Cũng như tất cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, kênh phân phối mà phần lớn là hệ thống các đại lý bán vé máy bay đóng vai trò quan trọng trọng hoạt động kinh doanh hà
KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI
Tổng quan về kênh phân phối
1.1.1 Vai trò cúa kênh phân phối
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, hàng nghìn doanh nghiệp mới ra đời mỗi ngày, tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhờ cạnh tranh gay gắt, nhiều doanh nghiệp đã tìm được chiến lược phát triển phù hợp, tận dụng lợi thế cạnh tranh để ghi dấu ấn trên thị trường Việc linh hoạt trong chiến lược về giá, sản phẩm và sử dụng các công cụ truyền thông quảng bá hình ảnh đã mang lại nhiều thành công cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thành công trong hệ thống kênh phân phối vẫn là thách thức lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể đạt được.
Kênh phân phối là một hệ thống các thành tố liên quan và phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình tạo ra sản phẩm tiêu dùng Đối với doanh nghiệp sản xuất, kênh phân phối được hiểu là một tổ chức hệ thống các mối quan hệ với doanh nghiệp và cá nhân bên ngoài nhằm quản lý hoạt động phân phối và tiêu thụ sản phẩm để đạt mục tiêu thị trường Thị trường cần có ba thành phần chính gồm người cung cấp (người sản xuất), người tiêu dùng và trung gian thương mại đóng vai trò là xúc tác trong quá trình tiêu thụ sản phẩm Một kênh phân phối thông thường thường gồm có ba thành viên chính: người sản xuất, trung gian thương mại và người tiêu dùng.
Kênh phân phối đóng vai trò là cầu nối quan trọng trong việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng, giúp nhà sản xuất nắm bắt thông tin thị trường, hiểu rõ nhu cầu và hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng, cũng như thu thập dữ liệu về đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, kênh phân phối hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất và chiếm lĩnh thị trường mục tiêu, đồng thời tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp bằng cách tập trung vào hoạt động sản xuất và cung cấp hàng hóa Việc tận dụng hệ thống phân phối giúp tiết kiệm thời gian, giảm khối lượng công việc cần xử lý, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng luôn có sẵn sản phẩm phù hợp với trọng lượng bao bì khi cần thiết, giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa hàng hóa Ngoài ra, kênh phân phối còn là nơi trưng bày sản phẩm thuận tiện, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận và quyết định mua hàng nhanh chóng Người bán hàng cũng thường cung cấp các dịch vụ tài chính và tín dụng theo yêu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Ngành hàng không là một ngành kỹ thuật hiện đại, áp dụng các kỹ thuật tiên tiến hàng đầu thế giới trong hoạt động chế tạo và sản xuất máy bay dân dụng Tuy nhiên, ngoài hoạt động sản xuất, hoạt động kinh doanh của ngành đòi hỏi một hệ thống quản lý hiện đại và hiệu quả để hỗ trợ các hoạt động hàng ngày Với khối lượng giao dịch lớn, các hãng hàng không không thể quản lý phân phối hàng hóa và dịch vụ theo cách truyền thống mà phải sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hệ thống đặt giữ chỗ cũng như vận hành hoạt động Hiện nay, không hãng hàng không nào tồn tại mà không tích hợp công nghệ thông tin vào kênh phân phối của mình Để hiểu rõ về kênh phân phối của một hãng hàng không, cần xem xét dưới góc độ ngành và góc độ của chính hãng, trong đó hệ thống đặt giữ chỗ toàn cầu (GDS) và thương mại điện tử (E-commerce) là những thành phần không thể thiếu trong kênh phân phối ngành hàng không.
Kênh phân phối của hãng hàng không bao gồm các hình thức chính: Phòng vé, đại lý, các đơn vị lữ hành…
Mỗi hãng hàng không có thể lựa chọn hình thức kênh phân phối phù hợp hoặc kết hợp nhiều kênh để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Quyết định này dựa trên chiến lược kinh doanh và thị trường mục tiêu của từng hãng, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng và mở rộng thị phần.
1.1.2 Tổ chức kênh phân phối
1.1.2.1.1 Cấu trúc kênh phân phối thông thường
Cấu trúc kênh là tập hợp các thành viên trong kênh, đảm nhận các công việc phân phối hàng hóa hoặc dịch vụ Các loại cấu trúc kênh khác nhau được thiết kế để phân chia công việc phân phối một cách tối ưu cho từng thành viên Mục tiêu chiến lược của quản lý kênh phân phối là xây dựng cấu trúc kênh phù hợp nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường.
Các nhân tố cơ bản phản ánh cấu trúc của một kênh phân phối:
Chiều dài của kênh phân phối được xác định dựa trên số cấp độ trung gian trong kênh Trong kênh bán đại lý vé máy bay, chiều dài của kênh thường là cấp độ của các đại lý trung gian, phổ biến nhất là từ 1 đến 2 cấp trung gian phân phối Tuy nhiên, kênh phân phối cũng có thể có từ 3 đến 5 cấp trung gian, dù số lượng ít hơn nhưng vẫn tồn tại trong thực tế.
Chiều rộng của kênh phân phối thể hiện qua số lượng trung gian thương mại ở mỗi cấp độ, có thể dao động từ một thành viên đến hàng trăm, hàng nghìn đại lý Dựa vào chiều rộng, có ba phương thức phân phối chính: phân phối rộng rãi, trong đó các hãng bán sản phẩm qua vô số đại lý nhằm mở rộng thị trường; phân phối chọn lọc, chỉ bán qua một số đại lý đã được chọn dựa trên các tiêu chí cụ thể để đảm bảo chất lượng dịch vụ; và phân phối độc quyền, chỉ có một đại lý duy nhất tại mỗi khu vực để kiểm soát chặt chẽ hơn về thị trường và hình ảnh thương hiệu.
1.1.2.1.2 Tổ chức kênh phân phối của hãng hàng không
Mỗi hãng hàng không lựa chọn mô hình kênh phân phối phù hợp dựa trên cơ sở vật chất kỹ thuật và thị trường mục tiêu Kênh phân phối liên kết chặt chẽ với chiến lược kinh doanh của hãng, và mô hình phân phối đơn giản thường được sơ đồ hóa như trong các ví dụ điển hình Tuy nhiên, không phải tất cả các hãng đều có đầy đủ các chủ thể tham gia hoặc theo mô hình tiêu chuẩn, mà sẽ phụ thuộc vào định hướng tổ chức và chiến lược phát triển của từng hãng hàng không.
Sơ đồ 1.1: Tổ chức kênh phân phối vé máy bay của hãng hàng không
Hệ thống đặt giữ chỗ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của hãng hàng không, quyết định cách tổ chức kênh phân phối hiệu quả Có hai hình thức chính trong tổ chức kênh phân phối của hãng: kênh phân phối trực tiếp và các hình thức khác Trong đó, kênh phân phối trực tiếp cho phép hãng hàng không tương tác trực tiếp với khách hàng, nâng cao trải nghiệm và kiểm soát quá trình bán vé Việc lựa chọn hình thức kênh phân phối phù hợp giúp tối ưu hóa hoạt động bán hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của hãng hàng không.
Trang web của doanh nghiệp không chỉ là kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà còn tích hợp chức năng đặt giữ chỗ, giúp khách hàng tra cứu tình trạng chỗ, giá vé, và thực hiện đặt giữ chỗ, xuất vé, thanh toán dễ dàng trực tiếp trên nền tảng trực tuyến Đây là hình thức tự phục vụ giúp khách hàng chủ động trong quá trình mua sắm, đồng thời giảm thiểu chi phí trung gian cho cả hãng hàng không và khách hàng Để đảm bảo hiệu quả, việc cập nhật thông tin đầy đủ, rõ ràng và hướng dẫn dễ hiểu là rất quan trọng nhằm tránh nhầm lẫn và nâng cao trải nghiệm người dùng Đối tượng khách hàng chủ yếu của kênh bán này là nhóm người trẻ tuổi có khả năng tìm kiếm thông tin linh hoạt, hiểu biết về Internet và sử dụng thanh toán trực tuyến.
Phòng vé là đại diện hình ảnh thương hiệu của mỗi hãng hàng không, đóng vai trò là kênh bán vé máy bay truyền thống và trực tiếp nhất Khách hàng cần đến trực tiếp phòng vé để đặt chỗ và xuất vé, điều này có thể gây mất thời gian đi lại và phát sinh chi phí Tuy nhiên, phương thức này vẫn được nhiều khách hàng lựa chọn nhờ độ chính xác cao và dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, giúp hạn chế rủi ro và giảm thiểu thời gian xử lý các phát sinh trung gian.
Tổng đài điện thoại giống như phòng vé giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách tiện lợi mà không cần tới trực tiếp phòng vé Thay vì phải đến tận nơi, khách hàng chỉ cần gọi điện đến hệ thống tổng đài của hãng hàng không để đặt vé hoặc xử lý các yêu cầu về dịch vụ Tuy nhiên, do thời gian đối thoại ngắn và cách diễn đạt khác nhau, việc trao đổi thông tin qua tổng đài có thể gặp hạn chế, ảnh hưởng đến độ chính xác và hiệu quả của giao dịch.
Kênh phân phối trực tiếp giúp hạn chế khâu trung gian và chủ yếu dựa vào hệ thống kỹ thuật để hoạt động hiệu quả Ngoài chức năng thương mại, kênh phân phối trực tiếp còn đảm nhận vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, truyền thông và cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm Trong khi đó, kênh phân phối gián tiếp mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường thông qua mạng lưới trung gian, giúp sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
Xây dựng và thiết kế kênh phân phối
Xây dựng hoặc thiết kế kênh phân phối bao gồm các hoạt động phát triển các kênh mới tại những khu vực chưa có hoặc nâng cao hiệu quả của các kênh hiện tại, nhằm mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm mới Quá trình này thường diễn ra khi nhà sản xuất muốn mở rộng địa lý, hướng tới thị trường mục tiêu mới hoặc giới thiệu sản phẩm mới Đối với các kênh phân phối đã hình thành, việc xây dựng kênh mới giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải tiến hoạt động và giải quyết xung đột trong hệ thống kênh phù hợp với môi trường kinh doanh luôn thay đổi Cấu trúc kênh phân phối chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố thị trường như địa lý, quy mô, mật độ và hành vi khách hàng Ngoài yếu tố thị trường, quyết định về xây dựng kênh còn phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, khả năng tài chính, năng lực quản lý, mục tiêu và chiến lược kinh doanh tổng thể của nhà sản xuất Để thiết kế kênh đại lý vé máy bay tối ưu phù hợp với năng lực quản lý và thị trường, cần chú trọng đến các tiêu chí phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất.
1.2.1 Lựa chọn cấu trúc kênh
Việc lựa chọn cấu trúc kênh đòi hỏi xác định rõ chiều dài, chiều rộng và loại trung gian của kênh để đảm bảo hiệu quả trong phân phối sản phẩm Kênh bán đại lý vé máy bay cần được xây dựng bài bản và rõ ràng, thường được mô tả qua sơ đồ thể hiện các yếu tố cấu thành như độ dài, các cấp trung gian và mối quan hệ giữa các thành phần Chọn lựa cấu trúc kênh phù hợp giúp tối ưu hóa hoạt động bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hãng hàng không Đại lý 1 Đại lý 2 Đại lý n
Cấp 1 Đại lý 1 Đại lý 2 Đại lý m
Cấp t Đại lý 1 Đại lý 2 Đại ly x
Sơ đồ 1.2: Mạng lưới các đại lý phân phối vé máy bay
Chiều dài của kênh đại lý được tính từ cấp 1 đến cấp t, trong khi chiều rộng của kênh phụ thuộc vào số lượng đại lý ở từng cấp Lựa chọn quy mô kênh với các mức chiều dài và chiều rộng phù hợp sẽ hình thành nên kênh phân phối tổng thể tối ưu Các hãng hàng không không lựa chọn kênh phân phối bao phủ toàn diện tất cả các cấp độ và đại lý trên thị trường, mà sẽ tập trung vào hình thức kênh phù hợp nhất dựa trên các mục tiêu như bao phủ thị trường, kiểm soát kênh, giảm thiểu chi phí phân phối và tăng tính linh hoạt của kênh phân phối.
1.2.2 Lựa chọn thành viên kênh
1.2.2.1 Các thành viên trong kênh
Người cung cấp trong ngành phân phối vé máy bay là các hãng hàng không, chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách thương mại Mục tiêu chính của các hãng hàng không là mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận Việc cung cấp nhiều sản phẩm chất lượng giúp hãng hàng không thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế trên thị trường.
- Các trung gian: Là các đại lý bán hàng hóa, dịch vụ hưởng hoa hồng
Các đại lý không sở hữu hàng hóa họ phân phối nhưng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động mua bán, đàm phán và đại diện cho khách hàng Thu nhập của các đại lý chủ yếu đến từ hoa hồng bán hàng và các khoản phí dịch vụ, góp phần tạo nên nguồn thu chính của họ trong quá trình phân phối sản phẩm và dịch vụ.
1.2.2.2 Lựa chọn thành viên kênh
Sau khi xác định cấu trúc kênh tối ưu, người quản lý cần lựa chọn các thành viên phù hợp để tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả sản phẩm trên thị trường Tiêu chí lựa chọn thành viên phụ thuộc vào loại hình kênh phân phối rộng hay chọn lọc, với kênh phân phối rộng yêu cầu tiêu chí đơn giản hơn do số lượng lớn, trong khi kênh chọn lọc đòi hỏi các tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn Quá trình lựa chọn thành viên kênh bao gồm ba bước cơ bản để đảm bảo lựa chọn đúng đắn và hiệu quả.
Để tìm kiếm các thành viên có khả năng trong kênh bán vé máy bay, quá trình này thường bắt nguồn từ các nguồn thông tin đa dạng như phản hồi từ các thành viên hiện có trong kênh, khách hàng, phương tiện truyền thông đại chúng, hoạt động quảng cáo của đại lý, cũng như từ các kênh thông tin khác như danh sách doanh nghiệp đăng ký kinh doanh vé máy bay từ các sở kế hoạch đầu tư Ngoài ra, việc giới thiệu từ các sở văn hóa, du lịch và thương mại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các thành viên tiềm năng phù hợp.
- Dùng các tiêu chuẩn tuyển chọn để đánh giá khả năng phù hợp của các thành viên
Trong lĩnh vực kinh doanh vé máy bay, việc lựa chọn đại lý phù hợp đòi hỏi các tiêu chí rõ ràng nhằm đảm bảo hiệu quả phân phối và phát triển thị trường Các yếu tố quan trọng bao gồm danh tiếng của công ty trên thị trường, nguồn khách hàng chính hiện tại và dự kiến mở rộng, đại lý đã hoặc đang thuộc kênh phân phối của các hãng hàng không nào, cũng như doanh số trung bình hàng tháng hoặc dự kiến doanh số của đại lý mới Ngoài ra, năng lực phát triển thị trường, lĩnh vực kinh doanh chính ngoài vé máy bay, tình trạng tài chính ổn định, nguồn nhân lực gồm số lượng, trình độ và mức độ ổn định, cùng với mức độ hợp tác là các yếu tố không thể bỏ qua trong quá trình đánh giá và lựa chọn đại lý phù hợp.
- Bảo đảm thành viên kênh tương lai chắc chắn gia nhập kênh
Sau khi tuyển chọn thành viên phù hợp cho kênh, việc cuối cùng là thuyết phục họ gia nhập, đồng thời làm rõ các lợi ích khi tham gia để tạo động lực Ngoài ra, việc truyền đạt rõ ràng các nghĩa vụ và trách nhiệm của thành viên giúp đảm bảo họ hoạt động hiệu quả và đóng góp tích cực cho sự phát triển của kênh.
Quản lý kênh phân phối
Quản lý kênh là toàn bộ các công việc điều hành hoạt động của hệ thống kênh nhằm đảm bảo sự hợp tác hiệu quả giữa các thành viên trong kênh đã được lựa chọn, từ đó thúc đẩy việc đạt được các mục tiêu phân phối của doanh nghiệp Khác với thiết kế kênh phân phối, tập trung vào việc xây dựng hoặc cải tiến các kênh phân phối mới hoặc hiện có, quản lý kênh chủ yếu tập trung vào việc duy trì và điều hành các kênh đã hoạt động để đảm bảo các hoạt động của thành viên kênh phù hợp với mục tiêu phân phối đã đề ra.
Các đặc điểm của quản lý kênh phân phối:
Phạm vi quản lý kênh phân phối bao gồm toàn bộ hoạt động của kênh, đảm bảo kiểm soát chặt chẽ từ quá trình lưu thông hàng hóa đến tất cả các thành viên tham gia Việc này liên quan đến mọi giai đoạn của chu trình phân phối, từ sản xuất đến tiêu dùng, giúp tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống phân phối.
- Quản lý kênh phân phối bao gồm quản lý 10 dòng chảy trong kênh
- Quản lý kênh là quản lý các hoạt động, các quan hệ ở bên ngoài doanh nghiệp chứ không phải trong nội bộ
Mỗi thành viên trong kênh đều phải có trách nhiệm và khả năng quản lý kênh ở các mức độ khác nhau, phù hợp với vai trò của họ Các thành viên kênh đa dạng có những mục tiêu và định hướng quản lý khác nhau, góp phần vào sự phát triển và vận hành hiệu quả của kênh Việc phân chia trách nhiệm rõ ràng giúp nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động của toàn bộ nhóm.
- Mức độ và khả năng quản lý hệ thống kênh phụ thuộc vào kiểu tổ chức kênh đã xác lập
1.3.1 Quản lý các dòng chảy trong kênh
Trong hệ thống kênh phân phối, các thành viên được kết nối với nhau qua dòng chảy, tạo nên một hệ thống thông suốt khi các dòng chảy hoạt động liên tục và hiệu quả Kênh phân phối, đặc biệt là kênh đại lý vé máy bay, được quản lý chặt chẽ dựa trên các dòng chảy trong kênh, đảm bảo sự liên kết và trao đổi thông tin diễn ra một cách trơn tru Các dòng chảy chính trong kênh đại lý vé máy bay gồm có dòng chảy thông tin, dòng chảy hàng hóa và dòng chảy tài chính, góp phần tối ưu hóa hoạt động của mạng lưới phân phối.
- Dòng thông tin: Xây dựng hệ thống thông tin thông suốt từ hãng hàng không đến hành khách
- Dòng xúc tiến: Hoạt động xúc tiến là công cụ cạnh tranh quan trọng của các thành viên trong kênh
Quản lý dòng đàm phán hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các thương vụ và hợp đồng chính xác, đầy đủ Để nâng cao hiệu quả đàm phán, các thành viên trong kênh cần phát triển kỹ năng đàm phán, biết cách phân chia công việc phù hợp và sàng lọc các nguồn thông tin đáng tin cậy Việc này không những giúp quá trình đàm phán diễn ra suôn sẻ mà còn tối ưu hóa kết quả đạt được trong các thương vụ.
Dòng thanh toán đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quản lý kênh, giúp xác lập cơ chế thanh toán nhanh chóng và hợp lý Việc xây dựng cơ chế kiểm soát quy trình thanh toán đảm bảo thực hiện đúng quy trình, giảm thiểu rủi ro và tăng tính minh bạch cho các thành viên trong kênh Quản lý hiệu quả các dòng thanh toán không những nâng cao hiệu suất hoạt động mà còn giúp hạn chế các rủi ro tài chính, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững của hệ thống.
Dòng đặt hàng là hoạt động thường xuyên của kênh, giúp quản lý thời gian đặt vé và xuất vé một cách hiệu quả trong hệ thống đặt giữ chỗ vé máy bay Việc này đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và tăng trải nghiệm khách hàng Quản lý dòng đặt hàng chính xác giúp tối ưu quy trình vận hành và nâng cao hiệu quả hoạt động của kênh bán hàng chuyến bay.
Dòng chuyển quyền sở hữu là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp kiểm soát quá trình mua bán hàng hóa và dịch vụ trên thị trường một cách hiệu quả Doanh nghiệp cần đảm bảo điều khiển được toàn bộ quá trình chuyển giao quyền sở hữu để tối ưu hóa doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc hạn chế phân phối qua nhiều trung gian giúp giảm thiểu chi phí trung gian, tăng tính minh bạch và đảm bảo quyền lợi cho các bên liên quan trong chuỗi cung ứng.
Trong ngành hàng không, các đại lý vé máy bay chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên thường gặp khó khăn về nguồn vốn Việc thiết lập cơ chế huy động vốn hiệu quả giúp các đại lý nâng cao khả năng tài chính, từ đó đảm bảo hoạt động phân phối hàng không diễn ra thuận lợi, ổn định hơn và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong hoạt động kinh doanh, dòng san sẻ rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn Để đạt hiệu quả cao, cần xây dựng cơ chế xác định rõ ràng các loại rủi ro và áp dụng phương pháp phân chia rủi ro phù hợp thông qua các hình thức bảo hiểm như bảo hiểm hàng không, du lịch và vận tải Việc này giúp bảo vệ doanh nghiệp trước những rủi ro không lường trước, đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh và thúc đẩy phát triển bền vững.
1.3.2 Khuyến khích các thành viên trong kênh Để khuyến khích các thành viên kênh hợp tác chặt chẽ lâu dài thì quản lý kênh cần phải giải quyết 3 vấn đề chính: Tìm hiểu nhu cầu và khó khăn của các thành viên kênh, giúp đỡ các thành viên kênh và khuyến khích các thành viên kênh
Để xác định các nhu cầu và khó khăn của thành viên kênh, người quản lý có thể áp dụng bốn phương pháp chính: nghiên cứu về các thành viên kênh do nhà sản xuất thực hiện, nghiên cứu do bên thứ ba thực hiện, đánh giá kênh phân phối định kỳ, và thành lập hội đồng tư vấn của nhà phân phối nhằm hiểu rõ hơn về những vấn đề mà thành viên gặp phải và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
- Giúp đỡ các thành viên kênh
Sau khi xác định các khó khăn của thành viên kênh, nhà sản xuất có thể hỗ trợ theo ba nhóm chính: hỗ trợ trực tiếp qua các biện pháp liên quan đến hoạt động hàng ngày của thành viên, xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ hơn để tăng cường liên kết, và lập chương trình phân phối với các chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của thành viên kênh.
- Thực hiện khuyến khích các thành viên kênh: Sử dụng quyền lực một cách hiệu quả để khuyến khích các thành viên kênh
1.3.3 Marketing- Mix trong quản lý kênh phân phối
1.3.3.1 Sản phẩm a Đường bay Đường bay là sản phẩm cốt lõi của các hãng hàng không Đường bay được hiểu là tuyến khai thác sản phẩm hàng không giữa hai sân bay Ngoài giá trị giao thương kinh tế, giao lưu văn hoá và phục vụ nhu cầu đi lại du lịch giữa hai thành phố , hai đất nước thì đường bay còn là cầu nối hai khu vực lãnh thổ, lục địa Vì vậy có thể thấy đường bay có ý nghĩa quan trọng đối với không chỉ hãng hàng không , quốc gia hay vùng lãnh thổ mà đối với mỗi cá nhân thì đường bay ta ̣o nên sự thuâ ̣n tiê ̣n trong lưu chuyển Để đánh giá sản phẩm đường bay của mô ̣t hãng thì đánh giá các tiêu chí sau :
Giờ bay là thời điểm khởi hành và hạ cánh của máy bay, và việc lựa chọn khung giờ này đặt ưu tiên lớn nhất cho khách hàng Các hãng hàng không đều mong muốn cung cấp giờ bay đẹp, thuận tiện và phù hợp với nhu cầu của đa số hành khách, nhưng chi phí cấp phép bay và thuê sân đỗ vào khung giờ cao điểm rất cao, làm tăng giá vé và ảnh hưởng đến khả năng bố trí tàu bay Đặc biệt, các hãng hàng không giá rẻ tối giản chi phí bằng cách lên lịch bay vào các khung giờ không phải giờ cao điểm hoặc các khung giờ rất sớm hoặc rất muộn, nhằm tối ưu hóa hiệu suất sử dụng tàu bay và giảm giá vé để thu hút khách hàng quan tâm đến giá cả.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH BÁN CÁC ĐẠI LÝ VÉ MÁY BAY CỦA VNA TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC
Giới thiệu chung về Vietnam Airlines
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VNA) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy VNA (VNA) làm nòng cốt Trong 20 năm qua, Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay VNA đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Việc gia nhập IATA không chỉ khiến cho hoạt động khai thác an toàn, tiêu chuẩn hóa mà còn mở đem lại nhiều cơ hội hiện đại hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiếp cận với nhiều phương pháp quản lý tiên tiến trong ngành hàng không VNA hiện nay có 40 chi nhánh trong và ngoài nước, mỗi chi nhánh và đại diện cho hãng tại một khu vực thị trường Mỗi thị trường có đặc điểm cạnh tranh và thói quen giao dịch sản phẩm hàng không khác nhau nên cách thức tổ chức kênh phân phối vì thế mà cũng rất khác nhau
Thị trường miền Bắc do Chi nhánh khu vực miền Bắc (CNMB) quản lý và có cơ cấu tổ chức kênh phân phối tương tự các thị trường miền Trung và miền Nam của Việt Nam Tuy nhiên, do quy mô và đặc điểm thị trường khác biệt, hệ thống phân phối tại miền Bắc có những nét đặc trưng riêng Tại Việt Nam, Vietnam Airlines là hãng hàng không lớn nhất với mạng lưới đường bay rộng khắp, trong khi đó, tại các thị trường nước ngoài, hãng chủ yếu khai thác các chuyến bay đơn tuyến từ quốc gia sở tại đến Việt Nam, phản ánh quy mô thị trường hạn chế hơn.
- Mạng đường bay của VNA: Hiện nay VNA có mạng đường bay khai thác đến 20 sân bay nội địa Việt Nam và 27 sân bay quốc tế
Hình 2.1 : Mạng đường bay VNA
Biểu đồ 2.1: So sánh các đường bay VNA và các hãng trong nước
Vietjet Air và Jetstar định vị là hãng hàng không giá rẻ với dịch vụ trên chuyến bay tối giản, khách hàng đặt vé qua website để tiết kiệm chi phí Hai hãng này lựa chọn các khung giờ bay không nằm trong khung giờ đẹp để giảm chi phí sân đỗ và khai thác mặt đất, giúp tối ưu hóa chi phí vận hành Trong khi đó, Vietnam Airlines (VNA) đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, bằng cách cung cấp các chuyến bay vào giờ đẹp với mức phí cao, cũng như các chuyến bay lệch giờ phù hợp với khách hàng muốn tiết kiệm chi phí hoặc có nhu cầu linh hoạt thời gian Việc xây dựng lịch bay hợp lý, thuận tiện cho khách là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của mỗi hãng hàng không, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
VNA hiê ̣n nay sử du ̣ng 3 loại máy bay do 3 hãng sản xuất là Boeing ,
Airbus là hãng hàng không chủ yếu với nhiều loại máy bay phù hợp cho các đường bay dài, trung, và ngắn, tùy theo nhu cầu chuyến bay Các dòng máy bay như Boeing 777 và Airbus 330 được sử dụng chủ yếu cho các chuyến bay quốc tế dài và trung quốc Trong khi đó, Airbus 321 thích hợp cho các đường bay nội địa và quốc tế ngắn Ngoài ra, ATR72 là loại máy bay nhỏ nhất, chủ yếu dùng cho các chặng nội địa ngắn, đáp ứng đa dạng nhu cầu vận chuyển hàng không trong khu vực.
Thực trạng tổ chức kênh bán các đại lý vé máy bay của VNA tại thị trường miền Bắc
2.2.1 Thực trạng tổ chức kênh
2.2.1.1 Tổ chức kênh bán của VNA tại thị trường miền Bắc
Để hiểu rõ cách thức tổ chức kênh bán đại lý vé máy bay của VNA tại thị trường miền Bắc (TTMB), cần nắm bắt mô hình phân phối vé máy bay hiện nay của hãng tại khu vực này Mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược bán hàng và tối ưu hóa mạng lưới đại lý, đảm bảo tiếp cận khách hàng hiệu quả Việc nghiên cứu cấu trúc hệ thống phân phối giúp hiểu rõ cách VNA phối hợp với các đại lý để mở rộng thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại thị trường miền Bắc.
Portal Đại lý Truyền thống
Sơ đồ 2.1: Tổ chức kênh phân phối vé máy bay của VNA
Mô hình tổ chức kênh phân phối của VNA tại TTMB tập trung đầy đủ các thành viên trong hệ thống bán vé máy bay, giống như mô hình của một hãng hàng không truyền thống Hệ thống bán hàng của VNA được xây dựng theo mô hình kênh bán rộng, nhằm tận dụng tối đa lợi thế thị trường Việt Nam đông dân và rộng lớn Mục tiêu chính của mô hình này là khai thác hiệu quả nhu cầu di chuyển đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước.
Hệ thống đặt chỗ chính của Vietnam Airlines là Sabre, được sử dụng rộng rãi tại các phòng vé và đại lý trong nước cũng như quốc tế Năm 2013, VNA bổ sung hệ thống đặt giữ chỗ Abacus nhằm khắc phục một số hạn chế của Sabre trong quá trình bán vé, mặc dù hệ thống này chỉ phục vụ một nhóm đối tượng rất hạn chế.
Hiện tại, VNA chủ yếu sử dụng kênh bán trực tiếp qua Phòng vé và Website để phục vụ khách hàng, trong đó phòng vé là hình thức chính gồm cả bộ phận tổng đài điện thoại, còn tổng đài chỉ hỗ trợ đặt giữ chỗ và cung cấp thông tin, không thực hiện giao dịch thanh toán Nguyên nhân tổng đài không phát triển thành kênh phân phối trực tiếp do các giao dịch trực tuyến chưa phổ biến ở Việt Nam, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế và các vấn đề về bảo mật, rủi ro trong thanh toán làm hạn chế phát triển của kênh này Trong khi đó, kênh Website đã trở thành xu thế tất yếu trong ngành hàng không, chiếm khoảng 7% doanh thu của VNA, chủ yếu dành cho các chuyến bay đơn giản, tối đa 6 chặng bay một giao dịch, phù hợp với xu hướng thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Kênh bán gián tiếp của VNA bao gồm các đại lý truyền thống, đại lý Web Portal và các công ty du lịch Đại lý truyền thống sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ Sabre để bán các dịch vụ vận chuyển hành khách của VNA, đảm bảo sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng Đại lý Web Portal cung cấp nền tảng bán hàng trực tuyến thông qua website dành riêng cho đại lý, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng Các công ty du lịch được khuyến khích tổ chức các chuyến đi trong nước và quốc tế bằng dịch vụ của VNA, với biểu giá cước riêng dành cho đoàn khách outbound và khách nội địa có thỏa thuận mua dịch vụ vận chuyển Để mua vé, các công ty du lịch phải cung cấp hợp đồng công chứng dịch vụ mặt đất (Landtour) cho đoàn khách, với điều kiện mỗi đoàn tối thiểu từ 10 người trở lên nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh và quản lý tối ưu.
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các kênh bán của CNMB
Kênh đại lý vẫn là kênh bán hàng chính của VNA tại TTMB, chiếm 80% tổng doanh thu bán hàng hiện nay Các kênh như công ty du lịch, phòng vé và website đóng góp phần còn lại, chiếm khoảng 20% doanh thu bán hàng.
- Các đối tượng khách hàng:
Khách hàng được CNMB phân loại dựa trên mục đích đi, phương thức mua vé và thanh toán, bao gồm ba nhóm chính: khách lẻ, khách đặc thù và khách tour Khách lẻ (FIT - Free Independent Traveler) là khách du lịch tự do mua vé máy bay theo nhu cầu cá nhân, tự thanh toán và dễ dàng thay đổi lịch trình, thường không có chứng từ chứng minh mục đích đi Trong khi đó, khách đặc thù là những khách sử dụng dịch vụ hàng không với mục đích rõ ràng, có chứng từ xác minh mục đích đi, và là nhóm khách hàng chủ yếu của VNA hiện nay.
Mục đích: đi du học, đào tạo ngắn ( dưới 6 tháng) và dài ngày ( tối đa 1 năm)
Loại hành trình: 1 chiều đối với du học 2 chiều với đi đào tạo ( tối đa 1 năm)
Hình thức mua vé: Mua vé qua công ty tư vấn du học nếu đi theo nhóm nhỏ, theo đoàn hoặc cá nhân tự túc mua vé
Chứng từ phân biệt: Visa, thư mời nhập học
Mục đích đi làm việc tại nước ngoài
Loại hành trình: Chủ yếu là một chiều
Hình thức mua vé: Đi theo đoàn do công ty xuất khẩu lao động mua vé và đưa đón
Chứng từ phân biệt: Visa lao động
Đối tượng: Việt kiều về thăm thân nhân và người thân thăm thân nhân ở nước ngoài
Loại hành trình: Khứ hồi
Hình thức mua vé: Khách tự mua vé
Chứng từ phân biệt: Visa thăm thân
Đối tượng: Người Việt Nam kết hôn với người nước ngoài
Loại hành trình: Một chiều
Hình thức mua vé: Khách tự mua vé
Chứng từ phân biệt: Visa định cư, kết hôn
Khách hàng lớn ( CA- Corporeate Account):
Đối tượng khách hàng gồm cán bộ công nhân viên, khách hàng và đối tác của các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức có nhu cầu đi lại thường xuyên và ổn định Những khách hàng này cần đạt mức doanh số đủ lớn để ký kết thỏa thuận mua dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines (VNA) Việc nhắm đến nhóm đối tượng này giúp đảm bảo các chuyến đi thường xuyên, ổn định và mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên, đồng thời góp phần mở rộng thị phần dịch vụ vận tải hàng không của VNA.
Mục đích: Đi công tác, tham dự hội thảo, đi đào tạo do công ty cử đi, nghỉ dưỡng
Chứng từ cần thiết để phân biệt gồm hợp đồng lao động (dành cho nhân viên của CA) và thư mời (dành cho khách mời của CA) Khách tour hay khách du lịch là các khách hàng mua dịch vụ du lịch từ các công ty du lịch có hợp đồng vận chuyển hàng không với VNA, yêu cầu visa du lịch cho hành trình quốc tế Khác với khách lẻ, khách tour phải đi nhóm từ 10 người trở lên, cùng ngày đi và về, theo cùng hành trình để được áp dụng mức giá ưu đãi dành riêng cho khách đi tour.
Theo sơ đồ mô hình tổ chức kênh phân phối của VNA tại TTMB, kênh bán đại lý gồm có đại lý truyền thống (đặt chỗ qua Sabre và Abacus) và đại lý Web Portal, nhắm đến khách hàng chính là khách lẻ và khách đặc thù Các đối tượng khách hàng phục vụ khác nhau dẫn đến các đại lý có đặc điểm tổ chức và quy mô doanh số khác nhau, vì mỗi nhóm khách có yêu cầu phục vụ và đóng góp doanh thu riêng biệt Đại lý phục vụ khách lẻ thường có nguồn khách đa dạng, trải rộng trên nhiều khu vực đường bay, mang lại doanh số cao hơn so với các đại lý dành cho khách đặc thù, vốn chỉ đi trên vài tuyến cố định và tập trung vào các thời điểm trong năm, chủ yếu là hành trình một chiều Tuy nhiên, do đối tượng khách lẻ dễ thay đổi, các đại lý phục vụ khách đặc thù thường mang tính ổn định hơn so với các đại lý tập trung vào khách lẻ.
2.2.1.2 Tổ chức kênh bán đại lý tại thị trường miền Bắc
Các loại hình đại lý chính bao gồm đại lý Web Portal, chuyên bán các giao dịch vận chuyển hành khách của VNA qua nền tảng website dành riêng cho đại lý, mang lại tiện lợi và dễ dàng truy cập Bên cạnh đó, đại lý truyền thống là những đối tác được trang bị hệ thống đặt giữ chỗ Sabre, cho phép bán các vé vận chuyển hành khách của VNA qua hệ thống này, đảm bảo quá trình đặt vé diễn ra thuận tiện và chuyên nghiệp.
- Số lượng các đại lý giai đoạn từ 2011- 2014:
Bảng 2.1: Số lƣợng đại lý giai đoạn 2011-2014
Năm 2011 2012 2013 2014 Đại lý Truyền thống 103 105 113 116 Đại lý Web Portal 11 20 35 37
VNA tại TTMB theo mô hình kênh bán rộng phản ánh số lượng đại lý, cho thấy đây là một trong những thị trường chính và quan trọng của hãng VNA giữ vị thế hãng hàng không chủ nhà tại TTMB, điều này giúp tăng cường sự hiện diện và uy tín của hãng trong khu vực Việc lựa chọn mô hình kênh bán rộng giúp VNA tiếp cận trực tiếp khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch.
Trong giai đoạn từ 2011 đến 2014, số lượng các đại lý tại TTMB liên tục tăng trưởng, phản ánh xu hướng mở rộng mạng lưới phân phối của doanh nghiệp Số lượng đại lý được cập nhật dựa trên số lượng các đại lý duy trì qua các năm, cộng thêm các đại lý mới gia nhập, và trừ đi số lượng các đại lý rút khỏi kênh Điều này cho thấy sự tăng trưởng ổn định và phát triển liên tục của mạng lưới đại lý tại TTMB trong giai đoạn này.
Các đại lý truyền thống đang có sự gia tăng đều đặn nhờ vào việc mở rộng quy mô khách hàng và phát triển thị trường hàng không trong nước Sự đa dạng hóa kênh bán hàng cũng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng này, cùng với efforts tìm kiếm các đại lý tiềm năng và mời họ tham gia vào kênh bán hàng truyền thống của Ngân hàng TMCP Quân Đội (CNMB).
Năm 2011 đánh dấu sự triển khai đầu tiên của hình thức đại lý Web Portal của VNA, với chỉ 11 đại lý ban đầu Trong giai đoạn 2011-2014, số lượng đại lý tăng mạnh, giúp mở rộng phạm vi bao phủ của hệ thống đại lý VNA đáng kể.
Biểu đồ 2.3: Số lƣợng đại lý truyền thống và Web Portal giai đoạn 2011-2014
- Cấu trúc kênh bán theo khu vực: