Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô long biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong (luận văn thạc sỹ)

------ VŨ TIẾN THỌ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN

- -

VŨ TIẾN THỌ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, NĂM 2020

- -

VŨ TIẾN THỌ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Marketing

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS DOÃN HOÀNG MINH

HÀ NỘI, NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôiđã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Vũ Tiến Thọ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đếncác thầy cô trong khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại đây

Đặc biệt, tôixin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Doãn

Hoàng Minh đã hướng dẫn, giúp đỡ và cho tôi những lời khuyên quý giá để luận

văn đảm bảo chất lượng

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn có thể còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Thầy/Cô

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Vũ Tiến Thọ

MụC LụC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay của NHTM 7

1.1.1 Khái niệm NHTM 7

1.1.2 Hoạt động cho vay của các NHTM 7

1.2 Dịch vụ cho vay trả góp mua ô tô của NHTM 8

1.2.1 Quan niệm về cho vay mua ô tô trả góp 8

1.2.2.Đặc điểm 9

1.2.3 Phương thức cho vay trả góp mua ôtô 11

1.2.4 Vai trò của cho vay mua ô tô trả góp 13

1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của NHTM 16

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TTKD 21

SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN 21

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 21

2.1.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Tiên Phong 21

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 22

2.1.3 Quy trình cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho

vay ô tô Long Biên 29

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 30

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30

2.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

2.2.3 Kết quả phân tích 38

2.2.4 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP TẠI TTKDSẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘCNGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 53

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 53

3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp 53

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp 55

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 56

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng 56

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 57

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến sự đảm bảo 58

3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông 59

3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 61

3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 62

3.3.1 Hạn chế của đề tài 62

3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 62

PHẦN KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hìnhhoạt động cho vay trung tâm kinh doanh Long Biên2017- 2019 25 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 26 Bảng 2.3: Công cụ đo lường CLDV cho vay mua ô tô trả góp tại TTKD sản phẩm

cho vay ô tô Long Biên thuộc Ngân hàng TPBank 33 Bảng 2.4: Kết quả thống kê thông tin khách hàng 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của TPBank –TTKD

sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 39 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của TPBank –

TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 41 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của TPBank –TTKD sản

phẩm cho vay ô tô Long Biên 43 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của TPBank –TTKD

sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 45 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy của TPBank –TTKD

sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 47 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của TPBank –

TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 49

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Phương thức cho vay trực tiếp đối với người mua 11

Hình 1.2: Phương thức tài trợ cho doanh nghiệp bán ôtô 12

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm kinh doanh Long Biên 23

Hình 2.2 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 26

Hình 2.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 40

Hình 2.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 42

Hình 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 44

Hình 2.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 46

Hình 2.7 : Kết quả đánh giá của khách hàng về tin cậy của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 48

Hình 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 50

Hình 2.9: Kết quả trung bình của 5 nhân tố 51

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

VŨ TIẾN THỌ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Marketing

Mã ngành: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2020

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên là một đơn vị thành viên của TPBank được thành lập tháng 4 năm 2016,tập trung triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô trả góp Tuy nhiên, hiện tại số lượng khách hàng cũ muốn vay thêm hoặc giới thiệu người thân, bạn bè của họ đến Trung tâm là rất thấp, chỉ chiếm chưa đến 30% Măt khác, Trung tâm cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, chi nhánh và văn phòng giao dịch Bên cạnh đó,sản phẩm dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.Vì vậy điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay mua ô

tô trả góp mà Trung tâm cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng Xuất

phát từ các phân tích trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất

lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong ”

làm đề tài nghiên cứu luận văncủa mình

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và khái quát chung về dịch

vụ cho vay của ngân hàng thương mại

Chương 2: Đánh giá chất luợng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của TTKD

sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô

tô trả góp của TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ KHÁI QUÁT CHUNG

VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay của NHTM

Khái niệm NHTM

Xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà nó cung cấp, khái niệm

“ngân hàng” được định nghĩa như sau: “ Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất như : tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện chức năng tài chính tốt nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Theo Luật TCTD 2010 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

Nam khóa 12 thông qua ngày 16/06/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Hoạt động cho vay của các NHTM

Khái niệm

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Dịch vụ cho vay trả góp mua ô tô của NHTM

Quan niệm về cho vay mua ô tô trả góp

Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, NHTM đã cho

ra đời nhiều phương thức cho vay phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Phương thức cho vay trả góp, đặc biệt là cho vay trả góp mua ôtô ngày càng được nhiều NHTM áp dụng và mở rộng trong tương lai vì đây là một thị trường đầy tiềm năng với triển vọng lợi nhuận cao

Đặc điểm

Đặc điểm về đối tượng và phạm vi cho vay trả góp mua ôtô

Đặc điểm về thời gian trả góp mua ôtô

Đặc điểm về quy mô và số lượng món vay

Đặc điểm về lãi suất cho vay trả góp mua ôtô

Đặc điểm về rủi ro cho vay trả góp mua ôtô

Phương thức cho vay trả góp mua ôtô

Phương thức cho vay trực tiếp người mua

Phương thức tài trợ cho doanh nghiệp bán ôtô

Vai trò của cho vay mua ô tô trả góp

Đối với Ngân hàng

- Do lãi suất cho vay trả góp mua ôtô thường cao hơn các loại vay khác nên khoản lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ hoạt động này không nhỏ

- Là cơ hội tốt để ngân hàng tạo được mối quan hệ với các đại lý bán xe, từ

đó có được một hệ thống thông tin phong phú và đa dạng về khách hàng

Hoạt động này cũng giúp ngân hàng tạo được thói quen cho người dân khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng Qua đó, giúp ngân hàng mở rộng được mối

quan hệ với khách hàng và tạo dựng được hình ảnh trong tâm chí khách hàng

Đối với khách hàng

- Khách hàng có thể hưởng những tiện ích của chiếc xe trước khi tích lũy đủ tiền Với nhóm khách hàng mua ôtô nhằm mục đích kinh doanh, cho vay trả góp mua ôtô sẽ giúp họ tận dụng được cơ hội kinh doanh, tìm kiếm lợi nhuận

- Nhiều người đi vay tiền ngân hàng để mua ôtô không đơn thuần chỉ là để đáp ứng nhu cầu đi lại, mà còn nhằm mục đích nâng cao đời sống vật chất tinh thần

vì ôtô còn là biểu hiện của sự sang trọng, quý phái

- Ngân hàng cho vay trả góp mua ôtô sẽ góp phần làm tăng doanh thu của các hãng bán ôtô vì số lượng ôtô tiêu thụ tăng lên Điều này tạo động lực cho các hãng mở rộng sản xuất, đồng thời thu hút nhiều hãng khách cũng như người lao động tham gia vào thị trường đầy tiềm năng này

Đối với nền kinh tế

- Kích cầu trong nền kinh tế, làm tăng sức mua của khách hàng Tác động dây truyền là các hãng sản xuất ôtô mở rộng sản suất, tạo công ăn việc làm cho người lao động Từ đó, giúp nhà nước đạt được những mục tiêu kinh tế - xã hội

- Tạo đòn bẩy kích thích nền công nghiệp sản xuất ôtô phát triển Từ đó tác động gián tiếp tới sự phát triển của các ngành kinh tế khác

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của NHTM

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu

Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khác nhau Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của NHTM đòi hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang

- Phương tiện hữu hình (tangibles)

Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp

Nhân tố thuộc về ngân hàng

Nhân tố thuộc về khách hàng

Nhân tố thuộc về môi trường

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP

CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TTKD SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN

Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Tiên Phong

TiênPhongBank đi vào hoạt động ngày 05-05-2008, và được thành lập bởi Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty

cổ phần tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và một số cổ đông khác Sự đầu

tư và hợp tác chiến lược của 3 tổ chức lớn này mang lại cho Tiên Phong Bank ưu thế về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, và tài chính Đây là những yếu tố nền tảng đảm bảo cho một ngân hàng hiện đại có thể đem lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính dễ dàng, an toàn và nhiều lợi ích

Tiên Phong Bank luôn nỗ lực đem đến một cuộc sống tinh thần phong phú bên cạnh cuộc sống vật chất đầy đủ cho các thành viên của mình Tiên Phong Bank

là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo tiêu chuẩn ISO ngay từ ngày đầu tiên hoạt động

Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh sản phẩmcho vay ô tô Long Biên

Với mong muốn hỗ trợ đối đa cho khách hàng và cho vay mua ô tô là một trong những dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn vay Ngân hàng TPBank triển khai nhiều chương trình ưu đãi, mở chi nhánh, trung tâm kinh doanh chuyên về mảng thị trường này tác các khu vực trọng điểm trên địa bàn TP Hà Nội

và các tỉnh thành khắp cả nước

Thành lập tháng 4/2016 trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên ra đời theo đúng định hướng phát triển của Ngân hàng TP bank

Trung tâm kinh doanh Long Biên thuộc địa bàn quận Long Biên Tại đây mật

độ dân cư đông đúc, xe cộ đi lại sầm uất, gần chung chuyển Long Biên, Đường 6,

Cầu Chui, Thanh Trì, Trâu Quỳ và lân cận các tỉnh Hưng Yên, Bắc Ninh…rất thuận tiện cho việc đi lại

Cơ cấu tổ chức của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc ngân hàng TMCP TPBank về việc điều hành phòng trung tâm kinh doanh Long Biên Có nhiệm vụ điều hành và quản lý chung hoạt động trung tâm, tham mưu, tư vấn trong việc xây dựng, triển khai, quản lý Hoàn thiện chương trình khuyến mại, lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cạnh tranh với các trung tâm kinh doanh khác trên địa bàn hoạt động

Về nhân sự, giám đốc là người lập kế hoạch cung cấp và quản lý lao động của trung tâm

Về hoạt động kinh doanh, giám đốc có nhiệm vụ phát triển kinh doanh bán

lẻ, quản lý và phát triển đội ngũ bán hàng, quản lý kế toán, kho quỹ, quản lý rủi ro tuân thủ, quản lý chất lượng, nắm bắt và quản lý thông tin thị trường

Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Dư nợ cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá kết quả của hoa ̣t

đô ̣ng cho vay Nhìn vào bảng số liệu trong 3 năm vừa qua, dư nợ bình quân có tăng Cụ thể, dư nợ năm 2017 là 195.633 triệu đồng, qua năm 2018 thì tốc độ tăng dư nợ bình quân là 37.43 % với số tiền dư nợ cho vay tăng 73.236 triệu đồng so với năm 2017

Song song với việc gia tăng dư nợ cho vay thì công tác thu nợ, tránh nợ xấu phát sinh cũng được trung tâm hết sức chú trọng Trung tâm đã hạn chế được tỷ lệ

nợ xấu qua các năm nên tình trạng nợ xấu cũng được kiểm soát nhờ các chính sách đôn đốc, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn không để các khoản nợ đủ tiêu chuẩn chuyển sang các nhóm nợ khác dẫn đến khó thu hồi của trung tâm

Dù trong điều kiện tín dụng khó khăn nhưng trung tâm vẫn gia tăng được dư

nợ và đảm bảo rất tốt vấn đề rủi ro trong tín dụng, giảm thiểu nợ xấu, qua đó cho thấy hoạt động cho vay được trung tâm hết sức chú trọng

Có thể thấy, thu nhập của ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay mua ô tô Long Biên trong giai đoạn 2017-2019 có sự tăng trưởng đáng kể

Dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay

ô tô Long Biên

 Quy trình hoàn tất hồ sơ tín dụng và giải ngân, hoạt động cho vay trả góp mua

 Thể lệ cho vay trả góp mua ôtô tại TPBank nói chung và TPBank – TTKD Long Biên nói riêng

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Thiết kế nghiên cứu

Cùng với kết quả của việc tổng quan tài liệu của một số luận văn trước và nội dung của lý thuyết đã trình bày ở chương 1,luận văn áp dụng pháp nghiên cứu định tính

và định lượng (cụ thể là thực hiện khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của TPBank dựa trên ý kiến của khách hàng), kết hợp với sử dụng mô hình SERVPERF và thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn không đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý”

Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả phân tích thống kê mẫu như sau:

Trong số 145 mẫu khảo sát đa số khách hàng đã gắn kết với TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên từ 1 đến 3 năm, với tỷ lệ là 49,7%; tiếp đến là từ 3 đến năm 5 năm, chiếm 32,4%; tỷ lệ khách hàng mới gắn bó với chi nhánh dưới 1 năm và trên 5 năm chiếm lần lượt là 11% và 6.9%

Kết quả phân tích

Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 145 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm ô tô Long Biên với 27 yếu tố

Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ô tô có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng chưa được rộng chỉ mới ở quanh khu vực Long Biên và các khu vực lân cận, cần mở rộng hơn nữa vì có nhiều nhiều khác hàng ở các tỉnh khác nhau cũng đang sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô của trung tâm như ( Hải Phòng, Thái Bình, Ninh Bình )

Không phải lúc nào ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tô như những gì đã giới thiệu, vẫn còn nhiều trường hợp ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua ô tô không như thời gian đã hứa để khách hàng lấy

xe đúng ngày khiến khách hàng không hài lòng

Khác hàng muốn được hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7 nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được điều này, khách hàng vẫn còn phải chờ đợi lâu khi đến Trung tâm sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp

Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ô tô 24/24dành cho khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của đường dây này chưa được hiệu quả do quá nhiều người gọi trong khi không có đủ người để trả lời khiến cho khách hàng chưa hài lòng

Không phải lúc nào nhân viên ngân cũng lắng nghe các phản hồi của khách hàng và xử lý một cách thỏa đáng

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP TẠI TTKD SẢN PHẨM CHO VAY

Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp

Trước hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lự có chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên

lý con người là yếu tố quyết định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong Trung tâm

Thứ hai là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ Trung tâm Thứ ba là không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ

Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp

- Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, chú trọng hơn đến chăm sóc khách hàng, công tác kiểm tra chuyên đề nghiệp vụ cho vay mua ô tô tại Trung tâm

- Mở rộng hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ô tô có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng

- Trung tâm và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tô như những gì đã giới thiệu

- Cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy

xe đúng ngày

- Đảm bảo sự chính xác trong giao dịch từ lần đầu tiên gặp khách hàng, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng như những gì đã cam kết với khách hàng

- Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, phản hồi những ý kiến của khách hàng nhanh chóng, xử lý nghiệp vụ vay mua ô tô nhanh chóng, chính xác

- Đầu tư cơ sở hiện đại, khang trang nhiều tiện ích cho khách hàng, nhân viên luôn mặc trang phục gọn gàng, lịch sự

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng

Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình

Nhóm giải pháp liên quan đến sự đảm bảo

Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông

Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của đề tài

- Do mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu chưa nhiều (145quan sát) nên số liệu thu thập được chưa phản ánh hết được tổng thể nghiên cứu, độ tin cậy chưa cao

- Đề tài mới chỉ xét tới một vài yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp những có thể có rất nhiều yếu tố khác mà đề tài chưa đề cập đến

- Nghiên cứu này dựa trên đối tượng khảo sát chính là khách hàngđang giao dịch tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên

Hướng nghiên cứu tiếp theo

- Nên mở rộng mẫu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô

tô trả góp trêntoàn bộ ngân hàng TMCP Tiên Phongđể gia tăng sự chính xác và độ tin cậy cao hơn

- Lấy số mẫu lớn hơn và phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỷ lệ thì kết quả nghiên cứu sẽ sâu sắc hơn

- Nghiên cứu thêm các yếu tố khách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp

PHẦN KẾT LUẬN

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô

tô tại TPBank - TTKD sản phẩm cho vay xe ô tô Long Biên và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy đáp ứng ( điểm trung bình 3,54/5 ), phương tiện hữu hình ( điểm trung bình 3,73/5 ), năng lực phục

vụ ( điển trung bình 3,53/5 ), sự cảm thông ( điểm trung bình 3,49/5 ), tin cậy ( điểm trung bình 3,47/5 ) từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại TPBank - TTKD sản phẩm cho vay mua xe ô tô Long Biên

trong thời gian tới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

VŨ TIẾN THỌ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Marketing

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS DOÃN HOÀNG MINH

HÀ NỘI, NĂM 2020

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo báo cáo bán hàng VAMA hàng tháng, cụ thể tháng 5 năm 2020 doanh

số bán hàng của toàn thị trường đạt 19.081 xe, bao gồm 13.009 xe du lịch; 5.810 xe thương mại và 262 xe chuyên dụng Doanh số xe du lịch tăng 67%; xe thương mại tăng 59% và xe chuyên dụng giảm 16% so với tháng trước Sản lượng của xe lắp ráp trong nước đạt 11.095 xe, tăng 50% so với tháng trước và số lượng xe nhập khẩu nguyên chiếc là 7.986 xe, tăng 83% so với tháng trước Ngay trong giai đoạn

bị ảnh hưởng nặng nề bở Covid-19, mọi lĩnh vực kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề, xu hướng chi tiêu có những biến chuyển nghiêng về nhu cầu tiêu dùng thiết yếu, và tiết kiệm Con số bán ra hàng tháng của các mặt hàng ô tô vẫn rất ấn tượng Mặc dù hiện nay thị trường ô tô khá sôi động, nhu cầu sở hữu một chiếc xe rất lớn nhưng để

có một chiếc xe mua bằng vốn tích lũy với nhiều gia đình công nhân viên chức và nhiều cặp vợ chồng trẻ thì đây là điều xa vời Nắm được nhu cầu của người dân, trong thời gian gần đây có rấtnhiều NHTM thiết kế gói dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, đây là giải pháp tối ưu giúp người dân có thể mua được xe ô tô cho bản thân và gia đình mình

Trong dư nợ cho vay trả góp của các NHTM, cho vay trả góp mua ôtô thường chiếm từ 30% đến 70% tổng dư nợ cho vay trả góp tùy theo từng ngân hàng Cho vay đối với cho vay trả góp mua ôtô hứa hẹn thu được doanh số cao hơn nữa trong thời gian tới đây khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO

Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên là một đơn vị thành viên của TPBank được thành lập tháng 4 năm 2016,tập trung triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô trả góp.Tuy nhiên, hiện tại số lượng khách hàng cũ muốn vay thêm hoặc giới thiệu người thân, bạn bè của họ đến Trung tâm là rất thấp, chỉ chiếm chưa đến 30% Măt khác, Trung tâm cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, chi nhánh và văn phòng giao dịch Bên cạnh đó,sản

phẩm dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.Vì vậy điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay mua ô

tô trả góp mà Trung tâm cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng Xuất

phát từ các phân tích trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất

lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong ”

làm đề tài nghiên cứu luận văncủa mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Liên quan đến nội dung “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” tuy chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ mảng sản phẩm cho vay mua ô tô trả góp tại TPbank nhưng cũng đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến nội dung về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp hay định hướng và phát triển dịch vụ ngân hàng tiêu biểu như sau:

Luận văn Thạc sĩ tại trường ĐH Kinh tế quốc dân, năm 2012 của tác giả Nguyễn Mai Hoa: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL” Tác giả đã hệ thống được cơ sở lý luận về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua nghiên cứu, tác giả cũng đã đánh giá được phần nào về thực trạng của dich vụ ngân hàng điện tử của Vietnbank

và chỉ ra rằng đây là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ công như kinh nghiệm thực tế; tìm hiểu được đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank thông qua sự hài lòng của

họ Từ đó, tác giả cũng phân tích được những điểm hạn chế còn tồn đọng trong dịch

vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đang cung cấp; đồng thời gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này hơn

Luận văn Thạc sĩ tại Đại học Thương Mại 2017 của tác giả Nguyễn Hồng Nhung “Hoạt động cho vay trả góp tại ngân hàng Thương Mại cổ Phần Á Châu, chi nhánh Hải Dương” Tác giả đã khái quát được cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay mua trả góp khá rõ ràng Thông qua luận văn này, tác giả cũng đã phần nào đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ cho vay mua trả góp của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Dương, đồng thời đưa ra những thành tựu đạt được, những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ cho vay mua trả góp cần khắc phục Nêu ra những giải pháp phát triển dịch vụ cho vay mua trả góp tại Ngân hàng ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Hải Dương.Tuy vậy, tác giả vẫn chưa phân tích được những nguyên nhân sâu xa của những hạn chế đó trong thời gian qua

Tác giả Tô Khánh Toàn (2014), ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” đã nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, các dịch vụ được cung cấp cho người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Luận án đã làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng các chỉ tiêu đo lường việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nêu ra việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là việc gia tăng về số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Các đề tài nghiên cứu trên đều cung cấp cơ sở lý luận và các nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trả góp và cho vay mua ô tô trả góp nói riêng tại các ngân hàng Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả không trùng lặp với bất kỳ công trình nào đã được công bố trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

-Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của NHTM

-Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

-Đề xuấtgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tạiTrung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên và làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận văn chính là chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của TPBank

 Phạm vi nghiên cứu:

-Về không gian: Nghiên cứu điển hình tại Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên, Hà Nội

-Về thời gian: Khảo sát số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2017 – 2019

- Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên trên địa bàn Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập gồm các thông tin liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh của TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TPBank thông qua phòng Kế toán tài chính Các số liệu được chọn lọc, tổng hợp từ các tài liệu như báo cáo thường niên của TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TPBank năm 2017, 2018, 2019

Dữ liệu thứ cấp còn là các thông tin từ các bài báo, tạo chí chuyên ngành về Tài chính – ngân hàng và từ website của ngân hàng

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi

để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của Trung tâm, các khó khăn gặp phải trong quá trình sử dụng và ý kiến đóng góp từ phía khách hàng

Cách thức thu thập số liệu sơ cấp: Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho các khách hàng đến ngân hàng giao dịch

+ Cỡ mẫu: 170 khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay mua ô tô trả góp tại Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên - TPBank

+ Địa điểm: Địa bàn thành phố Hà Nội

+ Thời gian: Tác giả khảo sát trong vòng 2 tháng

+ Kết quả khảo sát: Sau 02 tháng phát phiếu khảo sát, tác giả thu về 163 phiếu, trong đó có 145 phiếu hợp lệ Như vậy, 145 là kết quả cuối cùng sử dụng trong bài

Bảng hỏi được thiết kế gồm 02 phần, đó là:

+ Phần 1: Thông tin chung về đối tượng khảo sát như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ vay mua ô tô trả góp tại Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên – TPBank,

+ Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi gồm các tiêu chí được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vay mua ô tô trả góp tại Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên – TPBank Bảng hỏi gồm 05 nội dung chính liên quan đến các tiêu chí như Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

(Chi tiết bảng hỏi được trình bày trong Phụ lục)

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Các số liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích bằngNghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 26)để làm rõ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TPBank Tác giả cũng sử dụng bảng biểu, hình vẽ để minh họa các số liệu thu thập được cho rõ ràng và dễ hiểu hơn

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và khái quát chung về dịch

vụ cho vay của ngân hàng thương mại

Chương 2:Đánh giá chất luợng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của TTKD

sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong

Chương 3:Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô

tô trả góp của TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong,

vụ mà nó cung cấp, khái niệm “ngân hàng” được định nghĩa như sau: “ Ngân hàng

là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất như : tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện chức năng tài chính tốt nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Trong Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

Nam năm 1997 và luật sửa đổi năm 2004 khoản 7 điều 20 : “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, dùng số tiền này để cấp tín dụng hoặc cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Trong mỗi nền kinh tế phát triển khác nhau thì hệ thống NH có thể bao gồm nhiều loại hình khác nhau: NHTM, NH đầu tư, NH phát triển, NH hợp tác NHTM thường chiếm tỉ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các NH Theo Luật TCTD 2010 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

khóa 12 thông qua ngày 16/06/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận”

1.1.2 Hoạt động cho vay của các NHTM

1.1.2.1 Khái niệm

Theo Luật các TCTD do Quốc hội nước Công hoà xã hội chủ nghĩa Việt

Nam thông qua năm 2010 quy định: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó

bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

1.1.2.2.Các hình thức cho vay của NHTM

 Theo mục đích sử dụng món vay

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay khác

 Theo thời hạn cho vay:

- Cho vay dài hạn

- Cho vay trung hạn

- Cho vay ngắn hạn

 Theo tính chất bảo đảm khoản vay

- Cho vay có tài sản đảm bảo

- Cho vay không có tài sản đảm bảo

 Theo phương pháp hoàn trả

- Cho vay trả góp

- Cho vay theo món

- Cho vay tuần hoàn

1.2.Dịch vụ cho vay trả góp mua ô tô của NHTM

1.2.1.Quan niệm về cho vay mua ô tô trả góp

Vay mua ô tô trả góp được hiểu đơn giản là bạn sẽ thanh toán trước một phần tiền tự có, phần còn lại sẽ vay ngân hàng và trả dần theo sự thỏa thuận, ký kết hợp đồng tín dụng với ngân hàng Người mua xe sẽ thế chấp bằng chính chiếc xe của mình, ngân hàng sẽ giữ đăng ký xe ( bản gốc ) trong thời hạn vay.Phương thức trả

nợ chủ yếu là tiền gốc trả đều hàng tháng và tiền lãi vay trả hàng tháng, tính trên dư

nợ thực tế giảm dần Nguồn trả nợ của khách hàng thường lấy từ chính nguồn thu

nhập của khách hàng Do đó, việc đánh giá giá trị tài sản cũng như năng lực tài chính của khách hàng vô cùng quan trọng đối với ngân hàng

Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, NHTM đã cho

ra đời nhiều phương thức cho vay phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Phương thức cho vay trả góp, đặc biệt là cho vay trả góp mua ôtô ngày càng được nhiều NHTM áp dụng và mở rộng trong tương lai vì đây là một thị trường đầy tiềm năng với triển vọng lợi nhuận cao

1.2.2 Đặc điểm

1.2.2.1.Đặc điểm về phạm vi cho vay trả góp mua ôtô

Khách hàng có thể được chia làm 02 nhóm chính sau:

 Nhóm khách hàng là cácdoanh nghiệp

Các hãng, doanh nghiệp có nhu cầu mua ôtô để phục vụ kinh doanh hoặc phục vụ cho công việc chung của công ty Họ cần mua ôtô để phục vụ việc đi lại, công tác và các hoạt động khác có liên quan Do vậy, họ tìm đến ngân hàng để được vay vốn và dành vốn mình có để đầu tư vào hoạt động kinh doanh khác đem lại lợi nhuận cao hơn

Với các doanh nghiệp chuyên kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, vận tải, các hãng taxi, họ thường vay vốn để mua hàng loạt xe ôtô để phục vụ nhu cầu kinh doanh của mình Các ngân hàng cần chú ý đến nhóm này vì số tiền họ vay

1.2.2.2.Đặc điểm về thời gian trả góp mua ôtô

Theo nguyên tắc, cho vay trả góp thường áp dụng với các món vay trung và dài hạn, thời hạn trả góp tùy thuộc vào từng ngân hàng Tuy vậy, với cho vay trả góp mua ôtô, ngân hàng thường quy định thời hạn cho vay từ 1 đến 7 năm tùy thuộc vào tài sản đảm bảo, mục đích sử dụng vốn, nguồn và khả năng trả nợ của khách hàng Thời gian cho vay trả góp mua ôtô không nên quá dài vì dễ làm giá trị tài sản tài trợ là ôtô bị giảm mạnh, hơn nữa, nếu thời gian cho vay loại này quá dài thì thiện chí trả nợ của người vay sẽ giảm và việc thu hồi nợ của ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn

1.2.2.3.Đặc điểm về quy mô và số lượng món vay

 Đối với các doanh nghiệp, các hãng mua ôtô phục vụ mục đích kinh doanh

Số lượng khách hàng thuộc nhóm này không nhiều nhưng món vay của họ lại

có giá trị lớn Những công ty du lịch thường vay mua xe du lịch loại lớn có giá trị cao Các hãng taxi tuy chỉ mua ôtô giá trị trung bình, nhưng số lượng xe họ mua lại lớn Các công ty vận tải thường vay ngân hàng để mua những chiếc xe đã qua sử dụng, nhưng giá trị của chúng cũng không hề nhỏ Vì vậy, ngân hàng phải đặc biệt chú ý đến những món vay loại này

 Đối với các hộ gia đình, cá nhân mua ôtô phục vụ mục đích tiêu dùng và các doanh nghiệp mua ôtô nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hay công tác

1.2.2.4.Đặc điểm về lãi suất cho vay trả góp mua ôtô

Đối với hoạt động cho vay trả góp, có thể áp dụng lãi suất cố định hoặc lãi suất thả nổi, ngân hàng cũng có thể áp dụng lãi suất hỗn hợp bằng cách quy định mức lãi suất cố định vào đầu năm, lãi suất các năm sau đó bằng lãi suất được lấy làm cơ sở(có thể là lãi suất huy động có kỳ hạn) cộng với một mức cố định

Tại Việt Nam, lãi suất cho vay trả góp mua ôtô thường cao hơn so với các hình thức cho vay khác của NHTM Do đó, mang lại cho ngân hàng một khoản lợi nhuận không nhỏ

1.2.2.5.Đặc điểm về rủi ro cho vay trả góp mua ôtô

Do khách hàng thường dùng tài sản thế chấp bằng chính ôtô mua trả góp và khả năng trả nợ khách hàng phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của họ nên hoạt động cho vay trả góp mua ôtô có độ rủi ro cao Khả năng thu nợ của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nếu thu nhập của người vay bị giảm sút hoặc mất việc

Để hạn chế rủi ro với loại hình cho vay này, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải thế chấp giấy tờ xe bản chính tại ngân hàng, còn khách hàng sẽ sử dụng bản sao có công chứng để lưu thông Ngoài ra, khách hàng còn phải mua bảo hiểm vật chất cho xe trong suốt thời gian vay vốn, nếu có sự cố xảy ra, ngân hàng sẽ là người thụ hưởng toàn bộ số tiền bảo hiểm đó Thêm vào đó, số lượng các món vay trả góp mua ôtô lại lớn, nên ngân hàng sẽ phân tán được rủi ro Vì thế, trên thực tế, hoạt động cho vay trả góp mua ôtô được đánh giá là hoạt động có mức rủi ro thực tế thấp

1.2.3.Phương thức cho vay trả góp mua ôtô

1.2.3.1.Phương thức cho vay trực tiếp người mua

Theo phương thức cho vay trực tiếp đối với người mua này, ngân hàng sẽ thanh toán số tiền mua ôtô cho doanh nghiệp sản xuất hay bán lẻ ôtô, sau đó, khách hàng sẽ trả tiền trực tiếp cho ngân hàng làm nhiều lần theo thỏa thuận

Dưới đây là sơ đồ khái quát phương thức cho vay trực tiếp đối với người mua:

Các bước thực hiện:

Bước 1: người mua ôtô và ngân hàng kí kết hợp đồng tín dụng để ngân hàng

trả tiển cho doanh nghiệp bán ôtô Ngân hàng cần phân tích tình hình tài chính của người mua và yêu cầu tài sản đảm bảo

Bước 2: doanh nghiệp bàn giao ôtô cho người mua và ký hợp đồng trả góp

với người mua

Bước 3: doanh nghiệp tập trung hóa đơn bán hàng đưa lên ngân hàng để ngân

hàng thanh toán

Bước 4: hàng kì như thỏa thuận, người mua trực tiếp trả tiền trả góp cho

ngân hàng

1.2.3.2.Phương thức tài trợ cho doanh nghiệp bán ôtô

Với hình thức này, ngân hàng sẽ tài trợ cho doanh nghiệp bán ôtô (một phần hay toàn bộ tùy theo thỏa thuận của hai bên và mức độ tin cậy của ngân hàng và doanh nghiệp) Sau khi bán hàng, các doanh nghiệp được nhận ngay số tiền bán ôtô

và làm đại lý thu tiền cho ngân hàng

Dưới đây là sơ đồ khái quát phương thức ngân hàng tài trợ cho doanh nghiệp bán ôtô

Các bước thực hiện:

Bước 1: ngân hàng kí hợp đồng với doanh nghiệp bán ôtô về việc tài trợ

cho người mua trả góp ôtô Đối với phương thức này, ngân hàng phải phân tích tình hình tiêu thụ, khả năng mở rộng quy mô và khả năng thu hồi tiền sau khi bán ôtô của doanh nghiệp

Bước 2: doanh nghiệp bán ôtô cho người mua và kí hợp đồng trả góp với

Bước 5: doanh nghiệp bán ôtô nộp tiền đã thu của người mua cho ngân hàng

1.2.4 Vai trò của cho vay mua ô tô trả góp

1.2.4.1.Đối với Ngân hàng

Cho vay trả góp mua ôtô là một trong những hoạt động quan trọng đối với bản thân ngân hàng, nhất là đối với nền kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay

Cụ thể:

- Do lãi suất cho vay trả góp mua ôtô thường cao hơn các loại vay khác nên khoản lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ hoạt động này không nhỏ Tuy rằng lợi nhuận cao do hoạt động này tiềm ẩn nhiều rủi ro nhưng rủi ro này sẽ được phân tán cho ngân hàng do số lượng các món vay trả góp mua ôtô là tương đối lớn Hơn thế nữa, nhu cầu mua ôtô của người dân ngày càng tăng do mức sống được nâng cao, thêm vào đó, giá ôtô đang có xu hướng giảm dần nên tổng thu nhập của ngân hàng

từ hoạt động này là khá lớn

- Là cơ hội tốt để ngân hàng tạo được mối quan hệ với các đại lý bán xe, từ

đó có được một hệ thống thông tin phong phú và đa dạng về khách hàng

Hoạt động này cũng giúp ngân hàng tạo được thói quen cho người dân khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng Qua đó, giúp ngân hàng mở rộng được mối

quan hệ với khách hàng và tạo dựng được hình ảnh trong tâm chí khách hàng

1.2.4.2.Đối với khách hàng

Cho vay trả góp mua ôtô mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng có được ôtô như mong muốn mà tài chính chưa cho phép:

-Khách hàng có thể hưởng những tiện ích của chiếc xe trước khi tích lũy đủ tiền Với nhóm khách hàng mua ôtô nhằm mục đích kinh doanh, cho vay trả góp mua ôtô sẽ giúp họ tận dụng được cơ hội kinh doanh, tìm kiếm lợi nhuận

-Nhiều người đi vay tiền ngân hàng để mua ôtô không đơn thuần chỉ là để đáp ứng nhu cầu đi lại, mà còn nhằm mục đích nâng cao đời sống vật chất tinh thần

vì ôtô còn là biểu hiện của sự sang trọng, quý phái Hơn nữa, khi sở hữu chiếc xe mình yêu thích, khách hàng sẽ có thêm sự hưng phấn về tinh thần và động lực trong công việc hàng ngày

-Ngân hàng cho vay trả góp mua ôtô sẽ góp phần làm tăng doanh thu của các hãng bán ôtô vì số lượng ôtô tiêu thụ tăng lên Điều này tạo động lực cho các hãng

mở rộng sản xuất, đồng thời thu hút nhiều hãng khách cũng như người lao động tham gia vào thị trường đầy tiềm năng này Đây là một nguyên nhân tích cực dẫn đến sự cạnh tranh về chất lượng sản phẩm cũng như giá thành giữa các hãng

1.2.4.3.Đối với nền kinh tế

Hoạt động này cũng có vai trò không nhỏ trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển, cụ thể:

-Kích cầu trong nền kinh tế, làm tăng sức mua của khách hàng Tác động dây truyền là các hãng sản xuất ôtô mở rộng sản suất, tạo công ăn việc làm cho người lao động Từ đó, giúp nhà nước đạt được những mục tiêu kinh tế - xã hội

-Tạo đòn bẩy kích thích nền công nghiệp sản xuất ôtô phát triển Từ đó tác động gián tiếp tới sự phát triển của các ngành kinh tế khác như: ngành dịch vụ, ngành du lịch, ngành giao thông vận tải Qua đó, tạo ra sự năng động cho nền kinh

tế và góp phần nâng cao hình ảnh của Việt Nam

1.3.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của NHTM

1.3.1.Khái niệmchất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một

“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính

vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo

V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Theo Parasurman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất(Lưu

Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng “Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình

sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô mà ngân hàng mang lại”

1.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khác nhau Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của NHTM đòi hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang

đo chất lượng dịch vụ

 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình nghiên cứu SERVQUALđược xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy)

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:

(1) Sự tin cậy (reliability) :

- Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

(2) Tính đáp ứng (responsiveness):

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng (3) Phương tiện hữu hình (tangibles):

- Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

(4) Năng lực phục vụ (assurance):

- Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

(5) Sự đồng cảm (empathy):

- Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ

và hiểu mối quan tâm của họ

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1994)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)