giáo trình quản trị marketing - ts nguyễn văn thi

SỰ CẦN THIẾT QUẢN TRỊ MARKETING Trong một thị trường kinh doanh có cạnh tranh thì khách hàng có thể lựa chọn giữa các sản phẩm, các thương hiệu khác nhau nên các công ty phải tiến hành

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING

ThS NGUYỄN VĂN THI

BÀI 1

KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ MARKETING

1 SỰ CẦN THIẾT QUẢN TRỊ MARKETING

Trong một thị trường kinh doanh có cạnh tranh thì khách hàng

có thể lựa chọn giữa các sản phẩm, các thương hiệu khác nhau nên các công ty phải tiến hành hoạt động Marketing

Các hoạt động Marketing như chúng ta thấy là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, phân phối, quảng cáo, khuyến mãi, v.v… Các hoạt động Marketing như vậy sẽ tác động mạnh mẽ đến khách hàng tiềm năng làm cho khách hàng chọn sản phẩm của công

ty thay vì khách hàng chọn mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Do đó, Marketing có thể được giải thích như là một quá trình hoạt động để đạt được sự trao đổi tự nguyện giữa: Khách hàng mua hay sử dụng một sản phẩm, một thương hiệu và những công ty sản xuất, cung cấp và bán sản phẩm đó

Marketing bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và có liên quan mật thiết với nhau và với các hoạt động khác trong công ty, các hoạt động Marketing được tiến hành liên tục trên nhiều khu vực, nhiều địa bàn khác nhau với các chương trình khác nhau, với nhiều nhân viên tham gia cũng như sự hỗ trợ từ nhiều bộ phận khác trong công ty và cả bên ngoài công ty

Do đó, Marketing cần phải có kế hoạch, phải có sắp xếp, phối hợp, kiểm soát… tức là phải được quản trị tốt

2 QUẢN TRỊ MARKETING LÀ MỘT QUÁ TRÌNH

Quản trị Marketing là một quá trình bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để nghiên cứu, hoạch định, triển khai thực hiện, kiểm soát và đánh giá những nỗ lực Marketing của một công ty như định giá, chiêu thị, phân phối các hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn mục tiêu của khách hàng, của công ty và của xã hội

Chức năng nghiên cứu, hoạch định sẽ tạo ra những chiến lược

và kế hoạch Marketing Việc triển khai thực hiện các chiến lược và

kế hoạch Marketing đòi hỏi phải có công tác tổ chức, bố trí nhân

sự, quản lý phòng Marketing cùng các nhân viên và các nhà tư vấn bên ngoài (nếu có sử dụng ví dụ như các công ty quảng cáo, nhà tư vấn quan hệ với công chúng) Các nhà quản trị Marketing cũng chịu trách nhiệm kiểm soát và đánh giá các nỗ lực Marketing để đảm bảo rằng các chiến lược và kế hoạch được triển khai như dự định, và thành công có thể đo lường được

Các chức năng kể trên chính là các nhiệm vụ của nhà quản trị Marketing, cũng chính là các bài kế tiếp trong môn học này Để thuận lợi cho việc trình bày và tiếp thu chúng ta sẽ lần lượt đề cập đến từng chức năng trong mỗi bài học, nhưng chúng ta cần nhớ rằng các chức năng này không tách rời nhau mà ngược lại chúng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong một quá trình quản trị

3 VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ MARKETING VÀ CÁC LỢI ÍCH CỦA QUẢN TRỊ MARKETING

Quản trị Marketing tốt góp phần quan trọng cho thành công của hoạt động kinh doanh và mang lại hiệu quả cho công ty Những lợi ích chính của quản trị Marketing hợp lý là:

 Các nỗ lực Marketing đạt được theo một cách có hệ thống và có

kế hoạch

 Tạo ra được một khối lượng thông tin và nghiên cứu Marketing đầy đủ

 Các điểm yếu Marketing được xác định và sửa chữa nhanh chóng

 Tài chính và nhân lực dành cho Marketing được sử dụng có hiệu quả và hiệu suất cao nhất

 Các nỗ lực Marketing luôn được theo dõi sát sao để không ngừng cải thiện

 Công ty có vị thế tốt hơn để đáp ứng với những thay đổi của khách hàng, cạnh tranh và trong ngành kinh doanh

 Marketing được tích hợp tốt hơn vào tất cả các hoạt động của công ty, và trong những phòng ban khác nhau

 Nhân sự Marketing và các nhân viên khác được kích thích nhiều hơn để đạt được mục tiêu Marketing

 Có sự hiểu thấu hơn về kết quả Marketing, tốt hay xấu, và các

lý do thành công hay thất bại

Chính vì những lợi ích to lớn mà quản trị Marketing có thể mang lại cho công ty nên nhà quản trị Marketing có vai trò quan trọng Quản trị Marketing tốt đòi hỏi công ty phải có nhà quản trị giỏi, am hiểu và có kinh nghiệm về các hoạt động Marketing được trao quyền hạn đủ để điều hành bộ phận Marketing này, cùng với

sự hỗ trợ từ các nhà quản trị cấp cao và sự hợp tác của tất cả các bộ phận trong công ty

Để quản trị Marketing tốt, nhà quản trị Marketing phải có quan điểm quản trị đúng đắn để điều hành hoạt động Marketing một cách hiệu quả Vậy quan điểm quản trị Marketing đúng đắn là gì?

4 QUAN ĐIỂM QUẢN TRỊ MARKETING

Chúng ta biết rõ là trong thị trường có cạnh tranh, thì khách hàng có quyền lựa chọn mua giữa các sản phẩm, các thương hiệu khác nhau nên sự tồn tại và khả năng thành công trong tương lai của một công ty nằm ở việc xem xét lại toàn bộ công ty từ quan điểm của khách hàng – thoả mãn nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu - tức là đi theo định hướng Marketing hiện đại

Theo định hướng Marketing hiện đại một công ty phải có 10

đặc điểm chủ yếu như sau:

4.1 NHU CẦU KHÁCH HÀNG LÀ ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU

Tất cả các phòng ban trong công ty có một mục tiêu chung là

thoả mãn khách hàng Tập trung như vậy vào nhu cầu khách hàng thường dẫn đến kết quả là khách hàng được thoả mãn Những khách hàng thoả mãn sẽ trở lại và kể cho bạn bè họ về sản phẩm và

sự phục vụ rất tốt của công ty

Tuy nhiên vẫn còn nhiều công ty và nhà quản trị hoặc đi theo định hướng sản xuất hoặc theo định hướng bán hàng Họ nhấn mạnh đến việc bán những hàng hoá, dịch vụ dễ sản xuất nhất Họ

có khuynh hướng nhấn mạnh bán hàng hơn thoả mãn khách hàng Những công ty này có thể chỉ cung cấp những dịch vụ mà lãnh đạo của họ thích nhất, hay họ nghĩ là khách hàng sẽ thích

4.2 NGHIÊN CỨU MARKETING LÀ HOẠT ĐỘNG ĐƯỢC TIẾN HÀNH THƯỜNG XUYÊN

Nghiên cứu Marketing giúp cho công ty hiểu được khách hàng

cần gì, muốn gì để đáp ứng thoả đáng Việc nghiên cứu Marketing liên tục sẽ cung cấp một “hệ thống cảnh báo sớm” về những thay

đổi trong nhu cầu và ước vọng của khách hàng Nó cũng cung cấp

dấu hiệu về mức độ công ty đã thoả mãn khách hàng

Công ty và nhà quản trị hoặc đi theo định hướng sản xuất hoặc theo định hướng bán hàng Biết rất ít về những đặc trưng cụ thể và nhu cầu của khách hàng Không ưu tiên cao cho công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng Những người quản trị cho rằng họ biết khách hàng cần gì mà không cần phải nghiên cứu Khách hàng chỉ được cung cấp những gì khách hàng yêu cầu và những gì bình thường được cung cấp – không hơn, không kém

4.3 BIẾT ĐƯỢC NHỮNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY

Trong kinh doanh tìm hiểu được hình ảnh về công ty của khách

hàng là rất quan trọng Nếu nhận diện được cảm nhận của khách hàng mới có thể thiết kế được những sản phẩm, dịch vụ và chiêu thị

phù hợp với những hình ảnh ấy

4.4 NHỮNG ĐIỂM MẠNH VÀ YẾU THƯỜNG XUYÊN ĐƯỢC SO SÁNH VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Một trong những nguy hiểm nhất trong kinh doanh là sự tự mãn Những điểm mạnh của ngày hôm qua có thể trở thành những điểm yếu trong ngày mai Thành công Marketing trong tương lai thường xuất phát từ việc tập trung phát triển những điểm mạnh và

loại bỏ những điểm yếu của chính mình

4.5 ĐÁNH GIÁ CAO GIÁ TRỊ VIỆC HOẠCH ĐỊNH DÀI HẠN

Luôn quan tâm đến “dài hạn” là nhân tố chủ yếu để thành công trong bất kỳ ngành kinh doanh nào Xây dựng được những mối quan hệ lâu dài với từng cá nhân khách hàng, với các kênh phân

phối và những đối tác quan trọng hơn nhiều so với những giao dịch một lần Cùng với việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài, những công ty định hướng Marketing luôn xem xét tương lai 5 năm hoặc hơn nữa, và quyết định họ sẽ thay đổi để đáp ứng với những biến

động của thị trường như thế nào

Ngược lại còn nhiều công ty mà những quyết định dài hạn chỉ được đề cập khi gặp phải những vấn đề nghiêm trọng, còn khi mọi việc diễn biến tốt, sẽ không có những quyết định dài hạn

4.6 PHẠM VI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐƯỢC ĐỊNH HƯỚNG RẤT RỘNG VÀ CẢI TIẾN ĐƯỢC XEM LÀ TẤT YẾU

Điều này cho phép công ty có khả năng linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh phù hợp với những khuynh hướng và cơ hội trong tương lai Công ty không cưỡng lại mà đáp ứng thay đổi rất uyển chuyển, sẽ đầu tư vào những cơ hội phục vụ khách hàng toàn diện hơn, hay những cơ hội có thể xâm nhập vào những lãnh vực liên

4.8 HỢP TÁC VỚI NHỮNG TỔ CHỨC BỔ TRỢ BÊN NGOÀI ĐƯỢC CÔNG NHẬN LÀ CÓ GIÁ TRỊ

Có rất nhiều cơ hội để Marketing “quan hệ” giữa công ty với các nhà cung cấp, nhà phân phối, các công ty khác, các giới truyền thông… Gia tăng hợp tác dẫn đến sản phẩm, dịch vụ tốt hơn và

khách hàng được thoả mãn hơn

4.9 THƯỜNG XUYÊN TIẾN HÀNH HOẠT ĐỘNG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ

Các hoạt động Marketing hiệu quả sẽ được nhận diện, lặp lại

và nâng cao Các hoạt động không có hiệu quả được đánh giá lại hay bỏ đi Làm vậy sẽ bảo đảm rằng tài chính và nguồn lực dành cho hoạt động Marketing được sử dụng với hiệu quả cao nhất Những công ty có Marketing thành công không lệ thuộc vào vòng nguyệt quế của chính mình

Công ty và nhà quản trị hoặc đi theo định hướng sản xuất hoặc theo định hướng bán hàng cho rằng tăng trưởng kinh doanh và doanh thu hiện tại được xem là đã bảo đảm Họ ngủ quên trên chiến thắng trong khi thị trường thì luôn thay đổi và đầy biến động 4.10

Trong những năm gần đây, môi trường sinh thái bị huỷ hoại nghiêm trọng, tài nguyên khan hiếm, dân số tăng trưởng nhảy vọt, khoảng cách giàu nghèo ngày càng rộng, các dịch vụ xã hội ít được quan tâm Do đó, công ty cần có quan điểm Marketing vì xã hội Nhà quản trị Marketing có nhiệm vụ là xác định nhu cầu, ước muốn và lợi ích của khách hàng mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả mãn cho khách hàng một cách hữu hiệu hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, đồng thời gìn giữ và củng cố mức sống sung túc của người tiêu dùng và xã hội Nhà quản trị Marketing phải giải quyết

hài hoà cả ba vấn đề: Đó là lợi nhuận của công ty, lợi ích của khách hàng, và lợi ích của cộng đồng

BÀI 2

NGHIÊN CỨU MARKETING

1 KHÁI NIỆM VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING

Nghiên cứu Marketing là toàn bộ quá trình hoạt động có hệ

thống và khách quan bao gồm việc thiết kế, thu thập, xử lý, phân tích các thông tin và báo cáo các khám phá có liên quan đến việc nhận diện và giải quyết bất cứ vấn đề nào trong lĩnh vực tiếp thị Nghiên cứu Marketing cung cấp thông tin khách quan và cố vấn cho nhà quản trị trong việc đề ra các quyết định trong kinh doanh, tiếp thị; thay vì họ chỉ dựa vào kinh nghiệm và phán đoán Nghiên cứu Marketing ứng dụng vào việc: xây dựng kế hoạch Marketing, giải quyết vấn đề tiếp thị phát sinh, theo dõi các hoạt động tiếp thị nhằm điều chỉnh những sai lầm, đồng thời dự báo tình hình thị trường để đối phó

Nhờ nghiên cứu Marketing, các công ty có thể giảm bớt được các rủi ro trong kinh doanh, tìm kiếm được những cơ hội mới, những thị trường mới qua đó tăng doanh thu và lợi nhuận Cụ thể, việc nghiên cứu Marketing giúp:

 Cung cấp thông tin cho việc hoạch định chiến lược và kế hoạch Marketing, tổ chức thực hiện có hiệu quả, kiểm soát được nhiều mặt của kế hoạch tiếp thị và đánh giá chính xác việc thực hiện

 Phác họa và đề xuất các giải pháp cho những vấn đề hiện đang gây ra tình trạng kém hiệu quả Qua nghiên cứu Marketing có thể thấy rằng sự kém hiệu quả này có thể được sửa chữa bằng cách loại bỏ hay cải tiến các phương thức hoạt động hoặc đổi mới sản phẩm

 Làm giảm bớt những rủi ro do những biến chuyển của thị trường không lường trước được, nhằm ứng phó với những biến chuyển ấy

 Phát triển thị trường mới, sản phẩm mới hoặc cải tiến nhằm tạo

ra những nguồn bán và lợi nhuận mới

 Hỗ trợ cho việc quảng cáo, bán hàng thông qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu dùng với các sản phẩm đã tung ra

2 QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU MARKETING

Các dự án nghiên cứu Marketing thường gồm 8 bước sau:

Xác định vấn đề tiếp thị cần nghiên cứu

 Chuẩn bị kế hoạch và đề cương nghiên cứu



Sử dụng các dữ liệu có sẵn (thông tin thứ cấp)

 Chọn lựa các phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

 Chọn mẫu nghiên cứu

 Xây dựng bảng câu hỏi hoặc phiếu quan sát

 Thu thập & xử lý, phân tích thông tin thu thập

được

 Trình bày kết quả nghiên cứu

Cách thức thực hiện mỗi bước một cách chi tiết chúng ta sẽ học trong môn NCM sau này, còn trong môn QTM chúng ta cần hiểu rõ ứng dụng NCM trong quá trình quản tị như thế nào?

3 NGHIÊN CỨU MARKETING TRONG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ

Những khám phá nghiên cứu cần thiết với tất cả 5 bước của quá trình quản trị Marketing:

3.1 NGHIÊN CỨU

Bước đầu tiên trong hệ thống quản trị Marketing đòi hỏi nghiên cứu dành cho phân tích tình hình tiếp thị: phân tích môi trường Marketing, vị thế cạnh tranh trong ngành, đối thủ cạnh tranh chủ yếu, khách hàng hiện tại và tiềm năng, sản phẩm và những kế hoạch Marketing đã thực hiện Một số nhu cầu thông tin và câu hỏi nghiên cứu quan trọng nhất là:

 Các yếu tố môi trường Marketing ảnh hưởng thế nào đến định hướng và thành công tương lai của công ty?

 Khách hàng của công ty là ai? Họ có đặc điểm gì?

 Khách hàng của công ty có hình ảnh gì về công ty?

 Những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh chủ yếu

có nhiều giải pháp, và nghiên cứu giúp công ty chọn được những giải pháp tối ưu

Một số nhu cầu thông tin và câu hỏi nghiên cứu quan trọng nhất là:

 Những nhu cầu và đặc điểm của thị trường tổng thể và thị trường nên được phân khúc như thế nào?

 Các khuynh hướng thị trường theo từng phân khúc Trong mỗi phân khúc thị trường, gần đây có những khuynh hướng gì?

 Những lợi ích và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng trong phân khúc Phân khúc thị trường nào hiện sẵn sàng cho công ty?

 Phân khúc thị trường nào công ty nên theo đuổi?

 Khả năng và số lượng sử dụng của khách hàng trong một thị trường

 Hiệu quả tiềm năng của các giải pháp định vị thị trường Các phương pháp định vị khác nhau của công ty sẽ có hiệu quả ra sao?

 Hiệu quả tiềm năng của các phương pháp Marketing mix cho mỗi thị trường mục tiêu Những phương pháp Marketing mix cho mỗi thị trường mục tiêu có hiệu quả ra sao?

3.3 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN

Nghiên cứu Marketing giúp cho một công ty phát triển kế hoạch Marketing bằng cách đánh giá hiệu quả tiềm năng của các chiến dịch chiêu thị và các hoạt động Marketing- mix cụ thể khác Nghiên cứu này giúp cho việc quyết định cách thức sử dụng các P (product, price, place, promotion) trong kế hoạch Marketing sắp đến bằng cách kiểm tra và thử nghiệm các phương pháp thay thế Một số nhu cầu thông tin và câu hỏi nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu triển khai kế hoạch Marketing là:

 Công ty nên sử dụng những hoạt động hay chiến dịch chiêu thị gì?

 Công ty nên sử dụng những loại kênh phân phối nào?

 Công ty nên sử dụng những phương pháp định giá nào?

 Công ty có nên hợp tác với những công ty khác trong các chương trình Marketing của mình không?

 Công ty nên sử dụng những chương trình và phương pháp huấn luyện chất lượng dịch vụ nào?

3.4 KIỂM SOÁT

Kế hoạch Marketing phải liên tục được giám sát để xem liệu các mục tiêu Marketing có đạt được không, và xác định có cần thiết phải điều chỉnh không Nghiên cứu được sử dụng để kiểm tra tiến

độ vào những thời điểm xác định trong suốt quá trình triển khai kế hoạch Marketing Một số nhu cầu thông tin và câu hỏi nghiên cứu điển hình là:

 Công ty có khả năng đạt từng mục tiêu trong kế hoạch Marketing không?

 Các phương pháp định vị thị trường đã chọn có hoạt động như

kế hoạch không?

 Các chiến dịch chiêu thị và hoạt động Marketing mix đã chọn

có hoạt động như kế hoạch không?

 Mức độ thoả mãn của khách hàng thay đổi ra sao khi tiến hành chương trình huấn luyện chất lượng dịch vụ?

3.5 ĐÁNH GIÁ

Một kế hoạch Marketing chỉ có hiệu quả khi nó đạt được những mục tiêu đã đề ra Nghiên cứu giúp đo lường kết quả của kế hoạch Thường được gọi là nghiên cứu đánh giá

Một số nhu cầu thông tin và câu hỏi nghiên cứu điển hình là:

 Công ty đã đạt mục tiêu cho mỗi thị trường mục tiêu đến mức

BÀI 3

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

Hoạch định chiến lược Marketing là một giai đoạn quan trọng trong tiến trình quản trị Marketing, nhằm phát triển và duy trì sự thích nghi dài hạn giữa một bên là các mục tiêu và khả năng của công ty và bên kia là các cơ may đầy biến động

Tuy nhiên chúng ta cần lưu ý rằng, Marketing là một chức năng trong công

ty Do đó, việc hoạch định chiến lược Marketing phải phù hợp với kế hoạch chiến lược chung của toàn công ty Chiến lược công ty sẽ đề ra các mục tiêu cho mỗi đơn vị kinh doanh chiến lược mà công ty đang quan tâm, được gọi là các SBU (Strategic Business Units) Ví dụ: Một công ty có thể kinh doanh cùng lúc các sản phẩm chăm sóc cơ thể, sản phẩm là chất tẩy rửa, như công ty này đang

có 2 SBU

Trong mỗi SBU, một hệ thống các kế hoạch chiến lược sẽ được soạn thảo ra bao gồm: chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính, chiến lược nhân sự… và cả chiến lược Marketing Nếu SBU bao gồm nhiều nhiều sản phẩm và nhiều thị trường thì các kế hoạch phải được thảo ra cho từng thứ như vậy Ví dụ: Các sản phẩm chăm sóc cơ thể, công ty có nhiều sản phẩm như dầu gội, sữa tắm, kem dưỡng da… Còn các sản phẩm chất tẩy rửa, công ty có nhiều sản phẩm như bột giặt, nước rửa chén…

Nghĩa là, chiến lược Marketing gắn với sản phẩm, và thị trường mục tiêu mà công ty theo đuổi

MARKETING

Các bước chính trong giai đoạn hoạch định được trình bày theo

sơ đồ sau:

GIAI ĐOẠN HOẠCH ĐỊNH

Phân tích tình

huống

Thiết lập mục tiêu

Lập các chương trình Marketing

1.1 BƯỚC 1: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG (SWOT)

Có 2 bước nhỏ: CÔNG TY phải đánh giá tác động của yếu tố bên trong cũng như bên ngoài bộ phận Marketing cho SBU của mình

 Các yếu tố bên ngoài gồm có:

 Môi trường vĩ mô: Tác động từ các yếu tố kinh tế, dân số, chính trị, pháp luật, công nghệ và môi trường tự nhiên

 Môi trường vi mô: Tác động từ các yếu tố khách hàng hiện tại và tiềm năng, đối thủ cạnh tranh, trung gian, nhà cung cấp, các giới công chúng

 Môi trường nội bộ: Tác động từ ban lãnh đạo và các phòng ban khác đến Marketing, sự hợp tác, phối hợp giữa các phòng ban, địa điểm, hình ảnh công ty, tài chính, nhân sự, sản xuất

Việc phân tích như vậy nhằm tìm ra các cơ hội và những đe

doạ cho việc Marketing các SBU ở các thị trường CÔNG TY đang

phục vụ, các thị trường tiềm năng khác và mức độ hỗ trợ của chính doanh nghiệp dành Marketing

 Các yếu tố bên trong cần phân tích bao gồm :

 Chiến lược Marketing: nhiệm vụ kinh doanh, các mục tiêu và chỉ tiêu Marketing, chiến lược Marketing

 Tổ chức Marketing: cơ cấu trúc tổ chức, hiệu quả chức năng, hiệu năng cộng tác

 Các hệ thống Marketing: hệ thống thông tin Marketing, hệ thống hoạch định Marketing, hệ thống kiểm tra Marketing, hệ thống triển khai sản phẩm mới

 Hiệu suất Marketing: phân tích doanh thu, thị phần, khả năng sinh lời, phân tích chi phí Marketing trên doanh thu

 Chức năng Marketing: sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, lực lượng bán hàng

Việc phân tích như vậy bao gồm sự thu thập các dữ liệu nhằm tìm ra các điểm mạnh và những điểm yếu của nỗ lực Marketing và khả năng Marketing cho SBU ở các thị trường công ty đang phục

vụ so với các SP cạnh tranh trong các thị trường đó

Từ đó nhà Marketing sử dụng ma trận SWOT phát hiện các giải pháp và lựa chọn quyết định chiến lược cho thị trường mục tiêu: chiến lược theo vị thế cạnh tranh (đứng đầu thị trường, hãng thách đố thị trường, hãng theo đuôi, hãng nép góc); chiến lược theo giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm;

Phân tích là căn cứ cho các quyết định về mục tiêu và Marketing mix nên chúng ta cần nghiên cứu thật sâu về kỹ thuật phân tích ở bài sau

1.2 BƯỚC 2: THIẾT LẬP MỤC TIÊU MARKETING

Một chiến lược Marketing có hiệu quả cần có mục tiêu rõ ràng Trước hết, đó là một nhóm KH tiêu thụ của thị trường mục tiêu nào

đó mà công ty hướng đến Việc này yêu cầu nhà quản trị Marketing phải phân khúc thị trường, lựa chọn các thị trường mục tiêu một cách cụ thể và định vị thương hiệu thành công ở thị trường này

Những mục tiêu này được xác định là những kết quả có thể đo lường được

mà một CÔNG TY cố gắng đạt được trong một khoảng thời gian cụ thể đối với một thị trường mục tiêu cụ thể, mục tiêu doanh thu, thị phần, lới nhuận, số lương khách hàng,… là những con số

1.2.1 Những lợi ích của mục tiêu marketing

 Cho phép nhà quản trị Marketing đo lường quá trình đi đến kết quả và thực hiện điều chỉnh chương trình kịp thời

 Cung cấp những tiêu chuẩn so sánh cho các cấp quản trị đo lường sự thành công của các chương trình tiếp thị

 Trình bày những điểm chuẩn để đánh giá kết quả trên các hoạt động phối thức tiếp thị

 Cung cấp một khung tham khảo cho tất cả những ai liên quan trực tiếp đến Marketing nhằm phối hợp tốt

 Đưa ra những định hướng rộng lớn cho phạm vi và thể loại của các hoạt động Marketing được đòi hỏi trong một khoảng thời gian cụ thể

1.2.2 Những yêu cầu của mục tiêu tiếp thị

Có hai điều nguy hiểm cần phải tránh khi thiết lập mục tiêu tiếp thị Đầu tiên, không được máy móc thiết lập mục tiêu tiếp thị dựa hoàn toàn vào những kết quả của thời kỳ trước

Điểm thứ hai, không được xây dựng mục tiêu tiếp thị dựa trên những ước đoán, những mong muốn hay cảm tính tự nhiên Phải xây dựng chúng dựa trên

sự phân tích và nghiên cứu kỹ lưỡng Hơn nữa, các mục tiêu phải thống nhất với chiến lược Marketing đã chọn, giữa mục tiêu trước mắt với mục tiêu lâu dài Ví dụ: có thể có mâu thuẫn giữa việc muốn nhanh chóng giành thị trường, tăng thị phần với việc muốn tăng lợi nhuận

Tất cả những mục tiêu tiếp thị nên được thiết lập cho mỗi thị trường mục tiêu đã chọn, được biểu diễn dưới dạng những kết quả mong muốn (ví dụ như gia tăng doanh số, thu nhập, hay thị phần) cho những thời kỳ cụ thể bằng các con số

để có thể đo lường được tiến độ và kết quả

Đề xuất các mục tiêu Marketing cho giai đoạn tới: doanh thu, thị phần, lợi nhuận, phát triển, uy tín,…(các mục tiêu này phải được cụ thể hoá bằng những con số và phải phù hợp với các chiến lược chung của công ty)

1.3 BƯỚC 3 : LẬP CHƯƠNG TRÌNH MARKETING

Việc chọn lựa các thị trường mục tiêu giúp cho các nhà Marketing biết phải tập trung vào các nhóm KH tiêu dùng nào và phải cố gắng thoả mãn những nhu cầu nào Ở bước 3 của quá trình hoạch định, công ty phải xác định sẽ đáp ứng các nhu cầu đó NHƯ THẾ NÀO gồm:

1.3.1

Triển khai Marketing – Mix (phối thức Marketing): Là sự tập hợp các phương thức Marketing có thể kiểm soát được mà công ty phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trường mục tiêu

công ty có thể huy động được để tác động đến sức cầu cho SP của mình Những công cụ chính của phối thức tiếp thị là:

dụ một số nhà nghiên cứu Marketing đã đưa ra một Marketing mix cho dịch vụ, bao gồm 7P : Sản phẩm, Giá cả, Chiêu thị, Địa điểm, Con người (people), Phương tiện hữu hình (physical evidence), Qui trình ( (process)

1.3.2

Thiết lập ngân sách: cần phải triển khai 1 ngân sách đảm bảo rằng mọi hoạt động Marketing sẽ có đủ tiền để tiến hành và đạt được các mục tiêu doanh thu, lợi nhuận đã đề ra; ngân sách Marketing dự kiến cho từng năm của chiến lược; ngân sách cho từng chương trình Marketing trong năm

Thiết lập ngân sách có những phương pháp:

 Phương pháp tuỳ khả năng

 Phương pháp căn cứ phần trăm theo doanh thu

 Phương pháp so sánh vị thế cạnh tranh

 Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhu cầu công việc

Việc thiết lập ngân sách Marketing hiệu quả nên sử dụng phối hợp các phương pháp này Sử dụng chỉ một kỹ thuật là không đủ Yếu tố then chốt cần xem xét là các mục tiêu Marketing, các hoạt động kế hoạch Marketing, khả năng đáp ứng (số tiền công ty có thể phân bổ thực tế cho Marketing), và các mức chi phí cạnh tranh

2 NỘI DUNG KẾ HOẠCH MARKETING

Nội dung kế hoạch Marketing thay đổi tuỳ theo từng công ty Một cách tổng quát, một kế hoạch Marketing hàng năm bao gồm các phần chính như sau:

 Tóm tắt cho lãnh đạo (executive summary): tóm tắt toàn bộ kế hoạch, bao gồm tình hình Marketing hiện tại, mục tiêu, chiến lược, chương trình và kết quả dự kiến của kế hoạch cho lãnh đạo

 Tình hình Marketing hiện tại (current Marketing situation): trình bày các số liệu về tình hình hiện tại về thị trường, cạnh tranh, phân phối, doanh thu của từng thương hiệu, và về xu

hướng của môi trường vĩ mô để làm cơ sở cho phân tích SWOT

 Phân tích SWOT (swot analysis): phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội và đe doạ đối với từng thương hiệu, thị trường

 Mục tiêu (Marketing objective): xác định mục tiêu Marketing như doanh thu, thị phần, tăng trưởng, lợi nhuận Cần chú ý là mục tiêu Marketing cần phải cụ thể Lấy ví dụ doanh thu tăng 15%, thị phần thương hiệu đạt 30%, vv

 Chiến lược Marketing (Marketing strategy): chiến lược Marketing là những nguyên tắc cơ bản để đạt được mục tiêu: phải làm gì và tại sao làm để đạt được mục tiêu đã đề ra

 Chương trình Marketing (action program): xác định cụ thể những phần việc phải làm, khi nào làm, ai làm, chi phí bao nhiêu?

 Dự đoán hiệu quả tài chánh (financial projection): dự đoán chi phí, doanh thu và lợi nhuận (lỗ) của kế hoạch

 Kiểm soát (control): trình bày cách thức theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh quá trình thực hiện kế hoạch

BÀI 4

KỸ THUẬT PHÂN TÍCH MARKETING

Bài học thứ 4, hôm nay chúng ta đi sâu vào phương pháp phân tích Marketing là bước đầu tiền của quá trình hoạch định Marketing

Khởi đầu một cuộc phân tích Marketing bao gồm một loạt các câu hỏi được đặt ra để dựng lại một bức tranh về các hoạt động Marketing ở công ty được thực hiện ra sao và kết quả như thế nào trong bối cảnh nào

Phân tích Marketing cần xem xét các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong hoạt động Marketing, bao gồm sáu yếu tố: (1) môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, (2) chiến lược Marketing, (3) tổ chức Marketing, (4) các hệ thống Marketing, (5) hiệu suất Marketing và (6) các chức năng Marketing cụ thể Các câu hỏi kiểm tra được trình bày như sau:

1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA MỘT CÔNG TY

1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

1.1.1 Dân số

Những diễn tiến và khuynh hướng chính yếu nào về nhân khẩu học như số dân, tỷ lệ tăng trưởng, cơ cấu dân số, phân bố và mật độ làm nảy sinh cơ hội và thách thức cho công ty? Công ty làm gì để đối phó với những diễn tiến và khuynh hướng đó?

1.1.2 Kinh tế

Những diễn tiến chính yếu nào về tỷ lệ tăng trưởng, thu nhập, giá cả, tiết kiệm, tín dụng, tỷ giá hối đoái, sẽ ảnh hưởng đến công ty? Công ty đã làm gì để đối phó và thích ứng với những diễn tiến này?

1.1.3 Môi trường tự nhiên

Tình hình tương lai về chi phí và nguồn cung ứng tài nguyên thiên nhiên và năng lượng cho công ty như thế nào? Đã có mối quản ngại nào về vai trò của công ty đối với vấn đề ô nhiễm và bảo

vệ môi trường? Công ty đã có những giải pháp gì?

1.1.4 Công nghệ

Những thay đổi chủ yếu nào đang diễn ra trong lĩnh vực công nghệ ảnh hưởng đến việc sản xuất, phân phối, quảng cáo, bán sản phẩm và ảnh hưởng đến cả nhu cầu về sản phẩm như công nghệ thông tin, phương tiện vận chuyển, hình thức giao dịch…? Vị thế của công ty trong lĩnh vực công nghệ đó như thế nào? Những sản phẩm thay thế cùng loại nào có thể thay thế sản phẩm của công ty?

1.1.5 Chính trị – Pháp luật

Có những biến động chính trị và những thay đổi nào về luật lệ

có ảnh hưởng đến công ty? Có những diễn tiến gì trong lĩnh vực kiểm soát ô nhiễm, tạo cơ hội việc làm, an toàn thực phẩm, quảng cáo, kiểm soát giá cả và v.v ảnh hưởng đến chiến lược Marketing?

1.1.6 Văn hoá - Xã hội

Thái độ của công chúng đối với hoạt động kinh doanh và sản phẩm của công ty như thế nào? Những thay đổi trong lối sống và quan niệm về giá trị của công chúng ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt động kinh doanh của công ty?

1.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ

1.2.1 Các thị trường

Có những diễn tiến gì về qui mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, phân phối, về địa lý, về doanh thu, về lợi nhuận? Có những phân khúc chủ yếu nào ?

1.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Ai là đối thủ cạnh tranh chính của công ty? Các mục tiêu, chiến lược, điểm mạnh, điểm yếu, quy mô và thị phần của đối thủ như thế nào? Những khuynh hướng nào sẽ ảnh hưởng đến cạnh tranh trong tương lai?

1.2.4 Phân phối

Những kênh bán hàng chính nào đem sản phẩm của công ty đến khách hàng? Mức độ hiệu quả và tiềm năng tăng trưởng của các kênh bán hàng này như thế nào?

1.2.5 Nhà cung cấp

Triển vọng cung ứng các nguồn lực chủ chốt dùng trong quá trình sản xuất sản phẩm? Những khuynh hướng gì đang diễn ra giữa những nhà cung cấp về cách thức hợp tác và cách thức bán hàng: thanh toán,vận chuyển,… của họ?

1.2.6 Các giới công chúng

Các giới trong xã hội tương ứng với những cơ hội và thách thức

cụ thể nào đối với công ty? Công ty đã làm gì để ứng phó hữu hiệu với từng giới?

2 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY 2.1 NHIỆM VỤ KINH DOANH

Nhiệm vụ kinh doanh có được tuyên bố rõ ràng trong các điều khoản về thị trường không? Nhiệm vụ này có khả thi không? 2.2 MỤC TIÊU VÀ MỤC TIÊU MARKETING

Các mục tiêu công ty và mục tiêu Marketing có được tuyên bố

rõ ràng để định hướng cho việc lập kế hoạch Marketing và đánh giá thành quả hay không? Các mục tiêu Marketing có thích hợp khi xét trên vị thế cạnh tranh, các nguồn lực và các cơ hội của công ty không?

2.3 CHIẾN LƯỢC

Các nhà quản trị công ty có nói rõ chiến lược nhằm đạt được những mục tiêu Marketing đề ra? Chiến lược có thuyết phục không? Chiến lược có thích hợp trong giai đoạn này của chu kỳ sống sản phẩm, thích hợp với các chiến lược của đối thủ cạnh tranh

và tình hình kinh tế hay không? Công ty có đang sử dụng cơ sở hợp

lý để phân khúc thị trường hay không? Có tiêu chuẩn rõ ràng trong việc phân tích các phân khúc và chọn những phân khúc tốt nhất không? Công ty đã xây dựng những hồ sơ Marketing chính xác về mỗi phân khúc? Đã triển khai chiến lược định vị và Marketing mix hữu hiệu cho từng phân khúc? Các nguồn lực của công ty có được phân bổ tối ưu cho các yếu tố chính của chiến lược Marketing mix?

Để đạt được các mục tiêu Marketing, các nguồn lực được dự toán

là thiếu hay thừa?

3 PHÂN TÍCH TỔ CHỨC MARKETING

3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHÍNH THỨC

Công ty đã có cơ cấu tổ chức quản trị như thế nào? Trong đó, chức năng Marketing là nhiệm vụ chính của bộ phận nào? Nhà quản trị bộ phận Marketing có đủ trách nhiệm và quyền hạn đối với những hoạt động Marketing của công ty, có ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng? Các hoạt động Marketing có tổ chức tối ưu theo chức năng, sản phẩm phân khúc, người sử dụng cuối cùng và theo vùng địa lý hay không?

3.2 HIỆU QUẢ CHỨC NĂNG

Các mối liên hệ công tác và liên lạc giữa các bộ phận kinh doanh, và bộ phận Marketing có tốt đẹp không? Hệ thống quản lý sản phẩm làm việc có hiệu quả không? Các giám đốc sản phẩm có thể hoạch định, kiểm soát tốt không? Có bộ phận, nhóm nào trong

bộ phận Marketing cần được đào tạo, khuyến khích theo dõi và đánh giá lại không?

3.3 HIỆU QUẢ CỘNG TÁC

Có vấn đề gì phát sinh giữa bộ phận Marketing với các bộ phận khác như: bộ phận sản xuất, bộ phận nghiên cứu và phát triển, bộ phận tài chính, bộ phận nhân sự hay bộ phận hành chính cần được chú ý không?

4 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG MARKETING

4.1 HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING

Hệ thống thông tin Marketing có cung cấp những thông tin chính xác, hiệu quả và kịp thời về những diễn tiến trên thị trường liên quan đến khách hàng và khách hàng tiềm năng, các nhà phân phối, đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp và các giới chức khác nhau không? Các nhà lập quyết định của công ty có được yêu cầu

đáp ứng đầy đủ thông tin nghiên cứu Marketing không? Công ty có

sử dụng những phương pháp tốt nhất để đánh giá thị trường và dự đoán sản lượng hay không?

4.3 HỆ THỐNG KIỂM SOÁT MARKETING

Các quá trình kiểm tra có đủ để đảm bảo rằng các mục tiêu kế hoạch hàng năm sẽ đạt được? Ban quản trị có phân tích theo định

kỳ về khả năng sinh lợi của các sản phẩm, thị trường mục tiêu và các kênh phân phối hay không? Chi phí và hiệu suất Marketing có được kiểm tra định kỳ không?

4.4 HỆ THỐNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI

Công ty có tổ chức tốt để thu nhận sáng tạo và sàng lọc những

ý tưởng về sản phẩm mới? Có tiến hành nghiên cứu ý tưởng và phân tích kinh doanh đầy đủ trước khi đầu tư vào ý tưởng mới? Có thử nghiệm sản phẩm và thị trường đầy đủ trước khi tung những sản phẩm mới ra thị trường không?

5 PHÂN TÍCH HIỆU SUẤT MARKETING

5.1 PHÂN TÍCH DOANH SỐ

Các mục tiêu Marketing thường được diễn đạt dưới dạng những

số tiền hay đơn vị doanh số (ví dụ đối với khách sạn thì mục tiêu Marketing là số lượt khách, số phòng sử dụng, số ngày khách lưu trú) Do đó, những kỹ thuật phân tích rõ ràng nhất là so sánh doanh

số thực tế với doanh số kế hoạch Phân tích này cho thấy mức chênh lệch giữa kết quả doanh số mong muốn và kết quả thực tế, từ

đó cố gắng giải thích lý do chênh lệch do giá hay do số lượt khách

thay đổi làm cơ sở cho các biện pháp điều chỉnh Công ty thường xem xét doanh số theo thị trường mục tiêu, loại sản phẩm, khu vực địa lý

5.2 PHÂN TÍCH THỊ PHẦN

Công ty sẽ phân tích thị phần là mối quan hệ % doanh số của mình với tổng doanh số ngành Nó cung cấp thông tin hữu ích về hiệu quả hoạt động của công ty so với các đối thủ cạnh tranh Ví

dụ, sự sụt giảm thị phần cho thấy rằng toàn ngành đã hoạt động tốt hơn công ty Phân tích thị phần của có thể so với các công ty dẫn đầu và công ty cạnh tranh khác Phân tích thị phần của theo từng phân khúc thị trường, theo từng loại sản phẩm Sự tăng hoặc giảm thị phần qua các năm sẽ cho thấy công ty đã có sức mạnh cạnh tranh và mức độ thành công trong khai thác thị trường như thế nào? 5.3 PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG SINH LỢI

Công ty phải phân tích lợi nhuận của từng thị trường mục tiêu, lãnh thổ kinh doanh, loại dịch vụ và tiện nghi, kênh phân phối Phân tích này có thể trả lời rằng công ty có nên gia nhập, mở rộng, thu hẹp hay rút khỏi một phân khúc thị trường mục tiêu, loại dịch

vụ, kênh phân phối hoặc trung gian không còn hiệu suất nào không?

6 PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG MARKETING

từng bước huỷ bỏ? Những sản phẩm nào nên được bổ sung? Hiểu biết và thái độ của khách hàng đối với chất lượng của sản phẩm, đặc trưng phong cách nhãn hiệu của công ty và của đối thủ cạnh tranh?

 Những bộ phận nào trong chiến lược nhãn hiệu và sản phẩm cần phải được cải thiện?

6.2 GIÁ CẢ

Các mục tiêu chính sách chiến lược và quy trình định giá của các tổ chức trong công ty? Giá cả được ấn định như thế nào trên chi phí, nhu cầu và cạnh tranh? Khách hàng có thấy giá cả của công ty tương ứng với giá trị của sản phẩm không? Các nhà quản trị biết gì

về độ co giãn của cầu theo giá, giá cả và các chính sách định giá của đối thủ? Các chính sách định giá thích ứng như thế nào với nhu cầu của các nhà phân phối và bán lẻ, các nhà cung ứng và quy định của chính phủ?

Có nên xem xét việc thay đổi kênh phân phối không?

6.4 QUẢNG CÁO, QUẢNG BÁ, KHUYẾN MÃI, QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VÀ MARKETING TRỰC TIẾP

Các mục tiêu quảng cáo của công ty là gì? Các mục tiêu quảng cáo có hợp lý không? Có chi tiền hợp lý vào quảng cáo không? Các chủ đề và ngôn ngữ quảng cáo có hiệu quả không? Khách hàng và công chúng nghĩ gì về việc quảng cáo đó? Các phương tiện quảng

cáo có được lựa chọn thích hợp không? Ngân sách khuyến mãi có

đủ không? Có sử dụng đầy đủ và hiệu quả các công cụ khuyến mãi không? Các nhân viên quan hệ công chúng có năng lực và sáng tạo không? Công ty có sử dụng đầy đủ cơ sở dữ liệu để Marketing trực tiếp không?

6.5 LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Các mục tiêu của lực lượng bán hàng? Lực lượng bán hàng có

đủ nhân sự để hoàn thành các mục tiêu của các tổ chức trong công

ty không? Lực lượng bán hàng có được tổ chức theo các nguyên tắc hợp lý về chuyên môn hoá (khu vực thị trường, sản phẩm) không?

Có đủ hay thừa giám đốc kinh doanh để hướng dẫn các đại diện thương mại ở từng khu vực? Cơ cấu và mức độ tưởng thưởng theo doanh số có khuyến khích xứng đáng không? Lực lượng bán hàng

có thể hiện đạo đức tốt, khả năng và nỗ lực cao không? Các quy trình bán hàng có thích hợp để ấn định chỉ tiêu và đánh giá kết quả hoạt động không? Lực lượng bán hàng của các tổ chức trong công

ty so với lực lượng bán hàng của đối thủ như thế nào?

Nhà quản trị Marketing khi phân tích phải chọn ra những câu hỏi nào

là cốt yếu để hiểu và phân tích được các hoạt động Marketing của công ty,

để khám phá và đưa ra các quyết định Marketing

Một trong những kỹ thuật rất hữu hiệu và khá phổ biến nhằm phát hiện các giải pháp cho các vấn đề Marketing là Ma trận SWOT Đây là ma trận phối hợp 4 yếu tố: những mặt mạnh (Strengths), những mặt yếu (Weaknesses), những cơ hội (Opportunities) và những đe doạ (Threats) tạo thành bốn hoặc nhiều hơn bốn nhóm giải pháp

Trước khi xây dựng ma trận SWOT, cần phải hoàn tất việc phân tích Marketing để thấy được những cơ hội, những đe doạ từ môi trường

Marketing và những mặt mạnh, những mặt yếu trong hoạt động Marketing của công ty Do đó, liệt kê 4 loại yếu tố trên vào 4 ô vuông tương ứng, rồi so sánh một cách hệ thống từng cặp các yếu tố để tạo ra các cặp phối hợp logic Đây là phần khó khăn nhất của việc thực hiện ma trận SWOT và nó đòi hỏi

sự phán đoán tốt của nhà phân tích Ngoài ra, còn có thể hình thành các giải pháp bằng cách kết hợp nhiều hơn 2 yếu tố như S-W-O, S-W-T, S-O-T… tuỳ tình huống cụ thể

SƠ ĐỒ MA TRẬN SWOT Strengths – S

Liệt kê các mặt mạnh

Weaknesses – W Liệt kê các mặt yếu

Giải pháp WO Khai thác cơ hội

để vượt qua mặt yếu

Giải pháp WT Giảm thiểu mặt yếu để

S 3 Việc quảng bá

thương hiệu khá thành công

W 5 Giá cước

không phải là rẻ nhất

W 6 Chất lượng

dịch vụ bị đánh giá thấp

W 7 Chất lượng

máy trong chương trình "Điện thoại trao tay" chưa tốt

S 7 O 3 Triển khai và phổ biến nhiều dịch

vụ giá trị gia tăng hấp dẫn

chương trình "Điện thoại trao tay" để khai thác khúc thị trường người có thu nhập thấp

Chiến lược Điểm yếu – Cơ hội

W 1 O 1,2 Mở rộng vùng phủ sóng ra khắp toàn quốc

W 2 O 1,2 Đẩy nhanh tiến độ đưa máy đầu cuối có Sim vào sử dụng nhằm làm tăng mức độ hấp dẫn của mạng

W 3 O 1,2 Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng máy đầu cuối

W 4 O 1,2 Mở rộng mạng lưới phân phối

W 7 O 4 Nâng cao chất lượng máy

trình "Điện thoại trao tay"

Chiến lược Điểm yếu – Nguy

cơ

W 5 T 2 áp dụng

cách tính cước theo block 6s

W 6 T 1 Hoàn thiện