Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất trang thiết bị của trường đại học hải phòng

Vì vậy, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất – trang thiết bị của trường Đại học Hải Phòng” được thực hiện trên cơ sở tầm quan trọng của mứ

Tôi tên là: Nguyễn Thị Hạnh

Là học viên cao học Khóa 19, chuyên ngành Marketing của Khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế quốc dân

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của

sinh viên đối với cơ sở vật chất-trang thiết bị của trường Đại học Hải Phòng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập

và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

Nguyễn Thị Hạnh

Tôi xin trân trọng cảm ơn TS.Vũ Huy Thông-Giảng viên Khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Marketing cùng các giảng viên tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về Marketing

Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi

hoàn thành luận văn này

Học viên

Nguyễn Thị Hạnh

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 11

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 11

1.1.1 Dịch vụ 11

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 16

1.1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng 17

1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 19

1.2 KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ 21

1.2.1 Khái niệm CSVC-TTB 21

1.2.2 Vai trò của CSVC-TTB trong quá trình dạy học 22

1.2.3 Công tác quản lý CSVC-TTB 24

1.2.4 CSVC-TTB – một yếu tố trong quá trình cung cấp dịch vụ phục vụ Dạy – Học 25

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB 26

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÕNG 29

2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 29

2.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ 29

2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ 30

2.4 THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT – TRANG THIẾT BỊ 33

2.5 CÔNG TÁC QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT – TRANG THIẾT BỊ 34

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT - TRANG THIẾT BỊ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÕNG 36

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 36

3.1.2 Các giả thiết nghiên cứu 40

3.2 NGUỒN THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 41

3.2.1 Nguồn thu thập dữ liệu 41

3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 41

3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41

3.3.1 Nghiên cứu định tính 41

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 43

3.3.3 Thiết kế bảng hỏi 44

3.3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 45

3.3.5 Công việc tại hiện trường nghiên cứu 45

3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

3.4.1 Phân tích mẫu 46

3.4.2 Phân tích mô tả 47

3.4.3 Phân tích hệ số cronbach’s Alpha 53

3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 58

3.4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết 61

3.4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 62

3.4.7 Kết quả nghiên cứu 66

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT-TRANG THIẾT BỊ CỦA TRƯỜNG ĐH HẢI PHÕNG TỪ GÓC ĐỘ MARKETING DỊCH VỤ 70

4.1 QUAN ĐIỂM VÀ ĐIỀU KIỆN CHO VIỆC ĐỀ XUẤT 70

4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CSVC-TTB CỦA TRƯỜNG ĐHHP TỪ GÓC ĐỘ MARKETING DỊCH VỤ 72

4.2.2 Nâng cao chất lượng tình trạng CSVC-TTB 74

4.2.3 Đổi mới công tác quản lý CSVC-TTB của Nhà trường 83

4.2.4 Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên, nhân viên 84

4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 91

Bộ Giáo dục và đào tạo : Bộ GD-ĐT

Cơ sở vật chất, trang thiết bị : CSVC-TTB

Công nghệ thông tin : CNTT

Danh mục bảng:

Bảng 3.1 Cấu trúc thang đo 43

Bảng 3.2 Thống kê mô tả các mong đợi của SV 48

Bảng 3.3 Thống kê mô tả các thang đo tình trạng CSVC-TTB 48

Bảng 3.4 Thống kê mô tả các thang đo năng lực GV 50

Bảng 3.5 Thống kê mô tả các thang đo Năng lực NV 51

Bảng 3.6 Thống kê mô tả các thang đo công tác quản lý của Nhà trường 52

Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng của SV 53

Bảng 3.8 Hệ số cronbach’s Alpha Tình trạng CSVC-TTB 54

Bảng 3.9 Hệ số cronbach’s Alpha Năng lực GV 55

Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha Năng lực NV 55

Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha Công tác quản lý 56

Bảng 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha Mức độ hài lòng của SV 57

Bảng 3.13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV lần 1 58

Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của mức độ hài lòng của SV 59

Bảng 3.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV lần 2 59

Bảng 3.16 Bảng kết quả phân tích nhân tố 60

Bảng 3.17 Bảng tóm tắt nhân tố sau khi phân tích nhân tố 61

Bảng 3.18 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 62

Bảng 3.19 Bảng phân tích phương sai ANOVA 63

Bảng 3.20 Hệ số của mô hình hồi quy mẫu 64

Bảng 3.21 Kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình 65

Bảng 3.22 Kết quả phân tích ANOVA sự hài lòng theo Khóa học 66

Danh mục hình vẽ: Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ 13

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF 21

Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến 37

sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB 37

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB trường ĐHHP 39

Hình 3.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 46

trường ĐHHP 53

Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu tổng quát hiệu chỉnh 61

Hình 3.8 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của SV 67

Danh mục minh họa: Minh họa 3.1: Cơ sở vật chất, thiết bị đào tạo của nhiều trường đại học, cao đẳng công lập còn nhiều bất cập 49

Minh họa 4.1: Nhìn nhận vấn đề thấm nhuần tinh thần Marketing định hướng “khách hàng là trung tâm” trong giáo dục 72

Minh họa 4.2: Thực trạng về trang thiết bị thí nghiệm ở phòng thí nghiệm và xưởng thực hành của trường đại học ở Việt Nam 76

Minh họa 4.3: Chia sẻ tài sản công 76

Minh họa 4.4: Tăng nguồn đầu tư ngoài ngân sách 82

Danh mục phụ lục: Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến sinh viên 91

Phụ lục 2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 96

Phụ lục 3 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 97

Phụ lục 4 Thống kê ý kiến của sinh viên 99

Phụ lục 5 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB 100

Phụ lục 6 Ma trận tích hợp SERVEPERF và nguồn lực nhà trường 102

Phụ lục 7 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP 104

Phụ lục 8 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB Trường ĐHHP chính thức 106

Phụ lục 9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố lần 1- sự hài lòng của SV 108

Phụ lục 10 Phân tích ANOVA Sự hài lòng theo Khóa học 111

Phụ lục 11 Tình trạng CSVC-TTB của trường ĐHHP 112

Phụ lục 12 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Trường Đại học Hải Phòng 114

là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Trong đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quy định Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học thì một thành tố không thể không nhắc đến chính là CSVC-TTB của NT

Vì vậy, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với

Cơ sở vật chất – trang thiết bị của trường Đại học Hải Phòng” được thực hiện trên

cơ sở tầm quan trọng của mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP trong bối cảnh toàn cầu hóa và xã hội hóa giáo dục

Luận văn này hướng tới việc phát hiện các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của nhà trường từ góc độ marketing dịch vụ Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu với 4 chương như sau:

Chương 1

Cơ sở lý luận

Trong chương này tác giả trình bày một số cơ sở lý luận về: chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; mức độ hài lòng của khách hàng; mô hình đo lường chất lượng dịch vụ… và một số khái niệm liên quan đến CSVC-TTB của trường đại học Từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của nhà trường Trong đó:

Bàn về sự hài lòng, có thể khẳng định có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Cũng trên quan điểm này Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Sau khi trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đi làm rõ khái niệm liên quan đến CSVC-TTB

Theo Bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng trong Giáo dục Đại học, yếu tố

CSVC-TTB được đánh giá thông qua: hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực

hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao, phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt động giải trí, thể dục thể thao.[1]

Theo “Quyết định về việc ban hành Điều lệ Trường Đại học”, ngày

30/7/2003, CSVC-TTB được nhận diện: “Tài sản của trường đại học bao gồm: đất đai, nhà cửa, công trình xây dựng, các kết quả hoạt động khoa học và công nghệ, các trang thiết bị và những tài sản khác được Nhà nước giao cho trường quản lý và

sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm, xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và các hoạt động khác.”

Kết quả của chương này là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu tại chương 3

***

Chương 2 Tổng quan về trường Đại học Hải Phòng

Theo Quyết định Số 60/2004/QĐ- TTg, ngày 9 tháng 4 năm 2004, của Thủ

tướng Chính phủ: “Trường Đại học Hải Phòng là cơ sở đào tạo đại học, Trường có

nhiệm vụ đào tạo nhân lực trình độ đại học và trình độ thấp hơn, Nghiên cứu khoa học phục vụ phát triển kinh tế- xã hội”

Hiện nay Trường Đại học Hải Phòng có tổng số 15 Khoa, 13 Phòng ban, Thư viện, 5 Trung tâm, 4 Trường thực hành Đến nay trường có 32 chương trình đào tạo khác nhau trong đó đào tạo đại học là 27 ngành đào tạo, Cao đẳng là 16 ngành đào tạo và 5 ngành đào tạo Trung cấp

Trường Đại học Hải Phòng được thành lập trên cơ sở 4 đơn vị hợp thành nên

cơ sở vật chất đất đai nằm ở 4 khu vực, có tổng diện tích 38,49 ha đã quy hoạch (Phụ lục 10)

Kết quả của chương này là căn cứ để tác giả tiến hành thực hiện cuộc nghiên cứu mức độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của NT tại chương 3

Chương 3 Đánh giá của sinh viên về CSVC-TTB của trường Đại học Hải Phòng

Từ kết quả của các nghiên cứu trước đó cũng như thực tế của trường ĐHHP tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập và một biến phụ thuộc là sự hài lòng, nhằm phát hiện ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với từng nhân tố đó

Phương trình mô hình nghiên cứu có dạng:

Y1 = 1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5Trong đó: X2 : Tình trạng CSVC-TTB

X3 : Năng lực GV

X4 : Năng lực NV

X5 : Công tác quản lý của NT

Yi : Sự hài lòng của SV Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể là phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp với phương pháp lấy mẫu phân tầng Trong đó cơ sở để phân tầng mẫu nghiên cứu là dựa vào ngành học, khóa học và giới tính của nhóm sinh viên được phỏng vấn Cuộc nghiên cứu được thực hiện đối với một mẫu nghiên cứu gồm 400 phần tử là những SV năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 đang theo học hệ chính quy tại trường

Tác giả tiến hành phát 400 phiếu điều tra, số phần tử chính thức của mẫu được đưa vào phân tích là 379 phần tử

Kết quả nghiên cứu thu được như sau:

 Những mong đợi nhất của SV đối với CSVC-TTB của Trường ĐHHP có thứ

tự như sau: (1) CSVC-TTB có chất lượng đạt tiêu chuẩn; (2) CSVC-TTB đầy đủ; (3) GV có đủ kỹ năng sử dụng CSVC-TTB tốt; (4) Phong cách phục vụ của NV thân thiện – ân cần

 Tiếp theo tác giả mô tả kết quả nghiên cứu đối với 4 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng và mức độ hài lòng của SV với từng nhân tố đó Nhìn chung, SV đánh giá chưa cao đối với chất lượng CSVC-TTB của NT và mức độ hài lòng dao động

từ tương đối không hài lòng đến khá hài lòng

 Sau phân tích mô tả, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Căn cứ vào kết quả tính toán cho thấy hệ số CA của 30 biến đều lớn hơn 0.6, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thành phần đều đạt tiêu chuẩn (> 0.3) Kết luận các biến đủ điều kiện để tham gia vào bước phân tích tiếp theo

 Bước tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích khám phá EFA đối với với từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu Kết quả thu được trị số KMO của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có giá trị khá cao 0.778 (>0.5) và sig đều đạt tiêu chuẩn (< 0.05); trị số KMO của mức độ hài lòng là 0.667 và sig đạt tiêu chuẩn (<0.05) (theo Hair và cộng sự, 2006)

Sau 2 lần phân tích và loại những biến quan sát có trọng số < 0.5, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV còn lại 24 yếu tố thành phần, trích thành 04 nhóm nhân tố, kết quả cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA trình bày ở bảng 3.17 Các giá trị Eigenvalues đều > 1 và độ biến thiên được giải thích tích luỹ là 50.084 cho biết 04 nhóm nhân tố nêu trên giải thích được 50.084% biến thiên của các biến quan sát (Phụ lục 9)

 Để kiểm định sự phù hợp của mô hình tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter)

Kết quả nhận được từ phân tích hồi quy cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.000 rất nhỏ, đồng thời hệ số xác định bội 2

sự khác biệt về sự hài lòng của SV thuộc các khóa học khác nhau đối với TTB của NT

CSVC-Kết quả của chương này là cơ sở để tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của NT

***

Chương 4 Một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với

cơ sở vật chất và trang thiết bị của trường Đại học Hải Phòng

từ góc độ marketing dịch vụ

Trong chương này tác giả trình bày quan điểm và điều kiện để đề xuất biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP, từ đó làm cơ sở đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP từ góc độ marketing dịch vụ

Có thể thấy rằng, một xu hướng quan trọng trong thế giới ngày nay là toàn cầu hóa về tri thức, một điều rất ít chịu ảnh hưởng của biên giới giữa các nước phát triển và đang phát triển Kiến thức được tạo ra chủ yếu thông qua hoạt động nghiên cứu khoa học ở các trường đại học Bởi vậy, xu hướng toàn cầu hóa đã và đang có tác động, cũng như sẽ định hình hệ thống giáo dục đại học của chúng ta trong những năm sắp đến

Để hội nhập với tri thức toàn cầu và nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà trường nhằm thu hút học sinh, sinh viên trong nước và du học sinh trên toàn thế giới cũng như cung cấp một lực lượng lao động đủ trình độ và năng lực làm việc cho xã hội, thì việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học nói chung và chất lượng CSVC-TTB nói riêng đã và đang là lĩnh vực mà toàn xã hội đang rất quan tâm

Nằm trong bối cảnh đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập của học sinh, sinh viên trên địa bàn thành phố cũng như thu hút học sinh, sinh viên của các tỉnh thành lân cận đồng thời trở thành một đơn vị cung cấp lao động chất lượng cho thành phố, trường ĐHHP cần phải nâng cao chất lượng giáo dục đại học mà trong đó yếu tố CSVC-TTB đóng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng Dạy-Học

của nhà trường

Để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP thì trước hết NT cần nhìn nhận giáo dục đại học là một dịch vụ, trong đó NT cung cấp CSVC-TTB cho sinh viên là một yếu tố trong quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục đại học Vì vậy, từ cán bộ quản lý, giảng viên, cán bộ công nhân viên của

NT cần phải thấm nhuần tinh thần Marketing định hướng “khách hàng là trung

tâm” trong giáo dục trước thì mới có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ giáo

dục đại học nói chung và CSVC-TTB nói riêng

Từ đó để nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của NT, tác giả đề xuất một số biện pháp từ góc độ marketing dịch vụ như sau:

1 Truyền thông tinh thần marketing trong dịch vụ giáo dục đại học

2 Nâng cao chất lượng tình trạng CSVC với các biện pháp cụ thể:

- Xây dựng các giảng đường và hệ thống phòng học chuẩn

- Trang bị, bổ sung và nâng cấp trang thiết bị thực hành thí nghiệm

- Xây dựng hệ thống thông tin - thư viện toàn diện

- Tìm kiếm nguồn ngân sách đầu tư cho nâng cấp tình trạng CSVC-TTB của

NT

3 Đổi mới công tác quản lý CSVC-TTB của NT

4 Nâng cao khả năng của đội ngũ giảng viên khi sử dụng CSVC-TTB trong quá trình Dạy-Học và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ CSVC-TTB

5 Một số các kiến nghị khác

Qim-ở các lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, trí tuệ và xu hướng phản ứng khác nhau do các đặc

trưng về lịch sử, văn hóa và cơ cấu chính trị của mỗi quốc gia (Knight, 1999;

UNESCO, 2004) Vì vậy toàn cầu hóa đã ngày càng tạo áp lực lên các quốc gia trong việc cung cấp nền giáo dục sau trung học và chất lượng cao trong hệ thống đó; "toàn cầu hóa đã trở thành điểm nóng lên hệ thống và các cơ sở giáo dục đại học

của mỗi quốc gia" (Bloom, 2002, trang 2)

Đối với nhiều nhà nghiên cứu giáo dục đại học Việt Nam, toàn cầu hóa là sự hòa hợp các nền văn hóa và kinh tế ở các hình thức khác nhau Toàn cầu hóa cũng

là một quá trình trong đó một quốc gia mở rộng cánh cửa của mình để bước ra một thế giới rộng lớn hơn đồng thời để thế giới bước vào đất nước mình Chính sách đổi mới này có 2 tác động, tích cực và tiêu cực: "Chúng ta có thể tận hưởng luồng gió mát lành để cải thiện sức khỏe mình; tuy nhiên, chúng ta cũng có thể nhận hậu quả

là sẽ có những luồng gió độc làm suy yếu cơ thể của chúng ta" (Nguyen, 2006) Có thể nói, chính sách “đổi mới” đã thổi một luồng gió mới vào phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, trong đó nhu cầu lao động chất lượng cao, người lao động được đào tạo ở bậc đại học tăng lên, đòi hỏi giáo dục ở cấp độ này phải thay đổi nhằm đáp nhu cầu đó (Trích nguồn: Tạp chí Kinh tế & phát triển, ThS.Phạm Thị Huyền

và TS.Vũ Huy Thông, 2008)

Chính vì vậy các trường đại học tại Việt Nam cần phát huy một cách mạnh

mẽ hơn nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng giáo dục nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng của mình Phó Thủ

tướng kiêm Bộ trưởng Bộ GD&ĐT Nguyễn Thiện Nhân cho rằng: “Nói một cách

khái quát thì chất lượng giáo dục được quyết định bởi 6 yếu tố: Một là chương trình

giáo dục và hệ thống sách giáo khoa; Hai là đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy; Ba là cơ sở vật chất của ngành từ trường lớp đến trang thiết bị dạy học; Bốn là chất lượng học sinh đầu vào ở mỗi lớp học, bậc học; Năm là tài chính cho ngành; Sáu là quản lý của ngành” Có thể nhận thấy, đối với hệ thống giáo dục đại

học, khái niệm chất lượng được hợp thành từ chất lượng của các yếu tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trong đó yếu tố điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng

Thật vậy, trong những năm gần đây, một trong những hoạt động trọng yếu giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động

“Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyết định số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu kỳ của kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”, trong đó tiêu chuẩn 9 được xem là thang

đo chất lượng đối với điều kiện CSVC-TTB nói chung của trường đại học Đáp ứng yêu cầu đó, các cơ sở giáo dục đại học đã không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện CSVC-TTB cả về qui mô và chất lượng Tuy nhiên, thực tế cho thấy các trường đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu chuẩn hóa, hiện đại hóa hệ thống CSVC-TTB

Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung

và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn

kỹ thuật, số lượng, theo quy định Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB là một yếu

tố cấu thành góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ của trường đại học, các trường đại học cần có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các biện pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường

Xuất phát từ những phân tích trên, đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh

viên đối với cơ sở vật chất-trang thiết bị của trường Đại học Hải Phòng” được lựa

chọn làm luận văn thạc sỹ của tác giả

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Với mục tiêu tổng quát tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên đối với TTB của trường Đại học Hải Phòng để từ đó nhà trường có những biện pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB cũng như dịch vụ giáo dục của nhà trường, luận văn hướng tới việc thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau:

CSVC Phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường Đại học Hải Phòng

- Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường Đại học Hải Phòng

- Đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường Đại học Hải Phòng từ góc độ marketing dịch vụ

3 Những nghiên cứu đã có

Các nghiên cứu của nước ngoài:

Trên thế giới có rất nhiều các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục đã nhận định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả của quá trình giáo dục và các nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:

Thứ nhất, tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB

và những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVC- TTB của các

cơ sở giáo dục Trong đó:

Nghiên cứu của tác giả John B Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất lượng giáo dục Trên cơ sở báo cáo (1999) của Phòng Giáo dục trực thuộc Trung tâm Thống kê Giáo dục Quốc gia Hoa Kỳ, có rất nhiều cơ sở giáo dục quá cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng của người học Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học [13]

Theo tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học Việc đẩy mạnh công tác quản tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục đại học [12]

Thứ hai, các tác giả tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học theo quan điểm khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đại học Trong đó:

Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề của cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện CSVC-TTB, chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát “Sinh viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris Descartes,

France (11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường Trong đó, đối với lĩnh vực CSVC-TTB sự hài lòng của SV tương đối cao, cụ thể kết quả được trình bày trong bảng sau [21]

Nội dung đánh giá Tỷ lệ

Trang thiết bị phòng tin học 76%

Giảng đường, phòng học, phòng làm việc 70%

Phương tiện hỗ trợ học tập 60%

Phương tiện thông tin 62%

Nguồn tài liệu online 59%

Cảnh quan môi trường 50%

Phương tiện, địa điểm giải trí 31%

Nghiên cứu của Chua (2004) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 [11]

Các nghiên cứu trong nước:

Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm của các Nhà giáo dục trong cả nước Trong đó:

TS.Trần Doãn Quới, Viện Khoa học Giáo dục và nhóm cộng sự (1990) thực hiện nghiên cứu thực trạng CSVC-TTB, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp Nhóm tác giả thực hiện khảo sát tình hình CSVC-TTB của một số trường và cụm trường

đại học, dạy nghề tại những địa bàn trọng điểm, có đánh giá chung: tình trạng CSVC-TTB còn cũ kỹ, lạc hậu, thiếu thốn nghiêm trọng không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người học, cũng như công cuộc phát triển quy mô và chất lượng đào tạo Một vấn đề khá bức thiết cũng được đề cập trong nghiên cứu đó là hiệu quả sử dụng CSVC-TTB tại các cơ sở giáo dục còn thấp do công tác quản lý còn nhiều hạn chế Kết quả của nghiên cứu đã làm sáng tỏ về mặt lý luận và thực tiễn một số quan điểm quan trọng trong xây dựng và sử dụng CSVC-TTB giáo dục Bên cạnh việc xác định vai trò của CSVC-TTB đối với quá trình nâng cao chất lượng dạy học, mục đích của nghiên cứu nhấn mạnh đến việc sử dụng hiệu quả CSVC- TTB tại các cơ sở giáo dục [6]

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS Nguyễn Phương Nga và TS Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã

đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có

độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ

sở giúp các trường vận dụng vào hoạt động thực tế của trường mình [4]

Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu

650, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18% Các kết quả đạt được của nghiên cứu:

- Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra

Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới Nghiên cứu

đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường [8]

Kết luận: Từ các nghiên cứu trên có thể nhận định rằng CSVC-TTB là một trong những điều kiện không thể thiếu để thực hiện chương trình giáo dục và phát triển SV trong quá trình dạy-học Có thể nhận thấy kết quả của các nghiên cứu đó

đã có những đóng góp tích cực vào quá trình cải tiến chất lượng giáo dục ở tầm lý luận và thực tiễn Cụ thể:

- Đối với các nghiên cứu theo hướng khảo sát thực trạng và tìm kiếm giải pháp đã tiếp cận vấn đề theo quan điểm chất lượng CSVC-TTB được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật đã và đang được triển khai thực hiện bởi các nhà nghiên cứu, các cấp tổ chức trong lĩnh vực giáo dục

- Đối với các nghiên cứu theo hướng tiếp cận chất lượng CSVC-TTB theo quan điểm khách hàng, phần lớn các tác giả chỉ đề cập đến vấn đề CSVC-TTB như

là một yếu tố then chốt, bên cạnh các yếu tố Công tác tổ chức quản lý, Giảng viên, Nhân viên, Chương trình đào tạo, Dịch vụ hỗ trợ học tập,… của cả chất lượng tổng thể của các chương trình đào tạo thuộc hệ thống giáo dục đại học

Không thể phủ nhận sự đồng hành của các nghiên cứu này bên cạnh quá trình cải tiến hoạt động giáo dục và nâng cao chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo dục Tuy nhiên cũng dễ dàng thấy được những hạn chế của những nghiên cứu này về cách nhìn nhận và đánh giá CSVC-TTB theo quan điểm từ các tổ chức, nhà quản lý giáo dục, mà đây là các đối tượng không trực tiếp hoặc không thường xuyên sử dụng CSVC-TTB

Trên thực tế, chưa có một đề tài nào trong và ngoài nước nghiên cứu một cách hệ thống theo hướng nhà trường cung cấp CSVC-TTB cho sinh viên là một yếu tố trong quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục đại học và cần hoàn thiện nó theo góc nhìn của những đối tượng tham gia để đảm bảo hiệu quả của đầu tư Theo quan điểm định hướng khách hàng - định hướng Marketing, chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được đánh giá bằng sự cảm nhận, mức độ thỏa mãn của khách hàng trực tiếp

sử dụng sản phẩm dịch vụ đó nhằm thực hiện các mục tiêu cá nhân Đối với TTB, người học, sinh viên là những đối tượng được thụ hưởng nhưng cũng là những khách hàng trực tiếp Họ sử dụng CSVC-TTB của Nhà trường cho mục đích học tập, nghiên cứu và rèn luyện để chuẩn bị những kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết cho quá trình làm việc sau này

4 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường Đại học Hải Phòng

5 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại 02 cơ sở của trường Đại học Hải Phòng

- Cơ sở 1: 171 Phan Đăng Lưu, Kiến An, Hải Phòng

- Cơ sở 2: Trung tâm Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ - số 246 Đà Nẵng, Ngô Quyền, Hải Phòng

Về thời gian: tháng 7-9/2012

6 Phương pháp nghiên cứu

Ngoài những phương pháp nghiên cứu truyền thống như so sánh, lịch sử,

logíc , còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại khác như:

Phương pháp tổng hợp, phân tích: Dựa trên cơ sở các dữ liệu có sẵn, tác giả

sẽ tổng hợp để có được một cái nhìn tổng quan về CSVC- TTB của các trường đại học ở Việt Nam nói chung và Trường Đại học Hải Phòng nói riêng Bên cạnh đó, đề tài sẽ kế thừa kết quả nghiên cứu của các công trình khác có liên quan, biên dịch các tài liệu cần thiết cho nội dung lý luận của đề tài

Phương pháp thảo luận, điều tra khảo sát: Để có được những thông tin mới

và những đánh giá khách quan từ phía sinh viên, giáo viên, cán bộ công nhân viên

và cán bộ quản lý trường ĐH; tác giả sẽ sử dụng phương pháp thảo luận, điều tra khảo sát với các đối tượng này

Phương pháp chuyên gia: Để có cái nhìn tổng thể về tiêu chuẩn đối với

CSVC-TTB của hệ thống giáo dục học hiện đại nói chung và giáo dục đại học nói riêng cũng như những chế tài có liên quan, tác giả sẽ tìm cách phỏng vấn trực tiếp một số nhà khoa học, một số chuyên gia và một số nhà quản lý để có thông tin giúp cho việc đưa ra những kiến nghị, giải pháp mang tính dài hạn và khả thi

9 Những đóng góp của Luận văn

Về mặt khoa học: Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm

cho các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng

Về mặt ứng dụng: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu

mức độ hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Trường Đại học Hải Phòng.”, việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với CSVC-TTB và mức độ hài lòng của SV đối với từng nhân tố

sẽ là cơ sở giúp trường Đại học Hải Phòng nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các biện pháp đầu tư cải tiến chất lượng CSVC-TTB góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường, xây dựng thương hiệu trường Đại học

Hải Phòng nhằm thu hút sinh viên, học viên trong và ngoài nước

10 Nội dung chính của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung chính của đề tài bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Tổng quan về trường Đại học Hải Phòng

Chương 3: Đánh giá của sinh viên đối với CSVC-TTB của Trường Đại học Hải Phòng

Chương 4: Một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với

cơ sở vật chất và trang thiết bị của Trường Đại học Hải Phòng từ góc độ Marketing dịch vụ

Về lý thuyết, khi thảo luận khái niệm dịch vụ, rất nhiều quan điểm và ý kiến khác nhau được đưa ra phân tích, mổ xẻ từ nhiều góc độ nghiên cứu Nhưng tựu trung lại, các khái niệm này đều nhằm vào việc mô tả mối quan hệ giữa các bên tham gia vào quá trình hoạt động nhằm “hiện thực hoá” một giải pháp nào đó mà phía “cung” có thể đưa ra (chào bán hoặc thoả mãn) để phục vụ cho phía “cầu” của khách hàng Dưới đây là một số khái niệm phổ biến:

Dịch vụ là một hoạt động, một công việc việc được thực hiện bởi một thể nhân hay pháp nhân cho đối tác của mình [18]

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng (hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu) với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất thông thường [10] Dịch vụ là một dạng của sản phẩm, nó có thể bao gồm các hoạt động, những lợi ích hoặc sự thoả mãn mà một bên có thể đem ra chào bán hoặc cung cấp cho đối tác của mình; chúng vô hình và cũng không dẫn đến kết quả về sự sở hữu bất kỳ thứ gì [15]

Như vậy, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị và giá trị tiêu dùng trong quá trình trao đổi và “hiện thực hoá” kết quả trao đổi đó Lợi ích mà dịch vụ mang lại cần phải được hiểu là lợi ích tổng thể, bao gồm cả vật chất và tinh thần; cả lợi ích chính và lợi ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch vụ trong quá trình tạo nên Nền kinh tế nước ta hiện nay, một số ngành kinh tế có mức lợi nhuận cao

trong lĩnh vực dịch vụ như bưu chính viễn thông, tài chính ngân hàng, bảo hiểm, vận tải hàng không, du lịch, xuất khẩu lao động… là những nhân tố kích hoạt và lôi kéo sự phát triển, tăng trưởng kinh tế đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống người dân Bên cạnh đó, giáo dục, y tế, giải trí là những loại hình dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động, đến trình độ dân trí và tiêu chuẩn chỉ số phát triển con người

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Thực tế, khi một dịch vụ diễn ra, nó có thể tác động trực tiếp vào khách hàng

- đối tượng thụ hưởng dịch vụ - và họ trở thành một yếu tố đầu vào không thể thiếu của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng Ví dụ dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ hướng dẫn du lịch Như vậy, dịch vụ có đặc điểm thứ nhất là Tính chất không tách rời, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; việc tạo

ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng nó là một thể thống nhất Chính điều này khiến cho dịch vụ có đặc điểm thứ hai là Tính chất không thể cất trữ dưới dạng tồn kho hoặc không thể để dành Việc tiêu dùng và cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ tới mức nào sẽ phụ thuộc rất lớn vào khách hàng và năng lực của người cung cấp tại thời điểm diễn ra dịch vụ, vì vậy dịch vụ có đặc điểm thứ ba là Tính chất không đồng nhất; điều này khiến cho dịch vụ rất khó (hoặc hầu như không thể) tiêu chuẩn hoá vì khách hàng là những cá thể khác nhau, vào những thời điểm khác nhau, tạo

ra chất lượng khác nhau tại mỗi cuộc tương tác với người cung ứng Cuối cùng, khác với sản phẩm hàng hoá vật chất; dịch vụ có đặc điểm thứ tư là Tính chất không hiện hữu (hay còn gọi là tính vô hình) Tuy nhiên, đặc điểm này có mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng như dịch vụ ngân hàng (quầy giao dịch, điểm rút tiền mặt qua hệ thống ATM), dịch vụ đào tạo (cơ sở vật chất, điều kiện giảng dạy, trường lớp…) Chúng ta có thể minh hoạ các đặc điểm của dịch vụ qua

mô hình sau:

Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

Trên thực tế, mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp của 4 đặc tính này nhưng liều lượng và mức độ kết hợp có thể khác nhau với từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể Việc nhấn mạnh vào đặc tính nào có thể cho thấy ý đồ chiến lược của nhà cung cấp trong hoạt động kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu

chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [5]

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

b Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units

of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ

dàng hơn thôi

c Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

d Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại

bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

e Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có

chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại

và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này

Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và

thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ

có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho

họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch

vụ ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy,

những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng, Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng

sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp cần chú ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng chung chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp Sự am hiểu này sẽ giúp cho doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho những nhóm khách hàng khác nhau

1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong

đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ

1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch

vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu

1.1.6.2 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF

1.2 KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ

1.2.1 Khái niệm CSVC-TTB

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về CSVC-TTB, tuy nhiên đa số các tác giả đều cho rằng CSVC-TTB là tất cả những phương tiện vật chất được giáo viên và học sinh sử dụng để thực hiện một cách có hiệu quả các chương trình giáo dục Theo Bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng trong Giáo dục Đại học, yếu tố

CSVC-TTB được đánh giá thông qua: hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm,

xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao, phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt động giải trí, thể dục thể thao [1]

Theo “Quyết định về việc ban hành Điều lệ Trường Đại học”, ngày

30/7/2003, CSVC-TTB được nhận diện: “Tài sản của trường đại học bao gồm:

đất đai, nhà cửa, công trình xây dựng, các kết quả hoạt động khoa học và công nghệ, các trang thiết bị và những tài sản khác được Nhà nước giao cho trường quản lý và sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm, xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và các hoạt động khác.”

Theo PGS.TS Vũ Trọng Rỹ: “CSVC-TTB là phương tiện lao động sư phạm

của nhà giáo dục và học sinh Đây là một hệ thống bao gồm trường cơ sở vật chất, thiết bị chung, thiết bị dạy học theo các môn học và các thiết bị phục vụ các hoạt động giáo dục khác như giáo dục lao động, giáo dục thẩm mỹ, giáo dục thể chất v.v ” [7]

Với các định nghĩa cơ bản cũng như những hình thức mô tả có ý nghĩa tổng quát trên, nội hàm của khái niệm CSVC-TTB ngày càng được mở rộng do yêu cầu

về giáo dục toàn diện và việc đổi mới thường xuyên về giáo dục để đáp ứng với nhu cầu phát triển về KT-XH và KHCN của con người

Như vậy CSVC-TTB là một hệ thống vừa mang tính đa dạng về chủng loại vừa phức tạp về mặt kỹ thuật lẫn mỹ thuật vừa liên quan đến rất nhiều lĩnh vực như: tài chính, kinh tế, xã hội, khoa học, chuyên môn, sư phạm…

1.2.2 Vai trò của CSVC-TTB trong quá trình dạy học

Có thể nói nguyên tắc dạy học trực quan được hình thành, phát triển xuyên suốt các giai đoạn lịch sử của nền giáo dục nhân loại Từ tư tưởng “Cảm giác là nguồn gốc của kiến thức” của nhà sư phạm lỗi lạc người Tiệp Khắc Komensky (1592 – 1679) đến sự ra đời và bứt phá của những thành tựu khoa học, công nghệ của nền kinh tế tri thức, CSVC-TTB đã thật sự được nhận diện như là một yếu tố không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của các chương trình giáo dục, các hệ thống đào tạo, vì vậy có thể đánh giá vai trò của CSVC-TTB qua các nhận định sau:

- Thứ nhất, CSVC-TTB đóng góp to lớn trong việc tạo ra tinh thần, cải thiện điều kiện giảng dạy-học tập của giảng viên cũng như sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng Dạy-Học

- Thứ hai, CSVC-TTB là một yếu tố trong việc đổi mới phương pháp dạy học, với phương pháp này người học là trung tâm của quá trình nhận thức Theo hướng đổi mới tích cực này, phương pháp dạy học thể hiện qua một số thay đổi cơ bản như sau:

+ Người học được chủ động tham gia tích cực vào quá trình học tập

+ Người học trực tiếp tham gia vào khâu tổ chức học tập, được thực hành

và làm việc nhiều hơn trong quá trình học tập

Như vậy để có thể thực hiện được những thay đổi trên phải có sự tham gia của CSVC- TTB với việc trang bị đầy đủ và đa dạng các loại phương tiện dạy học, các phòng thí nghiệm, phòng bộ môn, thư viện, sách nghiên cứu, các đồ dùng dạy học và các phương tiện hỗ trợ khác

- Thứ ba, CSVC-TTB góp phần đa dạng hoá các hình thức dạy học, thay vì học tập theo phương pháp tưởng tượng, mô tả thí nghiệm qua lời nói trừu tường, tài liệu,… thì học sinh, sinh viên có thể học qua quan sát, qua thực nghiệm bằng cách thực hành tại các cơ sở thí nghiệm… Một số nội dung phức tạp rất cần có phương tiện trực quan mới giải quyết được như chứng minh các định luật, định lý, hiện tượng trừu tượng của khoa học tự nhiên Phương tiện thí nghiệm dụng cụ thực hành đã giúp cho phương pháp dạy học khám phá nghiên cứu đạt đến kết quả thiết thực và cụ thể Với hệ thống CSVC-TTB đầy đủ, người học còn được rèn luyện kỹ năng kỹ xảo, từ đó hiểu sâu hơn các vấn đề cần học, cần nghiên cứu tạo điều kiện thực tế cho những sáng kiến mới Mặt khác, trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay thì hệ thống thư viện - thư viện điện tử cung cấp một số lượng kiến thức vô cùng phong phú, được trình bày đầy đủ và khoa học giúp cho giảng viên, học sinh – sinh viên có thể khai thác tri thức hiệu quả, thuận lợi cho quá trình tự nghiên cứu, tự xây dựng phương pháp giảng dạy-học tập, hỗ trợ đắc lực cho các bài giảng của giảng viên đồng thời tăng thêm khả năng tư duy sáng tạo của học sinh - sinh viên

- Thứ tư, CSVC-TTB hiện đại góp phần rất nhiều vào việc nâng cao khả năng sư phạm Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của KHKT, ngành CNTT đã đóng góp rất nhiều các phương tiện kỹ thuật hiện đại trực tiếp hỗ trợ cho các nhà quản lý giáo dục, thầy giáo và người học về lượng thông tin, cách thức sắp xếp trình bày kiến thức khoa học rõ ràng, chính xác Việc sử dụng CNTT trong nhà trường hiện nay đã tạo điều kiện cho thầy và trò có được một mối liên hệ gắn bó, người học thật sự hứng thú tham gia vào giờ học, rèn luyện khả năng tự học, tự

chiếm lĩnh tri thức

1.2.3 Công tác quản lý CSVC-TTB

Qua phân tích vai trò của CSVC-TTB, có thể nhận thấy quá trình dạy học được cấu thành bởi nhiều yếu tố cơ bản liên quan chặt chẽ và tương tác lẫn nhau như: mục tiêu, nội dung, phương pháp, giáo viên, nhân viên quản lý phục vụ, người học và CSVC-TTB Các yếu tố này tạo nên quá trình sư phạm dưới tác động của môi trường bên ngoài đó là môi trường kinh tế xã hội và môi trường khoa học công nghệ Mối quan hệ giữa các yếu tố là mối quan hệ tương tác hai chiều, trong đó CSVC-TTB là một trong những thành tố không thể tách rời của toàn bộ quá trình dạy học Tuy nhiên để điều khiển tối ưu quá trình vận hành, nâng cao hiệu quả sử dụng CSVC-TTB đối với quá trình dạy học, cần phải xác định vai trò quan trọng của công tác quản lý CSVC-TTB của Nhà trường Đặc biệt đối với các trường đại học, lãnh đạo Nhà trường phải có nhận thức đầy đủ, có những quyết định đúng đắn, có ý đồ chuyên môn rõ rệt, biết dựa vào các lực lượng đội ngũ nhân viên, đội ngũ giảng viên, biết phát huy tính chủ động sáng tạo của họ, phải có kế hoạch chi tiết cụ thể và hợp lý về việc xây dựng, trang bị, phân công tổ chức sử dụng bảo quản, theo dõi kiểm tra CSVC-TTB Cụ thể Nhà trường cần chú trọng đến 04 yếu tố then chốt:

- Tình trạng của hệ thống CSVC-TTB đáp ứng nhu cầu giảng dạy của GV, học tập, nghiên cứu và thực hành của SV

- Đội ngũ giảng viên, liên quan trực tiếp đến quá trình sử dụng CSVC-TTB một cách hiệu quả nhất nhằm truyền đạt kiến thức, hướng dẫn thực hành, nâng cao ý thức tự học, định hướng nghề nghiệp cho SV

- Đội ngũ nhân viên phục vụ, hỗ trợ Nhà trường, trực tiếp triển khai công tác vận hành, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống CSVC-TTB nhằm duy trì nâng cao hiệu quả sử dụng CSVC-TTB phục vụ công tác đào tạo

- Công tác quản lý của Nhà trường thể hiện qua việc thực hiện đúng chức năng, có những giải pháp quản lý việc xây dựng, trang bị, mua sắm, sử dụng và bảo quản CSVC-TTB một cách tối ưu và đồng thời phải xác lập được các biện