Bài thảo luận nhóm 3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp giới thiệu và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, khôi phục lại các đường bay nội địa và quốc tế, đáp ứng nhu cầu du lịch tăng cao của hành khách. Hãng tiếp tục phát huy thế mạnh là mạng đường bay rộng lớn, đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing 787 hiện đại, quy mô lớn nhất Việt Nam. Đường bay chủ lực giữa Hà Nội và TP.HCM đang được Vietnam Airlines triển khai chương trình “Trải nghiệm xuất sắc”, mang tới những thay đổi hấp dẫn cho hành khách.

Bài thảo luận nhóm 3

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

13 Đỗ Thị Mai - Trưởng nhóm 22AM0121013

14 Trần Hữu Nam – Thành viên 22AM0121014

15 Nguyễn Hồng Ngọc – Thành viên 22AM0121015

16 Bùi Quang Thành – Thành viên 22AM0121017

17 Nguyễn Thị Thu Thảo – Thành viên 22AM0121018

18 Nguyễn Việt Trung - Thành viên 22AM0121019

19 Triệu Ngọc Tú - Thành viên 22AM0121016

Các nội dung trình bày

Kết luận

Một số nội dung đưa ra về vấn đề trình bày

Mở đầu

01

Tiếp cận vấn đề trình bày

• Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp giới thiệu và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, khôi phục lại các đường bay nội địa và quốc tế, đáp ứng nhu cầu

du lịch tăng cao của hành khách

• Hãng tiếp tục phát huy thế mạnh là mạng đường bay rộng lớn, đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing

787 hiện đại, quy mô lớn nhất Việt Nam

• Đường bay chủ lực giữa Hà Nội và TP.HCM đang được Vietnam Airlines triển khai chương trình “Trải nghiệm xuất sắc”, mang tới những thay đổi hấp dẫn cho hành khách.

Lời mở đầu

• Yếu tố văn hóa Việt Nam được hãng chú trọng đặc biệt thông qua các ấn phẩm, video trình chiếu trên chuyến bay quảng bá du lịch Việt Nam hay những nâng cấp suất ăn mới đây

• Từ tháng 8/2022, hành khách nội địa được thưởng thức suất ăn trên không mới lấy phong cách ẩm thực Việt Nam làm trọng tâm, đậm đà hương vị đặc trưng của các vùng miền trên khắp đất nước

• Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp nhận được nhiều giải thưởng ở cả trong nước và quốc tế, ghi nhận những cố gắng không ngừng nghỉ của Hãng như Hãng hàng không hàng đầu thế giới về bản sắc văn hóa”,

“Hãng hàng không hàng đầu châu Á” về hạng ghế Phổ thông”, “Thương hiệu hàng không hàng đầu châu Á”, của World Travel Awards 2022; Doanh nghiệp có sản phẩm đạt Thương hiệu quốc gia năm 2022 do Bộ Công Thương và Hội đồng Thương hiệu quốc gia vinh danh…

Lời mở đầu

Cơ sở lý luận

Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách

hàng

02

Khái niệm về khách hàng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng,

từ các góc độ nhìn nhận khác nhau có những khái

niệm khác nhau về khách hàng “Khách hàng là

tất cả những người mua trên thị trường.”

Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ ,các cửa hàng thương nghiệp ,các công

ty ,các tổng công ty ”

Theo Philips Kotler, “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Giá trị của mối quan hệ khách hàng

• Giá trị DN cho khách hàng:

“ Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch

giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với

tổng chi phí của khách hàng.Tổng giá trị khách

hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng trông đợi

từ một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”

Giá trị mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản:

-Giá trị chức năng

-Giá trị tâm lý

Giá trị của mối quan hệ khách hàng

Giá trị từ khách hàng đối với DN:

Giá trị từ khách hàng là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng đã được

tổ chức thoả mãn

Đó là giá trị của một khách hàng đóng góp vào lợi nhuận của doanh nghiệp.

Những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp

Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm:

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) được viết tắt là CRM

Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó của khách hàng qua

nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự

thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề rất được chú trọng.

Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng:

- Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh

nghiệp

- Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn,

dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp mình.

- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà

quản lý nhanh chóng những vấn đề trong doanh nghiệp.

- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc

của mình, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.

-Chức năng Quản lý hợp đồng -Chức năng Quản trị

Các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Nội dung trong hoạt động

của CRM

Bán hàng (Sales)

Bán hàng (Sales)

Marketi ng

Marketi ng

Dịch vụ

Phân tích

Phân tích

Cộng

tác

Cộng

tác

Mô hình IDIC trong CRM

Identify (Nhận diện khách hàng)

Differentiate (Phân biệt khách hàng)

Interact (Tương tác với khách

hàng) Customize (Tùy biến theo khách

hàng)

Thành phần kiến trúc của

CRM

CRM hoạt động CRM phân tích CRM cộng tác

- Môi trường kinh tế

xã hội

- Chính phủi

- Môi trường công

nghệ

- Chiến lược kinh doanh

- Văn hóa doanh nghiệp

Quy trình thực hiện quản

trị quan hệ khách hàng

Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng

Phân tích dữ liệu lựa chọn khách hàng

Thực trạng

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại

công ty Vietnam Airlines

03

- Hãng hàng không ra đời sớm nhất tại Việt

Nam (4/1993)

- Thành viên của TCT Hàng không Việt Nam với

tỷ lệ vốn nhà nước 86.19%

- Có đường bay đến các khu vực Đông Nam Á,

Đông Á, Châu Âu, và Châu Đại Dương

- Trụ sở chính tại Sân bay Quốc tế Nội Bài

- Dẫn đầu thị trường Việt Nam

- Hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng

không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu

vực châu Á

Thông tin về công

ty

- Top những hãng hàng không thị phần cao nhất cả nước

- 2019, trước khi có dịch Covid – 19, VNA khai thác tổng cộng gần 120.000 chuyến bay, chiếm

36.7% toàn ngành, xếp sau Vietjet Air chiếm 42.6%

- Sau giãn cách xã hội, Bộ GTVT ưu tiên VNA được hoạt động 2 chuyến chở khách nội địa mỗi ngày

từ HN đến HCM và ngược lại, các hãng hàng

không khác không được tham gia , giúp tỷ trọng VNA vọt lên 69% (8/2021)

Thị phần

- Hình ảnh “Bông sen vàng” được sử dụng làm biểu tượng từ năm 2002

- Hoa sen là biểu hiện cho sự hoàn mỹ, duyên dáng, mềm mại, đời thường nhưng lại cao quý thiêng liêng

- Biểu tượng làm hình ảnh VNA trong mắt khách hàng trở nên gần gũi và dễ nhận biết hơn

Biểu tượng

• Khai thác hơn 360 chuyến bay mỗi ngày với mạng lưới đường bay phủ rộng khắp 21 tỉnh thành trên cả nước

• Về quốc tế, hãng có tổng cộng 28 điểm đến tại

26 quốc gia và vùng lãnh thổ bao gồm Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ

• Hiện nay, Vietnam Airlines (VNA) sử dụng 5

dòng máy bay tối tân và hiện đại nhất nước ta với 3 hạng bay cơ bản là Hạng thương gia, Hạng phổ thông đặc biệt và Hạng phổ thông

Sản phẩm

- Hãng hàng không mô hình truyền thống

FSC chủ yếu tập trung phát triển các dịch

vụ trung và cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao

Skytrax

- Hướng đến khách hàng thuộc phân khúc

trung bình và cao với khả năng chi trả từ

mức khá trở lên

- Nhóm khách hàng thuộc phân khúc có yêu

cầu khắt khe cả về giá thành và chất lượng

dịch vụ xong vẫn sãn sàng chi đậm nếu có

trải nghiệm xứng đáng

- Đối với phân khúc thấp hơn, VNA tiếp nhận

Jetstar Pacific Airlines năm 2012 thực hiện

chiến lược “thương hiệu kép – dual brands”

Khách hàng mục

tiêu

Vietnam Airlines với vị thế là Hãng hàng không quốc

gia có quy mô hoạt động toàn cầu và có tầm cỡ tại

khu vực, đặc thù khách hàng là những đơn vị và tổ

chức lớn có nhu cầu đi lại thường xuyên, đòi hỏi

chất lượng dịch vụ cao, các khách hàng cá nhân

muốn sự tiện ích

=> Vietnam Airlines cần một giải pháp có thể giải

quyết những thách thức về quản trị như: tiêu chuẩn

hóa hệ thống, lưu trữ dữ liệu, thiết lập kế hoạch

kinh doanh, theo dõi doanh thu… và mang lại trải

nghiệm tốt nhất cho khách hàng

=> CRM đối với Vietnam Airlines là một yêu cầu bức

thiết.

Nhận thức về CRM của VNA

- Biểu tượng bông sen vàng cùng trang phục áo

dài của tiếp viên đại diện cho hình ảnh dân tốc,

thiêng liêng, cao quý, đại diện cho hình ảnh

người Việt Nam hiền hòa, giàu tình cảm mang

đến sự gần gũi, thân thuộc

- Xây dựng các yếu tố ngoại hình, trang phục,

lắng nghe ,,, đối với tiếp viên nhằm tạo hình

ảnh chuyên nghiệp, mang lại niềm tin vaf trải

nghiệm tốt nhất cho khách hàng

- Duy trì tương tác với khách hàng qua các trang

mạng xã hội

- Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tuy

nhiên một số trường hợp khi khách hàng khiếu

nại vẫn còn xử lý thiếu chuyên nghiệp

Văn hóa định hướng khách

hàng

• Công nghệ thông tin và dữ liệu đóng vai trò trung tâm của hoạt động CRM

• Khi dữ liệu được thu thập tự động và làm giàu liên tục,

• VNA khai thác tối đa để có thể cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm xuyên suốt trong quá trình sử dụng dịch vụ của hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước chuyến bay và sau khi kết thúc chuyến bay, đồng thời Hãng quan tâm đến khách hàng môt ̣ cách cá nhân hoá như gửi thư chúc mừng khách vào những ngày lễ, ngày đặc biệt của khách.

Dữ liệu và

công nghệ

- Phân công riêng biệt trách nhiệm của từng bộ phận trong việc

CSKH để đảm bảo từng đối tượng khách sẽ được phục vụ tốt,

chuyên nghiệp

- Việc thay đổi quy trình hướng dẫn đang chưa theo kịp sự thay

đổi của cơ cấu tổ chức trong đơn vị cũng như diễn biến tình hình

thị trường

- Việc nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy trình

nhưng lại phục vụ không đúng quy trình gây ra những khó khăn

cho khách hàng hay giải quyết chưa thỏa đáng những nhu cầu

của khách hàng

- Chưa tạo được mối liên hệ lâu dài với khách hàng qua hoạt động

bán hàng trực tiếp

- Cơ cấu tổ chức của VNA quá lớn và rườm rà, nhiều phòng ban

hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin giữa bộ

phận này và bộ phận khác trở nên khó khăn, thiếu nhất quán

Định hướng quy tình tổ

chức

• Qua các hoạt động và quy trình CRM phân tích được VNA thực hiện với mục đích có thể hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp và những nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau

• Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm cho

khách hàng Hãng liên tục triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng, kèm theo các thay đổi về dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình thực tế

Thực hiện

CRM

Nhận diện khách hàng

Quy trình tìm kiến khách hàng

Quy trình tìm kiến khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng

Phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng

● Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm

Trung niên (35 – 45 tuổi).

● Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở

nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).

● Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu của

Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (Middle-aged).

● Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở

nhóm có học vấn Đại học hoặc Sau ĐH (Post-graduate).

● Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines quan tâm tới du

lịch và kinh doanh.

● Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường

xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.

● Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines

thường sử dụng dịch vụ 1-2 lần/ tháng.

● Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm

người có tính cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát.

Vietnam Airlines đã tập trung phân chia thị trường thành những

phân khúc thu nhập, các tầng lớp khác nhau

Để đáp ứng các nhu cầu của các phân khúc riêng biệt, VNA đã tạo

ra các hạng vé khác nhau:

- Hạng thương gia

- Hạng phổ thông đặc biệt

- Hạng phổ thông: phổ thông siêu tiết kiệm, phổ thông tiết kiệm,

phổ thông tiêu chuẩn, phổ thông linh hoạt

Ngoài ra, VNA còn có những chương trình phù hợp cho phân khúc

độ tuổi:

- Giảm giá vé cho người già, khách hàng là công dân Việt Nam từ

đủ 60 tuổi trở lên, khi mua vé trên các đường bay nội địa do

Vietnam Airlines khai thác sẽ được giảm 15% từ mức giá trần

hạng phổ thông do Nhà nước quy định

Giá vé dành cho trẻ em:

+ Đối với trẻ em dưới 2 tuổi: Giá vé sẽ được tính bằng 10% giá vé

của người lớn khi tham gia chuyến bay

+ Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: Áp dụng mức giá bằng 90%

mức giá áp dụng cho người lớn khi hành trình bay trong nội địa

Việt Nam và 75% đối với hành trình quốc tế

Phân biệt khách hàng và chính sách cho từng khách hàng

-Sở hữu đội bay hiện đại

nhất

-Đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp

-Được ưu tiên tối đa tại các

sân bay trong nước và

-Chỉ số an toàn bay cao -Cách thức mua vé máy bay đa dạng, hỗ trợ chuyên nghiệp

-Giá vé máy bay hợp lý, nhiều ưu đãi hấp dẫn

Điểm khác biệt của Vietnam

Airlines

- Trong cao điểm hè của Vietnam Airline năm 2019, hãng

đã đã thực hiện hơn 34.300 chuyến bay nội địa và quốc

tế với tỷ lệ lấp đầy trung bình 83%, tương ứng gần 5,7

triệu lượt khách, tăng 10,3% so sánh cùng kỳ

- Những đường bay nội địa ghi nhận sự tăng trưởng

khách lớn bao gồm giữa Hà Nội và Vinh, Đà Nẵng, Đồng

Hới, Đà Lạt, giữa TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, Phú

Quốc, Huế, Nha Trang, giữa Đà Nẵng và Hải Phòng…

- Trên các đường bay quốc tế, khách tăng nhiều nhất

trên các đường bay giữa Hà Nội, Đà Nẵng và các thành

phố lớn của Nhật Bản như Tokyo, Nagoya, Fukuoka

- Với số lượng lớn khách hàng phục vụ mỗi tháng như

vậy, Vietnam Airlines sẽ phải phục vụ khách hàng một

cách tốt nhất để khiến sự hài lòng của họ đạt mức tối

đa Điều này sẽ làm tăng LTV Chi phí để giữ chân một

khách hàng là rẻ hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng

mới nên Vietnam Airlines nên cân nhắc trong quá trình

phục vụ phải làm sao để giữ chân khách hàng của họ

Giá trị nhóm khách hàng mang

lại cho doanh

nghiệp

Số giao dịch trung bình hàng tháng

- Thông thường, mỗi hành khách sẽ có tùy từng nhu cầu

về địa điểm họ muốn đến nên giá vé máy bay sẽ có sự

chênh lệch khá cao

- Vì vậy, khách hàng sẽ phải trả những mức giá sao cho

phù hợp với chuyến bay đến địa điểm của họ Chính vì

điều này, trong quá trình bay, sự phục vụ của hãng

hàng không sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng

Điều này đem lại cái nhìn thân thiện, sự chuyên nghiệp

cũng như giá trị của hãng

- Mỗi chuyến bay ngoài việc có thể bán thêm các loại đồ

uống, loại ghế hạng economy hay hạng business thì giá

trị lớn nhất có lẽ là ở sự phục vụ của các tiếp viên đối

với khách hàng hay nói cách khác là của chính Vietnam

Airlines đối với khách hàng

Giá trị nhóm khách hàng mang

lại cho doanh

nghiệp

Giá trị trung bình các chuyến bay

• Tính đến thời điểm hiện tại, sau khi bị ảnh hưởng bởi đại

dịch Covid-19, hãng vẫn đang trong giai đoạn phục hồi nên

mọi báo cáo tài chính đều chỉ ra rằng hãng vẫn đang lỗ

nhưng mức lỗ ở quý 3 năm 2022 giảm mạnh so với quý 3 ở

năm 2021

• Đặc biệt do ảnh hưởng bởi cuộc chiến giữa Nga và Ukraina

kéo dài dẫn đến những tình trạng rủi ro tài chính như tỷ giá,

lãi suất gia tăng nên hoạt động sản xuất kinh doanh của

công ty vẫn tiếp tục bị thua lỗ

• Hiện tại Vietnam Airlines đã báo cáo doanh thu bán hàng

và cung cấp dịch vụ công ty mẹ quý 3/2022 đạt 14.651 tỷ

đồng, tăng 5 lần so với quý 3/2021 Lỗ gộp chỉ còn 268 tỷ

đồng, giảm mạnh so với cùng kỳ năm ngoái là 2.755 tỷ

đồng Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh giảm chỉ còn 2.217

tỷ đồng Sau khi trừ đi các khoản chi phí phát sinh, Vietnam

Airlines lỗ 2.210 tỷ đồng giảm 20% so với con số năm ngoái

là 2.772 tỷ đồng Vậy nên tỷ suất lợi nhuận của hãng vẫn

đang không có

Giá trị nhóm khách hàng mang

lại cho doanh

nghiệp

Tỷ suất lợi nhuận trung bình