Đề Cương Lv Tốt Nghiệp Thầy Tuấn Đã Sửa.docx

MỞ ĐẦU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ THỊ HƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ THỊ HƯỜNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ CẨM

Hà Nội, năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ THỊ HƯỜNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ CẨM

PHẢ TỈNH QUẢNG NINH

Hà Nội, năm 2023

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành chính Nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức

có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan Nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước

Thời gian qua, thành phố Cẩm Phả triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũcông chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân,

tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với cơ quan Nhà nước, như đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực

-hộ tịch, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước

Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hoàn toàn hài lòng vớ kết quả cải cách hành chính, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng

Song song, chức năng quản lý Nhà nước, chức năng phục vụ của Nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được quan tâm hơn Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực Nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ

hành chính công mà thành phố Cẩm Phả, cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công

của người dân ở địa bàn Do đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn

tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

- Đối tượng điều tra khảo sát là các cá nhân thực hiện các dịch vụ hành chính công tác Trung tâm HCC Thành phố Cẩm Phả

3.2 Phạm vi nghiên cứu

2

- Phạm vi về nội dung : nghiên cứu các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

- Phạm vi về không gian : tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

- Phạm vi về thời gian :

+ Thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021-2022

+ Thông tin sơ cấp khảo sát trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2023

+ Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2023-2025

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

8 Kết cấu chi tiết các chương của luận văn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Chất lượng

1.1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.3 Hành chính công

1.1.1.4 Dịch vụ hành chính công

1.1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.2 Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

1.1.3.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ

1.1.3.3 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin 1.1.3.4 Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc

1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.4.1 Yếu tố chủ quan

a Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ

b Thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức

c Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

d Công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ

1.1.4.2 Yếu tố khách quan

a Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ

b Quy trình, thủ tục hành chính

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số Trung tâm hành chính công

1.2.2 Một số công trình nghiên cứu có liên quan

1.2.2 Một số bài học kinh nghiệm cho Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm cơ bản của thành phố Cẩm Phả

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên

*Vị trí địa lý

* Địa hình

4

* Khí hậu, thời tiết

* Tình hình phân bổ và sử dụng đất

* Các nguồn tài nguyên

2.1.2 Đặc điểm về kinh tế - xã hội

*Tình hình dân số, lao động

* Thực trạng cơ sở hạ tầng

* Tình hình phát triển kinh tế

2.2 Đặc điểm cơ bản của Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

2.2.1 Cơ cấu tổ chức

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

2.2.3 Nhân sự

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.3.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn là số liệu về thực trạng dân sinh, kinh tế, xã hội; thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả Bên cạnh đó,

số liệu thứ cấp liên quan hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thu thập từ các nghiên cứu có liên quan của các đơn

vị, tổ chức, cá nhân, tài liệu trên internet

2.3.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Đề tài thu thập số liệu sơ cấp bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp cán bộ của Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả, và người dân đến làm các thủ tục liên quan đến dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

Đề tài khảo sát toàn bộ 29 cán bộ (chuyên trách và không chuyên trách) của Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả và 100 người dân đến làm các dịch vụ hành chính công bằng phiếu khảo sát chuẩn bị sẵn

2.3.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

2.3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu

Các số liệu sau khi thu thập sẽ được đưa vào máy vi tính với

phần mềm Excel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết, thể hiện bằng đồ thị, bảng biểu

2.3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

a Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này được sử dụng để phân tích các chỉ tiêu liên quan đến tình hình dân sinh, kinh tế, xã hội của thành phố; thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả Các chỉ tiêu được sử dụng bao gồm: số lớn nhất, số nhỏ nhất, số bình quân, tỷ trọng, cơ cấu

b Phương pháp thống kê so sánh

Phương pháp này được sử dụng để phân tích sự biến động và so sánh các chỉ tiêu liên quan đến tình hình dân sinh, kinh tế - xã hội, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả qua các năm Các chỉ tiêu được sử dụng bao gồm: tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ phát triển bình quân

5.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu

* Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của người dân

- Tỷ lệ người dân hài lòng với các dịch vụ hành chính công thông qua các mức độ

- Tỷ lệ người dân hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ cung cấp dịch vụ hành chính công

- Tỷ lệ người dân hài lòng với cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công

- Tỷ lệ người dân hài lòng với thời gian giải quyết các dịch vụ hành chính công

* Các chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

- Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

- Công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ

- Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ

6

- Quy trình, thủ tục hành chính

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

3.2.1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trên quan điểm người cung cấp dịch vụ

3.2.2 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trên quan điểm người dân đến giao dịch

3.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

3.3.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ

3.3.3 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin 3.3.4 Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc

3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ

Thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức

Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ

Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ

Quy trình, thủ tục hành chính

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả

3.5.1 Những thành công

3.5.2 Những tồn tại, hạn chế

3.5.3 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế

3.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả tỉnh Quảng Ninh.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 1- Kết luận

2- Khuyến nghị

7 Kế hoạch thực hiện

TT Nội dung

công việc

Thời gian thực hiện

Địa điểm thực hiện

Kết quả dự kiến

8

Bắt đầu Kết

thúc

1 Chuẩn bị

đề cương

06/1/202 3

08/2/202 3

Quảng Ninh Hoàn thành

2 Bảo vệ đề

cương

09/2/202 2

15/2/202 3

Đại học Lâm Nghiệp

Hoàn thành

3 Hoàn thiện

đề cương

16/2/202 3

20/2/202 3

Quảng Ninh Hoàn thành

4 Thu thập

thông tin,

số liệu

3/2023 4/2023

5 Phân tích

số liệu, viết

LV

4/2023 5/2023 Quảng

Ninh Hoàn thành

Đại học Lâm Nghiệp

Quảng Ninh, ngày 08 tháng 01 năm 2023

Trưởng tiểu ban

duyệt đề cương

Người hướng dẫn

PGS.TS Nguyễn Văn

Tuấn

Học viên

Hà Thị Hường

Mẫu phiếu 1 (Dùng cho người dân đến giao dịch tại Trung tâm hành chính

công thành phố Cẩm Phả)

Để có có đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả Ông/bà vui lòng cho ý kiến trả lời của mình theo mẫu dưới đây

Tất cả số liệu điều tra, ý kiến trả lời chỉ nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận được sự hợp tác của ông/bà!

I THÔNG TIN CHUNG

1 Họ và tên:………

2 Năm sinh:……….…

3 Giới tính:……… …

4 Số điện thoại:……….……….…

5 Địa chỉ:……….……….…

II NỘI DUNG

Ông/bà đánh dấu (x) vào phương án lựa chọn

1 Đánh giá của Ông, (bà) về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả?

I Về cán bộ, công chức

1 Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc

Rất nhiệt tình Nhiệt tình

Bình thường Thiếu nhiệt tình

2 Tinh thần, trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc

Trách nhiệm cao Bình thường

Thiếu trách nhiệm

3 Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan

để giải quyết hồ sơ

10

Rất dễ hiểu Dễ hiểu

Bình thường Khó hiểu

4 Cách thức làm việc của cán bộ, công chức

Rất khoa học Khoa học

Bình thường Kém

II Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch

1 Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân

Bình thường Kém

2 Điều kiện phòng làm việc

Bình thường Kém

3 Dịch vụ phô tô

Bình thường Kém

4 Các điều kiện hỗ trợ khác

Bình thường Kém

III Về công khai công vụ

1 Vị trí làm việc của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

Rất thuận tiên Thuận tiện

Bình thường Kém

2 Các nội dung niêm yết công khai

Bình thường Kém

3 Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên trên bàn của cán bộ, công chức xử lý công việc

Đeo đầy đủ Một số không đeo

Không đeo

IV Về quy định, quy trình giải quyết hồ sơ

Đúng quy trình Không đúng quy trình

2 Thủ tục hồ sơ so với quy định hiện hành

Đúng quy định Không đúng quy định

Hơi rườm rà Rất rườm rà

3 Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ nào khác

Thỉnh thoảng Không yêu cầu

V Về thời gian

1 Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ

Không phải chờ Thỉnh thoảng phải chờ

Chờ rất lâu

2 Nếu phải chờ đợi thì lý do là:

Có nhiều công dân Cán bộ công chức xử lý

chậm Công chức đi làm muộn Kém

3 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn

Chậm so với hẹn Không xử lý

VI Về phí, lệ phí

1 Việc thu phí, lệ phí theo quy định đã niêm yết

Đúng quy định Sai quy định

2 Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngoài quy định

Thường xuyên Thỉnh thoảng

Không thu ngoài quy định

VII Về cơ chế giám sát, góp ý

1 Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý)

Rất thuận tiện Thuận tiện

Khó góp ý

2 Việc cơ quan và cán bộ, công chức tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý

12

Rất tốt Tốt

Bình thường Kém

3 Việc cơ quan và cán bộ, công chức phản hồi các phản ánh, kiến nghị, góp ý

Bình thường Kém

VIII Mức độ hài lòng chung của tổ chức, công dân

Rất hài lòng Hài lòng

Bình thường Không hài lòng

IX Ý kiến bổ sung (nếu có)

2 Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Cẩm Phả trong thời gian tới Ông, (bà) có đề xuất gì với chính quyền địa phương?

………

………

Xin chân thành cảm ơn!