Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây (luận văn thạc sỹ)

Cụ thể, Hiện nay với số lượng khách hàng doanh nghiệp hiện có của chi nhánh là 4.224 khách hàng trong đó còn 3.502 khách hàng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ internetbanking, 559 khách hàng

-

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HÀ TÂY

Chuyên ngành: MARKETING

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH TOÀN

HÀ NỘI - 2020

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngàythángnăm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO LĨNH VỰCNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤCHO LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2.1 Phone banking 9

1.1.2.2 Mobile banking 9

1.1.2.3 Call center 10

1.1.2.4 Home banking 11

1.1.2.5 Internet Banking 12

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 13

1.1.4 Lợi ích của việc phát triển các sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế và khách hàng: 13

1.1.4.2 Đối với Ngân hàng 15

1.2 Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ ngân hàng 17

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về marketing dịch vụ ngân hàng 17

1.2.2 Vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng 17

1.2.2.3 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng: 18

1.2.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 18

1.3 Hệ thống Marketing-mix trong hoạt động ngân hàng 20

1.3.1 Chính sách sản phẩm (product): 20

1.3.2 Chính sách giá (Price) 22

1.3.3 Chính sách phát triển kênh phân phối (Place): 23

1.3.4 Chính sách truyền thông marketing (promotiom) 24

1.3.5 Chính sách con người (People) 25

1.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 27

1.3.7 Yếu tố vật chất (còn gọi là dấu hiệu vật lý- Physical evidence) 27

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng 28

1.4.1 Những nhân tố thuộc môi trường marketing vi mô 28

1.4.1.1 Khách hàng 29

1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 30

1.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường marketing vĩ mô 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HÀ TÂY 36

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây 36

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển BIDV Hà Tây 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV chi nhánh Hà Tây 37

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV Hà Tây giai đoạn năm 2017-2019 43

2.1.3.1 Các kết quả về chỉ tiêu trong hoạt động sản xuất kinh doanh: 43

2.1.3.2 Về chỉ tiêu thu dịch vụ 46

2.2.1 Sản phẩm BIDV Business Online 47

2.2.2 Sản phẩm BIDV iBank 48

2.2.2.1 Gói sản phẩm Phi tài chính 48

2.2.2.2 Gói sản phẩm Tài chính 49

2.2.2.3 Gói sản phẩm Quản lý dòng tiền tập trung 49

2.2.3 Dịch vụ BSMS 52

2.2.4 Dịch vụ BIDV Home Banking: 53

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing chodịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hà Tây 54

2.3.1 Thực trạng chính sách sản phẩm 54

2.3.2 Thực trạng chính sách về giá (phí) 58

2.3.3 Thực trạng chính sách kênh phân phối 63

2.3.4 Truyền thông Marketing 65

2.3.5 Chính sách con người 67

2.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 68

2.3.7 Yếu tố vật chất 69

2.4 Kết quả khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hà Tây 71

2.4.1 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát 71

2.4.2 Phân tích 71

2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hà Tây 78

2.5.1 Những kết quả đạt được 78

2.5.2 Những tồn tại và hạn chế 78

2.5.2.1 Về chính sách sản phẩm 78

2.5.2.2 Về chính sách giá (phí) 79

2.5.2.5 Về quy trình cung ứng dịch vụ 80

2.5.2.6 Về yếu tố cơ sở vật chất 80

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP MARKETING CHO KINH DOANHDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ TÂY 82

3.1 Định hướng phát triển của BIDV Hà Tây 82

3.2 Định hướng phát triển của BIDV Hà Tây cho dịch vụ ngân hàng điện tử 83

3.3.Giải pháp Marketing phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng đi ện tử đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp 85

3.3.1 Giải pháp về sản phẩm 85

3.3.2 Giải pháp về giá 88

3.3.3 Giải pháp về kênh phân phối 90

3.3.4 Giải pháp truyền thông marketing 91

3.3.5 Giải pháp con người 94

3.3.6 Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ 96

3.3.7 Giải pháp về yếu tố vật chất 98

3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100

3.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng 100

3.4.2 Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật thông tin Ngân hàng 100

3.4.3 Phối kết hợp chặt chẽ với hệ thống các ngân hàng 101

3.5 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101

KẾT LUẬN 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Bảng 2.1: Kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ba năm gần đây như sau 44Bảng 2.2: Kết quả Doanh thu dịch vụ của BIDV chi nhánh Hà Tâytrong năm 2017-2019

và 6 tháng đầu năm 2020 46Bảng 2.3: So sánh 2 sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho KHTC 49Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Business Online và BIDV Ibank, BMSM trong năm 2017 - 2019 56Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ DVNHĐT của doanh nghiệp 59Bảng 2.6: Tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tửtrong tổng doanh thu 62Bảng 2.7: Mạng lưới Chi nhánh và các điểm giao dịch của BIDVchi nhánh Hà Tây trên địa bàn 63Bảng 2.8: Một số hoạt động tiêu biểu của BIDV chi nhánh Hà Tây năm 2019 66Bảng 2.9:Bảng tình hình lao động của BIDV chi nhánh Hà Tây 67Bảng 2.10: Thống kê thông tin khách hàng doanh nghiệp tham gia khảo sát về phân khúc

khách hàng 71

Sơ đồ 1.1: Độ hấp dẫn của thị trường 19

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Hà Tây 38

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụtại BIDV Hà Tây từ năm 2017- 6 tháng năm 2020 57

Biểu đồ 2.2: Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp tại BIDV Hà Tây từ năm 2017- 6 tháng đầu năm 2020 60

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử/ Tổng doanh thu 62

Biểu đồ 2.4: lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 74

Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng DVNHĐT 75

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng với DVNHĐT 76

Biểu đồ 2.7: Các thay đổi cần thiết của DVNHĐT 77

Biểu đồ 2.8: Các ý kiến đóng góp khách hàng với DVNHĐT 77

-

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường Hiện nay, các ngân hàng cung cấp khá nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích khác nhau như ngân hàng điện tử với Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking Chính điều này đã tạo đà cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm phát triển nền tảng công nghệ số hướng tới mô hình ngân hàng số (Digital Banking) hiện đại.Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0 Các ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thấy rằng việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là một dịch vụ tiềm năng mà trở thành một lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không ngoại lệ

Trên thực tế, tại BIDV chi nhánh Hà Tây quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho thấy, nhóm khách hàng doanh nghiệp được coi là nhóm khách hàng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Hiện tại, nhóm khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hà Tây chiếm khoảng 41% tổng

số khách hàng tại chi nhánh Cụ thể, Hiện nay với số lượng khách hàng doanh nghiệp hiện có của chi nhánh là 4.224 khách hàng trong đó còn 3.502 khách hàng chưa đăng

ký sử dụng dịch vụ internetbanking, 559 khách hàng chưa đăng ký BSMS hay sản phẩm thẻ cho khách hàng doanh nghiệp đâu đó chỉ lác đác vài doanh nghiệp phát hành…Như vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh còn thấp Nguyên nhân của tình trạng trên được ngân hàng đánh giá là do một số hoat động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hà Tây còn nhiều bất cập và hạn chế

Từ những phân tích ở trên, tác giả cho rằng việc lựa chọn đề tài “Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh

Hà Tây” có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp của không chỉ BIDVChi nhánh Hà Tây mà còn cho các chi nhánh khác của BIDV

2.Mục tiêu

Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Hà Tây Từ đó đề xuất một số giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Hà Tây

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng

Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Hà Tây Đề tài tập trung vào các công cụ Marketing mix Khách thể nghiên cứu: Là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hà Tây

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hà Tây trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

● Phương pháp thu thập số liệu thông tin từ nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp;

● Phương pháp phân tích tổng hợp các báo cáo của chi nhánh;

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầuvà kết luận luận văn được bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing cho lĩnh vực Ngân hàng và dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng đi ện tử

với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

chi nhánh Hà Tây

Chương 3: Giải pháp marketingcho di ̣ch vu ̣ ngân hàng đi ện tử với khách

hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Hà Tây

triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích của việc phát triển ngân hàng điện tử như sau:

1 Đối với nền kinh tế và khách hàng:

- Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày

- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

- Cập nhật thông tin nhanh nhất: ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT phát triển

sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển

2 Đối với Ngân hàng

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: bằng phương tiện internet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị

- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể cung cấp các dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch

- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng

đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng

bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

Trong chương 1 tác giả còn phân tích Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ ngân hàng như: khái niệm marketing dịch vụ, vai trò marketing dịch vụ, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Và nêu được hệ thống Marketing mix trong hoạt động ngân hàng với 7 yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông marketing, con người, quy trình cung ứng dịch vụ và cơ sở vật chất

Từ đó cuối chương 1 tác giả còn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HÀ TÂY

Phần đầu chương 2, tác giả nêu khái quát về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây; Chức năng nhiệm vụ của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây; Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Hà Tây

Luận văn tập trung phân tích Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hà Tây từ năm 2017-

2019 và 6 tháng đầu năm 2020, bao gồm: Thực tra ̣ng về chính sách Sản phẩm , chính sách về giá (phí), chính sách kênh phân phối, Truyền thông Marketing , Chính sách con người, Quy trình cung ứng dịch vụ, Yếu tố vật chất Trong đó đi sâu vào phân tích về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, về doanh thu đạt được từ dịch

vụ ngân hàng điện tử, về tần suất giao dịch

.Từ những phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tửgiai đoạn2017 -2019 để đáp ứng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hà Tây luận văn đánh giá và rút ra những kết quả đạt được, cùng với những hạn chế như sau:

1 Về những kết quả đạt đƣợc:

- Tổ chức tốt khâu tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo: Thường xuyên xây dựng nội dung, hình thức các bảng hiệu, các băng rôn và các mẫu tờ rơi sao cho sinh động, dễ dàng làm điều kiện để khuếch trươngthương hiệu hình ảnh BIDV

- Thường xuyên các đợt khuyến mãi: như hoàn phí chuyển tiền trên ibank với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ đăng ký mới dịch vụ hoặc giảm phí chuyển tiền với dịch vụ businss online

- Tổ chức, đánh giá, rút kinh nghiệm kết quả thực thi sản phẩm Giao chỉ tiêu đến từng cán bộ

đó mới được trả lại tài khoản nếu không giao dịch sẽ bị treo Như vậy rất mất thời gian và sự bất tiện cho khách hàng vì phải phụ thuộc vào Ngân hàng

- Về thời gian giao dịch của mỗi giao dịch là rất lâu do việc tìm ngân hàng hưởng trên màn hình soạn điện rất thủ công

- Thiết kế giao diện thì khó nhìn và khó hiểu

- Hiện nay mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử là áp dụng chung cho tất cả khách hàng doanh nghiệp không phân biệt khách hàng quan trọng, khách hàng đem lại lợi ích lớn Và đặc biệt mức phí áp dụng với ngân hàng điện tử vẫn bằng với mức phí giao dịch tại quầy như vậy chưa thực sự khuyến khích được khách hàng lớn sử dụng

- Mức phí áp dụng tại BIDV thường cao hơn so với các ngân hàng khác dẫn đến có sự so sánh về dịch vụ Nên dịch vụ trở nên kém hấp dẫn hơn

- Khả năng tiếp thị và trình độ cán bộ nghiệp vụ còn bất cập, chậm được đổi mới, chưa chủ động trong việc tiếp cận và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

- Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của cán bộ, nhân viên trong chi nhánh còn hạn chế, chưa đầy đủ, vẫn coi phát triển sản phẩm dịch vụ chỉ là việc làm thêm chưa phải lànhiệm vụ chính Đa số nhân viên không am hiểu về các sản phẩm dịch vụ mới cộngvới việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thì dẫn đếntâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm dịch vụ

- Lực lượng cán bộ công nhân viên trẻ nhiệt tình và tâm huyết với ngành nhưng trình độ còn yếu và thiếu kinh nghiệm, còn lung túng khi xử lý công việc

- Quảng cáo ngoài trời chỉ sử dụng để quảng cáo tại Chi nhánh và chủ yếu là pano, billboard, hộp đèn

- Chưa có hình thức quảng cáo pop-up 10s trên các kênh truyền hình Hà Nội 2 Mặc dù đây là hình thức quảng cáo tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quả mang lại rất cao

- Trên biên lai rút tiền của BIDV chưa in quảng cáo về các sản phẩm mới của Ngân hàng

- Các hình thức quảng cáo bằng thư trực tiếp tới khách hàng chưa được sử dụng Đặc biệt là khách hàng VIP

- Ban lãnh đạo Chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến tầm quan trọng của hoạt động quảng cáo

- Với Business online: Hiện nay việc đăng ký mới khách hàng chi nhánh không chủ động được mà phải đẩy hồ sơ lên Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ để đăng ký như vậy thời gian khách hàng nhận được tên đăng nhập và mật khẩu mất nhiều thời gian (chưa kể đến việc hồ sơ có sai sót gì bị trả đi trả về) Gây tâm lý e ngại đăng ký dịch

vụ Thông thường thời gian khách hàng nhận được user mật khẩu phải mất 3 ngày

- Với sản phẩm Ibank thì chi nhánh chủ động đăng ký tại Chi nhánh nhưng với một doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc siêu nhỏ (thường là công ty gia đình hoặc một cá nhân làm chủ) thì đòi hỏi đến 3 user để vào chương trình: user tạo, user kiểm tra, user duyệt Chính điều này cũng ảnh hưởng đến khách hàng trong việc chủ động thực hiện giao dịch tại nhà hoặc tại công ty Đặc biệt với sản phẩm Ibank mới ra đời thì doanh nghiệp lại không thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền với các dịch vụ thu hộ như: tiền điện, hay chuyển khoản đến các tài khoản có thực hiện thu hộ tại BIDV (đây cũng là mặt hạn chế của dịch vụ)

- Hay việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc với những giao dịch ở trạng thái time out hoặc giao dịch bị lỗi thì được giải quyết sau 2 ngày làm việc Như vậy gây phiền

hà và mất thời gian cho khách hàng (với những giao dịch mang tính cấp bách cần thực hiện ngay thì không thể giải quyết được)

- Tại mỗi phòng giao dịch và trụ sở chi nhánh chưa có khu vực để máy tính

có kết nối internet dành riêng cho khách hàng nếu có nhu cầu vào thực hiện đăng nhập hay đổi mật khẩu lần đầu Hiện nay mạng internet đang áp dụng tại BIDV chi nhánh Hà Tây là mạng cáp quang với dung lượng rất thấp nên đường truyền thường xuyên có lỗi xảy ra Và đặc biệt các tờ rơi quảng cáo hay hướng dẫn sử dụng chi tiết của sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp rất ít

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ TÂY

Trong chương này luận văn phân tích địnhhướng phát triển của BIDV Hà Tây nói chung; và định hướng phát triển của BIDV Hà Tây cho dịch vụ ngân hàng điện

tử nói riêng BIDV chi nhánh Hà Tây xác định:

- Hướng tới một dịch vụ hiện đại, năng động với nhiều tính năng và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng

- Tăng cường tỷ lệ tự động hóa trong dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm dần sự tham gia, phục vụ của nhân viên ngân hàng trong các giao dịch của internet banking

- Giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự cạnh tranh giữa các sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau trên thị trường Mức giá phù hợp sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ và cũng giúp Ngân hàng có thể bù đắp cho những chi phí liên quan đến việc sản xuất, cung ứng dịch vụ

- BIDV luôn tìm cách cải tiến công nghệ, nâng cao năng suất nhằm giảm thiểu tối đa chi phí cung ứng dịch vụ, tạo cơ sở cho việc cung cấp dịch vụ với một mức giá tốt nhất cho khách hàng

- Đánh giá cao sự quan trọng của kênh phân phối trong việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng, ngay từ những ngày đầu phát triển, BIDV Hà Tây đã

cố gắng thiết lập kênh phân phối dịch vụ đến các khách hàng Khách hàng trực tiếp đăng ký với nhân viên Ngân hàng tại các quầy giao dịch để được sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có sự quảng bá rộng về hình ảnh cũng như các dịch vụ khác của BIDV đến với khách hàng

- Việc thường xuyên cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng điện tử cũng luôn được BIDV Hà Tây quan tâm

- Định hướng của Ngân hàng trong hoạt động Marketing tại BIDV chi nhánh

Hà Tây chú trọng khâu tuyên truyền tiếp thị để quảng bá hoạt động của chi nhánh Thường xuyên củng cố và nâng cao phong cách, thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng hiện tại và tiềm kiếm các khách hàng tiềm năng khác Tập trung phát triển và mở rộng cácdịch vụ Ngân hàng, đặt biệt là các sản phẩm mới, đổi mới và tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị Nâng tỷ trọng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng

Để có thể thực hiện được định hướng như vậy, bài luận văn đưa ra các giải pháp Marketing phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng đi ện tử đối với nhóm khách hàng

doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hà Tây:

1 Giải pháp về sản phẩm

- Tăng cường hoàn thiện công tác nghiên cứu, nghiên cứu các sản phẩm

NHĐT để nâng cao chất lượng của sản phẩm;

- Tăng cường các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử;

- Rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng cho dịch vụ internet banking;

- Tăng sự bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng;

- Thiết kế giao diện của chương trình bắt mắt hơn, cuốn hút hơn

2 Giải pháp về giá

- Ngân hàng cần xây dựng biểu phí thích hợp dựa trên cơ sở tham khảo các

Ngân hàng thương mại hoặc các Hiệp hội ngân hàng cùng thống nhất thực hiện;

- Tăng cường sự phân biệt giá;

- Việc tăng giá dịch vụ cần đi liền với tăng tiện ích, tính năng của từng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, tăng chất lượng của dịch vụ;

- Đặt mức giá dịch vụ giao dịch qua internet thấp hơn giá dịch vụ giao dịch qua quầy

3 Giải pháp về kênh phân phối

- Bán hàng trực tiếp: Với những kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu dịch vụ, thuyết phục khách hàng ký hợp đồng với Ngân hàng Do đó nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng phải có năng lực nhất định;

- Phân phối gián tiếp qua mạng: Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin sâu hơn về dịch vụ mà họ lựa chọn và trước khi quyết định sử dụng dịch vụ bằng cách phổ biến hiện nay là qua mạng Internet Vì vậy, việc xây dựng trang web được Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Tây xem trọng, đó là cách thức hiệu quả;

- Phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ngay tại trụ sở làm việc của khách hàng Ngân hàng có thể triển khai việc đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tại địa chỉ của họ

4 Giải pháp truyền thông marketing

- Tăng cường quảng bá về dịch vụ internet banking của BIDV trên các kênh

truyền thông khác nhau;

- Tăng cường khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng Hoạt động này giúp cho khách hàng tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng;

- Thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ: Đối với các sản phẩm dịch vụ phức tạp đòi hỏi Ngân hàng cần giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng;

- Kết hợp các hoạt động xã hội với việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV tới công chúng

5 Giải pháp con người

- Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng đóng vai trò hết sức

quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng;

- Quán triệt tư tưởng, hành động trong hàng ngũ lãnh đạo về việc phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp là một hướng đi chủ đạo, là chiến lược phát triển của chi nhánh trong giai đoạn hiện nay;

- Nâng cao khả năng phản ứng nhanh, xử lý tình huống của các cán bộ trực tiếp tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

6 Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ

- Ngân hàng phải cải tiến tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng; - Thường xuyên cập nhật thông tin về những quy trình đơn giản, xem xét đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời

- Có cơ chế kiểm tra tự động để báo lỗi đối với từng giao dịch, báo lỗi cho cả Ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ

7 Giải pháp về yếu tố vật chất

- Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật ứng dụng công nghệ vào trong các sản phẩm dịch vụ;

- BIDV Chi nhánh Hà Tây nên có khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện

tử hiện đại BIDV E-Zone đặt tại sảnh chi nhánh

- Đầu tư khoa học công nghệ ngân hàng

- Nâng cấp đường truyền của Ngân hàng nói chung và hệ thống internet

banking nói riêng

Cuối cùng của chương 3 luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như là kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam

KẾT LUẬN

Dù có những sản phẩm mới được triển khai cho khách hàng doanh nghiệp trong thời gian hơn 1 năm, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được những bước phát triển nhất định, ghi dấu ấn đậm nét đối với người tiêu dùng và chứng tỏ là một dịch vụ thực sự tiềm năng, một hướng đi đúng đắn của BIDV Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hà Tây cũng như tiến hành khảo sát các khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tôi đã phân tích, đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh

Hà Tây trên phương diện marketing, những ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ và các tồn tại của dịch vụ tại BIDV chi nhánh Hà Tây Từ đó, mạnh dạn đề ra một số giải pháp marketing tổng thể và đưa ra một số kiến nghị với BIDV, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Qua những gì tác giả nghiên cứu được, tác giả nhận thấy rằng Marketing Ngân hàng có vai trò cực kì quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mà không Ngân hàng nào có thể thiếu nó được, nó giúp cho Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng

Do hạn chế về thời gian và đối tượng, phạm vi nghiên cứu nên Luận văn mới tập trung vào nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tại BIDV chi nhánh

Hà Tây Các nghiên cứu chú trọng vào các giải pháp marketing mà không phải là các giải pháp về quản trị khác.Và cuối cùng, tôi mong rằng sẽ nhận được sự góp

ý, tham gia ý kiến của các thầy cô, các đồng nghiệp trong Ngân hàng, các bạn bè

và những người quan tâm đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể hoàn thiện hơn nữa luận văn của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn!

-

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HÀ TÂY

Chuyên ngành: MARKETING

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH TOÀN

HÀ NỘI - 2020

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường Hiện nay, các ngân hàng cung cấp khá nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích khác nhau như ngân hàng điện tử với Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking Chính điều này đã tạo đà cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm phát triển nền tảng công nghệ số hướng tới mô hình ngân hàng số (Digital Banking) hiện đại.Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0 Các ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thấy rằng việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là một dịch vụ tiềm năng mà trở thành một lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không ngoại lệ

Bên cạnh đó, theo TS Cấn Văn Lực và nhóm tác giả Viện Đào tạo & Nghiên cứu BIDV (2020) vừa có báo cáo đánh giá sơ bộ tác động của dịch virus corona (Covid-19) đến kinh tế thế giới và Việt Nam, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng Với hệ thống ngân hàng, theo báo cáo, theo báo cáo, dịch bệnh Covid-19 sẽ tác động ở 3 khía cạnh quan trọng Thứ nhất là cầu tín dụng giảm do nhu cầu tín dụng của các doanh nghiệp, hộ gia đình thấp hơn, đặc biệt là trong quý I và quý

II Tác động thứ hai là tiềm ẩn nợ xấu tăng, khi các doanh nghiệp, hộ gia đình chịu tác động tiêu cực từ dịch bệnh, dẫn đến hoạt động sản xuất - kinh doanh gặp khó khăn Thứ ba là nhu cầu giao dịch qua ngân hàng số, thanh toán không dùng tiền mặt tăng do một số khách hàng ngại tiếp xúc

Theo Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tổ chức dữ liệu Quốc tế IDG bình chọn năm 2019: BIDV là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất của Việt Nam, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng, hỗ trợ tài

chính, chứng khoán và bảo hiểm Hiện tại thì BIDV đang là một ngân hàng điện tử đứng top đầu tại Việt Nam có doanh thu số một và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt Được biết BIDV đang kinh doanh và hợp tác với hơn 800 ngân hàng trên thế giới Luôn mong muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch

vụ tốt nhất, BIDV cam kết là ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp đối với khách hàng Bên cạnh đó BIDV, được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng điện tử lớn nhất Việt Nam

Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong đó có BIDV Chi nhánh

Hà Tây đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập

và phát triển.Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngânhàng hiện đại của BIDV Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán vàtruy vấn online cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với BIDV

Trên thực tế, tại BIDV chi nhánh Hà Tây quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho thấy, nhóm khách hàng doanh nghiệp được coi là nhóm khách hàng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Hiện tại, nhóm khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hà Tây chiếm khoảng 41% tổng số khách hàng tại chi nhánh Cụ thể, Hiện nay với số lượng khách hàng doanh nghiệp hiện có của chi nhánh là 4.224 khách hàng trong đó còn 3.502 khách hàng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ internetbanking, 559 khách hàng chưa đăng ký BSMS hay sản phẩm thẻ cho khách hàng doanh nghiệp đâu đó chỉ lác đác vài doanh nghiệp phát hành…Như vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh còn thấp Nguyên nhân của tình trạng trên được ngân hàng đánh giá là do một số hoat động marketing dịch vụ ngân hàng điện

tử với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hà Tây còn nhiều bất cập và hạn chế

Từ những phân tích ở trên, tác giả cho rằng việc lựa chọn đề tài “Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánhHà Tây” có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

điện tử đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp của không chỉ BIDVChi nhánh Hà Tây mà còn cho các chi nhánh khác của BIDV

2 Tổng quan các nghiên cứu đã có liên quan đến đề tài

Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là hết sức quan trọng

nó giúp cho Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, hạn chế rủi ro, tạo lập vị thế

và hình ảnh cho Ngân hàng, đem các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đến với khách hàng không chỉ mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà còn đem đến cho Ngân hàngnhiều lợi ích Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, đã có rất nhiều sinh viên, diễn giả, nhà nghiên cứu quan tâm đếnvấn đề này Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã được nhiều tác giả thực hiện như:

- Vũ Mạnh Linh, 2013.Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong đề tài này tác giả chỉ tập trung vào phân tích một sản phẩm internetbanking với khách hàng cá nhân nên chưa có cái nhìn tổng thể về sản phẩm ngân hàng điện tử tại BIDV

- Nguyễn Hoàng Minh Trang, 2015 Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.Với

đề tài này tác giả đã đưa ra được những thành tựu cũng như hạn chế với sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân từ đó đề ra được giải pháp phát triển với sản phẩm này Nhưng đề tài chỉ đi sâu vào nghiên cứu với nhóm khách hàng cá nhân

- Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên

- Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thươngmại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội

- Cao Thị Thủy, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long

Cả 3 đề tài trên đã có những nghiên cứu nhất định về dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Việt Nam Tuy nhiên các nghiên cứu đó được nhìn nhận với sản phẩm dịch vụ điện tử chung chung chưa nghiên cứu cụ thể về nhóm khách hàng cụ thể nào

Dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp là một dịch vụ đang dần hoàn thiện tại BIDV.BIDV đang trong quá trình vừa triển khai, đúc rút kinh nghiệm và không ngừng chỉnh sửa, hoàn thiện hơn dịch vụ để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất Do vậy, hiện tại chưa có một nghiên cứu một cách tổng quan, đầy đủ về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV cụ thể là BIDV chi nhánh Hà Tây cũng như các đề xuất giải phát marketing tổng thể để phát triển dịch vụ này

Tác giả mong rằng những đánh giá, những nhìn nhận sâu sắc, giải pháp phùhợp với bối cảnh kinh tế tại thời điểm nghiên cứu, có ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứusâu sát vấn đề đã đưa ra Những lập luận và luận cứ đưa ra mang tính khoa học cao thể hiện được tính cấp thiết đối với từng thời điểm nhạy cảm và có tính thời sự củatình hình kinh tế Các kiến nghị đưa ra thể hiện quan điểm rõ ràng, tập trung vào vấn đề nhằm hỗ trợtốt hơn góp phần đẩy mạnh ứng dụng Marketing chodịch vụ ngân hàng điện tửvới khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu sau:

- Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh hà Tây

- Đề xuất một số giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Hà Tây

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Vấn đề nghiên cứu: Marketing chodịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng doanh nghiệp tại BIDVChi nhánh Hà Tây Đề tài tập trung vào các công cụ Marketing mix

- Khách thể nghiên cứu: Là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV chi nhánh Hà Tây

- Phạm vi:

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hà Tây

+ Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng cả phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu Cụ thể:

- Phương pháp thu thập dữ liệu:Trong nghiên cứu này tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phụcvụ cho bài nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được tác giả thu thập như sau:

+ Dữ liệu sơ cấp: Được tác giả thực hiện bằng cách ghi lại các hiện

tượng, các hành vi của khách hàng, của nhân viên Ngân hàng và đối thủ cạnh tranh; phỏng vấn và thảo nhóm Nhằm xác định sự hiểu biết, ý kiến, khuynh hướng và động thái của họ và dùng phiếu khảo sát để điều tra nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu của tác giả

Phiếu khảo sát khách hàng được thiết kế với Phần đầu là các thông tin về Khách hàng tham gia khảo sátvà phần sau là 14 câu hỏi về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và các vấn đề liên quan, đánh giá của

khách hàng về các dịch vụ đó…(Chi tiết tại phụ lục 1 phiếu khảo sát khách hàng)

Phiếu khảo sát khách hàng này được phát cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh BIDV Hà Tây (chia đều phiếu cho 7 Phòng giao dịch của chi nhánh và

2 Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại trụ sở chi nhánh Hà Tây)

Đa phần các câu hỏi trong Phiếu khảo sát khách hàng được xây dựng theo dạng câu hỏi trắc nghiệm lựa chọn và một số ít câu hỏi mở Khách hàng được khảo sát sẽ cho ý kiến bằng cách đánh dấu vào các lựa chọn của mình đối với các câu hỏi trắc nghiệm và ghi ý kiến đối với các câu hỏi mở

Phiếu khảo sát khách hàng sau khi được khách hàng trả lời và gửi lại chính là nguồn thu thập thông tin cho cuộc nghiên cứu Các thông tin thu thập được từ bảng khảo sát đều là các thông tin sơ cấp và để có thể sử dụng cho việc phân tích, đánh giá cần có sự xử lý thông tin

Do thời gian không có nhiều nên bài viết chỉ thực hiện nghiên cứu trên 200 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Đây là những khách hàng được chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng không phải là nhiều so với tổng số lượng 4.224 khách hàng đang có quan hệ tại BIDV chi nhánh Hà Tây nhưng theo lý thuyết thống kê, quy mô mẫu 200 cũng phần nào phản ánh được tổng thể chung nền khách hàng, phản ánh được các nhu cầu về dịch vụ cũng như những đánh giá, mong muốn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thời gian thực hiện: 01/06/2020 đến ngày 30/06/2020 Số phiếu phát ra: 200 phiếu Số phiếu thu vào: 200 phiếu Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu

+ Dữ liệu thứ cấp: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng các dữ liệu mà

người khác đã nghiêncứu vào trong bài nghiên cứu của mình Ví dụ: Các thông tin cơ sở lý luận trongbài nghiên cứu Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng, báo cáo doanh thu từdịch vụ ngân hàng điện tử… trong 3 năm 2017 - 2019

và 6 tháng đầu năm 2020.Sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn: được tác giả thu thập từ các bài nghiên cứu khác, trong các giáo trình, sách, web và các nguồn thông tin khác Dùngphương pháp so sánh để phân tích tình hình phát triển các dịch vụ

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Từ các số liệu thu thập được dùng Excel để có các bảng tính toán, so sánh và các biểu đồ phù hợp để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hà Tây Quá trình nghiên

cứu của tác giả từ khi bắt đầu đến khi kết thúc đều được tác giả thể hiện trong quy trình nghiên cứu sau:

6 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu vàkết luận luận văn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing cho lĩnh vực Ngân hàng và dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng đi ện tử

với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng doanh nghiệp

- Thị trường khách hàng doanh nghiệp chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất lớn

Lựa chọnđề tàinghi

- Dữ liệu sơ cấp: Kết quả điều tra phỏng vấn chuyên sâu thông qua bảng câu hỏi

- Thông tin được làm sạch, mã hóa, nhập và

xử lý, phân tích bằng phần mềm excel

Chương 3: Giải pháp marketing cho di ̣ch vu ̣ ngân hàng đi ện tử với khách

hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Hà Tây

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ

CHO LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003) cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của Ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu

ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng điện tử và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử” (Xuân Anh, 2005).Trong đó Theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam

2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng

vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet…

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Vũ Mạnh Linh (2013) Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 5 loại hình dịch vụ chủ yếu: Phone banking, mobile banking, call center, home banking, Internet banking

1.1.2.1 Phone banking

Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại một cách tự động Các loại thông tin được cài đặt trước bao gồm: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, chương trình khuyến mãi, thông tin cá nhân cho khách hàng như: Số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Khách hàng chỉ cần gọi điện đến hệ thống của ngân hàng và làm theo hướng dẫn để có thể tra cứu được các thông tin theo nhu cầu của mình Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên Hiện nay các thông tin đã được cập nhật liên tục trong ngày, không chỉ là thông tin cuối ngày hôm trước Hệ thống Phone Banking mang lại cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc, mọi nơi dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h do máy móc

xử lý mà không có sự tham gia của nhân viên một cách trực tiếp, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng cài đặt sẵn để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin quan tâm Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, chủ động kiểm tra, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh đối với tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ làm việc

Để sử dụng phone banking, Khách hàng chỉ cần phương tiện kết nối đơn giản

là điện thoại để liên lạc với hệ thống Phone Banking và nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế Phone Banking hiện được các ngân hàng cung cấp cho khách hàng hoàn toán miễn phí Khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập, mật khẩu

1.1.2.2 Mobile banking

Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, hình thức này ra đời nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có nhân viên giao dịch

Dịch vụ này đem đến cho khách hàng các tiện ích như:

Kiểm tra số dư và sao kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

Thông tin và thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…

Trích tiền từ tài khoản thanh toán sang thẻ (Visa Electronic, Master Electronic, Citimart)…

Dịch vụ mobile banking được ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng đó có thể dùng tiền trong tài khoản của mình để thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm các hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi không cần dùng tiền mặt

Bên cạnh đó, khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích (có thu phí) để ngân hàng cung cấp như thông báo số dư tài khoản khi có giao dịch phát sinh giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình

Khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch chứng khoán thông qua hệ thống mobile banking, có thể đặt lệnh mua bán chứng khoán, theo dõi lịch sử khớp lệnh, số dư chứng khoán của mình tại công ty chứng khoán và tình hình biến động giá chứng khoán

Ngoài ra, tùy vào lựa chọn của từng ngân hàng mà dịch vụ có thể có thêm những tính năng riêng biệt khác nhau

Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động liên lạc, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được cung cấp một mã số định danh (ID) và một mã số cá nhân (PIN)

để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu Sau khi ngân hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức

và đủ điều kiện để thực hiện các giao dịch thanh toán trên hệ thống mobile banking của ngân hàng với phương tiện kết nối là chiếc điện thoại di động Mobile banking không cần dùng tiền mặt và còn có thể đặt lệnh giao dịch chứng khoán

1.1.2.3 Call center

Call center:là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Theo đó, khách hàng sẽ giao

dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng qua hệ thống điện thoại có chức năng ghi

âm Call center được ngân hàng cung cấp cho khách hàng có những tính năng sau:

Tư vấn, giải đáp tất cả các thông tin về sản phẩm , dịch vụ của Ngân hàng đang cung cấp, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiê ̣m, chuyển tiền, cho vay…

Đăng ký nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân qua điện thoại

Tư vấn, thực hiện đăng ký làm thẻ qua điê ̣n thoa ̣i

Thực hiê ̣n thanh toán các hóa đơn tiền điê ̣n , nướ c, truyền hình cáp , điê ̣n thoại, Internet, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

Tiếp nhâ ̣n qua điê ̣n thoa ̣i các khiếu na ̣i , thắc mắc từ khách hàng khi sử du ̣ ng sản phẩm, dịch vụ

Hoạt động của Call center luôn phải có nhân viên ngân hàng trực 24/24 giờ

để giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách hàng bất kỳ lúc nào

1.1.2.4 Home banking

Homebanking: Còn được gọi là ngân hàng tại nhà Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng điện tử nhưng là mạng nội bộ của ngân hàng (Intranet), do ngân hàng xây dựng riêng

Thông qua homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngay ở tại nhà từ máy tính có kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng bao gồm: Chuyển khoản (Funds transfer); Chuyển tiền (Money transfer); Thanh toán hóa đơn (Bill payment); Chuyển đổi ngoại tệ (Foreign exchange), khách hàng cũng có thể tra cứu thông tin như xem số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản

Để có thể sử dụng dịch vụ homebanking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và khai báo số điện thoại (chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng)

Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ home banking tại chi nhánh, mỗi khách hàng sẽ được hệ thống Home Banking của Ngân Hàng cung cấp hai User có mã số

truy cập, mật khẩu khác nhau, được phân quyền khác nhau: user thứ nhất được phép soạn thảo lệnh nhưng không thể xác nhận lệnh (thường cấp cho kế toán trưởng, bộ phận kế toán) và user thứ hai được phép xác nhận lệnh nhưng không thể soạn thảo lệnh (thường cấp cho giám đốc, lãnh đạo đơn vị) Việc xác nhận của user được thực hiện qua việc xác nhận chữ ký số (đã đăng ký với Ngân Hàng) Các giao dịch được

hệ thống chấp nhận là giao dịch phải có đủ hai chữ ký của cả hai user được cấp cho khách hàng Khi lệnh chuyển tiền chưa được lãnh đạo xác nhận, nhân viên kế toán

có thể xóa lệnh Khi lệnh chuyển tiền đã xác nhận xong nhưng Ngân Hàng chưa xử

lý, cấp lãnh đạo có thể xóa lệnh Điều này đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận kế toán, lãnh đạo đơn vị và Ngân Hàng Ngoài ra, Ngân hàng và khách hàng sẽ thống nhất với nhau một số quy định khác nhằm đảm bảo sự an toàn cho tài khoản

và phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng như: hạn mức giao dịch (số lần giao dịch/ngày; số tiền/giao dịch); số người xác nhận lệnh

1.1.2.5 Internet Banking

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là dịch vụ hiện đại, chứa nhiều tiện ích, tính năng nhất trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập và quản lý một cách tốt nhất các tài khoản giao dịch cũng như các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua máy tính của khách hàng hay bất kỳ thiết bị nào khác có kết nối đường truyền Internet (điện thoại di động, máy tính bảng…) Thông qua Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các nghiệp vụ như: kiểm tra số dư, tra cứu lịch sử giao dich của tất cả các tài khoản có kỳ hạn, không kỳ hạn, các khoản vay đang có dư nợ hay đã hết dư nợ… các giao dịch chuyển khoản trong

và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm từ số dư tiền gửi tài khoản thanh toán, khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng trên mạng và thực hiện thanh toán với đối tác qua hệ thống internet banking của ngân hàng…Để tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký nhu cầu sử dụng, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng tên truy cập, mật khẩu và thiết bị bảo mật (nếu khách hàng có đăng ký sử dụng dịch

vụ chuyển tiền) Đây là một dịch vụ rất thuận tiện, hiệu quả, nhanh chóng, có nhiều tính năng (đặc biệt là khả năng thanh toán, chuyển tiền với số lượng lớn) nên cũng

chứa đựng những rủi ro nhất định do vấn đề bảo mật thông tin Do đó, khi phát triển Internet banking, ngân hàng cần chú trọng đầu tư một hệ thống công nghệ bảo mật tốt, hiện đại

1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và bán hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

- Tính không ổn định và khó xác định: Cấu thành nên sản phẩm là các yếu tố: đội ngũ nhân viên, công nghệ, bán hàng Bên cạnh đó, sản phẩm ngân hàng có thể được thể hiện ở không gian khác nhau không đồng nhất về điều kiện và cách thức thực hiện và thời gian hoàn thành Do các yếu tố trên thường xuyên biến động tạo nên tính không ổn định và khó xác định của sản phẩm ngân hàng

- Dịch vụ không dự trữ được: Do dịch vụ vô hình và không thể tách rời khỏi nguồn gốc nên không thể dự trữ được dịch vụ Nếu nhu cầu ổn định và được biết trước thì sẽ không có vấn đề Nếu nhu cầu dao động, thất thường thì ngân hàng sẽ gặp phải vấn đề về sử dụng cơ sở vật chất - kỹ thuật - con người

- Dịch vụ không ổn định: Khác với các sản phẩm vật chất khi đã tạo ra thì chất lượng đồng đều nhưng chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ)

1.1.4 Lợi ích của việc phát triển các sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo ThS Đỗ Văn Hữu (2005) cho rằng: "Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự tồn tạivà phát triển của các NHTM Đặc biệt, trong xu thế quốc tế hóa hiện nay việc phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa rất lớn, không chỉ mang lợi ích cho Ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho nền kinh tế và cho khách hàng"

1.1.4.1.Đối với nền kinh tế và khách hàng:

- Giúp cho quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụngnghiệp vụ hiệu quả hơn Thông qua Ngân hàng các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cưđược sử dụng giúp sinh lời, giúp giải quyết nhu cầu về vốn cho nền kinh tế gópphần kích thích và thúc đẩy sự kinh tế xã hội, giảm lượng tiền trong lưu thông,… Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử thìviệc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho kháchhàng như: giúp cho khách hàng tiết kiệm về thời gian, chi phí, thuận tiện cho việckiểm tra, cung cấp thông tin,…

- Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng: Thay

vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết được những thông tin mới nhất

về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc chuyển tiền Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày

- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

- Cập nhật thông tin nhanh nhất: ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục

vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, với những tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái

độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT phát triển

sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các

tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển

1.1.4.2.Đối với Ngân hàng

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Ngân hàng điện tử có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Một máy rút tiền

tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng và được ví như một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị

- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó

có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch

vụ bán buôn khác, Ngân hàng điện tử đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác Đặc thù của dịch vụ Ngân hàng điện tử là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng tăng theo Ban đầu là Internet Banking, Phone -

banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking, Ngoài ra còn có các dịch

vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến của các ngân hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của nó trong việc mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống Dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể cung cấp các dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút

và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng

đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng

bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

Nói chung việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho Ngân hàng phân tánvà giảm rủi ro Giúp cho Ngân hàng sử dụng triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kĩthuật và đội ngũ nhân viên; Từ đó, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợinhuận cho Ngân hàng.Bên cạnh đó việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy các nghiệp vụkhác của ngân hàng phát

triển, vì các nghiệp vụ có liên quan đến nhau; phát triểncác dịch vụ ngân hàng điện

tử điều đó đòi hỏi sự phục vụ của Ngân hàng cũngphải đa dạng.Đồng thời, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM tăng khảnăng cạnh tranh trong nền kinh tế Trong điều kiện có rất nhiều Ngân hàng với cáchình thức sở hữu khác nhau, nhiều Ngân hàng liên doanh với nước ngoài và các tổchức tài chính - tín dụng cùng hoạt động, đã tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắtgiữa các Ngân hàng

1.2.Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về marketing dịch vụ ngân hàng

Theo PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2009) Marketing Ngân hàng là một loại hình Marketing dịch vụ tài chính được hình thành trên cơ sở vận dụng, nguyên tắc, kỹ thuật,…của Marketing hiện đại vào hoạt động của Ngân hàng Có thể hiểu Marketing ngân hàng như sau: Là hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng Hoặc có thể hiểu Marketing ngân hàng là tập hợp các hành động khác nhau của ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng

Quản trị Marketing dịch vụ Ngân hàng bao gồm tập hợp các quá trình phân tích cơ hội Marketing, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm tra chương trìnhMarketing của Ngân hàng Như vậy quản trị Marketing dịch vụ Ngân hàng là quá trình xuyên suốt từ việc phát hiện cơ hội Marketing, xây dựng chiến lược Marketing đến việc thực hiện các chương trình kế hoạch Marketing nhằm đảm bảo cho Ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh đã

đề ra

1.2.2.Vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng

Theo Trịnh Quốc Trung (2014), marketing trong hoạt động ngân hàng có những vai trò sau: