Bài Thuyết Trình Quản Trị Quy Trình Kinh Doanh Tìm Hiểu Về Quy Trình Bảo Hành Sản Phẩm Của Siêu Thị Điện Máy Nguyễn Kim.pdf

Microsoft PowerPoint PDF24ebb 7492187 4128904797 163 [Read Only] QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH NHÓM 06 – Giảng viên Trần Thị Hương Business Process ManagementTìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm củ[.]

Tìm hiểu về quy trình bảo hành

sản phẩm của siêu thị điện

máy Nguyễn Kim.

NỘI DUNG TÌM HIỂU

I-H-F

05

Chỉ tiêu đo lường

Xác định chỉ tiêu

đo lường, chỉ tiêu tổng hợp, chỉ tiêu theo BSC, COQ, DEA

02

Process Architecture

Xây dựng Process Architecture của Nguyễn Kim

04

BPMN

Xây dựng mô hình bảo hành sản phẩm bằng BPMN

Giới thiệu

Giới thiệu sơ lược về siêu thị điện máy Nguyễn Kim

01 Giới thiệu

- Năm 1996, Công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim được thành lập với cửa hàng kinh doanh Điện – Điện tử – Điện Lạnh ở Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Cái tên “Nguyễn Kim” khi ấy vẫn còn khá mới mẻ với người tiêu dùng Việt Bằng sự nỗ lực, cố gắng không

ngừng, đến nay Nguyễn Kim đã trở thành một trong những thương hiệu bán lẻ sản phẩm điện tử, điện lạnh, thiết bị số hàng đầu Việt Nam.

- Sau thành công ở thị trường miền nam, từ năm 2006 – 2010,

Nguyễn Kim dần mở rộng thị trường ra Hà Nội, sau đó dần phủ

sóng khắp các tỉnh thành trên cả nước Đến nay, thương hiệu này có

hệ thống siêu thị trải dài từ Nam ra Bắc với 119 siêu thị điện máy.

02 Process

Architecture Xây dựng Process Architecture của Nguyễn Kim

02 Process Architecture

Strategic management Warehouse management Logistics management

Suppliers management Demand management

03 Lý do lựa chọn

quy trình

I-H-F

Importance Health Flexibility

Lựa chọn quy trình: Quy trình bảo hành sản phẩm của Nguyễn Kim

- Là quy trình giúp tạo sự cạnh

tranh của công ty song song với

các chiến lược kinh doanh khác.

- Đây là quy trình cuối cung

trong quá trình kinh doanh của

công ty nhưng đóng góp rất

nhiều vào sự thành công của

công ty và là tiền đề để công ty

- Rất nhiều sản phẩm không được bảo hành hiệu quả

- Chi phí vận chuyển sản phẩm cần bảo hành còn khá lớn

- Mạng lưới trung tâm mua sắm của công ty lớn nên mức

độ khả thi khi cải tiến cao và khi cải tiến sẽ tăng rất nhiều năng suất làm việc cho công ty.

- Tỷ lệ nhân viên có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm về kỹ thuật chưa nhiều nên quá trình cải tiến cũng gặp không ít thách thức.

BPMN

Xây dựng quá trình bảo hành sản phẩm bằng BPMN

04 BPMN

Tiếp nhận thông tin khách hàng Phân loại sản phẩm bảo hành Liên hệ bộ phận bảo hành

Sửa chữa

CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHUNG

THỜI GIAN CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG ĐỘ TIN CẬY

- Tỷ lệ tiếp nhận sửa chữa đổi trả sản phẩm lỗi.

- Sự phản hồi

và đánh giá của khách hàng.

- Sự tin tưởng của khách hàng đối với chính sách bảo hành

- Giá cả sửa chữa

và đổi trả minh bạch , công khai.

- Thời gian tiếp nhận yêu

cầu

- Thời gian xác định ghi

nhận thông tin của khách

hàng( tên ,số điện thoại,

- Chi phí vận hành website, hệ thống

- Chi phí lưu kho

- Chi phí vận chuyển

- Chi phí của các sản phẩm lỗi

- Chi phí sửa chữa

Balance Scored Card

TÀI CHÍNH

CẢI TIẾN VÀ HỌC TẬP

QUY TRÌNH NỘI BỘ

KHÁCH HÀNG

- Chi phí lắp đặt sửa chữa

- Chi phí đi lại của kĩ thuật viên

- Chi phí lưu kho

- Chi phí của sản phẩm lỗi hỏng

- Tỷ lệ phản hồi yêu cầu của khách hàng

- Tỷ lệ sửa chữa đổi trả sản phẩm lỗi

- Thời gian phải hồi lại yêu cầu của KH

- Thời gian sửa chữa lắp đặt

- Môi trường làm việc

- Tỷ lệ nhân viên nhảy việc

- Kĩ thuật và kĩ năng của nhân viên

- Khả năng giải quyết các tình huống phát sinh

ngoài ý muốn.

- Độ hài lòng của khách hàng về thái độ

của nhân viên và kĩ thuật viên

- Độ hài lòng của khách hàng với chính

sách bảo hành

- Thời gian khách hàng phải chờ đợi

Tài

chính Giảm số lượng sản

phẩm lỗi hỏng

Tỷ lệ sản phẩm bị lỗi hỏng

3% trên tổng

số sản phẩm nhập

Tháng Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản

Tháng Nâng cao chất lượng dịch vụ Giới

thiệu và khuyến khích khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trên hệ thống

Giảm thời gian khách

hàng phải chờ đợi

Thời gian giải quyết yêu cầu từ khi bắt đầu tiếp nhận tới khi xử lý xong

3 ngày kể từ khi nhận yêu cầu

Tháng Nâng cao tốc độ xử lý và xác nhận

yêu cầu Nâng cao chuyên môn của đội ngũ kĩ thuật viên

từ tất cả các kênh thông tin

100% yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận

Tháng Nâng cao và cải tiến hệ thống

gửi yêu cầu của doanh nghiệp

H.hỏi

&

p.triển

Nâng cao chuyên môn

nghiệp vụ của kĩ thuật viên

Thời gian trong nghề, trình độ chuyên môn của kĩ thuật viên

Có giấy chứng nhận nghề Thời gian trong nghề ít nhất là 1 năm

Năm Cử các kĩ thuật viên tham gia những

khóa đào tạo về nghiệp vụ

05 Chỉ tiêu đo lường

- Chi phí lập kế hoạch chất lượng

- CP khảo sát nhà cung cấp

- CP đánh giá quá trình

- CP nhóm cải tiến chất lượng

- CP giáo dục và đào tạo

- CP thiết kế sản phẩm

- CP thông tin

Chi phí phòng

ngừa

05 Chỉ tiêu đo lường

CP đánh giá - Chi phí ktra và đánh giá - Chi phí cho thiết bị ktra

- Các chi phí vận hành

CP sai hỏng

nội bộ

- Chi phí phế phẩm

- Chi phí sửa chữa sai sót

- CP do QT không thực hiện được

- CP do ngừng SX và giảm giá bán

- Các CP khác: NVl, nhân công, thiết bị,…

05 Chỉ tiêu đo lường

CP sai hỏng

bên ngoài

- Chi phí do KH phàn nàn

- Chi phí do việc sản phẩm bị trả lại.

- CP bảo hành

- CP liên quan đến nghĩa vụ pháp lý của sản phẩm

- CP do không bán được sản phẩm

Cải tiến và thiết kế lại quy trình

Redesign

06 Redesign

VẤN ĐỀ CỦA QUY TRÌNH

Thời gian chu kỳ quy trình lớn do đội ngũ nhân viên trung tâm mua sắm chưa chủ động trong việc tìm

ra lỗi phải liên lạc với bộ phận bảo hành.

Đề xuất cải tiến: đào tạo đội ngũ nhân viên về kiến thức về kỹ thuật, từ đó chủ động trong việc tìm ra lỗi.

Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho NV

Tăng cường giao tiếp

và tiếp xúc với KH

Nâng cao

trình độ

của nhân

viên