Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người dân nghiên cứu tại trung tâm hành chính công tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI PHÙNG NGỌC KHIÊM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG T

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Dịch vụ công (DVC) là các loại hình dịch vụ do Nhà nước cung cấp hoặc ủy quyền cho tổ chức tư nhân khác thực hiện, nhằm phục vụ các nhu cầu thiết yếu của người dân và xã hội Các dịch vụ này bao gồm đăng ký quyền sử dụng đất đai, đăng ký chứng nhận đầu tư, đăng ký kết hôn, đảm bảo tiện ích và quyền lợi của công cộng (Nguyễn Văn An, 2017; Nguyễn Quốc Việt & Đặng Đức Đạm, 2016).

Hiện nay, trong khu vực công, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công (DVC) đang chịu áp lực ngày càng lớn do mức sống của người dân ngày càng nâng cao, đòi hỏi dịch vụ phải đáp ứng tiêu chuẩn cao hơn (Hồ Bạch Nhật & Lưu Thị Thái Tâm, 2017) Cạnh tranh giữa các cơ quan cung cấp dịch vụ cũng thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân người dân (Nguyễn Chu Du, 2018) Người dân ngày càng nhận thức rõ quyền lợi của mình, chuyển từ đối tượng bị động sang người đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao hơn (Vũ Thị Phương, 2018) Đối với cán bộ, công chức, việc cải thiện năng lực phục vụ là trách nhiệm và cũng là áp lực của nhà nước trong việc nâng cao hiệu quả quản lý hành chính (Đặng Xuân Hoan, 2017) Cải cách chất lượng DVC không chỉ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Nhiều nghiên cứu quốc tế cho thấy, cải thiện chất lượng DVC giúp giảm tham nhũng, tham ô và hối lộ trong khu vực công, đặc biệt tại các quốc gia châu Phi như Kenya, Uganda, Tanzania, khi minh bạch trong cung cấp dịch vụ được nâng cao (Mutungi, Baguma, Janowski, và University Krems, 2019) Từ đó, nhóm tác giả cho rằng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là giải pháp hiệu quả trong chống tham nhũng Nghiên cứu của Lưu Hoài Bảo và Nguyễn Việt Khánh Hòa (2020) tại Việt Nam cũng xác nhận xu hướng này.

Nghị quyết số 30c/NQ-CP năm 2011 (NQ 30) của Chính phủ xác định cải cách và nâng cao thủ tục hành chính là giải pháp ưu tiên nhằm thúc đẩy môi trường kinh doanh, phát huy nguồn lực xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia Nội dung chính của NQ 30 bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, cải thiện dịch vụ công để nâng cao sự hài lòng của người dân, làm trong sạch bộ máy quản lý từ trung ương đến địa phương và xác định rõ chi phí liên quan đến dịch vụ công Nghị quyết cũng nhấn mạnh hướng tới cải thiện các lĩnh vực trọng tâm như đấu thầu, xây dựng, đất đai, thuế, hải quan, y tế và giáo dục Để thực hiện đúng tinh thần này, tỉnh Đồng Nai đã đề ra chiến lược đến năm 2025 tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính, cắt giảm từ 30% đến 50% thủ tục hành chính không còn phù hợp, sáp nhập các phòng ban để tinh gọn bộ máy và thành lập Trung tâm hành chính công nhằm thực thi chiến lược này hiệu quả.

Trung tâm hành chính công tỉnh Đồng Nai hiện đảm nhận giải quyết nhiều loại hình dịch vụ công ở các lĩnh vực như tôn giáo-tín ngưỡng, văn hóa-giáo dục, xuất bản-báo chí, và bưu chính-viễn thông Trong thời gian qua, việc cải cách hành chính và áp dụng cơ chế "một cửa" đã giúp trung tâm xử lý lượng lớn các giao dịch cho người dân, mang lại những kết quả tích cực ban đầu Tuy nhiên, khảo sát cho thấy vẫn còn bộ phận dân cư chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ, với các vấn đề đáng chú ý như trang thiết bị, cung cách phục vụ, thời gian xử lý hồ sơ và đa dạng hóa dịch vụ công được cung cấp.

Để TTHC tỉnh Đồng Nai phục vụ người dân tốt hơn, cần xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Trung tâm Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân tại TTHC tỉnh Đồng Nai” là nghiên cứu cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần thúc đẩy sự hài lòng của người dân, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm hành chính công.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại TTHCC tỉnh Đồng Nai là bước quan trọng để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng Dựa trên các phân tích này, đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Cải tiến dịch vụ tại TTHCC tỉnh Đồng Nai góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ thúc đẩy sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của địa phương.

- Tổng hợp các lý thuyết liên quan đến SHL của người dân (của khách hàng)

- Đề xuất mô hình nghiên cứu (MHNC) các nhân tố tác động đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai

- Kiểm định MHNC các nhân tố tác động đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai

- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, có ba câu hỏi cần tập trung giải quyết:

- Có những nhân tố nào tác động đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai?

- Mức tác động của các nhân tố như thế nào?

- Những gợi ý nào giúp cải thiện hơn mức độ hài lòng của người dân sử dụng DVHCC tại TTHCC?

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai Đối tượng khảo sát là người dân khi giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai

- Về không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại TTHCC tỉnh Đồng Nai

- Về Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015-2020, số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 03-05/2021.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Về phương pháp nghiên cứu Đề tài ứng dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với cán bộ công chức tại các cơ quan công quyền tỉnh Đồng Nai cũng như các chuyên gia là giảng viên của Học viện Hành chính quốc gia Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chi tiết, sâu sắc về quan điểm và trải nghiệm của đối tượng nghiên cứu, từ đó cung cấp những insights quý báu cho phân tích và đánh giá Việc áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu đảm bảo tính chính xác và trung thực của dữ liệu, đồng thời nâng cao hiệu quả nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý hành chính công.

TP.HCM, và một số người dân đã từng giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai trong 2 tháng gần nhất

Phương pháp định lượng là công cụ chính để đánh giá và đo lường mức tác động của các nhân tố đến sự hài lòng được đánh giá của người dân Các kỹ thuật phân tích trong phương pháp này bao gồm tính hệ số Cronbach’s Alpha (𝛂) để kiểm định độ tin cậy của dữ liệu, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng, và mô hình hồi quy tuyến tính (linear regression model) để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của cộng đồng.

1.4.2 Dữ liệu nghiên cứu a Dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo của TTHCC tỉnh Đồng Nai qua các năm, niên giám thống kê Đồng Nai từ 2015 đến 2020, cũng như các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ công (DVC) Thêm vào đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập để bổ sung và xác thực các thông tin này, nhằm nâng cao độ chính xác và độ tin cậy của phân tích.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi thiết kế sẵn, tập trung vào khoảng 300 người dân đã sử dụng dịch vụ Hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu diễn ra từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2021, giúp cung cấp góc nhìn chính xác về mức độ hài lòng và hiệu quả của dịch vụ công tại địa phương.

1.4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Đối với số liệu khảo sát, toàn bộ bảng hỏi điều tra sẽ được làm sạch, loại bỏ các câu trả lời không đúng quy định (invalid), sau đó các câu trả lời hợp lệ sẽ được nhập vào phần mềm SPSS phiên bản 22 Các phương pháp phân tích:

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

- Phân tích hồi quy bội.

CÁC ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân giúp chúng ta không chỉ đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công mà còn xác định hiệu quả cung ứng dịch vụ của bộ máy hành chính nhà nước Từ kết quả này, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nội dung nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo quý giá cho các cơ quan, đơn vị đang tiến hành cải cách thủ tục hành chính công.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản lý.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, theo Theo Grửnroos (1994) Các nghiên cứu khác nhấn mạnh rằng dịch vụ chính là sản phẩm vô hình, có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất, và thường không dẫn đến quyền sở hữu (Wang & Niu, 2020; Alkraiji, 2020b; Bostanc & Erdem, 2020).

Choi và Lee (2020) cho rằng dịch vụ là một quy trình, hành vi hoặc cách thực hiện một việc nhằm mang lại lợi ích và đáp ứng mong muốn của người sử dụng Theo Noda (2020), kết quả của dịch vụ xuất hiện khi có sự trao đổi và tiếp xúc giữa người cung cấp và người tiêu dùng, tạo thành một chuỗi các hành động cụ thể để đạt được kết quả mong muốn.

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng các nhà nghiên cứu đồng ý rằng dịch vụ có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không dịch chuyển quyền sở hữu, không cần lưu kho và được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc.

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chất lượng (CLDV) được hiểu là mức độ mà một loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo Zhao và Hu (2017) Khi khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ, điều đó chứng tỏ dịch vụ đó đạt tiêu chuẩn về chất lượng (Porumbescu, 2017; Reddick, Chatfield, & Ojo, 2017) Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm CLDV, nhưng đều nhấn mạnh vai trò của sự thỏa mãn khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

Theo Võ Kim Sơn (2014), dịch vụ công có thể được phân thành ba loại chính, trong đó đầu tiên là dịch vụ trong công ích xã hội như vệ sinh môi trường đô thị, an ninh, quốc phòng Thứ hai là dịch vụ trong lĩnh vực hành chính nhà nước, còn gọi là dịch vụ hành chính công, đáp ứng các nhu cầu quản lý hành chính của nhà nước và người dân Các loại dịch vụ này đều đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo sự phát triển bền vững và ổn định của xã hội.

2.1.1.4 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hậu cần công cộng (DVHCC) chỉ có thể được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc thông qua ủy quyền cho các đơn vị tư nhân thực hiện dưới sự giám sát của nhà nước, đảm bảo tính hợp pháp và kiểm soát chặt chẽ Việc cung ứng DVHCC luôn gắn liền với thẩm quyền quản lý nhà nước của chính quyền, phản ánh trách nhiệm và quyền hạn của các cơ quan quản lý trong việc đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng quy định.

Việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến (DVHCC) là bắt buộc đối với công dân để thực hiện các thủ tục quan trọng như cấp giấy tờ tùy thân và giấy phép đầu tư, thể hiện chức năng quản lý nhà nước hiệu quả Theo các nhà nghiên cứu như Merenda, Trent, Rinke, và Buchanan (2020), mức độ sử dụng DVHCC càng cao sẽ giúp quá trình quản lý nhà nước trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn Do đó, nhiều quốc gia tiên tiến như Singapore và Nhật Bản đã chủ động gỡ bỏ các rào cản để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ công dân tốt hơn.

Vào thứ ba, việc cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) phi lợi nhuận là chủ đạo, mặc dù một số loại hình dịch vụ vẫn áp dụng thu phí Theo Nguyễn Thị Huyền (2020), việc thu phí không nhằm mục đích bù đắp chi phí, mà để đảm bảo sự công bằng trong xã hội.

Việc tiếp cận các loại dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng một cách công bằng đảm bảo quyền lợi cho mọi công dân Các quốc gia hiện nay đang nỗ lực cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng một cách bình đẳng cho tất cả các đối tượng người dân, nhằm thúc đẩy sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng.

2.1.1.5 Các loại hình DVHCC ở Việt Nam

Theo Bùi Văn Quyết (2019) thì ở Việt Nam hiện nay có các loại hình DVHCC như sau:

Các hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép đầu tư, giấy phép lái xe và giấy phép sử dụng đất đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi và thủ tục hợp pháp cho công dân Những giấy phép này giúp công dân thực hiện các hoạt động pháp lý một cách dễ dàng và đúng quy định của pháp luật nhà nước Việc cấp phép đảm bảo sự minh bạch, an toàn và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.

Các loại giấy xác nhận và công chứng cần thiết bao gồm giấy đăng ký xe, tàu, thuyền, giấy phép lái xe các loại, công chứng, chứng thực, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, đăng ký hộ khẩu, và giấy tờ hộ tịch Những giấy tờ này đóng vai trò quan trọng trong các thủ tục hành chính và pháp lý, giúp đảm bảo sự hợp pháp và chính xác của các giao dịch Việc cấp giấy xác nhận, chứng thực đúng quy trình sẽ hỗ trợ người dân trong việc làm thủ tục nhanh chóng, thuận tiện, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người sử dụng.

SỰ HÀI LÒNG VỀ DVHCC

SHL là cách người dùng dịch vụ thể hiện đánh giá và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình cung cấp của doanh nghiệp hoặc tổ chức (Confente, 2017) Thông tin về SHL từ khách hàng giúp các doanh nghiệp xác định mức độ phục vụ của mình, từ đó có thể đưa ra các biện pháp cải thiện năng lực phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng (Ziliani & Ieva) Việc theo dõi và phân tích SHL là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Theo Hughes (2003), SHL là quá trình đánh giá mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đáp ứng mong đợi của khách hàng Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, khách hàng đóng vai trò trung tâm trong sự thành công và phát triển của doanh nghiệp Do đó, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng luôn được xem là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp để nâng cao sức cạnh tranh và thúc đẩy phát triển bền vững.

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ cộng đồng (DVHCC), mức độ thỏa mãn của người dân chính là yếu tố then chốt phản ánh sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ do cơ quan công quyền cung cấp (Ma & Zheng, 2019) Theo Prentkovskis và cộng sự (2018), mức độ thỏa mãn của người dân khi sử dụng DVHCC có thể được đo lường thông qua cảm nhận về dịch vụ sau tiêu dùng so với kỳ vọng ban đầu của họ trước khi trải nghiệm dịch vụ.

2.2.2 Ý nghĩa của việc đo lường SHL của người dân đối với

Đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ, việc đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ (SHL) là hoạt động thường xuyên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này không những giúp cơ quan quản lý hiểu rõ nhu cầu của người dân mà còn tạo điều kiện để cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn Đánh giá SHL mang lại lợi ích lớn như giúp các đơn vị điều chỉnh hoạt động phù hợp, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của tổ chức cung cấp dịch vụ Việc duy trì việc đánh giá SHL là yếu tố cốt lõi để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

Việc hiểu rõ cảm nhận của người dân về dịch vụ do đơn vị cung cấp là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ Đánh giá mức độ hài lòng của người dân, như chỉ số SHL cao, cho thấy năng lực phục vụ của đơn vị đáp ứng tốt yêu cầu, trong khi mức độ chưa hài lòng cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ (Hà Quang Trung và cộng sự, 2020) Điều này giúp đơn vị có thể điều chỉnh các phương án phục vụ phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân.

DVHCC là bắt buộc đối với công dân, việc khảo sát giúp xác định mức độ sẵn lòng tiếp nhận dịch vụ của người dân để từ đó triển khai các giải pháp tuyên truyền phù hợp cho từng nhóm đối tượng, góp phần nâng cao ý thức và nhận thức về các dịch vụ hành chính công (Hồ Bạch Nhật & Lưu Thị Thái Tâm, 2017) Thông qua hoạt động tuyên truyền, người dân sẽ nhận thấy lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, đồng thời nâng cao ý thức và thái độ tích cực trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công (Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự, 2019).

Phản hồi của người dùng dịch vụ là phương pháp khách quan giúp đánh giá công năng và công dụng của dịch vụ, đồng thời nhận diện các vấn đề về quy trình và thủ tục cung cấp (Reddick và cộng sự, 2017) Qua quá trình đánh giá này, có thể đề xuất cắt giảm các quy trình thừa hoặc bổ sung, hoàn thiện các quy trình chưa đủ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả khảo sát SHL của người dân không chỉ phản ánh nguyện vọng hiện tại mà còn giúp dự báo nhu cầu trong tương lai Thông qua đó, các cơ quan cung cấp dịch vụ có thể điều chỉnh, bổ sung để đáp ứng tốt hơn quyền lợi của người dân Việc này cũng góp phần đảm bảo thực hiện chức năng quản lý nhà nước một cách hiệu quả, phù hợp với mong đợi của cộng đồng.

- Kết quả khảo sát còn là cơ sở để đánh giá năng lực làm việc của các đơn vị cung cấp DVC

2.2.3 Mối quan hệ giữa SHL của người dân và chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013; André & Depauw, 2017; Ma, 2017) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát phản ánh cảm nhận chung của khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Dựa trên các kết quả nghiên cứu này, Blut (2016) đã phát triển mô hình mô tả nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, giúp hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa hai khái niệm này.

Theo Kasiri và cộng sự (2017) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố cụ thể của dịch vụ, giúp đo lường mức độ hài lòng và tin tưởng của khách hàng Các nghiên cứu trước đó cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy (reliability), phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các yếu tố chính như độ phản hồi (response speed), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (responsiveness) và tính hữu hình (tangible), góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng (Alkraiji, 2020b; Wang & Niu, 2020; Choi & Lee, 2020; Zhao & Hu, 2017) Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, mức giá, các yếu tố cá nhân và các vấn đề tổ chức Các yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng và giữ chân khách hàng (Porumbescu, 2017; Reddick et al., 2017; Osei‐Kojo, 2017; Phan Chí Anh et al., 2013; Ngô Thạch Thảo Ly et al., 2019).

Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu quyết định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn đồng biến, nghĩa là khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm tích cực và giữ chân khách hàng lâu dài.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

2.3.1 Nhân tố "sự linh hoạt"

Sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ công (DVC) liên quan đến khả năng xử lý các giao dịch nhanh chóng, hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của người dân (Nguyễn Chu Du, 2018) Đối với dịch vụ khai báo hải quan, sự linh hoạt còn thể hiện qua việc dễ dàng xác minh thông tin người sử dụng dịch vụ, giúp tăng cường hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ (Nguyễn Thị Vân, 2019) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi cơ quan cung cấp dịch vụ cải thiện sự linh hoạt, họ dễ dàng thu hút thêm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ (Petrovsky và cộng sự, 2017; Hartmann, Mainka, và Stock, 2017; Song và Meier, 2018) Trong bối cảnh nâng cao chất lượng DVC tại Việt Nam, việc công khai các thủ tục hành chính (TTHC) giúp người dân biết trước, từ đó giảm thiểu nhũng nhiễu và phiền hà trong quá trình giao dịch tại các cơ quan công quyền (Lưu Hoài Bảo và Nguyễn Việt Khánh Hòa, 2020).

2.3.2 Nhân tố "độ tin cậy"

Theo Miao, Newman, Schwarz và Cooper (2018), yếu tố "độ tin cậy" liên quan chặt chẽ đến sự an toàn và bảo mật thông tin trong quá trình giao dịch tại các cơ quan hành chính Yếu tố này còn ảnh hưởng đến mức độ tin tưởng của người dùng đối với các dịch vụ công, đặc biệt khi giá cả (Mayne & Hakhverdian, 2017) và phí dịch vụ (Vũ Thị Phương, 2018) được niêm yết công khai Đồng thời, hoạt động bảo vệ an ninh thông tin luôn được đảm bảo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự an tâm cho khách hàng (Phạm Văn).

Dịch vụ cung cấp nhanh chóng và an toàn góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân (Phong & Bùi Trường Vinh, 2018; Ma & Zheng, 2019) Nghiên cứu của Prentkovskis và cộng sự (2018) cho thấy “độ tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân, vì đảm bảo “độ tin cậy” giúp tăng cường nhận thức và niềm tin khi giao dịch tại cơ quan nhà nước Các nghiên cứu của Busch, Henriksen, và Sổbứ (2018) cũng đồng tình với quan điểm này về vai trò của “độ tin cậy” trong nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.3.3 Nhân tố "sự cảm thông"

Trong nghiên cứu của Hà Quang Trung và cộng sự (2020), SHL của người dân phụ thuộc chính vào các yếu tố như điều kiện an ninh, an toàn và sự đáp ứng, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và mức độ hợp lý của chi phí, tạo nên nhân tố “sự cảm thông” Các nghiên cứu tại Châu Âu và Châu Mĩ cũng cho thấy rằng “sự cảm thông” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các đơn vị sự nghiệp có thu phí như bệnh viện, trường học, qua đó tác động đến sự hài lòng của người dân.

2.3.4 Nhân tố “Thái độ phục vụ”

Thái độ phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người dân tại các cơ quan hành chính, góp phần tạo dựng hình ảnh thân thiện và chuyên nghiệp của chính quyền địa phương (Confente, 2017; Reddick et al., 2017; Grönroos, 1994) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại các cơ quan hành chính nhà nước (Chan, Thong, Brown, & Venkatesh, 2020) Ngoài ra, nâng cao thái độ phục vụ còn giúp các cấp chính quyền địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công (Zolotov et al., 2018; Phan Chí Anh et al., 2013).

2.3.5 Nhân tố “cơ sở vật chất” Đối với CLDV chính phủ điện tử (e-government service), Alkraiji (2020a) trong nghiên cứu của mình, đã chứng minh rằng nhân tố “cơ sở vật chất” có tác động cùng chiều đến SHL của người dân Gurinskaya và Nalla

Nên nhân tố “cơ sở vật chất” trong dịch vụ công cộng bao gồm các yếu tố như sự mến khách (hospitality), trụ sở giao dịch (buildings), thức ăn và đồ uống phục vụ người dân (food & beverages), cùng thái độ phục vụ của công chức (service attitudes) Các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân tại Hà Lan (Lakovic, 2020), Thụy Điển (Hughes, 2003), và Malaysia (Schott & Ritz, 2018) đều cho thấy mối liên hệ tích cực giữa cơ sở vật chất và mức độ hài lòng của người dân.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các nghiên cứu trong nước và quốc tế, bài luận này sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính tỉnh Đồng Nai Mô hình đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ hành chính công, đảm bảo phù hợp với bối cảnh thực tế tại địa phương.

Nghiên cứu đề xuất rằng các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm sự linh hoạt (flexibility), mức độ tin cậy (reliability), sự cảm thông (sympathy), thái độ phục vụ của nhân viên (staff courtesy), và cơ sở vật chất (facilities) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin của khách hàng Hiểu rõ tác động của các yếu tố này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Nguồn: Đề xuất của tác giả (2021)

Dựa vào kết quả nghiên cứu trước, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Nhân tố “Sự linh hoạt” tác động cùng chiều (+) đến

“SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai”

Giả thuyết H2: Nhân tố “độ tin cậy” tác động cùng chiều (+) đến “SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai”

Giả thuyết H3: Nhân tố “sự cảm thông” tác động cùng chiều (+) đến

“SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai”

Giả thuyết H4: Nhân tố “Thái độ phục vụ” tác động cùng chiều (+) đến

“SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai”

Giả thuyết H5: Nhân tố “cơ sở vật chất” tác động cùng chiều (+) đến

“SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại TTHCC tỉnh Đồng Nai”

Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và khảo sát mức độ hài lòng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công Mô hình nghiên cứu đề xuất làm rõ các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân, giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công một cách bền vững.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện qua ba bước chính, bắt đầu bằng việc tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ công trực tuyến (CLDV) trong khu vực công, giúp nhận diện và khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu để xác nhận các nhân tố đã được khám phá, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi khảo sát chính thức Cuối cùng, bước thứ ba là nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu khảo sát về sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại trung tâm hành chính công tỉnh Đồng Nai, qua đó kiểm định mô hình nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu

STT Phương pháp Mẫu khảo sát Mục tiêu

Các nghiên cứu trong và ngoài nước

Khám phá các nhân tố tác động đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC

Kỹ thuật phỏng vấn sâu

Một số cán bộ-công chức đang làm việc trong bộ máy nhà nước tại tỉnh Đồng Nai

Lãnh đạo TTHCC tỉnh Đồng Nai

Một số người dân đã từng giao dịch tại

- Hoàn thiện thang đo biến nghiên cứu

- Hoàn thiện bảng hỏi khảo sát

STT Phương pháp Mẫu khảo sát Mục tiêu

TTHCC tỉnh Đồng Nai - Kiểm định MHNC ban đầu

- Đo lường tác động của các nhân tố

- Đề xuất một số hàm ý quản trị

Nguồn: Đề xuất của tác giả (2021)

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính

Trong khoa học xã hội và nhân văn, nghiên cứu định tính hướng tới việc thu thập hiểu biết sâu sắc và toàn diện về hành vi của con người, cá nhân hoặc tổ chức Phương pháp này giúp các nhà nghiên cứu khám phá các yếu tố động lực, ý nghĩa và bối cảnh liên quan, từ đó đưa ra những nhận định chính xác và có chiều sâu Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ các khía cạnh phức tạp của hành vi xã hội, góp phần nâng cao chất lượng và tính chính xác của các phân tích trong lĩnh vực này (Phạm Văn Quyết & Nguyễn Quý Thanh)

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ công của người dân tại TTHCC tỉnh Đồng Nai Mục tiêu của các cuộc phỏng vấn là hiệu chỉnh các thang đo lường và xác định các thuộc tính tác động đến sự hài lòng của người dân (SHL), qua đó xây dựng cơ sở cho nghiên cứu định lượng về các yếu tố này Phương pháp này giúp làm rõ mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và hành vi của khách hàng trong quá trình tiếp cận dịch vụ công, dựa trên các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đó của Vũ Cao Đàm (2017).

Nghiên cứu về SHL của người dân đã được nhiều tác giả thực hiện trước đó, nhưng còn nhiều mục hỏi chưa phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại TTHCC tỉnh Đồng Nai Do đó, nghiên cứu định tính sẽ điều chỉnh các mục hỏi để phù hợp hơn Trong quá trình phỏng vấn, tác giả yêu cầu các đối tượng tham gia cung cấp ý kiến góp ý để hoàn thiện câu chữ trong bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

3.2.2 Mẫu nghiên cứu định tính Để đạt được mục tiêu nghiên cứu định tính, tác giả đã phỏng vấn sâu các đối tượng dưới đây:

Bảng 3.2 Các đối tượng tham gia trong nghiên cứu định tính

STT Đối tượng Số lượng

1 Lãnh đạo TTHCC tỉnh Đồng Nai 02 người

2 Lãnh đạo Sở nội vụ 02 người

3 Giảng viên học viện Hành chính Quốc gia 02 người

4 Người dân có giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai 05 người

Trong nghiên cứu định tính, tổng cộng có 11 người tham gia phỏng vấn để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập Các cuộc phỏng vấn kéo dài từ 45 đến 60 phút, chủ yếu diễn ra vào thứ 7 hoặc chủ nhật nhằm tạo thuận lợi cho người tham gia Danh sách cụ thể các đối tượng phỏng vấn trong nghiên cứu đã được trình bày rõ ràng tại phụ lục 3, góp phần nâng cao tính chính xác và đáng tin cậy của nghiên cứu.

Thang đo biến nghiên cứu tham khảo từ các nghiên cứu trước dùng trong nghiên cứu định tính:

Bảng 3.3 Các thang đo tham khảo từ các nghiên cứu trước

Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Xử lý các DVHCC rất linh hoạt

Nguyễn Chu Du (2018), Petrovsky và cộng sự (2017), Lê Thúy Lan (2018)

Dễ dàng xác minh thông tin khi sử dụng DVHC công

Choi và Lee (2020), Bùi Văn Quyết (2019), Vũ Thị Phương

DVHCC giúp công dân hài lòng khi giao dịch

Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018), Ma và Zheng

Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Các dịch vụ cơ quan cung cấp rất linh hoạt

Busch và cộng sự (2018), Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh

(2018) DVHCC luôn được cải tiến

Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự

(2019), Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Mutungi và cộng sự (2019)

Các quy trình cung cấp DVHCC đã được công khai

Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018), Ma và Zheng (2019), Đặng Xuân Hoan

(2017) Đảm bảo giờ giấc quy định, không lãng phí thời gian của công dân

Merenda và cộng sự (2020), Hà Quang Trung và cộng sự (2020)

TTHC đơn giản Nguyễn Thị Huyền (2020),

Có sự thống nhất trong hồ sơ xin cấp DVHCC Đặng Xuân Hoan (2017), Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh

Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ hành chính nhanh gọn Merenda và cộng sự (2020), Hà

Quang Trung và cộng sự (2020) Kết quả giải quyết chính xác

Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự

(2019), Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Mutungi và cộng sự (2019)

Bảo mật thông tin công dân Nguyễn Thị Huyền (2020),

Người dân liên lạc một cách dễ dàng với công chức thụ lý hồ sơ

Nguyễn Thị Huyền (2020), Zolotov và cộng sự (2018) CBCC luôn quan tâm đến các nhu cầu chính đáng, hợp lý của công dân

Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018), Ma và Zheng

(2019), Đặng Xuân Hoan (2017) Giải đáp thắc mắc tận tình

Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự

(2019), Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị

Thái Tâm (2017), Mutungi và cộng sự (2019)

Luôn quan tâm đến khó khăn của người dân

Nguyễn Thị Huyền (2020), Zolotov và cộng sự (2018)

Cán bộ, công chức dễ dàng thấu hiểu yêu cầu của người dân

Nguyễn Chu Du (2018), Petrovsky và cộng sự (2017), Lê Thúy Lan (2018)

Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ, công chức quan tâm giải quyết

Nguyễn Thị Huyền (2020), Zolotov và cộng sự (2018)

Cán bộ, công chức tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có thái độ lịch sự

Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018), Ma và Zheng

(2019), Đặng Xuân Hoan (2017) Cán bộ, công chức thể hiện sự thân thiện khi trả lời những yêu cầu của người dân

Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Mutungi và cộng sự

Cán bộ, công chức không nhũng nhiễu, vòi vĩnh người dân

Merenda và cộng sự (2020), Hà Quang Trung và cộng sự (2020)

Người dân được phục vụ công bằng

Nguyễn Thị Huyền (2020), Zolotov và cộng sự (2018)

CBCC có tình thần làm việc cao Ma và Zheng (2019), Đặng Xuân

Phòng tiếp dân được trang bị đầy đủ tiện nghi

Merenda và cộng sự (2020), Hà Quang Trung và cộng sự (2020)

Trụ sở làm việc dễ nhận biết Nguyễn Thị Huyền (2020),

Zolotov và cộng sự (2018) Phòng tiếp dân rất hiện đại

Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Mutungi và cộng sự

Cách bố trí phòng làm việc thuận tiện cho công dân

Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018), Ma và Zheng

Các quy trình TTHC, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ

Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018), Ma và Zheng

SHL Ông (bà) hài lòng với chất lượng

Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018), Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) Ông (bà) hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức

Nguyễn Thị Huyền (2020) nhấn mạnh về mức độ hài lòng của người dân đối với trang thiết bị phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018) cho biết, sự hài lòng của cán bộ, công chức khi sử dụng trang thiết bị hỗ trợ công việc giúp nâng cao hiệu quả làm việc Đặng Xuân Hoan (2017), cùng Phan Chí Anh và cộng sự (2013), đã ghi nhận rằng ông bà, người dân thể hiện sự hài lòng khi liên hệ công việc, phản ánh dịch vụ công ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.

Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Mutungi và cộng sự

Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ

Nguyễn Thị Huyền (2020), Phạm Văn Phong và Bùi Trường Vinh (2018)

Công dân hài lòng về CLDV trong hành chính công

Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017),

Sử dụng DVHCC là một trải nghiệm thú vị

Nguyễn Chu Du (2018), Petrovsky và cộng sự (2017), Lê Thúy Lan (2018)

Công dân sẽ nói tốt về chất lượng

DVHCC (bổ sung và điều chỉnh)

Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Mutungi và cộng sự

(2019) Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua việc nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn các chuyên gia, người dân, kết quả nghiên cứu định tính được thể hiện như sau:

Người dân tham gia phỏng vấn đều cho biết chưa thực sự hài lòng khi giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai trong thời gian gần đây Một số đối tượng đánh giá mức hài lòng của họ dưới 3 điểm, cho thấy còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ công.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe lĩnh vực (SHL) của người dân bao gồm sự linh hoạt, mức độ tin cậy, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự cảm thông Trong đó, các yếu tố hữu hình như phương tiện và cơ sở vật chất nhận được sự quan tâm lớn nhất hiện nay.

Do đó, qua kết quả nghiên cứu định tính, MHNC chính thức không thay đổi so với MHNC ban đầu

Dựa trên ý kiến của các đối tượng phỏng vấn, tác giả đã làm rõ nghĩa các mục hỏi trong bảng khảo sát và bổ sung thêm một số câu hỏi phù hợp Tất cả các mục hỏi đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức 1 là 'hoàn toàn không đồng ý' và mức 5 là 'hoàn toàn đồng ý' Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được trình bày trong phụ lục 1.

Theo các nghiên cứu trước, để đảm bảo kết quả nghiên cứu bao quát các vấn đề liên quan đến mục tiêu và đảm bảo độ tin cậy, các nghiên cứu thực nghiệm nên tập trung vào việc chọn lựa các khái niệm và biến quan sát đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đó (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Gurinskaya & Nalla, 2020).

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Trong nghiên cứu này, việc nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo đã khám phá trong quá trình nghiên cứu định tính Nghiên cứu được thực hiện bằng bảng câu hỏi phỏng vấn, khảo sát 50 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Đồng Nai Sau đó, dữ liệu thu thập được phân tích bằng SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công.

3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện ngay sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ, nhằm xác định chính xác xu hướng và ý kiến của người dân Dữ liệu được thu thập trực tiếp từ người dân trong vòng hai tháng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm Hành chính công tỉnh Đồng Nai, đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả nghiên cứu.

3.3.3 Xây dựng thang đo và bảng hỏi

Thang đo biến nghiên cứu được xây dựng như sau:

- Tổng hợp thang đo từ các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến SHL của người dân về chất lượng DVHCC (Bảng 3.3)

- Xây dựng bảng câu hỏi bằng tiếng Việt, những biến quan sát (nhân tố) bằng tiếng Anh sẽ được lượt dịch sang tiếng Việt

- Bảng hỏi khảo sát chính thức được dùng để điều tra người dân khi giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai

Trong phân tích định lượng, kích thước mẫu cần đảm bảo ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát (items) của các thang đo, theo các nghiên cứu đã thống nhất bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cùng Murtagh & Heck Điều này giúp đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả phân tích, đồng thời nâng cao chất lượng nghiên cứu Do đó, việc xác định kích thước mẫu phù hợp đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu để đạt được kết quả chính xác và có ý nghĩa thống kê.

2012) Nghiên cứu này có tổng cộng 33 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu phải đạt là 33*5 = 165 quan sát Vì thế, nghiên cứu tiến hành khảo sát

Sau quá trình làm sạch dữ liệu, loại bỏ 45 phiếu không hợp lệ và các phiếu có giá trị thiếu, số phiếu hợp lệ phục vụ nghiên cứu chính thức còn lại là 170 phiếu.

3.3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi dữ liệu được nhập vào máy tính, bước đầu tiên là thực hiện thống kê mô tả để tính toán số trung bình, tần số và tần suất của dữ liệu Tiếp đó, dữ liệu được phân tích để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm kiểm soát, giúp xác định các xu hướng và mối liên hệ quan trọng trong nghiên cứu.

Thứ 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha(a ) Độ tin cậy (reliability) của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) Nó giúp đo lường mức độ chặt chẽ (correlation) mà các biến quan sát (items) trong thang đo tương quan với nhau (Cleff, 2019) Các học giả cho rằng hệ số alpha lớn hơn 0.6 là đảm bảo thang đo tin cậy trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Murtagh & Heck, 2012) hoặc khái niệm mới trong bối cảnh nghiên cứu mới (Vũ Cao Đàm, 2017) Trong nghiên cứu này, hầu hết các thang đo biến nghiên cứu đều được tham khảo từ các nghiên cứu trước, vì thế những thang đo biến nghiên cứu có hệ số alpha ≥ 0.7 sẽ đạt yêu cầu Hơn nữa, các biến quan sát nào của thang đo hệ số tương quan biến-tổng < 0.3 sẽ bị loại khỏi MHNC (Murtagh & Heck, 2012)

Thứ 3: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Các nghiên cứu trước đây xác nhận rằng, với kỹ thuật Phân tích Khẳng định Thống kê Khám phá (EFA), hệ số tải nhân tố của biến quan sát lớn hơn 1/2 đảm bảo thang đo đạt giá trị hội tụ (convergent validity) (Murtagh & Heck, 2012), và hiệu hai hệ số tải nhân tố > 0.3 cho thấy thang đo có giá trị phân biệt (discriminant validity) (Cleff, 2019) Do đó, trong nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 1/2 sẽ bị loại bỏ Phương pháp trích nhân tố được sử dụng là phương pháp Phần Tử Chính (Principal Components - PC), kết hợp với phương pháp xoay nhân tố Varimax with Kaiser Normalization để đạt hiệu quả tối ưu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), với điểm dừng trích khi các giá trị Eigenvalues ban đầu lớn hơn 1 (Murtagh & Heck, 2012).

Thứ 4: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kỹ thuật này sử dụng để phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến SHL của người dân khi giao dịch tại TTHCC tỉnh Đồng Nai Phương pháp “Bình phương bé nhất” (Ordinary least squares-OLS) được sử dụng để ước lượng mô hình này với các giả thiết như sau: (1) các biến độc lập là phi ngẫu nhiên; (2) sai số ngẫu nhiên có phương sai không đổi, và có phân phối chuẩn; (3) các sai số ngẫu nhiên không có tương quan với nhau, tức mô hình không có hiện tượng tương quan chuỗi; (4) các sai số ngẫu nhiên và biến độc lập không tương quan với nhau; (5) các biến độc lập không tương quan với nhau (Định lý Gauss Markov)

Chương 3 tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết Phương pháp này gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó có nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện qua khảo sát người dân bằng bảng hỏi với mẫu kích thước n=215 Sự hài lòng của người dân được đo lường dựa trên 5 nhân tố chính nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác của nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

GIỚI THIỆU VỀ TTHCC TỈNH ĐỒNG NAI

TTHCC tỉnh Đồng Nai được thành lập theo Quyết định số 1198/QĐ- UBND của UBND tỉnh Đồng Nai ngày 17 tháng 04 năm 2017

Quyết định này đã quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của TTHCC tỉnh Đồng Nai như sau:

4.1.2 Về vị trí, chức năng

TTHCC tỉnh Đồng Nai trực thuộc Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai, có chức năng tiếp nhận hồ sơ hành chính của người dân và hướng dẫn, hỗ trợ họ trong thực hiện thủ tục hành chính Nơi đây cũng đảm bảo thực hiện các dịch vụ công (DVC) đúng hạn, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

TTHCC tỉnh Đồng Nai được quyền đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của nền hành chính bằng cách ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý và vận hành Đặc biệt, tỉnh ưu tiên ứng dụng các tiến bộ công nghệ thông tin và phần mềm chuyên dụng để nâng cao chất lượng và hiệu quả trong hoạt động cung cấp dịch vụ công (DVC) cho người dân và doanh nghiệp Việc này góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm người dân, doanh nghiệp và tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước tại địa phương.

TTHCC tỉnh Đồng Nai chịu sự quản lý và điều hành của Giám đốc Sở Nội vụ liên quan đến công tác biên chế và tổ chức Đồng thời, cơ quan này còn nhận được sự chỉ đạo, hướng dẫn chuyên môn từ các cơ quan có thẩm quyền nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và phù hợp với quy định pháp luật.

- TTHCC tỉnh Đồng Nai là đơn vị có tư cách pháp nhân, được quyền có tài khoản riêng, và con dấu riêng để phục vụ công vụ

- Trụ sở của Trung tâm: phường An Bình, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

4.1.3 Về nhiệm vụ, quyền hạn

- Hướng dẫn công dân trong việc giải quyết các thủ tục liên quan đến DVC

Các loại hồ sơ liên quan đến Dịch vụ công (DVC) phải được niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan và trên website chính thức nhằm đảm bảo quyền truy cập thông tin của người dân Quy trình xử lý từng loại DVC bao gồm thời gian thực hiện, lệ phí và trách nhiệm của cán bộ liên quan đều được công khai đầy đủ để người dân thuận tiện theo dõi và thực hiện Việc minh bạch thông tin giúp nâng cao trách nhiệm của cán bộ và tăng sự tin tưởng của cộng đồng vào dịch vụ công.

- Tiếp nhận để giải quyết các hồ sơ công dân thuộc quyền giải quyết của

UBND cấp tỉnh, cấp Sở, và các cơ quan của tỉnh thuộc ngành dọc cấp trên đóng tại địa bàn tỉnh

Chuyển hồ sơ công dân đến các đơn vị có liên quan để xử lý là bước quan trọng trong quy trình Mặt khác, TTHCC tỉnh Đồng Nai còn có nhiệm vụ theo dõi sát sao và đôn đốc các cơ quan liên quan thực hiện giải quyết hồ sơ đúng tiến độ Đảm bảo trả kết quả đúng thời gian quy định là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng phục vụ công dân.

- Tiếp nhận và xử lý những ý kiến đóng góp của công dân về việc thực hiện các thủ tục cung cấp DVC cho người dân và doanh nghiệp

Theo dõi và đôn đốc công việc của cán bộ, công chức tại đơn vị để đảm bảo nhiệm vụ được thực hiện hiệu quả Đồng thời, phối hợp với các cơ quan liên quan nhằm đánh giá chính xác kết quả công việc của cán bộ, công chức, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc và thúc đẩy phát triển bền vững của tổ chức.

- TTHCC tỉnh Đồng Nai có nhiệm vụ quản lý và sử dụng tài sản của Trung tâm theo quy định của pháp luật

TTHCC tỉnh Đồng Nai có quyền kiểm tra, giám sát việc giải quyết thủ tục hành chính cho công dân nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ công (DVC) diễn ra đúng quy trình và đúng thời gian quy định Việc này giúp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý và đảm bảo sự công bằng trong việc phục vụ người dân Đồng Nai chú trọng vào việc kiểm tra, giám sát để duy trì chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu an sinh và phát triển của cộng đồng.

TTHCC tỉnh Đồng Nai có quyền phối hợp với các cơ quan, đơn vị hành chính khác để tháo gỡ các vướng mắc, khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ công cho công dân, qua đó nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ.

- TTHCC tỉnh Đồng Nai phối hợp với các đơn vị khác để làm rõ nguyên nhân giải quyết TTHC công chậm trễ so với quy định

TTHCC tỉnh Đồng Nai đang tiến hành đánh giá, nhận xét tinh thần, trách nhiệm và kết quả thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công chức, trong đó tập trung vào thái độ công tác, trách nhiệm công vụ, tác phong làm việc và hiệu suất công việc được giao Quá trình đánh giá này nhằm nâng cao chất lượng công tác của cán bộ, công chức, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của tỉnh Đồng Nai.

TTHCC tỉnh Đồng Nai chủ động báo cáo hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức đến cơ quan cấp trên để đảm bảo công tác quản lý nhân sự hiệu quả Địa phương đề xuất tiếp nhận, luân chuyển cán bộ phù hợp với yêu cầu công việc, đồng thời có quyền đề xuất sa thải những cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ Việc quản lý nhân sự chặt chẽ này nhằm nâng cao chất lượng công tác và đảm bảo hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước tại tỉnh Đồng Nai.

Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của TTHCC tỉnh Đồng Nai

Nguồn: TTHCC tỉnh Đồng Nai

- Ban Lãnh đạo TTHCC tỉnh Đồng Nai gồm: 01 Giám đốc (GĐ) và

Phòng Tiếp nhận và giải quyết TTHC

Giám đốc TTHCC tỉnh Đồng Nai có thể do Phó Giám đốc Sở Nội vụ đảm nhiệm, đảm nhận trách nhiệm điều hành mọi hoạt động hàng ngày của TTHCC tỉnh Người đứng đầu này chịu trách nhiệm về hiệu quả công việc trước Giám đốc Sở Nội vụ và cấp trên theo quy định của pháp luật.

Phó giám đốc trung tâm là người hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý các mảng công việc được phân công, đảm bảo hiệu quả và kết quả công việc Họ có trách nhiệm báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc trung tâm, UBND tỉnh Đồng Nai cùng các cấp trên theo quy định của pháp luật.

+ Việc bổ nhiệm, miễn nhiệm ban lãnh đạo TTHCC tỉnh Đồng Nai được thực hiện theo quy định của pháp luật

Các Bộ phận chuyên môn nghiệp vụ hiện nay tại TTHCC tỉnh Đồng Nai gồm:

+ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ công dân và trả kết quả;

+ Bộ phận Hành chính - Quản trị;

+ Bộ phận Kế hoạch - Tổng hợp;

+ Bộ phận Kiểm tra - Giám sát việc thực thi công vụ

* Biên chế, số lượng người làm việc

Số lượng người lao động làm việc tại TTHCC tỉnh Đồng Nai được phân bổ dựa trên chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của từng đơn vị Điều này đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả trong công tác quản lý hành chính công tại địa phương Sỹ số biên chế tại TTHCC tỉnh Đồng Nai phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu công việc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân.

Các cán bộ công chức được cử đến nhận nhiệm vụ và công tác tại Trung tâm hành chính công tỉnh Đồng Nai, đảm bảo có đủ năng lực chuyên môn và phẩm chất chính trị tốt để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ được giao.

Cán bộ Công an chính quy (CBCC) được cử từ cơ quan khác đến làm việc với vai trò là Giám sát viên, có nhiệm vụ giải quyết các vụ việc khiếu nại, tố cáo của công dân Những cán bộ này đảm bảo có đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ được giao, đồng thời có phẩm chất chính trị tốt, góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo trật tự, an toàn xã hội.

4.1.5 Về cơ sở vật chất

Cho đến tháng 05-2021, TTHCC tỉnh Đồng Nai có tổng diện tích khoảng 5.430 m 2 , bao gồm 23 quầy giao dịch, chia thành 6 Tổ Trong đó, có 4

Tổ là CBCC được các cơ quan cử đến để phối hợp nhiệm vụ tại Trung tâm Có

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, bao gồm sự linh hoạt trong phục vụ, mức độ tin cậy của các dịch vụ, và sự cảm thông từ phía nhân viên Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của người dân và tăng cường sự hài lòng chung Tăng cường sự linh hoạt và xây dựng lòng tin là chiến lược cần thiết để cải thiện dịch vụ công, đồng thời thể hiện sự cảm thông sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tích cực giữa chính quyền và cộng đồng.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ phục vụ và cơ sở vật chất đều đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Mức độ quan trọng của các nhân tố này thể hiện rõ qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy, cho thấy mức độ ảnh hưởng khác nhau của từng yếu tố đối với sự hài lòng của cộng đồng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo là các nhân tố như sự linh hoạt và khả năng cảm thông của nhân viên, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả Các yếu tố về cơ sở vật chất và mức độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng nhưng với mức độ ảnh hưởng thấp hơn Do đó, nâng cao thái độ phục vụ và tăng cường khả năng linh hoạt, cảm thông của nhân viên là chìa khóa để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân dựa trên các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn hay giới tính Điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này, phản ánh tính chất chung của sự hài lòng trong cộng đồng.

So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy, kết quả của nghiên cứu hiện tại thể hiện sự phù hợp và đáng tin cậy trong đo lường chất lượng dịch vụ Các phát hiện này nhấn mạnh rằng việc áp dụng thang đo SERVQUAL là phương pháp hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu còn cung cấp những thông tin quý giá giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chiến lược phục vụ khách hàng một cách tối ưu.

Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, bao gồm khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC) và cơ sở vật chất (CSVC) Theo nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), năm yếu tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Trong khi đó, nghiên cứu của Bùi Văn Minh (2017) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, gồm quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất.

Kết luận, nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào các lĩnh vực dịch vụ tại các địa điểm khác nhau sẽ cần có những điều chỉnh phù hợp Mức độ tác động của các yếu tố trong thang đo này cũng khác nhau tùy thuộc vào đặc thù từng ngành và môi trường cung cấp dịch vụ, đòi hỏi các nhà nghiên cứu cần xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng Phân tích nhân tố EFA cho thấy có 5 yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của người dân, trong đó có yếu tố sự linh hoạt Các kết quả này giúp hiểu rõ các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, qua đó đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp.

(2) mức độ tin cậy, (3) sự cảm thông, (4) thái độ phục vụ, (5) cơ sở vật chất

Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân