Xây dựng kế hoạch hoàn thiện dịch vụ tại grace cafe sai gòn

Nghiên cứu tình hình quán cafe Grace cafe Sài gòn từ đó đề kế hoạch phát triển dịch vụ cho quán cafe Grace Cafe Sai Gon

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo

MỤC LỤC

1 IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo

LỜI MỞ ĐẦU

Grace Cafe Saigon là một thương hiệu đặctrưng Xuất phát từ ý tưởng một quán cafe

đó

Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh

khó khăn Trước hết, vị trí 6/5 Nguyễn Huy Tưởng, quận Bình Thạnh, Tp.HCM là mộtnơi hẻm vắng, ít lý tưởng Các hoạt động truyền thông, quảng cáo của quán chưa thật sựhiệu quả Các hoạt động xúc tiến khác cũng không đem lại kết quả như mong đợi,…Một trong số những thành viên của nhóm IMT (Ideal Marketing Team) là khách hàngthân thuộc của quán nhận thấy những vướng mắc nêu trên và có ý tưởng muốn phát triểndịch vụ này trở nên có hiệu quả hơn Do đó, IMT quyết định chọn đề tài cho môn họcQuản Trị Marketing 2 của mình là tăng cường hiệu quả hoạt động dịch vụ của Grace CafeSaigon

Qua đây, IMT cũng xin được gửi lời cám ơn tới Thạc sĩ Phạm Thị Ngọc Thảo – giảngviên môn Quản Trị Marketing 2 Trong suốt quá trình học tập, cô đã dành nhiều tâmhuyết để truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức cho nhóm, cũng như toàn thể các sinhviên trong lớp 10QK Marketing Đại học Hùng Vương Tp.HCM Xin trân trọng cám ơn

sự nhiệt tình và tận tuỵ từ cô!

3 IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH

CHƯƠNG TRÌNH MARKETING1)Quy trình hoạch định chiến lược marketing

1.1)Thu thập thông tin.

Để xây dựng chiến lược Marketing thì công việc đầu tiên mà các Marketer phải làm là

đi thu thập thông tin Có 2 nguồn dữ liệu thông tin mà những người làm Marketing phảibiết là nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông quaviệc khảo sát trực tiếp khách hàng Thông qua bảng câu hỏi khảo sát, thông tin được tổnghợp lại và làm cơ sở để xác định ma trận cạnh tranh

Nguồn dữ liệu thứ hai mà các nhà marketing tiếp cận được là nguồn dữ liệu thứ cấp.Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ thị trường vĩ mô, từ những nhà nghiên cứu thị trườngkhác,… Hai nguồn dữ liệu sẽ giúp cho những nhà hoạch định chiến lược xác định được

cơ hội cũng như thách thức mà thị trường đem lại cho doanh nghiệp

1.2)Xây dựng ma trận cạnh tranh.

Sau khi xác định được cơ hội và thách thức từ thị trường, nhà marketing sẽ xem xétsức mạnh nội tại của doanh nghiệp để xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.Khi đã xác định được đầy đủ 4 yếu tố : điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức,những người làm marketing sẽ vẽ ma trận cạnh tranh, ma trận SWOT để xác định chiếnlược chủ đạo mà doanh nghiệp nhắm tới

1.3)Xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm cốt lõi

Chiến lược lựa chọn sau khi có ma trận SWOT thường là chiến lược hình thành trên sựkết hợp giữa điểm mạnh – cơ hội

Chiến lược hình thành phải cho doanh nghiệp biết thị trường mục tiêu của doanhnghiệp là thị trường nào, đối tượng nào Sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho kháchhàng là sản phẩm như thế nào

Đồng thời, doanh nghiệp cũng sẽ xây dựng giá trị đặc trung nhằm tạo nên sự khác biệtcủa doanh nghiệp so với những đối thủ cạnh tranh Qua đó, sự khác biệt cũng khiến chokhách hàng dễ nhớ, dễ nhận biết thương hiệu của doanh nghiệp hơn

4 IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo

1.4)Xây dựng chiến lược Marketing Mix.

Đây là bước cuối cùng trong giai đoạn hoạch định một chiến lược Marketing Công cụMarketing Mix sẽ hỗ trợ cho chiến lược thành công Lựa chọn công cụ nào là chủ đạo,lựa chọn công cụ nào mang tính chất hỗ trợ để đưa giá trị đặc trưng vào tâm trí kháchhàng

Tới bước này, những người là Marketing cũng phải hoạch định chi phí, doanh thu vàlợi nhuận có thể đạt được

Xác định ngân sách là dự báo kết quả tài chính khi thực hiện xong chiến lược, đượctrình bày dưới dạng một bảng dự kiến hai phần thu và chi

Phần thu: thể hiện khối lượng tiêu thụ dự kiến (số lượng và giá trị tính theo giá thực dựkiến bình quân)

Phần chi: thể hiện tổng chi phí sản xuất và chi phí marketing được phân bổ chi tiếttheo các mục chi

Chênh lệch giữa hai phần này là lợi nhuận dự kiến

Sau khi được lãnh đạo phê duyệt, ngân sách sẽ là cơ sở để xây dựng các kế hoạch vàtiến độ mua sắm, tiến độ sx, tuyển dụng nhân công và tiến hành các chương trìnhmarketing

2)Thực hiện và kiểm soát chương trình

Sau khi đã hoạch định chương trình Marketing thì những nhà Marketing sẽ bước vàogiai đoạn hành động Họ sẽ phải tập trung nguồn lực, lên kế hoạch để thực hiện chươngtrình Marketing như đã hoạch định

Trong quá trình thực hiện, họ phải thường xuyên so sánh kết quả thực tế với mục tiêu

dự định nhằm kiểm soát và có kế hoạch cụ thể nếu có sự sai lệch

Trên cơ sở kiểm tra, các nhà quản trị marketing có thể phát hiện ra những mặt yếu kémtrong quá trình thực thi chiến lược và đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm thực hiệnthành công chiến lược marketing của doanh nghiệp

5 IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo

PHẦN 2 : MỘT VÀI VẤN ĐỀ VỀ GRACE CAFÉ SAIGON

1)Tổng quan về quán café

Grace Café Saigon – 6/5 Nguyễn Huy Tưởng, P.6, Q.Bình Thạnh , Tp.HCM Cafe nói tiếng Anh - Grace Cafe Saigon - English Speaking Coffee Shop

Từ đường Phan Đăng Lưu, rẽ vàoNguyễn Huy Tưởng - một còn đườngnhỏ thuộc Quận Bình Thạnh GraceCafe Saigon nằm khiêm tốn trong conhẻm nơi có nhiều quán cà phê nổi tiếngtrên đường này Nhẹ nhàng với tonemàu trắng, nâu, cùng với những bộ bànghế được bố trí hợp lý dọc theo hai bêntường

Nhạc ở đây cũng thế, những bài hát,những giai điệu du dương vừa đủ nghe -dường như khách đến đây không chỉ làthư giãn, tìm một nới yên tĩnh đễ làmviệc, suy tư mà đây chính là điểm đếncủa những người đam mê giao lưu sửdụng Anh ngữ Mọi người, không phân biệt tuổi tác, ngành nghề đều có thể tề tụ về đây,cùng nhau chia sẻ, trao đổi, học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh thông quanhững chủ đề, những buổi nói chuyện, những bài hát tiếng Anh đơn giản Tất cả như

6 IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo

hòa làm một, mọi người không hề ngần ngại khi sử dụng vốn tiếng Anh của mình để tròchuyện lẫn nhau Đó là lý do vì sao nhiều bạn trẻ tìm đến nơi này, vì không dễ tìm đâumột trung tâm Anh ngữ thực tế, thân thiện, hòa đồng như thế Một buổi tối, bên ly cà phêthơm nồng, mọi người tập trung vào chủ đề của quán, những tiếng xì xầm to nhỏ, lâu lâulại cất lên những tiếng cười đầy sảng khoái, niềm vui lớn nhất không chỉ là những vịkhách có thêm được nhiều vốn từ tiếng Anh mà chính là những người tâm huyết mở ra

mô hình này, góp phần tạo nên một xu hướng mới trong cà phê - đó chính là "Cà phê nóitiếng Anh"

Grace Café Saigon – “A Cup

Google Keyword: Grace Café Saigon

Opening Hours: 7am–10pm Mon–Sat /

5pm-10pm Sunday

MENU:

Coke/7UP: 30,000đ/chaiCafé đá: 30,000đ/lyCafé sữa đá: 35,000đ/lyPure/bottled water: 20,000Lemonade: 30,000đ/lyFrappuccino: 49,000đ/ly (Large)Orange Juice: 40,000đ/ly

Chocolate Milk: 40,000đ/lyDelicious Cheesecake: 40,000/miếng

7 IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM

2)Những chương trình mar mà quán thực hiện

2.1) Những chương trình xúc tiến của quán đã thưc hiện thành công

 Phát triển/đăngtin/cập nhật thông tintrên mạng xã hội (facebook), 5 giay,

các trang thông tin điện tử

 Phát tờ rơi ở trường đại học, công

viên, trên đường

 Thỉnh thoảng thực hiện các chiến lược giảm giá 20%-30%

 Tổ chức các sự kiện, các hoạt động vui chơi cuối tuần: làm bánh, đi du lịch, đicông viên, tổ chức trò chơi hoạt động nhóm,…

 Thông qua những hoạt động, quán đã có một bộ phận khách hàng trung thành.Gần 2000 like trên mạng xã hội Facebook thể hiên có một bộ phận khách hàngquan tâm đến quán

2.2) Một hoạt động thất bại của quán

Tổ chức cuộc thi hùng biện Tiếng Anh

Địa điểm: Sidewalk cafe saigon - 114/3 Hoàng Diệu, P12, Q4, TPHCM (Tiền thâncủa quán Grace cafe saigon hiện tại)

Quy mô: Toàn bộ khách hàng của quán

Thời gian tổ chức: 19h00  20h30 - Chủ nhật, ngày 13 tháng 5 năm 2012

Chủ đề: Nếu bạn trở thành thủ tướng Việt Nam, bạn sẽ làm gì?

Số lượng thí sinh tham gia: 3

Các tiết mục văn nghệ: Đàn hát guitar

Giải thưởng: Bánh kẹo

 Kết luận:

 Chủ đề khá xa vời thực tế, khó gợi cảm hứng cho người nói

 Bấy giờ, quán còn khá nhỏ và chủ yếu là khách hàng thân quen

 Giải thưởng chưa thực sự hấp dẫn

PHẦN 3 : XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO QUÁN GRACE

CAFÉ SAIGON1)Phân tích thông tin

1.1)Phân tích dữ liệu sơ cấp

-Phân tích tình hình khách hàng tới quán café GRACE CAFE SAIGON

Khảo sát tỷ lệ khách hàng đến quán cho thấy chủ yếu khách hàng đến quán 1 hoặc 2lần trong tuần Theo thông tin cụ thể từ tổ chức thì đó là những ngày mà tổ chức thựchiện những sự kiện định kỳ Hàng tuần, những ngày đầu tuần thì quán café có tổ chứcnhững hoạt động nhằm kích thích và nâng cao kỹ năng nói tiếng anh Tỷ lệ thống kê chothấy 42% đến một lần mỗi tuần và tổng số 74% cho thấy khách hàng chủ yếu đến quáncafé để tham gia hoạt động định kỳ của quán

Tuy tỷ lệ khách hàng thỉnh thoảng mới đến quán chiếm tỷ lệ 18%, nhưng theo thống

kê của chúng tôi, một phần trong số những khách hàng đó là những người lần đầu tớiquán Vì chúng tôi không biết họ có trở thành khách hàng thường xuyên đến quán haykhông nên chúng tôi xếp họ vào nhóm những khách hàng thỉnh thoảng đến quán

-Thống kê trên cho thấy có tới 74% khách hàng đến quán mỗi tuần 1,2 lần để tham gianhững sự kiện định kỳ của quán Vậy câu hỏi đặt ra là những khách hàng của quán biếttới quán và trở thành khách hàng quen thuộc thông qua phương pháp quảng bá nào

Nhìn biểu đồ, chúng tôi nhận thấy có tới 64% khách hàng biết đến quan thông qua mốiquan hệ bạn bè Đó là sự giới thiệu, lan truyền cho nhau từ những khách hàng đã đếnquán Chúng tôi lấy một ví dụ, trong bảng khảo sát của chúng tôi, một khách hàng 15 tuổi

đã trả lời rằng “ em biết tới quán thông qua cô giáo dạy tiếng anh” Ngoài ra, một cáchthức thông dụng khác mà khách hàng, nhờ đó biết tới quán, đó là thông qua mạng xã hội

Có tới 18% số lượng khách hàng được hỏi đã trả lời rằng, họ biết tới quán GRACECAFE SAIGON thông qua mạng xã hội ( thậm chí có tới 15% nói, họ biết tới quán thông

qua mạng xã hội Facebook) Hiện nay, quán GRACE CAFE SAIGON có một fanpage và

số lượng lượt thích lên tới gần 2000 lượt)

Đồng thời, những thống kê trên cũng đã xác nhận chính xác những thông tin mà quánGRACE CAFE SAIGON cung cấp cho chúng tôi: Họ có một bộ phận khách hàng trungthành, thường xuyên tới quán Khởi nguồn từ một bộ phận khách hàng, thông qua sự giớithiệu lẫn nhau, những khách hàng này sẽ lôi kéo, kêu gọi được những khách hàng mới.Những khách hàng mới đến lần đầu có thể trở thành khách hàng thường xuyên và khiđó,họ tiếp tục là cầu nối giữa quán café với những khách hàng tiềm năng khác Vòngquay cứ như vậy sẽ tiếp tục chăng ?

-Vậy là, chúng tôi, thông quá khảo sát và thông tin từ quán GRACE CAFE SAIGON

đã xác nhận được rằng: quán có một bộ phận khách hàng trung thành Vấn đề mà chúngtôi đặt ra là liệu khách hàng ( gồm cả khách hàng trung thành) khi đến quán GRACECAFE SAIGON thường dùng loại sản phẩm nào?

Có tới 72% khách hàng được hỏi tiết lộ cho chúng tôi biết họ lựa chọn món uống khitới quán Chúng tôi khảo sát khách hàng vào các buổi tối trong tuần Đó là khoảng thờigian từ 18 : 00 đến 21 : 00, chúng tôi sẽ giải thích tại sao chúng tôi lựa chọn khoảng thờigian như vậy sau Do đó, chúng tôi đưa ra giả thiết là rất có thể, những khách hàng củaquán GRACE CAFE SAIGON đã dùng bữa chính ở nhà Ngoài ra, dữ liệu thống kê cũngthể hiện phần nào mục đích chính của những khách hàng khi tới quán café Đó là nhu cầucần nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh Khi giao tiếp liên tục trong một khoảngthời gian dài thì thức uống thường là lựa chọn hàng đầu

Thống kê cho thấy, Café là một loại thức uống được lựa chọn hàng đầu Có tới 26%khách hàng lựa chọn uống café Có lẽ vì đây là một quán café chăng ? Chúng tôi sẽ xemxét

-Chúng tôi lựa chọn đề tài là hoàn thiện dịch vụ quán café, do đó, chúng tôi khảo sát

kỹ lưỡng và chi tiết những khía cạnh liên quan đến dịch vụ của quán café Chúng tôi khảosát 3 khía cạnh lớn Đó là những khía cạnh liên quan đến sản phẩm, đến không gian quán

và đến dịch vụ của quán Tại mỗi khía cạnh lớn, chúng tôi đưa ra những khía cạnh nhỏhơn, chi tiết nhằm xác định nhu cầu của khách hàng

Chúng tôi đưa ra thang điểm 5 cho mỗi khía cạnh nhỏ Với mức độ đánh giá từ 1 đến 5( 1 là hoàn toàn không đồng ý với nhận định của chúng tôi và 5 là hoàn toàn đồng ý vớinhận định của chúng tôi)

Đầu tiên, xét về khía cạnh sản phẩm của quán Chúng tôi có biểu đồ thống kê thể hiện

đánh giá của khách hàng như sau :

Để đánh giá sản phẩm ( thức ăn và thức uống) của quán, chúng tôi đưa ra 4 tiêu chinhư trên biểu đồ cột Chúng tôi cho rằng thức uống của quán không ngon, nhưng có tới82% khách hàng không đồng ý với chúng tôi Họ không đồng ý, chúng tôi càng vui.Những thống kê không đồng ý với nhận định của chúng tôi đã thể hiện rằng, có tới 82%khách hàng cho rằng thức uống của quán ngon và thức uống tạm được ( những kháchhàng đánh giá mức độ 3 cho nhận định) Tương tự với cách nhận định khác về sản phẩmcủa chúng tôi cũng bị khách hàng đánh giá là không đúng Nhìn biểu đồ cột, chúng tôithấy đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm

Để có cái nhìn chính xác hơn về sản phẩm của quán café, chúng tôi xét tổng đánh giádựa trên 4 nhận định chúng tôi đưa ra Nghĩa là chúng tôi đưa ra mức độ tổng cộng chođánh giá khách hàng về sản phẩm là 400% Sau đó, chúng tôi chuẩn hóa dữ liệu về 100%,

và chúng tôi có biểu đồ bánh như sau :

Có tới 42,75% khách hàng không chú ý đến sản phẩm Đó là những người đưa ra đánhgiá 3 điểm cho sản phẩm của quán Tuy nhiên, cũng có tới 40,75% khách hàng hài lòngvới chất lượng sản phẩm Như vậy với 83,5% khách hàng có thể coi như hài lòng với sảnphẩm ( món ăn và đồ uống) Đúng như những gì chúng tôi đã nhận định khi xem biểu đồcột ở trên

Đối với sản phẩm là món ăn và đồ uống, dựa theo thông tin từ chủ quán GRACECAFE SAIGON cùng với những thống kê ở trên, chúng tôi nhận định rằng, những khách

hàng của quán chủ yếu đến để giao tiếp tiếng anh, nâng cao kỹ năng chứ không chú trọngđến thức ăn, thức uống của quán như thế nào Nói cách khác, sản phẩm không quantrọng, miễn là họ có thể nâng cao được kỹ năng giao tiếp tiếng anh khi tới quán.

Cũng giống như để đánh giá chi tiết sản phẩm, đối với không gian quán café, chúngtôi đưa ra 4 tiêu chí đánh giá với thang điểm giống với đánh giá sản phẩm Và nhữngđánh giá của khách hàng về không gian quán được mô tả thông qua biểu đồ cột sau:

Chúng tôi tiếp tục nhận được thông tin từ khách hàng đánh giá là chúng tôi đã nhậnđịnh sai về không gian quán café GRACE CAFE SAIGON

Chỉ có 16,29% khách hàng đồng ý với nhận định của chúng tôi Chúng tôi không buồnkhi đa số khách hàng nói chúng tôi sai Chúng tôi vui vì khách hàng hài lòng với khônggian quán

Ở khía cạnh dịch vu của quán, chúng tôi cũng có thống kê tương tự như các khía cạnhsản phẩm và không gian quán Khác với sản phẩm và không gian quán, với dịch vụ củaquán, chúng tôi đưa ra 6 chi tiết nhỏ Biểu đồ cột thể hiện chi tiết, từng khía cạnh củadịch vụ quán café GRACE CAFE SAIGON như sau:

Và biểu đồ bánh thể hiện tổng thể mức độ hài lòng hay đánh giá của khách hàng vềdịch vụ quán như sau:

Chỉ có 15,36% khách hàng được hỏi cho rằng dịch vụ quán GRACE CAFE SAIGON

là không tốt Tức là họ đồng ý với nhận định của chúng tôi

Sau những đánh giá chi tiết, từng khía cạnh của quán, chúng tôi nhận được kết quảđánh giá tổng quan của khách hàng về quán như sau :

Nhìn biểu đồ trên chúng tôi nhận định, đa số khách hàng đến quán café đều hài lònghay ít nhất không có thái độ tiêu cực đối với sản phẩm, dịch vụ của quán Chỉ có 16,01%khách hàng không hài lòng Chúng tôi mạnh dạn nhận định đây có thể là những khách

hàng không thường xuyên tới quán hoặc mới tới quán lần đầu Bởi vì có một tỷ lệ tươngứng giữa khách hàng không hài lòng về quán với số lượng khách hàng thỉnh thoảng mớiđến quán ( 18%)

Sau những đánh giá của khách hàng về quán café, chúng tôi cho rằng, quán đã có mộtlợi thế nào đó đối với các đối thủ khi có một lượng khách hàng trung thành Chắc chắn,quán phải có một vị thế nào đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng mớiđến quán

-Chúng tôi xem xét khách hàng ở một khía cạnh khác Khách hàng của quán muốn loạihình thức khuyến mãi nào? Và chúng tôi không bất ngờ khi một phần tư số khách hàngđược hỏi, lựa chọn hình thức : thẻ thành viên Đó chắc chắn là những khách hàng trungthành của quán GRACE CAFE SAIGON Họ muốn gắn bó ngày càng chặt hơn với quán.Đây là một cơ hội

Đa số những khách hàng lựa chọn hình thức khác đã không đưa ra loại hình thứckhuyến mãi mà họ muốn Điều đó có thể thấy rằng, đối với họ, những hình thức khuyếnmãi mà chúng tôi đưa ra là quá thông thường Họ muốn một hình thức khuyến mãi nàođộc đáo và đột phá chăng ?

Có tới 38% khách hàng muốn có giờ vàng Liệu đây có phải là một hình thức khuyếnmãi giúp quán thu hút thêm nhiều khách hàng ?

-Chúng tôi cũng khảo sát một câu hỏi mở nhằm mở rộng nhu cầu của khách hàng sovới hiện tại Và thông tin chủ yếu mà chúng tôi nhận được từ mong muốn của khách hàng

là họ muốn thêm nhiều trò chơi giải trí và thêm nhiều hoạt động để nâng cao kỹ nănggiao tiếp tiếng anh Dựa trên mong muốn của khách hàng, khi xây dựng chiến lượcmarketing, chúng tôi đã đưa ra nhiều hoạt động và hoạch định cụ thể một sự kiện choquán GRACE CAFE SAIGON

-Một thú vị đi kèm bảng khảo sát là chúng tôi thống kê thấy có 75% khách hàng tớiquan là nam giới Và sẽ là một cơ hội, nếu chúng tôi có cách để thu hút một số lượngkhách hàng nữ giới tới quán

-Mặc dù có nhiều khách hàng tới quán, nhưng để cụ thể hóa khách hàng mục tiêu, thịtrường mục tiêu của quán GRACE CAFE SAIGON, chúng tôi phân chia thành 4 nhómkhách hàng Nhóm thứ nhất là những khách hàng học sinh Đó là những bạn trẻ dưới 18tuổi Nhóm thứ 2 gồm những bạn trẻ từ 18 đến 22 tuổi Đó là những sinh viên của cáctrường cao đẳng – đại học trên thành phố Nhóm thứ 3, chúng tôi cũng lựa chọn nhữngbạn trẻ Cái khác biệt có thể có là họ là những người đã ra trường và đi làm Đó là nhữngbạn trẻ thuộc nhóm tuổi 23 đến 30 tuổi Nhóm cuối cùng là những người trên 30 tuổi.

Thống kê cho thấy, đa số khách hàng là những bạn trẻ thuộc nhóm thứ 3 Chiếm tới43% là các bạn thuộc lứa tuổi 23 đến 30 tuổi Họ là những người đã đi làm, nhu cầu giaotiếp bằng tiếng anh của họ trong công việc là cao Họ cũng là người có thể thanh toánnhững chi phí cho mỗi lần tới quán café mà không cần phải suy nghĩ như các bạn trẻ làsinh viên chưa thực sự đi làm

Như vậy, dựa vào thống kê độ tuổi, khách hàng mục tiêu của quán café GRACECAFE SAIGON là những bạn trẻ 72% khách hàng thuộc nhóm 2 và 3 Đó chính là đốitượng chăm sóc chính của những sự kiện mà chúng tôi sẽ hoạch định cho quán

-Dân số thành phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng và số lượng trí thức trẻ ngày càngnhiều Theo số liệu thống kê của tổng cục thống kê, tới năm 2012, TP HCM có khoảng7,75 triệu người ( con số này vào năm 2013 được dự báo là hơn 8 triệu người), trong đó

có khoảng 600 000 người là sinh viên ( dự báo năm 2013, thành phố HCM có khoảng

640 ngàn sinh viên) Trong khi đó, số lượng này vào năm 2008 tương ứng mới chỉ là gần

6 triệu và hơn 400 ngàn người Những sinh viên, những người lao động trí thức trẻ lànhững người có nhu cầu sử dụng cao nhất

-Thống kê cũng cho thấy GDP bình quân tại TP HCM gia tăng Trong 3 năm 2010 –

2012, GDP bình quân tăng từ 2800 USD/ người lên 3600 USD/người, tức là trung bìnhtăng 10% mỗi năm Dự báo cho thấy, năm 2013, GDP bình quân tại TP HCM có thể đạtkhoảng 4000 USD ( tăng khoảng 11% so với năm 2012) Điều này cho thấy thu nhậpbình quân của người dân sống ở TP đang tăng Thu nhập tăng đã mô tả một phần mứcsống đang ngày càng phát triển của người dân thành phố

để nâng cao kỹ năng tiếng anh

+Câu lạc bộ hoạt động suốt cả tuần

+Hình thức câu lạc bộ café đang ngày càng phát triển và được các bạn trẻ yêu thích Quán đã hoạt động với hình thức như vậy và đã được một bộ phận khách hàng chấp nhận ( khách hàng trung thành), tham gia thường xuyên ở các sự kiện định kỳ hàng tuần.

+Mức sống phát triển khiến khách hàng chấp nhận mức giá cho các sản phẩm, dịch vụ của quán.

+Không gian quán ấmcúng, thân thuộc, tạo chokhách hàng cảm giác nhưđang ở trong chính ngôi nhàcủa mình

+Nhân viên và chủ quáncafé đều nói được tiếng anh (chủ quán là người nướcngoài) và đều thân thiện vớikhách hàng

+Trang bị những bộ tròchơi tiếng anh để nâng cao

kỹ năng tiếng anh

+Câu lạc bộ hoạt độngsuốt cả tuần

+Sự cạnh tranh từ các quán café tiếng anh khác +Nhu cầu ngày càng cao

từ chính những khách hàng khi họ muốn được rèn luyện

kỹ năng nhiều hơn.

ĐIỂM YẾU +Vị trí quán không thuận lợi : nằm ở +Vị trí quán không thuận

trong hẻm, không ở quận trung tâm+Tài liệu tiếng anh ( sách, báo,…) chỉ

ở mức độ phổ thông+Các sự kiện định kỳ của quán chỉhoạt động vào đầu tuần

+Hình thức câu lạc bộ café đang ngày càng phát triển và được các bạn trẻ yêu thích Quán đã hoạt động với hình thức như vậy và đã được một bộ phận khách hàng chấp nhận ( khách hàng trung thành), tham gia thường xuyên ở các sự kiện định kỳ hàng tuần.

+Mức sống phát triển khiến khách hàng chấp nhận mức giá cho các sản phẩm, dịch vụ của quán.

lợi : nằm ở trong hẻm,không ở quận trung tâm+Tài liệu tiếng anh ( sách,báo,…) chỉ ở mức độ phổthông

+Các sự kiện định kỳ củaquán chỉ hoạt động vào đầutuần

+Sự cạnh tranh từ các quán café tiếng anh khác +Nhu cầu ngày càng cao

từ chính những khách hàng khi họ muốn được rèn luyện

kỹ năng nhiều hơn.

3)Xây dựng chiến lược marketing

3.1)Xác định mục tiêu Marketing

-Dựa trên thống kê khảo sát khách hàng cũng như nhu cầu thị trường, phân khúc thịtrường đối với quán GRACE CAFE SAIGON là giới trẻ Chúng tôi nhận thấy kháchhàng của quán đa số là các bạn trẻ ở độ tuổi từ 18 đến 30, trong đó, khách hàng chính là

từ 23 đến 30 tuổi và khách hàng bổ sung là các bạn sinh viên năm 3,4 của các trường đạihọc – cao đẳng trong tp HCM

-Dựa theo mục tiêu của quán là đem lại môi trường thân thiện để giao tiếp bằng tiếnganh Quán muốn trở thành một địa điểm giúp cho những người có nhu cầu giao tiếp vànâng cao kỹ năng tiếng anh Là nơi giao lưu bằng tiếng anh cho mọi đối tượng

Do đó, chúng tôi đề nghị quán lựa chọn thị trường mục tiêu là các bạn từ 21 tuổi đến

30 tuổi Đó là các bạn vừa có nhu cầu giao tiếp nâng cao kỹ năng tiếng anh, vừa có đùkhả năng thanh toán cho những chi phí khi đến quán GRACE CAFE SAIGON

-Dựa trên điểm mạnh của quán café, nhóm quyết định lựa chọn giá trị đặc trưng củaquán café GRACE CAFE SAIGON là đem lại môi trường giao tiếp rèn luyện kỹ năng nóitiếng Anh thân thiện như ở nhà Một môi trường giao tiếp như ở nhà, mà ở nhà thì con