Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống và Hướng dẫn du lịch Trung cấp)

Xu hướng: Là ý muốn hoặc hướng vươn tới đặt ra trong đầu, thúc đẩy con người hoạt động theo một hay nhiều mục tiêu nhất định  Các mặt biểu hiện của xu hướng Nhu c ầu: là sự đòi hỏi tấ

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN

GIÁO TRÌNH

MÔN HỌC/MÔ ĐUN: TÂM LÝ & KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

VỚI KHÁCH DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QTNHVDVAU và HƯỚNG DẪN DU LỊCH

L ỜI GIỚI THIỆU

 Xuất xứ của giáo trình:

Giáo trình là tài liệu được biên soạn để phục vụ cho việc giảng dạy, học tập của giáo viên và sinh viên ngành QTNHVDVAU và Hướng dẫn du lịch trình độ Trung cấp, Cao đẳng

 Quá trình biên soạn:

Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với thực tế nghề nghiệp và thực tế đời sống Giáo trình là sự tổng hợp kiến thức từ các cuốn sách:

1 Trần Thị Thu Hà, Giao tiếp trong kinh doanh du lịch, NXBHN, 2006

2 GS TS Nguyễn Văn Đính và PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý và nghệ thu ật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB ĐHKTQD, 2012

3 Trần Thị Thu Hà, Tâm lý học kinh doanh du lịch, NXBHN, 2007

 Mối quan hệ của tài liệu với chương trình đào tạo và cấu trúc chung của giáo trình Giáo trình Di sản thế giới ở Việt Nam cung cấp các kiến thức sát với chương trình

đào tạo nghề Hướng dẫn viên du lịch Người học có thể vận dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, cũng như tạo cho bản thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp

Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm 8 bài:

Bài 1 Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học

Bài 2 Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch

Bài 3 Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp

Bài 4 Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp

Bài 5 Một số nghi thức giao tiếp cơ bản

Bài 6 Kỹ năng giao tiếp ứng xử

Bài 7 Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch

Bài 8 Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới

Sau mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập để củng cố kiến thức cho người học

Tp HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2021

Người biên soạn

M ỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU 1

MỤC LỤC 2

Bài 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 6

1 B ản chất hiện tượng tâm lý 8

1.1 Đặc điểm hiện tượng tâm lý 8

1.2 B ản chất hiện tượng tâm lý 8

1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 9

2 Nhân cách 11

2.1 Khái niệm nhân cách 11

2.2 Cấu trúc của nhân cách 11

3 Tình c ảm 14

3.1 Khái niệm: 14

3.2 Các mức độ của tình cảm 14

3.3 Các qui luật tình cảm 15

4 M ột số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch 15

4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng 15 4.2 Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch 16

Bài 2 NH ỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCHDU LỊCH 19

1 Hành vi c ủa người tiêu dùng du lịch 19

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng: 19

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng: 20

2 Động cơ và sở thích của khách du lịch 20

2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay 20

2.2 Những sở thích của khách du lịch 21

3 Nhu c ầu du lịch 21

3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 21

3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 21

3.3 Các loại nhu cầu du lịch 22

4 Tâm tr ạng và cảm xúc của khách du lịch 25

4.1 Các loại tâm trạng của khách du lịch 25

4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch 25

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 26

Bài 3: NH ỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ

NGH Ề NGHIỆP 29

1 Tâm lý khách du l ịch theo châu lục 29

1.1 Tâm lý người Châu Á 29

1.2 Tâm lý người Châu Âu 30

1.3 Tâm lý người Châu Phi 30

1.4 Tâm lý người Châu Mĩ 31

2 Nh ững đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc 31

2.1 Vương Quốc Anh 31

2.2 Pháp 31

2.3 Đức 32

2.4 Ý 32

2.5 Nga 33

2.6 Mỹ 33

2.7 Ấn Độ 34

2.8 Nhật Bản 34

2.9 Hàn Quốc 35

2.10 Trung Quốc 35

2.11 Úc 36

3 Nh ững đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp 36

3.1 Khách du lịch nhà kinh doanh 36

3.2 Khách là thương gia 36

3.3 Khách là nhà báo 37

3.4 Khách là công nhân 37

3.5 Khách là nhà Khoa h ọc - Kỹ thuật 37

3.6 Khách là nghệ sĩ 37

Bài 4: M ỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 39

1 B ản chất của giao tiếp 39

2 M ột số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp 41

3 Nh ững trở ngại trong quá trình giao tiếp 42

4 Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp 42

Bài 5: M ỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN 44

1 Nghi th ức gặp gỡ, làm quen 44

1.1.Chào hỏi 44

1.2.Giới thiệu làm quen 45

1.3.Bắt tay 45

1.4.Danh thiếp 46

1.5 Tặng hoa, quà 47

2 Nghi thức xừ sự trong giao tiếp 47

2.1 Ra vào cửa 47

2.2.Lên xuống cầu thang 48

2.3.Sử dụng thang máy 48

2.4 Ghế ngồi và cách ngồi 49

2.5 Quà tặng 50

2.6 Sử dụng xe hơi 51

2.7 Tiếp xúc nơi công cộng 51

3 Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi 52

3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc 52

3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi 55

3.3 Cách dùng dao nĩa và một số món ăn đồ uống 58

4 Trang ph ục nam nữ 60

4.1 Trang phục phụ nữ 60

4.2 Trang phục nam giới 60

Bài 6: K Ỹ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 64

1 L ần đầu gặp gỡ 64

1.1 Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp: 64

1.2 Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ 65

1.3 Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ 65

2 K ỹ năng trò chuyện 66

2.1 Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên 66

2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe 67 2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý 67

2.4 Bi ết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện 67

2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay 68

2.6 Những điều cần chú ý khi trò chuyện 68

3 K ỹ năng diễn Thuyết 70

3.1 Khái niệm: 70

3.2 Các bước thuyết trình 70

3.3 Tiến hành thuyết trình 70

3.4 Kết thúc thuyết trình 71

4 S ử dụng phương tiện thông tin liên lạc 71

4.2 Sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc khác 73

Bài 7 K Ỹ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNGKINH DOANH DU L ỊCH 81

1 Di ện mạo người phục vụ 81

1.1 V ệ sinh thân thể 81

1.2 Trang phục 82

2 Quan h ệ giao tiếp với khách hàng 82

2.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn 82

2.2 Xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng 84

3 Quan h ệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp 88

3.1 Tham gia vào tổ làm việc 88

3.2 Cư xử của người quản lý đối với nhân viên 89

3.3 Cư xử của nhân viên đối với người quản lý 89

3.4 Mối quan hệ hữu cơ giữa nhân viên và người quản lý 89

Bài 8 T ẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 93

1 T ập quán giao tiếp theo tôn giáo 93

1.1 Phật giáo và lễ hội 93

1.2 Hồi giáo và lễ hội 94

1.3 Cơ đốc giáo và lễ hội 96

2 T ập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ 96

2.1 Tập quán giao tiếp của người Châu Á 96

2.2 T ập quán giao tiếp của người Châu Âu 98

2.3 Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ 100

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 1033

CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn h ọc : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch

Mã môn h ọc: MH09

Th ời gian thực hiện môn học: 30 giờ (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo

luận, bài tập: 0 giờ, Kiểm tra: 2 giờ )

I V ị trí, tính chất của môn học

- Vị trí : Là môn học thuộc nhóm môn học, mô đun cơ sở trong chương trình đào

tạo hệ Trung cấp ngành Hướng dẫn Du lịch

- Tính chất : Là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết quả bằng

kiểm tra hết môn

- Ý nghĩa và vai trò của môn học :Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến tâm lý và giao tiếp trong đời sống hằng ngày cũng như giao tiếp trong môi trường các khách sạn, nhà hàng Cung cấp những kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng, kinh nghiệm để nắm bắt tâm lý của khách hàng và tự tin khi giao tiếp đặc biệt tự tin khi đi phỏng vấn xin việc hoặc thuyết trình trước đám đông

II M ục tiêu môn học:

Người học được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt trong sinh hoạt hàng ngày và đưa

ra các dự báo về tâm lí du khách để có thể cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp với

từng loại khách hàng là người tiêu dùng du lịch

Bài 1 M ỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC

Gi ới thiệu

Trong tất cả các hoạt đông ̣ của con người, thường xuyên xuất hiêṇ các hiêṇ tương̣ tâm lı́, tinh thần Nhận thức được những hiện tượng tâm lýcủa bản thân cũng như của đối tượng tham gia giao tiếp giúp con người làm chủ đươc ̣ bản thân, giúp con người hoaṭđông,̣ giao tiếp và học tâp ̣ được tốt hơn

Bản chất tâm lý người là sư ̣phản ánh của thế giới khách quan vào não người; tâm

lý người mang tı́nh chủ thể và mang bản chất xã hôị lịch sử, do đó, nắm bắt đươc ̣ bản

chất tâm lý người giúp chúng ta biết cách giao tiếp ứng xử và phục vu ̣phù hợp với tâm

lý mỗi người

Tâm lý con người vô cùng phong phú và đa dang,̣ nó bao gồm những hiêṇ tương ̣ tinh thần từ đơn giản đến phức tap,̣ trong đó nhân cách và tı̀nh cảm là hai thuộc tính tâm

lý cơ bản của tâm lý hoc,̣ nó là cơ sở khoa học cho viêc̣ nghiên cứu những đặc điểm tâm

lý xã hội của con người

Những hiêṇ tương ̣ tâm lýxãhôịphổbiến cũng là nội dung cơ bản của chương này Việc nghiên cứu những ảnh hưởng của một số hiệntượng tâm lý xã hội phổ biến giúp cho các nhà kinh doanh du licḥ taọ ra những sản phẩm phùhơp,̣ hấp dẫn khách du licḥ

M ục tiêu:

- Trình bày được những khái niệm cơ bản về bản chất hiện tượng tâm lý người; khái niệm và cấu trúc của nhân cách; khái niệm tình cảm, các mức độ và các quy luật

của tình cảm

- Phân tích được một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch

- Nêu được những ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du

lịch; Phong tục tập quán; Truyền thống; Tôn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu không khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội

- Tích cực nhận thức và hứng thú nghiên cứu, học tập

N ội dung chính:

1 B ản chất hiện tượng tâm lý

 Khái niệm Hiện tượng tâm lý: là hiện tượng tinh thần do thế giới khách quan

tác động vào não sinh ra gọi chung là hoạt động tâm lý

Theo khoa học: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong não con người, nó gắn liền và điều hành mọi hành vi và hoạt động của con người

Tâm lý còn được gọi là thế giới nội tâm hay thế giới tinh thần

1.1 Đặc điểm hiện tượng tâm lý

- Vô cùng đa dạng, phức tạp, phong phú

- Là hiện tượng tinh thần, tồn tại chủ quan trong đầu óc con người

- Cùng một chủ thể luôn có sự tương tác lẫn nhau

- Chi phối hoạt động của con người

1.2 Bản chất hiện tượng tâm lý

1.2.1 Tâm lý là s ự phản ảnh hiện thực khách quan vào não người

Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động Phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này với hệ thống khác, kết

quả là để lại dấu vết (hình ảnh) tác động ở cả 2 hệ thống Phản ánh diễn ra từ đơn giản đến phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ, vật lý, hóa đến phản ánh sinh vật và pah3n ứng xã hội, torng đó có phản ánh tâm lý

Phản ánh tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào con người, vào hệ

thần kinh, bộ não con người – tổ chức cao nhất của vật chất Chỉ có hệ thần kinh và bộ não mới có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan,

tạo nên trên não hình ảnh tinh thần (tâm lý) Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” về

thế giới mang đầy tính sinh động và sang tạo

1.2.2 Tâm lý mang tính ch ủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) mang

hình ảnh tâm lý đó, hay nói khác đi hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về hiện thực khách quan

Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới khách quan đã đưa vốn hiểu

biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm

 Tính chủ thể thể hiện ở chỗ:

Cùng nhận sự tác động của cùng một sự vật hiện tượng khách quan nhưng ở những chủ thể khác nhau cho những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau

Cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng vào

những thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, tinh thần khác nhau, có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện, các sắc thái tâm lý khác nhau Và cuối cùng thông qua đó mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực

1.2.3 B ản chất xã hội – lịch sử của tâm lý người

Tâm lý người có nguồn gốc là thế giới khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội) trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định

Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các

mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội,

nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp

Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển

của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng Tâm lý con người chịu sự chế ước

của lịch sử cá nhân và của cộng đồng

Con người vừa là thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội Là một thực thể xã

hội, con người là chủ thể của nhận thức, của hoạt động và giao tiếp với tư cách là một

chủ thể tích cực, chủ động và sáng tạo Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã

hội – lịch sử của con người

1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý

1.3.1 Phương pháp quan sát

1.3.2 Quan sát là một loại tri giác có chủ định, là phân tích qua thị giác để thu thập các

thông tin cần thiết nhằm xác định hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu

Ví dụ: Nghiên cứu hứng thú học tập của học sinh thông qua quan sát các biểu

hiện bên ngoài: sự đúng giờ khi đi học, chuẩn bị bài trước khi đến lớp, tính tích cực khi tham gia xây dựng bài, tiếp thu tri thức mới

1.3.3 Phương pháp đàm thoại

Đàm thoại (phỏng vấn) là cách thức thu nhập thông tin về hiện tượng tâm lý được nghiên cứu dựa vào các nguồn thông tin thu thập được trong quá trình trò chuyện Nguồn thông tin có thể bao gồm các câu trả lời và các yếu tố hành vi như cử chỉ, ngôn ngữ của người trả lời

Phỏng vấn có thể bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp hoặc gián tiếp, phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm…

1.3.4 Phương pháp thực nghiệm

Thực nghiệm là phương pháp tác động vào đối tượng một cách chủ động trong

những điều kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện cần nghiên

cứu, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần đo đạc định lượng, định tính một cách khách quan

 Thường có hai loại thực nghiệm:

– Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm được thực hiện dưới điều kiện khống chế

một cách nghiêm khắc các ảnh hưởng bên ngoài, chủ động tạo ra những điều kiện làm

nẩy sinh nội dung tâm lý cần nghiên cứu

– Thực nghiệm tự nhiên được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc sống Khác với quan sát, trong thực nghiệm tự nhiên, nhà nghiên cứu có thể chủ động gây ra những biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống chế những mốt số nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật các yếu tố cần thiết của thực nghiệm

Ví dụ: Bố trí một phòng trong đó có 10 người được dặn trước khi đưa một cái hộp màu xanh hỏi màu gì thì người trả lời là màu tím Sau đó mới người X- là người mà ta

cần xem xét tính tự chủ của họ Lúc vào phòng, sau khi hỏi 10 người đã được chuẩn bị đều trả lời hộp màu tím Đến lượt người X thì họ có thể trả lời nhiều cách: – Nó là màu tím chứng tỏ là adua, không có chính kiến

– Nó là màu xanh có tính tự chủ cao

Ngoài ra tuỳ theo mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu thực nghiệm tự nhiên lại được phân thành hai loại

* Thực nghiệm nhận định: là thực nghiệm nhằm xác định thực trạng vấn đề nghiên

* Thực nghiệm hình thành: ở loại thực nghiệm này người nghiên cứu tiến hành các tác động giáo dục, rèn luyện nhằm hình thành một phẩm chất tâm lý nào đó ở đối tượng

thực nghiệm

1.3.5 Phương pháp dùng bảng hỏi

Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số đối tượng nghiên

cứu, nhằm thu thập ý kiến cuả họ về một số vấn đề nào đó

Có thể bằng các câu hỏi, hoặc trả lời miệng do người điều tra ghi lại

1.3.6 Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động

Đó là phương pháp dựa vào sản phẩm (vật chất, tinh thần) của hoạt động do con người tạo ra để nghiên cứu đánh giá tâm lý con người như trí tuệ, tình cảm, tính cách con người, bởi vì khi tạo ra các sản phẩm chủ thể (con người) đã gửi "mình" (tâm lý, nhân cách) vào sản phẩm

1.3.7 Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân

Phương pháp này xuất phát từ chổ có thể nhận ra các đặc điểm tâm lý cá nhân thông qua việc phân tích tiểu sử cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn đoán tâm lý

2 Nhân cách

2.1 Khái niệm nhân cách: Là một con người với tư cách là tồn tại có ý thức, một thực

thể xã hội, tham gia vào các quan hệ xã hội và là người hoạt động để phát triển xã hội 2.2 Cấu trúc của nhân cách

2.2.1 Xu hướng: Là ý muốn hoặc hướng vươn tới đặt ra trong đầu, thúc đẩy con người

hoạt động theo một hay nhiều mục tiêu nhất định

 Các mặt biểu hiện của xu hướng

Nhu c ầu: là sự đòi hỏi tất yếu mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát

triển

H ứng thú: là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng nào đó, vừa có ý nghĩa

đối với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân trong quá trình

hoạt động

Khuynh hướng: là nguyện vọng đối với một hoạt động xác định Nhiều hứng thú

thường xuyên, ổn định và có hiệu lực sẽ chuyển thành khuynh hướng

Lý tưởng: là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh,

có sức lôi cuốn con người vươn tới nó

Th ế giới quan: là hệ thống các quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác

định phương châm hành động của con người

Ni ềm tin: là hình thức cao nhất của xu hướng nhân cách, là sự kết tinh các quan

điểm tri thức, rung cảm, ý chí được con người thể nghiệm, trở thành chân lý bền vững trong mỗi cá nhân

H ệ thống động cơ: động cơ thúc đẩy, hướng dẫn con người hoạt động

2.2.2 Tính cách: Là một thuộc tính tâm lý phức hợpcủa cá nhân, bao gồm một hệ

thốngthái độ của nó đối với hiện thực, thểhiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ,cách nói

năng tương ứng

 Đặc điểm:

- Những thuộc tính tâm lý hình thành nêntính cách gọi là những nét tính cách

- Tính cách mang tính ổn định và bềnvững của cá nhân

- Các nét tính cách được phát triển dướiảnh hưởng của môi trường, kinh nghiệmsống, giáo dục và tự giáo dục trong quá trìnhhoạt động của con người

 Cấu trúc của tính cách

- Hệ thống thái độ của cá nhân

+ Đối với tự nhiên và xã hội

+ Đối với lao động

+ Đối với bản thân

- Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nóinăng của cá nhân

 Các nét tính cách cơ bản

- Thái độ của cá nhân đối với con người: Tính đồng loại, lòng vị tha, tính thật thà, tính khiêm tốn…

- Đối với đồ vật: Tính cẩn thận, tham lam, xa hoa…

- Đối với lao động: Tính cần cù, lười biếng, tinh thần trách nhiệm…

- Đối với bản thân mình: Tính khiêm tốn, giản dị, tự ti…

- Những phẩm chất ý chí của nhân cách nhưtính cương quyết, tự kiềm chế…chiếm

một vị trí quan trọng trong hệ thống các nét tính cách

 Khái niệm: Là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liềnvới kiểu hoạt động thần kinh

tựơng đốibền vững của con người, khí chất biểuhiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của cáchoạt động tâm lý thể hiện sắc thái hànhvi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

 Các kiểu khí chất

- Kiểu linh hoạt: Thuộc những người có hoạt động tinh thần mạnh mẽ, hung phấn

và ức chế cân bằng nhau, sự chuyển giao giữa các hung phấn và ức chế linh hoạt

Người có khí chất linh hoạt là những người nhiệt tình, thường thay đổi thường xuyên các ấn tượng, dễ thích nghi với sự thay đổi của môi trường, là người làm việc có

hiệu quả khi vui vẻ, hung phấn Họ thích giao tiếp và giao tiếp rộng, cởi mở, tế nhị với

mọi người họ thường làm việc tự giác song đôi khi bồng bột, thiếu kiên trì, tình cảm không ổn định, dễ vui, dễ buồn…

- Kiểu nóng nảy: Thuộc những người có kiểu thần kinh mạnh, quá tirnh2 hưng

phấn mạnh hơn quá trình ức chế

Khí chất nóng nảy là những người hay hấp tấp, vội vàng, nóng nảy khi đánh giá

sự việc, dễ bị kích thích và khi bị kích thích thường phản ứng nhanh, mạnh Họ rất thẳng thắn, trung thực, dung cảm, say mê với công việc song không nhịp nhàng nên dễ

bị tiêu hao sức lực, cường độ làm việc giảm rõ rệt về giai đoạn cuối của hoạt động Rất kém tự kiềm chế, tính mục đích không cao Tình cảm thể hiện rõ rang

- Kiểu điềm tĩnh: Thuộc những người có kiểu thần kinh mạnh, cân bằng nhưng sự chuyển giao giữa hung phấn và ức chế không linh hoạt

Những người này thường điềm đạm, sâu sắc, chín chắn, cẩn trọng trogn suy nghĩ,

kỹ lưỡng trong hành vi Trong côngviệc thường tỏ ra miệt mài, cần cù, chăm chỉ Song

họ là những người kém sôi nổi, không gợi cảm, thường bảo thủ, hay định kiến, chậm

chạp

- Kiểu ưu tư: Thuộc những người có kiểu thần kinh yếu

Người này thường có tâm trạng không ổn định, buồn nhiều vui ít Đây là những người hướng nội, đa sầu đa cảm, rung động sâu sắc, trí tưởng tượng phong phú, khả năng liên tưởng cao Thích yên tĩnh, hay lo lắng, ưu phiền, nghị lực kém, thiếu tính chủ động, tích cực…

2.2.4 Năng lực

 Khái niệm: Là tổ hợp các thuộc tính độc đáo của cánhân, phù hợp với những yêu

cầu của mộthoạt động nhất định, bảo đảm cho hoạt độngđó có kết quả

 Đặc điểm

- Gắn với 1 hoạt động nào đó

- Được biểu lộ và hình thành trong cuộcsống, trong hoạt động của con người

- Là những nét độc đáo riêng của con người

- Có ý nghĩa xã hội, nó được hình thành vàphát triển trong hoạt động nhằm thỏa mãn nhucầu

- Có những thuộc tính tâm lý chung vànhững thuộc tính tâm lý chuyên biệt

 Các mức độ của năng lực

- Năng lực là khả năng hoàn thành có kết quả một hoạt động nào đó của con người

- Tài năng là mức độ năng lực cao hơn, biểu thị sự hoàn thành một cách sáng tạo

một hoạt động nào đó

- Thiên tài là mức độ cao nhất của năng lực, biểu thị ở mức kiệt xuất, hoàn chỉnh

nhấtcủa những vĩ nhân trong lịch sử nhân loại

Năng lực của cá nhân dựa trên cơ sở tư chất, nhưng điều chủ yếu là năng lực hình thành, phát triển và thể hiện trong hoạt động tích cực của con người dưới sự tác động

của rèn luyện và giáo dục

3 Tình c ảm

3.1 Khái niệm: Là những thái độ thể hiện sự rung động của con người đối với

những sự vật, hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ

- Sự say mê: là tình cảm mạnh, bền vững, lôi cuốn con người Hướng dẫn toàn bộ tâm trí và nghị lực cá nhân và một mục đích nào đó

3.3 Các qui luật tình cảm

- Quy lu ật lan tỏa (lây lan): là hiện tượng rung động của người này có thể truyền

lan sang người khác

- Quy lu ật thích ứng: một xúc cảm, tình cảm được lặp đi lặp lại nhiều lần có thể

suy yếu đi, không còn gây tác động mạnh nữa Đây là hiện tượng “chai

sạn” trong tình cảm

- Quy lu ật cảm ứng (tương phản): một xúc cảm, tình cảm yếu có thể làm nảy sinh

hoặc tăng cường độ của một xúc cảm, tình cảm khác

- Quy lu ật di chuyển: tình cảm chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác có

liên quan tới đối tượng gây nên tình cảm trước đó

Ví dụ: giận cá chém thớt

- Quy lu ật pha trộn: Những cảm xúc – tình cảm khác nhau có thể cùng xuất hiện

đồng thời ở con người, chúng không loại trừ nhau mà ‚pha trộn“ vào nhau

Ví dụ: hiện tượng “giận mà thương”

4 M ột số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch

4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng

 Khái niệm Tâm lý học xã hội: Là một khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận

hành và phát triển của hoạt động tâm lý

 Khái niệm Tâm lý học du lịch : là một ngành của khoa học tâm lý, nó nghiên

cứu các hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển trong hoạt động du lịch , nghiên cứu

chức năng, vai trò của tâm lý đối với hoạt động du lịch

 Nhiệm vụ của Tâm lý học du lịch: Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của du

khách, của cán bộ công nhân viên ngành du lịch, tìm ra những ñặc ñiểm tâm lý qui luật tâm lý của họ

 Vai trò, ý nghĩa của Tâm lý học du lịch: Cung cấp hệ thống lý luận về tâm lý

học, trên cơ sở đó, các nhà kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, tâm

trạng, thái ñộ của khách du lịch để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình

phục vụ khách du lịch

 Các nhà kinh doanh du lịch có khả năng nhận biết, đánh giá đúng về khả năng kinh doanh của mình, hoàn thiện và nâng cao năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp

và rèn luyện các phẩm chất tâm lý cấn thiết

 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động…

 Mối quan hệ của Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch

Hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính xã hội cao, vì vậy hoạt động du lịch cũng chính là đối tượng của Tâm lý học xã hội

Tâm lý học du lịch nghiên cứu cơ chế hình thành và phát triển các hiện tượng tâm

lý liên quan đến hoạt động du lịch, mà các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội

Xét một cách khái quát thì hoạt động du lịch liên quan đến 4 nhóm người: Khách

du lịch, nhà cung ứng du lịch, chính quyền và người dân nơi diễn ra hoạt động du lịch

và việc nghiên cứu tâm lý của các nhóm này chính là thông qua việc nghiên cứu tâm lý chung của các cá nhân trong nhóm mà những đặc điểm tâm lý chung của các cá nhân trong nhóm chính là các hiện tượng tâm lý xã hội

4.2 Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch

4.2.1 Phong t ục tập quán

Phong tục tập quán của một cộng đồng, một quốc gia chính là một trong các yếu

tố tạo nên tính dị biệt trong các sản phẩm du lịch, đặc biệt là các sản phẩm phẩm về du

lịch lễ hội, du lịch văn hóa

- Tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch

- Tạo nên tính thời vụ cho du lịch

=> Là yếu tố ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu

vị và cách ăn uống của khách du lịch

4.2.2 Truy ền thống

Truyền thống là văn hóa được lưu truyền qua các đời, dòng tộc, huyết thống và có giá trị nhân văn, nhân bản, có tính trường tồn, được mọi người bảo tồn & gìn giữ một cách thiêng liêng

4.2.3 Tôn giáo - tín ngưỡng

Tín ngưỡng: là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc

sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người

Tôn giáo: là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và hệ thống

lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững

Trong kinh doanh du lịch, tín ngưỡng – tôn giáo là yếu tố cơ bản tạo nên các sản

Các giá trị trong tính cách dân tộc là một tài nguyên du lịch

4.2.5 B ầu không khí tâm lý xã hội

Là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và phát triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập thể

4.2.6 Dư luận xã hội

– Tác động đến các chính sách phát triển du lịch

– Ảnh hưởng đến giá cả các sản phẩm du lịch cũng như chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp làm du lịch

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập :

- Nội dung đánh giá:

+ Quan niệm Mác-xít về tâm lý; các phương pháp nghiên cứu tâm lý

+ Các quy luật của đời sống tình cảm

+ Ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch

- Cách thức và phương pháp đánh giá : 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi

- Thangđiểm 10

- Gợi ý tài liệu học tập :

+ Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội, 2006

+ Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn

- Ảnh hưởng của môṭsốhiêṇ tương ̣ tâm lýxãhôịphổbiển trong du licḥ

CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1

1 Anh (chị) hãy trình bày quan niệm Mác - xít về tâm lý người Dựa vào quan niệm đó, hãy giải thích sự khác nhau giữa tâm lí của khách du lịch có sự khác nhau về nghề nghiệp (hay những đặc điểm khác như dân tộc, giới tính, độ tuổi, môi trường sống )

2 Trình bày các phương pháp nghiên cứu tâm lí Phương pháp nào thường được

áp dụng trong việc phân tích, đánh giá những đặc điểm tâm lí cơ bản của khách du lịch

? Vì sao ?

3 Nhân cách là gì ? Hãy trình bày cấu trúc của nhân cách

4 Với khách du lịch được phân theo các kiểu khí chất khác nhau họ thường có những biểu hiện như thế nào ?

5 Trình bày các mức độ của đời sống tình cảm Cho ví dụ ?

6 Trình bày các quy luật của đời sống tình cảm Cho ví dụ ? Có thể vận dụng các quy luật này vào hoạt động du lịch như thế nào?

7 Hãy nêu ảnh hưởng của những hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến trong du lịch

Bài 2 NH ỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH

DU L ỊCH

Gi ới thiệu:

Quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ xã hội

giữa các cá nhân Trong mỗi cá nhân cụ thể đều mang trong đó cái chung của loài người, các đặc thù của cộng đồng và cái cá biệt của cá nhân khi họ tiêu dùng các sản

phẩm du lịch Mặt khác, quá trình tham gia hoạt động du lịch thường có những hiện tượng tâm lý được hình thành, phát triển và biểu hiện Các hiện tượng này hình thành do

hoạt động du lịch nhưng mặt khác nó lại có những tác động trở lại với hoạt động du lịch nói chung, và trong quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch nói riêng

Với mục đích không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm nhằm đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của khách, mang lại cho khách

những niềm vui, để lại cho du khách những ấn tượng tốt đẹp… Điều này đòi hỏi người

phục vụ du lịch ngoài việc nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao

tiếp… còn phải nắm vững được những đặc điểm tâm lý, những hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển và tác động đến quá trình phục vụ của mình

M ục tiêu:

- Trình bày được khái niệm cơ bản về hành vi của người tiêu dùng du lịch

- Phân tích được động cơ và sở thích của khách du lịch, nhu cầu du lịch

- Phân biệt được tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch

- Chủ động,̣ tích cực tı̀m hiểu về đặc điểm tâm lý của du khách

Nô ị dung chı́nh:

1 Hành vi c ủa người tiêu dùng du lịch

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng:

Là các hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm,

lựa chọn, đánh giá và quyết định mua, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với mong đợi

sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng:

- Nhóm yếu tố về sản phẩm, dịch vụ: Chất lượng,giá cả, chủng loại, mẫu mã, điều

kiện quảng cáo, khuyến mãi…

- Nhóm các yếu tố văn hóa: Văn hóa các sắc tộc, tôn giáo, địa phương, giai cấp và các giá trị văn hóa của từng cá nhân

- Nhóm các yếu tố xã hội: bao gồm tất cả các nhóm có ảnh hưởng trực tiếp và gián

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dung phải được xem xét

cụ thểđối với từng đối tượng, từng nhóm người, cũng như tùy theo điều kiện hoàn cảnh

thực tế của từng doanh nghiệp để thiết lập, duy trì và phát triển quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2 Động cơ và sở thích của khách du lịch

2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay

Khái ni ệm: Động cơ là sự kích thích đã được ýthức, nó chi phối sự hoạt động để

thỏa mãnmột nhu cầu nào đó của cá nhân Nói cáchkhác, động cơ là cái thúc đẩy hành

động gắnliền với việc thỏa mãn nhu cầu

- Động cơ về thể chất: Thông qua các hoạt động du lịch như nghỉ ngơi, điều dưỡng, vui chơi, giải trí, tiều khiển, vận động để khắc phục sự căng thẳng thư giãn, sảng khoái về đầu ốc, phục hồi sức khỏe

- Động cơ về văn hóa: Thông quạ hoạt động du lịch như khám phá và tìm hiểu tập quán phong tục, nghệ thuật vặn hoá, di tích lịch sử, tôn giáo tín ngưỡng để thoả mãn sự ham muốn tìm hiểu kiến thức, hiểu biết nhiều hơn về các nền văn hóa khác, muốn tận

mắt thấy được người dân của một quốc gia khác về cách sống, phong tục tập quán, các

- Động cơ về giao tiếp: thông qua các hoạt động du lịch để kết bạn, mở rộng quan

hệ xã hội, thăm bạn bè người thân và muốn có được những kinh nghiệm, cảm giác mới

lạ, thiết lập các mối quan hệ và củng cố chứng theo hưống bền vững Đối với những người có dộng cơ này, du lịch là sự trốn tránh khỏi sự đơn điệu trong quan hệ xã hội thường ngày hoặc vì lý do tinh thần và trách nhiệm xã hội

- Động cơ về sự khẳng định địa vị và kính trọng: Thông qua các hoạt động du lịch như khảo sát khoa học, giao lưu học thuật, tham dự hội nghị, bàn bạc công việc để thực

hiện nguyện vọng thu hút sự chú ý, tôn trọng, thể hiện tài nãng và chuyển giao hiểu

biết*-kinh nghiệm và khẳng định uy tín cá nhân trong cộng đồng,

- Động cơ kinh tế: Thông qua các hoạt động du lịch như khảo sát thị trường, tìm

kiếm cơ hội đầu tư, tìm kiếm bạn hàng, cơ hội làm ăn

2.2 Những sở thích của khách du lịch

• Thích đi theo nhóm

• Thích các chuyến đi bao trọn gói

• Thích tìm tòi những cái mới lạ

• Thích được phục vụ ân, chu đáo

• Thích du lịch xanh, tìm về với thiên nhiên…

3 Nhu c ầu du lịch

3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nnu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức và giao tiếp)

3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch

- Giai đoạn 1: Con người hình thành những nhu cầu chung đối với việc du lịch như do căng thẳng, mệt mỏi phải nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe, do yêu cầu của việc tìm hiểu, nghiên cứu, do nhu cầu việc giao lưu, buôn bán => nảy sinh nhu cầu du lịch

- Giai đoạn 2: Con người hình thành những nhu cầu cụ thể như:

+ Nhu cầu hiểu biết về nơi sẽ đến du lịch: Phong cảnh, địa hình, các di tích văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán

+ Trong thời gian đi du lịch, con người làm nảy sinh các nhu cầu dịch vụ về cơ sở

vật chất, về văn hóa tinh thần…

3.3 Các loại nhu cầu du lịch

3.3.1 Nhu cầu vận chuyển

- Hàng hóa dịch vụ trong du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng hàng hóa bình thường

- Từ nơi ở thường xuyên của khách tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa

- Vị trí của các đối tượng du lịch tại nơi du lịch cũng có những khoảng cách nhất định

Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ

+ Mục tiêu của chuyến đi

+ Khả năng thanh toán

+ Thói quen tiêu dùng

+ Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện + Tình trạng sức khỏe của khách

3.3.2 Nhu cầu lưu trú và ăn uống

Nhu cầu ở, nghỉ ngơi và ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, nhưng để thỏa mãn nhu cầu này ở điểm du lịch thì phương tiện vật chất phải có

sự thay đổi, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu sinh

lý khác

Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau:

- Khả năng thanh toán của khách

- Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức)

- Thời gian hành trình và lưu lại

- Khẩu vị ăn uống

- Đặc điểm tâm lý cá nhân của khách

- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi

- Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp

Tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hang phải đặc biệt quan tâm đến các vấn đề sau:

- Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, phải giới thiệu

với khách bản sắc văn hóa, nền văn minh của bản dịa ở điểm du lịch đó

- Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính tiện nghi, hiện đại, độc đáo, vệ sinh

Đối với mỗi loại thức ăn, đồ uống cần làm nổi bật những nét đặc trưng về hương vị

và kiểu cách của chúng, đặc biệt những món ăn mang tính chất đặc sản của điểm du

lịch

- Khâu tổ chức phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trogn kinh doanh

của doanh nghiệp Chất lượng của khâu tổ chức lưu trú, phục vụ, biểu hiện ở các mặt sau:

+ Năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ

+ Phong cách giao tiếp và thái độ của người phục vụ

=> đây là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý – xã hội thoái mái, lành mạnh ở nơi du lịch

 Các nhà kinh doanh khách sạn – nhà hang cần lưu ý các điểm sau:

+ Thái độ và phong cách phục vụ phải luôn niề nở, lễ độ, phục vụ chu đáo, đúng

thời gian, tự giác và nhiệt tình với công tác được giao

+ Thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp vụ

+ Định kỳ thực hiện việc duy trì, bảo dưỡng và kiểm tra trang thiết bị trong tất cả các bộ phận của khách sạn

3.3.3 Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và tham quan giải trí

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con người Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển, tạo nên cảm tưởng du lịch trong con người Cảm tưởng du lịch được hiểu là những rung động do tác động của các đồi tượng ở nơi du lịch tạo thành, biến thành những kỷ niệm thường xuya6n tái hiện trong trí nhớ của du khách

Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay con người tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du khách tìm kiếm Sự thảo mãn nhu cầu này mang tính chủ quan sâu sắc và phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

- Các đặc điểm tâm lý cá nhân: Tâm trạng, sở thích, tính cách…của du khách

- Các đặc điểm tâm lý xã hội: giai cấp, dân tộc, giới tính, tôn giáo của du khách

- Khả năng thanh toán, mục đích chính của chuyến đi và mức độ hấp dẫn, độc đáo

của các tài nguyên du lịch cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan, giải trí

của khách du lịch

3.3.4 Những nhu cầu khác

Trong thực tế cuộc sống, nhu cầu con người là vô hạn Quá trình đi du lịch tất yếu phát sinh các nhu cầu khác và để thỏa mãn các nhu cầu đó, các dịch vụ tương ứng nảy sinh

- Nhu cầu mua hàng - bán hàng lưu niệm, hàng đặc sản, hàng tiêu dùng…

- Nhu cầu thông tin - dịch vụ thông tin liên lạc

- Nhu cầu giặt là, sấy gội, y tế… - dịch vụ giặt là, làm đẹp, y tế

- Thuận tiện, tổ chức hợp lý không làm mất thời gian của du khách

- Chất lượng của hàng hóa cao; giá cả rõ ràng, công khai

- Có các hoạt động liên doanh, liên kết với các ngành sản xuất để đảm bảo cung ứng đầy đủcác hàng hóa, đặc biệt hàng lưu niệm, đồng thời tổchức hoạt động bán phục

vụ tại nơi du lịch

4 Tâm tr ạng và cảm xúc của khách du lịch

4.1 Các loại tâm trạng của khách du lịch

- Tâm trạng ban đầu của khách du lịch

- Khách du lịch khi đi du lịch với tâm trạng dương tính: biểu hiện sự hào hứng thoải mái sẵn sàng bước vào nghỉ ngơi, giải trí, thể hiện sự nhanh nhẹn, dễ dàng vượt qua trở ngại, nhanh chóng thích ứng điều kiện mới

- Khách du lịch đi du lịch mang tâm trạng âm tính: biểu hiện buồn bã, u sầu, mệt

mỏi trên nét mặt Ngoài ra còn có hành động mang tính gò bó, miễn cưỡng, đắn đo

- Khách du lịch trong tình trạng stress

4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch

- Nhân tố chủ quan: sức khỏe, khí chất, tính cách, tuổi tác, tính cách dân tộc, nghề nghiệp, giai cấp, trình độ văn hóa, tôn giáo, giới tính khả năng thanh toán => Các yếu

tố này đóng vai trò quyết định trogn sự hình thành tâm trạng ban đầu của khách du lịch

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch

+ Yếu tố từ nhân viên phục vụ: Nếu nhân viên phục vụ khách hàng tốt sẽ mang lại tâm trạng thoải mái, sự hài lòng của du khách

Yêu c ầu về đánh giá kết quả học tập :

- N ội dung đánh giá:

- G ợi ý tài liệu học tập:

1 Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội

2 Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thông tin

CÂU H ỎI ÔN TẬP BÀI 2

1 Hành vi tiêu dùng du lịch là gì? Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

2 Động cơ đi du lịch là gì? Trình bày các loại động cơ đi du lịch của con người ngày nay

3 Nhu cầu du lịch là gì ? Phân tích các nguyên nhân tạo nên sự phát triển nhu

cầu du lịch của con người ngày nay

4 Trình bày các nhu cầu của khách, lấy ví dụ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các loại nhu cầu nói trên

5 Tâm trạng, cảm xúc của khách du lịch là gì ? Trình bày các loại tâm trạng,

cảm xúc thường gặp của khách du lịch Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng,

cảm xúc của khách du lịch Nhà cung ứng du lịch có thể tác động trực tiếp vào yếu tố nào ? Vì sao ?

Bài 3: NH ỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC

VÀ NGH Ề NGHIỆP

Gi ới thiêu:̣

Khi đi phân tích bản chất tâm lý người, chúng ta biết rằng tâm lý người mang bản

chất xã hội lịch sử Tâm lý người chịu sự chi phối của các yếu tố xã hội, lịch sử, kinh tế, chính trị, môi trường sống, tính cách dân tộc của cộng đồng mà con người đã sống Chính vì vậy việc nghiên cứu những đặc điểm của khách du lịch theo vùng lãnh thổ là công việc thiết thực, giúp nhân viên phục vụ có thể nắm bắt được những đặc điểm tâm

lý chung của khách du lịch

Ngoài ra, yếu tố nghề nghiệp, giới tınh,́ đô ̣tuổi cũng chi phối chặt chẽ đến đặc điểm tâm lý con người, đặc biệt hành vi tiêu dùng của con người Nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo vùng lãnh thổ, theo nghề nghiệp, giới tı́nh,

đô ̣tuổi sẽ giúp những nhà kinh doanh nhà hàng có được những hiểu biết, phán đoán ban đầu mang tính định hướng chung cho quá trình tìm hiểu tâm lý Để từ đó có được thái

độ và cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng tương ứng, tránh được những rắc rối, phiền hà, mang lại sư thỏa mãn, hài lòng cao cho khách du lịch

M ục tiêu:

- Xác đinḥ vàphân biệt được những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo châu lục, theo dân tộc, theo nghề nghiệp

- Vâṇ dung̣ những kiến thức trên trong quátrınh̀ nghiên cứu thi ̣trường, nghiên

cứu nhu cầu du licḥ vàtrong quátrı̀nh phuc ̣ vu ̣khách

- Chủ động,̣ tích cực tìm hiểu về tâm lý của các khách du lịch thuộc các đối tương ̣ khác nhau

Nô ị dung chı́nh:

1 Tâm lý khách du l ịch theo châu lục

1.1 Tâm lý người Châu Á

- Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý

- Trong ăn rất cầu kì về nấu nướng Ăn uống lâu, hay ngồi chiếu

- Trong chi tiêu họ tính toán tiết kiệm và dè sẻn

- Thích xưng hô theo kiểu quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã

- Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa

- Kín đáo dè dặt trong giao tiếp

- Chú trọng vấn đề chào hỏi Luôn tôn trọng thứ bậc trong giao tiếp

- Ít bộc lộ cá tính, tuân thủ nề nếp xã hội “giống như với mọi người”

1.2 Tâm lý người Châu Âu

- Có lối sống thực tế, cởi mở; đề cao chủ nghĩa cá nhân, quý trọng tự do cá nhân

- Ý thức tự do pháp luật rất cao

- Sống sòng phẳng, công khai theo pháp lý

- Làm việc vui chơi có kế hoạch; ghét sự tùy tiện

- Không thích nói chuyện đời tư và chính trị; chỉ thích chuyện văn hóa nghệ thuật

và làm ăn kinh tế

- Trong giao tiếp thường có thói quen: chào hỏi, cảm ơn…ưa thích vui chơi, giải trí

- Rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp:

+ Trịnh trọng: gọi đúng chức danh, không gọi bằng tên riêng khi không được phép + Các doanh nhân luôn xem trọng trang phục

+ Hay tiếp khách tại nhà hàng - khách sạn

- Ưa dùng nước hoa hay tặng hoa

1.3 Tâm lý người Châu Phi

- Người dân sống theo đại gia đình Chủ nghĩa “gia tộc trị” thống trị trong xã hội

- Tôn sùng đạo giáo; có nhiều tập tục kì quặc, khắt khe

- Rất hiếu khách và lễ phép

1.4 Tâm lý người Châu Mĩ

- Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và hay tranh luận

- Vui tính, cởi mở, thân thiện; coi trọng nghi thức đối với phụ nữ

- Rất hiếu khách, thường mời đến nhà Nếu được mời thường cầm theo quà

- Khi trò chuyện thích ngồi sát bên khách, đôi khi còn ghé vào tai khách trao đổi

- Trong tranh cãi thường hay có cử chỉ mạnh: khua tay, đập bàn…nhưng khi đã

thỏa thuận thì luôn thực hiện khẩn trương

- Điều được quan tâm nhiều là địa vị và sự giàu sang

2 Nh ững đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc

2.1 Vương Quốc Anh

- Thích đến các nước có khí hậu nóng, bãi tắm đẹp và cư dân nói tiếng anh

- Thích đi du lịch ngắn ngày với các đoạn hành trình ngắn

- Muốn có nhiều điều kiện và phương tiện để chơi thể thao nơi du lịch

- Trong thời gian nghỉ ngơi, thích quan hệ, tiếp xúc và vui nhộn theo cách của họ

- Muốn được tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình

- Phương tiện vận chuyển ưa thích là máy bay và tàu thủy

- Thích nghỉ tại lều trại ở nơi dl

- Quan tâm tới giá cả du lịch ở các nước

2.2 Pháp

- Mục đích chính là nghỉ ngơi và tìm hiểu thêm kiến thức

- Ít nói tiếng nước ngoài

- Có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ

- Thích sử dung ô tô, máy bay

- Thích ở các khách sạn 3 – 4 sao

- Thích phục vụ ăn uống tại phòng, ngại ngồi ăn cùng người không quen biết và ăn

hết những món ăn trong điã là biểu thị sự haì lòng

- Yêu cầu cao về chất lượng và thái độ phục vụ

- Thường tính toán chi li cho chuyến đi

- Thích đi du lịch theo kiểu trọn gói Họ thường lựa chọn phòng nghỉ tại các khách

sạn 2-3 sao hoặc lưu trú trong các nhà sàn, lều, bạt ở các khu sinh thái - Phương tiện giao thông ưa thích của người Đức khi đi du lịch là máy bay, xe lửa

- Thường ăn các món ăn được chế biến bằng cách: nấu, hầm và rán Món ăn ưa thích của người Đức là xúc xích, lạp sườn và thịt hun khói, các món ăn hải sản

- Thích dùng điểm tâm, ăn bánh ngọt và hoa quả

vé máy bay hoặc nơi lưu trú và sẽ quyết định sau về vấn đề nghỉ ngơi Do đó, nếu khách

sạn có những ưu điểm hấp dẫn họ cả về bộ mặt, nội thất, đồ ăn, chất lượng phục vụ thì

- Thường ăn khá muộn: ăn sáng từ 7h đến 10h30, ăn trưa từ 12h30 đến 2h30 chiều

và ăn tối từ 7h30 đến 10h tối

- Thích nói chuyện về kiến trúc, thể thao đặc biệt là bóng đá

- Có thói quen bắt tay và nắm khuỷu tay khi giao tiếp

- Luôn chú ý tới giờ giấc và không ưa kéo dài khi giao tiếp xã giao

2.5 Nga

- Tính thẳng thắn, dứt khoát nhưng rất dễ hòa thuận, cởi mở, rộng lượng và chân thành trong các mối quan hệ Họ sẵn sàng giúp đỡ người khác trong hoạn nạn mà không bao giờ tính toán

- Có lòng tự tôn dân tộc rất cao, yêu lao động, cần cù, chịu khó, có ý thức và kỷ

luật cao trong công việc, dám nghĩ, dám làm và có tâm hồn cao thượng

- Thích âm nhạc, nhảy, múa Họ có các điệu nhảy dân tộc truyền thống được lưu

giữ từ lâu đời, thể hiện sự vui nhộn, đoàn kết gắn bó

- Thích đi du lịch nhóm và đi theo các dịch vụ trọn gói Họ có nhu cầu du lịch biển

và du lịch nghỉ ngơi an dưỡng rất cao

- Thích khám phá, tìm hiểu bản sắc văn hóa,lịch sử, con người ở các vùng miền

và các địa phương khác nhau trên thế giới

- Không cầu kỳ trong ăn uống Họ thích các món ăn lạnh Bao giờ bữa ăn cũng

có bánh mì và sữa, bơ Bữa sáng họ thường dùng cháo sữa, bánh mì, bơ cùng với trà đen

- Thích dùng các loại súp được chế biến từ bắp cải tím, cà rốt, lá thơm, các món

thịt quay, các món ninh nhừ, thích các loại xay nhỏ, rán hay om

- Kiêng ăn chim bồ câu, thịt chó

- Thích rượu Vodka, đặc biệt là Vodka đỏ trước bữa ăn Nó có tác dụng làm ấm người và là một thói quen ẩm thực

2.6 Mỹ

- Quan tâm đến an ninh trật tự nơi du lịch

- Thích thể loại du lịch biển

- Thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi

- Thích tham gia hội hè và có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí

- Phương tiện thường sử dụng là ô tô du lịch loại mơi

- Thường ở trong khách sạn hiện đại

- Chú ý đến ngoại hình của hướng dẫn viên du lịch, khắt khe trong việc đánh giá

chất lượng phục vụ

- Thích dạo phố, ngắm cảnh bằng xích lô

2.7 Ấn Độ

Tâm lý khách đất nước Ấn Độ có rất nhiều điểm khác biệt và rõ ràng so với

những khách du lịch đến từ các quốc gia khác Những tâm lý này bắt nguồn từ chính phong cách sống và lối sống của họ

- Coi trọng đẳng cấp và lễ nghi tôn giáo chính vì vậy trong tâm lý khi du lịch của

họ thường sẽ đi chung theo gia đình hoặc những người cùng 1 đẳng cấp

- Chào nhau bằng cách chắp tay giữa ngực hay ngang trán tùy thuộc theo địa vị hay

sự tôn kính dành cho nhau, tuyệt đối không bao giờ bắt tay với phụ nữ

- Phụ nữ Ấn Độ thích đeo trang sức và người Ấn đặc biệt coi trọng, chăm chút cho trang phục của mình

-Thường dùng tay phải để bốc thức ăn, tay trái cầm cốc để uống nước

- Thích ăn cay và cũng thích uống trà

2.8 Nhật Bản

- Thường chọn nơi có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh

- Đi du lịch bắng mọi phương tiện tùy vào túi tiền và sở thích

- Quan tâm đầu tiên là giá cước vận chuyển

- Chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống Mua sắm quà lưu niệm

- Thích các di tích cổ

- Có phong trào đi nghỉ tuần trăng mật ở nước ngoài

- Khi đi du lịch chú trọng nghiên cứu khoa học, tìm hiểu thị trường và muốn được tham quan du lịch

- Khách du lịch ít kêu ca, phàn nàn, ít nổi nóng

2.9 Hàn Quốc

- Luôn giữ gìn bản sắc dân tộc khi đi du lịch Họ là những người cởi mở, sôi nổi, vui vẻ nhưng lịch sự và có tính tự chủ rất cao

- Thích thể loại du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu, du lịch văn hóa

- Đi du lịch thường kết hợp với việc kinh doanh

- Thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình, khá Họ quen sử dụng các thiết bị hiện đại

- Du khách Trung Quốc thường ít nói tiếng nước ngoài

- Họ thường chọn du lịch ngắn ngày (2 đến 3 ngày)

- Lưu trú trong khách sạn 2 - 3 sao và sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình khá

- An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là

điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch Trung Quốc

- Thường đi du lịch với tính chất tham quan, thích tìm hiểu các phong tục lạ thích tham quan các khu du lịch có cơ sở hạ tầng tốt

- Thích mua sắm và đến những cửa hàng nổi tiếng, hàng hóa không có hoặc rẻ hơn trong nước

- Yêu cầu thủ tục làm visa, hộ chiếu dễ và nhanh

- Sử dụng thang máy quen thuộc

- Kiêng cầm đũa tay trái

- Thích chào hỏi bằng cách kèm theo các từ “ông”, “bà”, “cô” hay lịch sự hơn nữa

là “ngài” vào trước họ của một người nào đó để thể hiện thái độ kính trọng

- Coi việc nhìn thẳng vào mắt người khác khi trò chuyện là sự kính trọng và cho

thấy đó là dấu hiệu của sự lắng nghe

- Không thích đặt câu hỏi hoặc bị hỏi những câu hỏi liên quan đến sự riêng tư như

tuổi tác, tình trạng hôn nhân và tài chính

3 Nh ững đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp

3.1 Khách du lịch nhà kinh doanh

- Động cơ chính của họ là đi công vụ, kinh doanh, kết hợp tham quan, giải trí

- Có khả năng thanh toán cao, tiêu dùng nhanh

- Lời nói mang tính chỉ huy, thích đề cao và phô trương và kiểu cách biểu hiện rõ nét

- Hành động theo lý trí, rất khó hành động theo tình cảm

3.2 Khách là thương gia

- Là những nhà đi buôn bán, mục đích của chuyến đi là tìm kiếm thị trường, mua hàng có kết hợp với vui chơi giải trí

- Họ nhanh nhạy với giá cả thị trường, biết nhiều tin tức

- Có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp và ứng xử nhanh

- Hay kiêng kỵ và rất tin vào sự may rủi

- Họ đi với mục đích là nghỉ ngơi

- Khả năng thanh toán thấp

- Họ rất nhiệt tình, cởi mở và dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực

- Vốn kiến thức rộng, hiểu biết nhiều

- Đối tượng khách này thích được tôn trọng, đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực

- Khi có việc không đúng hoặc không hài lòng thì họ châm biếm rất tế nhị và sâu cay

3.6 Khách là nghệ sĩ

- Là những người hoạt động trong lĩnh vực văn học, nghệ thuật

-Họ giàu tình cảm, hào phóng, khả năng tưởng tượng cao

- Thích làm cho người khác yêu mến

- Khách này thích tự do thỏa mái, rất ghét sự gò bó nề nếp, một khuôn mẫu nhất định

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:

- Nội dung đánh giá:

+ Tâm lý khách du lịch theo châu lục

+ Tâm lý khách du lịch một số nước: Vương quốc Anh, Pháp, Nga, Mỹ, Ấn Độ, Nhật, Trung Quốc

+ Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp

+ Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi Thang điểm 10

- Gợi ý tài liệu tham khảo :

1 Tâm lý khách du lịch, tác giả Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội

2 Giáo trình Tâm lý du lịch, tác giả Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thông tin

Ghi nhớ

- Tâm lý khách du lịch theo châu lục

- Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc

- Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp

CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 3

1 Trình bày những đặc điểm tâm lí của khách du lịch theo Châu lục

2 Trình bày những đặc điểm tâm lí của khách du lịch theo quốc gia - dân tộc Hãy so sánh các điểm này giữa hai quốc gia dân tộc (một quốc gia thuộc châu Á và một quốc gia thuộc châu Âu hoặc châu Mỹ)

3 Trình bày những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp