Về kiến thức: - Trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn; - Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết
Gi ớ i thi ệ u chu trình ph ụ c v ụ khách 2 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n l ễ tân và các b ộ ph ậ n khác 3 Tính đồng độ i Chương 2: K ỹ năng sử d ụng điệ n tho ạ i I Các phương pháp giao tiế p- giao ti ếp đạ t hi ệ u qu ả
a Định nghĩavề chu trình phục vụ khách:
Khoảng thời gian từ khi khách hàng liên hệ đặt phòng đến khách sạn cho tới khi khách đến check-in và lưu trú tại khách sạn là giai đoạn quan trọng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất Quá trình này bao gồm các bước như xác nhận đặt phòng, chuẩn bị phòng, tiếp đón khách, và đảm bảo dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách Sau khi khách rời khỏi khách sạn, quy trình thanh toán cuối cùng góp phần hoàn tất trải nghiệm và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Quản lý chuỗi dịch vụ từ đặt phòng đến thanh toán cần tối ưu để nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh thu.
Sơ đồ chu trình phục vụ khách: b) Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách
* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Reservation)
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻvà khách đi theo nhóm đoàn
+ Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của khách sạn và thông tin vềđịa phương
* Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn
+ Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký khách
+ Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả năng thanh toán và khảnăng tín dụng của khách
* Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn
+ Mở và duy trì tài khoản của từng khách
+ Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách
+ Kiểm tra các khoản giao dịch và hoàn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và thống kê về công suất buồng)
Giai đoạn 4 là quá trình khách thanh toán và làm thủ tục trả phòng khách sạn (Check-out) Trong giai đoạn này, nhân viên cần xử lý thanh toán hóa đơn cho khách bằng nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, đảm bảo quá trình thu ngân diễn ra suôn sẻ và chính xác Việc thực hiện tốt quy trình này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn.
+ Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp hoặc tại khách sạn trong tương lai
2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
3 Tính đồng đội a) Khái niệm về tính đồng đội
Tính đồng đội (teamwork) đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết và phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động hiệu quả và đồng bộ Một trong những lý do chính của việc xây dựng tinh thần đồng đội là đảm bảo tất cả các công việc được thực hiện đúng thời gian, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Nhờ có tinh thần đồng đội vững mạnh, khách sạn có thể duy trì hiệu quả hoạt động, đáp ứng tốt nhu cầu của khách và duy trì uy tín trong ngành hospitality.
Tạo cho mỗi nhân viên cảm giác bản thân là “một mắt xích không thể thiếu” trong dây chuyền công việc
Để tăng sự hài lòng của nhân viên về công việc đã hoàn thành, quan trọng là tạo ra môi trường làm việc tích cực và thúc đẩy tinh thần đồng đội Đảm bảo hoạt động của bộ phận và khách sạn diễn ra trôi chảy giúp nâng cao hiệu suất làm việc và góp phần xây dựng sự gắn kết giữa các nhân viên Các phương pháp phát triển tính đồng đội hiệu quả bao gồm tổ chức các hoạt động nhóm, đào tạo kỹ năng hợp tác và thúc đẩy truyền thông mở rộng trong tổ chức để tạo ra một môi trường làm việc đoàn kết, năng động và hiệu quả.
Cam kết về công việc Đảm bảo giờ giấc làm việc
Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn
Trung thành với khách sạn
Chương II: KỸNĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
- Liệt kê các hình thức giao tiếp khác nhau;
- Xác định các nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp qua điện thoại đối với cuộc gọi từ bên ngoài vào hoặc trong phạm vi khách sạn;
- Áp dụng được cách giao tiếp hiệu quả bằng điện thoại và gặp trực tiếp khách hàng;
I CÁC PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
1 Giao tiếp tại bộ phận lễ tân a) Khái niệm giao tiếp
- Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người đểđạt được mục đích nhất định
- Giao tiếp là quá trình tương tác giữa hai hoặc nhiều người mà thông tin đưa ra, tiếp nhận và phản hồi
* 3 nội dung cơ bản của khái niệm giao tiếp:
- Truyền và nhận thông tin là vấn đề cốt lõi của giao tiếp
Trong giao tiếp, mục tiêu chính là thuyết phục lòng người và xây dựng mối quan hệ dựa trên sự đồng thuận về nhận thức giữa các bên tham gia Giao tiếp hiệu quả không chỉ truyền đạt thông điệp mà còn tạo ra sự kết nối và hiểu biết lẫn nhau, góp phần thúc đẩy các mối quan hệ bền vững và cùng hướng tới mục tiêu chung.
Giao tiếp luôn mang tính hình tượng, thông qua lời nói, chữ viết, điệu bộ và cử chỉ để biểu đạt những nội dung mà các bên quan tâm Mục đích của giao tiếp là truyền tải thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả, giúp các bên hiểu nhau và đạt được sự thống nhất trong quá trình trao đổi Giao tiếp không chỉ giúp chia sẻ kiến thức mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các cá nhân và tập thể.
- Để đưa ra thông tin
- Đảm bảo rằng thông điệp chuyển tải được người nhận hiểu-
- Để chia xẻý tưởng, thái độ và lòng tin
- Thiết lập mối quan hệ với người khác c) Giao tiếp tại bộ phận lễ tân
* Những thông tin bộ phận lễ tân cần thông báo cho các bộ phận khác:
- Danh sách khách đến / khách đi
- Danh sách khách đổi buồng
- Danh sách khách kéo dài thời gian lưu trú
- Danh sách khách trả buồng sớm hơn so với thời gian dự kiến
- Các yêu cầu vềăn uống
- Những yêu cầu đặc biệt khác
- Các khoản chi phí của khách
*Những thông tin các bộ phận khác cần thông báo cho bộ phận lễ tân :
Các khoản chi phí từ một buồng nào đó (đồăn uống, chăm sóc sức khỏe, giặt là, v.v)
- Các hư hỏng trong buồng khách
* Hậu quả của việc bộ phận Lt không thông báo đến các bộ phận khác và ngược lại:
- Tiến hành công việc chậm trễ làm tiêu phí thời gian
- Nhu cầu của khách không được đáp ứng khách không hài lòng
- Chất lượng công việc không cao ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của khách sạn
- Thể hiện tính không chuyên nghiệp của nhân viên
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong khách sạn, các nhóm sinh viên cần lập nhóm gồm 12-15 người để thực hiện bài tập nghiên cứu về hậu quả của việc bộ phận lễ tân thiếu thông báo Việc không thông báo kịp thời từ bộ phận lễ tân đến các bộ phận khác có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng như làm chậm quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng, dẫn đến mất lòng tin và giảm trải nghiệm của khách hàng Ngược lại, khi các bộ phận khác không chủ động thông báo lại cho bộ phận lễ tân, có thể gây ra tình trạng nhầm lẫn trong thông tin, phát sinh sai sót trong quá trình phục vụ khách, thậm chí gây thiệt hại về mặt tài chính và uy tín của khách sạn Chính vì vậy, việc duy trì thông tin liên lạc liên tục và chính xác giữa các bộ phận là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
2 Các phương pháp giao tiếp
* Có 4 phương pháp giao tiếp sau:
- Giao tiếp bằng hình ảnh
- Giao tiếp bằng văn bản a) Giao tiếp bằng lời (Oral communication):
Giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp chủ yếu sử dụng lời nói để diễn đạt ý kiến hoặc trao đổi thông tin giữa các chủ thể Phương thức này giúp truyền tải thông điệp một cách rõ ràng, dễ hiểu và nhanh chóng, phù hợp trong nhiều hoàn cảnh hàng ngày Giao tiếp bằng lời đóng vai trò quan trọng trong xây dựng mối quan hệ, hợp tác công việc và truyền đạt kiến thức, góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp xã hội.
- Theo Flmer Wheeler, một người trung bình mỗi ngày nói khoảng 30.000 từ, tức là bằng một cuốn sách nhỏ
- Các hình thức giao tiếp bằng lời:
- Đối thoại trực tiếp hoặc bằng điện thoại
- Diễn văn b) Giao tiếp không lời (Non-verbal communication)
Giao tiếp không lời là hình thức giao tiếp sử dụng ngôn ngữ của cơ thể để truyền đạt ý nghĩa hoặc trao đổi thông tin Phương thức này giúp truyền tải cảm xúc, ý định và suy nghĩ một cách rõ ràng mà không cần lời nói Giao tiếp không lời đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố các mối quan hệ xã hội và nâng cao khả năng hiểu biết lẫn nhau.
- Các hình thức giao tiếp không lời:
+ Điệu bộ: động tác của tay hoặc cơ thể giúp giải thích hoặc nhấn mạnh cho lời nói
+ Tư thế: cách đứng hoặc ngồi
+ Nét mặt: cười hoặc chau mày
+ Hướng nhìn: nhìn vào người đối thoại hay quay mặt đi
- Các hình thức giao tiếp không lời:
+ Giao tiếp bằng mắt: chúng ta có nhìn vào người đối thoại không và trong bao lâu
+ Tiếp xúc cơ thể: bắt tay, vòng tay qua vai
+ Khoảng cách: từ nơi chúng ta đứng hoặc ngồi đến người đối thoại
- Các hình thức giao tiếp không lời:
+ Các khía cạnh phi lời nói của ngôn ngữ: âm điệu và cường độ của giọng nói, tốc độ nói, hơi thở
+ Gật đầu- lắc đầu: để khích lệ, hàm ý đồng ý hoặc không đồng ý
+ Diện mạo: quần áo, cách ăn mặc, trang điểm, vệ sinh cá nhân c) Giao tiếp bằng hình ảnh (Visual communication)
- Giao tiếp bằng hình ảnh là hình thức giao tiếp thông qua hình ảnh để truyền tải nội dung
- Các hình thức giao tiếp bằng hình ảnh:
+ Biển báo- Ký hiệu d) Giao tiếp bằng văn bản (Written communication)
Giao tiếp bằng văn bản là hình thức giao tiếp sử dụng ngôn ngữ viết để truyền đạt ý tưởng, trao đổi thông tin hoặc diễn đạt một vấn đề nào đó Đây là phương thức giao tiếp phổ biến giúp các chủ thể truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và chính xác Giao tiếp bằng văn bản thường được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như công việc, học tập và giao lưu xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả truyền đạt thông tin.
- Các hình thức giao tiếp bằng văn bản:
+ Tài liệu quảng cáo, tập gấp
Giao tiếp không chỉ đơn thuần là nói mà còn bao gồm kỹ năng nghe, ngữ điệu giọng nói và ngôn ngữ biểu cảm, góp phần tạo nên hiệu quả truyền đạt thông điệp Theo nghiên cứu, có tới 90% giao tiếp diễn ra qua các yếu tố phi ngôn ngữ như cử chỉ, nét mặt và cách thể hiện cảm xúc, trong khi chỉ 10% dựa trên nội dung lời nói Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chú ý đến các yếu tố phi lời trong quá trình giao tiếp để nâng cao khả năng hiểu và kết nối với người khác.
Giao tiếp hiệu quả giúp chúng ta xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tin cậy với họ Việc phát triển kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt để nâng cao khả năng tương tác, thúc đẩy doanh số và tạo dựng thương hiệu bền vững Vì vậy, trau dồi kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự thành công dài hạn của doanh nghiệp.
- Kỹ năng giao tiếp tốt là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng có hiệu quả
Việc sử dụng các phương pháp giao tiếp phù hợp phụ thuộc vào kỹ năng và sự khéo léo của từng người Mục tiêu chính là truyền đạt nội dung một cách rõ ràng và hiệu quả nhất có thể Chọn lựa phương pháp giao tiếp phù hợp giúp nội dung được tiếp nhận dễ dàng và đạt được kết quả mong muốn.
3 Cách sử dụng các phương pháp giao tiếp đạt hiệu quả a) Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp bằng lời là sự kết hợp của nhiều phương pháp giao tiếp cùng một lúc Trong đó ngôn ngữ giao tiếp cần phải:
+ Các mức độ lắng nghe:
+ Lắng nghe chăm chú: đối với các thông tin quan trọng hoặc có liên quan đặc biệt
+ Lắng nghe có sự đồng cảm: tỏ ý đồng cảm với người nói dựa vào thái độ, cảm xúc của người nói
+ Lắng nghe một cách tình cờ: vì vui thích và đáp lại người nói một cách vô tư
Những điều cần lưu ý khi giao tiếp bằng lời:
- Ngôn ngữ rõ ràng, ngắn gọn, súc tích, không sử dụng thuật ngữ chuyên môn, cụm từ mang nghĩa mơ hồ, từđịa phương trong khi giao tiếp
- Chăm chú lắng nghe khách đang nói gì và cẩn thận kiểm tra xem đã hiểu đúng những gì họ yêu cầu (dịch vụ hay thông tin)
- Nhớ các điểm quan trọng, có thể ghi chép nhanh nếu bản thân không nhớ hết
- Lắng nghe cảm giác, nắm bắt quan điểm của khách, quan sát cử chỉ, điệu bộ khách muốn nói gì
Bạn nên kiểm tra lại thông tin một cách cẩn thận bằng cách hỏi lại khách hoặc yêu cầu khách lặp lại thông tin đã trình bày để đảm bảo hiểu rõ và chính xác, đặc biệt khi bạn chưa nắm vững hoặc chưa hiểu hết ý của khách hàng.
- Quan tâm đặc biệt đến ngôn ngữ không phải là tiếng mẹ đẻ mà một trong hai bên hay cả hai bên đang nói
Những trở ngại trong lắng nghe khi giao tiếp bằng lời:
- Chúng ta hiểu nhanh hơn nói
- Các tác nhân bên ngoài tác động vào sự chú ý của chúng ta
- Chúng ta không biết cách lắng nghe
- Chúng ta không bỏ thời gian để nghe
- Chúng ta để cảm giác và định kiến chi phối những gì chúng ta nghe b) Giao tiếp không lời
Mục đích của việc sử dụng giao tiếp không lời:
- Điều chỉnh mạch hội thoại
- Điều chỉnh, bổ sung, phủ nhận hoặc mở rộng ý nghĩa của lời nói
- Kiểm soát hoặc gây ảnh hưởng đến người khác
Những vấn đề cần lưu ý khi giao tiếp không lời:
- Cách diễn đạt, tư thế, hình dáng bên ngoài phải phù hợp để chứng tỏ với khách tính chuyên nghiệp, sự thành thạo làm tăng chất lượng giao tiếp
- Cần phát hiện được tín hiệu từ khách để biết được nhu cầu, nguyện vọng của họ, từ đó phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng
Hãy chú ý đến phong tục tập quán và văn hóa của từng vùng, quốc gia để hiểu rõ các cử chỉ, điệu bộ phù hợp và tránh phạm vào các hành động có thể gây hiểu lầm hoặc xúc phạm du khách nước ngoài Việc tôn trọng những đặc trưng văn hóa địa phương không chỉ thể hiện sự lịch thiệp mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của điểm đến Điều này đặc biệt quan trọng trong du lịch quốc tế, giúp mỗi du khách cảm thấy thoải mái và an toàn khi khám phá các nét độc đáo của văn hóa địa phương.
- Nét mặt, ánh mắt luôn thể hiện tốt nhất cho hình thức giao tiếp không lời
Các h ạ ng bu ồ ng 2 Các lo ạ i bu ồ ng 3 Các ki ểu giườ ng 4 V ị trí c ủ a bu ồ ng III Các ngu ồn đặ t bu ồ ng
a) Buồng tiêu chuẩn (STD: Standard):
- Có trang thiết bịcơ bản tương ứng với cấp hạng của khách sạn đó
- Diện tích buồng thường nhỏ nhất trong tất cả các hạng buồng và có mức giá tối thiểu của cấp hạng khách sạn đó
Buồng cao cấp (SUP: Superior) thường có vị trí không thuận lợi, ít có cảnh quan đẹp bên ngoài và nằm gần các khu vực công cộng như thang máy, căng tin, mang lại tiện ích tiện lợi hơn cho người sử dụng.
- Có trang thiết bị tiện nghi hơn, các dịch vụ bổ sung được cung cấp tại buồng
- Có tầm nhìn khá đẹp c) Buồng sang trọng (DLX: Deluxe)
- Có trang thiết bịđầy đủ, hiện đại; đồ nội thất sang trọng hơn
Một số khác biệt nổi bật bao gồm việc bồn tắm rộng hơn giúp khách hàng thư giãn dễ dàng hơn Ngoài ra, các không gian này thường được trang trí với nhiều quà tặng như giỏ hoa, trái cây tươi, kẹo sô cô la, rượu nhẹ hoặc các phương tiện tiện ích dành riêng cho khách thương gia, tạo nên trải nghiệm thẩm mỹ và tiện nghi cao cấp hơn.
- Được bố trí ở những nơi nhìn ra cảnh quan đẹp d) Buồng đặc biệt / Buồng Suite (Ste)
* Buồng Suite đặc biệt (Presidential Suite)
- Có đầy đủ tiện nghi cao cấp, gồm hai phòng trở lên thường có một phòng ngủ và khu vực dành để tiếp khách
- Thường giành cho đối tượng khách sang trọng và được bố trí ở nhữn tầng cao
= Được chia làm nhiều kiểu như: buồng Suite hạng sang, buồng Suite hạng nhất, buồng Suite đặc biệt
Trong khách sạn, các phòng VIP chiếm tỷ lệ rất ít, thường chỉ có 1-2 phòng dành riêng cho khách cao cấp như quan chức nhà nước, nguyên thủ quốc gia và các quan chức ngoại giao cao cấp.
- Cách đặc tên của buồng đặc biệt mang tính đặc trưng riêng của loại buồng này so với các loại buồng khác
- Khách ở buồng này được phục vụ ăn sáng tại buồng hoặc ở sảnh thuộc tầng giành cho khách VIP
- Trang thiết bị trong buồng vào loại tối tân nhất, ngoài ra còn có tủrượu,
- Hoa tươi, trái cây miễn phí tại buồng
2 Các loại buồng: a) Buồng đơn (SGL: Single room)
- Diện tích buồng là 9 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 1 khách b) Buồng đôi (DBL: Double room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách c) Buồng hai giường đôi (Double-double room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 4 khách d) Buồng hai giường đơn (TWN: Twin room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách a Buồng ba giường (TPL: Triple room)
- Diện tích buồng là 28 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị giống buồng đôi nhưng phục vụ cho 3 khách g) Triple room: f) Buồng Suite (Ste)
- Diện tích tổng thể là 30m2( một phòng ngủ và một phòng khách) g) Buồng căn hộ (Apt: Apartment):
- Diện tích tổng thể tối thiểu là 42m2
- Có phòng khách, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp cở nhỏ với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc sinh hoạt gia đình.
- Phục vụ cho khách đi du lịch gia đình và thường được bố trí ở các tầng cao của khách sạn
3 Các kiểu giường a) Giường hoàng đế (K: King-size be):
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x 2.2m b) Giường nữ hoàng (Q: Queen-size bed)
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x 2.0m c) Giường đơn (S: Single bed)
Là giường giành cho một người,có kích thước trung bình: 1.0m x 1.9m d) Giường đôi (D: Double bed)
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình : 1.35m x 1.9m e) Giường phụ (Extra bed)
Giường đơn được đặt thêm trong phòng khách theo yêu cầu của khách và khách phải trả thêm phí giống như dịch vụ phụ kiện phòng Ngoài ra, khách có thể yêu cầu giường cũi (baby cot) để thuận tiện cho nhu cầu nghỉ ngơi của trẻ nhỏ, đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho bé trong suốt thời gian lưu trú.
- Là giường giành cho trẻ em hay cũi trẻ nhỏ
- Miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn
4 Vị trí buồng a) Hướng nhìn từ cửa sổ hay ban công của buồng
Buồng quay mặt ra bể bơi (Poolview room)
Buồng có tầm nhìn ra bãi biển (Beachview room)
Buồng có tầm nhìn ra đại dương (Oceanview room)
Buồng có tầm nhìn ra núi (Mountainview room)
Buồng có tầm nhìn ra đồi (Hillview room)
Buồng có tầm nhìn ra sông (Riverview room)
Buồng có tầm nhìn ra vườn (Gardenview room)
Buồng có tầm nhìn ra đường (Cityview room / Streetview room) b) Thứ tự tầng và vị trí của buồng
- Buồng ở góc, gần thang máy, cầu thang
- Buồng cách xa tiếng ồn của thành phố
- Buồng ở tầng trệt: thường giành cho người già (elderly guests) và người bị tàn tật (handicapped)
III CÁC NGUỒN ĐẶT BUỒNG
1 Khách đơn lẻ (Individual guests)
Thường là khách gọi điện, gởi thư, thư điện tử đến khách sạn trực tiếp yêu cầu đặt buồng
2 Nhóm du lịch theo đoàn (Tour groups):
- Thường là khách với sốlượng nhất định
- Những cuộc đặt buồng này thường là hợp đồng chính thức và chiếm một sốlượng buồng ngủ nhất định mỗi tuần tại khách sạn
- Hợp đồng loại này thường được ký trước cho cảnăm
3 Trung tâm lữ hành/Đại lý du lịch (Tour operator / Travel agents):
- Thường đặt buồng cho khách đi du lịch theo đoàn (GIT-Group Inclusive Tour)
- Cũng đặt buồng cho khách du lịch tự do (FIT-Free Independent Traveler), nhất là đối với khách nước ngoài
4 Công ty có hợp đồng (Corporate business)
- Thường là những hợp đồng, thỏa thuận với một mức giá đặc biệt cho một sốlượng buồng nhất định trong mỗi đêm, mỗi tuần
- Phổ biến đối với những công ty thường xuyên cần một số lượng buồng nhất định tại khách sạn
5 Các cuộc đặt buồng liên thông khách sạn (Property to property reservations)
- Thường là giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn
- Áp dụng cho những khách có nhu cầu đặt buồng cho chuyến đi tiếp ở một khách sạn khác trong tập đoàn từ khách sạn họđang lưu trú.
6 Các tổchức hoạt động xã hội / chuyên ngành /nhà tổ chức hội nghị
(Societies/Special activity groups/Conference organizers)
- Thường là các cuộc đặt buồng theo nhóm với các yêu cầu đặc biệt (ví dụ: đặt buồng họp kèm theo yêu cầu về buồng ngủ)
- Hợp đồng loại này thường được ký trước ít nhất là một năm hoặc hơn cho những hội nghị lớn (hơn 1000 đại biểu)
- Thường ký một hợp đồng đặc biệt với khách sạn để cung cấp chỗở cho các phi hành đoàn giữa các chuyến bay
- Hợp đồng loại này gồm một sốlượng buồng nhất định cho mỗi đêm/mỗi tuần và thường được giảm giá đáng kể
8 Trung tâm đặt buồng (Central Booking Office)/ Văn phòng đặt buồng trung tâm (Central Reservation Office)
- Xử lý các đặt buồng cho tất cả các khách sạn trong chuỗi/tập đoàn
Đặt buồng liên hệ trực tiếp qua số điện thoại đã được chỉ định tại nhiều địa điểm, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí gọi Các cuộc gọi đặt buồng sẽ chỉ tính cước như gọi nội vùng hoặc qua số điện thoại miễn phí, vì công ty khách sạn sẽ thanh toán toàn bộ chi phí này Điều này mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm tối đa cho khách hàng khi đặt phòng.
9 Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS-Global Distribution System):
- Do các hãng hàng không sở hữu, khởi đầu là từ các bộ phận bán vé
Các khách sạn cần đăng ký với hệ thống để quản lý phòng hợp lệ, đồng thời tải lên thông tin về các buồng trống vào hệ thống máy tính Điều này giúp khách hàng dễ dàng xem và mua số buồng phù hợp theo yêu cầu, nâng cao trải nghiệm đặt phòng hiệu quả và thuận tiện.
- Các thương hiệu đang hoạt động của hệ thống phân phối toàn cầu:
Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra các buồng trống của khách sạn cùng với các mức giá phù hợp và đặt phòng trực tuyến thuận tiện qua website của khách sạn Việc này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm đặt phòng an toàn, nhanh chóng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Các đại lý du lịch trung gian thường cung cấp miễn phí danh sách khách sạn hoặc giới thiệu các ưu đãi giảm giá qua website của mình Khi khách hàng đặt phòng qua các trang web này, khách sạn phải trả hoa hồng cho các đại lý để duy trì hợp tác Việc này giúp khách sạn tăng khả năng tiếp cận khách hàng và mở rộng thị phần trên thị trường du lịch trực tuyến.
11 Các đại lý đặt buồng của khách sạn (Hotel Reservations Agencies)
Vai trò của hệ thống này tương tự như trung tâm đặt buồng, nhưng nó đặc biệt dành cho các khách sạn nhỏ hoặc nhóm khách sạn nhỏ, như Utell (www.utell.com) Hệ thống giúp kết nối các khách sạn nhỏ với khách hàng, mở rộng phạm vi tiếp thị và tăng khả năng đặt phòng dễ dàng hơn cho các cơ sở lưu trú quy mô nhỏ Đây là giải pháp tối ưu để các khách sạn nhỏ cạnh tranh hiệu quả trên thị trường du lịch trực tuyến.
12 Các văn phòng du lịch (Tourist Offices):
- Thường đặt buồng cho khách tham quan những điểm du lịch nhất định (thành phố hoặc khu nghỉ mát)
- Có giá trị nhất định đối với khách sạn nhỏ, khách sạn độc lập
Các lo ại đặ t bu ồ ng
Đặ t bu ồng đả m b ả o 2 Đặ t bu ồng không đả m b ả o V Các lo ạ i m ứ c giá bu ồ ng
a) Định nghĩa đặt buồng có đảm bảo
Đặt buồng đảm bảo là thỏa thuận giữa khách sạn và khách hàng, trong đó khách sạn cam kết giữ phòng cho khách đến thời điểm khách dự kiến checkout vào ngày hôm sau This guarantee ensures that the room is reserved exclusively for the guest's use during their stay, providing peace of mind and reliable accommodation Việc đặt buồng có đảm bảo giúp khách hàng yên tâm về chỗ ở, đồng thời thúc đẩy trải nghiệm lưu trú thuận tiện và hài lòng hơn.
Khách hàng cần tuân thủ quy định của khách sạn về việc thông báo huỷ phòng để đảm bảo quyền lợi và tránh mất tiền đặt phòng Điều kiện đảm bảo đền bù tiền cho khách sạn sẽ áp dụng nếu khách không sử dụng phòng và không thông báo huỷ theo quy định Các hình thức đặt phòng có đảm bảo giúp khách hàng yên tâm về quyền lợi, đảm bảo quyền lợi của khách khi đặt phòng tại khách sạn.
* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng / thẻ thanh toán (Credit card / Charge card guarantee):
Khách sạn có thể trừ tiền buồng vào thẻ tín dụng / thẻ thanh toán của khách ngay cả khi khách không tới
Các loại thẻ tín dụng / thẻ thanh toán khách thường sử dụng như: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS CLUB, v.v
* Đảm bảo bằng tiền đặt cọc (Advance deposit):
Khách sạn thường yêu cầu khách đặt trước một phần hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng để đảm bảo đặt phòng Khoản tiền này cần được gửi tới khách sạn trước khi khách ngày đến để xác nhận đặt chỗ và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Việc đặt cọc hoặc trả trước giúp khách sạn quản lý phòng hiệu quả và đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng theo lịch trình đã xác nhận.
- Thời gian đặt cọc tuỳ thuộc vào mùa khách:
Vào mùa cao điểm: khách phải trả trước tiền buồng cho 3 đêm lưu trú ( nếu khách lưu trú từ3 đêm trở lên)
Vào mùa thấp điểm: khách phải đặt cọc một phần hoặc trả trước một đêm tiền buồng
* Đảm bảo của các đại lý du lịch (Travel agency):
Hàng năm, các đại lý du lịch và hãng lữ hành thường ký hợp đồng gửi khách theo mùa vụ và số lượng cụ thể với các khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
Khi tiếp nhận các cuộc đặt phòng, khách sạn thường yêu cầu các đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành gửi ký cược một khoản tiền đặt cọc nhất định để xác nhận đặt phòng Đây là bước cần thiết để đảm bảo quyền ưu tiên và giữ chỗ cho khách hàng Việc đặt cọc giúp khách sạn xác minh tính đáng tin cậy của đơn đặt phòng và giảm thiểu rủi ro về thanh toán Chính sách đặt cọc này đóng vai trò quan trọng trong quá trình quản lý đặt phòng hiệu quả và đảm bảo quyền lợi cho both khách sạn và khách hàng.
* Đảm bảo của các đại lý du lịch (Travel agency):
Các đại lý du lịch và hãng lữ hành chịu trách nhiệm thanh toán tất cả các khoản chi phí trong hợp đồng đặt phòng cho khách tại khách sạn, đảm bảo các khoản này đã được thỏa thuận rõ ràng Chi phí này bao gồm các dịch vụ liên quan đến đặt phòng và các dịch vụ đi kèm theo hợp đồng Các khoản chi phí cá nhân khác, như phí điện thoại, minibar hoặc dịch vụ phòng vượt quá hợp đồng, do khách tự thanh toán Việc này giúp đảm bảo sự rõ ràng và minh bạch trong thanh toán, phù hợp với quy định của ngành du lịch và lữ hành.
* Đảm bảo của các cơ quan, công ty có hợp đồng (Corporate business):
Các cơ quan hoặc công ty cam kết đảm bảo thanh toán đầy đủ cho khách hàng của mình, đồng thời chịu trách nhiệm về mặt tài chính trong trường hợp khách không đến khách sạn đặt trước Điều này mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt phòng qua các đối tác này Chính sách này thể hiện cam kết về uy tín và trách nhiệm của các đơn vị trong việc đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
- Thoả thuận này thường dựa trên cơ sở một hợp đồng được ký kết giữa doanh nghiệp và khách sạn
2 Đặt buồng không đảm bảo
- Đặt buồng không đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗtrước mà:
Khách sạn thường cam kết giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất định, thường là 18:00 ngày khách dự kiến đến, tùy theo quy định của từng khách sạn Điều này giúp đảm bảo quá trình đặt phòng thuận tiện và an tâm cho khách hàng Việc xác định rõ thời gian giữ phòng là yếu tố quan trọng trong quản lý đặt phòng khách sạn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sau giờ đó nếu khách không tới thì khách sạn sẽ huỷ bỏ đặt buồng và có quyền bán buồng cho khách khác
3 Đặt buồng có xác nhận
- Khách sạn có thể gởi thư xác nhận cho người đặt buồng Thư này có thể được dùng như bằng chứng cho một hợp đồng
- Thư xác nhận bao gồm các chi tiết chính của việc đặt buồng như: ngày đến, giá cả, loại buồng, sốlượng khách và các dịch vụđặc biệt khác
- Đặt buồng có xác nhận có thể là đặt buồng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo
4 Đặt buồng theo danh sách chờ
- Đặt buồng theo danh sách chờ hay còn gọi là danh sách dự bị
- Hình thức đặt buồng này thường xuất hiện vào mùa cao điểm:
- Khách sạn có thể thực hiện đặt buồng theo danh sách chờ trong thời gian khách sạn hết buồng trống
- Danh sách này sẽ thay đổi và được cập nhật dựa trên những huỷ bỏ đặt buồng
5 Đặt buồng nối tiếp và đặt buồng trong tương lai a) Đặt buồng nối tiếp (Onward reservations):
- Được thực hiện khi khách sạn là một bộ phận trong một chuỗi hoặc hệ thống mạng đặt buồng
Khách sạn hỗ trợ khách hàng đặt buồng tại khách sạn khác cho các chuyến hành trình tiếp theo khi có nhu cầu Dịch vụ này giúp khách tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc lên kế hoạch du lịch Ngoài ra, khách hàng còn có thể đặt buồng đặt trước trong tương lai (Future reservations) để đảm bảo chỗ nghỉ phù hợp với lịch trình cá nhân Việc đặt trước giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì sự hài lòng xuyên suốt chuyến đi.
- Được thực hiện cho việc lưu trú trong tương lai của khách tại khách sạn
Khuyến khích khách hàng đặt phòng trước khi làm thủ tục trả phòng để đảm bảo họ có chỗ ở cho lần đến tiếp theo Việc này giúp hạn chế khách hàng tìm kiếm và đặt phòng tại khách sạn khác trong khu vực Đồng thời, đặt phòng sớm tăng khả năng giữ chân khách, nâng cao trải nghiệm và doanh thu cho khách sạn.
V CÁC LOẠI MỨC GIÁ BUỒNG (ACCOMMODATION PLANS)
Các su ấ t giá bu ồ ng 2 Các lo ạ i m ứ c giá bu ồ ng VI Các phương pháp tiế p nh ậ n yêu c ầu đặ t bu ồ ng
a) Suất giá buồng kiểu Châu Âu (EP=European Plan)
- Là suất giá chỉ bao gồm buồng ngủ, không có các bữa ăn b) Suất giá buồng lục địa (CP=Continental Plan)
- Là suất giá bao gồm buồng ngủ và một bữa ăn sáng c) Suất giá buồng kiểu Mỹ sửa đổi (MAP=Modified American Plan / Half Board)
Suất giá bao gồm buồng ngủ và hai bữa ăn trong ngày, thường là sáng và trưa hoặc sáng và tối, còn được gọi là “suất giá bán phần” Ngoài ra, còn có loại suất giá buồng kiểu Mỹ (AP - American Plan / Full Board) phù hợp cho những khách du lịch muốn trải nghiệm dịch vụ nghỉ dưỡng đầy đủ tiện nghi.
- Là suất giá bao gồm buồng ngủ và 3 bữa ăn chính trong ngày (trọn gói)
2 Các loại mức giá buồng a) Giá „‟chuẩn‟‟(Giá công bố -"Rack" rate)
- Mức giá buồng cao nhất được in ở các tập gấp chào bán cho khách hàng hoặc để quảng cáo.
- Giá này bao gồm thuế giá trị gia tăng+ phí dịch vụ
- Giá được quy định do ban giám đốc
- Giá này được áp dụng theo mùa (cao điểm và thấp điểm)
Trong mùa cao điểm, khi tỷ lệ thuê buồng đạt mức cao nhất, khách sạn thường áp dụng giá công bố để bán cho khách hàng, nhằm tối ưu doanh thu và quản lý công suất phòng hiệu quả Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp các giá liên kết (Corporate rate) dành cho khách hàng doanh nghiệp, giúp duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài và mang lại lợi ích kinh doanh hai chiều.
- Mức giá đặc biệt dành cho khách hàng là các doanh nhân.
- Mức giá đã được thoả thuận trực tiếp giữa lãnh đạo khách sạn với văn phòng du lịch của công ty liên kết.
Khách sạn đồng ý cung cấp loại phòng hạng sang cho đối tượng này, tuy nhiên giá sẽ được tính theo giá phòng tiêu chuẩn Ngoài ra, khách sạn cũng áp dụng mức giá đặc biệt dành cho nhóm hoặc đoàn du lịch (Group / Tour rate), giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi đặt phòng với số lượng lớn.
- Mức giá đặt biệt dành cho các nhóm hoặc đoàn du lịch.
- Mức giá này được lãnh đạo khách sạn và nhân viên điều hành tour du lịch hoặc đại lý đặt buồng thoả thuận trước.
- Lãnh đạo khách sạn quyết định mức giá theo số lượng buồng đặt nhiều hay ít, thời gian ( khi đông hay vắng khách.v.v.)
- Giá thấp hơn giá công bố
- Khách sạn thường trả cho đại lý du lịch đã đặt buồng một tỷ lệ hoa hồng nhất định. d) Giá khấu trừ (Discounted rate)
Các khách sạn hiện đang cung cấp các mức giá đặc biệt và khuyến mãi hấp dẫn nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Ngoài các chương trình giảm giá dành cho các hãng du lịch và nhân viên hàng không, những ưu đãi này còn giúp thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu cho ngành dịch vụ lưu trú Điều này thể hiện sự chủ động của các khách sạn trong việc cạnh tranh và mở rộng thị trường.
Ví dụ: Khách sạn có thể đưa ra mức giá “hai cho một” ; “ở 3 đêm tính tiền 2 đêm” hay “thuê 4 buồng tặng một buồng”
Giá bất thường thường được sử dụng để nâng cao hiệu suất sử dụng buồng trong những thời kỳ vắng khách, như cuối tuần hoặc kỳ nghỉ lễ, giúp tối ưu hóa doanh thu Những mức giá này thường chỉ áp dụng trong thời gian ngắn và thường bao gồm cả bữa sáng để thu hút khách hàng Trong khi đó, giá theo mùa (Seasonal rate) phản ánh sự biến động giá theo từng mùa trong năm, nhằm phù hợp với nhu cầu khách du lịch tại mỗi thời điểm, giúp khách sạn tăng doanh thu và tối ưu hóa công suất phòng trong các mùa cao điểm hoặc thấp điểm.
Mức giá này cho phép tính trọn gói bao gồm chi phí phòng ở, tiền ăn và các phương tiện giải trí theo mùa trong các dịp lễ hội lớn như Tết hay mùa đông, khi thời tiết lạnh Giá dành cho trẻ em cũng được áp dụng để đáp ứng nhu cầu của gia đình khi du lịch hoặc tham quan cùng trẻ nhỏ trong các khoảng thời gian đặc biệt này.
- Giá dành cho trẻ em thường áp dụng cho việc tính giá buồng của cả bố và mẹ.
Trẻ em trên 12 tuổi phải tính thêm phí cho giường phụ khi ở chung phòng với cha mẹ Trong khi đó, trẻ dưới 12 tuổi được xem như miễn phí khi chia sẻ phòng với cha mẹ, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi đi du lịch hoặc công tác cùng gia đình.
- Mục đích của chính sách giá này nhằm khuyến khích cả gia đình đi du lịch và lưu trú tại khách sạn. g) Giá nửa ngày (Day- use rate)
- Giá mà khách sạn tính nửa giá cho các đối tượng khách có nhu cầu thuê buồng không trọn ngày Ví dụ: từ 12 giờ trưa đến 6 giờ tối
* Thuế và phí phục vụ
+ Giải thích cách viết giá buồng
Các mức giá niêm yết thường phản ánh giá tịnh, đã bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT) và phí dịch vụ Điều này giúp khách hàng dễ dàng xác định tổng chi phí khi đặt phòng mà không cần lo lắng về các khoản phí bổ sung Việc này đảm bảo tính minh bạch và thuận tiện trong quá trình lựa chọn dịch vụ lưu trú.
- Một buồng DLX/DBL có giá: 80USD/room/night nghĩa là: Khách sẽ thanh toán cho khách sạn 80USD khi sử dụng buồng đó trong 1 đêm
- Giá có ký hiệu “++”, có nghĩa là sẽ phải cộng thêm thuế (10%) và phí phục vụ (5%) vào giá buồng
Một buồng DLX/DBL có giá khoảng 80 USD trở lên mỗi đêm, bao gồm mức phí này phụ thuộc vào thuế và phí dịch vụ Khách hàng sẽ phải thanh toán tổng cộng hơn 80 USD cho mỗi đêm nghỉ, trong đó đã bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ Giá phòng này phản ánh chất lượng dịch vụ cao cấp và tiện nghi của khách sạn, phù hợp cho những khách du lịch tìm kiếm trải nghiệm lưu trú thoải mái, sang trọng.
- Ví dụ: Một buồng DLX/DBL có giá: 80++ USD/room/night Vậy khi khách sử dụng buồng đó trong 1 đêm thì phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu?
* Phí phục vụ= Giá buồng X 5% = 80 x 5% = 4USD
* VAT= (Giá buồng + Phí phục vụ) x 10% = (80 + 4) x10% 8.4USD
* Số tiền buồng khách phải thanh toán - Giá buồng+VAT+Phí phục vụ= 80+8.4+4 = 92.4USD
1 Ông Smith thuê một buồng Suite tại K/s Victoria trong 2 đêm với giá 90++USD/buồng/đêm Vậy ông ấy phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu tiền buồng?
2 Cô Linda thuê 2 buồng SUP/TWN tại k/s Queen trong 3 đêm với giá 60++USD/buồng/đêm Vậy khi trả buồng, cô ấy phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu tiền buồng?
VI CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG:
1 Phương pháp dùng lời nói a) Gặp trực tiếp
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng theo hình thức đối mặt (tại quầy lễ tân)
- Thông tin trao đổi có sự thỏa thuận, tương tác
- Hình thức đặt buồng này thường phổ biến với khách vãng lai và khách đơn lẻ
- Yêu cầu nhân viên lễ tân cần có khả năng giao tiếp tốt tạo ấn tượng tốt cho khách khách đồng ý đặt buồng b) Qua điện thoại
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại (thường do nhân viên đặt buồng phụ trách)
Thông tin trao đổi có sự thỏa thuận, tương tác
Yêu cầu nhân viên đặt buồng/lễ tân cần có khả năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả tạo ấn tượng tốt cho khách khách đồng ý đặt buồng
2 Phương pháp dùng văn bản a) Qua thư (Letter): Đây là hình thức đặt buồng rất phổ biến với các đoàn khách du lịch, khách đi theo nhóm và khách của các cuộc hội nghị
Thông thường thư đặt buồng được gởi trực tiếp cho bộ phận đặt buồng của khách sạn
Hình thức này không thuận lợi cho khách ởnước ngoài hay ở xa b) Qua fax hoặc telex: Đây là hình thức đặt buồng kết hợp với hệ thống điện thoại
Thông tin được truyền đi nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hiệu quả Phương thức đặt buồng xuyên lục địa đang trở thành lựa chọn phổ biến nhất hiện nay, phù hợp cho các viaggio dài hạn và cần kết nối liên tục giữa các địa điểm khác nhau.
Bản fax là hợp đồng văn bản có hiệu lực c) Qua internet và e-mail: Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và phổ biến nhất hiện nay
Khách hàng có thể đặt phòng trực tiếp qua trang web của khách sạn trên mạng, giúp đơn giản hóa quy trình đặt phòng Các công ty lữ hành, đại lý du lịch và cá nhân đều có thể thực hiện đặt phòng một cách thuận tiện thông qua hệ thống trực tuyến của khách sạn Việc đặt phòng trực tuyến không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp đảm bảo sự linh hoạt và chính xác trong quá trình xác nhận đặt phòng.
* NHỮNG THÔNG TIN CẦN THIẾT KHI GHI NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG a) Những thông tin chính:
- Ngày đến/Ngày đi (Arrival date/Departure date)
- Thời gian lưu trú (Number of nights/Length of stay)
- Sốlượng buồng (Number of rooms)
- Loại buồng (Types of room)
- Sốlượng người (Number of persons)
- Họ tên (Full name); địa chỉ liên hệ (contact address); số điện thoại (telephone); số fax (nếu có) của người đặt buồng b) Một số thông tin khác:
- Tên công ty/cơ quan của người đặt buồng
- Yêu cầu thêm về buồng ngủ / Yêu cầu đặc biệt khác
- Thời gian dự kiến làm thủ tục nhập khách sạn
- Đặt buồng đảm bảo/ không đảm bảo
- Thông tin về thẻ tín dụng
- Thông tin về chuyến bay
- Tên hướng dẫn viên (đối với khách đi qua hãng lữ hành)
- Biển số xe (nếu có)
- Quốc tịch của khách hàng
- Thành viên thường xuyên của câu lạc bộ
- Mục đích đi du lịch, sở thích của khách
VII QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG
Quy trình đặ t bu ồ ng tiêu chu ẩ n 2 Nh ững điề u c ần lưu ý khi tiế p nh ậ n yêu c ầu đặ t bu ồ ng VIII Th ực hành đặ t phòng
Xáac định khả năng đáp ứng Đăng ký khách
Xác định phương thức thanh toán
Nhận yêu cầu của khách
Xác định công việc đặt phòng
Thoả thuận và thuyết phục
Từ chối hẹn dịp khác Đưa khách lên buồng
Giới thiệu về các dịch vụ khách sạn
Hoàn tất hồsơ và cập nhật thông tin
Bố trí buong và bàn giao chìa khoá
Chuyển hồsơ đăng ký cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách
2.Những điều cần lưu ý khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng a) Bướ c m ột: Chào đón khách
Để tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách hàng, nhân viên khách sạn nên chủ động chào đón khách với nụ cười thân thiện và thái độ niềm nở Sự thân thiện, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gây thiện cảm và nâng cao trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.
M ộ t s ố k ỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiế p khách t ớ i khách s ạ n:
Trong giao tiếp, nhân viên lễ tân cần duy trì ánh mắt thân thiện khi nhìn khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng Tuy nhiên, cần tránh việc nhìn chằm chằm để tạo cảm giác thoải mái và lịch sự Đặc biệt, với khách Nhật, việc không nhìn vào mắt khi giao tiếp lại thể hiện sự tôn trọng văn hóa và lịch sự Nhìn khách với ánh mắt đúng cách là yếu tố quan trọng giúp xây dựng ấn tượng tốt và tạo môi trường thân thiện trong dịch vụ khách sạn.
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí vui vẻ
- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách khi họ tới khách sạn
Nhân viên khách sạn cần luôn giữ quần áo và vệ sinh cá nhân sạch sẽ, gọn gàng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Vẻ ngoài sạch sẽ của nhân viên lễ tân không chỉ phản ánh về tiêu chuẩn vệ sinh mà còn thể hiện chất lượng phục vụ chuyên nghiệp của khách sạn Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn khi lựa chọn dịch vụ lưu trú.
Hãy nói rõ ràng với giọng điệu nhẹ nhàng để khách hàng dễ hiểu và tạo ấn tượng lịch sự cho lễ tân Bước tiếp theo là xác định rõ việc đặt phòng trước của khách hàng để nâng cao trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo.
Khách có đặt phòng trước
- Hỏi tên khách và tìm hồsơ đăng ký khách đã chuẩn bịtrước
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại phòng mức giá cao hơn).
Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
Khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thoả thuận và thuyết phục khách
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Trong trường hợp khách không hài lòng hoặc yêu cầu của khách không được đáp ứng, nhân viên lễ tân cần khéo léo thuyết phục để giữ chân khách và đề xuất phương án thay thế phù hợp Nếu khách không chấp nhận đề xuất, nhân viên lễ tân nên lịch sự xin lỗi, hẹn khách quay lại vào dịp khác và hỗ trợ khách tìm khách sạn mới phù hợp Quá trình này là bước quan trọng trong quy trình phục vụ khách hàng tại khách sạn, nhằm nâng cao trải nghiệm và đảm bảo sự hài lòng của khách.
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồsơ đăng ký khách.
- Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. d) Bướ c b ốn: Xác đị nh hình th ứ c thanh toán c ủ a khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và hình thức thanh toán
- Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhân không?
- Xác định xem thẻ còn hạn sử dụng hay không?
Kiểm tra xem tên khách có trùng khớp với tên ghi trên thẻ tín dụng hay không để đảm bảo tính chính xác Trong trường hợp tên trên thẻ là của công ty, khách hàng cần cung cấp các chứng cứ chứng minh quyền sử dụng thẻ tín dụng này Việc xác minh đúng tên giúp đảm bảo an toàn và tránh rủi ro trong giao dịch tài chính.
- Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách
Khách đượ c các công ty thanh toán
Nhân viên lễ tân cần biết rõ công ty nào chịu trách nhiệm thanh toán với khách sạn để đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra thuận lợi Đồng thời, nhân viên lễ tân phải thông báo rõ ràng cho khách về các dịch vụ mà khách hàng phải tự thanh toán, giúp khách nắm rõ các khoản phí phát sinh trong quá trình lưu trú.
Khách hàng có thể đặt tour trọn gói hoặc thanh toán trước dịch vụ khách sạn qua các công ty du lịch và đại lý lữ hành, giúp thuận tiện trong việc quản lý đặt phòng Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng, đảm bảo quyền lợi và tiện ích khi lưu trú Khi khách đến nhận phòng, khách sạn sẽ thu lại voucher và gửi lại cho công ty phát hành để được thanh toán, tạo quy trình giao dịch chuyên nghiệp và minh bạch.
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành nào được chấp nhận thanh toán voucher tại khách sạn Khi khách đưa voucher, nhân viên phải kiểm tra kỹ tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ đã ghi trên voucher để đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ Bước tiếp theo là bố trí phòng phù hợp và giao chìa khoá cho khách một cách chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng.
Dựa trên tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó và yêu cầu của khách hàng, nhân viên lễ tân lựa chọn phòng phù hợp nhất để bố trí cho khách Sau đó, nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách để đảm bảo sự tiện lợi và hài lòng Bước tiếp theo là giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ.
Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần thông báo về các chính sách ưu đãi, quy định, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, như giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa nhà hàng, phòng tập thể dục, bể bơi và các dịch vụ khác Nhân viên nên giới thiệu các chương trình đặc biệt, khuyến mãi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn Cuối cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có kỳ nghỉ thoải mái và hài lòng tại khách sạn trước khi đưa khách lên phòng.
- Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí.
Nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa phòng và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng để đảm bảo khách hàng trải nghiệm thuận tiện và thoải mái trong suốt quá trình lưu trú Trước khi khách rời khỏi phòng, nhân viên khách sạn gửi lời chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn Bước cuối cùng trong quy trình là hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin khách hàng để duy trì dữ liệu chính xác và phục vụ tốt hơn trong các lần đặt phòng tiếp theo.
- Hoàn tất hồsơ khách và chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu vềkhách để lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách
VIII THỰC HÀNH ĐẶT BUỒNG
Khi khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và báo mất tiền trong phòng, nhân viên lễ tân cần giữ bình tĩnh, lắng nghe phản ánh của khách hàng và xác minh thông tin để xác định nguyên nhân mất tiền Việc giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp giúp khách cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ của khách sạn Đồng thời, nhân viên cần đề xuất các biện pháp hỗ trợ cụ thể như kiểm tra camera, xem xét lại quy trình vệ sinh, hoặc liên hệ bộ phận bảo vệ để tra cứu Đảm bảo xử lý tình huống một cách trung thực, minh bạch sẽ nâng cao uy tín của khách sạn và giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
*Công việc nhân viên cần phải làm là:
- Tách khách ra khỏi khu vực sảnh
- Lắng nghe khách phàn nàn
Khách hàng hoàn toàn yên tâm về sự an toàn tài sản khi lưu trú tại khách sạn, vì không bao giờ xảy ra việc mất tiền trong phòng Thêm vào đó, khách sạn luôn có chính sách trung thực và tận tâm, có những trường hợp khách quên tiền trong phòng khi rời đi và khách sạn vẫn liên hệ để hoàn trả đầy đủ, bảo vệ quyền lợi của khách hàng một cách nghiêm túc nhất.
Khách hàng nên bình tĩnh, nhớ lại các khoản chi tiêu và các địa điểm đã đến để dễ dàng xác định chính xác nơi mất đồ Kiểm tra kỹ lại phòng, hành lý và các vật dụng cá nhân để đảm bảo không bỏ sót Nếu vẫn khẳng định sự mất mát xảy ra trong phòng, khách hàng cần liên hệ với nhân viên để được hỗ trợ tìm kiếm và xử lý vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác.
+ Hỏi kỹ chổkhách đã để tiền, có khóa cửa phòng không
+ Đề nghị khách viết tường trình về việc mất tiền
+ Đề nghị khách giữ nguyên hiện trường
+ Xin khách vui lòng chờ, khách sạn sẽ gọi công an đến điều tra Nếu khách yêu cầu đền bù