Bài giảng CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP ĐIỀU DƯỠNG – HỘ SINH – KỸ THUẬT VIÊN (Lưu hành nội bộ)

BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP ĐIỀU BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP ĐIỀU DƯỠNG – HỘ SINH – KỸ THUẬT VIÊN (Lưu hành nội bộ) HÀ NỘI, NĂM 2015 =o0o= 2 MỤC LỤC STT Tên bài Trang 1 Giao tiếp.DƯỠNG – HỘ SINH – KỸ THUẬT VIÊN (Lưu hành nội bộ) HÀ NỘI, NĂM 2015 =o0o= 2 MỤC LỤC STT Tên bài Trang 1 Giao tiếp.

Trang 1

BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI -

CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP ĐIỀU DƯỠNG – HỘ SINH – KỸ THUẬT VIÊN

(Lưu hành nội bộ)

HÀ NỘI, NĂM 2015

=o0o=

Trang 2

MỤC LỤC

1

- Giao tiếp khi nghe, nhận điện thoại 3

2

- Giao tiếp với người bệnh tại khu vực tiếp đón phòng khám 4

3

- Giao tiếp với người bệnh tại khu vực Cân lâm sàng 6

4

- Giao tiếp khi tiếp nhận người bệnh nhập viện 7

5

- Giao tiếp khi thực hiện tiêm, truyền thuốc cho người bệnh 8

6

- Giao tiếp khi chuẩn bị người bệnh làm các thủ thuật 10

7

- Giao tiếp khi thực hiện thay băng vết thương 11

8

- Giao tiếp khi chuẩn bị người bệnh phẫu thuật theo kế hoạch 12

9 - Giao tiếp khi người nhà hỏi thăm thông tin người bệnh nằm điều

10 - Giao tiếp khi người nhà hỏi tình trạng người bệnh nặng đang nằm

điều trị tại phòng cấp cứu 15

11 - Giao tiếp khi làm thủ tục cho người bệnh ra viện (cấp giấy ra

viện, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn uống thuốc theo đơn ) 17

12

- Giao tiếp khi người bệnh tử vong chuyển nhà đại thể 18

13 - Giao tiếp khi người bệnh có người bệnh nặng Bác sỹ đã giải thích

Trang 3

MẪU GIAO TIẾP

KHI NGHE, NHẬN ĐIỆN THOẠI

1 Mục đích:

- Thể hiện thái độ tôn trọng người bệnh người nhà người bệnh và nhân viên y tế,

- Thể hiện phong cách văn minh, lịch sự và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế

2 Đối tượng thực hiện

- Áp dụng cho tất cả cán bộ nhân viên trong bệnh viện

3 Tình huống áp dụng:

- Nhận điện thoại

- Gọi điện thoại

4 Các bước thực hiện:

- Alo, xưng danh

- Xác định đối tượng giao tiếp

- Lắng nghe, nhận định

- Trả lời

- Chào

* Yêu cầu

- Thái độ hòa nhã, thân thiện

- Luôn lắng nghe và xác định người đang tiếp xúc

- Cố gắng tránh âm thanh xung quanh gây nhiễu cuộc nói chuyện

- Nói to, rõ ràng, tốc độ vừa phải

- Trả lời ngắn gọn, đúng nội dung

5 Mẫu giao tiếp khi nhận điện thoại

- A lô xưng danh………xin nghe

- Trong trường hợp không trả lời ngay được hoặc cần gặp một người khác

+ Xin (Ông/bà/anh/chị…) vui lòng cầm máy trong giây lát (nếu không gặp được) (Ông/bà/anh/chị…) có nhắn gì không a?

- Chào (Ông/bà/anh/chị…)

- Ví dụ:

+ Alô, tôi điều dưỡng Hoa, khoa Cấp cứu xin nghe

+ Xin anh vui lòng giữ máy trong giây lát để tôi gọi chị Lan (chưa tìm thấy người cần gặp) Xin lỗi, hiện tại chị Lan không có mặt tại đây, Anh có nhắn gì không ạ ? + Chào anh

6 Mẫu giao tiếp khi gọi điện thoại

- A lô xưng danh…… đây có phải là, Xin vui lòng cho tôi gặp/biết…

Chào (Ông/bà/anh/chị…) Xin cảm ơn

- Ví dụ:

+ Alô, tôi điều dưỡng Hoa, khoa Cấp cứu đây có phải là phòng Vật tư trang thiết

bị y tế Xin Chị cho tôi hỏi hiện giờ máy thở của khoa đã sửa chữa xong chưa ? + Chào Chị, xin cảm ơn

Trang 4

VỚI NGƯỜI BỆNH KHU VỰC TIẾP ĐÓN PHÒNG KHÁM

1 Mục đích:

- Thể hiện thái độ tôn trọng người bệnh và người nhà người bệnh

- Thể hiện phong cách văn minh lịch sự của nhân viện y tế

- Đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh

- Sử dụng những ngôn ngữ không bằng lời (ánh mắt, lời nói, thái độ…)

*Khu vực tiếp đón người bệnh ban đầu:

- Đề nghị đứng trật tự, đứng theo hàng, quan sát để phân loại người bệnh, người già, trẻ em để ưu tiên

- Hỏi xem người bệnh có thẻ BHYT hay không? Nếu có đề nghị trình (giấy chuyển viện, thẻ BHYT, CMND )

- Hỏi lý do đi khám bệnh (xem người bệnh khám gì? tại sao lại phải đi khám bệnh? Khám bệnh này ở đâu bao giờ chưa, đã khám ở phòng khám nào chưa? BS nào khám?

Có đơn cũ của Bs không?)

- Hướng dẫn NB đến phòng khám bệnh hoặc thực hiện các việc thủ tục cần thiết khác

- Đối với người bệnh có thẻ BHYT, hướng dẫn người bệnh sau khi khám xong quay lại bàn tiếp đón ban đầu để hoàn tất thủ tục

*Bàn đón người bệnh theo chuyên khoa:

- Mời người bệnh vào khám theo thứ tự trên bảng điện tử

- Hướng dẫn người bệnh đến phòng xét nghiệm, phòng thăm dò chức năng

- Trả lời câu hỏi của người bệnh

- Trả các xét nghiệm khi có kết quả cho NB, hướng dẫn NB vào phòng khám ban đầu đọc kết quả

- Nếu người bệnh phải vào điều trị nội trú, hoàn thành thủ tục nhập viện

- Hướng dẫn thực hiện các bước tiếp theo, quy trình vào viện

3 Đối tượng thực hiện:

- Nhân viên hướng dẫn

- Điều dưỡng tiếp đón người bệnh tại khoa khám bệnh

- Chào hỏi NB, người nhà

Trang 5

- Quan sát đánh giá tình trạng người bệnh và xác định đối tượng ưu tiên

- Đọc thông tin rõ ràng xác định chính xác người bệnh

- Hướng dẫn người bệnh, người nhà NB chi tiết cụ thể trong điều kiện cho phép

* Yêu cầu

- Luôn lắng nghe và quan sát thái độ cử chỉ của người đang tiếp xúc

5 Một số mẫu giao tiếp;

* Mẫu giao tiếp khi đề nghị:

- Xin (Ông/bà/anh/chị…).Vui lòng (Nội dung yêu cầu tùy theo tình huống)

- Ví dụ: Xin Bà vui lòng trình giấy chuyển viện, bản photo CMND và thẻ BHYT

* Mẫu giao tiếp khi mời:

- Xin mời (Ông/bà/anh/chị…họ tên/tuổi/Số thứ tự (nội dung yêu cầu tùy theo tình huống)

- Ví dụ: Xin Bà Nguyễn Thị A, 60 tuổi, số thứ tự 20 vào phòng khám Tim mạch 1

* Mẫu giao tiếp khi người bệnh hỏi trả lời: (Tùy theo độ tuổi)

- Thưa (Ông/bà/anh/chị … )(nội dung trả lời tùy theo tình huống)

- Ví dụ: Em tiếp tục đi đến bàn tiếp đón số 13 để làm thủ tục vào viện

Trang 6

VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI KHU VỰC CẬN LÂM SÀNG

1 Mục đích:

- Thể hiện thái độ tôn trọng người bệnh

2 Tình huống áp dụng

- Đề nghị trình phiếu yêu cầu xét nghiệm

- Đề nghị giữ trật tự, sắp xếp theo thứ tự

- Mời vào phòng thực hiện thủ thuật, phẫu thuật

- Đề nghị thực hiện và hợp tác trong thủ thuật

- Hẹn giờ trả kết quả

- Mời vào trả kết quả

- Tư vấn kết quả xét nghiệm

- Điều dưỡng – Kỹ thuật viên – Hộ lý phòng xét nghiệm cận lâm sàng: Khu vực tiếp

đón, khu vực trả kết quả, phòng thủ thuật (chiếu chụp, nội soi), phòng lấy mẫu xét

nghiệm

4 Các bước thực hiện

- Chào hỏi NB, người nhà

- Xác định chính xác người bệnh (Tên, tuổi, giới tính, địa chỉ/ nơi ở)

- Xác định loại xét nghiệm, kỹ thuật chỉ định

- Hướng dẫn chi tiết thông tin trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và điều kiện cho

phép

* Yêu cầu

5 Mẫu giao tiếp

* Mẫu giao tiếp khi đề nghị:

- Xin (Ông/bà/anh/chị…) (vui lòng) (Nội dung yêu cầu tùy theo tình huống)

+ Ví dụ: Mời bác (vui lòng) ngồi xếp hàng theo thứ tự

Mời chị (vui lòng) kéo tay áo lên để tôi lấy máu làm xét nghiệm

* Mẫu giao tiếp khi mời:

- Mời (Ông/bà/anh/chị…tên/năm sinh/số thứ tự)(Nội dung yêu cầu tùy theo tình huống)

+ Ví dụ: Mời Bác Vũ Văn A, sinh năm 1955, số thứ tự 18 vào phòng chụp XQ số 2

* Mẫu giao tiếp khi người bệnh hỏi trả lời: (Tùy theo độ tuổi)

- Mời (Ông/bà/anh/chị … )(nội dung trả lời tùy theo tình huống)

+ Ví dụ: Mời Ông tiếp tục đi đến cuối hành lang phòng số 201 làm siêu âm

Trang 7

KHI TIẾP NHẬN NGƯỜI BỆNH NHẬP VIỆN

1.Mục đích

- Giúp người bệnh tiến hành các thủ tục nhanh chóng, chính xác, giảm thiểu thắc mắc, bức xúc

- Thể hiện thái độ tôn trọng và lịch sự với NB và người nhà

- Tạo sự thân thiện, nâng cao sự hài lòng của người bệnh

- Trong các trường hợp tiếp nhận người bệnh vào điều trị nội trú tại khoa

- Điều dưỡng trưởng, điều dưỡng trưởng đơn nguyên

- Điều dưỡng tại vị trí tiếp nhận người bệnh ban đầu

- Điều dưỡng trực

4 Các bước thực hiện

- Chào hỏi NB, người nhà

- Quan sát, đánh giá chung về đối tượng đang tiếp xúc

+ Nếu NB nặng, cấp cứu: hỏi các câu hỏi ngắn

+ Nếu NB thông thường: có thể hỏi cụ thể hơn

- Thông báo và thực hiện các thủ tục cần thiết để NB nhập viện theo quy định

* Yêu cầu

- Thái độ đúng mực, nhẹ nhàng lịch sự

- Lắng nghe và giải đáp các phản hồi của NB, người nhà, thái độ tích cực, hợp tác

5.Một số mẫu giao tiếp:

- Chào (Ông/bà/anh/chị…….) tùy theo độ tuổi

- (Ông/bà/anh/chị…) cho cháu/tôi hỏi (Ông/bà/anh/chị ) tên là gì? bao nhiêu tuổi?

- (Ông/bà/anh/chị…….) sẽ nằm ở giường số…, phòng…

- (Ông/bà/anh/chị ) vui lòng đọc các NQ của bệnh viện, khoa phòng để thực hiện

- Cháu/tôi xin hướng dẫn giới thiệu với (Ông/bà/anh/chị…….) các thiết bị sử dụng

trong bệnh phòng

- (Ông/bà/anh/chị…….) vui lòng nằm xuống/ ngồi xuống để Cháu/tôi đo mạch,

nhiệt độ, huyết áp cho (Ông/bà/anh/chị…….)

- (Ông/bà/anh/chị ) nằm/ ngồi ở đây để Cháu/tôi đi báo bác sĩ đến khám cho

(Ông/bà/anh/chị)

- (Ông/bà/anh/chị…….) vui lòng mặc quần áo của bệnh viện để nhân viên có thể

tiện theo dõi và chăm sóc

( Nếu NB phải nằm ghép: Hiện tại khoa đang quá tải, (Ông/bà/anh/chị…….) vui lòng nằm ghép và ký vào tờ cam kết nằm ghép, chờ khi nào xắp xếp được cháu/tôi sẽ sắp xếp cho(Ông/bà/anh/chị…….) giường khác thoải mái hơn

Trang 8

KHI THỰC HIỆN TIÊM, TRUYỀN THUỐC CHO NGƯỜI BỆNH

1 Mục đích yêu cầu:

- Ứng xử đúng mực đối với người bệnh

- Thể hiện phong cách lịch sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế

- Đáp ứng nhu cầu phục vụ và sự hài lòng của người bệnh

- Trước, trong và sau khi thực hiện kỹ thuật cho người bệnh nội trú

- Điều dưỡng thực hiện tại các đơn vị

- Quan sát, nhận định, đánh giá chung tình trạng người bệnh tiếp xúc

- Hỏi tiền sử dị ứng, kiểm tra thông tin trên vòng đeo tay nhận dạng NB

- Đảm bảo 5 đúng (Đúng NB, đúng thuốc, đúng đường dùng, đúng liều, đúng thời gian)

- Thực hiện kỹ thuật theo đúng quy trình

- Giáo dục sức khỏe cụ thể từng trường hợp

* Yêu cầu

5 Một số mẫu giao tiếp:

- Chào (Ông/bà/anh/chị…) tùy theo độ tuổi

- Cháu/tôi tên:……… là điều dưỡng phụ trách phòng … hoặc trực đêm này

- (Ông/bà/anh/chị…) cho Cháu/tôi hỏi (Ông/bà/anh/chị…) tên là gì?bao nhiêu tuổi?

nằm gường số mấy?

- BS chỉ định tiêm, truyền thuốc(loại thuốc)cho (Ông/bà/anh/chị…).Trước đây

(Ông/bà/anh/chị…) có dị ứng một loại thuốc nào không? Hay dị ứng gì khác không?

- Đây là thuốc… (Nói rõ tên thuốc, tác dụng cơ bản của thuốc có lợi cho NB, đưa NB xem lọ thuốc nếu là thuốc có gia trị lớn, (Ông/bà/anh/chị…) vui lòng ký nhận thuốc để cháu/tôi thực hiện

- Thuốc này tiêm, truyền ở (Nói rõ vị trí tiêm, truyền), (Ông/bà/anh/chị…) vui lòng (Nói

rõ tư thế NB để người bệnh phối hợp)

- Trong quá trình tiêm, truyền hơi đau (Ông/bà/anh/chị…) cố gắng một chút

- Cảm ơn (Ông/bà/anh/chị…) cháu đã tiêm, truyền thuốc xong,

- (Ông/bà/anh/chị…) nằm nghỉ ngơi một chút, (dặn NB dấu hiệu cần theo dõi sau khi

tiêm, truyền thuốc), nếu có dấu hiệu gì bất thường như (đau đầu, chóng mặt…) thì

(Ông/bà/anh/chị…)gọi ngay cho Cháu/tôi (nói rõ tên, vị trí mình đang ở)

- Bây giờ cháu/tôi phải sang tiêm, truyền cho NB khác, Cháu/tôi chào(Ông/bà/anh/chị)

Trang 9

* Trong trường hợp phải tiêm, truyền ở vị trí khác

- Xin lỗi (Ông/bà/anh/chị…), xin phép (Ông/bà/anh/chị…) để cháu/tôi được tiêm, truyền

ở vị trí khác vì (nêu rõ lý do)

Trang 10

KHI CHUẨN BỊ NGƯỜI BỆNH LÀM CÁC THỦ THUẬT

2 Áp dụng:

- Trước, trong và sau khi thực hiện kỹ thuật cho người bệnh nội trú

- Điều dưỡng thực hiện tại các đơn vị

- Hỏi tiền sử dị ứng, kiểm tra thông tin trên vòng đeo tay nhận dạng NB

* Yêu cầu

- (Ông/bà/anh/chị…) cho cháu/tôi hỏi (Ông/bà/anh/chị…) tên là gì ? …bao nhiêu tuổi?

- Trước đây (Ông/bà/anh/chị…) có dị ứng một loại thuốc nào không? Hay dị ứng gì khác không?

- (Ông/bà/anh/chị…) đã được nghe bác sĩ giải thích là mình cần được làm thủ thuật, (tên thủ thuật) này chưa? Sau đây Cháu/tôi sẽ (tên thủ thuật) (nêu mục đích….) nếu

chưa thì mời bác sĩ giải thích cho NB và người nhà NB

- (Ông/bà/anh/chị…) đã ký cam kết đồng ý chưa?

- (Ông/bà/anh/chị…) đã hiểu rõ và được hướng dẫn (yêu cầu thủ thuật) chưa?

- Nếu đã sẵn sàng (Ông/bà/anh/chị…) vui lòng (Nói rõ tư thế NB để người bệnh phối

hợp)

-(Ông/bà/anh/chị…) cố gắng chịu khó một chút, hợp tác làm theo hướng dẫn của bác

chuẩn bị tư thế đúng)

- Bây giờ Cháu/tôi phải chăm sóc cho NB khác, Cháu/tôi chào (Ông/bà/anh/chị…)

Trang 11

KHI THỰC HIỆN THAY BẶNG VẾT THƯƠNG

1 Mục đích:

2 Tình huống áp dụng

- Khi thay băng vết thương của NB

- Điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật viên

- Xác định chính xác người bệnh (Tên, tuổi, giới tính)

* Yêu cầu

5 Mẫu giao tiếp

- (Ông/bà/anh/chị…) cho cháu/tôi hỏi (Ông/bà/anh/chị…) tên là gì? bao nhiêu tuổi?

- Hôm nay, cháu (tôi) thay băng vết thương cho (Ông/bà/ anh/chị…)

- (Ông, bà, bác, anh,chị…) vui lòng nằm, ngồi (tùy theo vị trí thay băng chuẩn bị tư

thế người bệnh cho phù hợp)

- Rửa vết thương có thể hơi đau, (Ông/bà/anh/chị…) cố gắng một chút để Cháu (tôi) rửa cho mau khỏi (vừa thực hiện kỹ thuật, vừa thông tin về tình trạng vết

thương, động viên, hướng dẫn người bệnh)

- Cám ơn (Ông/bà/anh/chị…) Cháu (tôi) đã thay băng xong

- (Ông/bà/anh/chị…) nằm nghỉ ngơi một chút nếu có dấu hiệu gì bất thường như (đau nhiều, vết thương ra dịch, máu …) thì (Ông/bà/anh/chị…) gọi ngay cho Cháu/tôi (nói rõ tên, vị trí mình đang ở)

- Bây giờ Cháu (tôi) phải sang chăm sóc cho NB khác, Cháu/tôi chào

(Ông/bà/anh/chị )

Trang 12

KHI CHUẨN BỊ NGƯỜI BỆNH PHẪU THUẬT THEO KẾ HOẠCH

2 Áp dụng:

- Trước khi thực hiện kỹ thuật cho người bệnh nội trú

- Điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật viên

- Hỏi tiền sử dị ứng, kiểm tra vòng đeo tay nhận dạng NB

* Yêu cầu

- Cháu/tôi tên:……… là điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật viên phụ trách phòng … hoặc

trực đêm này

- (Ông/bà/anh/chị…) cho cháu/tôi hỏi (Ông/bà/anh/chị…) tên là gì ? …bao nhiêu tuổi?

- (Ông/bà/anh/chị…) đã được nghe bác sĩ giải thích là mình cần được làm phẫu thuật,

(tên phẫu thuật) này chưa? Sau đây Cháu/tôi sẽ ( tên thử thuật) ( nêu mục đích….) nếu

chưa thì mời bác sĩ giải thích cho NB và người nhà NB

- (Ông/bà/anh/chị…) đã ký cam kết đồng ý phẫu thuật chưa?

- (Ông/bà/anh/chị…) đã hiểu rõ và được hướng dẫn (yêu cầu phẫu thuật) chưa?

- Sau đây Cháu/tôi hướng dẫn (Ông/bà/anh/chị…) nhứng nội dung cần thiết như sau (nội dung cụ thể) hoặc đưa cho người bệnh đọc tờ hướng dẫn chuyển bị trước mổ (tham khảo)

- Giải thích một số vấn đề thường gặp của người bệnh sau khi mổ (tùy từng trường hợp bệnh)

- Chào (Ông/bà/anh/chị…) đêm qua (Ông/bà/anh/chị…) có ngủ được không Đã đến giờ

Cháu /tôi đưa (Ông/bà/anh/chị…) sang phẫu thuật (Ông/bà/anh/chị…) yên tâm đừng quá lo lắng

Tiêu đề	Các Hình Thức Giao Tiếp Điều Dưỡng – Hộ Sinh – Kỹ Thuật Viên (Lưu hành Nội Bộ)
Trường học	Bệnh Viện Bạch Mai
Chuyên ngành	Y học, Điều dưỡng
Thể loại	Bài giảng
Năm xuất bản	2015
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	19
Dung lượng	332,01 KB