Bài giảng 4 + 5 ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ SALE MARKETING DU LỊCH

PowerPoint Presentation TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC Bài giảng 4+5 ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ SALE MARKETING DU LỊCH Giảng viên Ths Trần Trọng Lưu B{i giảng 4+5 Lịch trình bài giảng Nội dung bài giảng 4+5 Các qu[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC

Bài giảng 4+5

ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ SALE MARKETING DU LỊCH

Giảng viên: Ths Trần Trọng Lưu

B{i giảng 4+5

Lịch trình bài giảng

Nội dung bài giảng 4+5

Các quy trình làm việc của điều hành theo VTOS (bước 8-13)

L{m chủ cuộc họp

B{i tập viết 15 phút đ~ giao ở b{i giảng 2+3

PART 1

1.Chuẩn bị việc làm tại văn phòng

2.Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và hãng lữ hành, kiến thức về các điểm đến 3.Kiến thức về sản phẩm và các nhà cung cấp/ kỹ năng giao dịch với khách hàng

và nhà cung cấp,

13 quy trình làm việc của

điều hành du lịch

4.Tư vấn cho khách hàng và tính giá và xúc tiến bán

5.Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách 6.Đặt dịch vụ, xác định tình trạng đặt chỗ và yêu cầu thanh toán, thực hiện giao dịch tài chính

7.Xử lý các yêu cầu thay đổi hoãn huỷ

13 quy trình làm việc của

điều hành du lịch (1)

8.Lên chương trình chi tiết để bàn giao cho

hướng dẫn viên và lái xe

9.Kiểm tra các dịch vụ và xử lý các phát sinh trong quá trình thực hiện

13 Quy trình

(tiếp)

8 Lên chương trình chi tiết để bàn giao cho hướng dẫn viên

và lái xe

Đ}y l{ quy trình quan trọng để ngay từ

bước đầu kiểm so|t v{ tr|nh c|c sai sót Yêu cầu HDV kiểm tra lại danh mục t{i liệu cẩn thận trước khi rời khỏi văn phòng

Luật Du lịch 2017

Điều 3 Giải thích từ ngữ

8.Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch

vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du

lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

11 Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành

nghề hướng dẫn du lịch

Chương VI, Điều 58 Hướng dẫn viên

ngoài;

b) Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc;

3 Điều kiện hành nghề của

hướng dẫn viên du lịch bao gồm:

a) Có thẻ hướng dẫn viên du lịch;

b) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh

dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng

dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề

nghiệp về hướng dẫn du lịch;

c) Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch; đối với hướng dẫn viên du lịch tại

điểm, phải có phân công của tổ chức, cá nhân quản lý khu

du lịch, điểm du lịch

8.1 Với hồ sơ khách đoàn:

Sau khi kh|ch h{ng đ~ đồng ý với dịch vụ đ~ đặt, đ~ điều chỉnh

Điều h{nh lên bảng điều h{nh chi tiết để b{n giao C|c giấy tờ cần

đóng dấu treo, tập giấy tờ cần có

đóng dấu gi|p lai

Giấy tờ cần thiết theo Luật DL 2017

4.Voucher (phiếu x|c nhận thanh to|n dịch

vụ, tiền mặt hay chuyển khoản)

Những lưu ý cần có (1)

5.Bảng tạm ứng đi đo{n

6.Nhật ký h{nh trình

7.Phiếu nhận xét của kh|ch h{ng

8.C|c lưu ý đặc biệt về kh|ch sạn, xuất

ăn thanh to|n, xuất ho| đơn v{ c|c đầu mối liên lạc

9.Bảng đón đo{n

13.Bản x|c nhận điểm mua b|n (nếu có)

Những lưu ý cần có (3)

Khi b{n giao cần kiểm tra lại thẻ hướng dẫn viên, thẻ hội viên… của hướng dẫn vì trong nhiều

trường hợp HDV bị thất lạc, bị mất, bị thu, bị giữ…

8.2 Đối với khách lẻ

1.Voucher (phiếu x|c nhận thanh to|n dịch vụ)

2.Chương trình chi tiết tiếng Việt, tiếng nước

9 Kiểm tra các dịch vụ và xử lý

các phát sinh

trong quá trình thực hiện tour

Trên thực tế không phải lúc n{o đo{n đi cũng suôn sẻ v{ đúng với c|c dịch vụ đ~ đặt Để đảm bảo kh|ch h{ng luôn nhận được sự trợ giúp v{ h{i lòng với dịch vụ kh|ch đ~ mua Điều h{nh theo s|t c|c

dịch vụ v{ thông tin trực tiếp với hướng dẫn viên để thông b|o cho kh|ch C|c

yếu tố ngoại cảnh như b~o lũ, thiên tai

sẽ g}y cản trở, Điều h{nh đưa ra c|c

phương |n thay thế để đ{m thảo, đặt lại dịch vụ ăn uống, kh|ch sạn do thay đổi

Yếu lĩnh nghề nghiệp

Công việc của điều h{nh

không coi là hoàn thành khi đ~ b{n giao cho hướng dẫn

viên, m{ cần theo dõi thường xuyên

Với tour có hướng dẫn viên Yêu cầu HDV b|o c|o tiến trình h{ng ng{y của tour thông qua c|c ứng dụng liên lạc

trên mạng (viber, zalo, wechat….)

Thông b|o cho hướng dẫn viên biết c|c

c|ch giải quyết đối với những khó khăn

phát sinh

Cập nhật thông tin cần thiết cho hướng dẫn viên nếu có thay đổi (giờ bay, thời tiết…)

Với tour có hướng dẫn viên (1)

Giữ lại c|c đoạn chat thông b|o, c|c văn bản, bản ghi tất cả c|c b|o c|o

trong hồ sơ kh|ch h{ng

Chú ý: Luôn yêu cầu hướng dẫn viên lấy x|c nhận c|c sự thay đổi, ph|t sinh của kh|ch Cần có sự thông b|o với

người gi|m s|t, đối t|c của kh|ch

Đối với các tour không có

hướng dẫn viên

Tiến h{nh kiểm tra ngẫu nhiên đối với c|c nh{ cung cấp dịch vụ

Có thể nhận những cuộc điện thoại,

tin nhắn gợi ý thay đổi, đồng thuận từ khách hàng

Giữ lại bản ghi tất cả c|c b|o c|o v{

hoạt động trong hồ sơ kh|ch h{ng

10 Nhận trả tour

Khi chương trình tour kết thúc, công việc của điều h{nh tour chưa kết thúc Ghi nhận ý kiến của HDV l{ điều cần

thiết để cải thiện chất lượng chương

trình tour/ tập hợp ý kiến phản hồi của khách

Hồ sơ nhận trả tour gồm:

1.Nhận lại hồ sơ, hợp đồng đ~ b{n giao cho hướng dẫn viên

2.Báo c|o đi đo{n của hướng dẫn viên

(Những góp ý, b|o c|o của kh|ch h{ng về

những nội dung trong h{nh trình, an to{n

thuyền, t{u xe Chất lượng bữa ăn nh{ h{ng) 3.Bảng kê chi phí đ~ thanh to|n

Hồ sơ nhận trả tour gồm (1):

4.Xác nhận đồng ý của kh|ch đối với

mọi thay đổi trong tour nếu có

11.Lưu trữ hồ sơ khách hàng

Cập nhật hồ sơ kh|ch h{ng, lưu trữ th{nh bộ hồ sơ để sử dụng sau n{y hoặc b{n giao cho c|c bộ phận tiếp thị

khách hàng

Hồ sơ khách hàng bao gồm:

C|c thông tin chi tiết về kh|ch h{ng

như tên, tuổi, địa chỉ, số liên hệ…

C|c thông tin c| nh}n của kh|ch h{ng, c|c dịch vụ đ~ sử dụng, c|c lưu ý của

khách hàng

C|c yêu cầu kh|ch h{ng đưa ra về c|c dịch vụ đ~ được đ|p ứng

chuyến đi thì giải quyết thấu đ|o, kiểm tra với

hướng dẫn viên v{ nh{ cung cấp dịch vụ để trả lại tiền thừa cho kh|ch

6.Tiền mặt v{ c|c giấy tờ quan

trọng phải cho v{o tủ có kho|

Kết thúc tuần/tháng làm việc

1 Tổng hợp c|c bản b|o c|o công việc của tuần/th|ng l{m việc

2.C|c ý kiến để triển khai tour mới

3.C|c đề xuất thay đổi trong công việc

4 C|c vật dụng, danh mục cần thiết

cho công việc

PART 2

Kỹ năng cuộc họp (slide riêng)

Các cuộc họp chỉ thành công khi bạn biết khai thác tối đa

sức mạnh của nó

“LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ MỘT CUỘC HỌP HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG?”

IM THIN THÍT

Khi được hỏi ý kiến thì đa số các thành viên tham gia cuộc họp đều rất ngại đưa ra những phát biểu khác biệt, lúc nào cũng chỉ xoay quanh một vài idea đã có sẵn, không bao

giờ có sự sáng tạo

“LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ MỘT CUỘC HỌP HIỆU QUẢ VÀ CHẤT

LƯỢNG?”

MODULE 1: CHUẨN BỊ CUỘC HỌP

Lựa chọn phương thức họp hiệu quả đối với từng trường hợp

Đặt ra mục tiêu chính cho cuộc họp, tránh tình trạng lan man, lạc đề

Lên kế hoạch chủ trì cho một cuộc họp hiệu quả

Điều khiển, kiểm soát quá trình họp

MODULE 2: CÁC BƯỚC HÌNH THÀNH MỘT CUỘC HỌP HIỆU QUẢ

Kỹ thuật bắt đầu một cuộc họp đầy hứng khởi

Tạo sự tương tác đa chiều xuyên suốt buổi họp

Khởi tạo không khí sôi nổi cho một cuộc họp hiệu quả

Bùng phát những ý tưởng mới lạ trong cuộc họp

MODULE 3: HỌP CHẮC

THẮNG – BỐN BƯỚC TƯ DUY

Công cụ tư duy độc đáo giúp tìm ra giải pháp nhanh chóng

Bí quyết kích thích tiến độ cuộc họp một cách nhanh nhất

MODULE 4: ĐƯA CUỘC HỌP VÀO TRẠNG THÁI ỔN ĐỊNH

Kỹ năng tổng kết, thống kê lại những ý tưởng đắt giá nhất trong cuộc họp

Lựa chọn ra một giải pháp phù hợp và tinh gọn nhất Cách thức để trình bày giải pháp đó một cách thật

thuyết phục

Tổng hợp lại tất cả nội dung trong cuộc họp thành hình ảnh

PART 3

Bài tập viết 15 phút

Viết v{ thảo luận theo

nhóm về quy trình l{m việc của Điều h{nh tour

(|p dụng kỹ năng cuộc họp

để thảo luận hiệu quả)

End