Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh do VietNam Airlines cung cấp

Luận văn : Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh do VietNam Airlines cung cấp

ĐỀ ÁN MÔN HỌC

ĐỀ TÀI

Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với

giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh

do VietNam Airlines cung cấp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phạm Hồng Hoa Sinh viên thực hiện: Trần Thị Quỳnh Trang

Lớp: Marketing 45B

PHẦN I GIỚI THIỆU

I Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của VietNam Airlines

Đầu tháng 07/2005, VietNam Airlines bắt đầu khai thác giờ bay mới trên đường bay

Hà Nội-Sài Gòn và ngược lại Trước đây, mỗi ngày VietNam Airlines có trên 20chuyến bay cho đường bay này nhưng nay, VietNam Airlines đưa thêm một giờ baymới (21h30 hàng ngày) nhưng với giá chỉ là 1.000.000 đồng/1 lượt và 2.000.000đồng/khứ hồi Đây được coi là một biện pháp giảm giá vé của VietNam Airlines khi

mà nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không nói chung và đường bay Hà Nội-Sài Gònnói riêng ngày càng tăng VietNam Airlines ngay lập tức được sự ủng hộ của rấtnhiều khách hàng bởi lợi ích mà nó có thể đem lại cho họ: sự tiện dụng, giá thấp,đáp ứng được nhu cầu Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn đưa vào khai thác,bên cạnh những lời khen, VietNam Airlines còn nhận được những lời phàn nàn củakhách Có người nói “đúng là tiền nào của nấy“, có người lại nói “tôi cảm thấy như

bị lừa“ rất nhiều lời nhận xét khác nhau từ phía khách hàng Vậy, thực chất thái

độ của khách hàng đối với giờ bay mới này là như thế nào? Họ có hài lòng haykhông? Họ chưa thoả mãn ở đâu? Tại sao họ lại chưa thoả mãn? Sự chưa thoả mãn

đó của họ phát sinh do đâu? Rất nhiều câu hỏi cần được trả lời để có thể tìm hiểuđược thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới này và cũng là để có thể đưa ramột số biện pháp phù hợp giúp thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng Cụ thểnhư sau:

1 Những khách hàng sử dụng giờ bay mới này của VietNam Airlines

là ai?

Phần đông khách hàng sử dụng dịch vụ này làm nghề gì? đặc tính nghềnghiệp của họ là gì? Yêu cầu đối với công việc của họ là gì?

Giới tính

Thu nhập, giai tầng xã hội: Họ có thu nhập trung bình cá nhân bao nhiêu 1tháng, họ thuộc gia tầng nào của xã hội, đặc điểm giai tầng của họ là gì?

2 Họ có biết về giờ bay mới của VietNam Airlines?

Khách hàng có biết VietNam Airlines đã đưa ra giờ bay mới hay không? Họbiết giờ bay này bắt đầu được khai thác từ thời gian nào không? Có biết về giờbay cụ thể? Có biết về những ưu đãi cũng như điều kiện của giờ bay nàykhông? …

Họ biết thông tin đó qua đâu? Họ biết thông tin đó khi nào?

3 Khách hàng nghĩ (đánh giá) gì về dịch vụ mới?

Họ nghĩ gì về việc VietNam Airlines cung cấp giờ bay mới: Khách hàng cócho rằng dịch vụ này sẽ đảm bảo chất lượng không? Họ thấy mức giá1.000.000 đồng có phù hợp không?

Họ mong đợi điều gì ở dịch vụ này? Khách hàng có cho rằng dịch vụ này sẽđáp ứng được nhu cầu của họ không? Tại sao?

Họ có ý định sử dụng dịch vụ này không? Khi đã có ý định sử dụng dịch vụnày, những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ? Yếu

tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?

4 Tại sao họ lựa chọn dịch vụ mới của VietNam Airlines?

Với khoảng 20 chuyến bay một ngày của đường bay Hà Nội-Sài Gòn, tại saokhách hàng lại lựa chọn giờ bay mới?

Pacific Airlines cũng có giờ bay với giá ưu đãi vào 6h30 hàng ngày đi HàNội-Sài Gòn, tại sao họ lại không chọn? Họ nghĩ gì về giờ bay này của PacificAirlines?

Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ: vănhoá, xã hội, cá nhân, tâm lý Trong những yếu tố trên, yếu tố nào ảnh hưởngnhiều nhất đến quyết định của họ? Tại sao?

5 Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mới?

Họ có nhận xét gì về chất lượng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp có gì thiếu sótkhông? Khách hàng có hài lòng với thái độ của nhân viên không? Quy trìnhphục vụ của VietNam Airlines đã được đầy đủ chưa? Có gì thiếu sót cần bổsung?

Mức độ hài lòng của họ đến đâu? Khách hàng hài lòng nhất về cái gì? Thiếuhài lòng nhất đối với điều gì? Họ có góp ý gì về dịch vụ của VietNam Airlineskhông?

6 Khách hàng có sử dụng lại dịch vụ này không?

Họ có sử dụng lại dịch vụ này không? Tại sao? Nếu trước đó không hàilòng với dịch vụ nhưng vẫn sử dụng lại dịch vụ thì là vì sao?

Nếu giới thiệu cho người khác, họ có giới thiệu dịch vụ này không? Tại sao?

Nếu VietNam Airlines thay đổi giá của dịch vụ, họ có sử dụng dịch vụ mớikhông? Tại sao? Mức giá thay đổi có ảnh hưởng nhiều đến quyết định của họkhông? Họ có mong đợi gì hơn ở sự thay đổi này không? Họ có nói cho bạn

bè và người thân biết về sự thay đổi giá này không?

II Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mới, vì thế đối tượng nghiên cứu sẽ được chia thành 2 nhóm như sau:

Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ mới

Họ là những người sẽ có những đánh giá chính xác nhất về dịch vụ được cungcấp Mức độ hài lòng của họ cũng sẽ cho thấy một phần mức độ hài lòngchung của tất cả các khách hàng

Những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mới

Họ sẽ cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của họ,mức độ quan tâm của họ đối với các dịch vụ hàng không dù họ chưa có nhucầu sử dụng là như thế nào? giúp đánh giá về nhu cầu thị trường

III Phạm vi nghiên cứu

Những người sống và làm việc ở Hà Nội Họ là những người có nhu cầu sử dụngcác dịch vụ hàng không phục vụ cho công việc và sinh hoạt của mình Họ có thể lànhững người đã từng sử dụng dịch vụ hàng không của VietNam Airlines hoặckhông, có thể đã từng bay đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh, có thể không

IV Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua sách, tạp chí, báo, internet, ấn phẩm nội

bộ VietNam Airlines

Quan sát các khách hàng của VietNam Airlines

Phỏng vấn trên 50 phiếu câu hỏi (mẫu câu hỏi: phụ lục)

V Đóng góp và hạn chế của đề tài

Với nỗ lực nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề xung quanh dịch vụ mới doVietNam Airlines cung cấp, em hy vọng đề tài sẽ đánh giá được một phần thái độcủa khách hàng đối với dịch vụ này là tốt hay không tốt Ngoài ra cũng là để tìmhiểu được nguyên nhân tại sao khách hàng lại có những đánh giá như vậy đối vớidịch vụ này Em cũng hy vọng thông qua những nghiên cứu của mình có thể nêu ramột số biện pháp để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này vì lợi ích của người tiêu dùng

mà trong đó có những sinh viên như em

Tuy nhiên với thời gian có hạn cũng như chưa có nhiều sự hiểu biết về thịtrường hàng không dân dụng Việt Nam và nhu cầu của khách hàng em có thể còn

bỏ qua nhiều chi tiết, các giải pháp còn mang tính lý thuyết khiến cho bài viết cònđôi chỗ mang tính chủ quan nên làm cho đề tài còn nhiều thiếu sót Kính mong thầy

cô thông cảm và góp ý giúp em có thể hoàn thiện tốt hơn đề tài của mình Em xinchân thành cảm ơn

PHẦN II NỘI DUNG

I VietNam Airlines với thị trường hàng không dân dụng Việt Nam

1 Khái quát chung về thị trường hàng không dân dụng Việt Nam

Qui mô thị trường và tiềm năng của thị trường hàng không dân dụng Việt Nam

Việt Nam là một trong 10 nước Đông Nam Á đang trên đà phát triển với tốc

độ tăng trưởng GDP hàng năm thuộc loại cao nhất (>7,0%/năm) Với dân sốkhoảng 80 triệu người và là nước có cơ cấu dân số trẻ nên Việt Nam được coi

là một thị trường vô cùng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ phục vụ đờisống Hơn nữa, với tốc độ tăng trưởng ngày càng cao, chất lượng cuộc sốngngày càng được nâng lên đáng kể, người dân cũng ngày càng có điều kiện đểtiêu dùng những hàng hoá cao cấp hơn Ngành giao thông vận tải hành kháchcũng không nằm ngoài quy luật ấy Bây giờ thay vì bắt xe khách hay đi tàu đến các tỉnh thành trên toàn quốc, người Việt Nam đã chuyển sang sử dụngmáy bay rất nhiều Với sự tiện dụng mà vận tải hàng không đem lại, người dânngày càng có nhu cầu lớn hơn đối với dịch vụ này Song song với sự tăng lêncủa nhu cầu, khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với dịch vụ này

Các đối thủ cạnh tranh

Thị trường hàng không dân dụng Việt Nam hiện nay có rất nhiều hãng hàngkhông trong và ngoài nước Các hãng hàng không này không chỉ khai thác cácđường bay trong nước mà cả các đường bay quốc tế, không chỉ các đường bay

đã được khai thác trong thời gian dài mà còn liên tục khai thác các đường baymới Chính những điều này đã tạo nên một thị trường hàng không vô cùngsôi nổi ở Việt Nam hiện nay với ba đại diện chính: Tổng công ty hàng khôngquốc gia Việt Nam (VietNam Airlines), Pacific Airlines và Công ty dịch vụbay VASCO Tuy nhiên, thực chất của 3 hãng hàng không này là hàng không

“3 trong 1“ Dù VietNam Airlines không còn nắm giữ cổ phần chi phối trongPacific Airlines nhưng Bộ Tài chính vẫn thay mặt nhà nước nắm quyền quyếtđịnh trong Hội đồng quản trị Còn VASCO là doanh nghiệp hạch toán trựcthuộc VietNam Airlines Hơn thế nữa, chính phủ còn định cho phép thành lậpthêm một số hãng hàng không tư nhân mới (tầm từ 3-4 hãng) Nhưng trongtình hình hiện nay, các chuyên gia đánh giá rằng, 3 hãng hàng không của ViệtNam vẫn đang chia sẻ miếng bánh thị phần chung trong những khuôn khổ nhấtđịnh về giá vé, đường bay, tần suất, giờ cất và hạ cánh và rõ ràng, ưu thếđang nghiêng hẳn về VietNam Airlines.

Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường hàng không dân dụng Việt Nam

Thị trường hàng không dân dụng cũng giống như rất nhiều các thị trườngkhác, nó cũng chịu ảnh hưởng nhiều từ phía các yếu tố môi trường như:

Yếu tố tác động Tác động tích cực Tác động tiêu cực

Chính trị - Tình hình thế giới bất ổn ->

người dân lựa chọn điểm đến

là những nơi an toàn mà ViệtNam lại được đánh giá làmột trong những nước antoàn nhất thế giới hiện nay-> tăng lượng khách sử dụngdịch vụ hàng không từ nướcngoài đến Việt Nam

- Chính trị đất nước ổn định-> người dân tin tưởng vào

sự an toàn của các dịch vụvận tải đặc biệt là hàngkhông

- Tình hình thế giới bất ổn ->người dân ít đi du lịch -> ít sửdụng dịch vụ hàng không do

lo sợ khủng bố

- Quan hệ ngoại giao mở rộng,

xu hướng hội nhập và pháttriển -> cạnh tranh tăng ->các hãng hàng không ViệtNam khó có thể thắng thế

Kinh tế - Tăng trưởng kinh tế thế

giới nói chung là ổn định,mức sống của người dântăng cao đặc biệt là với cácnước đang phát triển -> làmtăng nhu cầu sử dụng dịch

- Tình hình biến động thịtrường hàng không thế giớiảnh hưởng không tốt đến hàngkhông Việt Nam: khủng bốmáy bay, an toàn chuyến baykém, nhiều hãng hàng không

vụ hàng không

- Tốc độ tăng trưởng kinh tếcủa Việt Nam cao (tốc độtăng GDP nhiều năm gầnđây đều > 7%/ năm,GDP/người đã đạt 600 USD/

người năm 2005) -> chi tiêu

cá nhân tăng -> nhu cầucũng như khả năng chi trảcho dịch vụ hàng khôngcũng tăng cao

- Tổng doanh thu xã hội từ

du lịch hàng năm tăng >10%

-> tiềm năng sử dụng dịch

vụ hàng không từ khách dulịch

phá sản

- Đời sống của người dânngày càng tăng cao -> yêu cầucủa họ đối với các dịch vụcung cấp cũng cao hơn trướcđây Họ đòi hỏi nhiều hơn,cao hơn -> Họ cũng có xuhướng sử dụng dịch vụ củanhững hãng hàng không nướcngoài thay cho hãng hàngkhông Việt Nam

Luật pháp - Luật hàng không dân dụng

Việt Nam 1991 cho phépmọi tổ chức, cá nhân thuộcmọi thành phần kinh tế đượctham gia hoạt động hàngkhông nếu đáp ứng được cácđiều kiện -> tạo điều kiện

mở rộng thị trường các hãnghàng không Việt Nam, xoá

bỏ độc quyền, tăng sức cạnhtranh cho các hãng hàngkhông Việt Nam trên thịtrường thế giới

- Luật pháp Việt Nam chưathực sự hoàn thiện -> một vàibất cập trong tổ chức, quản lýcác hãng hàng không

- Chưa thể xoá bỏ độc quyềnkhi nhà nước vẫn còn thamgia sâu vào công tác quản lý

Văn hoá-Xã hội - Người dân Việt Nam có

thói quen tiêu dùng dịch vụvận tải không quá cầu kỳ dù

có giá cao

- Đối với họ, tiện lợi là yếu

- Xã hội thiếu ổn định ->người dân lo lắng về sự bất

ổn, sự thiếu an toàn khi đi xa

tố quan trọng hàng đầu chodịch vụ vận tải hàng không

Công nghệ - Các công nghệ mới nhất,

tiên tiến nhất trên thế giớithường xuyên được áp dụngcho hàng không

- Các loại máy bay to, đẹp,mới nhất, an toàn nhất được

bổ sung ngày càng nhiều vàodanh sách các máy bay phục

vụ dân dụng

- Công nghệ mới liên tục được

sử dụng -> đòi hỏi hãng hàngkhông phải có tiềm lực tàichính lớn để có thể theo kịp

sự thay đổi nhanh chóng ấy điều này cũng dễ dẫn đến việcmáy móc, thiết bị nhanhchóng bị đào thải

2 Khái quát chung về VietNam Airlines và các dịch vụ do VietNam Airlines cung cấp

Giới thiệu chung về Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam VietNam Airlines

- Lịch sử ngành hàng không Việt Nam bắt đầu từ ngày 15 tháng 1 năm

1956 khi Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng Hoà ký Nghị định

số 666/TTg thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam (nay là CụcHàng không Việt Nam) Với một đội máy bay nhỏ gồm 5 chiếc, Hàngkhông Việt Nam mở đường bay quốc tế đầu tiên tới Bắc Kinh Tiếp theo

đó, các đường bay quốc tế mới đến Viêng Chăn và Băng Cốc được mở lầnlượt vào các năm 1976 và 1978

 Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (tên giaodịch là VietNam Airlines) được thành lập và là doanh nghiệp nhà nước trựcthuộc Cục hàng không dân dụng Việt Nam

 Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt nam (Tên giao dịch làVietNam Airlines Coporation) là hãng hàng không quốc gia Việt Nam,được hình thành vào năm 1996

 Hãng được quản lý bởi một hội đồng gồm bảy người do Thủ tướngChính phủ chỉ định VietNam Airlines cũng đã từng là cổ đông lớn nhất củahãng hàng không thứ hai Việt Nam – Pacific Airlines Nhưng vào tháng 1năm 2005, cổ phần của VietNam Airlines đã được chuyển sang Bộ Tài

Chính Và từ đây, Pacific Airlines chính thức trở thành một đối thủ cạnhtranh của VietNam Airlines trong thị trường hàng không dân dụng ViệtNam đặc biệt là trên các đường bay nội địa.

 VietNam Airlines cũng chính là một cổ đông của Ngân hàng cổ phần

Kỹ Thương Việt Nam (tên giao dịch là Techcombank)

 Hội sở chính của VietNam Airlines đặt trên phố Nguyễn Sơn - QuậnLong Biên – Tp Hà Nội Mỗi tháng, VietNam Airlines cho xuất bản một sốbáo Heritage (vẫn thường xuyên được cung cấp cho hành khách trên cácchuyến bay) http://www.vietnamair.com.vn là trang web chính thức củaTổng công ty Hàng không quốc gia Việt Nam (VietNam AirlinesCoporation)

Dưới đây là một vài số liệu đã được thu thập về tổng số khách vận chuyển từ năm

1991 đến năm 2002 của VietNam Airlines nói riêng và của cả thị trường hàng không dân dụng nói chung Qua bảng số liệu, dễ dàng nhận thấy mức độ tăng trưởng về số lượng hành khách vận chuyển nội địa và quốc tế:

Bảng 1:

Tổng số khách nội địa vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002

Năm Tổng thị

trường

Lượng khách tăng trưởng

Phần trăm tăng trưởng

Thị phần của VietNam Airlines (VNA)

Tổng lượng khách VietNam Airlines chuyên chở

Lượng khách tăng trưởng

Phần trăm tăng trưởng

Tổng số khách quốc tế vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002

Năm Tổng thị Lượng Phần Thị Tổng lượng Lượng Phần

trường khách

tăng trưởng

trăm tăng trưởng

phần của VNA

khách VNA chuyên chở

khách tăng trưởng

trăm tăng trưởng

Hồ Chí Minh đến 13 điểm khác trên cả nước

 Từ ngày 22/04/2002, VietNam Airlines đã khai trương đường baythẳng từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Tôkyô Từ tháng 07/2002, các chuyếnbay thẳng từ Hà Nội đến Tôkyô và Matxcơva được khai thông Và đếntháng 11/2002 VietNam Airlines đã ký hợp đồng mở rộng liên doanh vớiKorean Air về vận chuyển hành khách và hàng hoá từ Việt Nam đi HànQuốc và ngược lại

 Đến nay, 30 hãng hàng không quốc tế đã thiết lập các đường bay đếnViệt Nam Các chuyên gia dự báo trong vòng 10 năm nữa, sẽ có khoảng 30hãng hàng không nước ngoài đổ bộ vào Việt Nam

Sơ đồ các đường bay trong nước do VietNam Airlines cung cấp

Những thành tựu và hạn chế của VietNam Airlines

Trải qua chặng đường 50 năm xây dựng và phát triển, VietNam Airlines đã đạtđược những thành tựu nhất định Bên cạnh đó cũng có cả những hạn chế:

 Thành tựu

VietNam Airlines phát huy truyền thống, khẳng định vai trò của ngànhkinh tế quan trọng Năm 2005 là năm bất ổn của hàng không thế giới vớihàng loạt các vụ tai nạn máy bay thảm khốc, trong khi đó VietNam

Airlines đã bước sang năm thứ 9 an toàn, trở thành hãng hàng không antoàn nhất khu vực.

Năm 2005, kế hoạch đầu tư toàn Tổng công ty thực hiện đạt trên1.500 tỷ đồng (~ 80% kế hoạch) Riêng dự án đầu tư máy bay ước thựchiện trên 1.300 tỷ đồng (~ 99% kế hoạch)

Tính đến hết năm 2005, doanh thu của VietNam Airlines thực hiệnvượt 8% so với kế hoạch, tăng 10,9% so với năm 2004 Lợi nhuận trướcthuế tăng cao hơn năm 2004 là 11,7% và tăng hơn 7,7% so với kế hoạchcủa năm 2005, nộp ngân sách Nhà nước 408 tỷ đồng, tăng 6% so với kếhoạch

Riêng về vận chuyển: VietNam Airlines đã thực hiện được 50.000chuyến bay an toàn, tăng gần 5.000 chuyến so với năm 2004 Năm 2005cũng là năm thứ 9 liên tục VietNam Airlines giữ vững an toàn bay tuyệtđối

Về hành khách: VietNam Airlines đã vận chuyển 6.000.000 lượtkhách, tăng 1.000.000 hành khách so với năm 2004 (tăng ~ 18% so vớinăm 2004) và vượt kế hoạch cả năm Trong đó có 3.200.000 hành kháchtrong nước (tăng ~ 18% so với năm 2004) và 2.800.000 hành khách quốc

tế (tăng hơn 500.000 khách so với năm 2004) Trong suốt 10 năm qua,VietNam Airlines đã đạt mức tăng trưởng về hành khách đạt 14%/nămvới hệ số sử dụng ghế cả năm đạt 69% (tăng 4% so với cùng kỳ năm2004)

Về hàng hóa: 97.000 tấn hàng hoá đã được vận chuyển, vượt 3% sovới kế hoạch, tăng hơn 6% so với cùng kỳ năm 2004 Trong đó vậnchuyển hàng hoá quốc tế đạt 42.400 tấn Thị phần vận chuyển quốc tếcủa VietNam Airlines đạt 43% Bình quân mỗi ngày VietNam Airlinesvận chuyển gần 17.000 lượt hành khách và trên 260 tấn hàng hoá, bưukiện

Mặt khác, tới đây, VietNam Airlines có thể sẽ được cấp chứng chỉIOSA Đây là giấy thông hành để chứng tỏ VietNam Airlines đã hoànthiện các tiêu chuẩn quy định về an toàn chất lượng và là cơ sở để có thểhợp tác, liên doanh, liên kết và tham gia các liên minh hàng không lớntrên thế giới

 Hạn chế

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, trong năm 2005, VietNamAirlines vẫn có một số chuyến bay gặp trục trặc về kỹ thuật do sơ suấttrong việc thực hiện quy trình an toàn.

Còn rất nhiều lời phàn nàn đối với dịch vụ do VietNam Airlines cungcấp như: chất lượng dịch vụ kém, hay bị trễ giờ bay, thái độ phục vụ củanhân viên chưa được thiện cảm, ít quảng cáo, khó đặt chỗ khi rơi vào cácdịp khuyến mãi, lễ tết…

Giá cả nhiên liệu đầu vào và giá thuê máy bay tăng cao, đặc biệt là giánhiên liệu bay tăng cao nhất từ trước đến nay (tăng 26,2% so với dự báo)

đã làm cho chi phí tăng cao

Cạnh tranh ngày càng khốc liệt (cả về vận chuyển và giá) trong khi

đó, VietNam Airlines chưa thực sự có thể chống trả với sự cạnh tranh ấy.Nguồn vốn đầu tư còn hạn hẹp trong khi nhu cầu đầu tư lớn Mô hình

tổ chức của Tổng công ty lại đang trong quá trình chuyển đổi theo hướngcông ty mẹ-công ty con nên chưa được hoàn thiện

3 Thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ do VietNam Airlines cung cấp

Một điểm đáng chú ý là rất nhiều ý kiến cho rằng VietNam Airlines đanglàm ăn theo kiểu “một mình một chợ“, điển hình là việc chậm trễ chuyến bay.Mỗi khi việc chậm trễ chuyến bay xảy ra, VietNam Airlines lại xin lỗi kháchhàng nhưng không có sự đền bù nào thoả đáng và sự việc cứ thế lặp đi lặp lại.Hoặc như khi sát đến dịp Tết, bất kỳ ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tảihàng không đều biết trước được tình huống sốt vé nên đã phải lên kế hoạch đặttrước đến hàng tháng thậm chí hàng năm với giá cao hơn bình thường đôi chútnhưng khi sát đến ngày, họ lại nhận được một mức giá cao hơn nhiều

Một vấn đề khác là cung cách giải quyết của VietNam Airlines khi chậm huỷchuyến làm cho dư luận vô cùng bức xúc

Khách hàng cũng không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà VietNamAirlines cung cấp cho họ Những lợi ích mà họ mong đợi thường không đượcđáp ứng một cách hoàn toàn

Vậy, có thể nói rằng, khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ của VietNam Airlines dù họchưa thực sự thoả mãn vì hiện nay VietNam Airlines vẫn là hãng hàng không sốmột và cũng gần như là duy nhất của Việt Nam.

II Đôi nét về dịch vụ mới do VietNam Airlines cung cấp

1 Giới thiệu chung về dịch vụ mới của VietNam Airlines

Đường bay Hà Nội – TP Hồ Chí Minh (HN-TPHCM) được khai thác bởiVietNam Airlines hàng ngày có khoảng 20 chuyến Tuy nhiên từ đầu tháng7/2005, VietNam Airlines đã cung cấp thêm một giờ bay mới cho đường baynày

Với giá vé 1.000.000 đồng/ 1 lượt bay từ Hà Nội đến Tp Hồ Chí Minh vàngược lại, VietNam Airlines đang thực hiện đợt giảm giá tới 1/3 so với giá cũ

là 1.525.000 đồng Đây là đợt khuyến mại lần thứ hai của VietNam Airlinesđối với đường bay này

Giá vé một chiều đối với khách đi chặng nội địa trên các chuyến bay từ HàNội đi Tp Hồ Chí Minh lúc 21h15, 21h30, 22h00 giờ chỉ còn 1.000.000 đồng.Giá vé khứ hồi cũng giảm từ 3.050.000 đồng/ vé khứ hồi/ người xuống còn2.000.000 đồng/ vé khứ hồi/ người

Mức giá này được áp dụng với một số điều kiện như: thời hạn dùng tối đacủa vé là 3 tháng, khách hàng mua vé phải đặt chỗ trước khi xuất vé và chỉ ápdụng cho những chuyến bay mang ký hiệu VN 2366, VN 2377, VN 2388, VN

2399 Ngoài ra, hành khách mua vé giá giảm trên sẽ không được phép hoàn

vé, đổi hành trình và gia hạn vé nhưng được phép thay đổi chỗ với lệ phí từ100.000 đồng/ lần/ chặng đến 1.100.000 đồng/ lần/ chặng Riêng đối với trẻ

em từ 2 tuổi đến 12 tuổi, giá vé bằng 75% giá áp dụng và trẻ em dưới 2 tuổigiá vé bằng 10% giá áp dụng

Theo VietNam Airlines, trong đợt từ ngày 1/11/2005 – 10/1/2006 , hànhkhách còn được phép đặt lại chỗ vào hạng C trong khi đợt 1/7/2005 –31/7/2005 chỉ được đặt lại chỗ vào hạng P và M

Theo tổng kết của VietNam Airlines, các chuyến bay vào lúc 21h30 hàngngày đều có rất đông khách đặt chỗ và bay thực tế Từ ngày 1-7-2005 đếnngày 10-1-2006 tất cả các chuyến bay đều có số lượng khách thực tế chiếm

hơn 90% số lượng ghế, chỉ có 7 chuyến bay vào các ngày 2-7-2005,

3-7-2005, 4-10-3-7-2005, 13-10-3-7-2005, 7-12-3-7-2005, 11-12-2005 và 9-1-2006 là số lượnghành khách thấp (chỉ chiếm từ 45% đến 70%)

2 Đặc điểm dịch vụ mới của VietNam Airlines

Ưu điểm

 Giá cả ưu đãi

Mức giá như VietNam Airlines đã đưa ra được coi là một mức giá vô cùng

ưu đãi vì chỉ bằng 2/3 so với mức giá cũ Với mức giá đó, VietNam Airlines

có thể đáp ứng nhu cầu dịch vụ vận tại hàng không cho những người có thunhập trung bình Trước đây, với mức lương trung bình của mình, nhữngkhách hàng này thường lựa chọn phương tiện vận tải là tàu lửa với mức giá

1 chiều Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh là khoảng 800.000 đồng và mất khoảng

32 giờ Vì vậy, khi VietNam Airlines đưa ra mức giá mới này đã được rấtnhiều khách hàng ủng hộ vì sự tiện lợi và mức giá hợp lý mà nó đem lại

 Chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo

Vẫn là một dịch vụ được cung cấp bởi hãng hàng không số 1 Việt Nam, vìvậy, chất lượng của dịch vụ được cung cấp vẫn được đảm bảo về mặt antoàn, kỹ thuật, phục vụ đầy đủ

 Thu hút một lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ hàng không Với mức giá ưu đãi như vậy, một lượng khách hàng lớn đã chuyển từphương tiện tàu hoả và ô tô sang vận tải hàng không bởi họ không phải mấtmột số tiền gần tương đương với giá vé máy bay để đi lại giữa Hà Nội - Tp

Hồ Chí Minh và một khoảng thời gian lớn hơn nhiều so với đi máy bay (32

giờ đi bằng tàu hoả, 3 ngày đi bằng ôtô trong khi đó chỉ mất 2 tiếng đi bằngmáy bay)

Nhược điểm

 Không có bữa ăn nhẹ cho khách trên chuyến bay

Đây không hẳn đã là một nhược điểm quá lớn nhưng cũng là một yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng Với giờ bay muộn nhưvậy, hầu hết khách hàng đều muốn có một bữa ăn nhẹ (như bánh ngọt) đểđiểm tâm, đặc biệt là những người đi cùng gia đình trong đó có con nhỏhoặc người già Một bữa ăn nhẹ không tốn quá nhiều chi phí đối vớiVietNam Airlines nhưng hành khách đi trên chuyến bay với giá ưu đãi nàyđều phải bỏ tiền để được ăn nhẹ hoặc uống nước Đây được gọi là nhữngchi phí phát sinh bên ngoài Vậy người tiêu dùng đã thực sự được hưởngmức giá ưu đãi từ dịch vụ này chưa? Hay thực sự họ đang sử dụng loại dịch

vụ “ tiền nào của nấy“?

 Không đáp ứng hết được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

Vì là một mức giá vô cùng ưu đãi nên vé các chuyến bay này thường xuyênhết vé sớm, muốn đặt được vé phải đặt trước một thời gian khá dài Hơnnữa, hiện nay rất nhiều người tiêu dùng đã ưa thích sử dụng dịch vụ hàngkhông hơn trước kia dù giá cả của dịch vụ hàng không ở Việt Nam vẫn bịcoi là đắt so với các nước trong khu vực Nhu cầu tăng cao nhưng lượngchuyến bay (đặc biệt là chuyến bay có giá ưu đãi) vẫn còn rất ít nên khôngthể đáp ứng hết nhu cầu đi lại của nhân dân, đặc biệt là vào các dịp lễ tết

 Các chuyến bay có giá ưu đãi thường xuyên bị chậm giờ hoặc hoãnbay gây ra sự bất tiện thậm chí không hài lòng cho hành khách Lịch bay làkhoảng 9h30 tối nhưng các chuyến bay này thường xuyên bị chậm trễ thậmchí là hoãn lại hàng tiếng đồng hồ, nên thường xuyên nhận được lời phànnàn từ phía khách hàng Đặc biệt là với hành khách là phụ nữ, người giàhoặc trẻ nhỏ thì dù giá vé có ưu đãi như vậy nhưng thường xuyên bị hoãngiờ thì họ cũng sẽ không sử dụng

3 Định hướng phát triển dịch vụ mới của VietNam Airlines

Sau một thời gian giảm giá nhằm thoả mãn nhu cầu của những khách hàng có thunhập trung bình thì nay, VietNam Airlines lại quyết định tăng thêm 10% trên mứcgiá ưu đãi (giá vé 1 chiều Hà Nội-Tp Hồ Chí Minh vào lúc 21h30 hàng ngày là