Báo cáo thực tập khoa khách sạn du lịch tại Công ty tnhh đầu tư bất động sản hòa bình – khách sạn novotel suites hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN HÒA BÌNH (Khách sạn Novotel Suites Hà Nội) Giáo viên hướng dẫn Sinh viên[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Địa điểm thực tập: CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN HÒA BÌNH

(Khách sạn Novotel Suites Hà Nội)

Th.S: Hoàng Thị Thu Trang Họ và tên: Lê Thị Nhung

Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp HC: K54B2KS

MSV: 18S110109

HÀ NỘI – 2022

ĐIỂM BÁO CÁO

Họ và tên: Họ và tên: TS Nguyễn Thị Quỳnh

Hương

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii

LỜI MỞ ĐẦU iii

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HÀ NỘI 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Novotel Suites Hanoi 1

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Novotel Suites Hanoi 1

1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Novotel Suites Hanoi 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi 2

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi 2

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 2

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi 4

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi 5

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 5

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 5

1.3.3 Hoạt động kinh doanh hội nghị và sự kiện 6

1.3.4 Hoạt động kinh doanh bổ sung 6

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 7

2.1 Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Novotel Suites Hanoi 7

2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Novotel Suites Hanoi 7

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Novotel Suites Hanoi 9

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương tại khách sạn Novotel Suites Hanoi 11

2.2.1 Tình hình lao động của khách sạn Novotel Suites Hanoi 11

2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Novotel Suites Hanoi 13

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi 14

2.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi 15

PHẦN 3: NHỮNG PHÁT HIỆN TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN 17

3.1 Phát hiện từ thực tế của khách sạn Novotel Suites Hanoi 17

3.1.1 Ưu điểm 17

3.1.2 Hạn chế 17

KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch ngày một phát triển, trở thành động lực chính cho sự tiến bộ kinh tế- xã hội hiện nay Không chỉ vậy, du lịch còn trở thành một trong những lĩnh vực chủ chốt trong thương mại quốc tế và đồng thời là một trong những nguồn thu nhập chính của nhiều nước đang phát triển Có thể thấy rằng, không chỉ đối với thế giới, mà đối với Việt Nam, du lịch có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển kinh tế

Nằm trên con phố Duy Tân sầm uất của quận Cầu Giấy, khách sạn Novotel Suites Hanoi cùng với sự phát triển của nền du lịch nước nhà cũng đã có những hoạt động, đóng góp nhỏ vào sự phát triển không chỉ của khu vực Hà Nội nói riêng mà còn với cả nước nói chung

Tuy vậy, dịch bệnh toàn cầu Covid-19 từ cuối năm 2019, đầu năm 2020 đã để lại những hậu quả nghiêm trọng với toàn thế giới trong lĩnh vực du lịch nói chung và với du lịch Việt Nam nói riêng Như bao khách sạn khác, Novotel Suites Hanoi cũng

đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi dịch bệnh thông qua các con số, chỉ số doanh thu

mà em tìm hiểu trong bài báo cáo thực tập của mình

Được khoa Khách sạn- Du lịch của trường đại học Thương Mại tạo điều kiện, cùng với sự hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình của Ths Hoàng Thị Thu Trang, em đã có cơ hội thực tập, tìm hiểu về khách sạn Novotel Suites Hanoi Thông qua thời gian đó, em

đã hoàn thành bài báo cáo thực tập của ban rthaan

Bài báo cáo về khách sạn Novotel Suites Hanoi được chia thành 3 phần như sau:

Phần 1: Những vấn đề chung của khách sạn Novotel Suites Hanoi

Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề nghiên cứu

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HÀ

NỘI

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Novotel Suites Hanoi

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Novotel Suites Hanoi

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu Tư Bất Động Sản Hòa Bình – Khách sạn Novotel Suites Hà Nội

Địa chỉ: Số 5, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: (+84)24.3576.6666

1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Novotel Suites Hanoi

Tháng 4/2016, khách sạn Novotel Suites Hanoi chính thức đi vào hoạt động với các dịch vụ lưu trú với những phòng nghỉ rộng rãi và hiện đại, hay trải nghiệm những phong cách ẩm thực mới lạ tại nhà hàng Food Exchange hay Gourmet Bar được chuẩn

bị từ bàn tay tài hoa từ những đầu bếp hàng đầu hay các dịch vụ hội nghị, hội thảo được trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại

Từ khi khánh thành đến nay, khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới môi trường, tới sự phát triển bền vững thông qua các hoạt động tiêu biểu như là chương trình PLANET21 Chương trình hoạt động tích cực ttrong trong các mảng như tự nhiên, carbon, đổi mới, phát triển địa phương, việc làm và đối thoại Các hoạt động dựa trên tiêu chuẩn ISO 14001, chứng nhận về môi trường được công nhận trên toàn cầu Novotel cũng đã tham gia ký Cam kết Du lịch Bền vững UNESCO - UNESCO Sustainable Travel Pledge thể hiện tinh thần cũng như sự quyết tâm hướng tới sự phát triển bền vững của khách sạn

Từ đầu năm 2020, do chịu ảnh hưởng đáng kể của đại dịch bệnh toàn cầu Covid-19, hiệu quả kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi đã bị giảm đáng

kể bởi nhiều sản phẩm, dịch vụ bổ sung bị cắt giảm để đảm bảo chi phí cho khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn đã có những thay đổi, tung ra những chương trình ẩm thực mới nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi

Sơ đồ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi

(Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn Novotel Suites Hanoi)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Tổng Giám đốc: là người chịu trách nhiệm quản lý cao nhất, điều hành mọi hoạt

động trong khách sạn, đảm bảo và chịu trách nhiệm để các bộ phận hoạt động hiệu quả, đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển

BP F&B

BP kỹ thuật

BP bếp

BP an ninh

BP buồng

BP buồng phòng

BP public

BP đồ vải

BP nhân sự

BP marketing

BP bán hàng

BP mua hàng

Giám đốc khách sạn: là người hỗ trợ Tổng Giám đốc trong mọi công việc của

khách sạn Xử lý các công việc thường ngày của khách sạn, chỉ đạo các bộ phận công việc được giao và chịu trách nhiệm với Tổng Giám đốc về nhiệm vụ của mình

Thư ký điều hành: thực hiện các công việc hỗ trợ việc quản lý, điều hành trong

văn phòng, thực hiện các công việc liên quan đến giấy tờ, các công việc tạp vụ hành chính, sắp xếp hồ sơ, soạn thảo văn bản, tiếp khách, lên lịch trình, tổ chức cuộc họp, hội nghị, lên kế hoạch cho ban giám đốc

Bộ phận Lễ tân: là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn do tính

chất công việc là đại diện cho khách sạn trong việc giao tiếp và mở rộng các mối quan

hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác Lễ tân có nhiệm vụ thực hiện toàn bộ quy trình từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn như các công việc check in, check out, bố trí phòng, thanh toán, cung cấp các thông tin, chương trình cần thiết và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách

Bộ phận buồng: là bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn

chiếm đến tỉ trọng lớn trên tổng số doanh thu Bộ phận buồng có chức năng đảm nhận làm vệ sinh buồng khách theo bảng công việc hàng ngày, quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng khách Vệ sinh lau dọn, trang trí và chịu trách nhiệm thẩm mĩ ở các khu vực công cộng trong khách sạn và kiểm tra các tình trạng các thiết bị, vật dụng

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn

trong mọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động phù hợp và phân bổ hợp lý, đạt hiệu quả nhất Cùng với đó thực hiện nhiệm vụ đào tạo, quản lý phúc lợi và đánh giá toàn nhân viên trong khách sạn

Bộ phận Sale & Marketing: Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường,

tuyên truyền quảng bá và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, khai thác được nhu cầu của khách cả trong và ngoài nước nhằm tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo, xu hướng, và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, biện pháp khắc phục nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh

Bộ phận F&B: Đón tiếp và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, đảm bảo chất

lượng Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ nhu cầu ăn uống của khách đúng giờ, đúng nguyên tắc, đúng quy định Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường

Bộ phận kế toán: Có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính tìm

nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý báo cáo sổ thu, chi, công nợ; hạch toán thuế và trả thuế cho nhà nước Chuyên thực hiện về các công việc liên quan đến tiền

lương, chứng từ, sổ sách kế toán Có nhiệm vụ là ghi chép các giao dịch về tài chính lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; giám sát, quản lý thu, chi

Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo hệ thống kĩ thuật như âm thanh, ánh sáng, điện nước

trong khách sạn, các khu vực khách ở Giải quyết các vụ cháy nổ, hỏa hoạn xảy ra Ngoài ra cần thường xuyên kiểm tra, theo dõi, bảo trì các trang thiết bị trong khách sạn

Bộ phận bếp: thực hiện quy trình nấu ăn, bảo quản và kiểm soát số lượng

nguyên vật liệu, thực phẩm, Bộ phận này có nhiệm vụ chế biến món ăn theo thực đơn của nhà hàng hoặc theo yêu cầu riêng của khách Các công đoạn cần thực hiện theo tiêu chuẩn đảm bảo an toàn vệ sinh chất lượng

Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn và tài sản cho khách hàng, chịu trách nhiệm

về an ninh trong khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là tuần tra, canh gác, giám sát chặt chẽ theo ca nhằm đảm bảo an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn Bên cạnh đó, cần hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi

Khách sạn Novotel Suites Hanoi có bộ máy tổ chức, quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng (Sơ đồ 1.2.1), khá tương đồng với nhiều khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Hà Nội Do đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của Khách sạn Novotel Suites Hanoi sẽ có những ưu, nhược điểm sau:

* Ưu điểm:

Thứ nhất, mô hình cơ cấu tổ chức này có tác dụng phân quyền, chỉ huy, xử lý kịp thời mệnh lệnh, đảm bảo vận hành theo đúng tuyến quy định Những người đứng đầu mỗi bộ phận vẫn đảm bảo phát huy được tối đa tài năng, trợ giúp được cho bộ phận lãnh đạo cấp cao trong khách sạn Bên cạnh đó, các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất từ trên xuống dưới

Thứ hai, cơ cấu các bộ phận của khách sạn không có quá nhiều cấp bậc, điều này giúp lãnh đạo và nhân viên trong một bộ phận có thể gần gũi với nhau hơn Lãnh đạo theo dõi được sát sao nhân viên, kịp thời nắm bắt được các thông tin, hạn chế còn tồn tại để kịp thời xử lý

Thứ ba, thể hiện được tính chuyên nghiệp của mỗi bộ phận Do mỗi bộ phận được phân chia riêng tùy theo từng chuyên môn của mình Mỗi nhiệm vụ được giao cho những người đã có kinh nghiệm về từng mặt công việc đó, phân chia nhiệm vụ rõ ràng theo các chức năng của mình Từ đó tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề, nghiên cứu sâu hơn về công việc của mình

Thứ tư, giảm chi phí và rút ngắn thời gian, đào tạo và đánh giá nhân viên do chức năng mỗi bộ phận được chuyên môn hóa Mỗi nhân viên sẽ chỉ học đúng các nghiệp vụ của mình, trau dồi, năng cao nghiệp vụ đó

* Nhược điểm:

Thứ nhất, trách nhiệm quản lý, giám sát và điều hành là gánh nặng lên ban giám đốc và các trưởng bộ phận do họ là những người chịu trách nhiệm cuối cùng của khách sạn Các quyết định, đề xuất do phải được tổng giám đốc thông qua dẫn đến việc chậm chạp ra quyết định, cần có sự linh hoạt, nhanh chóng hơn

Thứ hai, dễ phát sinh mâu thuẫn những ý kiếm tham mưu, đề xuất khác nhau, không thống nhất được giữa các trưởng bộ phận Không thống nhất được giữa các bộ phận chức năng dẫn tới sự nhàm chán, thậm chí dẫn tới trong công việc

Thứ ba, sự phối hợp giữa các phòng ban chưa được chặt chẽ, linh hoạt do mỗi phòng ban chức năng đều có những chiến lược, kế hoạch hoạt động giúp khách sạn phát triển cũng như những chuyên môn khác nhau nên cản trở sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận với nhau

Thứ tư, làm hạn chế sự năng động của mỗi cá nhân Vì tính chuyên môn của mỗi

bộ phận nên mỗi người chỉ biết thực hiện đúng chức năng của mình Do đó bị hạn chế

về việc có thể không biết nhiều lĩnh vực khác, dễ gặp khó khăn khi thăng chức hay đổi

vị trí công tác Sự chuyên môn hóa có thể gây ra tầm nhìn hạn hẹp đối với nhà quản lý

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Novotel Suites Hanoi gồm có 151 phòng, được sắp xếp, trang trí theo phong cách module, mang đến những trải nghiệm thư thái, tiện nghi cho khách hàng Mỗi phòng nghỉ đơn, đôi hay căn hộ một, hai buồng ngủ rộng rãi đều được trang

bị đồ dùng nấu bếp hiện đại và nhà vệ sinh liền kề Hơn thế nữa, tất cả các trang thiết

bị tối tân trong phòng như TV màn hình phẳng, hệ thống giường ngủ với gối đa năng thông minh, điều hòa với hệ thống điều khiển riêng trong phòng, ánh sáng tự nhiên

151 phòng lưu trú bao gồm 46 phòng Superior Studio, 41 phòng Delux Studio

và 64 Executive Apartment Mỗi hạng phòng đều có những lựa chọn khác nhau như giường King, giường Twin, riêng đối với căn hộ sẽ có thêm những lựa chọn như 1 phòng ngủ, 2 phòng ngủ và 3 phòng ngủ Các phòng đều có diện tích tối thiểu là 32 m²

và lớn nhất lên tới 104 m² phù hợp với nhiều mục đích sử dụng của khách hàng

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Có 4 nhà hàng, quầy bar bao gồm nhà hàng Food Exchange, Gourmet Bar, Rooftop Bar và Pool Bar trong khách sạn Khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm, thưởng thức tinh hoa ẩm thực thế giới phong phú kết hợp với nhiều món địa phương

đặc sắc tại các nhà hàng hoặc nhâm nhi ly đồ uống trên tầng thượng và phóng tầm nhìn bao trọn thành phố

Food Exchange nằm trên tầng 2 của khách sạn, phục vụ đa dạng những món ăn phong phú trong thực đơn buffet, cùng danh sách đồ uống đi kèm Không gian rộng

mở, chan hòa ánh sáng tự nhiên là một địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, tổng kết của công ty hay hội nghị khách hàng…

Trong khi đó, Gourmet Bar lại phục vụ những tinh hoa ẩm thực quốc tế hay địa phương đặc trưng tại Gourmet Bar Từ những món ăn nhẹ hay bữa trưa giàu dinh dưỡng Âu, Á, món tapas Tây Ban Nha nổi tiếng đến những món tráng miệng bắt mắt

và đồ uống tinh tế, đủ vị Với vị trí ngay tại tầng 1 của khách sạn, rất dễ dàng để khách hàng có thể tìm tới nhâm nhi, thưởng thức

Rooftop Bar trên tầng thượng- tầng 17 của khách sạn với tầm nhìn bao trọn thành phố chính là không gian tuyệt vời để thưởng thức Hà Nội từ trên cao Tại đây phục vụ những ly cocktail cùng các hoạt động event khác tùy từng thời điểm

Pool Bar phục vụ những ly cocktail yêu thích hoặc đồ ăn nhẹ cho khách hàng khi thư giãn bên bể bơi bốn mùa ngoài trời của khách sạn

1.3.3 Hoạt động kinh doanh hội nghị và sự kiện

Tại tầng 3 của khách sạn, với không gian 180 m² có thể phục vụ tới 200 khách

và được chia nhỏ trong những dịp cần thiết Phòng họp không chứa cột, tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên nhưng cũng có thể được điều khiển bởi hệ thống rèm qua bảng điện

tử riêng biệt trong mỗi phòng Trang thiết bị hiện đại, công nghệ cao như bảng tương tác, Wi-Fi miễn phí và khu vực phụ cận tiện nghi Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt, khách sạn luôn mang đến trải nghiệm tốt nhất, hoàn hảo nhất cho hoạt động hội nghị, sự kiện tại đây

1.3.4 Hoạt động kinh doanh bổ sung

Bên cạnh các dịch vụ chính thì tại Novotel Suites Hanoi còn cung cấp đa dạng, phong phú các dịch vụ bổ sung nhằm đem lại sự thuận tiện, thoải mái nhất cho khách hàng bao gồm:

Dịch vụ trung tâm thể thao Inbalance

Dịch vụ Kid’s corner, trông trẻ, các hoạt động giải trí có người giám hộ trẻ Dịch vụ xông hơi Sauna

Dịch vụ giặt là, giặt ủi

Dịch vụ bể bơi bốn mùa

Có khu vực thư viện

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

NOVOTEL SUITES HANOI

2.1 Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Novotel Suites Hanoi

2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Novotel Suites Hanoi

a Hoạt động kinh doanh lưu trú

Hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những dịch vụ kinh doanh chính, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Tại đây, mỗi phòng đều được trang bị đầy

đủ các dụng cụ nhà bếp cần thiết hay các thiết bị khác Chính vì vậy, không gian tại đây không chỉ phù hợp với những kỳ nghỉ ngắn ngày mà còn thuận tiện cho những chuyến công tác dài ngày

Bảng 2.1.1 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Novotel Suites Hanoi

studio)

Tổng số phòng: 151