LỜI CAM ĐOAN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI CÁC TRUNG TÂM GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TỈNH[.]
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
-ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI CÁC TRUNG TÂM GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TỈNH BẮC GIANG
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60.34.01
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Tuấn Sơn
Người thực hiện: Đỗ Huy Hoan
HÀ NỘI, 2013
Trang 2PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Dân số và lao động là yếu tố cơ bản quyết định sự tồn tại và phát triểncủa mọi hình thái kinh tế - xã hội Con người vừa là mục tiêu, vừa là động lựccủa sự phát triển Đảng và Nhà nước ta luôn đặt vấn đề dân số, lao động việclàm vào vị trí hàng đầu trong các chính sách kinh tế - xã hội Chính sách đóđược thể hiện trong việc hoạch định các chiến lược phát triển kinh tế - xã hộicủa đất nước, đặt con người và vấn đề giải quyết việc làm là vị trí trung tâm,lấy lợi ích con người làm điểm xuất phát của mọi chương trình kế hoạch phát triển
Giới thiệu việc làm là vấn đề quan trọng trong công tác giải quyết việclàm tạo ra sự phát triển của nền kinh tế Nước ta đang trên đà hội nhập và pháttriển, vì vậy không thể thiếu đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng nhucầu về nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp Việc cung cấp lao động cho cácdoanh nghiệp và tư vấn giới thiệu việc làm cho người lao động là hoạt độngtích cực, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế Vì vậy,việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm là hết sức quan trọng.Trong quá trình phát triển tỉnh Bắc Giang hiện nay cũng đang đứng trướcnhiều khó khăn và thử thách đặc biệt là những vùng đang trong quá trình trình
đô thị hoá Khó khăn thể hiện ở: cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, tốc độ phát triểnkinh tế còn chậm so với tiềm năng, tiền vốn đầu tư cho phát triển kinh tế cònhạn chế, tệ nạn xã hội mặc dù đã được ngăn chặn nhưng vẫn còn diễn biếnphức tạp, đặc biệt là công tác giải quyết việc làm cho người lao động đang làvấn đề bức xúc và nóng bỏng, nhất là trong tình hình suy thoái kinh tế trên thếgiới và trong nước ảnh hưởng đến đời sống, việc làm của người lao động
Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm tại các Trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang” làm
đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình
Trang 31.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làmtại các Trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang thời gian qua đề xuất cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Trung tâm giới thiệu việc làmđáp ứng yêu cầu của người lao động và đơn vị sử dụng sử dụng lao động trênđịa bàn tỉnh Bắc Giang thời gian tới
- Đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Trungtâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang đáp ứng yêu cầu của người lao động
và đơn vị sử dụng sử dụng lao động trên địa bàn tỉnh đến năm 2020
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trang hoạt động giới thiệu việc làm tại các Trung tâm giới thiệuviệc làm trên địa bàn tỉnh trong những năm qua như thế nào?
- Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các Trung tâm có đáp ứng cầu thịtrường lao động hay không?
- Những kết quả đạt được trong công tác giới thiêu việc làm tại các Trungtâm thời gian qua? Những tồn tại, bất cập cần giải quyết?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao độngtại tỉnh Bắc Giang thời gian tới cần đề xuất những giải pháp cụ thể nào?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trang 4- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về giải quyếtviệc làm, chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các Trung tâm giới thiệuviệc làm tỉnh Bắc Giang
- Đối tượng khảo sát: Người lao động được giới thiệu việc làm tại cácTrung tâm giới thiệu việc làm của tỉnh, cán bộ nhân viêc tại các Trung tâmgiới thiệu việc làm, một số đơn vị sử dụng lao động do các Trung tâm giớithiệu việc làm tỉnh Bắc Giang giới thiệu
1.4.2.Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Các Trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh, baogồm: Trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang; Trung tâm giới thiệu việclàm – Liên đoàn Lao động tỉnh; Trung tâm giới thiệu việc làm Thanh niên…
- Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tàithu thập trong 3 năm 2011, 2012, 2013
Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong thời gian từ tháng 6/2013 đếntháng 8/2014
Trang 5PHẦN II: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và triển vọng phát triển lớn nhất trong
số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai tròquan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sốngngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng vàphong phú hơn
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấycách hiểu chủ yếu sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, khôngphải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm cac hoạt động: khách san, tiệm ăn, hiệusửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục,đào tạo ,tài chính, ngân hàng…
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của
nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
- Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra các hoạt động tiếpxúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngườicung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.1.1.2.Phân loại dịch vụ.
Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủyếu sau:
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: chủ thể nhà nước, chủ thể các tôt chức
xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh
- Theo mục đích: có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
Trang 6- Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liênlạc, dịch vụ sức khỏe, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tàichính ngân hàng, giáo dục đào tạo, khoa học.
-Theo mức độ tiêu chuẩn hóa: dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao
2.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
- Vô hình (hay phi vật chất)
- Không thể chia cắt được
- Không ổn định
- Không lưu giữ được
2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
* Những quan niệm về chất lượng dịch vụ.
Khi nói đến chất lượng hàng hóa hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉđược đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụthể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặcphải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có nhiều khái niệm,cách hiểu khách nhau về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tínhcủa một số đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Cũng có quan điểm cho rằng: Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãnkhách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạtđược Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượngkhông đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chấtlượng đảm bảo
* Quản lý chất lượng dịch vụ
- Khái niệm:
ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt độngcủa chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
Trang 7trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,điều kiện chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuônkhổ một hệ thống chất lượng”.
*Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ:
+ Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ Mục tiêu gồm: thỏamãn khách hàng, liên tuvj cải tiến dịch vụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu
xã hội và môi trường, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng: Lãnh đạo có trách nhiệm
để ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng
+ Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng: Tổ chức làm dịch vụ cầnxây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp đểthực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm: Quá trìnhMaketing; Quá trình thiết kế; Quá trình cung ứng dịch vụ; Phân tích cải tiếnviệc thực hiện dịch vụ Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủyếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ Các yếu tố của hệ thống chấtlượng cần được hệ thống hoán nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trìnhthực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ Hệ thống chất lượng cần nhấnmạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thờigian giải quyết nếu chúng xẩy ra
+ Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực: Phải đảm bảo và sửdụng hiệu quả các nguồn nhân lực vật lực để thực thi hệ thống chất lượng vàđạt được các mục tiêu chất lượng Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quantrọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cánhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
* Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về
cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới
Trang 870%-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp3-4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽthực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần pháttriển chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnhtranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ
*
Đo lượng chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lýchất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và khó xác định đượctiêu chuẩn ban đầu đề mọi người thống nhất làm theo Sản phẩm dịch vụ là vôhình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cungứng-người bán Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giákhách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.BLeonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượngdịch vụ Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ được quyết địnhbởi 10 yếu tố sau:
Trang 9- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tincậy và chính xác.
- Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhưkhả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất,thiết bị và hình thức bên ngoài củanhân viên phục vụ
- Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
-Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.Các tiêu thức trên cũng chính là các yếu tố để đánh giá chất lượng dịchvụ
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới sự phát triển sảnxuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ với phát triển, hoàn thiệncác nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của conngười Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng
và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượngdịch vụ là một công việc thiết yếu góp phần ổn định xã hội
2.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
* Dịch vụ giới thiệu việc làm:có chức năng tư vấn, giới thiệu việc làm và dạy
nghề cho người lao động; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người
sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin về thị trường lao động và thựchiện nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật
* Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
2.1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
2.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
Trang 102.1.3 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm và quy trình hoạt động của các đơn vị làm công tác giới thiệu việc làm 2.1.3.1 Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm
* Chức năng nhiệm vụ chính của trung tâm giới thiệu việc làm.
Chức năng: Trung tâm Giới thiệu việc làm có chức năng tổ chức thực hiện các hoạt động dịch vụ việc làm và dạy nghề theo quy định của pháp luật
- Tổ chức dạy nghề theo quy định pháp luật và dạy ngoại ngữ giao tiếp, giáo dục định hướng cho lao động đi xuất khẩu lao động.
- Tổ chức hoạt động sàn giao dịch việc làm.
- Quản lý sử dụng tài sản, trang thiết bị máy móc được đầu tư an toàn có hiệu quả.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Sở Lao động – Thương binh và xã hội giao.
* Nội dung cơ bản của nâng cao về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm
- Tư vấn cho người lao động và sử dụng lao động hiểu biết nhiều hơn,sâu sắc hơn chủ trương của Đảng và chính sách pháp luật Nhà nước về lĩnhvực lao động
- Giới thiệu việc làm cho người lao động phù hợp với trình độ, khả năngnghiệp vụ chuyên môn của họ, đồng thời người tuyển dụng lao đọng, sử dụnglao động là các doanh nghiệp tuyển dụng được lao động làm việc tốt, đáp ứng
Trang 11được yêu cầu của công việc mà doanh nghiệp đề ra Có như vậy mới kết hợphài hòa đáp ứng được cung, cầu trên thị trường lao động.
- Cung cấp thông tin về thị trường lao động nhanh hơn, đầy đủ, chínhxác hơn thông qua nhiều hình thức như hội chợ việc làm, trang web, quảngcáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, hội thảo… để người lao độngsớm tìm được việc làm, người sử dụng lao động có ngay nguồn nhân lực đểphục vụ cho sản xuất kinh doanh và hoạt động tốt hơn
2.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
Khi nghiên cứu về vấn đề này, người ta đều cho rằng có nhiều nhân tốảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm, Trongkhuôn khổ luận văn này, tôi đưa ra 2 nhân tố chính, đó là nhân tố chủ quan vànhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giơi thiệu việc làm
* Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ giới thiệu việc làm
- Thị trường lao động
- Hệ thống chính sách quản lý và điều tiết hoạt động của thị trường laođộng
- Các tổ chức tham gia giới thiệu việc làm
* Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lương dịch vụgiới thiệu việc làm
- Đội ngũ cán bộ và năng lực phẩm chất của đội ngũ cán bộ trong cáctrung tâm giới thiệu việc làm
- Bản thận người tìm kiếm việc làm ( người lao động)
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của các trung tâm giới thiệu việc làm
- Quản lý chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
- Sự phối hợp giữa các ban, nganh, tổ chức đoàn thể
2.2 Kinh nghiệm giới thiệu, giải quyết việc làm ở một số địa phương
Trang 12- Để giải quyết việc làm cho người lao đông, Tỉnh ủy, UBND tỉnh đã cómột số giải pháp giải quyết việc làm như xây dựng chính sách hỗ trợ doanhnghiệp thuộc các thành phần kinh tế tiếp tục duy trì và phát triển sản xuấtkinh doanh, ổn định việc làm, không sa thải người lao động và tạo thêm việclàm mới.
- Bổ sung cơ chế, chính sách khuyến khích thanh niện tự tạo công ănviệc làm và lập nghiệp Phối hợp với các ngành và các địa phương thực hiệntốt chính sách cho vay vốn hỗ trợ việc làm
- Cùng với các chương trình phát triển kinh tế xã hội huy động nguồnvốn vay của Trung ương, địa phương và vốn thu hồi các dự án đến hạn để tạoviệc làm cho lao động.Thực hiện tốt công tác dự báo, tổng hợp nhu cầu sửdụng lao động Hoàn thiện hệ thống thông tin và giao dịch trên thị trường laođộng, đa dạng hóa các kênh giao dịch, tạo điều kiện phát triển các giao dịchtrực tiếp giữa người lao động và người sử dụng lao động Đưa sàn giao dịchviệc làm và Trung tâm bồi dưỡng kỹ năng tìm việc làm vào hoạt động
- Đối với khu vực nông thôn, tập trung các giải pháp về dạy nghề kết hợvới hỗ trợ cho vay vốn tín dụng để khuyến khích cá hộ gia đình phát triển sảnxuất, tự tạo việc làm Phối hợp với các Sở, Ban ngành triển khai thực hiện tốtcác chính sách cụ thể về hỗ trợ việc làm, tạo việc làm, tăng thu nhập cho nhândân
- Hàng năm nghiêm túc đánh giá, rút kinh nghiệm để nâng cao chấtlượng và hiệu quả chương trình đào tạo nghề, giải quyết việc làm, đặc biệt làcông tác xuất khẩu lao động
2.2.2 Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Hải Dương
- Đẩy mạnh phát triển nông nghiệp theo hướng công nghiệp hóa, hiện đạihóa, từng bước phân công lại lao động xã hội, giải quyết việc làm tại chỗ
- Đào tạo nghề cho người lao động, nhất là lao động nông thôn được tổchức cụ thể, với sự hỗ trợ về tài chính của Nhà nước Phối hợp chặt chẽ với