đạt được các tiêu chí đánh giá thì có the Viettel xem xét đơn phương chẩm dứt hợp đồng Hàng tháng theo kết quả đạt được mỗi thanh viên sẽ nhận được tiền thưởng trực tiếp trên kết quả đạt được ngoài phần thư lao và hoa hồng được hưởng.

7 Những giải pháp nhằm hoàn thiện quả trị kênh phân phối các sản phấm dịch vụ viễn thông cuar Viettel Thái Nguyên

- Phối hợp các quyết định về sản phẩm với quyết định phân phối

- Xây dựng và thực hiện các chương trình xúc tiến hồn hợp linh hoạt cho các thành viên kênh

- Hoàn thiện hệ thống thông tin trong kênh

- Hoàn thiện dòng đặt hàng

- Hoàn thiện dòng tài chính

- Hoàn thiện bộ máy tô chức quản lý hoạt động phân phối

- Hoàn thiện công tác đánh giá các thành viên trong kênh phân phối và điều chỉnh

Tóm lại luận văn đã giải quyết được những vấn đề cơ bản sau của đề tài:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị kênh phân phối của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, làm rõ đặc thù trong quản trị kênh phân phối của những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, xây dựng mô hình quản trị kênh phân phối trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

Thứ hai, phân tích thực trạng về hệ thống kênh phân phổi của Viettel Thái nguyên, từ đó chỉ ra những bất cập ở tầm vĩ mô ảnh hưởng tới quản trị kênh của chi nhánh Thái nguyên trong những năm gần đây chỉ ra nhũng nguyên nhân cần khắc phục trong quá trình quản trị kênh phân phối về các nội dung chủ yêu như tô chức kênh, quản lý kênh, hoạt động đánh giá những

thành viên trong kênh, đồng thời luận văn đã chỉ ra thực trạng quản lý hoạt động của các dòng chảy trong kênh qua đánh giá của các thành viên kênh từ kết quả thu được của cuộc điều tra nghiên cứu của tác giả.

Thứ ba, hình thành hệ thống các quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối trong chi nhánh Viettel Thái nguyên Nội dung các giải pháp đề xuất có tính lôgic và khoa học, được trình bày theo hướng của quy trình quản trị kênh, giúp cho các chi nhánh khác, các Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông có thê dễ dàng áp dụng đe chủ động trong quản trị kênh phân phôi của mình, đông thời kiên nghị cải thiện những điêu kiện cần thiết ở tầm vĩ mô cho hoạt động quản trị kênh phân phối của chi nhánh trong thời gian tới

Trong quá trình nghiên cứu, thị trường các sản phấm dịch vụ viễn thông có nhiều biến động bất thường và rất nhậy cảm Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do khả năng và điêu kiện có hạn, phạm vi nghiên cứu của đề tài rộng về mặt các loại sản phấm dịch vụ, do đó không the tránh được những thiếu xót nhất định Tác giả mong nhận được những ý kiến nhận xét, đánh giá, góp ý của các thầy

cô giáo và các chuyên gia đê tác giả có thê chỉnh sửa và hoàn chinh luận văncủa mình

fioeoCQioaoa

-TRẦN THỊ HẢI

QUAN TRỊ KẼNH PHAN PHOI CAC SAN PHÃM DỊCH vụ

LÒÌ MỎ ĐẦU

1 L ý d o lự a c h ọ n đ ề tài n g h iê n c ứ u

Quản trị kênh phân phổi đã và đang là một vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm, do quản trị kênh phân phối hiệu quả sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: đem đến cho khách hàng giá trị lợi ích liên quan đến thời gian, địa điểm và sở hữu với chi phí thấp Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày một mạnh mẽ đã và đang tác động tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các loại hình doanh nghiệp Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ở nước ta cũng đang đứng trước nhũng cơ hội và thách thức to lớn do quá trình này mang lại Thị trường viễn thông ở Việt Nam hiện đang diễn ra sự cạnh tranh rất mạnh mẽ chủ yếu giữa các “ông lớn” cụ thê là : Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel và Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam Ngoài ra thị trường viễn thông Việt Nam còn được chia sẻ với một sổ doanh nghiệp khác như: Hà nội Telecom (Việt Nam Mobile); Gtel; Xu thế chung của các sản phẩm, dịch vụ viễn thông là mặc dù mọi chi phí đầu vào luôn có xu thế tăng lên và thực tế tăng lên rất nhiều lần do lạm phát kinh tế, do khủng hoảng nhưng giá của các sản phẩm dịch vụ viễn thông chỉ có xu thế giảm xuống và thực tế đã giảm nhiều lần (tính từ năm 2006 đến nay)

Một trong những thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông hiện nay là làm thế nào đê chi phí sản xuất kinh doanh giảm xuống

đê giá của dịch vụ giảm xuống tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường mới Ngoài ra các doanh nghiệp còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triên các sản phâm, dịch vụ mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, phân đoạn thị trường đế có chiến lược kinh doanh phù hợp

Vậy làm thế nào đê các sản phâm dịch vụ đến được tận tay người tiêu

dùng với chi phí thấp thì các doanh nghiệp buộc phải có hệ thống kênh phân phối hiệu quả, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Hệ thống phân phối các sản phâm dịch vụ viễn thông hiện đã được các doanh nghiệp quan tâm và phát triển có định hướng về mặt chiến lược nhưng còn tồn tại nhiều vấn đề trong quản trị kênh đặc biệt là chưa gắn với đặc trưng của từng vùng, miền.

Đứng trước những thách thức to lớn và cơ hội kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt các doanh nghiệp buộc phải tìm hướng đi cho riêng mình

đế tạo ra sự khác biệt trong quá trình kinh doanh và đưa sản phâm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Tập đoàn Viễn Thông Quân đội là một doanh nghiệp dẫn đâu trong thị trường viễn thông tại Việt Nam hiện nay về doanh thu, lợi nhuận

và thị phần

Trong tổng số 64 chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông quân Đội, Thái Nguyên là một tỉnh được xếp thứ 14 xét về quy mô, doanh thu bán hàng và số lượng khách hàng Hiện nay doanh thu bán hàng của chi nhánh Thái Nguyên khoảng 600 tỷ/ năm với hơn 200.000 thuê bao các loại Ngoài ra thị trường Thái Nguyên đang là một trường tiềm năng với 71 trường Đại học, cao đăng, Trung cấp và trường nghề: với số lượng sinh viên đông đảo Là một tỉnh có

vị trí địa lý rất đặc thù của miền bắc: có đồng bằng, có trung du miền núi và lại là cửa ngõ của các tỉnh miền núi phía bẳc (Cao Bằng, Tuyên Quang, Bắc kan) và tiếp giáp với thủ đô Đây chính là điều kiện tiên quyết quyết định đến mức độ tiêm năng của thị trường Thái Nguyên

Đánh giá được tầm quan trọng cũng như vị trí của Thái Nguyên đôi với Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Hiện nay Thái Nguyên có một hệ thống kênh phân phối trực tiếp của chi nhánh là các trung tâm huyện kết hợp với loại hình

ủy quyên cho các đại lý, Viettel với định hướng xã hội hóa hoạt động bán hàng sâu đên từng thôn bản cho nên các thành viên được tuyên dụng tham gia vào kênh phân phối chủ yếu là người dân địa phương chưa có kiến thức về kênh, trình độ hạn chế, Các thành viên tham gia kênh được tuyến dụng ngay

tại địa bàn, sau đó được đào tạo sơ lược về công tác kinh doanh và hướng dẫn cách thức khai thác thị trường Điều này dẫn đến việc các nhân viên tại các phường xã thôn ấp (gọi là nhân viên địa bàn) chưa được chuân hóa, hoạt động chưa hiệu quả thề hiện qua doanh thu bán hàng và các kết quả kinh doanh triển khai qua kênh nhân viên địa bàn chiếm chưa đến 30% trên tổng số doanh thu của chi nhánh.

Do đó, nghiên cứu về quản trị kênh phân phối các sản phấm dịch vụ viễn thông của chi nhánh Viettel Thái Nguyên có vai trò quan trọng trong việc

đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phoi cho các doanh nghiệp

Từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Quán trị kênh phàn phối

các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Viettel Thải Nguyên” làm đề tài luận

văn thạc sỹ của mình để giai quyết vấn đề trong hoạt động quản trị kênh phân phối mà chi nhánh Thái Nguyên đang gặp phải đó là vấn đề tuyến chọn và thúc đấy các thành viên kênh hoạt động

2 T ổ n g q u a n v ề c á c c ô n g t r ìn h n g h iê n c ứ u t r ư ớ c đ â y v ề q u ả n trị k ên h

p h â n p h ố i c á c s ả n p h ấ m d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g

Kênh phân phối và lý thuyết quản trị kênh phân phối trong kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất đã được đề cập rất nhiều ở các tài liệu, công

trình nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới cùng như ở Việt Nam.

Trong các giáo trình về quản trị marketing đều có những nội dung viêt

về quản trị kênh phân phoi Ví dụ, Phillip Kotler, người được coi là cha đẻ của marketing hiện đại cho rằng, kênh phân phối sản phàm là một trong 4 biến số trong marketing hồn hợp mà doanh nghiệp cần phải xây dựng đê triên khai những nỗ lực marketing tới thị trường mục tiêu Việc phát triên mạng lưới kênh phân phối sản phâm giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì được lợi thế cạnh tranh trong dài hạn Bởi, kênh phân phối là một tập họp các quan

hệ bên nơoài giữa các doanh nghiệp độc lập trong kinh doanh Tạo lập và phát

triển hệ thống kênh đòi hỏi nhiều thời gian và công sức trí tuệ nên các doanh nghiệp khác không dễ dàng làm theo Cũng đã có nhiều sách nước ngoài viết về quản trị kênh phân phối trong đó cùng đã trình bày những vấn

đề lý thuyết cơ bản về bản chất, chức năng và hoạt động của các kênh phân phối

Trong nước, cũng đã có một số sách viết về quản trị kênh phân phôi Ví

dụ, trong cuôn "Quản trị Kênh phản phôi" do PGS.TS Trương Đình Chiến

(Chủ biên), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, năm 2008 Đã đề cập một cách hệ thống những nội dung về quản trị kênh phân phối từ góc độ doanh nghiệp sản xuất là thượng nguồn của các dòng chảy trong kênh Những

tư tưởng và nội dung trong tác phấm này rất đồng nhất với quan diêm và cách tiếp cận của Phillip Kotler về quản trị kênh phân phối và đó có thể được coi như kim chỉ nam trong hoạt động thiết lập và quán lý hệ thống kênh phân phối của các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam Chính vì thế, đề tài "Quản trị kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của Viettel Thái Nguyên" sẽ lấy những tư tưởng, quan điểm cua lý thuyết marketing hiện đại làm cơ sở lý luận, làm khung lý thuyết cho việc nghiên cứu thực tiễn quản trị kênh phân phối đối với sản phẩm dịc vụ viễn thông của Viettel Thái Nguyên trong thời gian qua

Trong thời gian qua cũng đã có một sổ công trình nghiên cứu vê các vân

đề về các doanh nghiệp viễn thông như:

Đề tài “ C h iế n lư ợ c thị t r ư ờ n g d ịc h v ụ I n t e r n e t c ủ a T ậ p đ o à n B ư u

c h ín h v iễ n t h ô n g V iệ t N a m đ ến n ă m 2 0 1 5 ” của học viên Nguyễn Thế Việt - Chuyên ngành Kinh tế phát triển, năm 2008 Hệ thống hoá những vấn đề co- ban về Internet, tổng hợp phân tích môi trường kinh doanh, thực trạng cung cấp dịch vụ Internet của VNPT, xây dựng chiến lược cho các phân đoạn thị trường và các giải pháp để thực hiện chiến lược thị trường dịch vụ Internet đến năm 2015

Đe tài “ G iả i p h á p n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g sử d ụ n g dịch v ụ v iễ n t h ô n g c ủ a B ư u đ iện t h à n h p h ố H à N ộ i ” của học viên Nguyễn Thị Hải Yen - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng, năm 2002 Đe tài đề cập đến chất lượng dịch vụ khách hàng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà Nội.

Đe tài “ P h á t tr iể n d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g q u ố c tế tại T ậ p đ o à n B ư u c h ín h

v iễn t h ô n g V iệt N a m t r o n g W T O ” của học viên Trần Thị Thu Thuỷ - Khoa Kinh tê đôi ngoại năm 2007 Đe tài đề cập đến các nội dung dịch vụ viễn thông quốc tế và phát triên dịch vụ viễn thông quốc tế của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

Đe tài “ G iả i p h á p p h á t triển k h á c h h à n g t r o n g n ư ó c c ủ a T ố n g c ô n g

ty B ư u c h ín h v iễ n t h ô n g V i ệ t N a m ” của học viên Trần Thị Hoà - Khoa Quản trị kinh doanh năm 2001 Đe tài đề cập đến các nội dung khách hàng và phát triến khách hàng của Tông công ty bưu chính viễn thông Việt Nam

Tuy nhiên, với những công trình khoa học đã nghiên cứu, nhiều vấn đề

lý luận và thực tiễn về các vấn đề đã được đề cập của từng công trình, hoặc các giải pháp liên quan đền quản lý tài chính, giải pháp phát trien khách hàng, chiến lược phát triển sản phấm Đen nay, chưa có công trình khoa học nào đã công bố tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị kênh phân phối của các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông Vì vậy, luận văn này không trùng với các công trình nghiên cứu đã có, là công trinh nghiên cứu độc lập đầu tiên về quản trị kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Viettel Thái Nguyên

viễn thông tại Viettel Thái Nguyên trong những năm gần đây; đánh giá những hạn chế và nguyên nhân cần khắc phục.

- Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối các sản phâm dịch vụ viễn thông tại Viettel Thái Nguyên trong thời gian tới

- Đề xuất những kiến nghị với chi nhánh và Tập đoàn nhằm góp phần hoàn thiện quản trị kênh phân phối các sản phâm dịch vụ viễn thông của các chi nhánh trong tập đoàn

4 Đ ố i t ư ợ n g v à p h ạ m v i n g h iê n c ứ u c ủ a lu ậ n v ă n

- Luận văn đi sâu nghiên cứu thực tiễn hoạt động quản trị hệ thống kênh phân phối các sản phấm dịch vụ viễn thông của Viettel tại Thái Nguyên như tô chức kênh phân phối, quản lý kênh, hoạt động đánh giá những thành viên trong kênh Ngoài ra đề tài còn nghiên cứu những nhân tổ tác động tới hoạt động quản trị kênh của Viettel tại Thái Nguyên

- Việc nghiên cứu được thực hiện tại chi nhánh Viettel Thái Nguyên trong các năm từ 2008 đến hết năm 2010 với các sản phẩm là thẻ cào, bộ kít (sô thuê bao hòa mạng sẵn bán kèm theo sim) và các dịch vụ bao gồm dịch vụ

di động (không bao gồm dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di động), dịch vụ cố định (điện thoại cố định có dây và không dây, internet)

5 P h ư ơ n g p h á p n g h iê n c ứ u v à th u t h ậ p d ữ liệu

Phương pháp nghiên cứu

- Các phương pháp cụ thê được sử dụng bao gồm: Phương pháp điều tra phỏng vấn một số các thành viên kênh của Viettel Thái Nguyên Khái quát

và tông họp, thống kê và so sánh, nghiên cứu điến hình về hoạt động của nhân viên địa bàn tại thành phố Thái Nguyên bao gồm: 38 đại lý ủy quyền và đại

lý phô thông, 250 diêm bán và nhân viên địa bàn

Thu thập dữ liệu

- Nguôn số liệu thứ cấp được tập hợp báo cáo đã được công bố của Tập

đoàn, sở thông tin và truyền thông Thái Nguyên đế phân tích, so sánh, khái quát đế thực hiện những phán đoán suy luận.

- Nguồn sổ liệu SO' cấp thu thập thông qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp các cán bộ quản lý tại Viettel Thái Nguyên, các thành viên tham gia vào kênh, các khách hàng (đối tượng được cung ứng dịch vụ)

6 K ết cấu luân văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biếu, biêu đồ, danh mục các công trình nghiên cứu của tác giả và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương

VIỄN THÒNG VÀ THỊ TRƯỜNG VIỀN THÔNG THÁI NGUYÊN

DỊCH VỤ VIỀN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL THÁI NGUYÊN

PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM DỊCH v ụ VIỀN THÔNG CỦA VIETTEL THÁI NGUYÊN

CHUÔNG 1 TỎNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỚI

SẢN PHAM VIỄN THÔNG

1.1 Đ ặ c t r u n g c ủ a th ị t r ư ờ n g v iễ n t h ô n g

1.1.1 Sản phẩm dịch vụ viễn thông

Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viên thông bao gồm [ 1 0 ] :

- Dịch vụ co bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không lầm thay đôi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nôi dụng thông tin hoặc khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

- Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập internet

- Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính, viễn thông là sử dụng dịch

vụ internet để cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ internet ứng dụng trong các lĩnh vực kinh tế xã hội phải tuân thủ các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.1.2 Khách hàng của dịch vụ viên thông

Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức sử dụng

sản phẩm dịch vụ viễn thông của Doanh nghiệp Khách hàng bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, khách hàng tổ chức.[ 2 ]

Doanh nghiệp viễn thông không thế tồn tại trong một nền kinh tế thị trường nếu không có khách hàng Khách hàng là một yếu tố quan trọng của doanh nghiệp Doanh nghiệp viễn thông phải lấy yếu tố thỏa mãn nhu cầu của khách hàng làm mục đich hoạt động Những động thái về nhu cầu, về sự thỏa mãn về lợi ích là những áp lực đối với hoạt động của doanh nghiệp viễn thông Sự tự do lựa chọn sản phẩm, dẫn đến cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Do vậy đế đáp ứng được mục tiêu của mình cũng như xác định chiến lược marketing phù họp doanh nghiệp cần phân loại khách hàng Trong thị trường viễn thông khách hàng được phân loại theo một số tiêu chí sau:

Căn cứ theo hành vi tiêu dim s của khách hàng.

- Khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên bằng điện thoại di động

- Khách hàng hộ gia đình và nhóm bạn thân

- Khách hàng là thủ trưởng đơn vị, giám đốc doanh nghiệp có nhu câu quản lý cuộc gọi của nhân viên

- Khách hàng trẻ, năng động, tiết kiệm

- Khách hàng muốn tự cân đối thời gian gọi và thời gian nghe

- Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều trong thời gian ngắn

- Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều tới một số di động, một mạng di động hoặc cố định bất kỳ

Căn cứ vào lửa tuôi sư duns khách hàng sử duns dịch vu viên thông tai Thái Nguyên

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tập trung chủ yếu vào lứa tuổi từ 20 đến 40 tuổi (Theo số liệu của Sở thông tin truyền thông: Khách hàng dưới 20 tuổi chiếm 7%, Khách hàng từ 20 đến 30 tuổi chiếm 45%, Khách hàng từ 30 đến 40 tuổi chiếm 26%, Khách hàng trên 40 tuôi chiếm

Căn cứ vào tính chất moi quan hê mua bán giữa người mua và doanh nghiệp

Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp liên tục trong một thòi gian dài Khách hàng truyền thong là lá chắn vững chắc cho doanh nghiệp khi có cạnh tranh gay gắt trên thương trường Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng truyền thống thì tính chất ổn định trong kinh doanh càng cao Do đó các doanh nghiệp cần chú ý đên việc củng cố và duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống

Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn và mới có quan hệ với doanh nghiệp Khách hàng mới có thế trở thành khách hàng truyền thống nếu doanh nghiệp tạo cho họ niềm tin và giữ được chữ tín Chính vì vậy, việc thu hút các khách hàng mới vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp thông tin di động trong nên kinh tế thị trường

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phấm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp Đó là những khách hàng

đă hởi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp Việc lôi kéo thuyết phục được các khách hàng tiềm năng này cần phải có bộ phận nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng, đoi tượng khách hàng hướng tới trước khi cung ứng sản phấm, dịch vụ ra thị trường

Căn cứ vào mức cước sư dung hàng tháng

- Nhóm 1: Khách hàng phổ thông có mức doanh thu dưới 200.000đ.

- Nhóm 2: Khách hàng phồ thông có mức doanh thu từ 200.000đ đến dưới 300.000đ

- Nhóm 3: Khách hàng phổ thông có mức doanh thu từ 300.000đ đến

2 2 % )

- Nhóm 7: Khách hàng lớn có mức doanh thu trên 10.000.000d.

Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau: Là những khách hàng sử dụng thuê bao, cuối tháng thanh toán một lần Những khách hàng này thưòng là những khách hàng sử dụng nhiều Khi sử dụng thuê bao trả sau, khách hàng có được mức giá ưu đãi hơn so với sử dụng các dịch vụ trả trước Hơn nữa đây là đổi tượng thường xuyên được nhà cung cấp dịch vụ quan tâm, chăm sóc, hưởng nhiều ưu đãi, đặc biệt không bị ảnh hường giới hạn cuộc gọi

từ nhà cung cấp dịch vụ

Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước: Là những khách hàng sử dụng card Khách hàng mua card, nạp tiền vào tài khoản và sử ‘dụng hết khoản tiền đó trong một thời gian nhất định Khách hàng sử dụng các dịch

vụ trả trước thường là những khách hàng có nhu cầu thấp Nhu cầu gọi của họ thấp, nhu cầu nghe là chủ yếu u ’u điếm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trả trước là họ có thể quản lý được ngân sách của mình Tuy nhiên mức giá áp dụng cho các thuê bao này cao hơn, không thường xuyên nhận được sự quan tâm, hồ trợ, ưu đãi của nhà cung câp dịch vụ

Căn cứ theo đối tưong sử duns

Khách hàng là đặc biệt: Là các cá nhân sử dụng dịch vụ thông tin di động thuộc các Cơ quan thường trực, điều hành của Đảng như Bí thư, Phó Bí thư;

Cơ quan quản lý hành chính nhà nước như Lãnh đạo UBND, HĐND, Uỷ ban mặt trận tô quốc; Các cơ quan ngoại giao như Đại sứ, Lãnh sự, Tham tán; Các

cơ quan truyên thanh, truyền hình, báo chí; Các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng

Khách hàng lớn: Là tố chức, doanh nghiệp ký họp đồng thuê bao và có

số lượng từ 05 thuê bao trở lên; Là những khách hàng có mức cước tiêu dùng cao, mức cước phát sinh bình quân hàng tháng > 500.000 đồng/thuê bao (Chưa bao gồm thuế GTGT);

Khách hàng phô thông: Là những thuê bao cá nhân có cước phát sinh bình quân hàng tháng < 500.000 đồng/tháng/thuê bao (Chưa bao gồm thuế GTGT)

Kinh doanh theo cơ chế thị trường hiện nay, kết quả cuối cùng tùy thuộc gần như quyết định vào khách hàng cho nên các Doanh nghiệp viễn thông phải tạo cho mình một khối lượng khách hàng cần có đế tồn tại và phát triên Nguyên tắc nay là căn cứ đê hình thành chiến lược marketing của mỗi doanh nghiệp viễn thông ( bao gồm cả 4 nội dung : sản phấm/ product; giá cả/ price; phân phôi/ place và truyền thông/ promotion) và các nội dung quản lý của doanh nghiệp (vốn, công nghệ, thị trường, lao động, xu hướng văn hóa doanh nghiệp) Nguyên tẳc này cũng đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông phai năm vừng vòng đời của sản phấm dịch vụ viễn thông đê luôn luôn đối mới chiên lược sản phấm đế thích nghi với thị trường luôn biến đông Ngoài ra doanh nghiệp phải có chiến lược Marketing phù hợp đặc biệt là kinh phân phối các san phâm dịch vụ đến với khách hàng

1.2 K ê n h p h â n p h ố i và h o ạ t đ ộ n g q u ả n trị k ê n h p h â n p h ố i t r o n g thị

t r u ò n g v ie n t h ô n g

1.2.1 Kênh phân phối

Kênh phân phổi là một trong 4 biến số của marketing - mix mà doanh

nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông phải phát triển để cung cấp được sản phẩm dịch vụ tới thị trường mục tiêu Trong khi các biến sổ về Sản phẩm, Giá và Xúc tiến hồn họp dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh bắt chước thì kênh phân phối là một biến số đem lại lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường mà các đối thủ khó có the copy được.

Kênh phân phối, marketing và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

có mối quan hệ mật thiết với nhau Chiến lược phân phối luôn tuân thủ các mục tiêu định hướng chiến lược của marketing và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, hay chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của doanh nghiệp luôn chi phối tới chiến lược kênh phân phối như:

+ Mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp là bao phủ thị trường hoặc tăng thị phần, cần phát triển kênh phân phổi rộng và dài

Có nhiều cách hiểu khác nhau về kênh phân phối từ quan diêm của những người tham gia trong kênh Theo quan điểm của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông thì kênh phân phối được định nghĩa như

là: "Một tô chức hệ thống các quan hệ với các doanh nghiệp và cá nhân bên

ngoài đê quản lý các hoạt động phân phổi tiêu thụ san phẩm nhằm thực hiện các mục tiêu phản phổi san phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường [ 3 ]

Theo quan điếm này, tham gia vào kênh phân phối thường có 3 thành viên chính đó là nhà sản xuất (những người cung cấp nguồn hàng), những người kinh doanh thưong mại là những trung gian trong kênh (đường dần sản phấm trên thị trường), những người tiêu dùng cuối cùng (diêm đèn của sản phàm)

Do sự khác biệt giữa sản xuất kinh doanh thông thường với kinh doanh dịch vụ viễn thông nên các thành viên tham gia kinh doanh và phân phôi các sản phâm viễn thông thường có các đặc diêm sau:

+ Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải có một chủ thê thực hiện, việc

kinh doanh diễn ra thường xuyên liên tục trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn gắn liền chủ thể với khách hàng với nhà cung câp dịch vụ cho đến khi khách hàng ngưng sử dụng.

+ Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải gắn với sự biến động của các yếu

tố văn hóa, xã hội, thói quen của khách hàng để luôn luôn điều chỉnh cho phù hợp và ngày càng gia tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng

+ kinh doanh dịch vụ viễn thông phải gắn với sự vận động của đồng vốn, sử dụng linh hoạt khéo léo để có điều kiện bắt kịp sự thay đôi của các công nghệ hiện đại, sự phát triên công nghệ thông tin

+ Mục đích chủ yếu của kinh doanh dịch vụ viễn thông là sinh lời

+ Chất lượng của dịch vụ viễn thông thường mang tính chất định tính

mà không định lượng nên việc đánh giá là tưong đoi khó khăn mà thông thường nhà cung cấp phải định hướng tiêu dùng cho khách hàng nên việc chuẩn hóa kênh phân phối là yêu cầu băt buộc

1.2.2 Chức năng của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường

Chức năng phân phối của các doanh nghiệp kinh doanh các sản phâm dịch vụ viễn thông nhằm giải quyết các mâu thuẫn giữa nhà cung câp sản phẩm dịch vụ, với nhu cầu tiêu dùng theo khối lượng lớn nhỏ khác nhau Đó

là nhà cuung cấp sản phâm dịch vụ viễn thông cung câp và bàn rât nhiêu loại sản phẩm dịch vụ khác nhau nhưng mỗi khách hàng tiêu dùng cá nhân lại chỉ

sử dụng một hay một vài sản phẩm Các trung gian phân phổi sản phâm giướp giải quyết các mâu thuẫn này

Kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông cũng giúp giải quyết

sự khác biệt giữa nhà cung cấp dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng Các hình thức tổ chức kênh như phân phối trực tiếp, và hệ thống kênh phân phôi

có nhiều cấp độ được phát triển đê giải quyết sự khác biệt giữa địa diêm nhà

cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng, tạo ra sự ăn khớp về không gian đòi hỏi thuận tiện và tối đa hóa lợi ích về dịch vụ cho người sử dụng Đây là lý do cơ bản cho việc sử dụng cấu trúc kênh phân phối có nhiều cấp độ trung gian Sự xuất hiện các trung gian thương mại là đế các sản phâm dịch vụ đến gần hơn với người tiêu dùng.

Mục đích của hệ thống kênh phân phối các sản phàm dịch vụ viễn thông là giải quyết những mâu thuẫn trên qua hoạt động của các thành viên trong kênh Hệ thống kênh phân phối hiệu quả là cần thiết để nối người cuung câp các sản phâm dịch vụ viễn thông với người sử dụng, có nghĩa là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Chức năng cơ bản của kênh phân phối các sản phàm dịch vụ viễn thông

là mua, bán, vận chuyền, lưu kho, tiêu chuẩn hóa và phân loại, tài chính, chịu rủi ro, thông tin thị trường Các thành viên kênh tham gia vào kênh phải thực hiện các chức năng này

Hoạt động trao đổi gồm các chức năng mua và bán Chức năng mua có nưhĩa là tìm kiếm và đánh giá giá trị của các hàng hóa và dịch vụ Chức năng bán liên quan tới tiêu thụ sản phâm Nó bao gồm việc sử dụng bán hàng cá nhân, quảng cáo, và các công cụ marketing khác

Tiêu chuân hóa và phân loại liên quan đến sắp xếp sản phâm dịch vụ viễn thông theo chủng loại và số lượng, các nhóm dịch vụ mà nhà cung cấp các sản phâm dịch vụ viễn thông có thế cung cấp cho khách hàng tại địa điếm

mà khách hàng mong muốn Chức năng này tạo điều kiện cho mua bán được

dễ dàng vì giảm được nhu cầu kiếm tra và lựa chọn Tiêu chuân hóa là công việc tìm kiếm các sản phấm đồng nhất từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông

có thê thay thế nhau Sau đó, tại những nơi mà cung cấp các sản phâm dịch vụ viễn thông mà nhà cung câp có thẻ mang lại cho khách hàng đê thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng, Sản phấm dịch vụ viễn thông được phân chia theo các nhóm mà có khách hàng có nhu cầu sử dụng giống nhau hoặc liên quan tạo thành các gói sản phẩm riêng biệt Phân loại đã giúp giải quyết vấn đề chuyên môn hóa các sản phấm dịch vụ riêng biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.

Chức năng vận tải, nghĩa là các sản phâm dịch vụ viễn thông qua kênh phân phối được chuyển từ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các địa điểm bán và cung cấp cho khách hàng Nhờ đó giải quyết được mâu thuẫn vê không gian giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng

Chức năng lưu kho liên quan đến dự trữ hàng hóa trong kho của các nhà kinh doanh dịch vụ viễn thông nhằm giải quyết việc không đế gián đoạn quá trình sử dụng vụ của khách hàng

Chức năng tài chính cung cấp tiền mặt và tín dụng cần thiết cho đảm bảo hạ tầng kỹ thuật phục vụ kinh doanh, vận tải, lưu kho, xúc tiến, bán các sản phâm dịch vụ viễn thông

Chức năng chia sẻ rủi ro giải quyết sự không chắc chắn trong quá trình phân phôi sản phâm trên thị trường

Chức năng thông tin thị trường liên quan đến thu thập, phân tích và phân phối tất cả các thông tin cần thiết cho lập kế hoạch, thực hiện và kiêm tra các hoạt động phân phối sản phâm dịch vụ viễn thông, tạo ra sự linh hoạt của các sản phâm cho từng nhóm đổi tượng khách hàng, tối đa hóa lợi ích cũng như nhu cầu của khách hàng

Chức năng thương lượng đế phân chia trách nhiệm và quyền lợi của các thành viên trong kênh về giá cả và các điều kiện mua bán

1.2.3 Hoạt động quản trị kênh phân phối trong thị trường viễn thông

Tố chức và quản lý hoạt động cung cấp các sản phấm dịch vụ viễn thông là một chức năng quản trị quan trọng của các doanh nghiệp viễn thông

Nội dung cốt lõi của quá trình cung câp các sản phàm dịch vụ là tô chức và quản lý kênh phân phối trên thị trường đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần nhất với người tiêu dùng.Nó cũng là đường dẫn các nồ lực marketing của doanh nghiệp viễn thông tới thị trường mục tiêu Quản trị kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông thực chất là tổ chức và quản lý các quan hệ giữa các thành viên kênh trong quá trình lưu thông, cung cấp các sản phâm dịch vụ viễn thông trên thị trường.

Hoạt động quản trị kênh phân phối của một doanh nghiệp viễn thông có một số đặc diêm sau:

- Có thể coi quá trình quản trị kênh phân phối là quá trình quản trị chiến lược Đây là một quá trình gồm các giai đoạn kế tiếp nhau được tiến hành liên tục, được lặp đi, lặp lại ở cả mức chiến lược (chiến lược và kế hoạch phân phôi) lân mức chiến thuật (các biện pháp phân phôi cụ thê)

- Quản trị kênh phân phối là hoạt động có ý thức của doanh nghiệp viễn thông để đạt những mục tiêu đã dự định Đây là hoạt động quản trị theo mục tiêu bao gồm cả mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn

- Quản trị kênh phân phối có nhiệm vụ tác động đến mức độ, thời diêm,

cơ cấu của nhu cầu thị trường Tại bất kỳ thời điềm cụ thê nào, nhu câu thực

tế có thể thấp hơn, bằng hay cao hơn mức cung Quản trị kênh phân phôi sẽ phải tìm giải pháp để giải quyết tất cả những tình huống đó, sao cho cung đáp ứng cầu và ngược lại

- Đe thực hiện quản trị kênh phân phổi đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và có bộ máy tô chức quản trị hợp lý

Quản trị kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ viễn thông thực chât là một quá trình liên tục mà nhà quản trị phải thực hiện, đó là một chuồi các công việc được bắt đầu từ việc nghiên cứu môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp nhằm xác định khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp có khả

ĐAI HỌC KTQD

TT THÔNG TIN THƯ VỉỆN

năng thỏa mãn nhu cầu của họ, và đáp úng nhu cầu đó ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh Công việc thứ hai là làm thế nào đê đưa sản phâm tới khách hàng mục tiêu; Tiếp nữa là đưa sản phẩm tới khách hàng bàng cách nào Cuối cùng

là kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh các hoạt động một cách thường xuyên

Có thể mô tả quá trình quản trị kênh phân phối của các doanh nghiệp qua các bước như sau:

* B ư ớ c 1: P h â n tích c á c y ế u tố ch i p h ố i đ ế n k ên h p h â n p h ố i sản

p h ẩ m d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g c ủ a d o a n h n g h iệ p v à x á c đ ịn h c h iế n lư ợ c k ên h

+ Phân tích cơ hội: Doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cần phải xác định những khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp muốn cung ứng dịch vụ

+ Phân đoạn và lựa chọn khách hàng mục tiêu: nhằm xác định các khách hàng mà doanh nghiệp viễn thông có thể cung cấp tốt nhất các dịch vụ cho khách hàng mà tại đó doanh nghiệp có đủ hạ tầng kỹ thuật

+ Xác định chiến lược phân phối: tức là trả lời câu hỏi cần theo đuôi những nguyên tắc và định hướng nào đê đưa sản phàm tới khách hàng mục tiêu?

đi của sản phâm từ doanh nghiệp tới người sử dụng một cách rõ ràng.

* B ư ớ c 3: Q u ả n lý k ê n h p h â n p h ố i s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ v iễ n t h ô n g

t r o n g q u á t r ìn h k in íí d o a n h

- Sau khi xây dựng được kênh phân nhà quản trị phân phối cân phải xây dựng cơ chế và chính sách quản lý phân phối để đưa sản phẩm tới người sử dụng cuối cùng gồm các công việc:

+ Xây dựng cơ chế quản lý những dòng chẩy trong kênh

+ Vận dụng marketing - mix trong quản lý kênh

+ Cơ chế quản lý hoạt động trong kênh

+ Hoạch định các chương trình phân phối cụ thê: tức là trả lời câu hỏi

đê đưa sản phâm tới khách hàng mục tiêu băng cách nào?

* B ư ớ c 4: T ổ c h ứ c t h ự c h iệ n , k iể m t r a , đ á n h giá v à đ iề u c h in h h o ạ t

đ ộ n g c ủ a k ê n h p h â n p h ố i

+ Xây dựng bộ máy quản trị kênh phân phối có chức năng tố chức thực hiện hoạt động quản lý kênh

+ Kiêm tra đánh giá các hoạt động hoạt động của từng thành viên kênh

và toàn bộ kênh phân phối đe quản lý các hoạt động đó một cách liên tục không bị gián đoạn

+ Điều chỉnh các hoạt động quản trị kênh phân phối các sản phâm dịch

vụ viễn thông trên cơ sở những đánh giá

CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỚI

CÁC SẢN PHẢM DỊCH vụ VIÊN THÔNG TẠI

CHI NHÁNH VIETTEL THÁI NGUYÊN

2.1.2 San phẩm, dịch vụ

Hiện nay Tập doàn viễn thông quân đội Viettel đang sản xuất và kinh doanh rất nhiều các loại sản phâm và dịch vụ liên quan đến ngành viễn thông Nhưng hiện nay các chi nhánh mới chỉ đang thực hiện tham gia kinh doanh một sô các loại dịch vụ sau:

D ịc h v ụ CO’ bản: là dịch vụ thoại, kết nối internet có thể nói đây cũng là nhu câu cơ bản, nhu cầu đầu tiên của người tham gia sử dụng dịch vụ viễn