Chất Lượng Dịch Vụ Tư Vấn Thủ Tục Hải Quan Tại Công Ty Tnhh Thương Mại Và Dịch Vụ Con Đường Vàng (Luận Văn Thạc Sỹ).Pdf

1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó thì có vô số sự lựa chọn từ các nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, do có rất nh[.]

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó thì có

vô số sự lựa chọn từ các nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, do có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường cùng kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ giống nhau Để giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới sẽ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ khách hàng Vì chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm thỏa mãn nhưng nhu cầu khách hàng và làm giảm mức độ không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm của Công ty Là yếu tố giữ chân khách hàng, để khách hàng tiếp tục quay lại

sử dụng dịch vụ của Công ty Đây chính là lực kéo khách hàng về với Công ty, và đồng thời là lực đẩy sản phẩm và dịch vụ của Công ty ra thị trường Do vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty phải quan tâm và chú ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty muốn mở rộng và phát triển trên thị trường, trở thành Công ty có lợi thế cạnh tranh trên thì trường và trở thành thương hiệu lớn in đậm trong tâm trí khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của Công ty cung cấp Để thực hiện việc đó thì chất lượng dịch vụ khách hàng chính là yếu tố rất quan trong quyết định

Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Con đường vàng thành lập ngày 10/05/2012 Hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan hàng hóa đường bộ Trong quá trình hội nhập kinh tế việc buôn bán không chỉ diễn ra ở trong nước mà diễn ra tất cả với các nước trên thế giới Khách hàng mua hàng hóa ở các nước trên thế giới, sau đó hàng hóa được vận chuyển tới Việt Nam, điều kiện bắt buộc là hàng hóa muốn vào lãnh thổ của Việt Nam để tiêu dùng phải làm thủ tục hải quan nhập khẩu hoặc hàng hóa xuất đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, điều kiện bắt buộc

để xuất hàng hóa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam là phải làm thủ tục hải quan xuất khẩu

Do vậy, khách hàng phải am hiểu các thủ tục hải quan để xuất hàng hóa đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc nhập hàng hóa về Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam, nhưng để biết hiểu biết hết về lĩnh vực hải quan xuất nhập khẩu này

không đơn giản Chính vì vậy, khách hàng luôn cần có một dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, để tư vấn về các thủ tục hải quan Từ khi thành lập Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Con đường vàng luôn luôn chú trọng tới phát triển chất lượng dịch

vụ tư vấn thủ tục hải quan cho khách hàng, để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phát triển thương hiệu tư vấn thủ tục hải quan

Xác định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của

Công ty Đề tài “Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng” được lựa chọn để thực hiện luận văn

Cao học

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Qua nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty phát hiện những ưu điểm của Công ty làm được, những mặt yếu kém của Công ty chưa làm được để đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty

Để thực hiện các mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ:

 Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan và chất lượng dịch vụ khách hàng về ngành logistics chú trọng vào việc

tư vấn thủ tục hải quan như xuất nhập khẩu

 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công

ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sẽ đề cập đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ

tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng từ năm

2013 tới năm 2016 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho các năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin:

- Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp đã được nghiên cứu và Công bố và viết thành sách hoặc các tài liệu Công bố trên các mặt báo hoặc trên tạp chí và trên các trang web về chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan tới ngành logistics chú trọng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan trong lĩnh vực xuất nhập khẩu… để phân tích so sánh, khái quát và suy luận

- Luận văn sử dụng các phương pháp để thu thập thông tin sơ cấp như: khảo sát và phỏng vấn khách hàng của Công ty Phương pháp chọn mẫu sử dụng là

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Tổng thể sẽ là toàn bộ khách hàng

đang sử dụng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng Tác giả đánh số thứ tự danh sách khách hàng của Công

ty rồi chọn ngẫu nhiên một trăm khách hàng để tiến hàng điều tra

- Phương pháp xử lý thông tin

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp phân tích – tổng hợp

- Phương pháp so sánh

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm các phần như sau:

Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn có cấu trúc gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng vận dụng cho

lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan

tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải

quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG CHO LĨNH VỰC TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN

Khách hàng bên ngoài Công ty là tất cả các cá nhân, tổ chức có ý định mua, hoặc mua sản phẩm và dịch vụ của Công ty có những yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty phải đáp ứng những nhu cầu họ cần và muốn Họ là những khách hàng tiêu dùng dịch vụ hoặc sản phẩm của Công ty hoặc có thể mua đi bán lại sản phẩm và dịch vụ của Công ty

Khách hàng bên trong Công ty là toàn bộ thành viên bên trong của Công ty

Họ là nhân viên làm việc bên trong Công ty vừa là người sản xuất, cung ứng đồng thời tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Họ là người am hiểu rất rõ về sản phẩm dịch vụ và Công ty cung ứng Dù họ là người trong tổ chức không phải là khách hàng truyền thống, nhưng khách hàng này Công ty phải có sự quan tâm và chăm sóc, đáp ứng toàn bộ những yêu cầu và đòi hỏi như những khách hàng bên ngoài

 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Khái niệm về dịch vụ khách hàng là bao gồm rất nhiều nhân tố, bắt đầu từ khâu cung ứng sản phẩm và dịch vụ đến các dịch vụ bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng Như trải nhiệm của bản thân và những năm làm trong Công ty thì dịch vụ khách là chuỗi các hoạt động từ trước khi tiếp xúc khách hàng là thu thập các thông tin về khách hàng, chuẩn bị tất cả các Công việc trước khi tiếp xúc khách hàng, tới khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng để bán sản phẩm và dịch vụ của Công ty, và các dịch vụ sau khi bán để đáp ứng toàn bộ được nhu cầu của khách hàng Các hoạt động này từ việc tiếp

nhận đơn đặt hàng sau đó giao hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng Đây chỉ là bước đầu tiên để đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng Bước tiếp theo Công ty phải đồng hành cùng khác hành của mình về sản phẩm dịch vụ tới khi hết bảo hành sản phẩm và dịch vụ đó Các Công việc sau bán tư vấn khách hàng về những vướng mắc trong quá trình sử dụng, bảo dưỡng thay thế linh kiện, hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm, hay trả lời những phản ánh của khách hàng, hay những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ không như họ mong muốn

Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ khách hàng là các hoạt động của Công ty cung ứng dịch vụ tới khách hàng Đó là quá trình tiếp xúc với khách hàng, thu thập các thông tin từ khách hàng phân tích và tìm hiểu các vấn đề của khách hàng để giải quyết các vấn

đề giữa nhà cung cấp và khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Công ty Từ đó có thể hiểu khách hàng mục tiêu của mình hơn và đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp Dịch vụ khách tốt là yếu tố kéo khách tới tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của Công ty, đồng thời là lực đẩy hàng hóa của Công ty ra thị trường Dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh trạnh của Công ty trên thị trường

Quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng được chia thành các yếu tố sau:

Yếu tố trước giao dịch đó là quá trình sẽ hiểu biết toàn bộ về sản phẩm và dịch vụ của mình sẽ hưởng khi mua hàng hóa hay đó là các chính sách của Công

ty về quá trình mua hàng và sau khi mua hàng khách hàng sẽ được hưởng những lợi ích gì, như khi nào thì khách hàng nhận hàng sau khi đơn hàng ký, dịch vụ bảo hành hàng hóa, dịch vụ vận chuyển, toàn bộ tài liệu kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty…Yếu tố trước giao dịch giúp khách hàng sẽ hiểu hơn về dịch vụ sản phẩm của mình và tạo niềm tin khách khi mua

Yếu tố trong giao dịch là quá trình tương tác giữa nhân viên bán hàng của Công ty với khách hàng phân phối sản phẩm hay dịch vụ tới tay khách hàng, là việc vận chuyển hàng hóa tới khách như thế nào, các hoạt động cung cấp sản phẩm, sự thuận tiện trong giao dịch trả tiền…thái độ, cử chỉ, cách giao tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng, các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng, thời gian thực

hiện dịch vụ… đối với hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ

Yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ khách hàng khi mua sản phẩm gặp phải một số vấn đề hay tư vấn khách hàng thêm về cách sử dụng sản phẩm, để bảo vệ quyền lợi khách hàng khi mua sản phẩm lỗi hoặc khách chưa biết cách sử dụng sản phẩm Để giải quyết những kiến nghị hay phàn nàn, những vướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cũng như hàng hóa trả lại của khách hàng Những Công việc này diễn ra sau quá trình bán, nhưng Công ty có kế hoạch trước khi bán để phục vụ khách hàng sau khi bán hàng một cách tốt nhất

Dịch vụ khách hàng của Công ty bao gồm các yếu tố nếu trên, trong các yếu tố trên, yếu tố nào cũng quan trọng đối với dịch vụ khách hàng của Công ty, Khách hàng sẽ phản ứng hỗn hợp tất các các yếu trên Do vậy, Công ty cần có kế hoạch rõ ràng từng quá trình một để giải đáp nhưng thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng ngành nghề mà những yếu tố trên, yếu tố nào sẽ là quan trọng nhất hay cần ưu tiên nhất

- Khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của Công ty sau đó lại bán lại dịch

vụ, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng khác Đây là các trung gian của quá trình cung ứng dịch vụ, không có khách hàng tức không có nhu cầu dịch vụ và như vậy không có dịch vụ cung ứng

- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ: gồm các yếu tố như văn phòng, địa điểm, khung cảnh nơi tiếp đón nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho địch vụ khác hàng,…

- Nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng: là người thay thế Công ty cung ứng dịch vụ của Công ty và là người trực tiếp phục vụ khách hàng đây là yếu

tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Nếu nhân viên làm việc chuyên nghiệp hiểu khách hàng muốn gì và cần gì để cung ứng dịch vụ Công ty, thì dịch vụ khách làm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng đây chính là lợi thế cạnh tranh của Công ty, Nếu ngược lại thì Công ty gần như là thất bại

- Sản phẩm đi kèm là những sảm phẩm đi kèm sản phẩm chính đối với ngành tư vấn thủ tục hải quan và vẩn chuyển Công ty hỗ trợ tư vấn thêm các dịch

vụ về tư vấn thuế nhập khẩu và xuất khẩu

Khái niệm dịch vụ tư vấn hải quan:

Dịch vụ tư vấn hải quan là kết quả tạo ra do các hoạt động, trước tiếp xúc của Công ty tư vấn hải quan và khách hàng, hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng dịch

vụ tư vấn hải quan và khách hàng, các hoạt động sau tiếp xúc với khách hàng và các

hoạt động nội bộ của Công ty tư vấn hải quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cụ thể bao gồm các yếu tố sau đây:

Bảng 1.1: Tổng hợp các hoạt động tƣ vấn thủ tục hải quan

Hoạt động

Giai đoạn Các hoạt động dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan)

Trước khi giao

Công ty đưa ra các hỗ trợ cơ sở vật chất và con người đạt được mục tiêu về dịch vụ đưa ra

Công ty đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hiểu về thủ tục và luật hải quan phục vụ cho quá trình tư vấn thủ tục hải quan và chăm sóc khách hàng

Công ty chuẩn bị hệ thống thông tin về kỹ thuật, thông tin phản hồi Nhân viên giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ

Các vấn đề liên quan tới dịch vụ Các hỗ trợ tài chính đối với những khách hàng trung thành

Hỗ trợ các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu Tạo mọi điều kiện để sự thỏa mãn nhu cầu tại chỗ

Công ty thành lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành lấy các thông tin phản hồi từ khách hàng phân tích các dữ liệu để cải tiến dịch vụ Công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng

…

Các hoạt động trên tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Sự quan tâm, mong muốn, mong đợi và kỳ vọng vào chất lượng dịch của khách hàng thể hiện chính ở vấn đề sau:

- Nhu cầu tổ chức hay cá nhân cần đến dịch vụ tư vấn và thủ tục hải quan

- Những trải nghiệm và kinh nghiệm của khách hàng trong dịch vụ tư vấn và thủ tục hải quan

- Công ty marketing cho sản phẩm như quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm và dịch vụ

- Khi dịch vụ sản phẩm tốt hay không tốt tạo thông tin truyền miệng đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty

Chất lượng dịch vụ được mô hình hóa như sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Nhìn trên biểu đó cho chúng ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo được chất lượng khách hàng mong muốn thực chất là giảm khoảng cách hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách và Công ty Khoảng cách được thể hiện như sau

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4 KHÁCH HÀNG

Nhận thức của quản

lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảng cách

1

Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Dịch vụ được thụ hưởng

Kinh nghiệm

và trải nghiệm

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu và tổ

Dịch vụ mong muốn

đọi Khoảng cách 5

CUNG ỨNG

(A)

(B)

- Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng, mong muốn và mong đợi với đánh giá nhận thức của quản lý và ban lãnh đạo Công ty về các mong đợi, mong muốn của khách hàng

- Khoảng cách giữa nhận thức ban lãnh đạo và cấp quản lý của Công ty về mong đợi và mong muốn của khách hàng Sau đó, biến nhận thức thành các thông

số chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ khách hàng sau đó cung ứng dịch vụ khách hàng

- Khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ khách hàng và thông tin bên ngoài đến khách hàng

- Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi, mong muốn của khách hàng và dịch

vụ khách hàng được thụ hưởng

“Đến năm 1985 mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được đặt tên là mo hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ xuống còn 05 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và tính hữu hình)’’

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan có những đặc điểm chung của dịch vụ như sau:

 Tính vô hình

Dịch vụ khách hàng mang tính không chia cắt hình mà chúng ta không thể nhìn thấy, không thể cân đo đóng đếm, nếm được, nghe được, không cầm nắm, không thể định lượng được khi tiêu dùng chúng Dịch vụ khách hàng là đặc điểm khác biệt so đối thủ cạnh tranh Sản phẩm là hữu hình còn dịch vụ thì vô hình khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng rất khó khăn và rất phức tạp hơn là khi chúng ta đánh giá chất lượng sản phẩm vì chất lượng sản phẩm chúng ta định lượng được nó Do vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng sẽ căn cứ vào nhận xét về con người, tài liệu viết trên báo trên internet, thông tin truyền miệng từ người đã có trải nghiệm về sản phẩm, trang thiết bị phục vụ quá trình chăm sóc

khách khi bán hàng và sau khi bán, địa điểm tiếp xúc khách hàng, kho bãi, nhà xưởng,… những thứ mà khách hàng có thể định lượng được, nhìn thấy và đánh giá

Trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan đánh giá chất lượng dịch vụ

tư vấn thủ tục hải quan thì chúng tà căn cứ chủ yếu vào các yếu tố sau:

Con người: chất lượng dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Một Công ty vấn tốt thì đầu tiên phải có những tư vấn viên có khinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao, phong cách chuyên nghiệp, thái độ với khách niềm nở, biết lắng nghe và luôn luôn giúp đỡ khách hàng

Tài liệu thông tin cung cấp cho khách hàng: Khi đưa thông tin cho khách hàng thì phải dễ hiểu và dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết về dịch vụ hay sản phẩm của Công ty Chỉ rã rõ thủ tục hải quan cần những bước nào và thật chính xác căn cứ vào thông tư nào điều nào…

Trang thiết bị phụ vụ khách hàng: Các máy móc thiết bị cần thiết cho dịch

vụ tư vấn thủ tục hải quan bao gồm hệ thống máy tính trang bị cho nhân viên, và thiết bị điện thoại, máy móc thiết bị văn phòng khác Một Công ty vấn tốt sẽ trang

bị cho nhân viên các trang thiết bị cần thiết để đạt hiệu quả cao nhất trong Công việc

 Tính không chia cắt

Dịch vụ tư vấn khác với việc sản xuất các sản phẩm vật chất, người ta không thể tách biệt các quá trình sản xuất với quá trình tiêu thụ dịch vụ Dịch vụ tư vấn không thể tách rời các khâu với nhau, quá trình sản xuất ra dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Dịch vụ tư vấn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp của khách hàng sử dụng và người cung ứng ra dịch vụ Vậy các hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty tư vấn thủ tục hải quan có liên quan trực tiếp tới kết quả của sản phẩm mà khách tiêu dùng Đó là dòng thông tin từ Công ty tư vấn tới khách hàng phải chính xác, nếu sai dẫn tới sản phẩm dịch vụ đó là sai Do vậy, khách hàng và Công ty tư vấn thủ tục hải quan phải có trách nhiệm với nhau trong quá trình giao dịch Khách hàng và Công ty tư vấn phải cung cấp cho nhau tất cả các thông tin, đầy đủ cần thiết, chính xác để đưa ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng và tạo các mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng

 Tính không lưu trữ được

Không giống như sản phẩm đơn thuần có thể định lượng được lưu trong kho hàng tới thời điềm nào đó đem bán ra thị trường Hay bán không hết có thể lưu trong kho… Sản phẩm dịch vụ chính là quá trình giao dịch giữa nhân viên tư vấn của Công ty và khách hàng Do vậy Công ty muốn cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Thì phải có kế hoạch trước đó, thu thập các thông tin cần thiết để có thể giải thích khách hàng và tư vấn giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải chỉ ra cho khách hàng cần làm những gì là tốt nhất

 Tính không ổn định của chất lượng dịch vụ tư vấn

Vì dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin từ việc tiếp xúc giữa nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng mua dịch vụ Các nhân viên cung cấp dịch vụ là yếu tố con người sẽ bị thay đổi tác động yếu tố bên ngoài, khi áp lực Công việc, khi

ốm, khi gặp chuyện buồn… nó ảnh hưởng tới tấm lý Là con người nên họ không thể hoạt động như máy móc, thiết bị để cân đo, đong đếm chính xác 100% và cung cấp các dịch vụ đồng nhất tại mọi thời điểm cho các đối tượng khách hàng khác nhau Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng là phụ thuộc vào sự cảm nhận, ký vọng của khách hàng Cùng một nhu cầu, nhưng với mỗi khách hàng thì sự mong muốn kỳ vọng của các khách hàng là khác nhau và sự thỏa mãn về dịch vụ khách hàng khác nhau Chính vì vậy, mức độ thỏa mãn là do người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận, đánh giá và quyết định sẽ khác nhau Để giảm bớt giao động của chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty tư vấn cần tuyển dụng, đào tạo nhân viên tư vấn, có chuyên môn, kinh nghiêm, chuyên nghiệp, làm theo các tiêu chuẩn hóa của quy trình cung cấp dịch vụ mà Công ty đưa ra, sau khi cung cấp dịch vụ xong Công ty theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thu thập các thông tin phản hồi khách hàng để kịp thời khắc phục những những mặt làm tốt và cái làm chưa tốt, và khác phục mặt chưa tốt để đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn thiện

Ngoài các đặc tính chung của dịch vụ, dịch vụ khách hàng trong tư vấn thủ tục hải quan còn một số các đặc điểm khác như sau:

 Tính ràng buộc pháp lý cao

Lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan liên quan tới việc hướng dẫn khách hàng thực hiện các quy định của nhà nước, kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ bị

kiểm tra bởi các cơ quan chức năng như cục thuế, cục hải quan,…Chính vì vậy, tính ràng buộc về mặt pháp lý của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực này cao

 Tính rủi ro

Về thủ tục hải quan các thông tư từ chình phủ và các bộ phát hành ra rất nhiều, sự thay thế chồng chất lên nhau Nếu như Công ty tư vấn không lắm bắt rõ hoặc chưa kịp cập nhập các thông tin Dẫn tới nhân viên tư vấn tư vấn cho khách hàng sai hoặc thiếu các thông tin Do vậy làm sai tờ khai hoặc làm sai các quy định của hải quan thể bị phạt hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự

 Tính dễ bị thay thế

Lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan những năm gần đây phát triển mạnh bởi việc mở rộng kinh doanh trong nước ra bên ngoài thế giới và ngược lại Cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt Khi có vô số các nhà cung cấp dịch tư vấn hải quan, khách hàng có vô số sự lựa chọn Do vậy, nếu dịch vụ khách hàng không tốt, chất lượng dịch không tốt, khách sẽ tìm nhà cung cấp khác để thay thế

 Phân tầng khách hàng

Khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan, Các Công ty lớn thường lựa chọn những Công ty lớn và có thương hiệu Các Công ty nhỏ sẽ lựa chọn các Công ty tư vấn nhỏ hơn giá cả hợp lý, sẽ được chăm sóc kỹ hơn Mức

độ mong muốn Công ty đứng ra làm thay Công ty trong việc giao dịch với cơ hải quan và thuế Các Công ty lớn họ thường có phòng xuất nhập khẩu riêng, họ là người có nên tảng cơ bản hiểu biết về các thủ tục hải quan Nên khách hàng chỉ cần từ vấn với những trường hợp phát sinh và tham khảo thêm ý kiến bên Công

ty tư vần Khách hàng ký ủy quyền thay mặt khách hàng tới các cơ quan hải quan giải quyết các vấn đề Chứng từ các giấy tờ khách hàng đã chuẩn sẵn Công ty tư vấn chỉ cần mang lên hải quan hoặc khách hàng có nhân viên tới cơ quan hải quan làm việc và giải quyết các vấn đề Ngược lại, các Công ty nhỏ thường không có người chuyên trách trong lĩnh vực thủ tục hải quan Do vậy, bên Công

ty tư vấn sẽ tư vấn và làm toàn bộ các chứng từ, thay mặt Công ty tới cơ quan hải quan làm việc

1.1.3 Khái niệm và đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan

Chất lượng dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá và cảm nhận bởi hai phần: chất lượng kỹ thuật của Công ty và chất lượng chức năng của Công ty

Chất lượng kỹ thuật của Công ty gồm: về trang thiết bị kỹ thuật của dịch vụ gồm hệ thống xe chở hàng, hệ thống thiết bị máy móc văn phòng, hệ thống máy tính, hệ thống internet và kinh nghiệm nghề nghiệp

Chất lượng chức năng: dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ trong quá trình tiếp xúc giao tiếp của nhân viên tư vấn Chất lượng không chỉ phụ thuộc vào hình thức bên ngoài nhân viên tư vấn như trang phục nhân viên tư vấn, tác phong hay thái độ của nhân viên tư vấn kinh nghiệm, sự hiểu biết về các để giải quyết và trả lời những vướng mắc của khách hàng nhanh nhất mà còn phụ thuộc quan hệ nội bộ bên trong bên trong Công ty Các bộ phận chức năng bên trong Công ty có sự trợ giúp trong Công việc, phối hợp Công việc cùng nhau sẽ giúp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn Khi sản phảm chuyển tới khách hàng một cách hoàn chỉnh nhất và đáp ứng các mong muốn và kỳ vòng của khách hàng

1.1.4 Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực

tư vấn thủ tục hải quan

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan là việc rất cần thiết đối với xu thế phát triển của xã hội Xã hội ngày càng phát triển, thị trường mở rộng, sự cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt, có vô số nhà cùng cấp, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn Do vậy, khách hàng đòi hỏi ở nhà cung cấp phải đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của mình Hiện này, khách hàng không còn đặt tiêu chí giá sản phẩm và dịch vụ lên hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp, mà khách hàng ngày càng quan tâm vào chất lượng dịch vụ mình nhận được khi mua sản phẩm hoặc dịch

vụ của nhà cùng cấp Chính vì vậy, để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì các

Công ty nói chung và Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan

Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan sẽ mang lại lợi ích to lớn Thứ nhất, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan sẽ giúp Công ty hiểu hơn về các chính sách của nhà nước đối với ngành xuất nhập khẩu Việt Nam Giúp các Công ty hoàn thành nhanh các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa hàng hóa qua các cửa khẩu và giảm chi phí lưu kho bãi, rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập khẩu Mặt khác, đối với nhà nước, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan là một cây cầu nối các chính sách về xuất nhập khẩu của nhà nước đến với các Công ty Giúp cho Công ty thực hiện chính sách một cách đúng đắn, hiệu quả

và giúp phát triển kính tế, giúp cho môi trường đầu tư trong nước hấp dẫn đối với các nhà đầu từ nước ngoài vì các thủ tục hải quan dễ dàng và thuận tiện Góp phần không nhỏ phát triển ngành xuất nhập khẩu của Việt Nam

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, họ chính là người được hưởng lợi ích trực tiếp từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ từ vấn thủ tục hải quan, với một chi phí bỏ ra để mua sản phẩm và dịch vụ, nhưng khách hàng

sẽ thu lợi ích lớn nhất Lĩnh vực thủ tục hải quan là tất cả các thủ tục liên quan tới việc xuất nhập khẩu hàng hóa từ trong nước và ngoài nước, là bước quan trọng để hàng hóa được lưu thông trên thị trường, và là một khâu rất quan trọng ở trong Công ty bắt buộc Công ty phải hiểu biết về nó, để lập kế hoạch và giao hàng cho khách hàng đúng như ký kết trong hợp đồng buôn bán hàng hóa và các kế hoạch sản xuất Khi dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, thông qua dịch vụ tư vấn của mình để đào tạo khách hàng Để khách hiểu lắm bắt được các thủ tục hải quan, đồng thời Công

ty tư vấn liên tục cập nhật các thông tin mới cho khách hàng Từ đó, khách hàng sẽ

là người được hưởng lợi ích lớn nhất không chỉ được chăm sóc khi mua dịch vụ mà còn được đào tạo và nâng cao được kiến thức

Đối với hãng cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng việc vô cùng cần thiết vì đó chính là một cách hiệu quả

để nâng cao năng lực cạnh tranh cho bản thân nhà cung cấp Như chúng ta đều biết, thế kỷ 21 là thế kỷ hội nhập toàn cầu hóa và khu vực hóa Thị trường được mở rộng tuy nhiên rào cản ra nhập thị trường thì ngày càng được hạ thấp không chỉ có các

Công ty trong nước tham gia vào hoạt động tư vấn thủ tục hải quan mà còn các Công ty nước ngoài tham gian vào lĩnh vực này Vì thế, ngày càng nhiều Công ty tư vấn về thủ tục hải quan được ra đời Việc tồn tại và phát triển của từng Công ty phụ thuộc vào việc họ có kiếm được khách hàng Trong khi đó, đối với lĩnh vực có đặc thù kiến thức chuyên về hải quan là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn, đó là thương hiệu của Công ty trên thị trường Để thiết lập và phát triển thương hiệu của mình thì cách tốt nhất đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đối với Công ty thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc rất quan trọng trong lĩnh vực từ vấn thủ tục hải quan Nhu cầu của khách hàng càng cao

và có những đòi hỏi rất khắt khe từ Công ty dịch vụ Do vậy, Công ty tư vấn phải tìm hiểu kỹ tất cả các nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các nhu cầu khách hàng,

để đưa ra dịch vụ khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nâng cao dịch vụ khách tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng, tạo ra sự khác biệt của Công ty mà các Công

ty khác không thể bắt chiếc hoặc sao chép Góp phần phát triển một môi trường kinh doanh văn mình hơn, xây dựng một xã hội tiến bộ hơn

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công

ty kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan

Chất lượng dịch vụ khách hàng bị chi phối bởi rất nhiều nhân tố nhưng trong

đó, có thể chia ra thành hai nhân tố bên ngoài Công ty và nhân tố bên trong Công ty

1.2.1 Nhân tố bên ngoài Công ty

bị phạt, ảnh hưởng trực tiếp tới kế hoạch kinh doanh của Công ty Bởi vậy, nhu cầu trên thị trường rất phong phú, đa dạng và rất chú trọng về chất lượng của dịch vụ

Gía cả dịch vụ là yếu tố của khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng bên cạnh đó yêu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Một Công ty có có sản phẩm tốt và dịch vụ khách hàng tốt tạo thương hiệu trên thị trường thì việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ rất đơn giản và giữ chân khách hàng đã

có sẽ rất thuận lợi Thị trường trong ngành xuất nhập khẩu ngày càng được mở rộng Do nền kinh tế ngày càng phát triển mở rộng đầu tư từ các nước trên thể giới vào Việt Nam và hội nhập kinh tế việc buôn bán không chỉ diễn ra ở trong nước với nhau mà mở rộng ra ngoài thế giới Điều này giúp ngành xuất nhập khẩu phát triển đặc biệt là lĩnh vực logistics và tư vấn thủ tục hải quan Thị trường mở rộng và khách hàng ngày càng tăng nên tạo cơ hội cho các Công ty làm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Nhưng làm thế nào để mở rộng thị trường và tăng lượng khách khách hàng của Công ty và tạo ra lợi nhuận trong dài hạn và ngắn hạ? Câu trả lời các Công

ty tư vấn thủ tục hải quan ngày cảng phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

 Tình hình về đối thủ cạnh tranh

Trên thị trường ngành xuất nhập khẩu hiện tại có vô số các Công ty tham gia kinh doanh sự cạnh tranh điễn ra một cách khốc liệt Thị trường xuất nhập khẩu ngày càng mở rộng khách ngày càng tăng bên cạnh đó có vô số các Công ty trong nước và ngoài nước tham gia kinh doanh trong ngành này Vậy Công ty cần phải làm gì để giữ khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới và mở rộng khách hàng? Một Công ty kinh doanh trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan thì các nhà lãnh đạo phải

có những chiến lược về marketing đặc biết là các chíến lược của Công ty liên quan tới đối thủ cạnh tranh, luôn là người đẫn đầu, luôn cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để đối thủ cạnh tranh không thể bắt chiếc, ngoài các chiến lược về sản phẩm là các chiến lượng về giá, chiến lược về phân phối, chiến lược về xúc tiến như quảng cáo để các thông tin về sản phẩm được truyền tới khách hàng mục tiêu của mình một cách nhanh nhất Đối với sản phẩm tư vấn điều khác biệt về sản phẩm và dịch vụ là nhân viên tư vấn nếu Công ty có đội ngũ nhân viên tư vấn giỏi chuyên nghiệp thì sản phẩm dịch vụ tư vấn của Công ty đưa khách hàng có chất lượng cao và không một đối thủ cạnh tranh nào có thể bắt chiếc và làm theo giống hệt như Công ty

 Tình hình về khách hàng

Thị trường mở rộng, khách hàng tăng Các Công ty tư vấn có thêm các cơ hội mở rộng thị trường và tăng lượng khách hàng Nhưng làm điều đó là vô cùng kho khăn nếu Công ty không lắm bắt được những gì khàng mong muốn, kỳ vọng

và những đòi hỏi khắt khe từ khách hàng Khách hàng tìm tời hãng tư vấn thủ tục hải quan không phải đơn giản là hãng tư vấn đó có giá rẻ Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhưng có yêu cầu rất khắt khé với hãng tư vấn và phải đáp ứng được những gì khách hàng đưa ra Vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thì trường tăng lượng khách hàng thì các hãng tư vấn cần phải làm gì? Công ty cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ của mình tốt nhất Tìm hiểu khách hàng cần gì muốn gì để đưa ra các sản phẩm phù hợp nhất Để làm điều đó phải có quá trình chuẩn bị trước khí

tư vấn, trong quá trình tư vấn, và sau quá trình tư vấn làm sao để làm hải lòng khách một cách tốt nhất

 Phát triển khoa học Công nghệ

Sự phát triển không ngừng của khoa học Công nghệ làm góp phần rất lớn đến sự phát triển đời sống xã hội, hoạt động kinh tế, hoạt động chính trị Khoa học Công nghệ đem đến cho lĩnh vực logistics đặc biệt trong ngành tư vấn thủ tục hải quan vận chuyển quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng hiệu quả cao hơn Khi máy tính chưa phát triển, toàn bộ thủ tục hải quan đều tiến hàng làm thủ công rất chậm chễ, có những tờ khai hải quan làm mất tới hai ngày mới xong, có lô hàng cả tuần mới kết thúc thủ tục hải quan Điều này ảnh hưởng rất lớn với Công ty, hàng hóa tồn kho, thời gian giao hàng cho khách chậm Tuy nhiên, khi khoa học Công nghệ phát triển đặc biệt Công nghệ máy tính ra đời, các phần mền được viết phục vụ cho toàn bộ các ngành nghề trong đó có phần mềm về hải quan, các Công việc được thực hiện trên phần mềm Toàn bộ các dữ liệu làm trên phần mền kết hợp với hệ thống internet sẽ được chuyển lên các cơ quan hải quan Tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc thực hiện Công việc, đi lai làm việc với các cơ quan, nâng cao tính chính xác của dịch vụ Mặt khác, hệ thống công nghệ thông tin phát triển như internet và phương tiên liên lạc, điện

thoại đã làm việc trao đổi thông tin giữa Công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng nhanh, giúp giải quyết các công việc rất dễ dàng, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc, rút ngắn thời gian chờ đợi dịch vụ của khách hàng Sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ cũng đặt sức ép lên các hãng tư vấn Sự phát triển công nghệ khoa học là lực đẩy và thúc đẩy Công ty tư vấn thủ tục hải quan phải lắm bắt được công nghệ khoa học, và đào tạo ra các nhân viên chuyên nghiệp lắm bắt được công nghệ mới để phụ vụ khách của mình một cách tốt nhất

 Chính sách quản lý kinh tế của nhà nước

Các chính sách quản lý kinh tế của nhà nước thuộc môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Công ty tư vấn Các chính sách khuyến khích các Công ty tự do cạnh tranh của nhà nước Việt Nam đã tạo sức lực đẩy để các hãng

tư vấn phải luôn luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vì khi nâng cao được chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng của mình giữ chân khách hàng Chính sách của nhà nước nhằm mở cửa, thu hút đầu tư nước ngoài vào thúc đẩy các hoạt động xuất khẩu của các Công ty trong nước, đã góp phần mở rộng thị trường hoạt động logistics và phát triển ngành từ vấn về thủ tục hải quan Khi nhiều nhà đầu tư tới Việt Nam, thì có nhiều nhu cầu nhập khẩu hàng hóa để xây dựng nhà máy nhà xưởng …, nhập hàng hóa và máy móc về sản xuất, sau đó xuất sản phẩm xuất

ra nước ngoài Do vậy phải sử dụng dịch tư vấn thủ tục hải quan Đây là cơ hội rất lớn cho hãng tư vấn về thủ tục hải quan, Công ty phải nhanh chóng lắm bắt được những cơ hội này để mở rộng thì trường và phát triển lượng khách hàng, Để làm được điều này thì doanh nghiệp phải nắm bắt nhanh nhất các chính sách của nhà nước để triển khai các kế hoạch kinh doanh phù hợp với các chính sách của nhà nước và mở rộng thị trường và khách hàng

Mặt khác, lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan là cầu nối giữa Công ty và chính sách của nhà nước về hải quan, giúp Công ty hiểu rõ về thủ tục hải quan và luật hải quan để thực hiện đúng các quy định của nhà nước về hải quan Các văn bản pháp

lý, và các quy định của nhà nước chính cơ sở để thực hiện dịch vụ Các chính sách, quy định rõ ràng sẽ giúp các Công ty dịch vụ tư vấn cho việc thực hiện dịch vụ được thuận lợi và chính xác nhất

1.2.2 Nhân tố bên trong Công ty

1.2.2.1 Các chiến lược phát triển của Công ty

Các cấp lãnh đạo của Công ty sẽ đưa ra các chiến lược của Công ty từ đó đưa

ra kế hoạch trung hạn, dài hạn để thực hiện các mục tiêu của Công ty Chiến lược của Công ty là nên tảng cho chiến lược marketing Chiến lược marketing sẽ ảnh hưởng trực tiếp các hoạt động hay kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng để đạt được mục tiêu marketing đề ra Công ty có những chiến lược phát triển marketing

và định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Thì Công ty đưa ra các hỗ trợ trong nộ bộ như tài chính, nhân lực, và đào tạo về dịch vụ khách hàng,

Và ngược lại Nếu Công ty có tầm nhìn dài hạn phát triền lâu bền sẽ có các chiến lược marketing phù hợp và tập chung vào phần chất lượng dịch vụ khách hàng Vì việc bán dịch vụ và sản phẩm không phải kết thúc sau giao dịch bán hàng mà còn quá trình sau bán hàng giữ chân khách hàng để khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Công ty Công ty luôn luôn phải đáp ứng tối đa các nhu cầu khách hàng mong muốn Tạo ra được lượng khách hàng trung thành Công ty

Từ hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Các khách hàng trung thành Công ty giới thiệu sản phẩm Công ty ra thị trường và tạo ra các khách hàng mới Từ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp Công ty tăng doanh thu, lợn nhuận Công ty một cách bền vững trong ngăn hạn và trong dài hạn

1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên của Công ty

Con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ bởi chính họ là một phần tạo lên dịch vụ và đồng thời chuyển giao dịch vụ tới khách hàng Có thể với cùng một quy trình, cùng một điều kiện về vật chất cung cấp Khách hàng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ của Công ty Vì chuyển giao dịch vụ của Công ty tới khách hàng bằng các nhân viên khác nhau thì dịch vụ khách hàng nhận được có thể khác nhau Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm, trình độ, năng lực, chuyên môn, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên tư vấn thủ tục hải quan, người quản lý ngoài ra tinh thần trách nhiệm đối với công việc phải liên kết được các thành viên trong các bộ phận

có sự hợp tác hợp tác giúp đỡ nhau trong Công việc, để giải quyết Công việc nhanh

nhất Điều này có tác dụng tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm thỏa mãn tốt nhất những mong muốn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Công ty cung cấp Đội ngũ nhân viên của Công ty có tác phòng làm việc chuyên nghiệp, và kết hợp nhau thành khối các bộ phận khác nhau về chức năng nhưng luôn giúp đỡ hợp tác cùng nhau làm việc sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty tốt và đáp ứng, yêu cầu và nhu cầu của khách hàng

1.2.2.3 Cơ sở vật chất và Công nghệ của Công ty phục vụ hoạt động dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan

Cơ sở vất chất cũng là một yêu tố quan trong để có một chất lượng dịch vụ tốt, vì Công nghệ chính là phương tiện để các nhận viên tư vấn thực hiện dịch vụ,

và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, Công ty có một cơ sở vật chất máy móc thiết bị Công nghệ hiện đại, thì quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn và có độ chính xác cao Khách hàng sẽ được hưởng một dịch vụ nhanh chóng

và đem lại lợi ích cho Công ty như tiết kiệm thời gian chi phí Đối với dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, Công nghệ máy tính, và các phần mềm chuyên dụng sử dụng cho hải quan, hệ thông thiết bị văn phòng, và xe dùng cho vận chuyển sẽ giúp cho việc thực hiện dịch vụ nhanh chóng Một Công ty có cơ sở vật chất tốt sẽ đem lại cho khách hàng những ấn tượng khi ghé thăm Công ty

Bên cạnh đó, công nghệ cũng là một trong các yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ tư vấn Trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan, thì hệ thống máy tính văn phòng và các phần mên chuyên dụng sử dụng cho hải quan, và phương tiên vận chuyển rất quan trọng, nếu không có những thiết bị này không thực hiện dịch vụ, và các thiết bị này ảnh hưởng trực tiếp chất lượng dịch vụ Nếu chúng ta sử dụng Công nghệ lạc hậu sản phẩm dịch vụ chúng ta kém chất lượng chậm, mất nhiều thời gian…

1.2.2.4 Trình độ tổ chức quản lý của ban lãnh đạo Công ty

Quản lý chất lượng là hệ thống toàn diện toàn bộ Công ty Một Công ty có

hệ thông quản lý chất lượng tốt, đó là một hệ thống đồng nhất trong đó có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận chức năng với nhau không tách rơi Kết quả hoạt động quản lý chất lượng đạt được là giảm chi phí, tiết kiệm thời gian để sản xuất

ra sản phẩm và dịch vụ Để làm điều này phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức

quản lý của ban lãnh đạo của mỗi Công ty Nếu một Công ty có trình độ tổ chức quản lý của bản lãnh đạo tốt sẽ có sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực đang có để tạo ra sản phẩm và dịch vụ Công ty tốt nhất Để có một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thì ban lãnh đạo Công ty phải là người tiên phong đi đầu làm việc này bằng cách đưa ra các, mục tiêu và kế hoạch, các chương trình hoạt động để thực hiện Ngược lại nếu Công ty mà trình độ quản lý của ban lãnh đạo Công ty yếu kém thì sẽ không có tầm nhìn, mục tiêu cụ thể, kế hoạch, các chương trình thực hiện về mọi mặt hoạt động Công ty Trong đó có quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

1.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng và áp dụng vào dịch vụ tƣ vấn thủ tục hải quan

Khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là tính vô hình của nó, chất lượng dịch vụ không thể đo lường được chính xác Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng, mỗi khách hàng có một mong muốn khách nhau và có sự thỏa mãn khác nhau Do vậy không có hệ thống đánh giá

về chất lượng dịch vụ khách hàng chung cho tất cả các ngành nghề Do vậy mỗi ngành nghề sẽ có những tiêu chi đánh giá riêng Tiêu chí đánh giá này dựa trên những đặc cái chung của từng ngành

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong tư vấn thủ tục hải quan nó rất đa dạng và phong phú, vì mỗi Công ty kinh doanh một ngành nghề khách nhau sẽ có những thủ tục hải quan khác nhau cho ngành nghề của mình Do vậy tiêu chí đánh giá, giải quyết Công việc nhanh gọn, giảm giảm chi phí, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3.1 Các tiêu thức đánh giá dịch vụ khách hàng trong lĩnh tư vấn thủ tục hải quan

Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thụ hưởng Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng Có một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khác hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan:

Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ khi sử dụng dịch vụ: Trong lĩnh

vực thủ tục hải quan lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng Khi khách hàng tin dùng dịch vụ và sử dụng dịch vụ không cần kiểm chứng,

sẵn sàng sử dụng dịch vụ trong tương lai, sự tin tưởng tạo ra sự hấp dẫn đối với dịch

vụ, mức độ đáng tin cậy của dịch vụ là một trong yếu tố quyết định tới sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng, mang tính quyết định tới việc sử dụng dịch vụ ở hiện tại và tương lai

Tinh thần trách nghiệm đó là hệ thống quản lý và chăm sóc khách

hàng trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan, tinh thần trách nhiệm thể hiện ở việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mọi địa điểm, mọi lúc, và giúp đỡ khách hàng giải quyết mọi vấn đề, rắc rối khi phát sinh, để khách hàng đạt kết quả

mà họ mong muốn

Năng lực, kinh nghiệm và trình độ chuyên môn của nhân viên cung cấp

dịch vụ cho khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng: Trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ có trình độ chuyên sâu lĩnh vực hải quan và thuế Kỹ năng, kinh nghiệm, nghiệp vụ, kiến thức của nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng

Tác phong và kỹ năng giao tiếp của nhân viên tư vấn khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng: Dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan và thuế là

sự tiếp xúc thường xuyên giữa nhân viên tư vấn và khách hàng Nếu nhân viên có

kỹ năng giao tiếp tốt, phong thái, thần thái tốt, tự tin khi tiếp xúc với khách hàng lắm bắt được những gì khách hàng mong muốn, nhanh trí xử lý các vấn đề phát sinh khéo léo Làm khách hàng tin tưởng và hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công ty

Tính an toàn và bảo mật trong sử dụng dịch vụ trong dịch vụ tư vấn về thủ tục hải quan, tính an toàn vô cùng quan trọng khách luôn đòi hỏi hãng tư vấn giữ an toàn cho hàng hóa mình giao tới người nhận, tính bảo mật đó là các thông tin khách gửi sang cho Công ty để thực hiện dịch vụ phải gữi bảo mật không đưa các thông tin đó ra ngoài Một Công ty có chất lượng dịch vụ tốt thì cho khách hàng cảm thấy luôn tin tưởng vào độ bảo mất và tính an toàn khi sử dụng dịch vụ

Tính kịp thời của dịch vụ khách hàng Tính kịp thời ở đây thể hiện dịch vụ luôn hoàn thành trước và như cam kết với khách hàng và không để khách hàng phải thúc giục tiến độ Công việc, hoặc việc bàn giao dịch vụ muộn so với yêu cầu khách hàng, làm bị ảnh hưởng lớn tới khách hàng

Tính trung thực và uy tín của dịch vụ khách hàng Tính trung thực uy tín thể hiện ở chỗ luôn cung cấp cho khách hàng hàng những thông tin chính xác Không phóng đại hay nói quá mọi vấn đề xảy ra để khách hàng mất lòng tin ở dịch vụ Cố gắng khắc phục phát sinh xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ không nói rối khách hàng cùng nhau hợp tác xử lý các vấn đề

Tính tiếp cận được của dịch vụ: Tính tiếp cận thể hiện sự dễ dàng trong việc khách hàng có để tiếp cận dịch vụ, giảm thiểu thời gian tối đa cho việc chờ đợi của khách hàng Thời gian thực hiện dịch vụ càng nhanh càng tốt những phải đảm bảo toàn được bộ yêu cầu của khách hàng vì để khách chời đợi ảnh hưởng rất lớn chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực tư vấn về thủ tục hải quan, tính dễ tiếp cận của dịch vụ được thể hiện việc khách hàng có dễ dàng liên lạc với hãng tư vấn để trao đổi Công việc

Tính hữu hình, địa diểm văn phòng làm việc, địa điểm giao dịch, hệ thống trang thiết bị, máy móc, bãi để xe…để thực hiện dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan thì trong Công việc cần các thiết bị như máy tính cho nhân viên, máy in, máy photo, máy scan, máy fax, điện thoại, các phần mên sử dụng hải quan, hệ thống xe vận chuyển Mặt khác,dịch vụ cần có sự gặp gỡ giữ nhân viên Công ty và khách hàng Do vậy, cần địa điểm văn phòng thuận tiện và trang tri văn phòng đẹp tạo ấn tượng cho khách khi tới

Các yếu tố trên tóm tắt năm tiêu thức khái quát gồm:

Độ tin cậy (Reliability) hay tin tưởng khách hàng: Là khả năng thực hiện

dịch vụ đã hứa hẹn của Công ty với khách hàng một cách chính xác và tin cậy

Sự đảm bảo(Assurance) hay đây chính năng lực phụ vụ: Kiến thức và tác

phong của nhân viên Công ty, cũng như khả năng tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của của khách hàng,

Sự thấu cảm hay sự thấu hiểu (Emphathy): Quan tâm, chắm sóc khách hàng

lưu ý từng khách hàng, thấu hiểu được từng khách hàng như tính cách, phong cách làm việc

Trách nhiệm (Responsiveness) hay tính đáp ứng: Sẵn lòng giúp đỡ, tư vấn

cho khách hàng khi khách hỏi và khi khách gặp phải vấn đề và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật của Công ty, và tác phong

và hình thức bên ngoài của nhân viên Công ty

(Nguồn được lấy từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 1988) 1.3.1.Các biểu hiện về mặt định lượng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan

Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan được đo bằng mức độ, mong muốn, thỏa mãn của khách hàng dùng đối với dịch vụ họ được thụ hưởng Do vậy, chất lượng dịch vụ tư vấn hoàn toàn tùy thuộc vào đánh giá chủ quan của khách hàng, cảm nhận của khách hàng dùng dịch vụ Do vậy việc đánh giá chất lượng dịch

vụ tư vấn thủ tục hải quan mang tính chất định tính rất cao Để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan thì Công ty phải thông qua phương pháp lấy thông tin từ khách hàng bằng việc điều tra, thu thập ý kiến phản hồi về dịch vụ từ khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cũng được phản ánh một cách gián tiếp thông qua động thái của người tiêu dùng đối với dịch vụ của Công ty và từ đó ảnh hưởng tới tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty một cách rõ nét Một số chỉ tiêu định lượng có thể phản ánh chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan như sau:

 Chỉ tiêu tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ của khách hàng

Việc sử dụng lại dịch vụ của khách hàng cũng là một trong các tiêu chí tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty tư vấn Chỉ khi khách hàng hài lòng với dịch vụ đã thụ hưởng thì họ mới sử dụng lại dịch vụ đó Công thức áp dụng như sau:

Đặc thù của dịch vụ tư vấn hải quan là sau một thời gian sử dụng thủ tục hải quan của khách hàng sẽ được bổ sung thêm kiến thức thông qua việc làm việc trực tiếp với tư vấn viên Dịch vụ sẽ dừng lại hoặc chuyển đổi qua loại hình khác khi nhân viên của Công ty khách hàng đủ khả năng đảm trách nghiệm Công việc Mức

độ lặp lại của việc sử dụng dịch vụ chủ yếu sẽ nghiên cứu cho dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Khách hàng thường lựa chọn hãng tư vấn để thực hiện thủ tục hải quan tốt

để nhanh chóng để xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa

 Chỉ số về tốc độ mất khách hàng

I2: Tốc độ tăng trưởng của số lượng khách hàng

K0: Số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ

K: Tổng số lượng khách hàng trung bình trong năm

Tốc độ mất khách hàng của hãng tư vấn là một chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan khá rõ nét Cũng giống như các ngành cung cấp dịch

vụ khác, dịch vụ khách hàng là yếu tố tối quan trọng để gìn giữ mối quan hệ lâu bền với khách hàng Việc mất khách hàng chính là dấu hiệu của việc dịch vụ khách hàng của hãng tư vấn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Chỉ số về số lần nộp phạt vi phạm hành chính

Chỉ tiêu này được tính bằng cách tổng hợp số lần khách hàng yêu cầu hãng

tư vấn nộp tiền phạt vi phạm hành chính Chỉ tiêu này thể hiện được tính chính xác của dịch vụ tư vấn cũng như mức độ quan tâm của hãng tư vấn đối với khách hàng

Lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan, là một lĩnh vực liên quan việc hỗ trợ khách hàng thực thi các thủ tục hải quan theo, quy định và chính sách, bắt buộc theo luật hải quan của nhà nước Việc thực hiện sai, làm chậm hoặc không thực hiện, quy định này đều dẫn tới việc Công ty chịu các mức phạt hành chính do cơ quan chức năng hải quan và chính phủ đề ra Nếu Công ty tư vấn có nhân viên tư vấn có trình

độ chuyên môn cao, việc tư vấn và việc nhắc nhở khách sau khi kết thúc dịch vụ về những việc cần phải làm sẽ ít xảy ra sai sót Nhân viên tư vấn có kinh nghiêm và trình độ cao sẽ người tư vấn cho khách hàng các thủ tục nhanh gọn, những vướng mặc sẽ gặp phải, và phải làm như thế nào để tránh sai luật hải quan đã quy định để hạn chế tối thiểu việc phạt hành chính đối với Công ty của khách hàng

I2 =

K0

K

* 100%

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

bộ, và thủ tục hải quan Từ khi được thành lập với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng thị trường, Công ty đã không ngừng phát triển, nâng cao uy tín với khách hàng và thương hiệu của mình trên thị trường Sau năm hoạt động, ban đầu Công ty chỉ có 08 khách hàng trung thành, Hiện tại số lượng khách hàng của Công ty hiện nay là trên 80 khách hàng trung thành và thường xuyên sử dụng dịch vụ của Công ty Ngoài

ra còn các khách hàng vãn lai

Năm 2016 khách hàng mở rộng, không chỉ ở Hải Phòng, mà ở các tỉnh lân cận và nhất là ở Hà Nội, Công ty thành lập thêm chi nhánh tại Hà Nội Số lựơng nhân viên Công ty có là 40 người trong đó có 10 nhân viên tư vấn thủ tục hải quan và chuyên khai báo tờ khai hải quan ở Hải Phòng, Và 20 nhân viên lái xe ở Hải Phòng, 02 nhân viên kế toán ở Hải Phòng, 01 giám đốc ở Hải Phòng, 01 quản lý về ở Hải Phòng.01 quản lý về vận chuyển ở Hải Phòng,

01 quản lý về kế toán ở Hải Phòng, 01 quản lý về hải quan ở Hà nội, 02 nhân viên tư vấn và khai hải quan ở Hà Nội

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng

Nguồn cung cấp – Báo cáo định kỳ của giám đốc

Theo sơ đồ hoạt động của Công ty ở trên, các nhân viên thuộc phòng ban nào thì chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng phòng đó Nhân viên của phòng nào sẽ có chuyên môn sâu về lĩnh vực tuy nhiên vẫn có sự trao đổi thông tin và giúp đỡ lẫn nhau giữa các phòng ban Mỗi tư vấn về hải quan và khai báo hải quan sẽ được giao trách nhiệm quản lý khách hàng của Công ty, khi nhận thông tin của khách hàng sử dụng về hải quan làm nghiệm vụ tư vấn khách hàng để khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của Công ty Sau đó làm các nghiệp vụ chuyển giao các thông tin sang phòng vận chuyển khi cần điều xe, chuyển tin cần thiết sang phòng kế toán làm các thủ tục đòi tiền khách hàng sau khi khách mua dịch vụ Công ty Nhân viên tư vấn là bộ phận vô cùng quan trọng của Công ty Đây vừa là một phần đầu ra của dịch vụ, và một phần là bộ phận kéo khách hàng về Công ty Chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào bộ phận này rất lớn

2.1.3 Khái quát về các sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp

Nhân viên từ vấn hải quan và khai báo hải quan và vận chuyển

Nhân viên lái xe Nhần viên kế toán

GIÁM ĐỐC

Trưởng phòng

Kế toán

Trưởng phòng Nghiệp vụ hải quan

Trưởng phòng Vận chuyển

Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng cung cấp dịch vụ

tư vấn các thủ tục hải quan và dịch vụ làm tờ khai xuất nhập khẩu, dịch vụ vận chuyển đường bộ Khách hàng chủ yếu của Công ty là các Công ty sản xuất, kinh doanh và xây dựng của Việt Nam, Nhật bản, Đài Loan, Hàn Quốc

Cụ thể, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan như sau:

Tư vấn các thủ tục hải quan về nhập khẩu và xuất khẩu để khách hàng hiểu được một phần hoặc hiểu được toàn bộ các thủ tục Công ty cần phải làm trước khi muốn nhập khẩu hàng hóa về Việt Nam hoặc xuất khẩu ra nước ngoài Tư vấn về luật hải quan, những điều khoản Công ty khi tham gia hoạt động xuất nhập khẩu cần lắm được, những điều khoản về phạt hành chính khi khách hàng sai phạm Tư vấn về các chính sách nhập khẩu từ mặt hàng như các giấy phép, các giấy kiểm định, kiểm tra chất lượng… cần phải xin trước khi nhập khẩu hoặc xuất khẩu một lô hàng

Làm tờ khai hải quan xuất khẩu và nhập khẩu cho khách hàng gửi dữ liệu lên hải quan, thay mặt khách hàng làm việc với các cơ quan hải quan để thông quan tờ khai hải quan

Làm các báo cáo cho khách hàng khi cơ quan hải quan yêu cầu, dựa trên các thông tin hải quan cung cấp và thực tế hàng hóa của khách hàng nhập khẩu và xuất khẩu

Tư vấn khách hàng về thuế nhập khẩu và thuế xuất khẩu cho khách hàng

Cụ thể dịch vụ vận chuyển như sau:

Nhận vận chuyển các hàng hóa bằng đường bộ trong nước cho khách hàng

2.1.4 Những thành tựu đạt được của Công ty trong thời gian vừa qua

Từ khi thành lập Công ty chỉ là một Công ty rất nhỏ và rất ít khách hàng biết tới Ban đầu chỉ là 08 khách hàng quen và được giới thiệu Công ty đã không ngừng

cố gắng hết mình để củng cố vị trí của Công ty trên thị trường và tạo niềm tin tuyệt đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty, để từ khách hàng trung thành giời thiệu thêm khách hàng mới Sau 05 hoạt động Công ty đã tăng thêm rất nhiều khách hàng trung thành đó là Công ty kinh doanh và sản xuất, xây dựng của Việt Nam, Nhập Bản, Hàn Quôc, Đài Loan Ban đầu thành lập khách hàng của Công ty

chủ yếu là ở Hải Phòng hiện tại khách hàng Công ty được ở rộng ở miền Bắc như

Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Dương, Hà Nội, Năm 2016 số lượng khách hàng tăng

mạnh ở Hà Nội Công ty đã thành lập thêm 01 chi nhanh ở Hà Nội

Tình hình kinh doanh của Công ty các năm gần đây qua các số liệu tài chính

5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung

6 Doanh thu hoạt động tài chính của

7 Chi phí tài chính

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường - Báo cáo kết quả

kinh doanh năm tài chính 2014, 2015, 2016)

Dựa vào các chỉ tiêu tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty lợi nhuận

của Công ty tăng mỗi năm đều tăng và ổn định

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào nguồn thông tin bên trong Công ty

Bảng 2.2: Tổng hợp các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng

của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Số báo cáo phát hành muộn

Số lần khai sai tờ khai hải

quan dẫn tới sửa đổi và bổ

Nguồn: Tổng hợp báo cáo nội bộ từ năm 2013 đến năm 2016

Theo như số liệu trên, số lượng báo cáo nộp cho hải quan chậm so với kế hoạch thống nhất với khách hàng và với hải quan giảm xuống rõ rệt Công ty luôn

cố gắng để bảo đảm thời hạn cung cấp báo cáo cho khách hàng để khách hàng gửi tới các cơ quan hải quan kịp thời, không để Công việc bị trì hoãn làm chậm dẫn tới mất uy tín của khách hàng, tạo lòng tin về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

Số lần khai sai tờ khai hải quan dẫn tới sửa đổi và bổ sung giảm từ năm 2013 tới 2016 điều này phản ảnh trình độ nghiệp vụ của các nhân viên từ vấn và tăng dần,

Đó lỗ lực của giám đốc và quản lý luôn cố gắng học hỏi và tập chung vào đào đạo đội ngũ nhân viên của Công ty Điều này tạo sự tin tưởng của khách hàng và tạo ra một lượng khách hàng mới do khách hàng trung thành của Công ty giới thiệu

Tốc độ mất khách hàng của Công ty giảm đều từ năm 2013 tới năm 2016 Tuy nhiên, đến năm 2016, tỷ lệ mất khách này tăng cao Lý do chính của việc nhiều khách hàng dừng hợp đồng tư vấn hải quan và làm thủ tục hải quan với Công ty là

do năm 2016, là quản lý phòng tư vấn vụ hải quan không làm việc Công ty và chuyển sang Công ty mới làm việc đã kéo theo một số lượng đáng kể khách hàng của Công ty chuyển Công ty mới của nhân viên quản lý công tác

Số lần phạt vi phạm hành chính của Công ty gây ra cho khách hàng được giảm nhanh qua các năm 2013 tới 2016 Hoạt động trong lĩnh vực hải quan, các khoản phạt vi phạm hành chính là một trong các điều tối kỵ gây ra cho khách hàng Việc này sẽ làm giảm nhanh chóng uy tín của Công ty với khách hàng và ngay lập tực làm mất khách hàng Ý thức rõ được điều đó, Công ty yêu cầu các tư vấn viên giải thích cụ thể chi tiết qua điện thoại và mail cho khách hàng hiểu, các rủi ro khách hàng có thể gặp phải khi tiến hành các hoạt động hải quan không tuân thủ nghiêm túc theo quy định hiện hành Nhân viên Công ty được đạo tạo nghiệp vụ tốt

để có thể làm tờ khai chính xác đúng theo quy định của luật hải quan, tránh toàn bộ sai sót không đáng có dẫn tới các khoản nộp phạt cho khách hàng

Số lần phản ánh về dịch vụ từ phía khách hàng không hải lòng giảm từ 2013 tới

2016 Do nghiệp vụ các nhân viên tư vấn ngày càng được nâng cao giảm thiểu những sai sót và giảm thiểu phản ánh từ khách hàng Nhân viên tư vấn khách hàng luôn quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, trước khi cung cấp dịch vụ, trong khi cung cấp dịch vụ, và sau khi cung cấp dịch vụ Luôn lắng nghe và giải thích toàn bộ những yêu cầu và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty cung cấp

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan dựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan không chỉ dựa vào các những thành quả Công ty đạt được mà chúng ta phải điều tra ý kiến khách

hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tư vận thủ tục hải quan của Công ty như thế nào? Đã thỏa mãn được nhu cầu khách đưa ra chưa? chỗ nào chưa tốt? Dịch vụ

tư vấn thủ tục hải quan của Công ty, người thụ hưởng dịch vụ sẽ có những đánh giá khách quan và chính xác nhất Do vậy, việc điều tra ý kiến khách hàng là việc rất quan trọng

Nội dung việc điều tra ý kiến khách hàng như sau: Cuộc điều tra được tiến hành ngẫu nhiên với 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan

Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ và khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty

Thời gian điều tra: Từ 30/7/2017 đến 1/09/2017

Phương pháp điều tra: gửi bảng câu hỏi qua email cho khách hàng Nếu khách không trả lời email gọi điện thoại và điền vào bảng hỏi

3.2.2.1 Tổng hợp kết quả điều tra thông tin chung của 100 khách hàng

Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả điều tra thông tin khách hàng

Hộ thảo về hải quan Khác

Nguồn: Tổng hợp điều tra đánh giá năm 2017

Kết quả tổng hợp thông tin chung về khách hàng cho thấy một số đặc điểm của khách hàng của Công ty như sau

Theo điều tra ý kiến khách hàng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách hàng như sau:

Về hoạt động khách hàng trên thị trường sau khi thu thập thông tin từ khách hàng được được thể hiện như sau:

Về sử dụng dịch vụ của Công ty theo điều tra ý kiến khách hàng như sau:

Khách hàng biết tới Con Đường Vàng theo điều tra ý kiến khách hàng như sau:

16%

40%

40%

4%

Thời gian dùng dịch vụ của công ty

<1 năm 1 - 2 năm 2 - 3 năm >5 năm

Khách hàng biết tới công ty qua

Báo chí Mạng internet Khách quen giới thiệu

Hộ thảo về hải quan Khác

2.2.2.2 Tổng hợp điều tra về đánh gía của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

Nhóm tiêu thức về độ tin cậy (TC)

Độ tin cậy của dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty được đánh giá qua các câu hỏi như sau:

TC1: Khách hàng đánh gía về yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của Công ty

TC2: Công ty thực hiện các điểu khoản và công việc được thỏa thuận trong hợp đồng với khách hàng

TC3: Công ty thực hiện các cam kết và lời hứa với khách hàng

TC4: Công ty đảm bảo và giữ bí mật thông tin của khách hàng và các thông tin về các chứng từ

Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy

Nguồn: Tổng hợp điều tra năm 2017

Với bốn câu hỏi đánh giá, ta thu được kết quả tổng hợp như sau:

TC1, Khách hàng đánh gía và yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của Công ty như sau:

TC 2, Khách hàng đánh giá về việc thực hiện các công việc đã cam kết trong hợp đồng như sau:

TC 3, về việc thực hiện các lời hứa, và cảm kết với khách hàng được khách hàng đánh giá như sau:

Khách hàng đánh giá về việc thực hiện các

công việc đã cam kết trong hợp đồng

2%“Rất không hài lòng” 9%“Không hài lòng” 23%“Không ý kiến”

43%“Hài lòng” 23%“Rất hài lòng”

TC4 về việc bảo mật thông tin của chứng từ của khách hàng được khách hàng đánh gía như sau:

Nhóm tiêu thức đánh giá sự đảm bảo (DB)

Sự đảm bảo được đánh giá thông qua các câu hỏi sau:

DB1: Nhân viên tư vấn thủ tục hải quan am hiểu về lĩnh vực thủ tục hải quan DB2: Nhân viên tư vấn thủ tục hải quan và giải thích cho khách hàng ngắn gọn dễ hiểu và rõ ràng

DB3: Nhân viên tư vấn thủ tục hải quan có trình độ tiếng anh nghiệp vụ tốt DB4: Nhân viên tư vấn thủ tục hải quan có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự DB5: Nhân viên tư vấn thủ tục hải quan luôn đối xử và giao tiếp với khách hàng nhẹ nhàng, trung thực, lắng nghe, giải thích rõ ràng cho khách hàng

DB6: Nhân viên tư vấn thấu hiểu được các nhu cầu của khách hàng

“Nguồn: Tổng hợp điều tra năm 2017”

Với chỉ tiêu đánh giá sự đảm bảo, kết quả thu về như sau:

DB1: Tư vấn viên am hiểu về lĩnh vực hải quan được khách hàng đánh giá như sau:

DB2 về nhân viên tư vấnvề giải thích cho khách hàng ngăn ngọn dễ hiểu và

rõ ràng, khách hàng đánh giá như sau:

DB3, Nhân viên tư vấn thủ tục hải quan có trình độ tiếng anh chuyên ngành tốt được khách hàng đánh giá như sau:

Khách hàng đánh giá về tư vấn viên giải thích

cho khách hàng ngăn ngọn dễ hiểu và rõ ràng

12%“Rất không hài lòng” 19%“Không hài lòng” 25%“Không ý kiến”

Khách hàng đánh giá về tư vấn viên trình độ

tiếng anh chuyên ngành

9%“Rất không hài lòng” 18%“Không hài lòng” 25%“Không ý kiến”

36%“Hài lòng” 12%“Rất hài lòng”