Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 2 (Nghề Quản trị khách sạn Trình độ Trung cấp)

Mục tiêu của mô đun: -Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận -Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng,

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG

(Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022

của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang, 2022

LỜI GIỚI THIỆU

Ngành Nghiệp vụ lễ tân được thiết kế để đào tạo người học trở thành nhân viên lễ tân trình độ trung cấp , có đạo đức và lương tâm nghề nghiệp, có ý thức kỷ luật, tác phong chuyên nghiệp, có thái độ hợp tác với đồng nghiệp, chấp hành pháp luật và các quy định tại nơi làm việc, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người học có khả năng tìm việc làm, đồng thời có khả năng học tập vươn lên đáp ứng các nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Chương trình trang bị cho người học kiến thức

và kỹ năng về ngành du lịch và nghiệp vụ lễ tân

An Giang, ngày tháng năm 20

Tham gia biên so ạn

1 Thái Minh Thơ

2………

3 …………

MỤC LỤC

Tuyên bố bản quyền……… 2

Lời giới thiệu 2

Mục lục 3

Bài 5: HOẠT ĐỘNG NHẬN ĐẶT BUỒNG 6

I Khái niệm và mục đích của đặt buồng 6

1 Khái niệm đặt buồng……… 7

2 Mục đích của đặt buồng……….7

II Các loại buồng 8

1 Các hạng buồng……… 8

2 Các loại buồng……… 11

3 Các loại giường………15

III Các loại mức giá buồng… 22

1 Các suất giá lưu trú……….……… 22

2 Các mức giá buồng cụ thể………22

3 Thuế và phí phục vụ……….23

IV Các nguồn đặt buồng 24

1 Các nguồn đặt buồng phân theo nhóm……….24

2 Các nguồn đặt buồng chi tiết………24

V Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 25

1 Phương pháp mặt đối mặt………25

2 Phương pháp qua điện thoại……….……27

3 Phương pháp bằng văn bản (thư bưu điện, fax, email)………27

VI Các kiểu đặt buồng 29

1 Đặt buồng đảm bảo (Guaranteed reservation)……….29

2 Đặt buồng không đảm bảo (Non-guaranteed reservation)……… 31

3 Đặt buồng có xác nhận (Confirmed reservation)……….31

4 Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisted Reservation)……….31

5 Đặt buồng kế tiếp và đặt buồng trong tương lai (Onward & Future Reservation) VII Các hệ thống đặt buồng 32

1 Hệ thống đặt buồng thủ công……… 32

2 Hệ thống đặt buồng được vi tính hóa……… 34

VIII Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng 34

IX Các trường hợp đặc biệt của nhận đặt buồng 36

1 Đặt buồng vượt trội (Overbooking)……….37

2 Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisting reservation)……….38

3 Hủy và chỉnh sửa các yêu cầu đặt buồng (Cancellation & Amendment)……39

Bài 6: HOẠT ĐỘNG ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 42

I Quá trình đón tiếp khách 42

1 Giới thiệu quá trình đón tiếp khách……….42

II Chào đón khách đến khách sạn 43

1 Quy định về cách chào đón khách theo tiêu chuẩn của khách sạn………… 43

2 Chào khách đón khách quan trọng (VIP)……….44

III Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn 44

1 Giới thiệu quy trình chung cho các đối tượng khách……… 44

2 Phân tích các bước của quy trình……….45

IV Các hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách khác nhau 48

1 Khách đã đặt buồng trước:……… 48

2 Khách vãng lai……… 48

3 Khách VIP………49

4 Khách đoàn……… 49

5 Khách huỷ đặt buồng……… 49

6 Khách không tìm thấy đặt buồng……….50

7 Khách chuyển nhượng (book-out guest)……… 50

V Các hệ thống khóa khác nhau……….50

1 Các hệ thống khoá được sử dụng trong ngành kinh doanh khách sạn……….50

2 Thẻ chìa khoá……… 51

3 Thẻ đựng chìa khoá và tác dụng……… 51

4 Vấn đề an ninh, kiểm soát khoá……… 51

VI Hướng dẫn khách đến buồng……….52

1 Nhân viên chịu trách nhiệm chính……… 52

2 Quy trình chỉ dẫn khách lên buồng……… 52

3 Các thao tác cơ bản khi mang hành lý vào buồng khách……….52

Tài liệu cần tham khảo: 53

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ lễ tân 2

Mã mô đun: MĐ 16.2

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:

- Vị trí:nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng

chuyên môn nghề trong chương trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn Mô đun này cần được bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chương trình đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên môn

- Tính chất:mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực

hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, hỗ trợ trong quá trình lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua

2 phần chính: bài viết lýthuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống

cụ thể

- Vai trò của mô đun: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và

chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp

những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các

vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực

tế công việc sau này

Mục tiêu của mô đun:

-Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận

-Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn

- Về kỹ năng:

-Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng

-Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

-Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả

-Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ lưỡng

-Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc

Bài 5: ĐẶT BUỒNG

M ục tiêu:

- Định nghĩa đặt buồng;

- Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng;

- Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng;

- Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách;

- Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và xác định các đặc điểm

cơ bản của các trường hợp đặc biệt này;

- Áp dụng thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách bằng nhiều hình thức khác nhau;

- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng, thay đổi đặt

buồng và đặt buồng theo danh sách chờ;

- Thể hiện và đánh giá tầm quan trọng khi giao tiếp và thuyết phục bán hàng cho khách với kỹ năng giao tiếp tốt bằng miệng và bằng văn bản;

- Tuân thủ quy trình đặt buồng của khách sạn

Nội dung chính:

I KHÁI NI ỆM VÀ MỤC ĐÍCH CỦA ĐẶT BUỒNG:

Ví dụ: Vào 14h ngày 02/01, ông John Smith gọi điện thoại đến khách sạn

Đông Xuyên để hỏi xem liệu khách sạn còn một buồng đôi nào cho 2 đêm từ ngày 20/01 không?

Câu hỏi: Ông John liên lạc với khách sạn để làm gì?

Tại sao ông ta gọi điện để đặt buồng trước?

Việc ông John gọi điện hỏi thông tin để đặt buồng thuộc giai đoạn nào trong chu trình phục vụ khách?

1 Khái ni ệm về đặt buồng:

a) Định nghĩa về đặt buồng trước (Advance reservations):

Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng, và các nhu cầu đặt biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Đặt buồng để sử dụng ngay trong hiện tại

- Đặt buồng trước cho tương lai có thể là cho tuần sau, tháng sau hoặc năm tới

2 M ục đích của đặt buồng:

a) Về phía khách:

- Chọn loại buồng và khách sạn hợp sở thích của mình

- Đảm bảo chỗ lưu trú trong chuyến hành trình

- Hợp với khả năng chi trả, đề phòng được trường hợp khách sạn có thể tăng giá buồng vào những thời điểm đông khách

- Giúp cho việc đăng ký khách sạn nhanh chóng

b) Về phía khách sạn:

- Nắm được số lượng khách vào một thời điểm cụ thể trong tương lai

- Hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành bố trí

- Đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm (đông khách hoặc vắng khách)

- Lên kế hoạch đón tiếp, và phục vụ khách một cách chu đáo (phục vụ nước mát, welcome drink, tặng hoa, đặt thư chúc mừng )

- Chủ động đón tiếp khách và đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới

- Tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng

- Thiết lập được chính sách kinh doanh, tiếp thị có hiệu quả mà không mất nhiều thời gian, kinh phí

- Kịp thời bổ sung các dịch vụ

- Thoả mãn nhu cầu của khách

- Dự báo công suất sử dụng buồng (Room occupancy)

II CÁC LO ẠI BUỒNG:

1 Các hạng buồng:

a) Buồng tiêu chuẩn (STD: Standard):

- Có trang thiết bị cơ bản tương ứng với cấp hạng của khách sạn đó

- Diện tích buồng thường nhỏ nhất trong tất cả các hạng buồng và có mức giá tối thiểu của cấp hạng khách sạn đó

- Có vị trí không thuận lợi, ít có cảnh quan đẹp bên ngoài và gần các khu vực công cộng như: thang máy, căng tin,v.v

b) Buồng cao cấp (SUP: Superior):

- Có trang thiết bị tiện nghi hơn, các dịch vụ bổ sung được cung cấp tại buồng

- Có tầm nhìn khá đẹp

c) Buồng sang trọng (DLX: Deluxe):

- Có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; đồ nội thất sang trọng hơn

- Có một số khác biệt như: bồn tắm rộng hơn, đặt nhiều quà tặng như: giỏ hoa, trái cây, kẹo sô cô la, rượu nhẹ hoặc có các phương tiện cho khách thương gia

- Được bố trí ở những nơi nhìn ra cảnh quan đẹp

d) Buồng đặc biệt / Buồng Suite (Ste):

- Có đầy đủ tiện nghi cao cấp, gồm hai phòng trở lên thường có một phòng ngủ và khu vực dành để tiếp khách

- Thường giành cho đối tượng khách sang trọng và được bố trí ở những tầng cao

- Được chia làm nhiều kiểu như: buồng Suite hạng sang, buồng Suite hạng nhất, buồng Suite đặc biệt

* Buồng Suite đặc biệt (Presidential Suite):

- Chiếm tỉ lệ rất ít, trong khách sạn thường chỉ có 1-2 buồng giành cho các khách VIP như các quan chức nhà nước, những nguyên thủ quốc gia, các quan chức cao cấp nước ngoài,v.v

- Cách đặc tên của buồng đặc biệt mang tính đặc trưng riêng của loại buồng này so với các loại buồng khác

- Khách buồng này được phục vụ ăn sáng tại buồng hoặc ở sảnh thuộc tầng giành cho khách VIP

- Trang thiết bị trong buồng vào loại tối tân nhất, ngoài ra còn có tủ rượu, hoa tươi, trái cây miễn phí tại buồng

2 Các lo ại buồng (TYPES OF ROOMS):

a) Buồng đơn (SGL: Single room):

- Diện tích buồng là 9 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2

- Trang thiết bị phục vụ cho 1 khách

b) Buồng đôi (DBL: Double room)

- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2

- Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách

c) Buồng hai giường đôi (Double-double room)

- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2

- Trang thiết bị phục vụ cho 4 khách

d) Buồng hai giường đơn (TWN: Twin room)

- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2

e) Buồng ba giường (TPL: Triple room)

- Diện tích buồng là 28 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2

- Trang thiết bị giống buồng đôi nhưng phục vụ cho 3 khách

f) Buồng Suite (Ste)

- Diện tích tổng thể là 30m2( một phòngngủ và một phòng khách)

g) Buồng căn hộ (Apt: Apartment):

- Diện tích tổng thể tối thiểu là 42m2

- Có phòng khách, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp cở nhỏ với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc sinh hoạt gia đình

- Phục vụ cho khách đi du lịch gia đình và thường được bố trí ở các tầng cao của khách sạn

3 Các lo ại giường (TYPES OF BEDS):

a) Giường hoàng đế (K: King-size bed):

- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x 2.2m

b) Giường nữ hoàng (Q: Queen-size bed):

- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x

c) Giường đơn (S: Single bed):

- Là giường giành cho một người,có kích thước trung bình: 1.0m x 1.9m

d) Giường đôi (D: Double bed):

- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình : 1.35m

x 1.9m

e) Giường phụ (Extra bed):

- Là giường (thường là giường đơn) được đặt thêm trong buồng khách khi khách yêu cầu và khách phải trả thêm một khoản tiền

f) Giường cũi cho trẻ em (Baby cot):

- Là giường giành cho trẻ em hay cũi trẻ nhỏ

- Miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn

* V Ị TRÍ CỦA BUỒNG :

a) Hướng nhìn từ cửa sổ hay ban công của buồng:

- Buồng quay mặt ra bể bơi (Poolview room)

- Buồng có tầm nhìn ra bãi biển (Beachview room)

- Buồng có tầm nhìn ra đại dương (Oceanview room)

- Buồng có tầm nhìn ra núi (Mountainview room)

- Buồng có tầm nhìn ra đồi (Hillview room)

- Buồng có tầm nhìn ra sông (Riverview room)

- Buồng có tầm nhìn ra vườn (Gardenview room)

- Buồng có tầm nhìn ra đường (Cityview room / Streetview room)

b) Thứ tự tầng và vị trí của buồng:

- Buồng ở góc, gần thang máy, cầu thang

- Buồng cách xa tiếng ồn của thành phố

- Buồng ở tầng trệt: thường giành cho người già (elderly guests) và người bị tàn tật (handicapped)

III CÁC LO ẠI MỨC GIÁ BUỒNG (ACCOMMODATION PLANS):

d) Suất giá buồng kiểu Mỹ (AP=American Plan / Full Board):Là suất giá bao gồm buồng ngủ và 3 bữa ăn chính trong ngày (trọn gói)

2 Các m ức giá buồng cụ thể

a) Giá „‟chuẩn ‟‟ (Giá công bố -"Rack" rate):

- Mức giá buồng cao nhất được in ở các tập gấp chào bán cho khách hàng hoặc để quảng cáo

- Giá này bao gồm thuế giá trị gia tăng+ phí dịch vụ

- Giá được quy định do ban giám đốc

- Giá này được áp dụng theo mùa (cao điểm và thấp điểm)

- Vào mùa cao điểm, khi tỷ lệ buồng được thuê ở mức cao nhất thì khách sạn

sẽ áp dụng giá công bố này để bán cho khách

b) Giá liên kết (Corporate rate):

- Mức giá đặc biệt dành cho khách hàng là các doanh nhân

- Mức giá đã được thoả thuận trực tiếp giữa lãnh đạo khách sạn với văn phòng du lịch của công ty liên kết

- Khách sạn chấp thuận cung cấp cho đối tượng này loại buồng hạng sang nhưng chỉ tính giá loại buồng tiêu chuẩn

c) Giá cho nhóm / đoàn du lịch (Group / Tour rate):

- Mức giá đặt biệt dành cho các nhóm hoặc đoàn du lịch

- Mức giá này được lãnh đạo khách sạn và nhân viên điều hành tour du lịch hoặc đại lý đặt buồng thoả thuận trước

- Lãnh đạo khách sạn quyết định mức giá theo số lượng buồng đặt nhiều hay

ít, thời gian ( khi đông hay vắng khách.v.v.)

- Giá thấp hơn giá công bố

- Khách sạn thường trả cho đại lý du lịch đã đặt buồng một tỷ lệ hoa hồng nhất định

d) Giá khấu trừ (Discounted rate):

- Ngoài những khoản giảm giá dành cho các hãng du lịch và nhân viên các hãng hàng không, các khách sạn còn dành những mức giá đặc biệt hoặc mức giá khuyến khích để thúc đẩy việc kinh doanh

Ví dụ: Khách sạn có thể đưa ra mức giá “hai cho một” ; “ở 3 đêm tính tiền 2 đêm” hay “thuê 4 buồng tặng một buồng”

- Giá bất thường được sử dụng để nâng cao hiệu suất sử dụng buồng trong thời kỳ vắng khách như các kỳ nghỉ cuối tuần Những mức giá này thường chỉ áp dụng trong một thời gian ngắn và thường bao gồm cả bữa ăn sáng

e) Giá theo mùa (Seasonal rate):

- Mức giá này cho phép tính trọn gói bao gồm tiền buồng, tiền ăn và các phương tiện giải trí theo mùa trong các dịp lễ hội lớn, ví dụ như Tết hay vào mùa đông, trời rét

f) Giá dành cho trẻ em (Children‟s rate):

- Giá dành cho trẻ em thường áp dụng cho việc tính giá buồng của cả bố và

g) Giá nửa ngày (Day- use rate):

- Giá mà khách sạn tính nửa giá cho các đối tượng khách có nhu cầu thuê buồng không trọn ngày Ví dụ: từ 12 giờ trưa đến 6 giờ tối

3 THU Ế (VAT- VALUE ADDED TAX) VÀ PHÍ PHỤC VỤ (SERVICE CHARGE):

a) Giải thích cách viết giá buồng:

- Các mức giá được niêm yết có thể là giá tịnh, nghĩa là thuế của chính phủ (thuế giá trị gia tăng-VAT) và phí dịch vụ đã nằm trong giá buồng

Ví dụ:

- Một buồng DLX/DBL có giá: 80USD/room/night nghĩa là: Khách sẽ thanh toán cho khách sạn 80USD khi sử dụng buồng đó trong 1 đêm

- Giá có ký hiệu “++”, có nghĩa là sẽ phải cộng thêm thuế (10%) và phí phục

vụ (5%) vào giá buồng

Ví dụ:

- Một buồng DLX/DBL có giá: 80++ USD/room/night nghĩa là: Khách sẽ

phải thanh toán cho khách sạn nhiều hơn 80USD khi sử dụng buồng đó trong 1

b) Cách tính giá buồng “++”:

- Ví dụ: Một buồng DLX/DBL có giá: 80++ USD/room/night Vậy khi khách sử dụng buồng đó trong 1 đêm thì phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu?

* Phí phục vụ= Giá buồng X 5% = 80 x 5% = 4USD

* VAT= (Giá buồng + Phí phục vụ) x 10% = (80 + 4) x10% = 8.4USD

* Số tiền buồng khách phải thanh toán=

- Giá buồng+VAT+Phí phục vụ= 80+8.4+4 = 92.4USD

BÀI T ẬP

1 Ông Smith thuê một buồng Suite tại K/s Victoria trong 2 đêm với giá 90++USD/buồng/đêm Vậy ông ấy phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu tiền buồng?

2 Cô Linda thuê 2 buồng SUP/TWN tại k/s Queen trong 3 đêm với giá 60++USD/buồng/đêm Vậy khi trả buồng, cô ấy phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu tiền buồng?

IV CÁC NGU ỒN ĐẶT BUỒNG

1 Các ngu ồn đặt phòng phân theo nhóm

2 Các ngu ồn đặt buồng chi tiết

* Các khách đơn lẻ (Individual guests)

- Thường là khách gọi điện, gởi thư, thư điện tử đến khách sạn trực tiếp yêu cầu đặt buồng

* Nhóm du lịch theo đoàn (Tour groups):

- Thường là khách với số lượng nhất định

- Những cuộc đặt buồng này thường là hợp đồng chính thức và chiếm một số lượng buồng ngủ nhất định mỗi tuần tại khách sạn

- Hợp đồng loại này thường được ký trước cho cả năm

* Trung tâm lữ hành/Đại lý du lịch (Tour operator / Travel agents):

- Thường đặt buồng cho khách đi du lịch theo đoàn (GIT-Group Inclusive Tour)

* Công ty có hợp đồng (Corporate business):

- Thường là những hợp đồng, thỏa thuận với một mức giá đặc biệt cho một

số lượng buồng nhất định trong mỗi đêm, mỗi tuần

- Phổ biến đối với những công ty thường xuyên cần một số lượng buồng nhất định tại khách sạn

* Các cuộc đặt buồng liên thông khách sạn (Property to property reservations):

Thường là giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn

Áp dụng cho những khách có nhu cầu đặt buồng cho chuyến đi tiếp ở một khách sạn khác trong tập đoàn từ khách sạn họ đang lưu trú

* Các tổ chức hoạt động xã hội / chuyên ngành /nhà tổ chức hội nghị (Societies/Special activity groups/Conference organizers):

- Thường là các cuộc đặt buồng theo nhóm với các yêu cầu đặc biệt (ví dụ: đặt buồng họp kèm theo yêu cầu về buồng ngủ)

- Hợp đồng loại này thường được ký trước ít nhất là một năm hoặc hơn cho những hội nghị lớn (hơn 1000 đại biểu)

Xử lý các đặt buồng cho tất cả các khách sạn trong chuỗi/tập đoàn

Các yêu cầu đặt buồng được liên hệ trực tiếp đến số điện thoại đặt buồng đã chỉ định tại nhiều địa điểm mà chỉ phải tính cước như gọi nội vùng, hoặc số điện thoại miễn phí vì công ty khách sạn sẽ thanh toán chi phí cho cuộc gọi khách hàng

* Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS-Global Distribution System):

- Do các hãng hàng không sở hữu, khởi đầu là từ các bộ phận bán vé

- Các khách sạn phải đăng ký với hệ thống và tải các buồng trống vào hệ thống máy tính để khách hàng có thể mua được số buồng theo yêu cầu

- Các thương hiệu đang hoạt động của hệ thống phân phối toàn cầu:

+ Gallileo

+ Sabre

+ Apollo

+ Amadeus

+ System One

* Internet / Mạng website:

- Cho phép khách hàng kiểm tra các buồng trống của khách sạn cùng với các mức giá và thực hiện việc đặt buồng trực tuyến bằng cách truy cập vào trang web của khách sạn

- Thông qua các trang web của mình các đại lý du lịch trung gian thường cung cấp miễn phí một danh sách các khách sạn hoặc giới thiệu giảm giá cho các khách sạn Khi khách hàng truy cập vào trang web đó để đặt buồng, khách sạn phải cung cấp một khoản hoa hồng cho các đại lý du lịch này

* Các đại lý đặt buồng của khách sạn (Hotel Reservations Agencies):

- Có vai trò tương tự như trung tâm đặt buồng nhưng nó đại diện cho các khách sạn nhỏ hoặc nhóm khách sạn nhỏ (ví dụ: Utell- www.utell.com)

12 Các văn phòng du lịch (Tourist Offices):

- Thường đặt buồng cho khách tham quan những điểm du lịch nhất định (thành phố hoặc khu nghỉ mát)

- Có giá trị nhất định đối với khách sạn nhỏ, khách sạn độc lập

V CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG:

1 Phương pháp mặt đối mặt :

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng theo hình thức đối mặt (tại quầy lễ tân)

- Thông tin trao đổi có sự thỏa thuận, tương tác

- Hình thức đặt buồng này thường phổ biến với khách vãng lai và khách đơn

lẻ