Tên Đề Tài TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N nguyÔn vò hiÖp n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng th¬ng m¹i t¹i c«ng ty cæ phÇn thuèc thó y trung ¬ng naveco chuyªn ngµnh qu¶n lý kinh tÕ v[.]
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Khách hàng thương mại và chăm sóc khách hàng thương mại
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng thương mại được hiểu là tất cả các đối tượng có liên quan trực tiếp đến yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp cần đáp ứng mọi nhu cầu và mong đợi của họ để đảm bảo sự hài lòng và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc xác định rõ khách hàng thương mại giúp tổ chức tập trung cải tiến liên tục, nâng cao hiệu quả và cạnh tranh trên thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, việc xác định rõ khách hàng thương mại và nhu cầu của họ có vai trò then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp biết chính xác cần cung cấp gì và cách phục vụ ra sao để đáp ứng tối đa mong đợi của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong quản trị chất lượng, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng thương mại là yếu tố then chốt để phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp Để thu hút và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, doanh nghiệp phải làm hài lòng khách hàng, vượt xa cả mong đợi và đáp ứng những nhu cầu tiềm tàng của họ Thành công trong việc lôi kéo khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng các kỳ vọng đa dạng của khách hàng, qua đó tạo lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài Khi khách hàng đạt mức độ hài lòng cao, họ sẽ cảm thấy thoải mái về tinh thần và trung thành với thương hiệu của bạn Điều này giúp giảm sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, đồng thời tăng khả năng họ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân tin tưởng sử dụng Ngoài ra, khách hàng hài lòng cao ít quan tâm đến giá cả hơn, tập trung vào sản phẩm và dịch vụ mà họ yêu thích, từ đó nâng cao uy tín và doanh số của doanh nghiệp.
Hiểu khách hàng là bước quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu thị trường Thấu hiểu khách hàng nghĩa là biết rõ đặc điểm, sở thích, hành vi tiêu dùng, cũng như mong đợi của khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Việc này giúp tăng khả năng bán hàng, tạo dựng niềm tin và thúc đẩy sự trung thành từ phía khách hàng Do đó, việc thấu hiểu khách hàng không chỉ giúp nâng cao doanh số mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng mục tiêu.
Thấu hiểu khách hàng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ tốt, bao gồm việc lắng nghe và quan tâm đến các mong muốn, sở thích, khả năng tài chính và khó khăn mà họ đang gặp phải Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, người làm dịch vụ có thể cảm thông, sẻ chia và đề xuất các giải pháp khả thi, nhanh chóng giúp tháo gỡ khó khăn Nếu không chú ý đến điều này, doanh nghiệp sẽ không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng, dẫn đến tư vấn không đúng mục tiêu và dễ gây mất ấn tượng tốt, từ đó làm giảm khả năng giữ chân khách hàng tiềm năng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần thể hiện sự vượt trội không chỉ qua chất lượng dịch vụ mà còn qua trải nghiệm khách hàng Khách hàng hiện nay không chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ, mà còn tìm kiếm giải pháp và cảm giác hài lòng khi mua hàng Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp đưa ra những gợi ý phù hợp, tạo ra lợi ích rõ ràng cho họ Khi các đơn vị cung cấp có sản phẩm, dịch vụ và giá thành tương tự nhau, yếu tố quyết định thắng thế chính là dịch vụ khách hàng, khiến khách cảm thấy hài lòng và thoải mái Thế nên, khách hàng không chỉ mua giải pháp, mà còn mua cảm giác được phục vụ chu đáo, tận tâm.
Lắng nghe khách hàng là yếu tố quyết định để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của họ trong chiến lược quản lý và tiếp thị Doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu thiếu sự quan tâm và lắng nghe phản hồi từ khách hàng, giúp hiểu rõ mong muốn, kỳ vọng và phản ứng của họ đối với sản phẩm cũng như dịch vụ Việc lắng nghe sẽ thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu thực sự của khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp, đồng thời giảm thiểu những nghi ngờ tồn tại giữa người bán và người mua.
Để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành, doanh nghiệp cần phản ứng nhạy bén với yêu cầu và tích cực tiếp thu ý kiến của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, nguyên tắc "lời hứa đi đôi với việc làm" đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao mức độ "thỏa mãn" và tạo ra sự "thích thú" cho khách hàng Bên cạnh các yếu tố về sản phẩm, giá cả và chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, khả năng đáp ứng và giữ vững cam kết là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
1.1.2 Chăm sóc khách hàng thương mại
1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng thương mại
Chăm sóc khách hàng thương mại không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình của nhân viên bán hàng mà còn bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng thương mại là quá trình doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn, nhằm giữ chân và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng hiện có Do đó, chiến lược chăm sóc khách hàng thương mại bao gồm nhiều yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng thương mại là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay Khách hàng ngày nay có nhiều đòi hỏi cao, mong muốn được đối xử lịch sự, tôn trọng và cảm nhận sự chân thành từ phía doanh nghiệp Việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng không chỉ giúp xây dựng lòng tin mà còn thúc đẩy sự trung thành và phát triển bền vững cho doanh nghiệp Do đó, chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm là chìa khóa thành công trong cạnh tranh thị trường.
Chăm sóc khách hàng thương mại không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà còn phụ thuộc vào hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng khả năng khách hàng tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp.
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ
- Các yếu tố thuận tiện
Chăm sóc khách hàng thương mại tập trung vào việc hướng hoạt động của doanh nghiệp vào đáp ứng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mục tiêu Quá trình này bao gồm phân tích, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp xây dựng lòng trung thành, tăng doanh số và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng thương mại bao gồm toàn bộ công việc cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, góp phần tạo ra giá trị tổng thể cho khách hàng Dịch vụ và sự thuận tiện do nhà cung cấp mang lại, dù không lớn về mặt giá trị, vẫn giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Ví dụ như gửi lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới hay các ngày trọng đại của khách hàng, giúp tạo sự gắn kết và thúc đẩy sự trung thành lâu dài.
Chăm sóc khách hàng thương mại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp Đây là công cụ hỗ trợ phát huy lợi thế cạnh tranh, từ đó thúc đẩy sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
“Chăm sóc khách hàng thương mại là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
1.1.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng thương mại