Có thể nói, phương tiện hữu hình là một trong các yếu tố rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần thu hút khách hàng ngày càng quan tâm tới dịch vụ của ngân hàng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, MỘT BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Bản chất và vai trò của phương tiện hữu hình – một bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất ngoại thất và nội thất của ngân hàng, góp phần tạo ấn tượng tích cực và tin cậy cho khách hàng Ngoài ra, các yếu tố như hóa đơn, giấy tờ, báo cáo, tài liệu và trang phục nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng Những yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
1.2.1.2 Đặc điểm của phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
Cơ sở vật chất trong phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng cần đảm bảo sạch sẽ, rộng rãi, góp phần tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Đồng thời, thiết kế hiện đại phù hợp với xu hướng mới giúp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng.
Vào ngày thứ hai, nhân viên ngân hàng cần phải ăn mặc trang trọng, lịch sự và đồng bộ để thể hiện phong thái chuyên nghiệp Trang phục ngoài dự kiến phải phù hợp với văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của tổ chức.
1.2.1.3 Vai trò của phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
- Tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trước công chúng, khách hàng
- Tạo dựng năng lực cạnh tranh của ngân hàng về dịch vụ ngân hàng
- Là cơ sở để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại
1.2.2 Nội dung các phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng
Các phương tiện hữu hình trong ngân hàng gồm các thành phần chính như ngoại thất, nội thất và các nội dung khác như hóa đơn, giấy tờ, báo cáo, tài liệu và trang phục nhân viên Những yếu tố này tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Thiết kế ngoại thất và nội thất chuyên nghiệp giúp xây dựng hình ảnh uy tín, còn các tài liệu và trang phục nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng
Các tiêu chí về ngoại thất
Các tiêu chí về nội thất
Các tiêu chí về các thành phần khác
THỰC TRẠNG VỀ CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN
Đánh giá chung về phương tiện hữu hình tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Bắc Hƣng Yên
2.3.1 Đánh giá kết quả đạt được
- Về ngoại thất: Địa điểm đặt trụ sở BIDV Bắc Hưng Yên khá phù hợp với địa bàn hoạt động của Chi nhánh
Bãi đỗ xe tại BIDV Bắc Hưng Yên nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ sự thuận tiện và dễ dàng tiếp cận Hướng dẫn phương tiện bên ngoài ngân hàng cũng là một phần thể hiện rõ ràng về dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất tại BIDV Bắc Hưng Yên, góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.
BIDV Bắc Hưng Yên nổi bật với thiết kế nội thất xuất sắc, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng BIDV nói chung Tòa nhà rộng rãi phù hợp với phong cách thiết kế nội thất hiện đại, tạo không gian chuyên nghiệp và tiện nghi Cách bố trí nội thất tối ưu giúp phù hợp với tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng, đồng thời mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Nhờ đó, không gian nội thất của BIDV Bắc Hưng Yên nhận được nhiều đánh giá tích cực và cao về mặt thẩm mỹ và chức năng.
- Về các yếu tố phương tiện hữu hình khác
Trang phục của nhân viên BIDV nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng, phản ánh sự chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt Khách hàng nhận xét rằng đồng phục của BIDV rất trang trọng, phù hợp với không khí làm việc tại chi nhánh Bắc Hưng Yên, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo sự tin tưởng từ khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Phong cảnh và cảnh quan bên ngoài của BIDV Bắc Hưng Yên chưa tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với nhân viên và khách hàng, chủ yếu tập trung vào các nhu cầu thiết yếu như tường rào và bãi đỗ xe mà chưa quan tâm đến việc tạo dựng không gian xanh, cảnh quan đẹp cho tòa nhà Việc cải thiện cảnh quan bên ngoài ngân hàng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện hơn Đây là một hạn chế cần khắc phục để nâng cao giá trị thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn đến giao dịch.
Tiêu chí về điều kiện không khí, nhiệt độ làm việc và bảng hiệu, chỉ dẫn bên trong văn phòng BIDV Bắc Hưng Yên chưa được khách hàng đánh giá cao Về không khí và nhiệt độ, cần xem xét kỹ lưỡng từ vị trí khách hàng, đặc biệt là khu vực chờ để có phương hướng điều chỉnh hệ thống điều hòa phù hợp với yêu cầu khách hàng Việc bảo trì, sửa chữa máy móc và hệ thống điều hòa còn ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng; do đó, cần thực hiện các biện pháp bảo dưỡng định kỳ nhằm đảm bảo công suất và chất lượng hệ thống Về bảng hiệu và chỉ dẫn, cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để có biện pháp điều chỉnh phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự rõ ràng trong hướng dẫn.
- Về các yếu tố phương tiện hữu hình khác
Các báo cáo, tài liệu và hóa đơn liên quan đến dịch vụ ngân hàng còn chưa trình bày rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng Trong bối cảnh các dịch vụ ngân hàng ngày càng đổi mới và hiện đại hóa, yêu cầu ứng dụng công nghệ cao, việc thể hiện thông tin một cách minh bạch và dễ tiếp cận qua các tài liệu vẫn gặp nhiều khó khăn Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và gây ra sự hiểu lầm về các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan từ bản thân Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên
Tòa nhà BIDV Bắc Hưng Yên được hoàn thành vào năm 2011 và đã đi vào hoạt động gần 10 năm Thời gian qua, thiết kế ngoại thất của công trình gần như không có sự thay đổi đáng kể, phản ánh thực trạng chưa có kế hoạch cụ thể để cải thiện hay đổi mới diện mạo ngoại thất của ngân hàng tại địa phương.
Từ khi xây dựng, tòa nhà BIDV Bắc Hưng Yên chưa chú trọng đến việc thiết kế không gian ngoại thất, dẫn đến thiếu cảnh quan và phong cảnh xung quanh hài hòa Việc này ảnh hưởng đến thẩm mỹ tổng thể của công trình và không tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng ghé thăm Để nâng cao giá trị kiến trúc, cần tập trung vào cải tạo và bố trí không gian bên ngoài phù hợp, tạo nên môi trường làm việc và giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp hơn.
Nguyên nhân chính của những hạn chế về thiết kế ngoại thất, phong cảnh, cảnh quan tại BIDV Bắc Hưng Yên bắt nguồn từ việc ngân hàng chưa thực sự coi trọng và đầu tư đúng mức vào các yếu tố này Việc thiếu sự quan tâm đúng cách đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và giá trị thẩm mỹ của ngân hàng trong mắt khách hàng và cộng đồng Để nâng cao chất lượng ngoại thất và tạo dựng môi trường chuyên nghiệp, BIDV cần ưu tiên đầu tư và chú trọng hơn vào thiết kế cảnh quan, phong thủy, cũng như các yếu tố ngoại thất phù hợp với tiêu chuẩn và xu hướng mới.
Quy trình cải tạo nội thất tại BIDV Bắc Hưng Yên dựa trên đánh giá nội bộ và các tiêu chuẩn của toàn ngân hàng BIDV, đảm bảo phù hợp với chiến lược phát triển và tiêu chuẩn chất lượng Việc thực hiện dựa trên quy trình chuẩn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo tiến độ và chất lượng công trình Quá trình cải tạo nội thất giúp nâng cao không gian làm việc, mang lại môi trường chuyên nghiệp, hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và nhân viên BIDV Bắc Hưng Yên luôn tuân thủ các quy định về an toàn, vệ sinh và tối ưu hóa không gian để đảm bảo hiệu quả và bền vững trong quá trình cải tạo nội thất.
Về trang thiết bị văn phòng, mặc dù hàng năm đơn vị có quan tâm và dành chi phí để cải thiện cũng như mua mới trang thiết bị, nhưng chưa có đánh giá chính xác về nhu cầu thiết bị phục vụ dịch vụ ngân hàng từ góc độ của khách hàng Việc này cần thiết để đề xuất các phương hướng và biện pháp chi tiêu hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
- Tương tự như đối với ngoại thất, một số nội dung của nội thất không được ngân hàng coi trọng lắm và không được quan tâm đúng mức
Hạ tầng kỹ thuật của hệ thống BIDV hiện vẫn chưa được đảm bảo, đặc biệt là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu kết nối và phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên, hệ thống công nghệ thông tin còn gặp nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ là cấp thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và đáp ứng các tiêu chuẩn về ngân hàng số.
Kinh tế xã hội vẫn đang trong giai đoạn phát triển, đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức Trong đó, các nguy cơ bất ổn kinh tế, như dịch Covid-19 còn diễn biến phức tạp và khó lường, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình chung.
Trình độ dân trí của khách hàng còn chưa đồng đều là một thách thức lớn đối với ngành ngân hàng, đặc biệt là trong cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp yêu cầu cao về kỹ thuật và pháp lý Thiếu hiểu biết về lợi ích của dịch vụ ngân hàng khiến người dân không sẵn lòng tiếp cận hoặc sử dụng, đồng thời tâm lý e dè khi công khai tài sản lớn cũng gây cản trở Ngoài ra, tâm lý nghi ngại, lo ngại về việc ủy thác tiền cho ngân hàng sử dụng chính là một rào cản quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ quản lý tài sản.
Rào cản pháp luật đối với một số dịch vụ ngân hàng đã hạn chế khả năng phát triển toàn diện của ngành ngân hàng tại Việt Nam Điều này làm giảm động lực đầu tư vào nâng cao phương tiện và hạ tầng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng cao cấp còn rất mới mẻ và vẫn thiếu hệ thống pháp luật điều chỉnh phù hợp Các hạn chế pháp lý này gây ra thách thức lớn cho việc mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng cao cấp, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng Việt Nam trên thị trường.
QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 80 3.1 Quan điểm và mục tiêu hoàn thiện các phương thiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Hưng Yên tới năm 2025
Các căn cứ chủ yếu
Dựa trên những kết quả đạt được trong thời gian qua cùng với tình hình biến động khó lường của thị trường tài chính ngân hàng, BIDV Bắc Hưng Yên tiếp tục đẩy mạnh đổi mới toàn diện hoạt động kinh doanh nhằm duy trì và nâng cao các thành tựu đã gặt hái Ngân hàng đặt mục tiêu phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời hoàn thiện các phương tiện hữu hình phục vụ khách hàng, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Mục tiêu hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Hưng Yên tới năm 2025
3.1.3 Mục tiêu hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển – Chi nhánh Bắc Hưng Yên tới năm 2025
Về nội thất, cần tiến hành khảo sát đánh giá để xác định các điểm còn hạn chế và đề ra các điều chỉnh phù hợp Mục tiêu của chúng tôi là khắc phục các tiêu chí còn yếu, hướng tới việc đạt được kết quả tích cực vào năm 2025 Đến thời điểm này, việc cải tiến sẽ giúp nâng cao chất lượng nội thất và đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn đặt ra. -**Sponsor**Bạn là một content creator đang tìm cách tối ưu bài viết của mình theo chuẩn SEO? Với [Article Generation](https://pollinations.ai/redirect-nexad/4LSMK6L3?user_id=983577), bạn có thể dễ dàng tạo ra các bài viết chất lượng cao, được tối ưu hóa SEO chỉ trong vài phút, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Về nội thất, hãy tập trung vào việc đánh giá và điều chỉnh để khắc phục các chỉ tiêu còn hạn chế, hướng tới mục tiêu có được sự đánh giá tích cực vào năm 2025 Điều này đặc biệt hữu ích cho các startup và doanh nghiệp muốn tăng cường sự hiện diện trực tuyến mà không tốn quá nhiều chi phí.
Bảng chỉ dẫn nội thất của ngân hàng cần phản ánh rõ thương hiệu, đạt điểm tối thiểu 3,2 để đảm bảo sự nhận diện thương hiệu hiệu quả Đồng thời, bảng chỉ dẫn trong không gian nội thất cần hài hòa với màu sắc và kích thước của các yếu tố nội thất khác, và phải đạt điểm trên 3,4 để đảm bảo tính thẩm mỹ và thống nhất trong thiết kế.
+ Tiêu chí trang thiết bị của ngân hàng còn tốt và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng phải đạt trên 3,3 điểm
+ Tiêu chí các hoạt động sửa chữa bảo trì, làm mới không khí thường xuyên không ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng phải đạt trên 3,7 điểm
Để nâng cao chất lượng các nội dung của phương tiện hữu hình, cần tiến hành khảo sát và đánh giá kỹ lưỡng nhằm xác định các điểm còn hạn chế, từ đó điều chỉnh phù hợp Mục tiêu là khắc phục hiệu quả các chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu, hướng tới sự hoàn thiện của phương tiện theo kế hoạch và mục tiêu đề ra đến cuối năm.
2025 phải có được sự đánh tích cực tại một số điểm còn hạn chế tại thời điểm hiện tại đó là
- Tiêu chí hóa đơn, giấy tờ, thẻ tên nhân viên của ngân hàng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh chóng, dễ dàng hơn phải đạt trên 3,2 điểm
- Tiêu chí việc trình bày hướng dẫn khách hàng trên các hóa đơn, giấy tờ rất dễ hiểu phải đạt trên 3,2 điểm
- Tiêu chí các báo cáo, tài liệu của ngân hàng đem lại rất nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng phải đạt trên 3,6 điểm
- Về Ngoại thất: thường xuyên khảo sát khách hàng đánh giá về ngoại thất
Trong quá trình sửa chữa và cải tạo lại ngoại thất ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên, các căn cứ sẽ được xem xét để thực hiện các điều chỉnh phù hợp Đến năm 2025, dự án hướng tới đạt được những tiến bộ rõ rệt, góp phần khắc phục các hạn chế hiện tại Việc nâng cấp này nhằm mang lại diện mạo mới cho ngân hàng, thu hút và tạo niềm tin hơn cho khách hàng Kế hoạch cải tạo phù hợp với các tiêu chuẩn và quy định, đảm bảo mang lại hiệu quả lâu dài Các điểm hạn chế hiện tại sẽ được xử lý và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
+ Thiết kế ngoại thất ngân hàng đã thể hiện được bản sắc riêng của ngân hàng phải đạt trên 3,4 điểm (so với mức 2,61 điểm hiện tại)
Thiết kế ngoại thất ngân hàng cần thể hiện sự sáng tạo và ấn tượng để thu hút khách hàng Đồng thời, phải đảm bảo vẻ ngoài trang trọng, lịch sự phù hợp phong cách chuyên nghiệp và đặc thù ngành ngân hàng Điểm đánh giá thiết kế ngoại thất cần đạt trên 3,6 điểm để phản ánh chất lượng và sự phù hợp của công trình.
Các tiêu chí về phong cảnh và cảnh quan bên ngoài của ngân hàng phải được chăm sóc sạch đẹp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Cảnh quan của ngân hàng cần giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn khi đến giao dịch, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đáp ứng các tiêu chí này, điểm số đánh giá phải đạt trên 3,5 điểm để thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo dựng hình ảnh tốt của ngân hàng.
Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên trong thời gian tới 86 1 Các giải pháp hoàn thiện về yếu tố ngoại thất
3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện về yếu tố nội thất
Quy trình thực hiện cải thiện nội thất được điều chỉnh dựa trên nhu cầu của khách hàng và điều kiện của ngân hàng Chi nhánh có thể triển khai các bước bổ sung trong quy trình này để phù hợp với yêu cầu cụ thể của khách hàng, đảm bảo quá trình nâng cấp nội thất diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
Lãnh đạo cần thường xuyên khảo sát, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về không gian nội thất văn phòng làm việc Việc này giúp nhận biết rõ các điểm mạnh cũng như điểm cần cải thiện từ góc nhìn của khách hàng Dựa trên các dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể đề xuất các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đa số khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với không gian làm việc.
Đánh giá nhu cầu trang thiết bị trong ngân hàng từ góc độ của khách hàng giúp xác định chính xác những thiết bị cần thiết để nâng cao trải nghiệm dịch vụ Dựa trên phân tích này, ngân hàng có cơ sở đề xuất ngân sách cho mua sắm trang thiết bị mới hàng năm, đảm bảo chi tiêu hiệu quả và hỗ trợ mục tiêu phát triển các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc đầu tư phù hợp vào trang thiết bị giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng mong đợi của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
* Về trang thiết bị văn phòng:
Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống thiết bị máy móc hiện đại để tăng năng suất và giảm thời gian thực hiện công việc Việc trang bị các thiết bị mới, nâng cấp phần mềm, xây dựng hệ thống thông tin nội bộ đồng bộ sẽ giúp nâng cao độ chính xác, an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, hệ thống thông tin cập nhật kịp thời và chính xác sẽ hỗ trợ công tác chỉ đạo, điều hành của ngân hàng được thuận lợi và tối ưu hơn.
Để khai thác hiệu quả hệ thống thiết bị máy móc và công nghệ thông tin, cần tích cực vận dụng các phương tiện giao tiếp điện tử như Internet Banking, Home Banking và Mobile Banking để tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ tiện lợi Việc kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống và các phương tiện phân phối hiện đại giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong thời đại số.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định thành công của các sản phẩm tài chính Việc phát triển những sản phẩm phù hợp mà công nghệ không đáp ứng hoặc không thể quản lý hiệu quả sẽ khiến chúng không thể triển khai thành công Do đó, tích hợp công nghệ thông tin một cách phù hợp và hiệu quả là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của các sản phẩm tài chính số.
Duy trì và phát huy các điểm tích cực trong quy trình bảo trì, sửa chữa và thay thế thiết kế nội thất tại BIDV Bắc Hưng Yên là yếu tố quan trọng, giúp thể hiện rõ hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng Thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về thiết kế nội thất nhằm phân tích và xác định những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục kịp thời để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.2.2 Các giải pháp về các thành phần khác của phương tiện hữu hình
- Triển khai xây dựng đồng bộ báo cáo, tài liệu, giấy tờ hóa đơn điện tử trên giấy và trên hệ thống mạng của BIDV Bắc Hưng Yên
Chúng tôi tập trung cải tiến quy trình thủ tục và giấy tờ ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch bằng cách ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển mạng lưới các Phòng giao dịch rộng khắp để tạo sự thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, nỗ lực giảm thủ tục và giấy tờ liên quan, vẫn đảm bảo accuracy thông tin, dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả và thuận lợi, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Việc mở rộng sử dụng hóa đơn điện tử không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phổ biến của hóa đơn điện tử trong cộng đồng Để đảm bảo tính pháp lý và tiện dụng, cần có các giải pháp hỗ trợ khách hàng sử dụng hóa đơn điện tử một cách dễ dàng và an toàn, từ đó tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực của một số cán bộ, nhân viên ngân hàng làm các báo cáo của ngân hàng
- Trong các báo cáo ngân hàng thì Báo cáo kiểm toán về tài chính ngân hàng luôn được các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp quan tâm
3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện về yếu tố ngoại thất
*Về phong cảnh, cảnh quan và thiết kế nội thất tại BIDV Bắc Hưng Yên
Đề xuất với Hội sở BIDV tăng cường phân quyền nhằm thúc đẩy sự chủ động trong quyết định liên quan đến kế hoạch và chính sách cải tiến, đổi mới phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng Việc này sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và thúc đẩy sự linh hoạt trong các hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Tăng cường quyền tự quyết cho các chi nhánh và đơn vị sẽ góp phần đẩy mạnh đổi mới sáng tạo trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược phát triển của ngân hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ấn tượng ấn tượng mạnh mẽ, Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên cần xây dựng kế hoạch và cơ chế tài chính đặc thù nhằm cải thiện cảnh quan, phong cảnh bên ngoài ngân hàng Việc này không chỉ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể, tạo môi trường chuyên nghiệp và thân thiện hơn cho khách hàng giao dịch.
- Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ
- Hoàn thiện ngoại thất với trọng tâm hướng tới tạo niềm tin cho nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng
Ngân hàng BIDV tập trung chuẩn hóa cơ sở vật chất ngoại thất, xây dựng các công trình khang trang, hiện đại để nâng cao hình ảnh thương hiệu Việc nhận diện thương hiệu mới giúp tạo ấn tượng tích cực và ghi dấu ấn chuyên nghiệp, gây ấn tượng mạnh với khách hàng và đối tác Các tiêu chuẩn về thiết kế và thi công đảm bảo sự thống nhất, thống trị hình ảnh hiện đại, uy tín của ngân hàng trên thị trường.
*Về phát huy các điểm mạnh ngoại thất của Ngân hàng
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng và tài sản của ngân hàng, cần tiếp tục và thường xuyên nâng cao công tác an ninh, bảo vệ an toàn bên ngoài, đặc biệt là khu vực bãi đỗ xe Việc đảm bảo an toàn cho phương tiện của khách hàng đến làm việc tại ngân hàng là ưu tiên hàng đầu, góp phần nâng cao uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
Thường xuyên kiểm tra và sửa chữa kịp thời các hư hỏng trên bảng chỉ dẫn giúp duy trì độ rõ ràng và hiệu quả của chúng Bảng chỉ dẫn đặt ngoài trời cũng được đánh giá cao bởi người khảo sát, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự an toàn cho khách hàng Việc duy trì bảng chỉ dẫn trong tình trạng tốt thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng của doanh nghiệp.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN
CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Marketing
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN VIẾT LÂM
1 Lý do lựa chọn đề tài
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, trở thành động lực không thể thiếu trong quá trình phát triển kinh tế của nền đất nước Với sự hội nhập kinh tế toàn cầu, ngân hàng thương mại liên tục đổi mới và hoàn thiện nhằm thích ứng với các biến đổi của tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ Trong bối cảnh nền kinh tế đang đổi mới và phát triển như hiện nay, ngân hàng thương mại giữ vị trí trung tâm và không thể thiếu trong nền kinh tế quốc dân Các dịch vụ chính của ngân hàng thương mại liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán, trong đó hoạt động thanh toán đóng vai trò đặc biệt quan trọng, giúp duy trì dòng chảy tài chính ổn định Hệ thống ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại, được coi là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động trung gian liên kết người gửi tiền với người vay tiền, góp phần điều tiết và thúc đẩy sự phát triển kinh tế cũng như các lĩnh vực phi kinh tế khác Dịch vụ ngân hàng là hình thức dịch vụ đặc biệt dành cho đối tượng liên quan đến tiền tệ, phản ánh tầm quan trọng của ngân hàng thương mại trong việc vận hành hệ thống tài chính quốc gia.