Bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn tạo ra những ấn tượng đầu tiên và trọn vẹn trong mắt khách hàng, là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, vì vậy bất kỳ một thao tác không đún
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Mẫu biểu, tài liệu và trang thiết bị
- Danh sách khách đang lưu trú
- Danh bạ điện thoại nội bộ
- Tƣ trang cá nhân ( đồng phục, giày, biển tên)
Thực hiện chuẩn bị nhận ca làm việc của nhân viên lễ tân
- Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc
- Tham dự họp giao ca đúng giờ
- Nắm đƣợc danh sách khách dự kiện đến đi trong ngày
- Biết rõ các sự kiện hội thảo diễn ra trong ngày
- Hiểu các hoạt động của khách đoàn
- Biết về các khách VIP
- Biết rõ về người trực ban lãnh đạo
Làm mẫu thao tác chuẩn bị nhận ca làm việc
Bước 1: Có mặt đúng giờ
- Có mặt trước ca làm việc tối thiểu trước 15 phút
Bước 2: Vệ sinh cá nhân, diện mạo
- Làm sạch cơ thể, không để cơ thể có mùi hôi, khó chịu
- Trang điểm nhẹ nhàng theo quy định
- Thay đồng phục thường và cất vào tủ đồ cá nhân
- Mặc đồng phục theo tiêu chuẩn và quy định dành cho bộ phận lễ tân Bước 4: Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc
- Đọc toàn bộ các ghi chú của những ca trước bàn giao lại
- Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm việc.
Bước 5: Tham dự họp giao ca đúng giờ
Nghe cẩn thận và chú ý đến các thông tin quan trọng trong quá trình giao ca Đặc biệt, các vấn đề như khách VIP, các đoàn đến, chương trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ được thảo luận để đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng và duy trì hoạt động hiệu quả.
- Ghi lại nếu cần thiết
- Đảm bảo không bị quên bất kỳ vấn đề quan trọng nào
- Đóng vai thực hành thao tác chuẩn bị nhận ca làm việc
Chuẩn bị t ƣ t hế, t ác phong làm việc của nhân viên lễ tân
1.3.1 Quy định về diện mạo và trang phục của nhân viên lễ tân khi làm việc
1.3.1.1 Quy định chung cho mọi nhân viên lễ tân
- Luôn mặc đồng phục theo quy định của khách sạn
- Đồng phục phải sạch sẽ, đƣợc là phẳng và không có mùi hôi.
- Giầy luôn sạch sẽ, không có mùi hôi và phải đƣợc đánh xi bóng hàng ngày
- Không sử dụngtất thủng hoặc quá cũ.
- Thường xuyên đeo biển tên
- Luôn thể hiện sự tươi tắn trên khuôn mặt.
- Không uể oải hoặc thường xuyên ngáp
- Không lạm dụng đồ trang sức, mỹ phẩm và nước hoa
- Tóc phải sạch sẽ, không nhuộm các màu bắt mắt.
- Rửa tay trước khi nhận ca làm việc và sau khi ăn uống hoặc đi vệ sinh.
- Không để móng tay dài hoặc sơn móng tay các màu phản cảm.
- Luôn giữ vệ sinh cá nhân, quầy lễ tân và khu vực làm việc.
1.3.1.2 Đối với nữ nhân viên lễ tân
- Luôn trang điểm nhẹ nhàng.
- Không sử dụng nước hoa hoặc nước thơm có mùi hắc.
- Không sử dụng nhiều đồ trang sức.
- Luôn búi tóc gọn gàng ra phía sau gáy
1.3.1.3 Đối với nam nhân viên lễ tân
- Nam giới không để tóc quá ngắn hoặc quá dài.
1.3.2 Chuẩn bị tư thế tác phong làm việc tại quầy lễ tân
- Luôn thể hiện vẻ mặt tươi tắn, mắt hướng về phía cửa ra vào.
- Đứng thẳng, hai bàn chân đứng hình chữ V, rộng ngang vai Hai đầu bàn chân cách nhau khoảng 20 cm
- Hai tay để thẳng xuôi theo ch quần hoặc đặt ngửa phía sau hông.
- Không đứng dựa vào quầy lễ tân hoặc dựa vào tường
- Không khoanh tay trước ngực hoặc chống nạnh.
- Không nằm bò trên mặt quầy
- Thường xuyên bao quát khu vực sảnh
- Luôn thể hiện tác phong nhanh nhẹn nhƣng không quá vội vàng.
- Luôn thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách
- Luôn thể hiện tƣ thế, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
- Không ăn uống hoặc làm việc riêng khi làm việc.
- Không nói chuyện riêng, trêu đùa, lơ đãng hay mơ mộng.
- Luôn chú ý quan tâm tới khách hàng và công việc.
- Làm mẫu tƣ thế, tác phong, thái độ khi làm việc tại quầy lễ tân.
- Đóng vai thực hành rèn luyện tƣ thế, tác phong, thái độ khi làm việc tại quầy lễ tân
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Thực hành thao tác chuẩn bị ca làm việc
2 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân trước ca làm việc
3 Thực hiện thao tác búi tóc
4 Rèn luyện tƣ thế tác phong, thái độ làm việc của nhân viên lễ tân
CHÀO ĐÓN KHÁCH
Chuẩn bị t ài liệu, trang t hiế t bị
- Danh sách khách đang lưu trú
- Danh bạ điện thoại nội bộ
T hực hiện các nghi thức đón tiếp các đối tƣợng khách
- Khách bình thường: Nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại của xe và đƣa khách tới quầy tiếp tân.
- Khách quen: Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đƣa khách về quầy lễ tân.
Khách quan trọng (VIP) cần được đón tiếp theo mức độ quan trọng của họ, với các nghi thức phù hợp như đón tại sân bay hoặc trước cửa khách sạn bằng các nghi thức lễ tân trang trọng Đội ngũ lễ tân, gồm tổng giám đốc khách sạn, giám đốc, trợ lý và nhân viên quan hệ khách hàng, sẽ chào đón khách bằng thảm đỏ, băng rôn chào mừng, hoặc đăng ký tại phòng ngủ hoặc quầy lễ tân tầng khách Việc chuẩn bị các nghi thức đón tiếp chuyên nghiệp giúp nâng cao hình ảnh và tạo ấn tượng tốt đối với khách VIP, đảm bảo trải nghiệm đón tiếp đẳng cấp và chu đáo.
Rèn kỹ năng chào đón khách đến khách sạn lần đầu
Làm thực hành mẫu chào đón khách đến khách sạn lần đầu
Bước 1: Nhân viện vận chuyển đón khách tại cửa xe
- Tƣthế tác phong đúng mực
- Mặc đồng phục theo quy định
- Nhanh chóng mở cửa xe và mời khách xuống xe
Bước 2: Nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách tới quầy lễ tân để làm thủ tục đăng ký nhận buồng
- Nhẹ nhàng ch chính xác hướng quầy lễ tân cho khách
Bước 3: Nhân viên lễ tân chào đón khách
- Tƣ thế tác phong đàng hoàng
- Khuôn mặt tươi cười chủ động chào đón khách trước
- Thái độ thân thiện nhiệt tình, không giả tạo
- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách đến khách sạn lần đầu
Rèn kỹ năng chào đón khách quen đến khách sạn
Làm thực hành mẫu chào đón khách quen
Bước 1: Đón tiếp khách tại cửa
- Nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe
- Tƣ thế tác phong đúng mực
- Mặc đồng phục theo quy đinh
- Nhanh chóng mở cửa xe và mời khách xuống xe
Bước 2: Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân
- Nhẹ nhàng ch chính xác hướng quầy lễ tân cho khách
Bước 3: Nhân viên lễ tân chào đón khách
- Tƣ tế tác phong đúng mực
- Tươi cười chủ động chào khách trước
- Lịch sự thể hiện thiện cảm của khách sạn đối với khách quen
- Chào đích danh tên của khách quen cùng nụ cười nồng ấm
“Chào ông John Power, xin chào mừng ông đã quay trở lại khách sạn, rất vui mừng đƣợc gặp lại ông Ông có khỏe không ạ?”
- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách quen đến khách sạn
Rèn luyện kỹ năng chào đón đoàn khách đến khách sạn
Làm thực hành mẫu chào đón khách đoàn
Bước 1:Chuẩn bị tư thế tác phong theo đúng quy định
Bước 2: Chào đón đoàn khách
- Chào đón đoàn khách nồng nhiệt thể hiện thiện cảm của khách sạn đối với đoàn khách
- Lễ tân phải nhanh chóng xác định ai là hướng dẫn viên, ai là trưởng đoàn
Trong bài viết này, chúng tôi nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng lời chào đón khách chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của khách sạn Giám đốc lễ tân cần chào mừng khách một cách trang trọng và thân thiện, như: “Xin chào mừng quý khách đến Khách sạn Hoàng Long,” để tạo ấn tượng tích cực ngay từ đầu Đồng thời, giới thiệu đội ngũ lễ tân và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký, giúp khách cảm thấy thoải mái và được chăm sóc chu đáo Việc chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn.
Welcome to Hoang Long Hotel, where our friendly receptionist greets guests warmly and offers seamless check-in assistance Our dedicated bellboys are available to help with luggage, ensuring a comfortable transition to your rooms Experience top-notch hospitality and attentive service from the moment you arrive.
Lễ tân chào đón quý khách với lời thân thiện và mời vào khách sạn Hoàng Long Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn quý khách vào đại sảnh và hỗ trợ đăng ký lưu trú cho đoàn khách Đồng thời, nhân viên vận chuyển hành lý sẽ giúp đỡ vận chuyển hành lý lên phòng, đảm bảo sự thuận tiện và chu đáo cho khách Quý khách được mời đi cùng nhân viên để bắt đầu quá trình nhận phòng một cách dễ dàng.
- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón đoàn khách đến khách sạn
Rèn kỹ năng chào đón khách quan trọng
Làm thực hành mẫu chào đón khách quan trọng
Chào mừng ông James Smith đến Khách sạn Hoàng Long, nơi cung cấp dịch vụ khách hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn ông làm thủ tục nhận phòng và đưa ông đến phòng của mình, đảm bảo quá trình check-in diễn ra thuận lợi Trong quá trình này, anh Nam sẽ hỗ trợ chuyển hành lý của ông lên phòng, mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng Khách sạn Hoàng Long cam kết đem đến trải nghiệm lưu trú dễ chịu, hài lòng với dịch vụ tận tâm từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Welcome to our hotel! Our friendly receptionist warmly greets guests, confirming their identity and facilitating a smooth check-in process You'll be personally escorted to your room, ensuring a comfortable arrival experience Our attentive staff, including bellboys like Mr Nam, are available to assist you with your luggage, making your stay hassle-free Follow our team for a seamless check-in and welcoming hospitality.
- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách quan trọng.
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Thực hành nghi thức chào đón khách lần đầu đến khách sạn
2 Thực hành nghi thức chào đón khách quen
3 Thực hành nghi thức chào đón khách đoàn
4 Thực hành nghi thức chào đón khách quan trọng
KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC
Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị
- Danh sách khách đang lưu trú
- Danh bạ điện thoại nội bộ
Một số quy định khi giao tiếp qua điện thoại
- Luôn có bút giấy sẵn sàng khi làm việc.
- Nhấc máy điện thoại bằng tay trái trong vòng 03 hồi chuông
- Đặt ống nghe cách miệng 05 centimet.
- Lắng nghe kỹ để hiểu ý của người gọi trước khi trả lời.
- M m cười trước khi trả lời điện thoại
- Trả lời điện thoại trong vòng ba hồi chuông.
- Sử dụng câu chào theo quy định của khách sạn
- Tốc độ nói vừa phải, nói chậm hơn khi nói chuyện gặp mặt trực tiếp
- Không dùng tiếng lóng hoặc thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
- Thường xuyên sử dụng tên người gọi.
- Không ngắt lời người gọi.
- Ghi lại yêu cầu của người gọi và số điện thoại di động của người gọi.
- Nhắc lại các yêu cầu của người gọi
- Cảm ơn người gọi đã gọi tới khách sạn và chúc (một ngày vui vẻ.)
- Luôn nhẹ nhàng đặt máy điện thoại sau khi người gọi đã đặt máy.
Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới
3.3.1 Quy trình t iếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới
- Nhấc máy điện thoại trong vòng ba hồi chuông và m m cười
- Chào theo thời gian trong ngày, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúpđỡ.
Làm thực hành mẫu quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới
Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào
- Chuẩn bị giấy và bút để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết
Bước 2: Luôn m m cười khi nhấc điện thoại
- Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt
Bước 3: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe
- Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế
-Sử dụng trái với tay thuận khi nhấc ống nghe
Bước 4: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối, " hoặc câu chào theo quy định của bộ phận.
- M m cười khi nói lời chào khách
- Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)
“Good morning, Hoang Long Hotel, reception department, Ha speaking
“Hà bộ phận lễ tân khách sạn Hoàng Long xin chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?”
- Đóng vai thực hành theo nhóm tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới
Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới
3.4.1 Quy tr ình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồn g khách gọi tới
- Nhấc máy điện thoại trong vòng ba hồi chuông và m m cười
- Chào theo thời gian trong ngày, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ.
Làm thực hành mẫu quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới
Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào
- Chuẩn bị giấy và bút để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết
Bước 2: Luôn m m cười khi nhấc điện thoại
- Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt
Bước 3: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe
- Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế
Sử dụng trái với tay thuận khi nhấc ống nghe
Bước 4: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối, " hoặc câu chào theo quy định của bộ phận.
- M m cười khi nói lời chào khách
- Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)
- “Good morning, Reception department, Ha speaking How may I help you?”
- “Hà bộ phận lễ tân xin nghe Tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?”
- Đóng vai thực hành theo nhóm tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới
Thực hiện cuộc gọi ra ngoài
3.5.1 Quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài
- Quay số điện thoại cần gọi
- Chào khách theo thời gian trong ngày, xƣng danh, giới thiệu tên khách sạn và tên bộ phận.
- Sử dụng từ làm ơn, thông báo yêu cầu
Làm thực hành mẫu quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài
Bước 1: Chuẩn bị cho cuộc gọi
- Chắc chắn bạn có bút, giấy và biết bạn cần thông tin gì
- Có sẵn địa ch cần liên hệ
Bước 2:Thực hiện cuộc gọi
- Quay số cần liên hệ
- Xƣng danh, bộ phận làm việc
- Thực hiện nội dung cần cung cấp
Bước 3: Gác máy Đợi khách gác máy nhân viên mới gác máy sau
- Ví dụ: “ Chào anh Em là nhân viên lễ tân khách sạn Hoàng Long Em muốn xác nhận vé máy bay cho khách hàng Nguyễn Văn Phú ạ.
- Đóng vai thực hành theo nhóm gọi điện thoại tới các cơ quan bên ngoài khách sạn
Gọi điện tới buồng khách
3.6.1 Quy t rình gọi điện t ới buồng khách
- Quay số điện thoại cần gọi
- Chào khách theo thời gian trong ngày, xƣng danh, giới thiệu tên bộ phận
- Sử dụng từ làm ơn, thông báo yêu cầu
- “Good morning Ms Helen Smith, I am Hà from reception department, are you satisfied with your new room?”
- “Chào bà Helen Smith, tôi là Hà ở bộ phận lễ tân, bà có hài lòng với buồng mới chuyển sang không ạ?”
- Đóng vai thực hành theo nhóm gọi điện thoại tới buồng khách.
Gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn
3.7.1 Quy trình gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn
- Quay số điện thoại cần gọi
- Chào khách theo thời gian trong ngày, xƣng danh, giới thiệu tên bộ phận
- Sử dụng từ làm ơn, thông báo yêu cầu
Chào chị, tôi là Hà từ bộ phận lễ tân Xin vui lòng cho người sửa điều hòa trong buồng 506 ngay lập tức Cảm ơn chị đã hợp tác Bà có hài lòng với buồng mới không ạ?
“Good afternoon, I am Hà from reception department, please send someone to repai the air-conditioner of room 506 Thank you?”
- “Em là Hà ở bộ phận lễ tân Chị chuẩn bị đón khách lên buồng số 302 nhé Cảm ơn chị.”
“Em là Thu ở bộ phận lễ tân Chị kiểm tra giúp em buồng 501 Khách đang làm thủ tục trả buồng Cảm ơn chị.”
- Đóng vai thực hành theo nhóm gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn.
GIỚI T HIỆU VÀ BÁN BUỒNG, DỊCH VỤ TRONG
Giới thiệu về các loại buồng, dịch vụ cơ bản có trong khách sạn
4.2.1 Giới thiệu về các tiện nghi trong khách sạn
Lễ tân: Good morning, Hoàng Long hotel, Reception department, Nga speaking, how may I help you?
Khách: Chào cô, xin cô vui lòng cho biết một chút thông tin về khách sạn Hoàng Long?
Lễ tân lịch sự hỏi khách hàng về các dịch vụ mong muốn, bao gồm dịch vụ phòng ngủ, giải trí, thể thao, phòng hội nghị hoặc dịch vụ ăn uống Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ tận tình để đáp ứng mọi nhu cầu của quý khách Hãy liên hệ với lễ tân để được tư vấn và đặt dịch vụ phù hợp nhằm trải nghiệm kỳ nghỉ hoặc công tác thuận tiện, thoải mái.
Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ ăn uống.
Khách sạn Hoàng Long có ba nhà hàng đa dạng ẩm thực gồm món Âu, Á và đặc sản Việt Nam, đều do các đầu bếp có tay nghề cao đảm nhiệm Nhà hàng lớn nhất của khách sạn có sức chứa lên đến 300 khách, trong khi nhà hàng nhỏ nhất phù hợp cho nhóm 30 khách, mang lại sự linh hoạt cho khách hàng Đặc biệt, khách sạn còn sở hữu nhà hàng Trung Quốc do đầu bếp Hong Kong danh tiếng điều hành, nổi bật với món “Lẩu Tứ Xuyên” đặc trưng Tất cả các nhà hàng đều được trang bị máy điều hòa không khí nhằm mang đến trải nghiệm ẩm thực thoải mái Giá cả các món ăn tại đây rất hợp lý, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Bạn nên đặt bàn và ăn tại nhà hàng của khách sạn để tận hưởng ẩm thực đa dạng, chất lượng cao.
Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ thể thao.
Khách sạn Hoàng Long nổi bật với hồ bơi bốn mùa có mái che sang trọng, giúp khách hàng thoải mái bơi lội bất kể mùa đông Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu hai phòng tắm hơi bằng thảo dược tươi giúp du khách thư giãn và cảm thấy dễ chịu sau khi sử dụng dịch vụ Đội ngũ nhân viên mát xa có tay nghề cao cung cấp dịch vụ massage chuyên nghiệp, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng Phòng tập thể dục hiện đại với đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ khách duy trì chế độ luyện tập Đặc biệt, khách sạn còn có sân quần vợt rộng rãi, sang trọng, phục vụ theo yêu cầu của khách để khách hàng thể thao, giải trí thoải mái.
Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ vui chơi giải trí.
Khách sạn Hoàng Long cung cấp nhiều dịch vụ giải trí đa dạng như sàn nhảy trên tầng thượng, hộp đêm sôi động, các câu lạc bộ phù hợp cho mọi khách hàng và 3 phòng karaoke hiện đại, mang đến trải nghiệm vui chơi thoải mái và cực kỳ thú vị.
Khách: Tôi muốn biết về phòng hội nghị.
Khách sạn Hoàng Long sở hữu ba phòng hội nghị hiện đại, được trang bị đầy đủ thiết bị như máy chiếu, hệ thống tăng âm, video và máy tính để phục vụ các sự kiện chuyên nghiệp Phòng hội nghị lớn nhất có sức chứa lên đến 500 khách, lý tưởng cho các hội thảo lớn, trong khi phòng nhỏ nhất phù hợp với nhóm từ 50 khách trở xuống Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ thư ký và phiên dịch nhiều ngôn ngữ theo yêu cầu của khách hàng, giúp đảm bảo sự thành công của mọi sự kiện.
4.2.1.2 Bài tập thực hành Đóng vai thực hành giới thiệu về các tiện nghi trong khách sạn và đặc điểm nổi trội của khách sạn
4.2.2 Giới thiệu về dịch vụ buồng ngủ
Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ buồng ngủ của khách sạn.
Khách sạn Hoàng Long là khách sạn 3 sao với đa dạng lựa chọn phòng nghỉ phù hợp nhu cầu của khách hàng Các loại phòng gồm có phòng tiêu chuẩn với giá khoảng 30 USD, phòng sang trọng có mức giá khoảng 50 USD, và phòng đặc biệt sang trọng với mức giá cao hơn để mang lại trải nghiệm đẳng cấp nhất Lễ tân luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa loại phòng phù hợp, đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho quý khách.
$70 Các mức giá trên đã bao gồm phí phục vụ, thuế chính phủ và bữa sáng kiểu
Các loại buồng tại Mỹ được trang bị tiện nghi hiện đại như điều hòa nhiệt độ hai chiều, TV 24 kênh, điện thoại quốc tế, minibar, két an toàn cá nhân, bình nước nóng và các tiện nghi cần thiết khác, mang lại trải nghiệm thoải mái và tiện nghi tối ưu cho khách lưu trú.
Khách: Cô làm ơn cho biết sự khác nhau giữa loại buồng đạt tiêu chuẩn và buồng sang trọng?
Lễ tân giới thiệu loại phòng sang trọng rộng hơn từ 6 đến 8 mét vuông so với phòng tiêu chuẩn, có ban công nhìn ra hồ rất đẹp Các tiện nghi trong phòng sang trọng được trang bị đầy đủ, hiện đại hơn để đảm bảo sự thoải mái tối đa Khách hàng đặt loại phòng này còn được miễn phí sử dụng hai tiếng internet mỗi ngày vào bất cứ thời điểm nào trong ngày Ngoài ra, khách sạn hiện đang có chương trình khuyến mãi tặng phiếu mát-xa hoặc xông hơi miễn phí trị giá cho khách thuê phòng sang trọng.
$10 Anh đặt loại buồng này nhé?
Khách: Còn loại buồng đặc biệt sang trọng thì sao?
Lễ tân giới thiệu loại buồng đặc biệt sang trọng nhất, có diện tích rộng lớn và trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, mang lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng Loại buồng này nổi bật với bồn tắm tạo sóng và phòng khách riêng, giúp khách thư giãn tối đa trong chuyến đi Khách thuê loại buồng đặc biệt còn được hưởng nhiều quyền lợi ưu đãi như truy cập câu lạc bộ VIP, phòng họp miễn phí, và giờ giảm giá mua hàng (happy hour) Bạn muốn đặt loại buồng nào để tận hưởng tất cả những tiện ích này?
4.2.2.2 Bài tập thực hành Đóng vai thực hành giới thiệu về dịch vụ buồng ngủ
4.2.3 Giới thiệu về các dịch vụ bổ sung của khách sạn
Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Khách sạn Hoàng Long có quầy lưu niệm bán các mặt hàng đặc sản địa phương, giúp khách mua quà lưu niệm ý nghĩa Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ gửi thư, đặt tour tham quan và thuê xe ô tô, mang đến trải nghiệm tiện lợi và thoải mái cho khách lưu trú.
Khách sạn của chúng tôi cung cấp dịch vụ văn phòng đa dạng như cho thuê máy tính, dịch vụ internet, gửi thư điện tử, photocopy, và thuê phòng họp, hội thảo, thư ký, phiên dịch Chúng tôi còn trang bị các thiết bị phòng họp hiện đại để đáp ứng mọi nhu cầu công việc của khách hàng, mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và tiện lợi.
4.2.3.2 Bài tập thực hành Đóng vai thực hành giới thiệu về các dịch vụ bổ sung của khách sạn: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và vui chơi giải trí
4.2.4 Giới thiệu về đặc điểm nổi trội của khách sạn
Khách: Tôi muốn biết về đặc điểm nổi trội của khách sạn.
Khách sạn Hoàng Long sở hữu bể bơi bốn mùa với mái vòm che, giúp khách thoải mái tận hưởng hoạt động bơi lội mọi thời điểm trong năm, kể cả mùa đông Ngoài ra, khách sạn còn có thang máy bằng kính, mang đến trải nghiệm ngắm toàn cảnh hồ nước tuyệt đẹp từ trên cao.
- Đóng vai thực hành giới thiệu về đặc điểm nổi trội của khách sạn
4.2.5 Giới th iệu mộ t số danh t hắng, nhà hàng, ngân hàng, khu công nghiệp t huộc địa bàn khách sạn
Khách: Tôi muốn biết về một số danh thắng và tiện nghi của địa phương thuộc địa bàn khách sạn.
Khách sạn Hoàng Long nằm ngay trung tâm thành phố thuận tiện cho khách tham quan và nghỉ dưỡng Chỉ cách khách sạn 300 mét là một công viên rộng lớn, sạch sẽ và rất đẹp, mang lại không gian thư giãn lý tưởng cho du khách Lễ tân phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm, đảm bảo mang đến trải nghiệm tiện nghi và hài lòng cho mỗi khách lưu trú.
500 mét là một rạp chiếu bóng lớn và phía trước khách sạn là ngân hàng Vietcom bank uy tín
- Giới thiệu về các danh thắng và tiện nghi trong khu vực địa bàn khách sạn.
Giới thiệu, chào bán các loại buồng, dịch vụ
4.3.1 Giới t hiệu và cháo bán loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặ t
4.3.1.1 Quy trình giới thiệu và chào bán loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặt (UPSELLING)
- Giới thiệu loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặt (ch thông báo phần giá tăng thêm chứ không thông báo toàn bộ giá buồng)
- Giới thiệu và nêu bật những quyền lợi khách được hưởng nếu khách thuê loại buồng giá cao hơn.
- Hỏi xem khách có thuê loại buồng đƣợc giới thiệu không
- Làm mẫu giới thiệu và chào bán loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặt
Khách: Tôi muốn thuê một buồng đạt tiêu chuẩn cho ba đêm từ ngày 10 tháng 10 năm 2010.
Khách sạn của chúng tôi cung cấp các loại phòng sang trọng với diện tích rộng hơn khoảng 8 mét vuông so với phòng tiêu chuẩn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ cao cấp Các phòng này đều có ban công hướng ra công viên, mang lại không gian nghỉ dưỡng lý tưởng và cơ hội chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố về đêm Ngoài ra, khách còn được tận hưởng dịch vụ internet miễn phí trong vòng 2 giờ mỗi ngày bất cứ lúc nào trong ngày, giúp khách hàng duy trì kết nối dễ dàng Hiện tại, khách sạn đang có chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng đặt phòng, mang đến những ưu đãi đặc biệt và giá trị vượt mong đợi.
20 thuê loại buồng sang trọng một phiếu mát xa hoặc xông hơi miễn phí, trị giá
$10 Anh thuê loại buồng này nhé?
- Đóng vai thực hành giới thiệu và chào bán loại buồng có mức giá cao hơn loại buồng khách đặt.
4.3.2 Giới t hiệu đồng t hời các loại buồng để khách lựa chọn
4.3.2.1.Quy trình giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn
- Đồng thời giới thiệu các loại buồng để khách lựa chọn
- Thông báo rõ các quyền lợi bao gồm trong giá buồng.
- Hỏi xem khách có thuê loại buồng nào
- Không nài ép khách hoặc làm khách khó xử.
- Thông thường khách sẽ tự ép mình thuê loại buồng sang trọng
- Làm mẫu giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn
Khách: Tôi muốn đặt buồng ở khách sạn của cô Cô còn buồng cho ngày
Lễ tân giới thiệu khách sạn có ba loại phòng với mức giá đa dạng: phòng đặc biệt sang trọng giá $70, phòng sang trọng giá $50 và phòng đạt tiêu chuẩn giá $30 Các mức giá này đã bao gồm phí phục vụ, thuế chính phủ và bữa sáng kiểu Mỹ miễn phí, mang đến nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng Quý khách muốn thuê loại phòng nào ạ?
Khách: Cô làm ơn cho biết sự khác nhau giữa loại buồng đạt tiêu chuẩn và loại sang trọng.
Lễ tân giới thiệu loại phòng sang trọng có diện tích rộng hơn các phòng tiêu chuẩn khoảng 8 mét vuông, được trang bị ban công nhìn ra công viên, tạo không gian đẹp mắt Các tiện nghi trong phòng sang trọng này hiện đại hơn, mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho khách Anh có thể sử dụng miễn phí hai giờ internet hàng ngày bất cứ lúc nào trong ngày Bạn có muốn thuê loại phòng này không?
- Đóng vai thực hành giới thiệu và chào bán loại buồng có mức giá cao hơn loại buồng khách đặt.
4.3.3 Giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống
4.3.3.1 Quy trình giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống (TOP DOWN)
- Giới thiệu và so sánh loại buồng có mức giá cao nhất và những tiện nghi khách được hưởng với hai loại buồng khác
- Tiếp tục giới thiệu và so sánh loại buồng có mức giá cao thứ nhì với loại buồng có mức giácao nhất.
- Tiếp tục giới thiệu và so sánh loại buồng có mức giá thấp nhất với cả ba loại buồng.
- Hỏi xem khách có thuê loại buồng nào
- Làm mẫu giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn
Khách: Tôi muốn thuê một buồng cho đêm mai, cô còn buồng không?
Khách sạn chúng tôi có loại buồng đặc biệt sang trọng với giá 70 USD, có diện tích rộng nhất và đầy đủ tiện nghi hiện đại như điều hòa hai chiều, TV truyền hình trực tiếp, điện thoại gọi đi quốc tế, phòng tắm rộng và bồn tắm tạo sóng Khách hàng sẽ được sử dụng phòng họp miễn phí và 2 giờ internet mỗi ngày, linh hoạt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày Bạn có muốn thuê loại buồng này không?
Khách: Cô còn loại buồng nào rẻ hơn không?
Lễ tân giới thiệu khách sạn cung cấp loại buồng sang trọng giá 50 USD, phù hợp cho những khách hàng tìm kiếm sự tiện nghi với mức giá hợp lý Loại phòng này có diện tích nhỏ hơn so với phòng đặc biệt sang trọng, đồng thời không được trang bị bồn tắm tạo sóng Quý khách có muốn thuê loại buồng này để trải nghiệm dịch vụ chất lượng của khách sạn chúng tôi?
Khách: Cô còn loại buồng nào rẻ hơn buồng sang trọng không?
Lễ tân thông báo về các loại phòng có sẵn, trong đó còn có loại buồng đạt tiêu chuẩn với diện tích nhỏ hơn phòng sang trọng, không có ban công nhìn ra công viên và được trang bị tiện nghi khiêm tốn hơn Khách hàng thuê loại phòng này sẽ không được hưởng 2 giờ sử dụng internet miễn phí mỗi ngày cũng như không nhận phiếu mát-xa hoặc xông hơi miễn phí trị giá 10 USD Anh có muốn thuê loại buồng này không?
Khách: Cô cho thuê một buồng sang trọng cho 3 đêm
4.3.3.3 Bài tập thực hành Đóng vai thực hành giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống
Câu hỏi ôn t ập và t hảo luận
1 Khách gọi điện t hoại đến nói muốn t ìm hiểu về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2 Khách đến khách sạn muốn t ìm hiểu về các loại phòng của khách sạn
3 Khách gọi điện muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn giá các loại buồng đang bán (VD: giá t hấp nhấ t của khách sạn là 40 USD, khách ch muốn thuê mức giá 30 USD)
4 Khách gọi điện hỏi giá của từng loại phòng, lễ tân sẽ trả lời khách nhƣ thế nào?
NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI
Quy trình t iếp nhận đặ t buồng của khách cá nhân qua điện thoại
(khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách).
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận đặt buồng của khách Hỏi và ghi lại:
- Tên người đặt buồng (sửdụng thường xuyên tên người đặt buồng)
- Thời gian khách đặt buồng và khoảng thời gian lưu trú (nhắc lại)
- Loại buồng (sử dụng phương pháp upselling nếu có thể) và thoả thuận giá buồng (nhắc lại).
- Số lượng buồng khách muốn đặt và số lượng khách sẽ lưu trú.(nhắc lại)
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
- Nhắc lại các thông tin trên
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng.
- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
- Thông báo cho khách về tình trạng buồng.
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết Hỏi và ghi lại:
- Tên khách lưu trú (hỏi xem có phải khách công ty không) (nhắc lại)
- Tên công ty, địa ch , số điện thoại, số fax của khách sẽ lưu trú.(nhắc lại)
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán Yêu cầu đặt cọc (nếu có).
Đối với tiền mặt và séc du lịch, khách hàng phải đặt cọc số tiền tương đương với tiền phòng của một đêm nhân với số lượng phòng đã đặt Khách hàng cần cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng và tên ngân hàng mà khách sạn đang sử dụng để thực hiện giao dịch đặt cọc Điều này giúp đảm bảo việc đặt phòng được xác nhận và an toàn cho cả khách hàng và khách sạn.
Khách hàng đặt buồng cho chính mình cần cung cấp đầy đủ thông tin về thẻ tín dụng bao gồm loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ và ngày hết hạn Đồng thời, khách hàng phải ký vào bản cam kết thanh toán bằng thẻ tín dụng và gửi lại cho khách sạn để hoàn tất thủ tục đặt phòng.
Khách đặt buồng cho khách khác cần phô tô hai mặt thẻ tín dụng, ký xác nhận vào bản cam kết đồng ý thanh toán bằng thẻ và gửi ngay cho khách sạn để đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra thuận tiện và đầy đủ.
Kiểm tra xem khách có hợp đồng đƣợc phép ký nợ với khách sạn không
Yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của công ty và tên ngân hàng mà công ty có tài khoản.
Cung cấp cho khách số tài khoản và tên ngân hàng mà khách sạn có tài khoản.
Kiểm tra xem công ty của khách có hợp đồng thanh toán bằng voucher với khách sạn không.
Yêu cầu khách cung cấp số voucher và tên khách đƣợc cấp voucher
Đề nghị đơn vị đặt buồng gửi cho khách sạn một bản phô tô voucher
- Hỏi và ghi lại thông tin về phương tiện vận chuyển của khách.
- Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay và giờ đến
- Gợi ý cho xe của khách sạn đón khách và thông báo giá xe một lƣợt
Bước 5: Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã nhận:
- Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú
- Ngày đến và khoảng thời gian lưu trú của khách.
- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
- Yêu cầu xe đón và giá xe một lƣợt.
Bước 6: Kết thúc đặt buồng
Khách hàng sẽ nhận được thư xác nhận đặt phòng từ khách sạn ngay sau khi đặt chỗ thành công, đảm bảo thông tin chính xác về chuyến đi của bạn Vui lòng kiểm tra kỹ thư xác nhận, ký xác nhận và gửi lại cho khách sạn để xác nhận đặt phòng Đề nghị khách hàng ghi lại số fax của khách sạn để thuận tiện trong việc liên hệ và xử lý các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú.
- Thông báo và yêu cầu khách ghi lại mã số đặt buồng.
- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn và hẹn sớm đƣợc phục vụ khách.
- Vào máy vi tính các thông tin đặt buồng đã nhận.
- Lưu hồ sơ đặt buồng theo ngày đến của khách.
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại
(Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)
- Tên người đặt buồng: Chị Trần Thu Hiền
- Tên khách lưu trú: Ms Nicola Karen
- Địa ch : 25 Ngô Văn Sỹ, quận I, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Số E.mail: discovervietnam@yahoo.com
- Số điện thoại của người đặt buồng: 0983 311 952
- Thời gian lưu trú: 03 đêm
- Loại buồng: đạt tiêu chuẩn (STD)
- Số lượng buồng: 01 buồng có 01 giường đôi.
- Yêu cầu đặc biệt: Buồng không hút thuốc
- Giá buồng: 700.000 VNĐ (bao gồm thuế VAT và bữa sáng kiểu Mỹ)
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt
- Phương tiện vận chuyển: Máy bay VN 221, tới sân bay Nội Bài lúc 16.40
- Yêu cầu xe đón: 15 USD một lƣợt Mã số đặt buồng: C 383
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua điện thoại
Hình 5.1 Bài thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua điện thoại
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại (Khách sạn đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách)
- Tên người đặt buồng: Chị Trần Thu Hà
- Tên khách lưu trú: Mr Paul Charles
- Địa ch : 21 Hoàng Việt, Q Tân Bình, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Số điện thoại của người đặt buồng: 0985566 978
- Thời gian lưu trú: 04 đêm
- Số lượng buồng: 01 buồng có 01 giường đôi cỡ lớn nhất
- Yêu cầu đặc biệt: Buồng có cảnh hồ, yên tĩnh
- Giá buồng: 100 USD/ 1 đêm (bao gồm thuế VAT và bữa sáng kiểu Mỹ)
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán: khách tự thanh toán mọi chi phí bằng séc du lịch
- Phương tiện vận chuyển: Máy bay
- Số hiệu chuyến bay: VN 365, tới sân bay Nội Bài lúc 15.30
- Yêu cầu xe đón: 15 USD một lƣợt
Hình 5.2 Bài tập thực hành phiếu đặt buồng
Bảng tình trạng buồng khu A
Manager's Office Accounting Dep Reception Bar Sales & Marketing
Hình 5.3 Bảng tình trạng buồng khu A
Hình 5.4 Sổ nhận đặt buồng
Bảng tình trang buồng khu b (tháng 4-2010)
Hình 5.5 Bảng tình trạng buồng
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Thực hành tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại
2 Thực hành tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách đoàn qua điện thoại
3 Xử lý tình huống khách đặt buồng muốn đƣợc giảm giá tiền buồng
4 Xử lý tình huống khách không muốn đặt buồng có đảm bảo
5 Khách gọi điện thoại hỏi thông tin để đặt buồng cho một khách nước ngoài ở khoảng 1 tháng
NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN
Quy trình t iếp nhận đặ t buồng t rực t iếp t ại khách sạn cho đoàn khách
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận đặt buồng của khách Hỏi và ghi vào hợp đồng đặt buồng:
- Tên người đặt buồng (sử dụng tên khách thường xuyên)
- Thời gian đặt buồng và khoảng thời gian ở lại.
- Tên công ty của khách
- Loại buồng, số lượng buồng khách muốn đặt và số lượng khách sẽ lưu trú.
Kiểm tra xem công ty đã từng đặt buồng tại khách sạn trước đây hay chưa là bước quan trọng để xác định lịch sử đặt phòng Nếu khách hàng chưa từng đặt buồng tại khách sạn, cần tiến hành giới thiệu các loại buồng phù hợp và chào bán các dịch vụ đi kèm, đồng thời thương lượng để thống nhất giá cả ưu đãi nhất Điều này giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và tăng khả năng đặt phòng thành công trong tương lai.
+ Nếu trước đây khách đã đặt buồng và có hợp đồng với khách sạn: Kiểm tra lại các chi tiết trong hợp đồng đặt buồng trước đây
- Ghi lại những yêu cầu về buồng và dịch vụ.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng.
- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng
- Thông báo cho khách về việc khách sạn đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách
Bước 4: Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết
- Giới thiệu/ gợi ý dịch vụ ăn uống Hỏi và ghi vào hợp đồng:
+ Số lƣợng suất ăn hàng ngày
+ Giá tiền cho mỗi suất ăn (bao gồm hay không bao gồm đồ uống)
+ Thời gian ăn hàng ngày
+ Các yêu cầu đặc biệt về thực đơn
- Giới thiệu/gợi ý dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo Hỏi và ghi vào hợp đồng: + Thời gian tổ chức hội nghị, hội thảo
+ Giá tiền phòng hội nghị, hội thảo
+ Số lần và số lƣợng khách sử dụng dịch vụ giải khát (Tea break)
- Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán Hỏi và ghi vào hợp đồng: + Nếu công ty thanh toán bằng chuyển khoản:
Xác định rõ các khoản mục công ty chịu trách nhiệm thanh toán
Yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của công ty và tên ngân hàng mà công ty có tài khoản.
Cung cấp số tài khoản và tên ngân hàng của khách sạn cho khách
Thoả thuận với khách số tiềnvà thời gian cuối cùng khách sẽ phải chuyển tiền vào tài khoản của khách sạn.
+ Nếu công ty thanh toán bằng voucher:
Kiểm tra lại hợp đồng trước đây của khách xem công ty có đăng ký và đƣợc phép thanh toán bằng voucher không
Yêu cầu khách cung cấp số voucher và tên khách đƣợc cấp voucher.
- Hỏi và ghi lại thông tin về phương tiện vận chuyển của khách (nếu có thể) + Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay và giờ đến
+ Gợi ý cho xe của khách sạn đón khách và thông báo giá xe một lƣợt. Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng đã nhận:
- Tên người đặt buồng, tên công ty.
- Ngày và thời gian khách lưu trú.
- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú.
- Yêu cầu ăn uống, phòng hội nghị, hội thảo
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
- Yêu cầu xe đón và giá xe một lƣợt.
- Số tiền và thời gian khách đặt cọc cho các dịch vụ và gửi danh sách đoàn cho khách sạn.
- Thời hạn cuối cùng nếu khách huỷ đặt buồng và số tiền khách phải bồi thường nếu vi phạm quy định hủy đặt buồng.
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng
- Ghi mã số đặt buồng vào hợp đồng.
- Lập hợp đồng đặt buồng thành 4 bản, kiểm tra, ký và ghi rõ họ tên và đóng dấu của khách sạn.
- Chuyển 04 bản hợp đồng cho khách kiểm tra, ký và ghi rõ họ tên, đóng dấu của công ty và giao cho khách giữ 2 bản.
- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn
- Hẹn sớm đƣợc phục vụ khách.
- Vào máy vi tính các thông tin đặt buồng đã nhận.
- Lưu hồ sơ đặt buồng của đoàn vào nơi quy định.
Bài t hực hành mẫu
Dưới đây là hướng dẫn mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại khách sạn của đoàn khách, đảm bảo khách sạn đáp ứng được mọi yêu cầu đặt phòng Quá trình này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoá quy trình đặt phòng Việc tiếp nhận yêu cầu một cách chuyên nghiệp và chính xác là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Tên người đặt buồng: Anh Đỗ Hải Hà
- Số điện thoại di động: 0916 556 678
- Công ty du lịch: Mê Kông
- Địa ch : 114 A Nguyễ Huệ, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Ngày, giờ đến đợt 1: 16.00 giờ ngày 02/4/2021
- Ngày, giờ thanh toán đợt 1: 12.30 giờ ngày 05/4/2021
- Tổng số đêm lưu trú: 03 đêm
- Số lượng buồng: 12 buồng có hai giường đơn (twin)
- Giá buồng: 25 USD/01 buồng/01 đêm
- Yêu cầu đặc biệt: Đoàn ở cùng tầng, buồng yên tĩnh
+ Ăn trƣa ngày mồng 03/4/2021: 26 suất giá 60.000 VNĐ/ 01 suất.
+ Ăn trƣa và uống bế mạc ngày 04/4/2021: 120 suất giá 80.000 VNĐ/01 suất.
+ Ăn tối ngày mồng 02, 03 và 04/4/2021: 26 suất giá 60.000 VNĐ/01 suất
Chú ý : Các bữa ăn đã bao gồm 02 suất nội bộ miễn phí
Công ty Mê Kông chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí về phòng ở, bữa trưa, bữa tối và các hoạt động liên quan đến bế mạc cho đoàn, tất cả đều thực hiện qua hình thức chuyển khoản ngân hàng.
+ Mã số thuế của công ty du lịch Mê Kông: 0110669911 -1 tại ngân hàng ANZ thành phố Hồ Chí Minh
+ Thời hạn đặt cọc cuối cùng : 15/03/2021
+ Tỷ giá hốiđoái ngày 05/4/2021là 18.080 VNĐ/01 USD
Hình 6.1 Bài t ập mẫu hợp đồng đặ t buồng
Hình 6.2 Danh sách khách đoàn Mê Kông
Bài t ập t hực hành
Thực hành tiếp nhận yêu cầu đăt buồng trực tiếp tại khách sạn của đoàn khách
- Tên người đặt buồng: Anh Nguyễn Việt Trung
- Công ty du lịch Hữu Nghị
- Địa ch : 141 Kỳ Lừa, Lạng Sơn, Việt Nam
- Tên đoàn: Đoàn Hữu Nghị
- Ngày, giờ đến đợt 1: 14.00 giờ ngày 02/4/2021
- Ngày, giờ thanh toán đợt 1: 14.00 giờ ngày 05/4/2021
- Số lượng buồng: 11 buồng có hai giường đơn
+ 04 buồng đặc biệt sang trọng, 70 USD/01 buồng/1 đêm
(Trong đó 01 buồng đăng ký từ ngày 01/4/2021 và thanh toán ngày 06/4/2021)
+ 04 buồng sang trọng giá 50 USD/ 1 buồng/01 đêm
+ 03 buồng đạt tiêu chuẩn giá 30 USD/ 1 buồng/01 đêm
- Yêu cầu đặc biệt: Buồng có cảnh đẹp, yên tĩnh
+ Ăn trƣa ngày 03, 04 và mồng 05/4/2021
+ Ăn tối ngày 02, 03 và mồng 04/4/2021
+ Số lƣợng suất ăn: 24 (bao gồm 2 suất nội bộ miễn phí)
+ Giá tiền cho mỗi suất ăn: 100.000 VNĐ/ 01 suất ăn (bao gồm 01 lon bia Hà Nội)
Công ty du lịch Hữu Nghị chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí như tiền phòng, tiền ăn, tiền uống, phí phòng hội nghị và tour tham quan cho đoàn khách Thanh toán các dịch vụ này được thực hiện qua hình thức chuyển khoản ngân hàng, đảm bảo tiện lợi và an toàn Việc thanh toán đúng hạn giúp đảm bảo sự thuận tiện trong quá trình tổ chức và trải nghiệm của đoàn khách.
+ Mã số thuế của công ty du lịch Hữu Nghị: 0500115915 - 1
+ Đặt cọc: 50% tiền ăn Thờihạn đặt cọc cuối cùng 15/3/2021
- Tỷ giá hối đoái ngày 02/4/2021 là 18.080 VNĐ /01 USD
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Khách tự giới thiệu là người của hãng lữ hành và hỏi mức giá ký kết tốt nhất
2 Khách đến khách sạn xin đƣợc đặt 10 buồng vào một ngày nào đó của tuần sau
3 Khách đến khách sạn đề nghị đặt 20 buồng trong một tuần của tháng 6 (mùa cao điểm)
4 Nhân viên điều hành của một hãng lữ hành đến đặt buồng cho một đoàn khoảng 30 khách
NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA VĂN BẢN
Tiếp nhận đặ t buồng qua fax đặ t buồng
BÀI 7: NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA VĂN BẢN
Khách hàng không cần gặp mặt hay gọi điện để đặt buồng, mà có thể gửi fax hoặc thư điện tử để tiến hành đặt phòng Nhân viên lễ tân cần xử lý nhanh chóng yêu cầu đặt buồng bằng văn bản của khách hàng và phản hồi kịp thời, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp và thiện chí hợp tác, tạo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
- Phân tích được các bước quy trình nhận đặt buồng cho khách qua văn bản.
- Thực hiện thành thạo quy trình nhận đặt buồng cho khách qua văn bản theo đúngtrình tự, đúng tiêu chuẩn.
Người làm việc có tác phong tự tin, cẩn thận, nhanh nhẹn và nghiêm túc trong quá trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho khách qua văn bản Họ đảm bảo thực hiện đúng chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng Sự chuyên nghiệp và tỉ mỉ trong công việc giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín vững chắc.
7.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Thƣ điện tử đặt buồng
7.2 Tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng
7.2.1 Quy trình t iếp nhận đặ t buồng qua fax đặ t buồng
- Phân loại fax đặt buồng, ƣu tiên giải quyết ngay fax đặt buồng khẩn, và cùng ngày
- Đọc kỹ fax đặt buồng, chú ý các thông tin:
+ Thời gian đặt và khoảng thời gian ở lại
+ Các yêu cầu đặc biệt về buồng
+ Tên công ty, địa ch , số điện thoại và số fax của công ty
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng (qua bảng tình trạng buồng) và xếp buồng dự kiến cho khách.
- Kiểm tra tính hợp lệ của các điều khoản trong hợp đồng của công ty.
- Ghi các thông tin đặt buồng còn thiếu lên fax đặt buồng.
- Đóng dấu, ghi ngày tháng xác nhận, ký và ghi họ tên người xác nhận
- Gửi ngay fax đặt buồng cho khách/công ty đặt buồng
Thao tác mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua fax đặt buồng ở hình 7.1
Hình 7.1 Bài thực hành mẫu Fax đặt buồng
- Thực hành theo nhóm tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua fax đặt buồng ở hình 7.2
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua fax đặt buồng
Hình 7.2 Bài tập thực hành xử lý yêu cầu đặt buồng qua fax
Tiếp nhận đặ t buồng qua t hƣ điện t ử / t hƣ tay
7.3.1 Quy trình t iếp nhận đặ t buồng qua t hư điện t ử/ t hư tay
- Phân loại thƣ điện tử hoặc thƣ tay đặt buồng và ƣu tiên giải quyết đặt buồng khẩn và cùng ngày
- Đọc thƣ điện tử/ thƣ tay đặt buồng
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và xếp buồng cho khách.
- Gửi thƣ điện tử xác nhận việc đặt buồng của khách (hoặc xác nhận đặt buồng lên phiếu xác nhận đặt buồng và gửi cho khách
Thực hành mẫu quy trình tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử ở hình 7.3
Tiếp nhận và xử lý đặt buồng qua thƣ điện tử
Hình 7.3 Bài t hực hành mẫu đặ t buồng qua t hư điện t ử
- Thực hành theo nhóm quy trình tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử ở hình 7.4
Tiếp nhận và xử lý đặt buồng qua thƣ điện tử
Hình 7.4 Bài t hực hành mẫu đặ t buồng qua t hư điện t ử
Câu hỏi ôn t ập và t hảo luận
1 Nhậnđặt buồng qua fax đặt buồng khách sạn đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách
2 Nhận đặt buồng qua fax đặt buồng khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách
3 Nhận đặt buồng qua thƣ điện tử khách sạn đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách
4 Xử lý các tình huống thường xảy ra khi nhận đặt buồng qua văn bản
NHỮNG T ÌNH HUỐNG T HƯỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶ T BUỒNG VÀ CÁCH XỬ LÝ
Mẫu biểu, t ài liệu và t hiế t bị
- Phiếu đặt buồng/sổ đặt buồng
- Một số tài liệu liên quan đến việc đặt buồng
- Điện thoại, văn phòng phẩm
- Máy vi tính (có phần mềm đặt buồng)
Xử lý t ình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặ t buồng của khách
8.2.1 Quy t rình xử lý t ình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặ t buồng của khách
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng (không đáp ứng).
Giải pháp 1: Thuyết phục khách thay đổi thời gian đặt buồng và loại buồng
- Thông báo cho khách biết tình trạng buồng vào ngày khách đặt (hết buồng vào ngày khách đặt nhƣng có buồng vào ngày )
- Thuyết phục khách thay đổi thời gian/loại buồng khách muốn đặt.
- Nếu khách đồng ý thay đổi thời gian hoặc loại buồng, thực hiện nhận đặt buồng giống quy trình nhận đặt buồng cho khách cá nhân qua điện thoại.
Giải pháp 2: Gợi ý ghi tên khách sẽ lưu trú vào danh sách khách chờ
- Gợi ý ghi tên khách sẽ lưu trú vào danh sách khách chờ.
- Thông báo cho khách sẽ liên lạc với khách ngay khi có buồng hoặc chủ động đặt buồng cho khách ở khách sạn khác nếu khách sạn không có buồng.
Giải pháp 3: Gợi ý đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
- Khéo léo thuyết phục khách đặt buồng ở khách sạn khác.
- Nếu khách đồng ý: Cung cấp cho khách một số thông tin về khách sạn khác. + Tên khách sạn.
+ Giá buồng đối với loại buồng khách muốn đặt.
+ Khoảng cách từ khách sạn của mình.
- Thông báo cho khách các thông tin:
+ Thời gian khách lưu trú tại khách sạn khác.
+ Quyền lợi khách được hưởng.
+ Trách nhiệm của hai khách sạn có khách lưu trú (gửi thư xác nhận đặt buồng, đón khách tại sân bay ).
+ Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản: Khách sạn mình chịu trách nhiệm thanh toán hộ khách một đêm.
+ Thống nhất thời gian đón khách về khách sạn (xe đón miễn phí)
- Đề nghị khách cung cấp thông tin:
+ Tên người đặt buồng và số điện thoại để liên lạc.
+ Tên công ty, địa ch , số điện thoại, số fax của khách.
Giải pháp 4: Từ chối đặt buồng
- Thông báo cho khách biết khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng của khách.
- Tỏ rõ sự luyến tiếc vì không có cơ hội để phục vụ khách
- Hy vọng sớm đƣợc phục vụ khách
- Ghi lại một số thông tin của khách
- Chào tạm biệt và cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn
- Giải pháp 1: Thuyết phục khách thay đổi thời gian đặt buồng và loại buồng Khách Cô cho đặt một buồng vào ngày mồng 8 tháng tƣ năm 2010
Lễ tân xin khách hàng vui lòng chờ đợi vì khách sạn đã kín phòng vào ngày 8 tháng Tư nhưng vẫn còn phòng trống vào ngày khác Khách sạn luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu lưu trú của quý khách, kể cả khi ngày đặt phòng không phù hợp Quý khách vui lòng cung cấp ngày mới để chúng tôi hỗ trợ đặt phòng phù hợp và đảm bảo trải nghiệm lưu trú thoải mái nhất.
9 tháng tƣ Hay anh đặt buồng vào ngày mồng 9 tháng tƣ nhé?
- Giải pháp 2: Gợi ý ghi tên khách sẽ lưu trú vào danh sách khách chờ
Lễ tân đề xuất ghi tên khách của anh vào danh sách chờ phòng để đảm bảo quản lý hiệu quả và thông báo ngay khi có buồng trống Đây là cách hỗ trợ khách hàng tốt nhất và mang lại trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp Quý khách đồng ý phương án này chứ?
Nếu khách đồng ý: Ghi tên khách sẽ lưu trú vào danh sách khách chờ Hỏi và ghi lại các thông tin sau:
+ Thời gian đặt buồng và khoảng thời gian ở lại
+ Loại buồng, số lƣợng buồng và các yêu cầu đặc biệt.
+ Tên người đặt buồng và số điện thoại.
+ Tên khách lưu trú, tên công ty, địa ch , số điện thoại và số fax.
- Giải pháp 3: Gợi ý đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
Lễ tân đề nghị khách đặt phòng tại khách sạn khác gần đó với chất lượng dịch vụ tốt, phù hợp cho lưu trú một đêm vào ngày mồng 8 Khách sạn của đối tác sẽ có phòng trống vào ngày mồng 9, và khách sẽ được miễn phí xe đưa đón đến khách sạn mới Đây là giải pháp tiện lợi và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho chuyến đi của khách.
- Giải pháp 4: Từ chối đặt buồng
Lễ tân xin lỗi khách hàng vì hết phòng, mong được phục vụ trong lần tới Chúng tôi hy vọng sớm có cơ hội đón tiếp khách của anh Vui lòng cung cấp số điện thoại di động để chúng tôi liên lạc khi có phòng trống Hy vọng được phục vụ anh trong thời gian sắp tới.
8.2.3.1 Bài tập thực hành 1 Đóng vai thực hành xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu về thời gian đặt buồng của khách và từ chối nhận đặt buồng
- Tên khách: Mary Brown (Ms)
8.2.3.2 Bài tập thực hành 2 Đóng vai thực hành xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu về số lƣợng buồng của khách và từ chối nhận đặt buồng
- Tên khách: Nguyễn Kim Ngân (Ms)
- Số lượng buồng: 55 buồng hai giường đơn (twin)
Xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng
8.3.1 Quy t rình xử lý t ình huống khách mặc cả giá buồng
- Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
+ Tên người đặt buồng (sử dụng thường xuyên)
+ Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
+ Số lƣợng buồng và số lƣợng khách.
+ Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
- Thoả thuận về giá buồng
Xử lý tình huống: Khách muốn giảm giá buồng
Khách sạn của chúng tôi thể hiện mức giá niêm yết rõ ràng, mang lại sự minh bạch và yên tâm cho khách Các tiện nghi dịch vụ tại khách sạn được trang bị hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ dưỡng và công tác của khách hàng Điểm đặc biệt nổi bật của khách sạn chính là không gian thoải mái, dịch vụ chu đáo và vị trí thuận tiện, giúp quý khách có trải nghiệm toàn diện và hài lòng nhất trong kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác.
- Nếu khách không đồng ý: Chuyển yêu cầu của khách cho người phụ trách
- Khách hàng: Có thể giảm giá phòng này xuống một chút không em?
Lễ tân kính mời quý khách tham khảo loại phòng đẹp và sang trọng nhất của khách sạn, có diện tích rộng rãi và ban công hướng trực diện ra biển tạo không gian lý tưởng để thư giãn Quý khách còn nhận được ưu đãi đặc biệt bao gồm một bữa sáng miễn phí hàng ngày và trái cây tươi, mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp với mức giá hợp lý.
Thực hành mẫu quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện hoại Xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng
- Tín người đặt buồng: Chị Trần Thu Hẵng ty: Toyota
- Địa ch : 21 Hoàng Việt, Q Tân Bình, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Số điện thoại của người đặt buồng: 0985566 978
- Thời gian lưu trú: 04 đêm
- Số lượng buồng: 01 buồng có 01 giường đôi cỡ lớn nhất
- Yêu cầu đặc biệt: Buồng có cảnh hồ, yên tĩnh
- Giá buồng: 100 USD/ 1 đêm (bao gồm thuế VAT và bữa sáng kiểu Mỹ
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán: khách tự thanh toán mọi chi phí bằng séc du lịch
Câu hỏi ôn t ập và t hảo luận
1 Khách quen của khách sạn đặt buồng và muốn đƣợc giữ giá buồng nhƣ lần trước nhưng hiện tại giá buồng của khách sạn đã cao hơn
2 Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức giá thấp nhất nhƣng khách vẫn muốn giảm giá
3 Khách đã đặt buồng thông báo là khách của công ty nhƣng khách đi ngh chứ không phải đi công tác
4 Trường hợp khách sạn ch còn 5 buồng để bán
NHẬN SỬA ĐỔI THÔNG T IN ĐẶ T BUỒNG
Mẫu biểu, t ài liệu và t hiế t bị 9.2 T iếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông t in đặ t buồng qua điện
- Phiếu đặt buồng/sổ đặt buồng
- Một số tài liệu liên quan đến việc đặt buồng
- Điện thoại, văn phòng phẩm
- Máy vi tính (có phần mềm đặt buồng)
- Các tài liệu liên quan đến công việc nhận đặt buồng
9.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại
9.2.1 Quy trình t iếp nhận yêu cầu sửa đổi thông t in đặ t buồng qua điện t hoại
Bước1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2:Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt buồng của khách
- Hỏi tên khách và thường xuyên sử dụng.
- Hỏi khách mã số đặt buồng và tìm hồ sơ đặt buồng.
- Xác nhận lại các thông tin đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc.
- Hỏi và ghi lại yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng:
+ Số lƣợng buồng và số lƣợng khách
Bước 3: Kiểmtra khả năng đáp ứng buồng và thông báo tình trạng buồng cho khách
Bước 4: Thực hiện việc sửa đổi các thông tin đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc
- Tích vào ô sửa đổi trong phiếu đặt buồng.
- Gạch thông tin cũ, viết thông tin mới sang bên cạnh hoặc phía dưới.
- Dùng bút nhớ tô vào các thông tin sửa đổi.
Bước 5:Xác nhận lại các thông tin đặt buồng đã được sửa đổi
- Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã đƣợc sửa đổi với.
Vui lòng yêu cầu công ty gửi ngay văn bản xác nhận về việc sửa đổi các thông tin đặt buồng Đồng thời, cung cấp số fax của khách sạn để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng Điều này rất quan trọng để đảm bảo quá trình xác nhận và cập nhật thông tin được diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
Bước 6:Kết thúc việc sửa đổi thông tin đặt buồng.
- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi.
- Sửa đổi các thông tin đặt buồng trên máy vi tính.
- Lưu phiếu đặt buồng đã sửa đổi theo ngày đến.
- Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi thông tin đặt buồng và thông báo cho các bộ phận liên quan về các đặt buồng đã sửa đổi.
9.2.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại
Khách hàng đã ký hợp đồng trực tiếp với khách sạn để sửa đổi thông tin đặt phòng Họ muốn đến sớm hơn một ngày so với lịch ban đầu và lưu lại thêm một đêm tại khách sạn Tuy nhiên, công ty của khách sẽ thanh toán tiền phòng theo thời gian đã được ký trong hợp đồng, không thay đổi theo yêu cầu sửa đổi của khách.
- Khách sửa đổi một số thông tin đặt buồng và muốn đặt thêm một buồng nữa
- Khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng của khách (thời gian, loại buồng, số lƣợng khách ).
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng của khách (Khách sạn đáp ứng được yêu cầu sửa đổi của khách)
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
+ Đổi ngày đến từ ngày 01/4/2021 sang ngày 02/4/2021
- Thời gian lưu trú: 03 đêm.
- Thông tin chuyến bay ngày 02/4/2021
- Số hiệu chuyến bay: VN 228, đến
- Thời gian đến sân bay Nội Bài: 13:15
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng
Hình 9.1 Bài thực hành mẫu sửa đổi đặt buồng
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng của khách
(Khách sạn đáp ứng được yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng của khách)
- Tên khách: Paul Charles (Mr)
+ Đổi ngày đến: đổi ngày 01/4/2021 sang ngày 02/4/2021
+ Thời gian lưu trú: 03 đêm.
- Thông tin chuyến bay ngày 02/4/2021
+ Số hiệu chuyến bay: VN 228
+ Thời gian đến sân bay Nội Bài: 13:30
Hình 9.2 Bài tập thực hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng
Quy trình t iếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi các thông t in đặ t buồng t rên văn bản đặ t buồng
9.3.1 Quy trình t iếp nhận yêu cầu sửa đổi các thông t in đặ t buồng trên fax/ t hư điện t ử đặ t buồng
Bước 1:Phân loại và ưu tiên giải quyết fax/thư điện tử sửa đổi đặt buồng khẩn và cùng ngày
Bước 2:Đọc fax/thưđiện tử yêu cầu sửa đổi đặt buồng
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và xếp lại buồng cho khách
Bước 4: Xác nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua fax hoặc thư điện tử, đảm bảo đóng dấu, ghi rõ ngày tháng xác nhận, ký tên và ghi rõ họ tên người xác nhận Sau đó, gửi ngay hồ sơ xác nhận sửa đổi đến công ty đặt buồng để tiến hành cập nhật thông tin chính xác.
Bước 5:Kết thúc việc tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi các thông tin đặt buồng trong máy vi tính.
- Gửi fax/thƣ điện tử xác nhận việc sửa đổi đặt buồng cho khách ngay.
- Đóng dấu ”fax out” lên fax yêu cầu sửa đổi
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi đặt buồng của khách.
- Ghi sổ giao ca việc sửa đổi đặt buồng của khách.
- Lưu fax sửa đổi đặt buồng theo ngày đến.
9.3.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng trên fax
- Khách sửa đổi thời gian đặt buồng nhƣng đã vi phạm quy định hủy đặt buồng của khách sạn.
- Khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu sửa đổi về thời gian và số lƣợng buồng của khách.
- Thực hành mẫu quy trình tiếp nhận sửa đổi thông tin đặt buồng trên fax ở hình 9.3
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu Sửa đổi thông tin đặt buồng qua fax
Hình 9.3 Bài thực hành mẫu sửa đổi đặt buồng qua fax
- Thực hành quy trình tiếp nhận sửa đổi thông tin đặt buồng trên fax ở hình 9.4
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu Sửa đổi thông tin đặt buồng trên fax
Hình 9.4 Bài tập thực hành sửa đổi đặt buồng qua fax
Câu hỏi ôn t ập và t hảo luận
1 Khách yêu cầu sửa đổi thời gian lưu trú ngắn hơn hoặc dài hơn yêu cầu đặt buồng cũ
2 Khách thay đổi trách nhiệm hoặc hình thức thanh toán
3 Khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu thay đổi các thông tin đặt buồng của khách
4 Khách đến khách sạn sớm hơn dự định , yêu cầu sửa đổi thời gian lưu trú và đề nghị đƣợc nhận buồng ngay