Marketing cho dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội chi nhánh hà nội (luận văn thạc sỹ)

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hiện nay chịu tác động nặng nề của dịch Covid 19, Ngân hàng hàng nhà nước Việt nam đã đưa lãi suất trần ti

NGUYỄN DOÃN PHI LONG

MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -

HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 2020

NGUYỄN DOÃN PHI LONG

MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -

HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Marketing

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VŨ HUY THÔNG

Hà Nội, 2020

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị

Tác giả luận văn

Nguyễn Doãn Phi

Long

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤTIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.Đặc điểm sản phẩm tiền gửi cá nhân ảnh hưởng đến hoạt động marketing 6 1.1.1.Khái niệm tiền gửi cá nhân 6

1.1.2.Phân loại tiền gửi cá nhân 6

1.1.3.Đặc điểm của huy động tiền gửi cá nhân 9

1.2.Khái qujkdát chung về marketing dịch vụ của ngân hàng thương mại 10

1.2.1.Khái niệm về marketing 11

1.2.2.Khái niệm marketing dịch vụ 11

1.3.Phân tích môi trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 12

1.3.1.Phân tích các yếu tố môi trường 12

1.3.2.Phân đoạn thị trường 17

1.3.3.Xác định thị trường mục tiêu 17

1.4.Các hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại (7P) 18

1.4.1.Sản phẩm (Product) 18

1.4.2.Giá (Price) 20

1.4.3.Hoạt động phân phối (Place) 21

1.4.4.Hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion) 22

1.4.5.Hoạt động về quản lý nhân sự (People) 24

1.4.6.Hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ (Process) 25

1.4.7.Hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất (Physical Evidence) 26

2.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội

(SHB Hà Nội) 26

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của SHB Hà Nội 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiêm vụ của SHB Hà Nội 27

2.1.3.Tình hình lao động của SHB Hà Nội 28

2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Hà Nội 29

2.2.1.Tình hình huy động vốn 29

2.2.2.Tình hình cho vay 31

2.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh 33

2.3.Phân tích môi trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị của SHB Hà Nội 35

2.3.1.Môi trường vĩ mô 35

2.3.2.Môi trường vi mô 36

2.3.3.Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị 37

2.4 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội 38

2.4.1.Sản phẩm (Product) 38

2.4.2 Giá (Price) 39

2.4.3.Hoạt động sách phân phối (Place) 41

2.4.4.Hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion) 41

2.4.5.Hoạt động về quản lý nhân sự (People) 43

2.4.6.Hoạt động về cải tiến quy trình dịch vụ 45

2.4.7.Hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất 46

2.5.Nghiên cứu (định lượng ) đánh giá thái độ và mức độ thỏa mãn của khách hàng về marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội 48

2.5.1.Lập bảng câu hỏi khảo sát 48

2.5.2.Phương pháp xử lý số liệu 48

2.5.3.Kết quả nghiên cứu 49

2.6.1.Những thành công đạt được 67

2.6.2.Hạn chế và nguyên nhân 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI 69

3.1.Căn cứ đề xuất giải pháp 69

3.1.1.Định hướng phát triển của SHB Hà Nội đến năm 2023 69

3.1.2.Định hướng hoạt động marketing trong dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội 69

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội 70

3.2.1.Giải pháp về sản phẩm 70

3.2.2.Giải pháp về giá 71

3.2.3.Giải pháp về hoạt động phân phối 73

3.2.4.Giải pháp về hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông 74

3.2.5.Giải pháp về hoạt động quản lý nhân sự 79

3.2.6.Giải pháp về hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ 85

3.2.7.Giải pháp về hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất 86

3.3.Một số kiến nghị đối với SHB 88

KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CBCNV Cán bộ công nhân viên

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTW Ngân hàng Trung Ương

BẢNG:

Bảng 2.1 Nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà

Nội qua 3 năm (2017-2019) 28

Bảng 2.2.Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội trong 3 năm 2017 – 2019 30

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội 2017- 2019 32

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội trong 3 năm 2017 – 2019 34

Bảng 2.5 Hoạt động tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân 39

Bảng 2.6 Lãi suất huy động vốn đối với các nhóm khách hàng 40

Bảng 2.7 Thông tin khách hàng cá nhân điều tra 50

Bảng 2.8 Tình hình nguồn tin các khách hàng biết và sử dụng dịch vụ của 58

BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động marketing tại SHB Hà Nội 54

Biểu đồ 2.2 Điểm trung bình ý kiến khách hàng về các hoạt động marketing 54

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội 28

NGUYỄN DOÃN PHI LONG

MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -

HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Marketing

Mã số: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, 2020

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hiện nay chịu tác động nặng nề của dịch Covid 19, Ngân hàng hàng nhà nước Việt nam đã đưa lãi suất trần tiền gửi xuống thấp nhất trong 5 năm trở lại đây, điều này mang lại những thách thức to lớn cho SHB trong hoạt động huy động tiền gửi.Đồng thời với sự xuất hiện của ngày càng nhiều ngân hàng thương mại trong nước, quốc tế và các quỹ đầu tư tài chính lớn tại Việt Nam, sự cạnh trên thị trường huy động vốn ngày càng trở nên khắc nghiệt hơn bao giờ hết.Để tăng cường khả năng cạnh tranh với các tổ chức khác trong thị trường huy động vốn, việc nghiên cứu và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp là điều rất quan trọng đối với SHB Marketing không đơn thuầnch ỉ là hoạt động quảng cáo , khuyến mãi mà còn bao g ồm nhiều ho ạt động mangtính chất nghiên cứu thị trường , nghiên cứu sản xuất, quan hệ với cộng đồng nhằmcung cấp thông tin để ngân hàng không ng ừng cải ti ến hoặc tạo ra những sảnphẩm mới phù

hơ ̣p với thi ̣ hi ếu, nhu cầu của khách hàng cho dù là khó t ính nhất Với đặc thù hoạt động tiền gửi không chỉ phải thỏa mãn khách hàng về lãi suất và còn phải thỏa mãn các tiêu chí đi kèm như uy tín, tính an toàn, bảo mật, chất lượng dịch vụ… của tổ chức huy động, điều này càng làm cho chiến lược marketing toàn ngân hàng nói chung và hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng càng trở nên quan trọng tại SHB Đây là cũng yếu tố quyết định rất lớn tới việc nâng cao vị thế, thương hiệu, đưa hình ảnh của SHB đến gần gũi với khách hàng

Là một trong những chi nhánh có quy mô lớn nhất của SHB, chi nhánh Hà Nội (SHB Hà Nội) luôn là một trong những chi nhánh dẫn đầu trong các phong trào thi đua khen thưởng Tuy vậy, trong 2 năm trở lại đây, SHB Hà Nội đang có xu hướng giảm sút về số dư huy động vốn khách hàng cá nhân, điều này ảnh hưởng khá đáng kể tới hiệu kinh doanh của Chi nhánh Một số vấn đề còn tồn tài về dịch

vụ tiền gửi như: sản phẩm,lãi suất,hoạt động phân phối,hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông, hoạt động quản lýnhân sự,hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ, hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất vẫn còn nhiều hạn chế Chính vì vậy việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh để tìm ra những hạn chế và đưa

ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing, nâng cao doanh số tiền gửi

cá nhân là rất quan trọng Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài “Marketing cho dịch

vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội.”

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, chi nhánh Hà Nội

Về thời gian: giai đoạn năm 2016-2019

Cấu trúc của luận văn

Ngoài pần mở đầu và kết luận luận văn chia làm 3 chương như sau:

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm tiền gửi cá nhân

Dịch vụ tiền gửi cá nhân khác nhau trong xã hội là mục tiêu quan trọng nhất của các NHTM NHTM phải cạnh tranh với những ngân hàng khác, với các tổ chức tài chính, với nghiệp vụ thị trường trực tiếp để thu hút vốn phục vụ cho các hoạt động của mình

Vốn của ngân hàng là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ giá trị tài sản của NH được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, có thể là vốn tự có hoặc huy động được dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác

Huy động vốn tiền gửi cá nhân là điều động tất cả các khoản tiền gửi mà dân cư gửi vào Ngân hàng hoặc phát hành các loại giấy tờ có giá

Phân loại tiền gửi cá nhân: Phân loại theo hình thức huy động; Phân loại

theo kỳ hạn; Phân loại theo loại tiền

Đặc điểm của huy động tiền gửi cá nhân

Tiền gửi là một dạng đầu tư, cũng như mọi hình thức đầu tư khác, nhà đầu tư đều gặp rủi ro mất tiền khi Ngân hàng mất khả năng thanh khoản Đặc biệt, kể từ ngày 15/1/2018, Luật các tổ chức tín dụng đã cho phép các tổ chức tín dụng bị kiểm soát đặc biệt phá sản, trường hợp này người gửi tiền chỉ được nhận số tiền bảo hiểm tiền gửi tối đa 75 triệu đồng Do đó, khách hàng đã bắt đầu quan tâm đến sự uy tín,

an toàn của các Ngân hàng hơn thay vì chỉ gửi tiền vào các tổ chức tín dụng có lãi suất cao

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó

là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn

Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dữ trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ

lệ này Nếu thiếu hụt tiền mặt các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc

Khái niệm về marketing

Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler, Marketing là một dạng hoạt

động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác

Marketing dịch vụ là gì

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Phân tích môi trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

Môi trường vĩ mô: Môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường kinh tế, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường chính trị pháp luật, môi trường văn hóa xã hội

Môi trường vi mô: Các yếu tố nội lực của ngân hàng, các đơn vị hỗ trợ cho ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng

Phân đoạn thị trường ngân hàng là kỹ thuật chia thị trường thành những đoạn khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt

Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường, đồng thời cũng chỉ rõ những như cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn và nó có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng Điều quan trọng hơn là trên cơ sở phân đoạn thị trường, các nhà ngân hàng có điều kiện xây dựng được chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn các đối thủ và kiểm soát một cách hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường của ngân hàng

Phân đoạn thị trường chỉ rõ các cơ hội thị trường tương ứng với một ngân hàng Vấn đề quan trọng là ngân hàng phải lựa chọn được số lượng đoạn thị trường và đoạn thị trường hấp dẫn phù hợp với khả năng của ngân hàng (thị trường mục tiêu)

Để quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu, bộ phân Marketing ngân hàng thường thực hiện theo trình tự sau:

Đánh giá các đoạn thị trường: Mục đích của việc này là xác định được mức

độ hấp dẫn của chúng truong việc thực hiện các mục tiêu của ngân hàng Việc đánh

giá các đoạn thị trường của ngân hàng thường dựa vào quy mô và khả năng tăng trưởng, tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường, các mục tiêu có thể đạt được và khả năng đáp ứng của ngân hàng

Lựa chọn thị trường mục tiêu: sau khi đánh giá các đoạn thị trường, ngân hàng phải quyết định lựa chọn những đoạn thị trường cần tập trung, đó là thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu của ngân hàng

Các hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại (7P):

Sản phẩm (Product); Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ; Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Giá (Price)

Hoạt động phân phối (Place)

Hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion)

Hoạt động quản lý nhân sự (People)

Hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ (Process)

Hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất (Physical Evidence)

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI

Lịch sử hình thành và phát triển của SHB Hà Nội

Là một đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội, phát huy truyền thống nghề nghiệp của mình, đặc biệt là từ năm 2006 đến nay chỉ trong hơn 13 năm, Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đã hòa nhập nhanh với cơ chế thị trường, tạo lập những tiền đề vững chắc để từng bước thực hiện kinh doanh đa năng tổng hợp, trong đó lấy phục vụ đầu tư phát triển làm động lực phát triển

Giai đoạn hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội xác định mục tiêu hoạt động là: “Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế”

Trong quan hệ với khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội luôn nêu cao phương châm hành động “Hiệu quả kinh doanh của

khách hàng là mục tiêu hoạt động của SHB”, quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội và bạn hàng là mối quan hệ “hợp tác cùng phát triển”, cùng chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng Chính

vì lẽ đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn tìm hiểu để thỏa mãn những nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng Với cam kết “cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”

Tình hình lao động của SHB Hà Nội

Trong những năm qua, cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế , tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội cũng đã có nhiều thay đổi Từ số liệu ở bảng 2.1 cho thấy, tổng số lao động của Chi nhánh trong 3 năm liên tục có thay đổi Năm 2018 Chi nhánh tuyển dụng thêm 5 người (tương ứng tăng 7%) so với năm 2017 Sang năm 2019, có 2 cán bộ thuyên chuyển công tác trong cùng hê ̣ thống , 3 cán bộ xin nghỉ vi ệc do hoàn cảnh gia đình phải chuyển vào Nam sinh sống , nhằm đảm bảo đủ nguồn nhân lực để duy trì hoa ̣t động

và đáp ứng cho nhu c ầu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, Chi nhánh đã tuyển du ̣ng thêm 4 cán bộ mới; như vâ ̣y năm 2019, tổng số cán bộ của Chi nhánh là

78 ngườ i, giảm 1 người so với năm 2018 (giảm 1,27%)

Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Hà Nội

Tình hình huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn

Nhờ đa da ̣ng hóa các sản phẩm tiền gửi nên trong những năm qua , Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội không những ổn định nguồn vốn huy động trên nền khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới tham gia hưởng ứng các chương trình huy động tiền gửi, giúp cho nguồn vốn huy động của SHB ngày càng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế phát triển

Tình hình cho vay

Bên ca ̣nh các sản phẩm truyền thống phu ̣c vu ̣ khách hàng doanh nghiê ̣p , cá nhân như cho vay vốn lưu đô ̣ng phục vụ sản xuất kinh doanh , cho vay thi công xây lắp, cho vay trung dài ha ̣n đầu tư dự án mở rộng sản xuất , nâng cao năng lực thi

công; cho vay đồng tài trơ ̣ ;cho vay hợp vốn với các Chi nhánh trong cùng hệ thống SHB; cho vay các dự án O DA; tài trợ xuất khẩu ; cho vay các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (nguồn JBIC); cho vay xây dựng nhà ở ; cho vay mua xe ô tô; cho vay du học; lao động xuất khẩu; cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá , Chi nhánh mở rộng các dịch vụ vay tín chấp, thấu chi tài khỏan từ chính mức lương khách hàng nhâ ̣n

đi ̣nh kỳ hàng tháng ; ngoài ra khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ từ bộ danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân như dịch vụ tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, ôtô, du học, )

Kết quả hoạt động kinh doanh

Năm 2017, tổng thu từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh là 511.750 triệu đồng, tổng Chi đạt 496.130 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 15.620 triệu đồng, trích lập dự phòng rủi ro 55.000 triệu đồng

Năm 2018, mặc dù Chi phí hoạt động của Chi nhánh tăng cao 162.300 triệu đồng, tương ứng với 32,71% so với năm 2017 nhưng lợi nhuận sau thuế lại có xu hướng tăng, từ 11.250triệu đồng lên 17.060 triệu đồng, mức độ tăng 51,64%

Sang năm 2019, mặc dù tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn khó khăn, cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt nhưng Chi nhánh đã

có những nỗ lực rất lớn để hoàn thành vượt mức kế hoạch Hội sở chính giao

Phân tích môi trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị

Môi trường vĩ mô

Hà Nội là trung tâm đầu não chính trị - hành chính quốc gia, trung tâm lớn về văn hóa, khoa học, giáo dục, kinh tế và giao dịch quốc tế của cả nước; là nơi đặt trụ sở của các cơ quan trung ương của Đảng và Nhà nước, các tổ chức chính trị - xã hội, các

cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế và là nơi diễn ra các hoạt động đối nội, đối ngoại quan trọng nhất của đất nước Đây là ưu thế đặc biệt quan trọng của SHB Hà Nội trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động tiền gửi cá nhân nói riêng

Sau hai pháp lệnh ngân hàng, luật ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng được Quôc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, thông qua lập cơ sở pháp lý quan trọng có tính quyết định trong việc tổ chức các chiến lược huy động vốn của các tổ chức tín dụng nói chung và các ngân hàng thương mại quốc doanh nói riêng

Quy mô hoạt động của các ngân hàng thương mại quốc doanh trên nhiều lĩnh vực đã được nâng lên như vốn điều lệ, trụ sở khang trang, thuận tiện và mỗi ngân hàng đã có biểu tượng mang màu sắc hấp dẫn riêng

Chính sách mở cửa tạo điều kiện cần thiết cho việc nghiên cứu kinh nghiệm của các nước trên thể giới

Môi trường vi mô

Khách hàng luôn là yếu tố trung tâm của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Đối thủ cạnh tranh: hiện nay số lượng các ngân hàng ngày càng nhiều, chính

vì vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt

Yếu tố nội lực của ngân hàng

Tổ chức các phòng ban trong chi nhánh rất chặt chẽ, phối hợp và hỗ trợ nhau tạo thành một khối đoàn kết, nhất trí

Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị

Phân đoạn thị trường

Đánh giá quy mô và sự tăng trưởng của đoạn thị trường Một đoạn thị trường được coi là có hiệu quả khi quy mô của nó phải đủ độ lớn để tổ chức thực hiện và

bù đắp chi phí không chỉ ở hiện tại mà cả ở trong tương lai

Phân tích tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường: một đoạn thị trường được coi là không hấp dẫn nếu ở đó diễn ra sự cạnh tranh gay gắt và những thách thức mà Chi nhánh phải đối mặt lớn

Một điều nữa cần lưu ý là một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ nếu nó không phù hợp với mục tiêu và khả năng của Chi nhánh

Dựa vào đặc điểm về tầng lớp xã hội và thu nhập khác nhau của từng khách hàng, SHB đã phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu có thể hiểu là đoạn thị trường bao gồm những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh lớn nhất mà Chi nhánh có khả năng đầu tư tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu của Chi nhánh

Cơ hội được hiểu là bất cứ yếu tố nào đó của môi trường bên ngoài mang

lại lợi thế cho Chi nhánh về hoạt động hoặc về đối tượng khách hàng cụ thể của Chi nhánh

Định vị

Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam về quy mô tổng tài sản, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao

Hướng tới mục tiêu chung của SHB, SHB Hà Nội định vị là một trong 10 chi nhánh dẫn đầu về mang lại lợi nhuận cho SHB, là một trong 30 chi nhánh ngân hàng tư nhân có quy mô tổng tài sản lớn dẫn đầu tại Hà Nội Để làm được điều đó, phát triển hoạt động tiền gửi cá nhân luôn là ưu tiên hàng đầu của SHB Hà Nội

Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội

Sản phẩm (Product)

Mặc dù đã cố gắng đa da ̣ng hóa các sản phẩm tiền gửi cá nhânvà đạt được một số thành công nhất định về dư tiền gửi trong năm 2018, nhưng đến năm 2019 lượng tiền gửi từ khách hàng cũ của SHB Hà Nội đã giảm khá đáng kể

Giá (Price)

Lãi suất huy động

Trong năm 2019, do SHB Hà Nội phải điều chỉnh lãi suất theo cam kết với Hiệp hội ngân hàng và giá mua bán vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Hà Nội phù hợp với hoạt động kinh doanh dẫn đến một số khách hàng lớn là doanh nghiê ̣p và khách hàng cá nhân đã chuyển một phần vốn sang gửi tại ngân hàng khác với lãi suất huy động cao hơn làm su ̣t giảm đáng kể nguồn vốn huy động của Chi nhánh Điều này đã hạn chế rất nhiều đến quá trình tăng trưởng quy mô huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội

Trên thực tế , có một cuộc cha ̣y đua lãi suất đang diễn gay gắt giữa các

NHTM, chỉ có NHTM nào biết mở rộng và khai thác có hiệu quả dịch vụ và các tiện ích ngân hàng mới giành được phần thắng , mọi cuộc đua về lãi suất chỉ nằm trong ngắn hạn và chỉ có lòng tin đối với ngân hàng sẽ níu chân khách hàng để ho ̣ trở thành những khách hàng trung thành của Ngân hàng mà thôi

Hoạt động phân phối (Place)

Sản phẩm dịch vụ của SHB đƣợc phân phối chủ yếu qua kênh phân phối tại quầy và online

Hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion)

Nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng , gắn kết hình ảnh SHB trong tâm trí khách hàng , tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ , đặc biệt làm tăng uy tín , thương hiê ̣u của SHB trên thị trường, Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội luôn cố gắng đẩy mạnh các hoa ̣t đô ̣ng xúc tiến hỗn hợp thông qua các hoa ̣t đô ̣ng như : Tuyên truyền , quảng cáo; Quảng cáo trực tiếp; Khuyến mại; Công tác chăm sóc khách hàng; Các hoạt động tài trợ; Các hoạt động xã hội

Hoạt động quản lý nhân sự (People)

Mă ̣c dù trong những năm qua, Chi nhánh luôn chú trọng trong viê ̣c tuyển chọn và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ qua việc cử cán bộ tham gia các khóa học đào tạo chuyên môn nghiệp vụ do SHB Việt Nam tổ chức để tăng hiệu quả trong công viê ̣c ; bên cạnh đó Chi nhánh luôn khuyến khích và tạo điều kiện tốt để cán bộ công nhân viên có thể tự học và nghiên cứu (học thêm bằng 2 hoă ̣c ho ̣c cao học) nhưng nhìn chung trình độ đội ngũ cán bộ còn nhiều bất câ ̣p như : Tư tưởng trì trệ, bảo thủ, lạc hậu đã ăn sâu vào một số cán bộ; trình độ vi tính , ngoại ngữ còn hạn chế; cán bộ của Chi nhánh ph ần lớn trẻ, ít kinh nghiệm , còn hạn chế về khả năng,

kỹ năng và ki ến thức văn hóa trong giao tiếp, chăm sóc khách hàng nên chưa tạo đươ ̣c ấn tượng với khách hàng , chưa đáp ứng được sự hài lòng , thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng Do vậy mà Chi nhánh bên ca ̣nh viê ̣c đào ta ̣o chuyên môn , nghiê ̣p

vụ cần phải quan tâm hơn nữa đến vấn đề đào ta ̣o kỹ năng giao tiếp cho cán bộ giao dịch, đây là một trong những yếu tố có tính cạnh tranh cao mang lại thành công cho ngân hàng

Hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ

Với mục tiêu tối đa sự thoả mãn của khách hàng đi đôi với việc đảm bảo an toàn về các qui định của ngân hàng, chi nhánh đã áp dụng một số biện pháp sau:

Qui định giao dịch được chuyên môn hóa sâu, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng Chi nhánh phân chia công đoạn và mỗi cán bộ phụ trách một lĩnh vực và trên một địa bàn nhất định

Qui trình cung ứng dịch vụ của chi nhánh được chia làm 2 giai đoạn: giai đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần sự tham gia của khách hàng Từ đó bố trí thành 2 bộ phận xử lý trực tiếp và bộ phận trợ cung ứng

Mặc dù chi nhánh đã có sự chú ý đến việc phát triển một số dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng nhưng vẫn còn một số hạn chế tồn tại như: khi cho ra sản phẩm mới cần rút kinh nghiệm, không được chủ quan trong nghiên cứu thị trường, các dịch vụ mới ra đời phải dựa trên nhu cầu của khách hàng

Hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất

Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội luôn là chi nhánh dẫn đầu trong toàn hệ thống, triển khai nhiều dịch vụ mới nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại như phần mềm kết nối khách hàng, xử lý công văn, phần mềm lập cân đối cho các phòng giao dịch tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Thực hiện chiến lược xây dựng con người, công nghệ, tài chính và marketing của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đã tăng cả về số lượng

và chất lượng sản phẩm dịch vụ

Nghiên cứu (định lượng) đánh giá thái độ và mức độ thỏa mãn của

khách hàng về marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội

Lập bảng câu hỏi khảo sát

Phương pháp tiến hành khảo sát : tiếp câ ̣n trực tiếp , phỏng vấn và điền vào bảng câu hỏi điều tra Các khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh Khách hàng được tiến hành phỏng vấn hoặc điền vào bảng câu hỏi thông qua các giao dịch viên và cán bộ tín dụng trong quá trình tiếp xúc , giao di ̣ch với khách hàng

Phương pháp xử lý số liệu

Việc tổng hợp số liệu được tiến hành bằng phương pháp phân tổ thống kê, được

sử dụng chủ yếu để tổng hợp kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Trong đó, nghiên cứu thực trạng về marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội là hướng chủ đạo được thể hiện trong quá trình tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ra

Kết quả nghiên cứu

Sản phẩm

Các sản phẩm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường, tuy nhiên với điểm số trung bình đánh giá như vậy thì sản phẩm của Ngân hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao Vì

vâ ̣y, trên địa bàn thị phần tín dụng, huy động vốn, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài

Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội vẫn còn thấp, chiếm thị phần không đáng kể và có xu hướng ngày càng giảm Chi nhánh cần có những giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng, đa da ̣ng hóa các sản phẩm di ̣ch vu ̣, tích cực ứng dụng công nghê ̣ mới để ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu đa da ̣ng của khách hàng

Giá

Chính sách giá của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội được khách hàng đánh giá chỉ trên mức bình thường một chút ; vì thế , Chi nhánh cần xem xét tính toán lại chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra để có chính sách lãi suất linh hoa ̣t , hợp lý hơn nữa , mang tính cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh Đồng thời SHN Hà Nội cần gắn kết dịch vụ huy động vốn với các dịch

vụ hỗ trợ khác để tăng tính tiện ích của dịch vụ, đồng thời kết hợp với các hình thức khuyến mại hấp dẫn để thu hút được nhiều khách hàng hơn

Hoạt động phân phối

Khách hàng không hài lòng với các tiêu chí đặt ra trong chính sách phân phối của Chi nhánh Điều này thể hiê ̣n đúng thực tra ̣ng của Chi nhánh

Hệ thống kênh phân phối của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh

Hà Nội, chỉ mới tập trung ở vài quận nội thành Hà Nội, chưa mở rộng ra các quận ngoại thành, hay huyện, thị xã

Ngoài ra, Chi nhánh chưa mở rộng đối tượng khách hàng đến mọi thành phần kinh tế, chỉ tập trung vào một số các doanh nghiệp và khách hàng ở các quận nội thành

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Quảng cáo đa dạng và hấp dẫn được đánh giá là điểm yếu của SHB Hà Nội Trong thời gian qua số lượng dân cư biết đến SHB chưa nhiều do chúng ta chưa tạo được hình ảnh riêng biệt của SHB so với các ngân hàng khác trong tâm trí họ (đặc biệt là khách hàng cá nhân) Do quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường; vì vậy, Chi nhánh cần sử dụng nhiều hình thức tuyên truyền quảng cáo phong phú, đa dạng đến tất cả các đối tượng khách hàng, đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau nên có hình thức tiếp cận, tuyên truyền phù hợp thì sẽ thu hút, thuyết phục được nhiều hơn nữa số lượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội

Hiê ̣n ta ̣i, ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội hoạt động quảng cáo còn rất nhiều hạn chế, chưa được chú trọng thường xuyên và đầu tư đúng mức, chỉ quảng cáo khi có phát sinh Công tác quảng cáo vẫn còn mang tính thủ công chưa chuyên nghiệp , chưa thực sự bài bản dẫn đến mất nhiều thời gian công sức khi thực hiện trong khi đó hiệu quả mang lại không cao

Hoạt động quản lý nhân sự

Về Nhân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình: khách hàng đồng ý (gồm tương đối đồng ý, khá đồng ý và rất đồng ý) với tiêu chí này chiếm‎ tỷ lệ lớn 92,3%

Về Nhân viên nắm vững các thao tác , quy trình nghiệp vụ: khách hàng đồng ývới tiêu chí này chiếm‎ tỷ lệ lớn 88,4%

Về Nhân viên có phong cách giao dịch tốt: khách hàng không đồng ý (gồm hòan tòan không đồng ý , khá không đồng ý ) với tiêu chí này chiếm một ‎tỷ lệ đáng lưu ý là 15,4%

Như vậy có một tỷ lệ khách hàng chưa vừa lòng với nhân viên giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, mặt dù tỷ lệ này tương đối nhỏ nhưng cũng đáng để Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội xem xét lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hoặc phong cách giao dịch của của giao dịch viên để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, có kế họach đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho các giao dịch viên, không để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của SHB

Hoạt động cải tiến về quy trình dịch vụ

Về Giao dịch nhanh chóng : khách hàng đồng ývới tiêu chí này chiếm tỷ lệ lớn 87,7%

Về Thủ tục đơn giản: khách hàng đồng ývới tiêu chí này chiếm ‎tỷ lệ lớn 86,2% Tuy Chi nhánh đã chú trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, nhưng một số dịch

vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng khiến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch

vụ không cao

Hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất

Hiện nay, các phòng giao dịch của Chi nhánh được đưa vào hoạt động đã lâu, dẫn đến cơ sở vật chất tại một số phòng như bàn ghế, kệ tủ đã cũ, tường có nhiều vết bẩn, ố, hệ thống điều hòa gặp nhiều trục trặc không hoạt động ổn định vào mùa

hè, đồng thời cũng không có chỗ để xe đủ rộng rãi để phục vụ khách hàng ,… do

vâ ̣y chưa ta ̣o đươ ̣c tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao di ̣ch ; đồng thờ i chưa phát huy được ưu thế cạnh tranh của Chi nhánh về khả năng phục vụ tại chỗ ;

vì thế, Chi nhánh cần kiểm tra, rà soát lại các phòng giao dịch đã xuống cấp để sửa chữa kịp thời, cải thiện hình ảnh của SHB trong ấn tượng của khách hàng

Đánh giá chung về các hoạt động marketing dịch vụtiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội: Sản phẩm; Giá; Hoạt

động phân phối ; Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ; Hoạt động quản lý nhân sự; Hoạt động cải tiến về quy trình dịch vụ; Hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất

Đánh giá tình hình triển khai giải pháp marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội: Những thành công đạt được; Hạn chế và nguyên nhân CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH

VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI

Định hướng phát triển của SHB Hà Nội đến năm 2023

Tổng nguồn vốn tăng 13-16% so năm 2019, trong đó tiền gửi dân cư chiếm 70%/ tổng nguồn vốn

Có giải pháp hiệu quả để phát triển thêm khách hàng mới nhằm khai thác tối đa thị phần trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn

Chấn chỉnh, củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ

Xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai công tác đào tạo lại cán bộ trên tất

cả các mặt nghiệp vụ và kỹ năng phụ trợ nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ của một Ngân hàng hiện đại

Định hướng hoạt động marketing trong dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB

Hà Nội

Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá, các phương hướng nhằm tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng; định kì đánh giá, phân tích mối quan hệ đó để tìm ra các biện pháp nhằm vươn tới sự hoàn thiện trong quan hệ với khách hàng

Tăng cường cơ sở vật chất cho việc thực thi với khách hàng Lập sổ theo dõi, sổ góp ý khách hàng; trang bị máy móc phục vụ cho công tác quản lý, thăm dò khách hàng

Tăng cường công tác quảng cáo, cải tiến nội dung quảng cáo nhằm hữu hình hóa

tính trừu tượng của Ngân hàng, các sản phẩm Ngân hàng

Giáo dục tăng cường phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội: Giải pháp về sản

phẩm; Giải pháp về hoạt độngphân phối; Giải pháp về hoạt động xúc tiến hỗn hợp; Giải pháp đối về hoạt động quản lý nhân sự; Giải pháp về hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ; Giải pháp hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất

KẾT LUẬN

Những gì mà Marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân mang lại cho các ngân hàng

là không nhỏ, các ngân hàng không ngừng tạo được vị thế của mình trên thị trường tài chính Tuy nhiên hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân còn bó hẹp trong phạm vi nhỏ, cán bộ có trình độ chuyên môn về lĩnh vực này chưa nhiều Phạm vi của luận văn chỉ đề cập tới vấn đề riêng của SHB Hà Nội trong việc ứng dụng maketing và các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân trong thời gian tới

Các giải pháp thực thi chiến lược phải chú trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua mở rộng số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa ra chính sách cụ thể phù hợp với từng khách hàng

Một số hạn chế của luận văn : phạm vi nội dung nghiên cứu có giới hạn nên một số nô ̣i dung chưa có đủ điều kiện để đi sâu vào phân tích Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch

vụ mang tính định tính nên có thể có những sai lệch nhỏ do ý kiến chủ quan của người được phỏng vấn Do điều kiện về thời gian và thông tin phản hồi trở lại của các đối tượng được điều tra phỏng vấn nên số mẫu điều tra thu thập được còn hạn chế

Kết quả cuối cùng của đề tài nghiên cứu và cũng là nguyện vọng của tác giả là làm thế nào để hoạt động Marketing của SHB Hà Nội ngày càng đi vào bài bản , chuyên nghiê ̣p để qua đó giúp nâng cao khả năng ca ̣nh tranh của Chi nhánh trong việc cung cấp cho thị trường các sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng hơn với tính tiện ích, chất lượng cao, đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của

tất cả các đối tƣợng khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

NGUYỄN DOÃN PHI LONG

MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -

HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Marketing

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS VŨ HUY THÔNG

Hà Nội, 2020

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Vốn là một trong những yếu tố cơ bản đối với doanh nghiệp trong nền kinh

tế thị trường Với Ngân hàng, vai trò của nguồn vốn càng trở nên quan trọng do tính đặc biệt của Ngân hàng là làm trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa các tác nhân có nguồn vốn rảnh rỗi và các tác nhân cần vốn để tiêu dùng hay thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn hoạt động của Ngân hàng, là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động kinh doanh

Vì lí do đó mà quản lý và phát triển quy mô nguồn vốn đặc biệt là vốn huy động là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhà quản lý Ngân hàng Nguồn lực về vốn trong dân

là rất lớn, tuy nhiên để huy động được nguồn vốn đó để phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế là rất khó Một mặt là do thói quen giữ tiền tại nhà để chi tiêu khi cần thiết và người dân chưa hoàn toàn đặt niềm tin vào hệ thống tài chính quốc gia Vì vậy việc huy động vốn trong dân cư trở nên quan trọng tránh lãng phí một lượng vốn lớn có chi phí rẻ cho phát triển đất nước Tại các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng… có mật độ rất đông các tổ chức tín dụng và hoạt động Ngân hàng rất sôi động Các tổ chức tín dụng giữ vai trò chủ đạo về huy động vốn đầu tư cho phát triển kinh tế xã hội Trong những năm đổi mới vừa qua, các tổ chức tín dụng trên địa bàn đã huy động được khối lượng vốn lớn từ dân cư để đầu tư cho các thành phần kinh tế Huy động vốn dân cư luôn chiếm tỷ trọng 50%-60% tổng nguồn vốn huy động của mỗi ngân hàng Việc huy động vốn cá nhân càng trở nên quan trọng hơn đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn –

Hà Nội (SHB) trong việc hướng tới mục tiêu đạt TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt nam

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hiện nay chịu tác động nặng nề của dịch Covid 19, Ngân hàng hàng nhà nước Việt nam đã đưa lãi suất trần tiền gửi xuống thấp nhất trong 5 năm trở lại đây, điều này mang lại những thách thức to lớn cho SHB trong hoạt động huy động tiền gửi.Đồng thời với sự xuất hiện của ngày càng nhiều ngân hàng thương mại trong nước, quốc tế và các quỹ đầu tư tài chính

lớn tại Việt Nam, sự cạnh trên thị trường huy động vốn ngày càng trở nên khắc nghiệt hơn bao giờ hết.Để tăng cường khả năng cạnh tranh với các tổ chức khác trong thị trường huy động vốn, việc nghiên cứu và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp là điều rất quan trọng đối với SHB Marketing không đơn thuầnch ỉ là hoạt động quảng cáo , khuyến mãi mà còn bao g ồm nhiều ho ạt động mangtính chất nghiên cứu thị trường , nghiên cứu sản xuất, quan hệ với cộng đồng nhằmcung cấp thông tin để ngân hàng không ng ừng cải ti ến hoặc tạo ra những sảnphẩm mới phù

hơ ̣p với thi ̣ hi ếu, nhu cầu của khách hàng cho dù là khó t ính nhất Với đặc thù hoạt động tiền gửi không chỉ phải thỏa mãn khách hàng về lãi suất và còn phải thỏa mãn các tiêu chí đi kèm như uy tín, tính an toàn, bảo mật, chất lượng dịch vụ… của tổ chức huy động, điều này càng làm cho chiến lược marketing toàn ngân hàng nói chung và hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng càng trở nên quan trọng tại SHB Đây là cũng yếu tố quyết định rất lớn tới việc nâng cao vị thế, thương hiệu, đưa hình ảnh của SHB đến gần gũi với khách hàng

Là một trong những chi nhánh có quy mô lớn nhất của SHB, chi nhánh Hà Nội (SHB Hà Nội) luôn là một trong những chi nhánh dẫn đầu trong các phong trào thi đua khen thưởng Tuy vậy, trong 2 năm trở lại đây, SHB Hà Nội đang có xu hướng giảm sút về số dư huy động vốn khách hàng cá nhân, điều này ảnh hưởng khá đáng kể tới hiệu kinh doanh của Chi nhánh Một số vấn đề còn tồn tài về dịch

vụ tiền gửi như: sản phẩm,lãi suất,hoạt động phân phối,hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông, hoạt động quản lýnhân sự,hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ,hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất vẫn còn nhiều hạn chế Chính vì vậy việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh để tìm ra những hạn chế và đưa

ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing, nâng cao doanh số tiền gửi

cá nhân là rất quan trọng Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài “Marketing cho dịch

vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội.”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB

Hà Nội Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền

gửi cá nhân tại SHB Hà Nội

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thế nào là huy động tiền gửi cá nhân, phân loại và đăc điểm của huy động tiền gửi cá nhân là gì?

Lý luận về marketing dịch vụtại các NHTM gồm những nội dung gì?

Thực trạng, đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội hiện nay như thế nào?

Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội là gì?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, chi nhánh Hà Nội

Về thời gian: giai đoạn năm 2016-2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Thông tin cần thu thập

Dữ liệu thứ cấp: Thông tin về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô ảnh hưởng đến hoạt động của SHB Hà Nội; Định hướng, chiến lược phát triển của SHB Hà Nội; Thị trường mục tiêu; Đặc điểm các sản phẩm, quy trình; Các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng tại SHB Hà Nội; Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội

Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu người nghiên cứu tự tổng hợp từ các báo cáo kinh doanh nội bộ của SHB Hà Nội, đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing tiền

gửi cá nhân tịa SHB Hà Nội

Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu; Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin cần thiết (các báo cáo kinh doanh nội bộ, tạp chí ấn phẩm, sách báo nội bộ của SHB Hà Nội, các báo cáo và các thông tin trên website chính thức của SHB,…) qua phương pháp nghiên cứu tại bàn; Tiến hành thu thập các thông tin; Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn: Sử dụng bảng câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại SHB Hà Nội Lập bảng câu hỏi điều tra theo cách: Bản câu hỏi nguyên gốc được thiết kế, khảo sát thử, nhận phản hồi và điều chỉnh để đưa ra bảng khảo sát chính thức Gửi bảng câu hỏi khảo sát chính thức đến khách hàng trực tiếp hoặc qua email, hướng dẫn để họ điền vào bảng hỏi, sau đó thu lại bảng câu hỏi để tiến hành phân tích

Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích thống kê miêu tả: dựa trên việc thu thập tài liệu thực

tế của công ty kết hợp phương pháp phân tích thống kê miêu tả nhằm đánh giá, làm sáng tỏ các vấn đề cần nghiên cứu và tạo cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề đã được đặt

ra Phương pháp phân tích thống kê miêu tảlà dựa vào các số liệu,bảng biểu thu được phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Hà Nội trong thời gian vừa qua, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, các ý kiến đánh giá của khách hàng để đánh giá thực trạng, tình trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân SHB Hà Nội

Phương pháp so sánh: Xây dựng các chỉ tiêu kinh tế và thực hiện so sánh tuyệt đối hoặc tương đối để rút ra các kết luận về marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội: Phát triển, trung bình hay thụt lùi

Phương pháp phân tích định tính: Sử dụng phân tích định tính trong nghiên cứu sơ bộ: Trao đổi và tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo và các chuyên viên kinh doanh về những nhân tố tác động đến hoạt động marketing dịch vụ tiền gửicá nhân của SHB Hà Nội, bao gồm 7P

Cách thức nghiên cứu được chia làm các bước như sau:

Bước 1:Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và đối tượng phạm vi nghiên

cứu marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội Trên cơ sơ phân tích bối cảnh nghiên cứu và các thông tin từ thực tiễn có liên quan đếnmarketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội

Bước 2:Nghiên cứu phân tích thực trạng từ những dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để

thấy được thực trạng marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội Đề tài tổng hợp và đúc kết toàn bộ kết quả nghiên cứu, từ đó thực hiện bước cuối cùng

Bước 3: Đây là bước cuối cùng của quy trình, căn cứ bước 2, đề tài đưa ra

các giải pháp, khuyến nghị marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội

có liên quan nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu cũng như giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ 3

Bước 4: Hoàn thành kết quả nghiên cứu marketing đối với dịch vụ tiền gửi

cá nhân của SHB Hà Nội

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài pần mở đầu và kết luận luận văn chia làm3 chương như sau:

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI

1.1.1.Khái niệm tiền gửi cá nhân

Dịch vụ tiền gửi cá nhân khác nhau trong xã hội là mục tiêu quan trọng nhất của các NHTM NHTM phải cạnh tranh với những ngân hàng khác, với các tổ chức tài chính, với nghiệp vụ thị trường trực tiếp để thu hút vốn phục vụ cho các hoạt động của mình

Vốn của ngân hàng là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ giá trị tài sản của NH được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, có thể là vốn tự có hoặc huy động được dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác

Huy động vốn tiền gửi cá nhân là điều động tất cả các khoản tiền gửi mà dân

cư gửi vào Ngân hàng hoặc phát hành các loại giấy tờ có giá

1.1.2.Phân loại tiền gửi cá nhân

Phân loại theo hình thức huy động

Tiền gửi tiết kiệm

Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của Ngân hàng Trong hình thức huy động này, người gửi tiền được cấp một sổ tiết kiệm, sổ này được coi là một giấy chứng nhận có gửi tiền vào quỹ tiết kiệm của Ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm của dân cư được chia làm 2 loại: tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: cũng giống như loại tiền gửi có kỳ hạn, nó cũng

có sự thỏa thuận về thời hạn rút tiền, nhưng nguồn hình thành của tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là tiền nhàn rỗi trong dân cư Về tính chất thì tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm giống nhau, hiện nay vẫn còn sự phân biệt này là do khi gửi tiết kiệm khách hàng được cấp một sổ tiết kiệm để giao dịch với Ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trước cho Ngân hàng Khi gửi tiền khách

hàng được hưởng lãi suất, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách hàng Mặt khác, khi có nhu cầu sử dụng thì khách hàng chủ động rút ra, nên vẫn thỏa mãn nhu cầu

về vốn của họ Ngoài ra, khách hàng còn được phép sử dụng tiền gửi để phục vụ cho công tác thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng Mặc dù đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có thể gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc nào, song giữa việc gửi tiền và rút tiền có sự chênh lệch về thời gian và số lượng nên trên các loại tài khoản này luôn có số dư, Ngân hàng có thể huy động số dư đó làm nguồn vốn tín dụng để cho vay

Tiền gửi thanh toán

Đây là tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu Nhìn chung lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp

đến khi khách hàng cần Trong ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh Ngân hàng còn đóng vai trò đại lý cho các công ty này trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu Ở các nước phát triển, dịch vụ ủy thác là một dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại

Phân loại theo kỳ hạn

Ngày nay, người ta thường phân chia các khoản tiền gửi theo tiêu thức này

để có thể quản lý tốt lượng tiền gửi, tiền lãi, và là cơ sở để ngân hàng xây dựng chiến lược dự trữ phù hợp

Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là khoản tiền gửi không có kỳ hạn xác định người gửi có thể rút ra bất kỳ lúc nào do đó lãi suất thường thấp Tiền gửi không kỳ hạn là một trong những nguồn vốn biến động nhiều nhất và ngân hàng khó có thể

dự báo về quy mô tiền gửi không kỳ hạn (giao dịch) có thể huy động

Tuy nhiên, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn có thể đáp ứng nhu cầu của những khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai, hoặc không thực sự an tâm về việc gửi tiền mà chỉ mong muốn nhận được một số tiền lãi nào đó với lượng tiền hiện còn nhàn rỗi

Do tính chất không ổn định của nó nên ngân hàng chỉ được sử dụng một tỷ lệ nhấn định nào đó của lượng tiền gửi không kỳ hạn nhận được và ngân hàng muốn

sử dụng thì phải dự tính về sự ổn định tương đối của lượng tiền gửi này Do vậy quản lý tiền gửi không kỳ hạn là một phần quan trọng của quản lý dự trữ trong các ngân hàng

Tiền gửi có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi có sự thoả thuận giữa người gửi tiền

và ngân hàng về số lượng, kỳ hạn lãi suất của khoản tiền gửi Do có sự xác định rõ ràng về kỳ hạn nên nguồn tiền gửi có kỳ hạn là nguồn tiền gửi có sự ổn định cao, ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung dài hạn Chính vì lý do này mà lãi suất của các khoản tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn nhiều lãi suất của các khoản tiền gửi không kỳ hạn Bởi vì mục đích chính của việc gửi tiền vào ngân hàng là tiền lãi

Thông thường thì lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, tức là khoản tiển gửi càng lâu thì

lãi suất càng cao và ngược lại

Phân loại theo loại tiền

Tiền gửi nội tệ: Đây là khoản tiền gửi quan trọng của các ngân hàng, nó phụ thuộc vào thu nhập trong nước và chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng lượng tiền gửi

Tiền gửi ngoại tệ: Bên cạnh tiền gửi nội tệ thì ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ như USD, GBP, DEM, những khoản ngoại tệ này cũng rất quan trọng cho hoạt động ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế

1.1.3.Đặc điểm của huy động tiền gửi cá nhân

Tiền gửi là một dạng đầu tư, cũng như mọi hình thức đầu tư khác, nhà đầu tư đều gặp rủi ro mất tiền khi Ngân hàng mất khả năng thanh khoản Đặc biệt, kể từ ngày 15/1/2018, Luật các tổ chức tín dụng đã cho phép các tổ chức tín dụng bị kiểm soát đặc biệt phá sản, trường hợp này người gửi tiền chỉ được nhận số tiền bảo hiểm tiền gửi tối đa 75 triệu đồng Do đó, khách hàng đã bắt đầu quan tâm đến sự uy tín,

an toàn của các Ngân hàng hơn thay vì chỉ gửi tiền vào các tổ chức tín dụng có lãi suất cao

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi

đó là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như

là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi Giai đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng vai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thoả thuận NH có thể sử dụng chính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với

điều kiện là phải hoàn trả cho người sử dụng tòan bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền đó Giao dịch nhận tiền gửi đã được nhìn nhận là hành vi vay tiền từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả lãi và gốc Việc

NH giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng

Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dữ trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn

tỷ lệ này Nếu thiếu hụt tiền mặt các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc Đây là một trong những công cụ của ngân hàng trung ương nhằm thực hiện chính sách tiền tệ bằng cách làm thay đổi số nhân tiền tệ Chính vì thế nên chi phí tiền gửi cao hơn trả lãi cho tiền gửi Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng tiến thoái lưỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi - nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng Một mặt, ngân hàng phải trả một mức lãi suất đủ lớn để có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của khách hàng Mặt khác, ngân hàng phải cố gắng hạn chế việc trả lãi suất quá cao bởi vì điều này sẽ làm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường cung cấp các dịch vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên trở nên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hướng làm tăng chi phí trả lãi tiền gửi trong khi làm giảm thu nhập dự kiến từ hoạt động đầu tư và cho vay

1.2.Khái quát chung về marketing dịch vụcủa ngân hàng thương mại

1.2.1.Khái niệm về marketing

Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler, Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác

1.2.2.Khái niệm marketing dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch

vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Marketing dịch vụ là gì?

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau Vì thế cho tới nay về học thuật chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ Philip Kotler đã nêu rằng: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ” Theo Kpippendori thì : “ Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của những nhóm khách hàng đã được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng” (Nguyễn Thị Minh Hiền

và cs, 2015)

Nói tóm lại chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng thể như sau: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với

hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”

Như vậy, Marketing dịch vụ thực chất là nghiên cứu nhu cầu và thoả mãn tối đa các nhu cầu đó trên cơ sở tận dụng tối đa các nguồn lực bên trong cùng với

sự kết hợp có hiệu quả với các nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp (Nguyễn Thị Minh Hiền và cs, 2015)

1.3.Phân tích môi trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.3.1.Phân tích các yếu tố môi trường

Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên cần thiết và có tính chất quyết định của hoạt động Marketing ngân hàng nhằm xác định nhu cầu của thị trường và sự biến động của nó, bởi càng hiểu rõ, đầy đủ, chính xác, chi tiết, cụ thể

về môi trường kinh doanh bao nhiêu thì bộ phận Marketing ngân hàng càng chủ động trong việc đưa ra các biện pháp hoạt động, phù hợp và đạt hiệu quả cao bấy nhiêu Để có đầy đủ thông tin cần thiết về môi trường kinh doanh ngân hàng, bộ phận Marketing phải tổ chức nghiên cứu Việc nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng thường tập trung vào 2 nội dung chính yếu là Môi trường vĩ mô và Môi trường Vi mô

Môi trường vĩ mô

Môi trường dân số

Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà Marketing ngân hàng hiện nay, Những xu thế thay đổi về nhân khẩu học được nghiên cứu bao gồm: tổng dân số; tỷ lệ tăng dân suus; những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn giáo…); xu thế di chuyển địa dư dân cư; chính sách dân cư của vùng, khu vực hay quốc gia

Môi trường dân số là môi trường quan trọng, bở nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng Đồng thời, môi trường dân

số còn là cơ sở để xây dựng và điều khiển các kỹ thuật marketing ngân hàng

Môi trường địa lý